客戶投訴處理流程及管理辦法

客戶投訴處理流程及管理辦法流程及管理辦法投訴范圍包括客戶投訴的調(diào)查處理工作、追蹤改善、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目?？蛻敉对V處理流程包括以下幾個步驟：1、記錄投訴內(nèi)容?？头啃畔T接到投訴電話后，詳細(xì)記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。2、判斷投訴是否成立。了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。3、確定投訴處理責(zé)任部門。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人，如屬維修質(zhì)量等問題，售后部處理。4、責(zé)任部門分析投訴原因。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。5、提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況，提出具體的處理方案。6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。對于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，及時做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。7、實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者并填寫客戶投訴意見表反饋客服部。對于直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，同時對不及時處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究?？头繉蛻舴答佉庖娺M(jìn)行電話回訪，檢查、監(jiān)督、核實(shí)投訴的處理情況。8、總結(jié)評價。每月定期開展投訴意見分析會，對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。除此之外，我們還規(guī)定了客戶投訴意見處理期限，自責(zé)任部門接到投訴意見單起三日內(nèi)結(jié)案（如有特殊情況及時與客服部溝通方可延長處理期限）。同時，我們也將客戶投訴進(jìn)行分類處理，以更好地提高服務(wù)質(zhì)量。本文介紹了客戶投訴處理的分類和責(zé)任歸屬問題?？蛻敉对V可以分為一般投訴、重要投訴和重大投訴三種類型。一般投訴是指管理水平或職務(wù)疏忽導(dǎo)致顧客不便，影響較小，可以通過改進(jìn)解決。重要投訴是指由于管理水平或職務(wù)疏忽導(dǎo)致顧客感到強(qiáng)烈不滿，影響較大。重大投訴則是指管理或服務(wù)失控，給顧客帶來極大不便或造成重大經(jīng)濟(jì)損失、人身傷害或一個月內(nèi)未得以解決的情況。對于客戶投訴責(zé)任人員的處分和考核，首先需要確定投訴罰扣責(zé)任的歸屬問題。如果情況調(diào)查清楚，責(zé)任歸屬問題由總經(jīng)辦確定。如果業(yè)務(wù)部門或服務(wù)部門無法明確個人責(zé)任，責(zé)任