2023年度中國用戶電商購物體驗評價報告

2023年中國用戶電商購物體驗評價報告（簡報）2023年6月報告制作：靈眸INSIGHT?第一篇：中國電商行業(yè)宏觀數(shù)據(jù)概覽圖表制作：靈眸INSIGHT過去五年，中國電商實物產(chǎn)品網(wǎng)上零售額持續(xù)增長，2022年近12萬億元。電商帶動快遞行業(yè)發(fā)展，2022年中國快遞業(yè)務(wù)總量達1106億件。截止2022年底，中國電商平臺超過10萬個，平臺商家超過1200萬個。2022年中國電商活躍用戶已突破8億人，用戶同比增長2.6%，增速放緩。?過去五年，中國電商實物產(chǎn)品網(wǎng)上零售額持續(xù)增長，2022年近12萬億元。030,00060,00090,0002018年2019年2020年2021年2022年2018年-2022年中國實物商品網(wǎng)上零售額年度總量（單位：億元）120,000數(shù)據(jù)來源：靈眸INSIGHT據(jù)公開數(shù)據(jù)整理圖表制作：靈眸INSIGHT?

電商帶動快遞行業(yè)發(fā)展，2022年中國快遞業(yè)務(wù)總量達1106億件。圖表制作：靈眸INSIGHT507.1635.2833.610831105.84002000600800100012002018年2019年2020年2021年2022年2018年-2022年中國快遞業(yè)務(wù)總量（單位：億件）?截止2022年底，中國電商平臺總量超過10萬個，平臺商家超過1200萬個。電商平臺﹥10萬個平臺商家﹥

1200萬個人/個體公司綜合電商直播電商自營電商社區(qū)電商社交電商其他備注：本頁電商及商家統(tǒng)計數(shù)據(jù)包含網(wǎng)站、獨立APP、小程序，公眾號等，涉及B2B、B2C、C2C等多類型。圖表制作：靈眸INSIGHT?

中國電商活躍用戶已突破8億人，用戶增速放緩。圖表制作：靈眸INSIGHT12.2%11.5%6.0%2.6%0%4%8%12%16%020,00040,00060,00080,000100,0002018年2019年2020年2021年2022年2018年-2022年中國電商用戶總量及同比增速（單位：億）

20%17.3%?第二篇：中國用戶電商購物體驗評價用戶電商購物體驗仍存較大的提升空間。部分電商平臺山寨產(chǎn)品、三無產(chǎn)品、殘次品充斥，需加強規(guī)范及監(jiān)管。部分用戶退換貨自由受侵犯，運費險存灰色地帶，商家“裝糊涂”，用戶“不明不白”。久經(jīng)商家“套路考驗”，用戶心智快速恢復(fù)，電商購物主動性增強，消費漸趨理性。圖表制作：靈眸INSIGHT?過去一年，關(guān)于電商購物的體驗評價，體驗一般及滿意的用戶各占比32%，體驗欠佳的用戶合計占比36%。11.4%10.0%14.2%32.1%19.8%12.5%0%5%10%15%20%25%30%35%很差差不好一般好非常好2023年6月中國電商用戶購物體驗評價欠佳

36%滿意

32%圖表制作：靈眸INSIGHT?產(chǎn)品質(zhì)量好，物流快，購物省時、贈送運費險，退換貨自由將大幅提高用戶電商購物體驗。產(chǎn)品質(zhì)量好，宣傳素材與實物相符?

商家售后服務(wù)好，退換貨自由?

發(fā)貨及時，物流快，包裝無破損?

贈送運費險，用戶無需墊付及承擔運費平臺商家資源豐富，推薦算法精準優(yōu)質(zhì)，購物省時，售后有監(jiān)督。2023年6月用戶對電商購物體驗的正面評價圖表制作：靈眸INSIGHT?購物體驗較好的用戶大多注重產(chǎn)品質(zhì)量，有購物主動性，有品牌偏好，近六成喜用自營電商。有品牌偏好,

46.7%圖表制作：靈眸INSIGHT注重產(chǎn)品質(zhì)量,

71.4%喜用自營電商,

58.2%主動性強,

72.6%多選京東/順豐物流,45.9%每月購物≥4次,

61.1%其他,

56.5%40%60%80%2023年6月電商購物偏好調(diào)查-體驗評價滿意的用戶20%購物主動性定義：目標性較強，不因平臺廣告推薦及商家低價促銷購買不需要的產(chǎn)品?用戶電商購物體驗差，多因商家的不實宣傳、欺騙誘導(dǎo)以及運費險等問題導(dǎo)致。圖表制作：靈眸INSIGHT產(chǎn)品宣傳與實物嚴重不符★★★★★嚴重商家刷好評誤導(dǎo)用戶★★★★☆高發(fā)發(fā)貨不及時，物流慢★★★☆☆普通品牌產(chǎn)品發(fā)假貨★★☆☆☆較少無故取消訂單★★★☆☆普通產(chǎn)品不包郵★★☆☆☆較少商家誘導(dǎo)用戶寫好評★★★☆☆普通商家糾纏刪差評★★★☆☆普通商家誘導(dǎo)退貨理由★★★★☆高發(fā)商家收到退貨后不退款★★☆☆☆較少產(chǎn)品無運費險/平臺關(guān)閉用戶運費險功能★★★★☆高發(fā)有運費險不申報賠付★★★★☆高發(fā)賠付了不能覆蓋全部，仍需個人承擔一部分★★★★★嚴重保價不退差價★★☆☆☆較少平臺無門檻優(yōu)惠券/紅包不能使用★★★☆☆普通平臺客服響應(yīng)慢★★☆☆☆較少平臺監(jiān)管失職★★☆☆☆較少其他★☆☆☆☆/?監(jiān)管后置，平臺縱容，電商賣家套路重重，虛假宣傳盛行，李鬼三無產(chǎn)品、殘次品充斥，用戶消費者權(quán)益受損。尺寸不符材質(zhì)不符品牌假貨李鬼產(chǎn)品三無產(chǎn)品殘次品莎渲洗發(fā)水超熊/藍月殼洗衣液黑入/云南中藥牙膏六大核桃/蜂蜜抽子臨期清倉甩賣圖表制作：靈眸INSIGHT購物節(jié)超低價特賣倒閉清倉處理商家模糊材質(zhì)、尺寸說明圖片誘導(dǎo)，夸大宣傳“圖有其表”，質(zhì)量奇差殘次品的出售噱頭李鬼產(chǎn)品舉例商家慣用手段有用戶表示，被商家的超低價引誘購買，以為單純是促銷的產(chǎn)品，收到貨后，發(fā)現(xiàn)是殘次品，但殘次品的殘次程度，連超低價都配不上。綜合電商

社交電商

社交電商/直播電商?日用品、生鮮、首飾/配飾、零食、飲料等為假冒偽劣產(chǎn)品高發(fā)領(lǐng)域。13.7%20.3%22.9%6.2%2023年6月用戶電商購物體驗評價欠佳的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品類型10.0%14.4%12.5%保健品 生鮮 首飾/配飾 零食 飲料 日用品 電子產(chǎn)品及其他圖表制作：靈眸INSIGHT?電商購物體驗欠佳的用戶中，50%偏好使用直播電商及社交電商，其次為綜合電商、社區(qū)/興趣電商。24.24%17.65%13.24%11.43%6.53%社區(qū)/興趣電商其他2023年6月電商購物使用平臺偏好-體驗欠佳用戶26.91%數(shù)據(jù)解釋：電商購物體驗評價欠佳的用戶中，有26.9%的用戶常用直播電商，24.2%的用戶常用社交電商。圖表制作：靈眸INSIGHT直播電商 社交電商 綜合電商 自營電商備注：本頁使用偏好數(shù)據(jù)未做次數(shù)限定，以用戶自我感知為主。?各個年齡段的用戶都可能遭遇欠佳的電商購物體驗，從地域上來看，四線城市及以下區(qū)域用戶占比高。13.2%17.4%15.1%18.3%20.7%15.3%年齡分布-購物體驗欠佳用戶25歲及以下 26-30歲36-40歲 41歲-45歲31-35歲45歲以上14.7%19.3%20.2%45.8%地域分布-購物體驗欠佳用戶一線城市二線城市三線城市四線城市及以下區(qū)域圖表制作：靈眸INSIGHT?久經(jīng)商家“套路考驗”，用戶電商購物漸趨理性。用戶Lily：