2023年崗位知識(shí)-攜程旅游定制師知識(shí)考試歷年重點(diǎn)考核試題含答案

2023年崗位知識(shí)-攜程旅游定制師知識(shí)考試歷年重點(diǎn)考核試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共50題)1.如何巧妙的促進(jìn)訂單成交？（）A、告訴客人現(xiàn)在有幾張?zhí)貎r(jià)機(jī)票余位，比原先報(bào)價(jià)優(yōu)惠不少，早訂早優(yōu)惠B、告訴客人暑期酒店房間不好控，早定早優(yōu)惠C、現(xiàn)在是XX地的最佳旅游季節(jié)，最適合去玩D、不停的給客人打電話，希望可以盡快跟自己簽單2.行前建群的規(guī)則中要求，昵稱的格式是“工作人員身份+稱呼“（如：定制師”、司機(jī)”、導(dǎo)游”）。（）3.客人表示疑問(wèn)下，下需求單時(shí)填過(guò)號(hào)碼為什么又來(lái)問(wèn)？此時(shí)定制師推薦的回答是：（）A、為保護(hù)客人的隱私，確保服務(wù)質(zhì)量，定制師是通過(guò)攜程后臺(tái)呼出的，無(wú)法看到客人的真實(shí)號(hào)碼B、麻煩您再重復(fù)一遍，我核對(duì)下手機(jī)號(hào)碼，看您是不是本人C、抱歉打擾您，我回頭再去核實(shí)一下D、攜程不讓定制師看到客戶的手機(jī)號(hào)，所以號(hào)碼都進(jìn)行了加密處理4.若客人出游途中發(fā)生意外事件導(dǎo)致客人投訴，定制時(shí)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（）A、詢問(wèn)客人是否受傷表達(dá)關(guān)心B、讓客人立即報(bào)警，自己解決問(wèn)題C、耐心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，態(tài)度友好，不推卸責(zé)任D、給客人提供解決方案，并給予情感幫助5.在確認(rèn)大交通需求時(shí)，定制師需考慮的因素中，錯(cuò)誤的是：（）A、機(jī)場(chǎng)城市該選擇哪個(gè)機(jī)場(chǎng)B、客人對(duì)航空公司偏好，機(jī)型或服務(wù)的要求C、定制師隨機(jī)提供一個(gè)航班，無(wú)需提供多種選擇讓客人確認(rèn)D、對(duì)艙位要求，若是搭乘高鐵，需確認(rèn)到車次及幾等座6.供應(yīng)商拒不執(zhí)行攜程旅游平臺(tái)投訴處理規(guī)則的，累積到幾次會(huì)被清退？（）A、一次B、三次C、四次D、五次7.以下屬于方案缺陷的是：（）A、行程特色中只披露了定制師的聯(lián)系方式B、行程名稱中的天數(shù)與方案天數(shù)不一致C、客人要求從北京出發(fā)，方案中的出發(fā)地為上海D、方案中出現(xiàn)“攜程金牌定制師”字樣8.以下屬于行程方案及報(bào)價(jià)缺陷的是：（）A、定制師只通過(guò)QQ給客人發(fā)送方案報(bào)價(jià)B、定制師只通過(guò)郵箱給客人發(fā)送方案報(bào)價(jià)C、客人告知定制師暫不需要方案及報(bào)價(jià)，但是定制師沒(méi)有在聯(lián)系記錄中做好備注D、從行程庫(kù)中導(dǎo)入修改發(fā)送方案給客人9.攜程定制平臺(tái)如何對(duì)待供應(yīng)商第一次飛單？（）A、只關(guān)閉涉事賬號(hào)一個(gè)月B、關(guān)閉全部賬號(hào)一個(gè)月C、按客人實(shí)付金額30%或者5000元取高值繳納罰款D、支付履約保證金50000元10.行后，定制師投訴處理態(tài)度差，記線下A類缺陷一次，吊銷子賬號(hào)對(duì)應(yīng)定制師上崗證。（）11.《定制師操作規(guī)則手冊(cè)>中屬于紅線處罰規(guī)則，絕對(duì)不能觸碰的地方，以下選項(xiàng)有哪些？（）A、違反《旅行社條例》B、供應(yīng)商為了搶單更多，使用外掛軟件搶單C、供應(yīng)商泄露旅游中信息，造成旅游者財(cái)產(chǎn)或聲譽(yù)損失D、定制師飛單12.以下哪句話是正確的？（）A、不創(chuàng)建行程方案和報(bào)價(jià)，定制師看不到“方案發(fā)送“按鈕B、不用客人確認(rèn)方案，也可以發(fā)起收款C、每次調(diào)整方案后，可以不用通過(guò)攜程平臺(tái)發(fā)送給客戶D、不簽合同也可以進(jìn)行結(jié)算13.搶到需求單后，您需要在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客人？（）A、0.5個(gè)工作小時(shí)B、1個(gè)工作小時(shí)C、2個(gè)工作小時(shí)D、1個(gè)工作日14.電話溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)客人語(yǔ)速特別快，定制師的正確做法是：（）A、維持自己現(xiàn)有的語(yǔ)速，繼續(xù)和客人進(jìn)行溝通B、盡量保持語(yǔ)速平緩，以免客人聽(tīng)不清對(duì)話內(nèi)容C、客人語(yǔ)速很快，說(shuō)明反應(yīng)速度很快，應(yīng)該比客人語(yǔ)速還快，才能把握首次呼叫的主動(dòng)性D、在確?？腿四軌蚵?tīng)清的情況下，談話節(jié)奏和客人基本保持一致15.以下哪些是供應(yīng)商必須提供的資質(zhì)？（）A、車輛由國(guó)家認(rèn)可額營(yíng)運(yùn)證B、按照規(guī)定繳納旅行社責(zé)任險(xiǎn)C、定制師人員健康證D、地接導(dǎo)游人員健康證16.關(guān)于報(bào)價(jià)，以下說(shuō)法不正確的是：（）A、首呼沒(méi)聯(lián)系上客人，因此首次方案中可以先給總價(jià)，不需要拆分B、客人需求提供酒店每晚的明細(xì)報(bào)價(jià)，定制師稱攜程規(guī)定只能提供打包價(jià)C、客人還沒(méi)確定方案，定制師要求先行支付6%的定制費(fèi)用D、客人接受拼團(tuán)推薦，可以不拆分報(bào)價(jià)17.為確保定制師的服務(wù)質(zhì)量，供應(yīng)商收到團(tuán)款的時(shí)間是（）。A、團(tuán)款在客人打款后就會(huì)到達(dá)供應(yīng)商賬戶，用于預(yù)訂資源B、一般金額還款會(huì)直接轉(zhuǎn)至供應(yīng)商賬戶，用于預(yù)訂資源，另一半金額團(tuán)款將會(huì)被攜程平臺(tái)凍結(jié)作為擔(dān)保直到客人出行前一天攜程才會(huì)將剩余資金打入到供應(yīng)商賬戶內(nèi)C、團(tuán)款將會(huì)被攜程平臺(tái)凍結(jié)作為擔(dān)保，在客人出行前一天攜程才會(huì)將資金打入到供應(yīng)商賬戶內(nèi)D、團(tuán)款將會(huì)被攜程平臺(tái)凍結(jié)作為擔(dān)保，直到客人返程結(jié)算后攜程才會(huì)將資金打入到供應(yīng)商賬戶內(nèi)18.定制師主頁(yè)的頭像要求（）。A、肩膀到頭頂?shù)恼嬲誃、可以使用風(fēng)景照C、可以使用名人照片D、可以使用個(gè)性p圖照片19.關(guān)于方案報(bào)價(jià)中披露所提供的酒店信息，具體應(yīng)披露的信息有（）。A、酒店的具體名稱B、酒店的房型C、酒店的位置D、酒店的裝修時(shí)間及設(shè)施服務(wù)等20.關(guān)于行中游覽，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是：（）A、對(duì)游覽景點(diǎn)（漂流，登山等）存在的可能的安全隱患要提前向客人說(shuō)明情況，提醒注意B、為了保證履行合同，客戶主動(dòng)提出修改行程安排時(shí)應(yīng)立即拒絕C、當(dāng)客戶對(duì)地接服務(wù)不滿時(shí)，定制時(shí)須與客戶保持溝通，爭(zhēng)取在客人投訴之前將客戶安撫好D、客戶揚(yáng)言要投訴時(shí)，需反思之前的服務(wù)是否有疏漏，主動(dòng)找到問(wèn)題并解決，盡量安撫好客戶21.處理投訴應(yīng)及時(shí)，應(yīng)該在（）分鐘內(nèi)提供解決方案。22.供應(yīng)商原因?qū)е碌綑C(jī)場(chǎng)無(wú)機(jī)票記（）缺陷。23.在跟單過(guò)程中，精力應(yīng)該如何分配（）。A、有明確需求、資金實(shí)力且有決策權(quán)的客人，要多花時(shí)間且高效服務(wù)B、發(fā)送行程方案后一直無(wú)應(yīng)當(dāng)?shù)目蛻?，不用花過(guò)多精力，但也不能缺少關(guān)注C、遇到出行意向變強(qiáng)的C類客人，聯(lián)系完成后需要調(diào)整為B類或者A類客戶，短時(shí)間內(nèi)需勤跟進(jìn)、重點(diǎn)管理D、C類客戶意向不明確，發(fā)送完行程方案后等客戶主動(dòng)聯(lián)系即可，不用主動(dòng)聯(lián)系客戶跟進(jìn)24.客人確認(rèn)方案后，突然告訴定制師自己臨時(shí)有事情，要延期三個(gè)月再出發(fā)，此時(shí)應(yīng)該怎么處理？（）A、直接取消訂單B、告知客人取消訂單，三個(gè)月后再下訂單C、繼續(xù)為客人提供服務(wù)，修改出發(fā)日期，并確認(rèn)好各項(xiàng)資源和報(bào)價(jià)，修改好后的方案發(fā)送給客人再次確認(rèn)D、定制師不要再跟進(jìn)此訂單25.撮合交易期間虛假承諾相應(yīng)處罰是以下哪一項(xiàng)？（）A、罰款5000扣分4B、罰款2000扣分2C、罰款2000扣分426.客戶出游日期暫時(shí)不能確定，跟進(jìn)時(shí)比較合理的做法是（）。A、等客戶確定好日期再與客戶確認(rèn)具體行程B、暫時(shí)擱置訂單，讓客戶請(qǐng)好假期后再與自己聯(lián)系C、表示同情和理解，并利用目的地的美照吸引客戶盡快確定出游日期D、每日催促客戶盡快確定假期27.以下說(shuō)法不正確的是：（）A、可以上傳行程單或方案報(bào)價(jià)截圖做為合同B、合同中如果有旅行社負(fù)責(zé)人的簽名，可以不蓋公章C、客人急著要開(kāi)攜程合同時(shí)，定制師可先使用乙方為攜程的合同附件，再報(bào)備至運(yùn)營(yíng)D、首呼中散客需要開(kāi)攜程發(fā)票，定制師告知客人無(wú)法開(kāi)具28.關(guān)于違反溢價(jià)規(guī)則的處罰正確的是：（）A、首次違規(guī)予以警告B、第二次違規(guī)將記A類缺陷，并關(guān)閉子賬號(hào)7天C、重復(fù)違規(guī)缺陷累計(jì)D、扣4分并關(guān)閉供應(yīng)商母賬號(hào)29.定制師IM在線狀態(tài)下都將被考核回復(fù)及時(shí)性，首次回復(fù)客人IM咨詢需在（）時(shí)間之內(nèi)。A、2分鐘B、1分鐘C、30秒30.王先生訂單已經(jīng)確認(rèn)好，款項(xiàng)也已支付，但是供應(yīng)商臨時(shí)通知客人酒店資源未預(yù)訂到，無(wú)法安排行程，需要客人取消。以下說(shuō)法正確的是：（）A、供應(yīng)商會(huì)被記付款后不成團(tuán)缺陷B、王先生只能自認(rèn)倒霉取消訂單C、供應(yīng)商也是無(wú)辜的，可以不被記缺陷31.行前建群構(gòu)成需要包括人員有：（）A、攜程定制運(yùn)營(yíng)經(jīng)理B、客人C、供應(yīng)商方人員D、定制行中微信管家32.客人已經(jīng)設(shè)置群名但不含需求單號(hào)，增加需求單號(hào)時(shí)的正確操作方式是（）。A、按照格式要求自行更改，告知客人B、與客人協(xié)商，將孝需求單號(hào)孝添加在客人設(shè)置的群名之后C、告知客服，客人已設(shè)定群名，不做更改D、以上方法都不對(duì)33.酒店辦理入住不順利扣（）分。34.具有同理心的表現(xiàn)是站在客戶的角度去思考問(wèn)題并為對(duì)方著想、考慮。（）35.定制師小王在制作行程輸入酒店一項(xiàng)時(shí)，未跳出相匹配POl酒店信息，此時(shí)小王應(yīng)該怎么做？（）A、報(bào)備運(yùn)營(yíng)并手動(dòng)輸入酒店相關(guān)信息B、報(bào)備商拓并手動(dòng)輸入酒店相關(guān)信息C、報(bào)備運(yùn)營(yíng)并手動(dòng)輸入酒店相關(guān)信息并插入酒店圖片D、報(bào)備商拓并手動(dòng)輸入酒店相關(guān)信息并插入酒店圖片36.涉及簽證辦理的目的地區(qū)域，定制師需要熟練掌握簽證辦理要求。（）37.導(dǎo)游可以適當(dāng)?shù)卦黾涌腿速?gòu)物點(diǎn)的停留時(shí)間。（）38.客人明確表示不需要定制師繼續(xù)服務(wù)，此時(shí)定制師可以不按照規(guī)則提供行程方案，在VBK系統(tǒng)中做好備注，按照客戶要求取消需求單即可。（）39.聯(lián)系客人，要注意時(shí)間點(diǎn)一下守護(hù)的時(shí)間點(diǎn)觀念正確的是：（）A、早上頭腦清醒辦事效率高，重要的事情一定要在早上八點(diǎn)前聯(lián)系客戶B、盡量不要占用其他人休息時(shí)間段C、盡量不要在用餐時(shí)間段打電話D、雙方約定的通話時(shí)間不要輕易更改要守時(shí)40.首次呼叫自我介紹時(shí)，不需要介紹定制師的名字，客人能不能記住自己不重要。（）41.針對(duì)猶豫不決的客戶，定制師可以發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)不同的多種方案，供客戶閱目參考。（）42.客人黃金周出游，但是預(yù)算遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)格定制師應(yīng)該怎么做？（）A、建議客人跟團(tuán)游B、建議客人取消訂單C、委婉的將市場(chǎng)價(jià)格告訴客人，引導(dǎo)客人提升一下預(yù)算D、告訴客人他的預(yù)算不能完成此次出行43.用手機(jī)注冊(cè)定制師主頁(yè)時(shí)，怎樣掃碼注冊(cè)定制師？（）A、使用微信掃碼，再用攜程會(huì)員賬號(hào)登錄注冊(cè)B、使用QQ掃碼，再用攜程會(huì)員賬號(hào)登錄注冊(cè)C、使用微信掃碼，再用子賬號(hào)登錄注冊(cè)D、使用QQ掃碼，再子賬號(hào)登錄注冊(cè)44.關(guān)于行中微信群名，以下做法正確的是：（）A、張小姐起好了群名稱，但不包含需求單號(hào)，為防止缺陷，定制師一定要將需求單號(hào)放在群名首位，單號(hào)前后要有雙‘#’號(hào)B、定制師可以將群名設(shè)置為：張小姐的泰國(guó)6日游+#1234567#（需求單號(hào)）C、定制師為不影響已有群名，只要將行中管家拉入群內(nèi)，可以向運(yùn)營(yíng)告知群名進(jìn)行報(bào)備D、張小姐的團(tuán)已經(jīng)順利返程，并表示相當(dāng)滿意，返程當(dāng)天定制師就可以解散了微信群45.關(guān)于方案，以下說(shuō)法不正確的是：（）A、方案中注明“攜程認(rèn)證”，以獲得客人信任B、方案推薦理由可以僅填寫(xiě)定制師個(gè)人聯(lián)系方式C、方案披露詳細(xì)行程信息，包含點(diǎn)到點(diǎn)的交通銜接信息D、行程中涉及到部分自由行，定制師可以在方案中為其推薦景點(diǎn)活動(dòng)等信息46.定制師在晚間非工作時(shí)間搶單，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況來(lái)判斷，是否需要首次呼叫，以下場(chǎng)景適合當(dāng)下首次呼叫的是：（）A、客人填寫(xiě)的出行日期久遠(yuǎn)且出行時(shí)間跨度超過(guò)兩個(gè)月B、客人填寫(xiě)的出行日期臨近備注的行程要求詳細(xì)具體C、需求單的出行人數(shù)多，預(yù)算符合目的地市場(chǎng)行情，客人填寫(xiě)的備注信息為，請(qǐng)工作時(shí)間聯(lián)系D、客人下單時(shí)間為當(dāng)天午夜時(shí)段，需求單包含多個(gè)出行目的地未備注47.有關(guān)拆分報(bào)價(jià)，以下說(shuō)法不正確的是：（）A、客人希望明明白白消費(fèi)，所以拆分報(bào)價(jià)是有必要的B、平臺(tái)目前的底線是機(jī)票+酒店+其他滿足條件的情況下，如何進(jìn)行拆分，由定制師自己決定C、不拆分報(bào)價(jià)，利于藏利潤(rùn)D、根據(jù)客人對(duì)價(jià)格的敏感程度決定報(bào)價(jià)，拆分的細(xì)致程度48.以下屬于報(bào)價(jià)不規(guī)范的有：（）A、客人需要安排的資源未報(bào)價(jià)B、費(fèi)用包含錯(cuò)或費(fèi)用明細(xì)錯(cuò)C、報(bào)價(jià)中出現(xiàn)平臺(tái)服務(wù)費(fèi)D、報(bào)價(jià)欄列出服務(wù)費(fèi)49.為客戶預(yù)定資源時(shí)，無(wú)需關(guān)注資源退改政策。（）50.定制師的工作特點(diǎn)，以下描述不正確的是：（）A、客人出游過(guò)程中遇到問(wèn)題及時(shí)幫忙解決B、機(jī)械的一問(wèn)一答解決客人的疑問(wèn)C、定制師的角色是目的地旅游專家D、從下單到出游結(jié)束，全程為客人服務(wù)第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案:A,B,C2.正確答案:正確3.正確答案:A4.正確答案:A,C,D5.正確答案:C6.正確答案:B7.正確答案:A,B,C,D8.正確答案:A,B,C9.正確答案:B,C,D10.正確答案:正確11.正確答案:A,B,C,D12.正確答案:A13.正確答案:B14.正確答案:D15.正確答案:A,B16.正確答案:A,B,C17.正確答案:D18.正確答案:A19.正確答案:A,B,D20.正確答案:B21.正確答案:3022.正確答案:線下8S23.正確答案:A,B,C24.正確答案:C2