某廣電網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目方案建議書

/廣電網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案方案建議本文檔中包含的所有信息均為Bizsmooth(上海的一家信息系統(tǒng)公司)所有。廣播站僅供使用。所有內(nèi)容都是機(jī)密信息。未經(jīng)Bizsmooth事先書面同意，廣播電視臺(tái)將確認(rèn)不會(huì)向其他公司或任何與本項(xiàng)目無(wú)關(guān)的個(gè)人交底。電臺(tái)和電視臺(tái)應(yīng)確保遵守相關(guān)法律、法規(guī)和條款，謹(jǐn)慎使用這些信息。盡管Bizsmooth已盡力使本文檔的內(nèi)容全面準(zhǔn)確，但仍可能存在不準(zhǔn)確的技術(shù)描述或印刷錯(cuò)誤。此處的信息會(huì)不時(shí)修改；此信息將包含在本文檔的未來(lái)版本中。Bizsmooth是上海某信息系統(tǒng)公司的注冊(cè)商標(biāo)。本文檔中提及的其他公司、產(chǎn)品和服務(wù)的名稱可能是其他公司的商標(biāo)或服務(wù)標(biāo)志。版權(quán)。2008Bizsmooth有限公司關(guān)于此文檔文檔信息文檔名稱某市廣電局呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案作者董北辰解釋本文檔為項(xiàng)目采用的軟件和硬件環(huán)境以及架構(gòu)提供了建議和討論。修訂歷史(修訂歷史)版本范圍類型時(shí)間作者評(píng)論1.0版整個(gè)系統(tǒng)方案建議2008.5董北辰目的和范圍本文件旨在為某市廣電局呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目提供整體解決方案建議供討論，以確定最終用戶實(shí)施方案。本建議書的范圍包括項(xiàng)目建設(shè)的目的和目標(biāo)、項(xiàng)目建議書的設(shè)計(jì)原則、技術(shù)架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、實(shí)施方案等。適用對(duì)象本文件僅適用于上海某市廣電網(wǎng)絡(luò)公司和某信息系統(tǒng)公司的管理人員，以及雙方的系統(tǒng)項(xiàng)目參與人員。上海某信息系統(tǒng)公司的項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)本項(xiàng)目借鑒了國(guó)內(nèi)幾家大型呼叫中心和廣電網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的實(shí)施案例和經(jīng)驗(yàn)；上海某公司近年實(shí)施的省級(jí)大型呼叫中心項(xiàng)目有河南郵政、遼寧郵政、浙江郵政等。在廣電領(lǐng)域，南京廣電、蘇州廣電、無(wú)錫廣電、江寧廣電、浦口廣電、六合廣電、高淳廣電、溧水廣電、常熟廣電、丹陽(yáng)廣電等國(guó)內(nèi)呼叫中心擁有豐富的大型項(xiàng)目和廣電行業(yè)的實(shí)施和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。此次，上海某公司將借鑒以往項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，為廣電行業(yè)提供完整的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心解決方案。采用高性價(jià)比的華為交換機(jī)和3COM交換機(jī)供用戶選擇；華為在國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)占有絕對(duì)的市場(chǎng)份額。截至目前，華為研發(fā)的INtess綜合信息服務(wù)平臺(tái)已上線運(yùn)行1600余套，總座席數(shù)超過(guò)6萬(wàn)個(gè)，占國(guó)內(nèi)呼叫中心(不含板卡模式)市場(chǎng)份額的50%以上。其中，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通等七大通信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)份額在80%以上，在證券行業(yè)市場(chǎng)份額在70%以上等。在廣電領(lǐng)域，目前北京歌華有線、上海文光、重慶廣電、南京廣電、蘇州廣電、無(wú)錫廣電、濟(jì)南廣電、內(nèi)蒙古廣電、吉林廣電、順德廣電、福州廣電、深圳廣電、廣州廣電都采用了華為的上述產(chǎn)品。3ComNBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)是具有全新概念的新一代商業(yè)電話系統(tǒng)，是一個(gè)突破性的產(chǎn)品。通過(guò)將先進(jìn)的語(yǔ)音技術(shù)與3Com全球領(lǐng)先的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)解決方案相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)與開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)局域網(wǎng)技術(shù)的完全統(tǒng)一，為企業(yè)提供了革命性的語(yǔ)音/數(shù)據(jù)完整解決方案。根據(jù)Phillips信息技術(shù)公司的統(tǒng)計(jì)，華為3Com公司的NBXVoIP系統(tǒng)以66%的北美局域網(wǎng)電話系統(tǒng)市場(chǎng)份額遙遙領(lǐng)先。在國(guó)內(nèi)廣電領(lǐng)域，山東淄博廣電、廣東佛山廣電、湖北黃石廣電、江蘇常熟廣電已得到廣泛應(yīng)用。項(xiàng)目采用上海某公司自主研發(fā)的代理臺(tái)廣電呼叫中心軟件平臺(tái)；本項(xiàng)目使用的核心應(yīng)用軟件平臺(tái)是上海某公司基于多年研究成果自主研發(fā)的，先進(jìn)可靠。用戶在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的所有需求都可以自己解決，獨(dú)立于他人，并得到科技部高新技術(shù)創(chuàng)新基金的支持。并且可以根據(jù)用戶需求進(jìn)行定制。熟悉各行業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)需求，完美整合各種接口；國(guó)內(nèi)很多行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)都是由上海某公司實(shí)現(xiàn)的，為廣電呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)了呼叫中心業(yè)務(wù)軟件，具有無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。這樣就可以為一個(gè)廣電公司開(kāi)發(fā)出最滿意的呼叫中心業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，并且可以與現(xiàn)有的后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)完美集成。有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理和工程師；負(fù)責(zé)這個(gè)呼叫中心項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理是上海某信息系統(tǒng)公司的產(chǎn)品經(jīng)理；有多年的呼叫中心設(shè)計(jì)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。熟悉國(guó)內(nèi)外主流數(shù)字程控交換機(jī)和各種國(guó)內(nèi)外呼叫中心系統(tǒng)軟硬件系統(tǒng)。熟悉廣電行業(yè)的業(yè)務(wù)流程及相關(guān)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，具有豐富的項(xiàng)目管理和呼叫中心實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。參與項(xiàng)目實(shí)施的工程師在上海某公司呼叫中心有多年全職工作經(jīng)驗(yàn)，人員穩(wěn)定，經(jīng)驗(yàn)豐富。目錄TOC\o"1-5"\h\z第一章前言121.1概述121.2項(xiàng)目背景131.3建設(shè)目標(biāo)131.4施工原則141.5編制依據(jù)161.6術(shù)語(yǔ)縮寫17第二章公司介紹及優(yōu)勢(shì)18第三章系統(tǒng)架構(gòu)203.1聯(lián)絡(luò)中心解決方案203.2系統(tǒng)描述21系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖22系統(tǒng)組成23基礎(chǔ)平臺(tái)23應(yīng)用平臺(tái)243.2.3系統(tǒng)安全和相關(guān)接口的描述25系統(tǒng)中的網(wǎng)絡(luò)安全考慮25與后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)的接口27與短信的接口27與辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的接口273.3中繼信令選擇27第4章軟件功能294.1系統(tǒng)軟件功能29CTI功能29IVR功能294.1.3電話功能304.1.4記錄功能30質(zhì)量檢驗(yàn)功能314.1.6語(yǔ)音信息324.1.7內(nèi)部網(wǎng)站維護(hù)流程管理功能32數(shù)據(jù)維護(hù)32報(bào)告生成32業(yè)務(wù)處理32電子公報(bào)324.1.8短信功能33電子郵件功能33知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的功能33輸出功能33傳真功能344.1.13消息致功能344.1.14自動(dòng)通知功能34遠(yuǎn)程座位功能344.2業(yè)務(wù)軟件功能354.2.1業(yè)務(wù)查詢36商業(yè)咨詢374.2.3驗(yàn)收服務(wù)38的故障維修驗(yàn)收38的無(wú)故障維修驗(yàn)收40安裝申請(qǐng)受理41鄉(xiāng)鎮(zhèn)站維修驗(yàn)收四十二個(gè)敦促安裝驗(yàn)收。四十二個(gè)檢驗(yàn)報(bào)告驗(yàn)收454.2.4用戶回訪464.2.5投訴和建議474.2.6拖欠款項(xiàng)484.2.7客戶調(diào)查營(yíng)銷四十九個(gè)統(tǒng)計(jì)分析和日志四十九個(gè)4.2.9輔助決策支持50維護(hù)和管理51用戶操作員權(quán)限管理51業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)管理51的操作員調(diào)度管理51系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份51系統(tǒng)升級(jí)51系統(tǒng)界面五十二個(gè)其他五十二個(gè)第5章選擇考慮535.1選擇原則535.2產(chǎn)品分析535.3方案推薦54第六章產(chǎn)品介紹556.1BCC作為操作員平臺(tái)556.1.1代理系統(tǒng)的整體流程576.1.2維修服務(wù)驗(yàn)收流程簡(jiǎn)介586.2內(nèi)部WEB業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)646.3華為產(chǎn)品介紹666.3.1INTESS綜合信息服務(wù)平臺(tái)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則67系統(tǒng)結(jié)構(gòu)七十二個(gè)6.3.3媒體接入層(UAP3300)七十二個(gè)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)七十二個(gè)系統(tǒng)技術(shù)指標(biāo)73產(chǎn)品的特點(diǎn)756.3.4媒體適應(yīng)層79CTI服務(wù)器79網(wǎng)絡(luò)媒體服務(wù)器80電子郵件媒體服務(wù)器80的主要特色816.3.5功能支持層(CTI中間件)82核心服務(wù)器CCS82用戶界面服務(wù)器83IRC智能路由中心84的IVRS交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)八十五的Mds監(jiān)控和保護(hù)服務(wù)八十五的外呼管理系統(tǒng)八十五運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)八十五商業(yè)發(fā)展平臺(tái)86語(yǔ)音服務(wù)器860的Sce業(yè)務(wù)生成環(huán)境861API集群862管理和維護(hù)終端873報(bào)告生成系統(tǒng)874交通功能875質(zhì)檢中心八十九6運(yùn)維管理907排隊(duì)和交通分配918其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)設(shè)計(jì)929服務(wù)流程920智能平臺(tái)性能指數(shù)936.3.6業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層956.3.7富代理聯(lián)網(wǎng)方法(包括遠(yuǎn)程代理)956.3.8產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和投資966.4華為3COMNBXV3000簡(jiǎn)介966.4.1NBX系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)976.4.2系統(tǒng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)986.4.3NBX呼叫中心系統(tǒng)的特點(diǎn)986.4.4產(chǎn)品特性100產(chǎn)品規(guī)格101可選信息1026.4.7NBX分布式呼叫中心架構(gòu)1046.5CTI_Manager簡(jiǎn)介105CTI_manager概述及系統(tǒng)組成105CTI_manager系統(tǒng)架構(gòu)106CTI_manager系統(tǒng)工作流程圖106NVR107NVACD108NV_REC109NV_監(jiān)視器111出站系統(tǒng)117第七章系統(tǒng)的安全性1187.1概述1187.2網(wǎng)絡(luò)級(jí)安全性1197.3系統(tǒng)級(jí)安全性1197.3.1Intess呼叫中心的系統(tǒng)可靠性120核心服務(wù)器采用主備模式。121部分設(shè)備采用負(fù)載分擔(dān)模式。121關(guān)鍵數(shù)據(jù)庫(kù)有備份和恢復(fù)機(jī)制。121交換系統(tǒng)有主備份。121具有自主恢復(fù)功能。121采用復(fù)雜服務(wù)和簡(jiǎn)單排隊(duì)服務(wù)的切換策略。121當(dāng)代理受損時(shí)，提供了多種處理策略。122管理的安全性123數(shù)據(jù)庫(kù)1237.4應(yīng)用級(jí)安全性123操作員的權(quán)限123故障報(bào)警1247.4.3安全管理體系1247.5災(zāi)難恢復(fù)和復(fù)原1257.5.1數(shù)據(jù)存儲(chǔ)備份和恢復(fù)125備份和恢復(fù)策略125數(shù)據(jù)存儲(chǔ)126第八章開(kāi)發(fā)、實(shí)施和培訓(xùn)計(jì)劃1278.1實(shí)施策略1278.2安裝、測(cè)試和驗(yàn)收1278.2.1工程安裝127測(cè)試驗(yàn)收1288.3時(shí)間表1298.4環(huán)境準(zhǔn)備130概述1308.4.2對(duì)機(jī)房環(huán)境、電源和地線的要求131機(jī)房要求131機(jī)房環(huán)境要求132安全要求:132電源132地線1338.5項(xiàng)目實(shí)施及建議1338.6系統(tǒng)培訓(xùn)1358.7文件管理136第九章售后技術(shù)服務(wù)137第十章應(yīng)用案例140序摘要通過(guò)計(jì)算機(jī)/電話集成技術(shù)建立呼叫中心是近年來(lái)國(guó)際上的新發(fā)展。經(jīng)過(guò)多次實(shí)踐證明，該技術(shù)是先進(jìn)的，具有良好的可靠性和可實(shí)現(xiàn)性。它從產(chǎn)生、發(fā)展到成熟的大規(guī)模應(yīng)用已經(jīng)有十年的歷史。世界上許多大企業(yè)和公司都利用CTI技術(shù)建立了自己的服務(wù)中心，取得了巨大的效益，成為企業(yè)拓展業(yè)務(wù)、提升客戶服務(wù)的重要手段之一。從國(guó)內(nèi)情況看，客戶越來(lái)越多，包括銀行、電信、郵政、證券、保險(xiǎn)等。，開(kāi)始關(guān)注呼叫中心。在世界各地，呼叫中心已經(jīng)徹底改變了所有大企業(yè)的銷售和服務(wù)。事實(shí)上，用電話/在線服務(wù)取代面對(duì)面服務(wù)可以提供更快的響應(yīng)和更個(gè)性化的客戶服務(wù)。有了呼叫中心，企業(yè)將吸引和留住更多的客戶，并能為用戶提供一站式服務(wù)中心。呼叫中心可以提供電話銀行、業(yè)務(wù)受理、信息查詢/咨詢、投訴受理、信息發(fā)布等多種服務(wù)?！昂艚兄行摹笔乾F(xiàn)代信息服務(wù)的重要設(shè)施。它充分利用當(dāng)前信息技術(shù)的各種有效通信手段，為社會(huì)提供一個(gè)功能豐富、能滿足業(yè)務(wù)需求的應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)?！昂艚兄行摹笨梢?4小時(shí)不間斷地為客戶提供服務(wù)?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等各種通信方式快速獲取信息和服務(wù)。，從而提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。呼叫中心可以保證行業(yè)用戶快速、高效、經(jīng)濟(jì)地為客戶提供服務(wù)。運(yùn)用先進(jìn)的呼叫中心理念，建立統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)，采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和軟件技術(shù)，與計(jì)算機(jī)電話集成。用戶撥入的電話自動(dòng)分配到坐席，服務(wù)熱線通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與不同辦公區(qū)域不同地點(diǎn)的各個(gè)服務(wù)部門連接，保證服務(wù)電話受理后自動(dòng)打印客服清單。服務(wù)熱線系統(tǒng)的信息平臺(tái)主動(dòng)將客服清單推送給相應(yīng)的服務(wù)部門，服務(wù)部門根據(jù)客服清單為客戶提供及時(shí)的服務(wù)。整個(gè)流程通過(guò)一個(gè)服務(wù)調(diào)用，致謝到服務(wù)，再到回訪，形成了一個(gè)服務(wù)處理的閉環(huán)流程。項(xiàng)目背景某廣電數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換項(xiàng)目即將啟動(dòng)，計(jì)劃在整體轉(zhuǎn)換項(xiàng)目啟動(dòng)前建設(shè)一個(gè)客服呼叫中心。某市有線電視用戶近20萬(wàn)。一期工程主要針對(duì)城區(qū)整體換乘工程，在中心機(jī)房設(shè)置呼叫接入中心。二期計(jì)劃在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立遠(yuǎn)程席位，集中接入受理，可提供自助和人工服務(wù)，支持固定電話、手機(jī)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、短信等多種接入手段。實(shí)現(xiàn)用戶信息查詢、賬戶查詢、業(yè)務(wù)受理、咨詢、故障申報(bào)、自動(dòng)通知、新業(yè)務(wù)推廣等功能?；谡Z(yǔ)音交換技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)可以為有線電視網(wǎng)絡(luò)的各類用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、用戶報(bào)修、費(fèi)用查詢、用戶投訴和建議等全方位、高質(zhì)量的服務(wù)。，并通過(guò)閉環(huán)管理和工作流追蹤推動(dòng)多功能服務(wù)的發(fā)展。通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，我公司計(jì)劃將客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)故障查詢、統(tǒng)計(jì)、分析和客戶管理水平提高到一個(gè)新的水平。全面科學(xué)地管理和運(yùn)用現(xiàn)有資源，并以此為手段輔助領(lǐng)導(dǎo)決策和完成各項(xiàng)任務(wù)，規(guī)范公司管理，提高現(xiàn)代化管理水平。本方案主要針對(duì)某廣播電視臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)。系統(tǒng)的增值服務(wù)平臺(tái)是利用先進(jìn)的通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成技術(shù)和數(shù)據(jù)集成技術(shù)構(gòu)建的信息服務(wù)平臺(tái)。它首先是一個(gè)綜合呼叫中心，可以與廣電現(xiàn)有的后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、OA系統(tǒng)無(wú)縫集成，滿足廣電發(fā)展自身業(yè)務(wù)的需求。然后，就要發(fā)展自己的增值服務(wù)。通過(guò)搭建呼叫中心服務(wù)平臺(tái)，可以最大限度地整合全社會(huì)的信息資源。通過(guò)對(duì)信息資源的挖掘和再加工，增加各種數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)一步為廣大用戶提供信息服務(wù)，從而打造廣播電視的信息服務(wù)特色，樹(shù)立品牌效應(yīng)。建設(shè)目標(biāo)某廣電信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)展公司是一個(gè)城市最重要的媒體之一，實(shí)力雄厚，受眾群體龐大。為了提高服務(wù)和管理水平，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，呼叫中心成為重要的新聞信息源和為受眾提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)的窗口。利用先進(jìn)的通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成技術(shù)和數(shù)據(jù)集成技術(shù)構(gòu)建統(tǒng)一的信息服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)建設(shè)呼叫中心服務(wù)平臺(tái)，可以為本網(wǎng)各類客戶提供全方位、高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)為廣電網(wǎng)絡(luò)樹(shù)立新形象，取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益:建立全市統(tǒng)一的客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、視頻等方式為客戶提供實(shí)時(shí)信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢受理、故障報(bào)修和投訴舉報(bào)等服務(wù)，建立網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維系統(tǒng)暢通的信息渠道和反饋機(jī)制，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平；建立廣電網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷數(shù)據(jù)中心，形成完善的同城聯(lián)網(wǎng)框架，將客戶服務(wù)和廣電網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理納入計(jì)算機(jī)管理，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，滿足客戶在本地辦理廣電網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的需求，為廣電網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。3)決策輔助:可以快速、方便、科學(xué)地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)故障的統(tǒng)計(jì)、查詢(包括歷史數(shù)據(jù))、分析、用戶管理等功能，便于對(duì)未來(lái)潛在的網(wǎng)絡(luò)故障和線路運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估和分析，提供決策輔助數(shù)據(jù)。與其他系統(tǒng)的互操作性:呼叫中心系統(tǒng)可以與GIS和用戶管理系統(tǒng)等其他管理系統(tǒng)互連。5)網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)管理:及時(shí)更新用戶數(shù)據(jù)、信息、故障修復(fù)、業(yè)務(wù)覆蓋發(fā)展等數(shù)據(jù)，即時(shí)準(zhǔn)確反映網(wǎng)絡(luò)故障和用戶現(xiàn)狀。6)提升服務(wù)質(zhì)量:建立客服管理、監(jiān)控和考核機(jī)制，利用廣電城域網(wǎng)建立營(yíng)銷信息綜合查詢系統(tǒng)，實(shí)時(shí)查詢和監(jiān)督各項(xiàng)營(yíng)銷指標(biāo)，促進(jìn)客服中心健康發(fā)展，為廣電網(wǎng)絡(luò)的蓬勃發(fā)展增添一份保障。建設(shè)原則先進(jìn):客服中心系統(tǒng)需要采用客服中心領(lǐng)域的電路交換技術(shù)，采用當(dāng)前國(guó)際上先進(jìn)的基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的軟硬件產(chǎn)品和模塊化軟硬件設(shè)計(jì)，保證系統(tǒng)技術(shù)先進(jìn)。同時(shí)，要保證系統(tǒng)建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而進(jìn)行大規(guī)模調(diào)整，并能通過(guò)升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長(zhǎng)其生命周期。同時(shí)要保證先進(jìn)的技術(shù)穩(wěn)定成熟，支持現(xiàn)有的各種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。開(kāi)放性和靈活性:它具有開(kāi)放的體系結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)既要滿足用戶當(dāng)前的應(yīng)用需求，又要滿足未來(lái)功能和規(guī)模易于擴(kuò)展的需求，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、運(yùn)營(yíng)管理的變化和技術(shù)的更新。同時(shí)預(yù)留接口實(shí)現(xiàn)與其他系統(tǒng)的互通和數(shù)據(jù)共享。豐富的API和圖形界面可以充分利用現(xiàn)有的設(shè)備和系統(tǒng)資源，根據(jù)快速變化的市場(chǎng)需求做出相應(yīng)的調(diào)整。整個(gè)系統(tǒng)具有開(kāi)放的架構(gòu)，提供開(kāi)放的二次開(kāi)發(fā)接口，可以保證業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，使得業(yè)務(wù)維護(hù)和開(kāi)發(fā)獨(dú)立于設(shè)備廠商。實(shí)用性:根據(jù)客服系統(tǒng)滿足某廣電業(yè)務(wù)需求的近期目標(biāo)，根據(jù)當(dāng)前用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和應(yīng)急服務(wù)需求，考慮初期投資成本和日常運(yùn)營(yíng)成本的平衡，在保證客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的前提下，設(shè)計(jì)系統(tǒng)規(guī)模、軟件功能和業(yè)務(wù)功能相適應(yīng)的系統(tǒng)，充分考慮用戶的實(shí)際需求、應(yīng)用水平和使用習(xí)慣，并構(gòu)建一個(gè)易于理解、操作和推廣的實(shí)用系統(tǒng)，真正為用戶減負(fù)。安全性:采用防火墻技術(shù)隔離互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)段，一方面可以防止非法用戶訪問(wèn)公共互聯(lián)網(wǎng)，另一方面可以防止系統(tǒng)的一些重要數(shù)據(jù)被非法用戶獲取。采用信息加密技術(shù)，防止信息泄露。使用操作權(quán)限控制、設(shè)備密鑰、密碼控制、系統(tǒng)日志監(jiān)管等手段保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全。擴(kuò)展性:系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)能容納現(xiàn)有的或未來(lái)新的不同品牌的設(shè)備，充分保證異構(gòu)系統(tǒng)的互操作性；軟硬件平臺(tái)具有良好的可擴(kuò)展性，易于升級(jí)和更新，以適應(yīng)各種業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展；可以在不影響系統(tǒng)運(yùn)行的情況下實(shí)現(xiàn)新功能和服務(wù)的添加。數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)具有用戶程序接口，方便用戶自編程序在系統(tǒng)中運(yùn)行，并具有遠(yuǎn)程診斷功能。高可靠性:整個(gè)系統(tǒng)應(yīng)采用多種系統(tǒng)容錯(cuò)手段，主要設(shè)備采用雙機(jī)或鏡像備份方式，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行；應(yīng)充分考慮呼叫容量對(duì)線路流量和系統(tǒng)處理能力的要求。排隊(duì)/交換設(shè)備應(yīng)配備冗余板和電源，CTI系統(tǒng)應(yīng)滿足系統(tǒng)容錯(cuò)的要求，以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。標(biāo)準(zhǔn)化:基于標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、CTI標(biāo)準(zhǔn)(CSTA、TAPI、JTAPI、TSAPI等)。)和信令標(biāo)準(zhǔn)(ISDNPRI等。)，整個(gè)系統(tǒng)的各種軟件和硬件應(yīng)符合相關(guān)的國(guó)際和國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舴?wù)系統(tǒng)應(yīng)保持統(tǒng)一的服務(wù)、功能、標(biāo)準(zhǔn)和接口，滿足廣播電視網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求，使系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、軟硬件設(shè)備易于擴(kuò)展。高性能:承載網(wǎng)絡(luò)性能是整個(gè)系統(tǒng)良好運(yùn)行的基礎(chǔ)。在設(shè)計(jì)中，必須保證網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的高吞吐能力，保證各種信息(數(shù)據(jù)、語(yǔ)音)的高質(zhì)量傳輸，努力實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)透明。網(wǎng)絡(luò)不能成為廣電實(shí)施客戶服務(wù)的瓶頸。經(jīng)濟(jì)性:經(jīng)濟(jì)性原則要求客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)必須考慮資源的使用和閑置情況，并保證系統(tǒng)的順利擴(kuò)展?？删S護(hù)性:為了企業(yè)的管理和效益，建立一個(gè)方便、全面的網(wǎng)絡(luò)管理來(lái)保證網(wǎng)絡(luò)的安全高效運(yùn)行是非常重要的。該系統(tǒng)必須易于使用，以降低員工培訓(xùn)成本；系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中和簡(jiǎn)單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)費(fèi)用，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)絡(luò)管理和決策的效率?？砷_(kāi)發(fā)性強(qiáng):系統(tǒng)應(yīng)具備健壯的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開(kāi)發(fā)工具和成果，易于使用，滿足不斷變化的需求。它與廣播電視臺(tái)后臺(tái)業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)很好地集成在一起，具有先進(jìn)的工作流管理，工作流符合廣播電視臺(tái)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)模式。操作方便；整體界面美觀友好；同時(shí)，系統(tǒng)可以靈活設(shè)置，可以監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，為系統(tǒng)管理員提供方便的維護(hù)和管理工具。系統(tǒng)各模塊接口協(xié)調(diào)，風(fēng)格統(tǒng)一，努力打造行業(yè)領(lǐng)先的呼叫中心。編制基礎(chǔ)呼叫中心系統(tǒng)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。某公司在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)呼叫中心系統(tǒng)的過(guò)程中，嚴(yán)格遵循了R&D地區(qū)的相關(guān)操作規(guī)程，保證了呼叫中心系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化。在制定廣電呼叫中心建設(shè)方案的過(guò)程中，我們通過(guò)對(duì)廣電呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)際需求進(jìn)行分析和研究，力求使廣電呼叫中心的建設(shè)方案符合實(shí)際需求。此外，由于呼叫中心系統(tǒng)以電信接入為主要服務(wù)手段，因此需要遵循以下技術(shù)規(guī)范:郵電部電話信息業(yè)務(wù)CCITTQ1200建議和技術(shù)規(guī)范郵電部電話信息服務(wù)臺(tái)技術(shù)規(guī)范(試行)；；郵電部電話交換設(shè)備及其附件通用技術(shù)規(guī)范(GF002-9002.1、9002.4)；《中國(guó)國(guó)內(nèi)電話網(wǎng)七號(hào)信令方式技術(shù)規(guī)范(暫行規(guī)定)》GF001-9001及補(bǔ)充規(guī)范，郵電部；國(guó)家廣播電影電視總局科技司關(guān)于有線數(shù)字電視服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)，2004年12月術(shù)語(yǔ)縮寫計(jì)算機(jī)電話集成計(jì)算機(jī)電信集成自動(dòng)呼叫分配器自動(dòng)呼叫分配CCS-呼叫中心服務(wù)器華為的呼叫中心服務(wù)器軟件交互式語(yǔ)音應(yīng)答交互式語(yǔ)音應(yīng)答SCE—服務(wù)創(chuàng)造環(huán)境業(yè)務(wù)生成環(huán)境RSA—遠(yuǎn)程訂戶訪問(wèn)遠(yuǎn)程用戶訪問(wèn)OMC-運(yùn)營(yíng)商維護(hù)中心集中管理能力成熟度模型(軟件)能力成熟度模型RM-請(qǐng)求管理需求管理SQA—軟件質(zhì)量保證軟件質(zhì)量保證軟件項(xiàng)目計(jì)劃軟件項(xiàng)目計(jì)劃公司簡(jiǎn)介和優(yōu)勢(shì)中國(guó)科學(xué)院軟件研究所是以計(jì)算機(jī)科學(xué)理論和應(yīng)用研究為基礎(chǔ)，以高科技計(jì)算機(jī)軟件研發(fā)和產(chǎn)業(yè)建設(shè)為主導(dǎo)的綜合性基地型研究所。作為我國(guó)計(jì)算機(jī)軟件最高科研機(jī)構(gòu)和知識(shí)創(chuàng)新工程人才培養(yǎng)基地，經(jīng)國(guó)家批準(zhǔn)，軟件學(xué)院擁有博士、碩士學(xué)位授予權(quán)，并設(shè)有博士后科研流動(dòng)站。目前，軟件所擁有中國(guó)科學(xué)院院士4人(唐、董、周、)，研究員43人，副研究員、高級(jí)工程師85人。中科院軟件所在操作系統(tǒng)、面向?qū)ο箢I(lǐng)域、中間件、信息安全、大型工程建設(shè)等方面擁有豐富的技術(shù)成果和人力資源。中科軟件集團(tuán)是中國(guó)最大的軟件集團(tuán)中科院軟件所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，中科院軟件園“國(guó)家火炬計(jì)劃”北京軟件基地龍頭骨干企業(yè)?，F(xiàn)在我們擁有一支2000多人的高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)，致力于軟件產(chǎn)品和服務(wù)的投資、開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)。上海信息系統(tǒng)有限公司注冊(cè)于上海浦東軟件園。擁有以碩士、博士為核心的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，技術(shù)上是國(guó)家認(rèn)定的高新技術(shù)企業(yè)和軟件企業(yè)，依托中科院軟件所。我們公司的系統(tǒng)集成部是一個(gè)專門從事呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和集成的部門。擁有一支長(zhǎng)期從事呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)和技術(shù)骨干。在國(guó)內(nèi)最早涉足呼叫中心和中間件產(chǎn)品的研發(fā)(1998年開(kāi)始建設(shè)呼叫中心)，在大型呼叫中心系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和集成方面擁有豐富的能力。我們?cè)谙到y(tǒng)集成和開(kāi)發(fā)期間推出的一些產(chǎn)品和解決方案:聯(lián)系呼叫中心解決方案桌面呼叫中心開(kāi)發(fā)平臺(tái)Pbank電話銀行解決方案電子銀行網(wǎng)上銀行解決方案電子商務(wù)解決方案綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)Dss決策支持系統(tǒng)EPost電子集成解決方案GTS通用傳輸軟件BlueOctopus應(yīng)用服務(wù)器…我們?cè)谶@個(gè)項(xiàng)目中有以下優(yōu)勢(shì):到目前為止，我們?cè)趶V電呼叫中心領(lǐng)域已經(jīng)有了幾個(gè)呼叫中心案例，對(duì)廣電呼叫中心涉及的廣電業(yè)務(wù)有了深入的了解。尤其是在華為系統(tǒng)的整合上，在國(guó)內(nèi)廣電呼叫中心的整合上有著絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。專業(yè)從事呼叫中心開(kāi)發(fā)和集成的公司:公司自成立以來(lái)，一直以呼叫中心的開(kāi)發(fā)和集成為主要方向，并推出了自己的產(chǎn)品和解決方案，真正保證了對(duì)客戶的長(zhǎng)期支持和服務(wù)?；诙嗄晗到y(tǒng)集成的積累和眾多呼叫中心案例的實(shí)施，在呼叫領(lǐng)域擁有豐富的工程管理經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)大的實(shí)施能力和系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。能夠提供從應(yīng)用軟件到整個(gè)系統(tǒng)集成的一體化解決方案和專業(yè)實(shí)施服務(wù)，能夠真正從咨詢的角度為用戶提供更高層次的服務(wù)，這是其他企業(yè)無(wú)法比擬的。呼叫中心系統(tǒng)的建立涉及多種設(shè)備和技術(shù)。中科院軟件所擁有多個(gè)大型項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心涉及的所有技術(shù)都有深刻的理解，包括網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)、Internet/Inranet、網(wǎng)絡(luò)傳輸、網(wǎng)絡(luò)管理、IVR、CTI、決策支持、錄音和通信等。擁有由博士、碩士、本科生組成的強(qiáng)大開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)；我們與華為、亞美亞、阿爾卡特、北電、IBM等大廠商有著密切的合作關(guān)系。我們與華為、AVAYA、阿爾卡特、北電、IBM等主流呼叫中心廠商有著良好的關(guān)系。，并能快速獲得相關(guān)方向廠商的最新技術(shù)支持，從而率先將最新技術(shù)應(yīng)用到實(shí)際系統(tǒng)中?？梢蕴峁└咚降淖稍兒蛯?shí)施服務(wù)。技術(shù)和系統(tǒng)的完美交接:在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，我們不僅將系統(tǒng)移交給客戶，還將必要的技術(shù)傳授給他們，并幫助他們建立自己的維護(hù)團(tuán)隊(duì)，以便他們維護(hù)和修改現(xiàn)有的系統(tǒng)。特別注重為用戶提供完善周到的售后服務(wù)(原電子工業(yè)部“中國(guó)最佳售后服務(wù)系統(tǒng)集成企業(yè)”)。根據(jù)某廣電客服中心的實(shí)際情況和要求，以及國(guó)際計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，推薦一個(gè)技術(shù)水平較好、性價(jià)比較好、易于擴(kuò)展、與未來(lái)技術(shù)發(fā)展相融合的方案，供領(lǐng)導(dǎo)和專家選擇參考。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心解決方案摘要E時(shí)代的核心特征是企業(yè)的信息化、渠道的多樣性和一致性、服務(wù)的快速性和個(gè)性化，以客戶為中心是現(xiàn)代企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。利用先進(jìn)的CTI技術(shù)建立企業(yè)呼叫中心是國(guó)際趨勢(shì)。經(jīng)過(guò)多次實(shí)踐證明，該技術(shù)是先進(jìn)的，具有良好的可靠性和可實(shí)現(xiàn)性。因此，建設(shè)以呼叫中心為核心的客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)建設(shè)的重要組成部分。與此同時(shí)，呼叫中心的范圍和深度與過(guò)去相比發(fā)生了深刻的變化。呼叫中心已經(jīng)演變成聯(lián)絡(luò)中心。我們是中國(guó)科學(xué)院軟件研究所下屬的高科技企業(yè)。我們與華為、AVAYA、IBM、阿爾卡特合作多年，在呼叫中心、電子商務(wù)應(yīng)用、電話銀行/網(wǎng)上銀行等方面有很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。我公司依托多年呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)商業(yè)環(huán)境特點(diǎn)，推出了全新的呼叫中心解決方案。聯(lián)絡(luò)中心解決方案具有以下特點(diǎn):隨著第四代呼叫中心技術(shù)的出現(xiàn)，電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真和電子郵件等不同的服務(wù)技術(shù)可以集成到一個(gè)服務(wù)框架中。實(shí)現(xiàn)電話人工服務(wù)、電話語(yǔ)音服務(wù)、呼叫轉(zhuǎn)移、Web服務(wù)、Web服務(wù)回叫等功能。以領(lǐng)先CTI廠商的CTI服務(wù)器為核心，結(jié)合呼叫中心領(lǐng)域的最新產(chǎn)品和先進(jìn)技術(shù)，具有優(yōu)秀的開(kāi)放性、擴(kuò)展性、先進(jìn)性和可擴(kuò)展性。支持CSTA開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn):符合CSTA標(biāo)準(zhǔn)，支持超過(guò)28種交換機(jī)，包括華為C&C08-Q和UAP、AVAYADEFINITY、阿爾卡特4400、朗訊DEFINITY和北電Meridian1N1等。用戶在選擇不同的PABX時(shí)不需要二次開(kāi)發(fā)。支持多個(gè)呼叫中心互聯(lián)，提供智能負(fù)載均衡功能。與Web呼叫中心無(wú)縫集成支持基于技能的路由、高級(jí)隊(duì)列和代理管理。該系統(tǒng)具有良好的可擴(kuò)展性。隨著用戶業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，在目前的系統(tǒng)上很容易擴(kuò)展成一個(gè)擁有數(shù)百個(gè)坐席的大型呼叫中心。系統(tǒng)采用開(kāi)放式平臺(tái)，易于開(kāi)發(fā)和未來(lái)發(fā)展。CTI服務(wù)器和IVR服務(wù)器支持UNIX和NT平臺(tái)，用戶可以根據(jù)自己的具體需求選擇相應(yīng)的平臺(tái)。支持ORACLE、SYBASE、SQLSERVER等大型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。完整性:提供完整的呼叫中心解決方案，包括PABX、CTI、IVR、Web和客戶端軟件等。，并提供高質(zhì)量的實(shí)施和咨詢服務(wù)。在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，中科院軟件所和相關(guān)廠商的高級(jí)工程師進(jìn)行咨詢、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)，與用戶分享國(guó)內(nèi)外成功呼叫中心建設(shè)的先進(jìn)理念和技術(shù)。開(kāi)放可擴(kuò)展的架構(gòu):系統(tǒng)采用中間件和模塊化的設(shè)計(jì)思想，屏蔽了底層系統(tǒng)的復(fù)雜性對(duì)應(yīng)用開(kāi)發(fā)的影響。提供現(xiàn)成的組件和集成模板，大大縮短了開(kāi)發(fā)時(shí)間，降低了開(kāi)發(fā)成本，縮短了解決方案交付的周期，降低了維護(hù)成本，降低了整個(gè)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)。自動(dòng)語(yǔ)音接聽(tīng)/呼出服務(wù)有效減少了傳統(tǒng)人工服務(wù)的工作量，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了7*24小時(shí)服務(wù)。靈活、可替換、可擴(kuò)展和集成的圖形用戶界面在一個(gè)平臺(tái)上提供了運(yùn)營(yíng)商所需的所有應(yīng)用程序，引入了工作流和運(yùn)營(yíng)商語(yǔ)音技能的概念，無(wú)論何種通信模式都提供相同的信息，有效地保證了運(yùn)營(yíng)商提供服務(wù)的一致性和對(duì)用戶的一致響應(yīng)。簡(jiǎn)化了對(duì)操作人員的技術(shù)要求，減少了操作人員的培訓(xùn)時(shí)間。一體化服務(wù):用戶只需一個(gè)電話就能完成所有需要的服務(wù)。支持多種通信手段，能適應(yīng)大型企業(yè)的復(fù)雜要求。良好的性價(jià)比，有效保護(hù)用戶投資，降低用戶運(yùn)營(yíng)成本。系統(tǒng)描述聯(lián)絡(luò)中心支持許多交換機(jī)制造商和CTI制造商的產(chǎn)品。我們行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)在呼叫中心整體解決方案中充分體現(xiàn)在系統(tǒng)的穩(wěn)定性上，采用PABX+IVR+CTIServer+強(qiáng)大的前端系統(tǒng)，縮短開(kāi)發(fā)周期。我們有豐富的呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和集成經(jīng)驗(yàn)，有自己的開(kāi)發(fā)平臺(tái)和配套軟件系統(tǒng)，可以快速實(shí)施，降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。由于我們多年從事呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用開(kāi)發(fā)和集成，在細(xì)節(jié)上可以做到體貼入微，這是其他解決方案無(wú)法比擬的。網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖系統(tǒng)組成一個(gè)完整的呼叫中心主要由以下系統(tǒng)組成:基礎(chǔ)平臺(tái)通信平臺(tái)PBX產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了來(lái)電和去電的功能，還需要提供自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)來(lái)電的均衡分配；呼叫管理系統(tǒng):用于有效管理所有流量；支持IVR；CTI-Link模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口提供。網(wǎng)關(guān)服務(wù)器網(wǎng)關(guān)服務(wù)器是呼叫中心的重要組成部分，它為呼叫中心和用戶之間的聯(lián)系信息增加了電話之外的一種通信媒介。短信服務(wù)器可以與中國(guó)移動(dòng)或中國(guó)聯(lián)通互聯(lián)，接受用戶的業(yè)務(wù)咨詢或業(yè)務(wù)受理。同時(shí)，短信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器還可以作為業(yè)務(wù)受理后的實(shí)時(shí)電子工單，分發(fā)給相應(yīng)的執(zhí)行人員，具有速度快、效率高、成本低的特點(diǎn)。電子郵件服務(wù)器(可選)電子郵件可以成為多媒體聯(lián)系中不可或缺的溝通媒介，客戶服務(wù)中心可以通過(guò)電子郵件為用戶提供一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)渠道，是目前流行且廣泛使用的服務(wù)模式。CTI服務(wù)器CTI電話/語(yǔ)音綜合服務(wù)器是整個(gè)呼叫中心的核心。它將電話交換系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，充分利用交換機(jī)的電話交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理功能。CTI服務(wù)器不僅可以接收呼叫信息(如主叫電話號(hào)碼等。)從交換機(jī)，還能通過(guò)計(jì)算機(jī)有效控制交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫暫停、智能去話等業(yè)務(wù)。IVR服務(wù)器IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶的電話呼叫提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話交易所需的數(shù)據(jù)，接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤上輸入的信息。IVR可以代替或減少話務(wù)員的操作，從而提高效率，節(jié)省人力，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)。同時(shí)也可以方便用戶，減少用戶的等待時(shí)間，減少電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。傳真服務(wù)器傳真服務(wù)器提供傳真服務(wù)。錄制服務(wù)器多個(gè)操作員可以同時(shí)以不同的方式記錄，系統(tǒng)支持24小時(shí)記錄。通過(guò)錄音服務(wù)器，可以按時(shí)間段、話務(wù)員、主叫號(hào)碼搜索記錄進(jìn)行回放，這是培訓(xùn)新話務(wù)員、處理投訴糾紛必不可少的功能。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)負(fù)責(zé)存儲(chǔ)用戶數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息、業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)等。Web應(yīng)用服務(wù)器Web服務(wù)器包含系統(tǒng)的事務(wù)處理邏輯，接受客戶端的請(qǐng)求，執(zhí)行相應(yīng)的擴(kuò)展應(yīng)用程序并與后端連接，處理后將處理結(jié)果返回給客戶端。(如果是c/s結(jié)構(gòu)，就不需要這個(gè)服務(wù)器)應(yīng)用平臺(tái)操作員系統(tǒng)話務(wù)員系統(tǒng)為人工坐席終端，各終端由計(jì)算機(jī)和電話集成。電話接線員可以通過(guò)語(yǔ)音與用戶進(jìn)行交互，計(jì)算機(jī)可以顯示客戶的信息，接受各種服務(wù)，控制通話行為，包括電話轉(zhuǎn)接等電話功能。管理員監(jiān)控系統(tǒng)分析流量類別、流量、操作員工作量、工作績(jī)效、服務(wù)質(zhì)量等。，監(jiān)控操作員桌面的當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)席位數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等相關(guān)數(shù)據(jù)。系統(tǒng)還提供監(jiān)控相關(guān)通信服務(wù)和業(yè)務(wù)處理的功能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和重新處理超時(shí)和異常的通信請(qǐng)求和業(yè)務(wù)處理。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)過(guò)程管理系統(tǒng)基于WEB應(yīng)用服務(wù)器的業(yè)務(wù)處理功能采用B/S分布式架構(gòu)，利用廣電辦公網(wǎng)可以綜合處理呼叫中心的相關(guān)業(yè)務(wù)，包括與原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備建議在局域網(wǎng)中使用交換式快速以太網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)傳輸和共享。打印機(jī)配置打印機(jī)。不間斷電源配置UPS，保證關(guān)鍵設(shè)備不間斷供電。系統(tǒng)安全和相關(guān)接口的描述系統(tǒng)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)安全考慮1.智能排隊(duì)機(jī)的可靠性設(shè)計(jì)智能排隊(duì)機(jī)的軟硬件設(shè)計(jì)滿足了嚴(yán)格的電信要求。智能排隊(duì)機(jī)中，主要部件(如主控、網(wǎng)板、電源、信號(hào)音板、七號(hào)信令鏈路板、網(wǎng)絡(luò)通信MEM板)應(yīng)采用熱備份設(shè)計(jì)模式，硬件可在線插拔。智能排隊(duì)功能獨(dú)立完成語(yǔ)音連接和簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)代表管理功能。當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，可以自動(dòng)將控制權(quán)移交給智能排隊(duì)機(jī)，繼續(xù)接聽(tīng)來(lái)電。業(yè)務(wù)系統(tǒng)恢復(fù)后，智能排隊(duì)功能歸還控制權(quán)。智能排隊(duì)機(jī)采用NB+D坐席接口，網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)不影響連接和通話。智能排隊(duì)機(jī)具有完善的尺寸測(cè)量和故障診斷功能。2.CTI的雙重備份智能排隊(duì)機(jī)與計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用雙備份10M網(wǎng)絡(luò)接口，單個(gè)10M網(wǎng)絡(luò)接口的損壞不會(huì)中斷計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與智能排隊(duì)機(jī)之間的信息交換。3.計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)各部分的雙重備份。在計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，所有關(guān)鍵組件都應(yīng)配置為雙備份模式，如CCS、IVRS和數(shù)據(jù)庫(kù)。如果主核心服務(wù)器CCS出現(xiàn)故障，系統(tǒng)將自動(dòng)啟動(dòng)備用CCS。它是CCS系統(tǒng)的處理核心。即使采用雙機(jī)熱備份方式，仍然需要對(duì)CCS故障做容錯(cuò)處理，即業(yè)務(wù)切換。當(dāng)CCS出現(xiàn)故障時(shí)，智能排隊(duì)將通過(guò)1B+D代替CCS處理人工受理業(yè)務(wù)，確保系統(tǒng)正常服務(wù)用戶。當(dāng)CCS恢復(fù)失敗時(shí)，智能排隊(duì)機(jī)將呼叫重新分配給CCS處理，IVR和座席將平滑切換回CCS。以上過(guò)程都不需要人工參與，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)完成。4.數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)的瓶頸。有了數(shù)據(jù)庫(kù)的熱備份，應(yīng)用程序可以自動(dòng)屏蔽故障服務(wù)器，而有了非故障服務(wù)器，服務(wù)器的數(shù)據(jù)可以自動(dòng)恢復(fù)并保持一致。數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)既耗時(shí)又容易出錯(cuò)，這使得數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)成為大多數(shù)系統(tǒng)的瓶頸。采用三級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)機(jī)制，即客戶端-數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)代理-數(shù)據(jù)庫(kù)。它可以支持大量客戶端的訪問(wèn)，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定、可靠、高速的數(shù)據(jù)庫(kù)操作。5.座椅損壞的處理策略如果某個(gè)座席不能正常接受用戶的來(lái)電，并且不進(jìn)行處理，那么連接到該座席的電話就會(huì)連續(xù)掉話?？倓t可以采用以下三種處理方法。自動(dòng)結(jié)賬:智能排隊(duì)機(jī)和代理之間有檢測(cè)協(xié)議。如果坐席死機(jī)或斷電，智能排隊(duì)機(jī)會(huì)自動(dòng)為坐席結(jié)賬，使坐席不能再接受其他呼叫。強(qiáng)制退房:可以通過(guò)監(jiān)控臺(tái)對(duì)業(yè)務(wù)員的代理人進(jìn)行強(qiáng)制退房。呼叫轉(zhuǎn)移和強(qiáng)制占線顯示:如果一個(gè)電話分配給一個(gè)坐席，坐席在設(shè)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法接聽(tīng)，智能排隊(duì)機(jī)會(huì)自動(dòng)將電話轉(zhuǎn)移到其他業(yè)務(wù)代表，然后強(qiáng)制坐席占線(或鎖定)，使坐席暫時(shí)不能接受任何來(lái)電。6.擁塞控制由于呼叫中心呼叫的激增特性，這種沖擊對(duì)系統(tǒng)提出了很高的要求。呼叫中心可以通過(guò)擁塞控制降低激增的呼叫對(duì)系統(tǒng)處理能力的需求。在呼叫中心，智能排隊(duì)機(jī)、CCS、IVR、APPServer應(yīng)具備擁塞控制功能。無(wú)論呼叫量有多大，業(yè)務(wù)處理有多復(fù)雜和繁忙，系統(tǒng)都能保持穩(wěn)定運(yùn)行。7.系統(tǒng)自檢功能當(dāng)話務(wù)量較小時(shí)，系統(tǒng)可以進(jìn)行全面自檢，檢查是否有通話、業(yè)務(wù)代表或交換資源(DRV、VP、FP、網(wǎng)板時(shí)隙、電話會(huì)議等。)掛了，檢查相關(guān)狀態(tài)是否一致，再做相應(yīng)處理。8.安全機(jī)制呼叫中心的操作系統(tǒng)符合C2級(jí)網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)制。對(duì)于安全性要求高的系統(tǒng)，采用由操作系統(tǒng)集中管理的密碼和身份認(rèn)證，以不同的級(jí)別和權(quán)限訪問(wèn)不同的子網(wǎng)，并利用信任機(jī)制控制信息和資源的共享，從而有效防止非法和非授權(quán)訪問(wèn)系統(tǒng)。另一方面，安全保障是來(lái)自CCS的統(tǒng)一密碼和身份認(rèn)證。在進(jìn)行任何業(yè)務(wù)操作之前，用戶登錄系統(tǒng)必須提供工號(hào)和密碼，系統(tǒng)會(huì)檢查其合法性。如果不合法，用戶將被拒絕訪問(wèn)，并且用戶將無(wú)法訪問(wèn)任何呼叫中心資源。CCS對(duì)用戶的權(quán)限進(jìn)行細(xì)分和確認(rèn)，用戶登錄后只能做權(quán)限內(nèi)的操作。用戶認(rèn)證由CCS安全管理模塊管理，以確保系統(tǒng)的安全性。數(shù)據(jù)加密算法對(duì)敏感的用戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行加密保存，確保不會(huì)被非法訪問(wèn)。9、業(yè)務(wù)流程圖形編輯通過(guò)SCE圖形化IVR流程環(huán)境生成的語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整，無(wú)需重啟系統(tǒng)或中斷服務(wù)，通過(guò)系統(tǒng)提供的配置臺(tái)加載即可生效。與后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)的接口充分利用后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資源，通過(guò)與呼叫中心的完美集成，為客戶提供所需的數(shù)據(jù)支持。接口包括:數(shù)據(jù)庫(kù)接口、TCP/IP套接字接口、SOAP接口等。目前后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)有華為、田白、華斯、正賢等。短消息接口根據(jù)SMPP協(xié)議，可提供短信電子工單派發(fā)、處理結(jié)果回復(fù)、預(yù)付款提醒、異常通知(如法倫事件)、信息點(diǎn)播等服務(wù)。與辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的接口OA系統(tǒng)中的電子工作流管理系統(tǒng)可以用來(lái)完成投訴等業(yè)務(wù)的調(diào)度、分發(fā)和閉環(huán)管理。呼叫中心系統(tǒng)可以通過(guò)電子郵件與OA系統(tǒng)進(jìn)行通信，也可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)和協(xié)議接口完成與OA系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互。中繼信令選擇在建設(shè)和規(guī)劃客戶服務(wù)中心時(shí)，必須考慮中繼信號(hào)的選擇。簡(jiǎn)而言之，信令是交換機(jī)之間的通信和控制協(xié)議，關(guān)系到呼叫量、處理速度和容量、資源利用率等幾個(gè)重要的性能指標(biāo)。目前常見(jiàn)的中繼信令有三種:1號(hào)信令、7號(hào)信令(TUP)和PRI(30B+D)。它們各自的特征分析如下:①七號(hào)信令(TUP):作為電信骨干網(wǎng)的信令，功能強(qiáng)大豐富，電話呼叫連接速度快，容錯(cuò)和自愈能力強(qiáng)，是大容量呼叫中心的最佳選擇。七個(gè)信令鏈路可以支持大約2300個(gè)電話信道，資源利用率非常高。在擁塞控制方面，配置七號(hào)信令的排隊(duì)機(jī)可以作為七號(hào)信令點(diǎn)SP，可以直接連接到LSTP(低級(jí)七號(hào)信令轉(zhuǎn)接點(diǎn))。在大型呼叫中心系統(tǒng)中，排隊(duì)機(jī)在安全性和穩(wěn)定性方面需要連接多個(gè)上級(jí)局/匯接局。當(dāng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)高峰時(shí)，LSTP可以執(zhí)行智能信令路由管理，而呼叫路徑通過(guò)其他匯接局/端局/匯接局進(jìn)行路由。這樣就充分利用了排隊(duì)機(jī)的中繼，不會(huì)出現(xiàn)有空閑中繼卻沒(méi)有語(yǔ)音通道的情況。在主叫號(hào)碼獲取方面，七號(hào)信令支持IAI模式。在大流量的情況下，IAI模式可以一次致呼叫信息，比IAM模式有更快的呼叫處理速度。②一號(hào)信令:作為一種簡(jiǎn)單的中繼關(guān)聯(lián)信令系統(tǒng)，可以滿足總則電話呼叫接續(xù)的要求。然而，電話呼叫連接的速度是三種中繼信令中最慢的。MFC作為信令處理資源，總則建議按照8:1的收斂比配置，即8個(gè)通道配置一個(gè)MFC通道，華為公司1號(hào)信令處理板每板提供32個(gè)MFC通道。③PRI:一種用戶信令，類似于七號(hào)信令，是一種中繼信令系統(tǒng)，具有不同的電話呼叫連接協(xié)議。呼叫連接速度快，每個(gè)通道D(可視為PRI的信令鏈路)處理能力較小，只能支持30個(gè)通道(通道B)。信令鏈路不能分擔(dān)負(fù)載，鏈路中斷會(huì)造成通話中斷，可靠性低。以下是各種常見(jiàn)信令的比較:信號(hào)和性能七號(hào)信號(hào)一號(hào)信令優(yōu)先(30B+D)連接速度快的慢的更快的呼叫處理能力高的低的高級(jí)證書。比較ＯＲＤIＮＡＲＹＧＲＡＤＥ表:常用信令方法的性能比較通過(guò)上面的分析，我們知道前端交換設(shè)備，比如ACD，在選擇時(shí)要考慮是否支持上述信令。廣電網(wǎng)絡(luò)有限公司呼叫中心系統(tǒng)建議盡量使用七號(hào)信令或PRI信令。軟件功能系統(tǒng)軟件功能CTI功能計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)是指通過(guò)軟件、硬件接口和控制設(shè)備集成電話和計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)處理功能，從而提供增值通信能力的技術(shù)。它主要處理電話功能調(diào)用。以下策略應(yīng)用于系統(tǒng)的流量處理:系統(tǒng)根據(jù)座席技能設(shè)置自動(dòng)生成技能隊(duì)列。計(jì)算隊(duì)列負(fù)載，該負(fù)載基于:隊(duì)列中等待的呼叫數(shù)、隊(duì)列中最長(zhǎng)的等待時(shí)間、注冊(cè)的工作座席數(shù)和空閑座席數(shù)。對(duì)于普通電話，按照先入先出的原則排隊(duì)。大用戶直接排在隊(duì)列前面，優(yōu)先服務(wù)。對(duì)于同樣技能的特工來(lái)說(shuō)。將呼叫分配給代理的原則是“先空閑，先服務(wù)”。IVR功能IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)是指為呼叫者提供語(yǔ)音提示。它主要處理電話語(yǔ)音交互。(包括:語(yǔ)音導(dǎo)航功能；自動(dòng)響應(yīng)功能；轉(zhuǎn)移電話功能；語(yǔ)音郵件功能；自動(dòng)業(yè)務(wù)受理功能)將業(yè)務(wù)流程分解為回放、收號(hào)、計(jì)算和數(shù)據(jù)讀寫操作。系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)自動(dòng)生成工具用于構(gòu)建業(yè)務(wù)流程文件，由交互響應(yīng)系統(tǒng)IVRS解釋并執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自動(dòng)處理。通過(guò)語(yǔ)音編輯工具，添加與業(yè)務(wù)流程相關(guān)的引導(dǎo)語(yǔ)音。電話功能桌面系統(tǒng)的軟電話處理。(包括:來(lái)電到達(dá)提示；主動(dòng)呼叫；與呼叫數(shù)據(jù)同步傳輸；三方通話等。；)普通座位*手動(dòng)接聽(tīng)主叫號(hào)碼顯示彈出自動(dòng)報(bào)號(hào)。*鎖定/打開(kāi)通話時(shí)限以顯示忙/閑*會(huì)議電話/內(nèi)部電話的注冊(cè)/取消*發(fā)布并保持同步傳輸?shù)碾娫挃?shù)據(jù)。*暫停/取消暫停摘機(jī)并掛機(jī)。*將內(nèi)/外轉(zhuǎn)向座椅班長(zhǎng)*全臺(tái)質(zhì)檢全站操作員工作的概述、監(jiān)視和監(jiān)控*強(qiáng)行插入/強(qiáng)行拆除內(nèi)部通話攔截*記錄監(jiān)控/查詢記錄功能系統(tǒng)中的所有通話都會(huì)自動(dòng)錄音。除了記錄文件之外，響應(yīng)信息也被保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中，用于查詢統(tǒng)計(jì)和其他應(yīng)用。系統(tǒng)默認(rèn)的錄音格式是標(biāo)準(zhǔn)的WAV格式，可以根據(jù)需要調(diào)整系統(tǒng)的錄音文件，以獲得更好的音質(zhì)或更小的存儲(chǔ)空間。調(diào)整由系統(tǒng)管理員完成，系統(tǒng)管理員提供可以自動(dòng)轉(zhuǎn)換為S48格式的軟件。系統(tǒng)的錄音文件以3級(jí)目錄號(hào)的形式保存，先是年，然后是月，最后是每天0:00-24:00的所有錄音文件。時(shí)間、主叫號(hào)碼、處理代理人都體現(xiàn)在文件名中，很容易找到。隨著日常業(yè)務(wù)的進(jìn)行，錄音會(huì)越來(lái)越多，占用的磁盤空間也會(huì)越來(lái)越大。如果沒(méi)有足夠的磁盤空間，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)“先進(jìn)先出”的原則自動(dòng)清理原始錄制文件，以騰出足夠的磁盤空間。數(shù)字錄音系統(tǒng)要求記錄所有類型的座席，包括數(shù)字電話座席、模擬電話座席、IP電話座席和IP軟電話座席。記錄:多個(gè)操作員可以同時(shí)以不同的方式記錄。系統(tǒng)支持24小時(shí)全時(shí)段錄音和按業(yè)務(wù)分類錄音。回放:按時(shí)間段、話務(wù)員、主叫號(hào)碼搜索記錄，按用戶ID號(hào)、服務(wù)報(bào)修號(hào)、業(yè)務(wù)分類提供搜索記錄信息進(jìn)行回放。備份:隨著系統(tǒng)使用時(shí)間和電話量的增加，可以根據(jù)實(shí)際使用情況隨時(shí)備份錄音文件。質(zhì)量檢查功能質(zhì)檢中心通過(guò)監(jiān)視、監(jiān)控、記錄、攔截等手段對(duì)員工的工作和體系的運(yùn)行進(jìn)行有效的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。通過(guò)詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，便于對(duì)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估和分析。監(jiān)控手段監(jiān)控:顯示被監(jiān)控的幾個(gè)不同運(yùn)營(yíng)商的通話連接狀態(tài)。監(jiān)控:在沒(méi)有任何意識(shí)的情況下監(jiān)控指定的操作員。記錄:多個(gè)操作員可以用不同的方式同時(shí)記錄?；胤?按時(shí)間段、話務(wù)員、主叫號(hào)碼搜索記錄回放。插一句:不管接線員在不在電話里，你都可以強(qiáng)行和接線員通話?，F(xiàn)場(chǎng)回顧:回放回顧時(shí)，操作員的工作狀態(tài)會(huì)同步顯示。內(nèi)部電話:你可以打給任何一個(gè)在職接線員。強(qiáng)制結(jié)帳:強(qiáng)制結(jié)帳指定的操作員。攔截來(lái)電:攔截指定操作員對(duì)質(zhì)檢站的來(lái)電。強(qiáng)制占線:指定話務(wù)員的通道將占線，座席將不再接聽(tīng)來(lái)電。強(qiáng)制空閑:空閑指定話務(wù)員的頻道，以便座席可以接收來(lái)電。服務(wù)指數(shù)統(tǒng)計(jì)在指定的時(shí)間段內(nèi)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)前操作員的工作情況，統(tǒng)計(jì)刷新間隔可自由調(diào)整。*匯總統(tǒng)計(jì):呼叫總數(shù)、最長(zhǎng)等待時(shí)間、隊(duì)列中等待的呼叫數(shù)。*總則統(tǒng)計(jì):當(dāng)前平均通話時(shí)長(zhǎng)、長(zhǎng)期未接電話數(shù)、全站平均等待時(shí)間。*詳細(xì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):話務(wù)員的呼叫、接聽(tīng)、空閑、簽到、占線等狀態(tài)。員工人數(shù)等。當(dāng)前管理*任務(wù)管理:可以查詢和刪除當(dāng)前所有的質(zhì)檢任務(wù)。*錄音文件管理:根據(jù)來(lái)電者號(hào)碼、電話員工號(hào)碼、錄音時(shí)間段，搜索監(jiān)控到的錄音文件，刪除不需要的文件，騰出硬盤空間。*操作員基本信息瀏覽:瀏覽操作員姓名、工號(hào)、技能隊(duì)列、當(dāng)前主要狀態(tài)。語(yǔ)音報(bào)文語(yǔ)音系統(tǒng)可以引導(dǎo)用戶進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音留言，工作人員會(huì)根據(jù)留言內(nèi)容做出相應(yīng)的處理，提高系統(tǒng)的服務(wù)能力。語(yǔ)音留言功能分為:話務(wù)員忙或離線時(shí)，下班后留言無(wú)人接聽(tīng)。內(nèi)部網(wǎng)站維護(hù)流程的管理功能網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)處理。(包括:呼叫中心數(shù)據(jù)維護(hù)；統(tǒng)計(jì)報(bào)告生成；業(yè)務(wù)處理等功能；)基于WEB應(yīng)用服務(wù)器的業(yè)務(wù)處理功能采用B/S分布式架構(gòu)，利用廣電辦公網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地綜合處理呼叫中心業(yè)務(wù)。提供完善的密碼權(quán)限管理，每個(gè)登錄用戶都有自己個(gè)性化的功能菜單界面和常用的日常功能，如公告欄、記事本等。數(shù)據(jù)維護(hù)操作員監(jiān)視器和系統(tǒng)維護(hù)人員對(duì)數(shù)據(jù)設(shè)置變化進(jìn)行日常維護(hù)。報(bào)表生成班長(zhǎng)、相關(guān)業(yè)務(wù)部門和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行日常統(tǒng)計(jì)和分析。交易處理呼叫中心處理業(yè)務(wù)受理。業(yè)務(wù)部門可以根據(jù)運(yùn)營(yíng)商提供的故障范圍、故障類型、預(yù)約時(shí)間實(shí)時(shí)處理；實(shí)現(xiàn)發(fā)貨管理、收貨管理、訂單跟蹤管理、訂單催交管理、訂單退回管理、時(shí)限報(bào)警等功能。電子公告在此欄輸入相關(guān)資費(fèi)政策和相關(guān)公告信息，供所有相關(guān)人員查閱。短信功能利用短信服務(wù)系統(tǒng)，可以批量、快速、有效地將信息致到相關(guān)部門和人員，使服務(wù)響應(yīng)和處理更加及時(shí)、方便、有效。通過(guò)企業(yè)短信提供公司最新消息、新業(yè)務(wù)介紹、日常維護(hù)常識(shí)、催繳費(fèi)用等信息服務(wù)；為工程搶修人員安排任務(wù)，反饋搶修結(jié)果，實(shí)現(xiàn)與工作流系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互，監(jiān)控系統(tǒng)狀態(tài)，具有收發(fā)短信的歷史查詢功能。電子郵件功能與SMS訪問(wèn)和傳真訪問(wèn)類似，電子郵件訪問(wèn)通過(guò)電子郵件接受用戶的服務(wù)請(qǐng)求或業(yè)務(wù)確認(rèn)信息。自動(dòng)郵件回復(fù):系統(tǒng)自動(dòng)驗(yàn)證用戶郵件地址的有效性和合法性，并自動(dòng)將系統(tǒng)致給用戶。知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)功能在呼叫中心系統(tǒng)中，各種企業(yè)信息通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的方式進(jìn)行管理，并對(duì)管理的信息進(jìn)行分類。企業(yè)信息知識(shí)庫(kù)的設(shè)計(jì)有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):多樣化的信息輸入手段和信息查詢。XE"信息查詢"手段多樣。首先，企業(yè)在各個(gè)方面都有大量的信息知識(shí)，它們以各種方式存在，包括書面文檔、電子文檔、語(yǔ)音數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)等?？蛻粝到y(tǒng)應(yīng)支持各種數(shù)據(jù)錄入和管理；其次，為知識(shí)庫(kù)信息設(shè)計(jì)靈活的查詢方式，包括全文搜索、關(guān)鍵詞查詢、模糊查詢、樹(shù)形分類查詢等方式，讓布線服務(wù)人員快速定位所需信息，為客戶提供周到及時(shí)的解答。知識(shí)庫(kù)不僅管理企業(yè)固有的各種知識(shí)信息，還從客戶電話中提取服務(wù)信息，構(gòu)成知識(shí)庫(kù)的組成部分。呼出撥號(hào)功能通過(guò)撥出處理程序進(jìn)行作業(yè)處理，語(yǔ)音或人工撥出自動(dòng)提示欠費(fèi)催收、用戶回訪、新業(yè)務(wù)推廣等信息。傳真功能傳真請(qǐng)求:用戶使用傳真機(jī)進(jìn)入系統(tǒng)，進(jìn)入系統(tǒng)后根據(jù)語(yǔ)音提示索取所需信息。自動(dòng)傳真回復(fù):系統(tǒng)自動(dòng)呼出，用戶傳真機(jī)接通后，信息會(huì)自動(dòng)傳真給用戶。群發(fā)消息功能對(duì)于班級(jí)突發(fā)事件，班長(zhǎng)可以將信息以文字的形式致給每個(gè)操作員，提醒值班操作員。自動(dòng)通知功能通過(guò)外撥電話、致電子郵件或其他相應(yīng)渠道，將預(yù)測(cè)的故障現(xiàn)象告知相關(guān)用戶。遠(yuǎn)程座位功能使用VOIP技術(shù)，電話或傳真的語(yǔ)音信息被轉(zhuǎn)換成數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)，然后通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)傳輸。通過(guò)遠(yuǎn)程坐席和坐席組的功能，實(shí)現(xiàn)本地呼叫中心平臺(tái)與遠(yuǎn)程坐席的連接和集成。商業(yè)軟件功能根據(jù)2004年12月國(guó)家廣電總局科技司編制的《有線數(shù)字電視服務(wù)平臺(tái)建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確指出“呼叫中心系統(tǒng)是有線數(shù)字電視的用戶服務(wù)系統(tǒng)?？头行男枰c其他業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)中的關(guān)鍵系統(tǒng)連接，包括SMS(用戶管理系統(tǒng))和服務(wù)維護(hù)系統(tǒng)等。，實(shí)現(xiàn)有線數(shù)字電視業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。該系統(tǒng)可以提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)訂閱、資費(fèi)查詢、故障申報(bào)等服務(wù)。指出“業(yè)務(wù)維護(hù)系統(tǒng)是為有線數(shù)字電視用戶提供日常業(yè)務(wù)維護(hù)的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括用戶終端設(shè)備(機(jī)頂盒)管理系統(tǒng)、有線網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)、維護(hù)流程管理系統(tǒng)等。，實(shí)現(xiàn)了對(duì)有線數(shù)字電視日常維護(hù)的管理”。在我公司提供的有線網(wǎng)絡(luò)呼叫中心方案中，我們完全滿足廣電總局科技司呼叫中心的功能需求，我公司提供的呼叫中心方案已經(jīng)將“維護(hù)流程管理系統(tǒng)”納入服務(wù)維護(hù)體系。目前，整個(gè)方案已經(jīng)在南京廣電和蘇州有線網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心系統(tǒng)中成功實(shí)施。本方案主要針對(duì)廣電一期的需求，系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)以下業(yè)務(wù)功能:業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、受理服務(wù)、傳真服務(wù)、其他功能(欠款回收用戶回訪客戶調(diào)查等。),統(tǒng)計(jì)、維護(hù)管理等。商業(yè)調(diào)查主要功能:問(wèn)詢主要是為客戶提供一個(gè)窗口，就他們比較關(guān)心或敏感的問(wèn)題進(jìn)行溝通，以保護(hù)客戶和經(jīng)營(yíng)者的共同利益。查詢分為人工接聽(tīng)和自動(dòng)接聽(tīng)，包括:節(jié)目排期查詢、節(jié)目頻道列表查詢、客戶資料查詢、客戶繳費(fèi)信息查詢、投訴結(jié)果查詢、服務(wù)維修狀態(tài)查詢、業(yè)務(wù)處理周期查詢、收費(fèi)員列表查詢等。另外，對(duì)于某廣電站的各類用戶(包括有線模擬電視用戶、數(shù)字電視用戶、寬帶互聯(lián)網(wǎng)用戶、專線用戶)，系統(tǒng)會(huì)提供各類業(yè)務(wù)開(kāi)通區(qū)域的查詢(是否可以安裝)。如果不能確定，系統(tǒng)會(huì)將相關(guān)客戶信息致給工程施工部，以便工程施工部在現(xiàn)場(chǎng)勘察后對(duì)客戶進(jìn)行解答。咨詢方式主要有:自動(dòng)語(yǔ)音、傳真或人工回復(fù)客戶。業(yè)務(wù)流程交易磋商主要功能:咨詢是客服中心最繁忙的業(yè)務(wù)。咨詢內(nèi)容包括:申請(qǐng)程序、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)通條件、辦理方式(安裝、拆除、暫停、開(kāi)通)、使用方式、繳費(fèi)方式、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)介紹、政策法規(guī)等。各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括有線模擬電視業(yè)務(wù)、數(shù)字電視業(yè)務(wù)、IP業(yè)務(wù)和寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù))。該模塊為客戶的常見(jiàn)問(wèn)題提供原始數(shù)據(jù)，有助于總結(jié)和提高服務(wù)質(zhì)量。咨詢可以分為人工回答和自動(dòng)回答。人工答題，系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)答案供業(yè)務(wù)代表參考，采用統(tǒng)一規(guī)范的電子詞典；對(duì)于一時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題，記錄客戶姓名、聯(lián)系電話、詳細(xì)地址，轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門回復(fù)；用戶的特殊要求可以由專職人員解答和接受，讓用戶得到滿意的答復(fù)；對(duì)于需要回答的常見(jiàn)問(wèn)題，將標(biāo)準(zhǔn)答案放在標(biāo)準(zhǔn)答案中，并放在公告欄上，供其他業(yè)務(wù)代表回答客戶。主要的咨詢方式有:通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、電子郵件或短信回答客戶。業(yè)務(wù)流程:驗(yàn)收服務(wù)客戶服務(wù)中心24小時(shí)電話熱線服務(wù)。業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)辦理的業(yè)務(wù)主要包括有線、數(shù)字、寬帶等用戶故障報(bào)修、非故障報(bào)修、安裝申請(qǐng)、安裝加速、預(yù)受理、安裝加速，以及開(kāi)戶、遷戶、停機(jī)、恢復(fù)等日常業(yè)務(wù)服務(wù)。驗(yàn)收的同時(shí)，形成記錄單，及時(shí)致到相關(guān)部門(業(yè)務(wù)部門)，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)流程，隨時(shí)跟蹤監(jiān)督業(yè)務(wù)驗(yàn)收全過(guò)程，確保承諾兌現(xiàn)。故障修復(fù)驗(yàn)收主要功能:客服中心建設(shè)的一個(gè)重要應(yīng)用就是為有線電視、數(shù)字電視、寬帶、廣電專線用戶提供一個(gè)統(tǒng)一易記的服務(wù)窗口。隨著廣電網(wǎng)絡(luò)公司用戶數(shù)量的不斷增加，故障報(bào)修電話服務(wù)必將為廣大用戶提供快捷方便的服務(wù)。對(duì)于用戶的服務(wù)請(qǐng)求，系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)故障的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。業(yè)務(wù)流程:用戶撥打廣電網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心服務(wù)電話。根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音提示，選擇故障修復(fù)，并將其轉(zhuǎn)交給操作員。操作員操作終端進(jìn)入故障維修服務(wù)，并顯示和修改用戶的相關(guān)信息。不符合維修要求的，告知用戶不能受理，或者轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)處理部門。操作員詢問(wèn)后，打開(kāi)故障維修窗口，顯示用戶的歷史維修記錄。話務(wù)員根據(jù)彈出的故障排除，協(xié)助用戶進(jìn)行故障排除，如果故障排除，則結(jié)束通話。操作員填寫用戶故障維修的詳細(xì)信息。操作員選擇合適的維護(hù)區(qū)域(如果有用戶地址維護(hù)區(qū)域?qū)φ毡?。維護(hù)區(qū)域的維護(hù)人員確認(rèn)他們接受故障維護(hù)。如果他們無(wú)法修復(fù)，應(yīng)立即通知中心(撥打客服中心指定的專用電話)，管理員接到電話后應(yīng)立即通知用戶。如果用戶再次撥打電話查詢結(jié)果，話務(wù)員會(huì)查詢相關(guān)信息，提示用戶上報(bào)當(dāng)前辦理情況。(要求維修部門及時(shí)提供反饋信息)服務(wù)部門返回呼叫中心信息(電話/傳真/網(wǎng)絡(luò)):如果用戶取消訂單，呼叫中心將通知維修人員(通過(guò)電話)。如果有短信網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)，運(yùn)營(yíng)商在收到報(bào)修信息的同時(shí)，可以直接短信通知維修區(qū)域的維修人員。當(dāng)操作員發(fā)現(xiàn)重大故障(大面積停電或光電瓦斷裂等)時(shí)。)，他會(huì)短信通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。如下圖所示:無(wú)故障維修驗(yàn)收主要功能:對(duì)于維修服務(wù)(如瓷磚破碎、滲水等。)由于工程人員工作失誤造成的，用戶也可以撥打客服中心的熱線，接線員可以與用戶預(yù)約維修時(shí)間，無(wú)故障維修服務(wù)的現(xiàn)象及簡(jiǎn)要說(shuō)明等。，并選擇非故障類型，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或短信分配給相關(guān)部門。業(yè)務(wù)流程:安裝申請(qǐng)的接受主要功能:在申請(qǐng)有線電視、數(shù)字電視和寬帶互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)之前，新用戶可以致電客戶服務(wù)中心，檢查是否可以在他們的所在地進(jìn)行安裝。運(yùn)營(yíng)商可以詢問(wèn)用戶的地址，系統(tǒng)會(huì)提示用戶安裝申請(qǐng)是否可行。如果可行，運(yùn)營(yíng)商會(huì)指導(dǎo)用戶如何辦理所需的業(yè)務(wù)手續(xù)，包括地點(diǎn)、費(fèi)用、辦理時(shí)間、需要攜帶的相關(guān)證件等。如果不可行，記錄用戶詳細(xì)的安裝申請(qǐng)信息，交給相關(guān)業(yè)務(wù)部門。業(yè)務(wù)流程:鄉(xiāng)鎮(zhèn)站維修驗(yàn)收主要功能:由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)站的信息無(wú)法查詢，如果話務(wù)員確認(rèn)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶，就會(huì)輸入用戶的姓名、地址、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象等信息，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)较鄳?yīng)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站，并致短信通知相應(yīng)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員。業(yè)務(wù)流程；加快安裝驗(yàn)收主要功能:廣電網(wǎng)絡(luò)公司在辦理安裝申請(qǐng)后，將在承諾期限內(nèi)完成用戶申請(qǐng)業(yè)務(wù)的安裝，包括有線電視安裝、數(shù)字電視安裝、寬帶安裝等。由于用戶的特殊要求或廣電網(wǎng)絡(luò)公司的承諾時(shí)限等諸多原因，用戶往往會(huì)表示希望盡快安裝自己的應(yīng)用服務(wù)，以便致電客服中心?？头行氖芾碛脩舸叽俚陌惭b業(yè)務(wù)后，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)通知相關(guān)業(yè)務(wù)處理部門，以便業(yè)務(wù)處理部門調(diào)整安裝工作時(shí)間，優(yōu)先考慮最渴望安裝的用戶，優(yōu)先為其服務(wù)。我公司在南京廣電、蘇州廣電、無(wú)錫廣電實(shí)施過(guò)程中，三家廣電用戶從其呼叫中心實(shí)踐中一致提出該建議，是廣電呼叫中心業(yè)務(wù)受理的典型。建議廣電也把這個(gè)業(yè)務(wù)受理功能作為這個(gè)呼叫中心的業(yè)務(wù)受理之一。業(yè)務(wù)流程:驗(yàn)收檢驗(yàn)報(bào)告主要功能:把用戶反映的被盜信號(hào)的地址和內(nèi)容輸入電腦，生成電子清單，然后交給相關(guān)部門。包括重大可疑源和非法源的備案，及時(shí)向相關(guān)主管部門和領(lǐng)導(dǎo)渠道預(yù)警。業(yè)務(wù)流程:用戶回訪主要功能:通過(guò)用戶回訪的方式，對(duì)完成后的所有廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)進(jìn)行跟蹤調(diào)查，了解服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。我們提供自動(dòng)用戶回訪和人工用戶回訪。對(duì)于自動(dòng)用戶回訪，語(yǔ)音系統(tǒng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)完成的預(yù)期時(shí)間自動(dòng)撥打用戶電話，通過(guò)與客戶自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答的交互記錄服務(wù)情況。人工用戶回訪，由運(yùn)營(yíng)商人工主動(dòng)撥打用戶電話，調(diào)查并記錄各項(xiàng)廣電網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)完成的實(shí)際情況?；卦L的內(nèi)容包括:咨詢用戶對(duì)電視質(zhì)量、電視服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)等服務(wù)項(xiàng)目的意見(jiàn)，維修和驗(yàn)證服務(wù)故障，咨詢業(yè)務(wù)建議，咨詢服務(wù)建議，咨詢服務(wù)質(zhì)量。業(yè)務(wù)流程:抱怨主要功能:接受客戶/外部單位在服務(wù)過(guò)程中的投訴、建議和舉報(bào)，支持多種受理和回復(fù)方式；客戶可以留言或選擇由坐席代表直接回答。他們可以對(duì)客服進(jìn)行電話投訴，也可以對(duì)工作流程和相關(guān)規(guī)定提出建議，還可以舉報(bào)他人盜用廣電網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、損壞廣電網(wǎng)絡(luò)設(shè)施。根據(jù)受理內(nèi)容，業(yè)務(wù)代表將記錄分發(fā)至相關(guān)部門進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶?？蛻粢部梢韵驑I(yè)務(wù)員代表、業(yè)務(wù)代表投訴，做好相應(yīng)記錄，交由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，并可根據(jù)需要自動(dòng)轉(zhuǎn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。用戶可以對(duì)線路質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴和建議。業(yè)務(wù)流程:用戶單元撥入電話用戶單元撥入電話向中心反饋信息轉(zhuǎn)給操作員操作員記錄用戶投訴、建議和報(bào)告信息。結(jié)束通話并記錄相應(yīng)信息。用戶/其他單位選擇舉報(bào)投訴和建議。監(jiān)督管理人員處理所有投訴和建議的進(jìn)度。分發(fā)給相關(guān)部門進(jìn)行處理。相關(guān)部門處理投訴，建議舉報(bào)。操作員通知用戶反饋結(jié)果。操作員通知用戶反饋結(jié)果。拖欠主要功能:對(duì)于惡意欠費(fèi)用戶，預(yù)付費(fèi)用戶等。、呼叫(手動(dòng)、自動(dòng))、短信、電子郵件等。以各種方式。召喚有兩個(gè)層次，一個(gè)是提前召喚，起到通知和提示的作用；第二，采取強(qiáng)制措施是一種警告。收到費(fèi)用后及時(shí)反饋給客服中心，停止通話。自動(dòng)定時(shí)呼出欠費(fèi)客戶，自動(dòng)生成欠費(fèi)用戶報(bào)告，實(shí)時(shí)監(jiān)控或動(dòng)態(tài)修改通話任務(wù)。實(shí)現(xiàn)人工、IVR自動(dòng)撥號(hào)、短信、郵件催費(fèi)等功能。業(yè)務(wù)流程:選擇催款方法選擇催款方法系統(tǒng)進(jìn)行多模式催款。根據(jù)欠款信息生成催款表。記錄催款記錄客戶調(diào)查營(yíng)銷收集用戶聯(lián)系信息，包括客戶電話號(hào)碼、電子郵件地址、最佳服務(wù)時(shí)間、特殊服務(wù)客戶花名冊(cè)等。、主動(dòng)聯(lián)系客戶，為客戶提供包括親情服務(wù)、廣電網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)跟蹤調(diào)查、客戶搜索、市場(chǎng)調(diào)研、優(yōu)惠促銷、有獎(jiǎng)?wù)骷敖ㄗh等服務(wù)。各項(xiàng)廣電網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)完成后的跟蹤調(diào)查，了解評(píng)估的服務(wù)質(zhì)量和滿意度，主動(dòng)征詢客戶的意見(jiàn)和建議；可以對(duì)特殊客戶進(jìn)行跟蹤、調(diào)查、統(tǒng)計(jì)，及時(shí)反饋信息，保證有價(jià)值的大客戶不輕易流失；逢年過(guò)節(jié)送電子賀卡、紀(jì)念品；我們經(jīng)常通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電話組織各種有獎(jiǎng)活動(dòng)，加強(qiáng)與客戶的溝通，不斷改進(jìn)服務(wù)，探索廣電網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新思路。選擇調(diào)查類型選擇調(diào)查類型接線員提供呼出服務(wù)。根據(jù)客戶信息生成調(diào)查客戶信息表。記錄客戶調(diào)查。統(tǒng)計(jì)和日志系統(tǒng)提供以下統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù):各業(yè)務(wù)的分時(shí)統(tǒng)計(jì)您可以按業(yè)務(wù)、按人員或按時(shí)間段對(duì)中心流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):呼叫總數(shù)、最大等待時(shí)間、排隊(duì)呼叫數(shù)。常規(guī)統(tǒng)計(jì):當(dāng)前平均通話時(shí)間、長(zhǎng)期未接電話數(shù)、全站平均等待時(shí)間。詳細(xì)統(tǒng)計(jì):處于呼叫、接聽(tīng)、空閑、簽到、占線等狀態(tài)的話務(wù)員數(shù)量等。記錄座位登記時(shí)間。記錄座位的注銷時(shí)間。計(jì)算來(lái)電總數(shù)。計(jì)算來(lái)話座席呼叫的總時(shí)間。統(tǒng)計(jì)呼出電話的總數(shù)。計(jì)算呼出電話的總時(shí)長(zhǎng)。計(jì)算斷裂的總長(zhǎng)度。計(jì)算總處理時(shí)間。計(jì)算總等待時(shí)間。計(jì)算轉(zhuǎn)移的總次數(shù)。管理單個(gè)呼叫。分析一下呼損率。平均排隊(duì)時(shí)間分析。響應(yīng)速度分析。故障修復(fù)分析統(tǒng)計(jì)(詳細(xì)的故障類型統(tǒng)計(jì))。維護(hù)結(jié)果分析和統(tǒng)計(jì)(詳細(xì)的維護(hù)結(jié)果統(tǒng)計(jì))。二次維修分析和統(tǒng)計(jì)(精確查詢)。審計(jì)統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)其他單位的維修報(bào)告。鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)統(tǒng)計(jì)。用戶欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)(精確查詢)?；卦L統(tǒng)計(jì)。滿意率統(tǒng)計(jì)?；卦L不滿意率統(tǒng)計(jì)(精準(zhǔn)查詢)。實(shí)時(shí)分析客戶投訴和建議，向相關(guān)部門提供預(yù)警信息和改進(jìn)建議。統(tǒng)計(jì)各種故障率(哪種設(shè)備引起的故障，用戶引起的故障等。)、用戶服務(wù)、月度和年度線路分析等。，為改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維提供依據(jù)。輔助決策支持提供相關(guān)統(tǒng)計(jì)信息的分析結(jié)果，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握某一時(shí)間點(diǎn)、某一時(shí)段、某一區(qū)域、某一故障類型和話務(wù)量的發(fā)展趨勢(shì)，明確工作重點(diǎn)，確保熱線服務(wù)質(zhì)量和工作效率始終保持在較高水平，努力讓用戶滿意。維護(hù)管理用戶權(quán)限管理在管理系統(tǒng)中劃分各種用戶的權(quán)限。系統(tǒng)提供集中的權(quán)限管理，為不同的應(yīng)用系統(tǒng)、終端和操作人員設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫(kù)信息的訪問(wèn)權(quán)限。設(shè)置相應(yīng)的原密碼和密碼，通過(guò)集中管理臺(tái)設(shè)置權(quán)限。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)管理維護(hù)呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，包括投訴信息維護(hù)、故障現(xiàn)象維護(hù)、故障類型維護(hù)、區(qū)域名稱和地址表維護(hù)、施工人員維護(hù)、區(qū)域負(fù)責(zé)人維護(hù)、話務(wù)員信息維護(hù)、單位信息維護(hù)等。操作員調(diào)度管理幫助管理者自動(dòng)生成話務(wù)代表的排班方案?？梢园粗堋⒃?、季設(shè)置排班，優(yōu)化資源配置，控制成本，提高管理效率。和系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)備份的問(wèn)題是管理和技術(shù)的結(jié)合。操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)都提供自動(dòng)或手動(dòng)備份功能，我們的應(yīng)用系統(tǒng)也分別增加了數(shù)據(jù)和程序備份功能。利用信息技術(shù)，制定相應(yīng)的管理制度，可以解決這個(gè)問(wèn)題。數(shù)據(jù)恢復(fù)，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，系統(tǒng)可以快速恢復(fù)。系統(tǒng)升級(jí)在系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上，考慮到未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，可以在不影響未來(lái)正常工作的情況下，以最小的成本和最快的速度順利升級(jí)。系統(tǒng)接口最主要的是系統(tǒng)可以提供一個(gè)完全開(kāi)放的接口，可以為企業(yè)本身將來(lái)獲取信息提供一個(gè)接口。包括:與有線電視用戶管理系統(tǒng)的接口；與數(shù)字電視用戶管理系統(tǒng)的接口；與寬帶互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)的接口；與有線電視收費(fèi)系統(tǒng)的接口；與綜合業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)和會(huì)計(jì)系統(tǒng)的接口；與地理信息系統(tǒng)的接口；與網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的接口；與網(wǎng)絡(luò)維修服務(wù)的接口；其他的熱線交辦業(yè)務(wù):服務(wù)熱線一旦收到用戶報(bào)修、投訴、舉報(bào)、建議，將立即根據(jù)業(yè)務(wù)類型第一時(shí)間通過(guò)寬帶網(wǎng)絡(luò)以交辦單的形式轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門；辦理的時(shí)限和要求在作業(yè)單上詳細(xì)注明【注:所有作業(yè)單都可以打印出來(lái)】。二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)單位辦理反饋:二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)單位根據(jù)服務(wù)熱線明確的辦理要求，認(rèn)真、快速辦理每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給服務(wù)熱線，確?？焖俎k理、及時(shí)反饋。對(duì)在一定期限內(nèi)未處理的，進(jìn)行督促和監(jiān)督。以便及時(shí)反饋給用戶，提高工作效率。等別人。選擇考慮選擇原則(1)必須保護(hù)一期工程的設(shè)備投資，以利于二期工程的順利升級(jí)和擴(kuò)建；(2)設(shè)備選型應(yīng)充分考慮性價(jià)比；(3)所選擇的設(shè)備制造商必須在行業(yè)內(nèi)具有較高的聲譽(yù)和市場(chǎng)占有率；(4)必須有更多的案例來(lái)保證交換機(jī)和中間平臺(tái)的結(jié)合；(5)所選擇的設(shè)備制造商必須具有強(qiáng)大的售后服務(wù)、響應(yīng)時(shí)間和技術(shù)支持能力；產(chǎn)品分析華為開(kāi)發(fā)的INtess綜合信息服務(wù)平臺(tái)已在互聯(lián)網(wǎng)上運(yùn)行超過(guò)1000套，總計(jì)超過(guò)40000個(gè)席位，占國(guó)內(nèi)呼叫中心的50%以上(不含板卡模式)。已在北京、上海、天津、重慶及數(shù)百個(gè)大中城市大規(guī)模應(yīng)用，在中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通等七大通信運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)占有率達(dá)到80%以上。在廣電領(lǐng)域，目前北京歌華有線、上海文光、重慶廣電、南京廣電、蘇州廣電、無(wú)錫廣電、濟(jì)南廣電、內(nèi)蒙古廣電、吉林廣電、順德廣電、福州廣電、深圳廣電、廣州廣電都采用了華為的上述產(chǎn)品。3ComNBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)是具有全新概念的新一代商業(yè)電話系統(tǒng)，是一個(gè)突破性的產(chǎn)品。通過(guò)將先進(jìn)的語(yǔ)音技術(shù)與3Com全球領(lǐng)先的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)解決方案相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)與開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)局域網(wǎng)技術(shù)的完全統(tǒng)一，為企業(yè)提供了革命性的語(yǔ)音/數(shù)據(jù)完整解決方案。根據(jù)菲利普斯信息技術(shù)公司的統(tǒng)計(jì)，3Com的NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)以66%的北美局域網(wǎng)電話系統(tǒng)市場(chǎng)份額遙遙領(lǐng)先。在國(guó)內(nèi)廣電領(lǐng)域，山東淄博廣電、廣東佛山廣電、湖北黃石廣電、江蘇常熟廣電已得到廣泛應(yīng)用。推薦方案我們認(rèn)為，經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，呼叫中心技術(shù)越來(lái)越成熟。我們認(rèn)為上面提到的兩款交換機(jī)都是業(yè)界成熟的產(chǎn)品。每種方案都能構(gòu)建穩(wěn)定的系統(tǒng)平臺(tái)，并具有較高的呼叫中心性價(jià)比。所以我們選擇產(chǎn)品更多的是基于價(jià)格因素，我們推薦方案的順序是:方案一:華為交換機(jī)方案；方案二:3COM切換方案。產(chǎn)品介紹BCC作為操作員平臺(tái)決定呼叫中心系統(tǒng)成功與否的關(guān)鍵因素有兩個(gè):一個(gè)是話務(wù)員系統(tǒng)(或業(yè)務(wù)代表系統(tǒng))能否完美支撐你的業(yè)務(wù)，適應(yīng)你的業(yè)務(wù)模式的深層次需求；另一個(gè)是話務(wù)員系統(tǒng)能否非常貼近“人”——話務(wù)員的需求，因?yàn)樵拕?wù)員是呼叫中心里代表企業(yè)與用戶交互的窗口。話務(wù)員系統(tǒng)是呼叫中心方案中最重要的部分之一。依托多年豐富的呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)呼叫中心的特點(diǎn)，吸收眾多優(yōu)秀呼叫中心應(yīng)用的設(shè)計(jì)精髓，中科院軟件集團(tuán)于2003年推出了全新的BCCASV2.0。BCCAS是為呼叫中心開(kāi)發(fā)的綜合話務(wù)員系統(tǒng)，提供客服、產(chǎn)品銷售等多項(xiàng)功能，以及完善的統(tǒng)計(jì)分析功能。呼叫中心操作員系統(tǒng)軟件運(yùn)行在每個(gè)操作員/管理員席位上，供操作員和管理員使用。其主要功能包括:系統(tǒng)信息設(shè)置、軟電話、各種客服功能(如:投訴和建議受理、業(yè)務(wù)查詢和咨詢等。)、各種業(yè)務(wù)受理服務(wù)、運(yùn)營(yíng)商和廣播的工作現(xiàn)狀等。不僅提供了一個(gè)領(lǐng)先的呼叫中心應(yīng)該具備的各種功能，還提供了客戶信息管理、營(yíng)銷服務(wù)、信息提示(腳本)和應(yīng)用開(kāi)發(fā)模板，易于理解和定制，大大縮短了應(yīng)用開(kāi)發(fā)周期。BCCAS系統(tǒng)具有以下特點(diǎn):開(kāi)放性:BCCAS支持多家廠商的CTI服務(wù)器，用戶即使采用多個(gè)呼叫中心解決方案，也可以采用一致的應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)。通用性:BCCAS可以擴(kuò)展到單一的垂直應(yīng)用范圍之外，是一套真正的跨行業(yè)支持工具。開(kāi)放可擴(kuò)展的架構(gòu):系統(tǒng)采用中間件和模塊化的設(shè)計(jì)思想，屏蔽了底層系統(tǒng)的復(fù)雜性對(duì)應(yīng)用開(kāi)發(fā)的影響。用戶可以方便地開(kāi)發(fā)自己的應(yīng)用程序，并與原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)完美、快速地結(jié)合起來(lái)，有效地保護(hù)了用戶的投資，滿足了用戶業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的要求。支持開(kāi)發(fā)C/S結(jié)構(gòu)和多層結(jié)構(gòu)，滿足不同企業(yè)的需求。嵌入式CTI功能:如BCCAS是專門為呼叫中心開(kāi)發(fā)的運(yùn)營(yíng)商前端開(kāi)發(fā)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)與通信的完美結(jié)合。通過(guò)快速切割應(yīng)用模塊，可以縮短項(xiàng)目開(kāi)發(fā)周期:減少部署解決方案所需的時(shí)間，提供現(xiàn)成的組件和集成模板，從而大大縮短開(kāi)發(fā)時(shí)間，降低開(kāi)發(fā)成本，縮短解決方案交付周期，降低維護(hù)成本，降低整個(gè)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，消除項(xiàng)目實(shí)施中的諸多不確定性。人性化界面:采用工作流模式，通過(guò)腳本管理器減少操作人員的培訓(xùn)時(shí)間，保證了對(duì)客戶的一致響應(yīng)。一站式服務(wù):用戶只需一個(gè)電話就能完成所有需要的服務(wù)。通過(guò)彈出的屏幕菜單(即來(lái)電分配到坐席時(shí)，將來(lái)電者信息致到電話控制服務(wù)器，服務(wù)器根據(jù)這些信息在相應(yīng)坐席的屏幕上顯示相應(yīng)的背景信息)以及語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的協(xié)同傳送(即語(yǔ)音和屏幕數(shù)據(jù)同時(shí)傳送到其他坐席)，改善服務(wù)，避免用戶通常遇到的長(zhǎng)時(shí)間延遲和無(wú)關(guān)問(wèn)題，提高效率。通過(guò)引入工作流和話務(wù)員話術(shù)的概念，有效保證了話務(wù)員服務(wù)的一致性和對(duì)用戶響應(yīng)的一致性。簡(jiǎn)化了對(duì)操作人員的技術(shù)要求，減少了操作人員的培訓(xùn)時(shí)間。支持多種通信手段，能適應(yīng)大型企業(yè)的復(fù)雜要求?？蛻絷P(guān)系管理的引入:收集和存儲(chǔ)大量的用戶需求和與用戶交互獲得的用戶信息，可以準(zhǔn)確有效地了解市場(chǎng)需求，為正確決策和營(yíng)銷提供第一手資料。提供豐富的營(yíng)銷手段，為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、拓展市場(chǎng)提供有效的工具。使呼叫中心實(shí)現(xiàn)從服務(wù)中心到利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。為操作員/主管和服務(wù)中心管理員提供靈活、可替換、可擴(kuò)展和集成的圖形用戶界面，在一個(gè)平臺(tái)上提供他們需要的所有應(yīng)用程序，并提供一致的GUI，無(wú)論通信模式如何，這大大減少了培訓(xùn)時(shí)間和整體成本。代理系統(tǒng)的整體流程內(nèi)部WEB業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)內(nèi)部WEB業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的主要功能數(shù)據(jù)維護(hù):操作員監(jiān)控和系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行日常維護(hù)數(shù)據(jù)，如數(shù)據(jù)更改。權(quán)限設(shè)置界面如下:報(bào)表生成:班長(zhǎng)和相關(guān)業(yè)務(wù)部門每天統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，各相關(guān)部門下發(fā)報(bào)表。故障現(xiàn)象和類型統(tǒng)計(jì)如下:流量統(tǒng)計(jì)如下:業(yè)務(wù)處理:呼叫中心及相關(guān)部門業(yè)務(wù)受理和處理的提交和反饋。有線電視維修服務(wù)反饋界面如下:有線電視報(bào)修反饋信息輸入界面如下:華為產(chǎn)品介紹華為是中國(guó)最大的呼叫中心產(chǎn)品提供商。深圳科技有限公司是中國(guó)主要的電信設(shè)備供應(yīng)商之一。經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，2003年，華為銷售額達(dá)317億元。2004年實(shí)現(xiàn)銷售額462億元人民幣，其中海外銷售額22.8億美元。華為推出的INtess呼叫平臺(tái)充分吸收了CTI技術(shù)的精髓，采用智能網(wǎng)(IN)交換與業(yè)務(wù)分離、業(yè)務(wù)完全向用戶開(kāi)放的設(shè)計(jì)思想，采用先進(jìn)的開(kāi)發(fā)工具進(jìn)行設(shè)計(jì)。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了“客戶可設(shè)計(jì)性”，使用戶可以根據(jù)自己的需要方便地生成或修改業(yè)務(wù)。華為于1993年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，經(jīng)過(guò)不懈努力，現(xiàn)已成為中國(guó)最大的呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商。華為的INtess綜合信息服務(wù)平臺(tái)是利用CTI技術(shù)將排隊(duì)機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)集成在一起的系統(tǒng)。廣泛應(yīng)用于銀行、證券、電力、保險(xiǎn)、氣象、郵政、稅務(wù)、電信、移動(dòng)、聯(lián)通等行業(yè)，實(shí)現(xiàn)查詢、咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理等多種增值和客服服務(wù)。它在提高客戶滿意度、降低服務(wù)成本、提高組織效率和樹(shù)立企業(yè)形象方面發(fā)揮了非常顯著的作用。截至目前，華為研發(fā)的INtess綜合信息服務(wù)平臺(tái)已上線運(yùn)行1000多套，總座席數(shù)超過(guò)40000個(gè)，占國(guó)內(nèi)呼叫中心的50%以上(不含板卡模式)。已在北京、上海、天津、重慶及數(shù)百個(gè)大中城市大規(guī)模應(yīng)用，在中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通等七大通信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)占有率達(dá)到60%。在證券行業(yè)，市場(chǎng)份額超過(guò)70%，主要客戶有國(guó)泰君安證券、銀河證券、長(zhǎng)城證券、郭彤證券、中信證券、蘇洲證券等郵政業(yè)包括廣東、云南、山東等20個(gè)省份。郵政185呼叫中心使用華為的平臺(tái)；中國(guó)平安保險(xiǎn)呼叫中心是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)建設(shè)規(guī)模最大、運(yùn)營(yíng)管理水平最高的呼叫中心。在金融行業(yè)，已為招商銀行、工行山東省分行、遼寧省分行、交通銀行深圳分行、農(nóng)行重慶分行等多家銀行提供呼叫中心設(shè)備。，并率先在中國(guó)銀行華東呼叫中心試點(diǎn)建設(shè)。其他領(lǐng)域承接的呼叫中心項(xiàng)目有天津晚報(bào)呼叫中心、上海氣象局、廣東電力、青海電力、重慶醫(yī)保、深圳國(guó)稅等。華為呼叫中心已成功應(yīng)用于不同行業(yè)和領(lǐng)域的客戶。INtess綜合信息服務(wù)平臺(tái)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則華為是中國(guó)最大的呼叫中心產(chǎn)品提供商。深圳科技有限公司是中國(guó)主要的電信設(shè)備供應(yīng)商之一。經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展，1998年產(chǎn)值達(dá)到90億元人民幣。華為推出的INtess客戶服務(wù)平臺(tái)充分吸收了CTI技術(shù)的精髓，采用智能網(wǎng)(IN)交換與服務(wù)分離的設(shè)計(jì)思想，將服務(wù)完全開(kāi)放給用戶，并采用先進(jìn)的開(kāi)發(fā)工具進(jìn)行設(shè)計(jì)。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了“客戶可設(shè)計(jì)性”，使用戶可以根據(jù)自己的需要方便地生成或修改業(yè)務(wù)。華為INTESS(綜合電信服務(wù)系統(tǒng))平臺(tái)是一個(gè)綜合信息服務(wù)平臺(tái)，使用C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)或UAP智能排隊(duì)機(jī)作為呼叫前端接入設(shè)備，提供各種智能增值特色服務(wù)，可在線生成服務(wù)，具有靈活的人工和自動(dòng)服務(wù)模式。INtess綜合信息服務(wù)平臺(tái)基于先進(jìn)的CTI(ComputertelephonyIntegrate)技術(shù)，充分利用交換技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)各自的優(yōu)勢(shì)，按照技能、智能等路由方式提供人性化的業(yè)務(wù)處理。邏輯上，該架構(gòu)由媒體接入層、媒體適配層、功能支撐層和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層四部分組成(如下圖所示)。在分層架構(gòu)上，系統(tǒng)采用軟總線的設(shè)計(jì)思想，各層采用協(xié)議或API封裝作為接口，使得各層相對(duì)獨(dú)立。由于下層是一個(gè)具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，它是可變的和靈活的，而上層是一個(gè)媒體接入和功能支持系統(tǒng)，它是穩(wěn)定的和標(biāo)準(zhǔn)化的。采用四層封裝，下層的很多變化不會(huì)影響上層的穩(wěn)定性。上層經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)化和擴(kuò)展后，下層的所有應(yīng)用都可以在業(yè)務(wù)功能上進(jìn)行擴(kuò)展。(1)媒體接入層負(fù)責(zé)綜合接入各種媒體，如PSTN/ISDN接入、IP接入、WEB接入、電子郵件接入、短信接入、視頻接入等。媒體接入層主要包括排隊(duì)機(jī)、網(wǎng)關(guān)、WEB服務(wù)器、郵件服務(wù)器、智能外設(shè)等，是系統(tǒng)強(qiáng)大組網(wǎng)能力的保證。(2)媒體適配層負(fù)責(zé)適配各種呼叫媒體，任何媒體呼叫(如語(yǔ)音呼叫、郵件呼叫、WEB呼叫等。)抽象為一個(gè)統(tǒng)一的調(diào)用，使得各種媒體可以獨(dú)立于媒體與功能支撐層進(jìn)行通信。媒體適配層包括CTI服務(wù)器、WEB媒體服務(wù)器、Email媒體服務(wù)器等。，這是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)多媒體融合接入的保證。(3)功能支持層負(fù)責(zé)呼叫的統(tǒng)一管理，如呼叫控制、路由管理、資源管理等。它根據(jù)具體業(yè)務(wù)對(duì)流量的需求，通過(guò)解釋將其轉(zhuǎn)化為任務(wù)，提交給媒體適配層，在媒體適配層的配合下，完成各種流量功能。功能支撐層包括CCS核心控制服務(wù)器、智能路由中心、IVR控制系統(tǒng)、用戶界面服務(wù)、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái)等。，是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)靈活業(yè)務(wù)擴(kuò)展的保障。(4)服務(wù)實(shí)現(xiàn)層根據(jù)具體應(yīng)用的流量需求通過(guò)接口向上層提出需求，結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)具體