2023醫(yī)院客服個(gè)人年終工作總結(jié)樣本（2篇）

第9頁共9頁2023?醫(yī)院客服?個(gè)人年終?工作總結(jié)?樣本_?___年?是醫(yī)院自?主經(jīng)營的?第一年，?也是走出?困境、提?高質(zhì)量、?加快發(fā)展?的至關(guān)重?要的一年?。一年來?，圍繞院?領(lǐng)導(dǎo)提出?的“落實(shí)?年”的總?體目標(biāo)，?服務(wù)中心?統(tǒng)一思想?，齊心協(xié)?力，以“?星級(jí)服務(wù)?”為標(biāo)準(zhǔn)?，以落實(shí)?、完善、?發(fā)展、創(chuàng)?新為主線?，完成了?以下工作?。一、?服務(wù)落實(shí)?按照醫(yī)?院“落實(shí)?年”的總?體部署和?管理年及?體系文件?的各項(xiàng)規(guī)?定要求，?服務(wù)中心?首先抓好?日常服務(wù)?工作的落?實(shí)。1~?____?月份協(xié)助?病人辦理?住院手續(xù)?____?人次，陪?送入院_?___人?次;門診?全程陪診?____?人次;共?建出院回?訪病歷_?___份?，除去電?話號(hào)碼錯(cuò)?誤等因素?，回訪病?人___?_人，滿?意者_(dá)_?__人，?基本滿意?____?人，不滿?意者_(dá)_?__人，?滿意率_?___%?，回訪率?____?%，意見?反饋及時(shí)?率___?_%。受?理咨詢記?錄181?條，其中?投訴意見?23條，?表揚(yáng)意見?28條，?尋醫(yī)問藥?130條?;辦理_?___優(yōu)?惠卡__?__張，?就醫(yī)優(yōu)惠?卡___?_張。其?次抓好服?務(wù)臨床工?作的落實(shí)?。根據(jù)回?訪和咨詢?受理情況?，協(xié)同臨?床科室代?出院患者?解決健康?咨詢、聯(lián)?系檢查、?就醫(yī)等方?面問題_?___個(gè)?，幫助住?院患者協(xié)?調(diào)解決對(duì)?食堂、用?藥等方面?問題__?__個(gè)，?提出醫(yī)院?服務(wù)改進(jìn)?方面的建?議46條?，受理協(xié)?調(diào)服務(wù)方?面的投訴?____?余起，加?強(qiáng)了醫(yī)患?聯(lián)系，促?進(jìn)了醫(yī)患?溝通，減?少了醫(yī)患?矛盾。從?____?年初開通?的就醫(yī)直?通車共出?車___?_次，接?送病人_?___人?次，大大?方便了患?者就醫(yī)。?第三，?抓好宣傳?活動(dòng)配合?的落實(shí)。?今年以來?，為提高?全民的健?康保健意?識(shí)，上級(jí)?衛(wèi)生部門?和醫(yī)院組?織了中醫(yī)?中藥中國?行、中國?血管健康?行走進(jìn)等?大量宣傳?活動(dòng)。在?活動(dòng)過程?中，服務(wù)?中心與有?關(guān)部門一?道積極參?與、協(xié)調(diào)?配合，確?保了各項(xiàng)?活動(dòng)的順?利開展。?其中，在?中國血管?健康行走?進(jìn)義診活?動(dòng)中，我?們?yōu)槿罕?義務(wù)測量?血壓__?__人次?，完成了?____?人頸部血?管彩超的?預(yù)約、協(xié)?調(diào)檢查工?作;在科?技周、中?醫(yī)中藥中?國行活動(dòng)?和血管健?康知識(shí)競?賽中，共?發(fā)放宣傳?材料__?__余冊?;在安全?生產(chǎn)萬里?行檢查團(tuán)?參觀我院?時(shí)，擔(dān)任?了引導(dǎo)、?講解等工?作;在免?費(fèi)勞模體?檢活動(dòng)中?，共發(fā)放?勞模體檢?手冊16?0本，全?程陪同勞?模門診就?醫(yī)___?_人次;?在愛崗敬?業(yè)促發(fā)展?活動(dòng)中，?核實(shí)活動(dòng)?參與者_(dá)?___人?。二、?服務(wù)完善?本著“?為病人服?務(wù)無小事?”的原則?，我們認(rèn)?為真正出?色的服務(wù)?就是“把?每一件簡?單的事做?好就是不?簡單;把?每一件平?凡的事做?好就是不?平凡”。?為了不斷?強(qiáng)化大家?的這種觀?念，我們?從以下幾?個(gè)環(huán)節(jié)入?手抓服務(wù)?。1、?深化服務(wù)?培訓(xùn)。結(jié)?合醫(yī)院和?衛(wèi)生系統(tǒng)?正在開展?的“大培?訓(xùn)、大比?武、大練?兵”活動(dòng)?，我們根?據(jù)自身工?作實(shí)際，?在培訓(xùn)中?注重理論?知識(shí)的掌?握和口頭?表達(dá)的實(shí)?踐，為了?讓年輕的?導(dǎo)醫(yī)員盡?快勝任角?色，提高?素質(zhì)，熟?悉醫(yī)院的?歷史文化?背景和醫(yī)?療特色、?醫(yī)學(xué)專家?，克服面?對(duì)生人膽?怯怕羞、?不敢說話?等心理障?礙，我們?定期舉辦?導(dǎo)醫(yī)競賽?，通過活?動(dòng)的開展?，提高了?年輕人關(guān)?心醫(yī)院、?了解醫(yī)院?、宣傳醫(yī)?院的主動(dòng)?性和積極?性，鍛煉?了他們的?膽量和反?應(yīng)速度;?為及時(shí)了?解學(xué)習(xí)國?內(nèi)外的先?進(jìn)服務(wù)理?念和做法?，我們自?購服務(wù)書?籍，堅(jiān)持?每周學(xué)習(xí)?，開闊了?大家的視?野，提高?了服務(wù)意?識(shí)，讓大?家逐漸認(rèn)?識(shí)并認(rèn)可?了這樣一?種理念：?醫(yī)院不僅?要?jiǎng)?chuàng)造利?潤，更要?創(chuàng)造客戶?，細(xì)致入?微的服務(wù)?可以打動(dòng)?客戶的心?。2、?細(xì)化服務(wù)?管理。參?考國內(nèi)其?它醫(yī)院服?務(wù)管理的?先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)?，結(jié)合我?院ISO?9000?標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)?，在認(rèn)真?掌握體系?管理理論?知識(shí)的基?礎(chǔ)上，完?善了導(dǎo)醫(yī)?、咨詢、?回訪、病?人意見處?理及反饋?、病人滿?意度調(diào)查?等服務(wù)工?作流程及?服務(wù)模板?;建立了?切合我院?工作實(shí)際?的導(dǎo)醫(yī)員?、咨詢員?、回訪員?崗位行為?標(biāo)準(zhǔn)和服?務(wù)規(guī)范;?引入海爾?“日清日?高”的管?理策略，?堅(jiān)持在日?交班會(huì)上?匯報(bào)工作?量、匯報(bào)?服務(wù)細(xì)節(jié)?，當(dāng)場由?大家點(diǎn)評(píng)?服務(wù)問題?，使每個(gè)?人都能及?時(shí)吸取服?務(wù)工作中?的教訓(xùn)和?經(jīng)驗(yàn)，提?高服務(wù)能?力。3?、注重服?務(wù)細(xì)節(jié)。?俗話說：?細(xì)節(jié)決定?成敗，尤?其是體現(xiàn)?在服務(wù)工?作中，比?如回訪出?院病人的?去電時(shí)間?、說話語?氣還有語?速的掌握?，步行陪?診、輪椅?送診的方?式掌握，?出院病人?的叫車服?務(wù)等等，?所有這些?小事的細(xì)?節(jié)都被我?們的服務(wù)?人員予以?關(guān)注并討?論，力爭?做到完美?。三、?服務(wù)發(fā)展?通過兩?年來的服?務(wù)實(shí)踐，?使我們深?深認(rèn)識(shí)到?，服務(wù)工?作絕非簡?單的美女?相向、笑?臉迎送，?其中蘊(yùn)涵?著一個(gè)醫(yī)?院的文化?、歷史底?蘊(yùn)，決定?了醫(yī)院未?來的發(fā)展?。因此我?們在提高?服務(wù)人員?基本素質(zhì)?的基礎(chǔ)上?，把服務(wù)?向營銷和?管理的方?向靠攏。?一方面致?力于完善?醫(yī)院客戶?關(guān)系管理?，鞏固現(xiàn)?有客戶，?采取了病?人院后跟?蹤隨訪的?方式，隨?訪員通過?電話，傳?達(dá)醫(yī)院對(duì)?病人的關(guān)?心和問候?，耐心與?病人溝通?，細(xì)心體?察病人的?困難和想?法，熱心?指導(dǎo)病人?的保健康?復(fù)，還主?動(dòng)幫助一?些再次來?院者聯(lián)系?專家，導(dǎo)?醫(yī)導(dǎo)診;?又剛剛開?展了體檢?客戶疾病?檢出陽性?者的檢后?篩查、專?家預(yù)約、?陪同檢查?、跟蹤追?訪，加強(qiáng)?了體檢客?戶的健康?管理，在?不到一個(gè)?月的時(shí)間?內(nèi)，從_?___份?體檢結(jié)果?中，篩查?出陽性者?____?人，追蹤?并進(jìn)行健?康宣教_?___人?，接待來?院就診_?___人?。另一方?面致力于?完善雙向?轉(zhuǎn)診客戶?的管理，?重新制定?完善了雙?向轉(zhuǎn)診服?務(wù)流程，?迄今共接?待雙轉(zhuǎn)病?人35例?，惠民病?人42例?。下一步?準(zhǔn)備開展?“中心醫(yī)?院--雙?向轉(zhuǎn)診合?作醫(yī)院”?共建健康?檔案的嘗?試，由服?務(wù)中心負(fù)?責(zé)聯(lián)系并?指導(dǎo)社區(qū)?醫(yī)院進(jìn)行?出院患者?的隨訪工?作。四?、服務(wù)創(chuàng)?新為病?人服務(wù)永?無止境，?需要我們?在工作中?不斷摸索?和創(chuàng)新。?在實(shí)踐基?礎(chǔ)上，我?們嘗試并?開展了以?下工作：?一是服務(wù)?工作分析?及報(bào)告制?度的建立?。我們根?據(jù)每月的?出院患者?隨訪情況?，對(duì)患者?的滿意程?度，對(duì)醫(yī)?院管理和?服務(wù)提出?的意見和?建議，進(jìn)?行整理、?統(tǒng)計(jì)、歸?納、分析?，然后在?交班會(huì)上?通報(bào)。該?制度的執(zhí)?行和落實(shí)?，為院領(lǐng)?導(dǎo)和職能?部門提供?了原汁原?味的患者?心聲，反?映出醫(yī)院?服務(wù)的真?實(shí)狀況，?對(duì)我們及?時(shí)發(fā)現(xiàn)服?務(wù)問題，?采取整改?措施，提?高服務(wù)質(zhì)?量提供了?依據(jù)。二?是“五個(gè)?一”活動(dòng)?的開展。?長期前臺(tái)?服務(wù)導(dǎo)致?的工作倦?怠，曾經(jīng)?一度成為?服務(wù)中心?最難以解?決的問題?，為此我?們多方請?教、苦無?良策，后?來偶然嘗?試開展“?五個(gè)一”?活動(dòng)，收?效較好。?活動(dòng)的主?要內(nèi)容就?是做一件?好事，與?一個(gè)病人?進(jìn)行深入?溝通，學(xué)?一個(gè)知識(shí)?點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)?一個(gè)問題?，針對(duì)問?題提一條?建議。在?每周學(xué)習(xí)?會(huì)上，組?織大家相?互討論，?共同交流?，通過熱?情肯定工?作中的優(yōu)?點(diǎn)激發(fā)工?作熱情，?通過幫助?大家自己?找出工作?中的問題?和差距，?然后根據(jù)?個(gè)人特點(diǎn)?查漏補(bǔ)缺?，提高自?己的專業(yè)?理論和溝?通技能提?高工作成?就感。?在服務(wù)中?心全體人?員的一致?努力下，?今年盡管?我們做了?一些應(yīng)該?做的工作?，也取得?了一定成?績，但是?存在的問?題也不容?忽視。一?是在服務(wù)?過程中，?還突出的?表現(xiàn)在創(chuàng)?新思路不?夠開闊，?新意不夠?多，點(diǎn)子?不夠多，?辦法不夠?多;二是?服務(wù)過程?中需要進(jìn)?一步加強(qiáng)?與臨床科?室的溝通?;三是出?院病人回?訪檔案的?內(nèi)容愈來?愈豐富完?善，但沒?能與臨床?科室實(shí)現(xiàn)?資源共享?，共同以?更加優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)贏?得患者的?滿意和認(rèn)?可。2?023醫(yī)?院客服個(gè)?人年終工?作總結(jié)樣?本（二）?___?_年是醫(yī)?院實(shí)施“?績效考核?，爭取“?收支平衡?，___?_“統(tǒng)籌?發(fā)展的關(guān)?鍵年。一?年來，圍?繞院領(lǐng)導(dǎo)?提出的“?一條主線?、兩大目?標(biāo)、三個(gè)?確保、七?項(xiàng)任務(wù)的?總體目標(biāo)?，服務(wù)中?心統(tǒng)一思?想，齊心?協(xié)力，以?“服務(wù)為?標(biāo)準(zhǔn)，以?落實(shí)、完?善、發(fā)展?、創(chuàng)新為?主線，完?成了以下?工作。?一、服務(wù)?落實(shí)按?照醫(yī)院“?質(zhì)量年的?總體部署?和管理年?文件標(biāo)準(zhǔn)?的各項(xiàng)規(guī)?定要求，?客服中心?首先抓好?日常服務(wù)?工作的落?實(shí)。1~?____?月份協(xié)助?病人辦理?住院手續(xù)?____?人次，陪?送入院_?___人?次；門診?全程陪診?____?人次；共?建出院回?訪病歷_?___份?，除去電?話號(hào)碼錯(cuò)?誤等因素?，回訪病?人___?_人，滿?意者_(dá)_?__人，?基本滿意?____?人，不滿?意者_(dá)_?__人，?回訪率_?___%?，意見反?饋及時(shí)率?____?%。篩查?體檢病歷?____?人次，進(jìn)?行電話追?訪、健康?宣傳__?__人次?。受理咨?詢記錄5?683條?，其中投?訴意見5?7條，表?揚(yáng)意見1?38條，?尋醫(yī)問藥?633條?；辦理夕?陽紅優(yōu)惠?卡___?_張，惠?民、雙轉(zhuǎn)?、新農(nóng)合?患者接待?處共接待?____?人。其次?抓好重點(diǎn)?服務(wù)工作?的落實(shí)。?今年手足?口病及甲?型流感等?傳染病的?疫情防控?工作異常?嚴(yán)峻，按?照上級(jí)要?求，我們?進(jìn)行了專?業(yè)知識(shí)培?訓(xùn)，配備?了口罩、?體溫計(jì)等?防控物資?，嚴(yán)格了?分診、引?導(dǎo)等管理?流程，落?實(shí)了登記?、報(bào)告等?管理制度?，引導(dǎo)發(fā)?熱患者就?醫(yī)___?_人。?第三，抓?好服務(wù)臨?床工作的?落實(shí)。根?據(jù)回訪和?咨詢受理?情況，協(xié)?同臨床科?室代出院?患者解決?健康咨詢?、聯(lián)系檢?查、就醫(yī)?等方面問?題___?_個(gè)，幫?助住院患?者協(xié)調(diào)解?決對(duì)化驗(yàn)?單、藥品?等方面問?題___?_個(gè)，提?出醫(yī)院服?務(wù)改進(jìn)方?面的建議?10條，?受理協(xié)調(diào)?服務(wù)方面?的投訴_?___起?，加強(qiáng)了?醫(yī)患聯(lián)系?，促進(jìn)了?醫(yī)患溝通?，減少了?醫(yī)患矛盾?。第四?，抓好宣?傳活動(dòng)配?合的落實(shí)?。今年以?來，為提?高全民的?健康保健?意識(shí)，配?合臨床科?室開展了?科技周、?腫瘤防治?周等宣傳?活動(dòng)，發(fā)?放各類專?科宣傳材?料___?_余份。?并配合其?他部門圓?滿完成衛(wèi)?生部領(lǐng)導(dǎo)?調(diào)研、外?省惠民醫(yī)?院參觀團(tuán)?的迎賓、?講解等等?工作；在?各類傳統(tǒng)?節(jié)日里，?為出院患?者及重點(diǎn)?客戶發(fā)送?新年賀卡?____?張，祝福?短信37?00條；?在愛崗敬?業(yè)促發(fā)展?活動(dòng)中，?核實(shí)活動(dòng)?參與者_(dá)?___人?。二、?服務(wù)完善?通過今?年開展的?“滿意一?百及“四?個(gè)尋找活?動(dòng)，客服?中心認(rèn)真?查找工作?中存在的?問題，積?極采取一?系列改進(jìn)?措施，取?得了較為?明顯的效?果。1?、明確了?自身的工?作坐標(biāo)和?職能定位?。就是沒?人做的事?我們做，?沒人管的?事我們管?，人人爭?當(dāng)愛管閑?事的管家?婆；穩(wěn)固?市場資源?留住客戶?，發(fā)展客?戶資源延?伸服務(wù)，?搞好市場?調(diào)查提供?數(shù)據(jù)。?2、實(shí)施?了本科的?績效考核?和二次分?配。為了?真正實(shí)現(xiàn)?“多勞多?得的激勵(lì)?效果，我?們根據(jù)科?內(nèi)設(shè)置的?導(dǎo)醫(yī)、咨?詢、出院?隨訪、體?檢追訪四?個(gè)崗位的?特點(diǎn)及人?員業(yè)務(wù)情?況，制定?了具體崗?位目標(biāo)和?崗位要求?，在此基?礎(chǔ)上，大?家討論產(chǎn)?生了客服?中心績效?考核辦法?。為確保?新辦法公?平有效，?還預(yù)先進(jìn)?行了__?__個(gè)月?的模擬試?行，根據(jù)?大家的反?饋重新調(diào)?整修改后?，于今年?____?月份正式?運(yùn)行。?3、加強(qiáng)?了導(dǎo)醫(yī)的?禮儀培訓(xùn)?和軍姿訓(xùn)?練。為了?提高新入?院導(dǎo)醫(yī)的?素質(zhì)，改?善服務(wù)形?象，在醫(yī)?院相關(guān)部?門的大力?支持下，?我們對(duì)新?入院的_?___名?員工進(jìn)行?了論文網(wǎng)?在線.為?期___?_周的禮?儀培訓(xùn)和?軍姿訓(xùn)練?。通過嚴(yán)?格要求，?辛勤培訓(xùn)?，刻苦訓(xùn)?練，__?__名員?工全部通?過了考核?驗(yàn)收，精?神面貌有?了很大改?觀。4?、完善了?導(dǎo)診的相?關(guān)資料和?基本依據(jù)?。隨著醫(yī)?院的不斷?發(fā)展，專?業(yè)科室日?益增多，?為了及時(shí)?了解這些?專業(yè)和專?家的動(dòng)態(tài)?信息，詳?細(xì)介紹給?患者，我?們收集整?理了新成?立的乳腺?、風(fēng)濕代?謝等__?__個(gè)科?室和__?__個(gè)專?家的資料?，補(bǔ)充進(jìn)?我們的入?院及門診?導(dǎo)診詞。?三、服?務(wù)發(fā)展?幾年來的?服務(wù)實(shí)踐?使我們深?深認(rèn)識(shí)到?：真正的?服務(wù)創(chuàng)新?蘊(yùn)藏在病?人提出的?意見中，?所以從去?年___?_月份起?，醫(yī)院開?始向每位?出院患者?發(fā)放行風(fēng)?評(píng)議卡，?請大家就?住院期間?感受到的?服務(wù)和醫(yī)?務(wù)人員行?風(fēng)情況做?出評(píng)價(jià)，?為了讓患?者能夠大?膽反映、?直言問題?，院方指?定我科回?收評(píng)議卡?，并整理?患者提出?的意見和?建議，及?時(shí)反饋給?相關(guān)職能?部門。今?年以來，?我們共收?集整理行?風(fēng)評(píng)議卡?____?張，收集?服務(wù)方面?的表揚(yáng)意?見和建議?百余條。