《藥店溝通技巧》課件

零售藥店藥患溝通技巧

----藥店銷售技巧MissHU學(xué)習(xí)目的了解零售藥店的特性掌握一定的銷售技巧2什么是零售藥店？3一、零售藥店的特性營業(yè)員/藥師與顧客的溝通“賣藥的商店〞“賣藥〞--專業(yè)性；需具備較好醫(yī)藥專業(yè)知識較少處方出現(xiàn)，需給出合理用藥方案與顧客一對一效勞的時機(jī)較多是專業(yè)和商業(yè)的結(jié)合體4二、嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)藥店越開越多客源被分流，越來越分散價格戰(zhàn)越演越烈

……5怎樣能在競爭中脫穎而出？擁有良好的銷售技巧,就能做到！6尊敬的布什總統(tǒng)：祝賀您成為美國的新一任總統(tǒng)。我非常熱愛您，也很熱愛您的家鄉(xiāng)。我曾經(jīng)到過您的家鄉(xiāng)，參觀過您的莊園，那里美麗的風(fēng)景給我留下了難忘的印象。但是我發(fā)現(xiàn)莊園里的一些樹上有很多粗大的枯樹枝，我建議您把這些枯樹枝砍掉，不要讓它們影響莊園里美麗的風(fēng)景。現(xiàn)在市場上所賣的那些斧子都是輕便型的，不太適合您，正好我有一把祖?zhèn)鞯谋容^大的斧子，非常適合您使用，而我只收您15美金，希望它能夠幫助您。〞你可以把斧頭賣給總統(tǒng)嗎?你有方法嗎……

一次幾乎是不可能的銷售實(shí)現(xiàn)了！9我要具備怎樣的素質(zhì)？我怎樣才能更好更快達(dá)成銷售，跟進(jìn)顧客？銷售前我要做好怎樣的準(zhǔn)備？我想成為出色的營業(yè)員，我想銷售更成功！10態(tài)度知識形象一、卓越的營業(yè)員應(yīng)具備的素質(zhì)……技能11一個人如果心態(tài)積極，樂觀地面對人生，樂觀地接受挑戰(zhàn)和應(yīng)對困難，那他就成功了一半！態(tài)度決定一切！“我讓顧客擁有了健康、美麗和自信〞，還竭力保護(hù)地球的環(huán)境，而不只是“賣產(chǎn)品〞。積極12知識是成功的基石企業(yè)文化藥品知識藥品示范健康理念疾病知識顧客消費(fèi)心理銷售技巧13技能使你更有效率親和力洞察力社交能力影響力溝通技巧聆聽技巧演講技巧會議技巧14您是零售藥店形象代言人良好的個人形象是獲得信任的第一步得體的衣著與服飾搭配干練整潔的發(fā)式鏡面映現(xiàn)法出門前照一照15二、顧客及消費(fèi)心理學(xué)16全面認(rèn)知顧客：顧客是什么美國營銷專家約翰.基德尼說：1、顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人物2、顧客是店員、經(jīng)理和所有者業(yè)績與收入的來源3、顧客是各種商業(yè)經(jīng)營活動的血液4、顧客是殿堂的一個組成局部，他不是局外人5、顧客不會無事登門，他有購置動機(jī)17顧客是什么6、顧客不是有求我們，而是我們有求于顧客7、顧客會給我們帶來利益8、顧客不是冷血動物，而是有七情六欲的人9、顧客不是我們用來與之較量辯才、比試智力的人10、顧客是我們的上帝，是我們的朋友，是我們應(yīng)當(dāng)給與最高禮遇的人18顧客的價值據(jù)統(tǒng)計，每個顧客平均每次購置量約為15元；每年約購置180元的產(chǎn)品；每個顧客大概可以影響13個人所以，每個顧客〔按80歲壽命計算〕價值約：15*12*30*13=70200元19顧客消費(fèi)心理學(xué)求名求實(shí)求新求廉攀比癖好從眾求美20

銷售六步曲開啟銷售之門（－）接近顧客洞悉顧客心（二）誘導(dǎo)、確定需要打動顧客心（三）推薦合適的產(chǎn)品（四）處理異議完成臨門一腳（五）促成交易售后送關(guān)懷（六）137跟進(jìn)法21贊美法第三方介紹法共鳴法懸念法求教法引人發(fā)問法時效法1、開啟銷售之門的七把“金鎖匙〞彈指之間，天涯變咫尺〔一〕接近顧客22贊美法第三方介紹法共鳴法懸念法求教法引人發(fā)問法時效法〔一〕接近顧客開啟銷售之門的七把“金鎖匙〞同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易?。?！23

2、針對不同類型的顧客采用不同的應(yīng)對方式理智型“你問得很好，這個商品具有xxx特點(diǎn)。〞“與其他藥品比較，這種藥品的口感/效果更好〞“你看，這兩種商品作比較。。。，你覺得怎樣？〞24

沖動型“先生/小姐，目前這種商品是最暢銷的商品之一。〞“。。。廣告/書不是常說xxx，這種商品正好符合這個特點(diǎn)。〞25

情感型疑心型依賴型挑剔型果斷型自我中心型自我吹噓型26顧客的心冰山一角顧客對自身的需要往往只存在10%的意識，90%是無意識的。浮出水面的局部只是總體積的一小局部在水里的的局部是總體積的大局部〔二〕誘導(dǎo)、確定需要27

〔二〕誘導(dǎo)/確定需要望：留意顧客的以下情況，確定薦藥的目標(biāo)：

健康狀況

年齡

消費(fèi)能力

個人喜好洞悉顧客心的4大“法寶〞

望聞問切28〔二〕誘導(dǎo)、確定需要聞：積極聆聽，抓住顧客說話要點(diǎn)，并適當(dāng)重復(fù);例：“如果我沒有理解錯的話，您是想要一個效果好副作用又少的藥，對嗎？〞了解顧客說話背后的意圖、想法和弦外之音;例：“我用過很多說是療效很好的藥品都不行。〞這意味著什么呢？顧客希望找一個能真正有效的藥品。

望

聞

問

切29〔二〕誘導(dǎo)/確定需要漏斗式的提問方法，逐漸縮少范圍，最終得出顧客的“需要〞讓顧客暢所欲言，說出自已的需要。幫助您收集資料，了解顧客情況，開掘銷售時機(jī)。常用語言:誰/什么/哪里/什么時候/哪一個/怎樣例句：您比較關(guān)心哪一類健康問題？您平時喜歡什么劑型？開放式提問封閉式提問顧客需要讓顧客的答復(fù)限制于“是或否〞，只能在你所提供的答案中做選擇。縮少范圍，找出顧客需要，得到量化的事實(shí)。常用語言:是不是/有沒有/或是例句：“您是不是總?cè)菀籽劬Πl(fā)干、發(fā)澀、怕光還愛流淚？〞“您喜歡片劑還是口服液？〞望、聞、問、切30“問〞之要點(diǎn)“望〞好當(dāng)時的環(huán)境“望〞好目標(biāo)對象的特征〔男性/女性，青少年/中年人/老年人〕“望〞好其感興趣的或要買的商品探查時多用開放式提問中間要以附和等作為過渡31〔二〕誘導(dǎo)/確定需要話術(shù)示范！開放式提問：“您的家人在健康方面都想要了解哪些？〞封閉式提問：“是的，我也觀察到您氣色不是很好，您是想要一個能增加營養(yǎng)的藥品，對嗎？〞

望、聞、問、切因?yàn)橐讲閷Ψ降馁徶糜?、購置力?2

〔二〕誘導(dǎo)、確定需要

切：通過專業(yè)交流了解顧客的需要。

望、聞、問、切推薦適合的藥品及與之相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品33顧客適宜的藥品等于…你的推薦方法你處理異議的能力＋＝顧客的需要顧客的消費(fèi)能力顧客適宜的藥品！〔三〕推薦適宜的產(chǎn)品34〔三〕推薦適宜的產(chǎn)品錦囊一打動顧客心的6大“錦囊〞錦囊二35〔三〕推薦適宜的產(chǎn)品錦囊三錦囊四36〔三〕推薦適宜的產(chǎn)品錦囊五錦囊六37常見異議的“解決之道〞異議解決之道

疑心藥品成效提供權(quán)威機(jī)構(gòu)證明、顧客使用效果證明、顧客檔案證明

誤解藥品觀念澄清引導(dǎo)

質(zhì)疑藥品價格同質(zhì)比價，同價比質(zhì)價格分?jǐn)偫嫜a(bǔ)償

〔四〕處理異議38抓住購置訊號仔細(xì)查看資料肢體語言問售后效勞討價還價問使用方法4-1〔五〕促成交易39直接法二選一法從眾成交法想象法總結(jié)利益法最后期限法

〔五〕促成交易完成臨門一腳的6大“竅門〞40〔六〕137跟進(jìn)法別忘了售后送“關(guān)心〞顧客購買后1天跟進(jìn)是否開始使用，用法是否得當(dāng)。

“李小姐，您買的藥品開始使用了嗎？您一定要按照說明書進(jìn)行使用，很快就可以看到效果。顧客購買3天后分享顧客用后感，提供“善意小提醒”。

“李小姐吃了幾天后感覺怎樣呢？您一定要多休息，多喝水，這可以幫助你早日康復(fù)?！鳖櫩唾徺I7/30天后詢問顧客使用后的變化，稱贊其變化，鼓勵顧客繼續(xù)使用。

“李小姐您已經(jīng)吃了了一個星期的。。。，一定堅(jiān)持下去，會有更好的效果?！?1商界格言多言之客以耳聞少言之客以口問42案例分析：P89~91案例一中午時分,以為20多歲的男性漫步進(jìn)入店內(nèi),在處方藥柜臺前邊走邊看,一會兒停下來看看柜臺內(nèi)的藥品,一會兒又抬起頭像假設(shè)有所思.員工走近他身邊打招呼:〞您好,請問有什么可以幫到您?〞他也不答話,快步離開了處方柜。接著他來到非藥品區(qū)，目不轉(zhuǎn)睛地盯著營養(yǎng)素。員工見狀，又走過來打招呼“想買一些營養(yǎng)素嗎？〞話沒說完，顧客扔下一句“隨便看看〞就離開了門店。員工被甩在那里，小聲嘟囔著“又是一個只看不買的家伙〞。分析：在第一次與顧客打完招呼后，就應(yīng)該以靜制動動，靜觀其變。只有在顧客對某個商品表露興趣時再進(jìn)行二次招呼，提供適宜的講解和咨詢效勞，促進(jìn)交易的達(dá)成。43案例二A顧客：不知道甲產(chǎn)品好不好呢，看起來價格很實(shí)惠。B顧客：應(yīng)該是乙產(chǎn)品好一些，我們公司的同事都說效果不錯。但店員在一旁竭力推薦丙產(chǎn)品：“我們店內(nèi)丙產(chǎn)品賣的最好了，甲和乙雖然廣告比較多，但效果卻不如丙，買東西不能光看廣告…〞顧客B打斷店員的話：讓我們再看看別的，說完拉著顧客A出門了。建議：店員：是的，您說的這個產(chǎn)品不錯，它有…特點(diǎn)，有很多人接受它，這里也有丙產(chǎn)品，它有…特點(diǎn)，是目前最暢銷的商品哦，您可以先了解一下?。。≌?jiān)O(shè)計你認(rèn)為可行的成功的情景對話。44案例三某天，店里來了位60歲左右的老伯，一進(jìn)們就說要買鈣爾奇，員工笑意盈盈地說，好的，我馬上給你拿。在拿的過程中，員工跟阿伯聊了起