查勘定損技能培訓提升篇

查勘定損技能培訓提升篇第1頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月目錄1、卓越之路2、汽車的構(gòu)造及原理3、常見事故的損傷機理4、汽車材料及修理工藝5、現(xiàn)場查勘指引6、車物定損指引7、案件調(diào)查與談判第2頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月

車險理賠服務(wù)是公司履行車輛保險合同，控制和防范業(yè)務(wù)風險，達成客戶滿意的過程。查勘定損工作直接關(guān)系到賠付水平，直接關(guān)系到客戶滿意度，是車險理賠服務(wù)的重要組成部分，是車險理賠服務(wù)品牌建設(shè)的關(guān)鍵窗口。卓越的車險理賠服務(wù)要求查勘定損人員具有卓越的服務(wù)技能。一般而言，服務(wù)技能的水平取決于基本素質(zhì)及基礎(chǔ)技能、專業(yè)知識及專業(yè)技能、服務(wù)禮儀的水平。

卓越車險理賠服務(wù)對查勘定損人員的要求基本素質(zhì)及基礎(chǔ)技能

卓越車險理賠服務(wù)對查勘定損人員的要求：

高素質(zhì)的勞動者；值得客戶信賴的專業(yè)人士；平安的形象使者。

服務(wù)禮儀

專業(yè)知識及專業(yè)技能良好的職業(yè)道德良好的駕駛技能良好的電腦技能清晰的思維能力敏捷的洞察能力良好的溝通能力良好的學習能力較高的工作效率較好的團隊精神良好的工作習慣良好的生活習慣豐富的社會閱歷

精神飽滿面帶微笑語音清晰文明禮貌著裝規(guī)范美觀大方體態(tài)優(yōu)雅謙虛謹慎積極主動行動迅速熱情周到細致耐心熟知保險知識、車險產(chǎn)品熟知理賠流程、理賠政策熟知事故機理、責任認定熟知汽車知識、配件渠道熟知修理工藝、生產(chǎn)工藝熟知工時行情、配件價格細致指導客戶處理事故熟悉相關(guān)法律法規(guī)準確評估車輛損失敏銳識別保險欺詐掌握調(diào)查取證技巧熟練查勘現(xiàn)場第3頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月思考：1、客戶希望得到怎樣的服務(wù)？我們的服務(wù)能否讓客戶滿意？

2、與同行、其他服務(wù)行業(yè)對比，我們的服務(wù)是什么水準？

3、自我反思，我們有哪些不足和進步？我們離卓越有多遠?1、我們是否不折不扣的兌現(xiàn)對客戶承諾？2、我們的定損結(jié)果是否準確無誤、公平公正？3、我們的服務(wù)時效是否領(lǐng)先于同業(yè)？4、客戶對承保理賠提出異議，我們能否說服客戶？5、在無法說服客戶時候，我們是否有激動或不耐煩的情緒？6、我們是否給不安的客戶以同情和安慰？7、我們的查勘車是否清潔、無異味？8、我們隨車攜帶的理賠單證是否齊全、平整、清潔？9、我們的書寫是否工整？是否經(jīng)常有錯別字、隨意涂改的現(xiàn)象？10、我們是否想到客戶的需求，甚至是客戶自己都沒有發(fā)現(xiàn)的需求？第4頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月來自客戶的抱怨-我們離客戶滿意有多遠?專業(yè)技能1、查勘人員不夠?qū)I(yè)，工作效率不高2、現(xiàn)場定損項目不全，到了修理廠才發(fā)現(xiàn)需要增補3、明擺著損壞的，該換的也不給更換4、定損單的項目、金額和定價依據(jù)等，不主動給車主做詳細說明5、拖車的費用沒有說清楚，車主不知道該付多少、費用怎么處理服務(wù)時效1、查勘人員沒有及時和車主聯(lián)系，讓人等得心急2、查勘人員到現(xiàn)場慢，車主在出險現(xiàn)場等待的時間太長理賠流程1、做完查勘就走了，沒有對車主交待后續(xù)處理注意事項,結(jié)果客戶跑幾次冤枉路2、查勘現(xiàn)場和定損之間脫節(jié)，車主不知道該和誰聯(lián)系3、需要拖車時，保險公司沒有安排，讓車主自己解決4、到了定損中心不知道該找誰5、定損程序沒有清楚地告知車主，讓車主心里沒數(shù)6、定損時不說清楚，領(lǐng)取賠款時才說有免賠額7、領(lǐng)取賠款時才說要扣殘值或者承擔配件差價8、保險公司對推薦修理廠的服務(wù)質(zhì)量、時限不進行監(jiān)督9、報案、查勘、定損、修理、理賠后，沒有電話回訪，有問題不知道給誰說第5頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月來自客戶的抱怨-我們離客戶滿意有多遠?服務(wù)態(tài)度及意識1、查勘人員服務(wù)態(tài)度不好，比如不耐心聽車主說話2、定損中心人員對車主冷淡、推諉、不主動服務(wù)品牌形象1、查勘人員、查勘車輛沒有明顯標示，不易識別職業(yè)道德1、查勘或定損人員向車主索取賄賂或謀取私利2、承諾在推薦修理廠修車后免墊付，卻不兌現(xiàn)理賠政策1、定損價格過低，修理廠不接受，讓車主再加錢第6頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月如何提升查勘定損的質(zhì)量和時效？公司內(nèi)部1、加強培訓，逐步提高理賠人員的技能2、隊伍建設(shè)（人力跟上業(yè)務(wù)的發(fā)展）3、查勘定損合理分工（查勘與定損分組、分區(qū)域值勤）4、逐步提高裝備水平（查勘車、相機、PDA）5、網(wǎng)點的逐步完善（縣、鎮(zhèn)網(wǎng)點的完善；直賠中心的建設(shè)）6、配件數(shù)據(jù)庫的建立和維護7、新技術(shù)的應(yīng)用如：網(wǎng)上車險理賠、遠程視頻定損、PDA無線終端、第三方定損系統(tǒng)8、派工調(diào)度技術(shù)的提升（GPS應(yīng)用于派工調(diào)度）外部環(huán)境1、保險公估機構(gòu)的發(fā)展2、集中的快速理賠點的建設(shè)3、小額事故互碰免責制度的建立4、修理工藝標準、修換標準、檢驗標準、工時標準的建立和完善5、配件價格體系的建立和完善第7頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月目錄1、卓越之路2、汽車的構(gòu)造及原理3、常見事故的損傷機理4、汽車材料及修理工藝5、現(xiàn)場查勘指引6、車物定損指引7、案件調(diào)查與談判第8頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月轎車車身按照車門數(shù)分類普通四門轎車、雙門轎車按照行李箱布置形式分類兩廂轎車、三廂轎車按照發(fā)動機和驅(qū)動輪的布置形式分類FF前置前驅(qū)FR前置后驅(qū)RR后置后驅(qū)MR中置后驅(qū)按照車身承載形式分類承載式車身非承載式車身第9頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月發(fā)動機按照活塞運動形式分類往復(fù)活塞式三角活塞旋轉(zhuǎn)式按照氣缸數(shù)量分類4缸、5缸、6缸、8缸、10缸、12缸按照氣缸布置形式分類直列、V型、W型、水平對置按照發(fā)動機布置形式分類縱置、橫置按照燃料分類汽油、柴油、天然氣、雙燃料討論1、偶合風扇一般與哪種發(fā)動機匹配？2、什么是GDI、FSI？第10頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月底盤前懸掛麥弗遜滑柱式、叉臂式后懸掛拖曳式、多連桿變速裝置手動、自動、手自一體、CVT傳動裝置直齒輪、渦輪渦桿、液壓、氣動第11頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月電子電器發(fā)動機、變速箱、傳動裝置控制EFI、OBD、自動變速、CCS、全時四驅(qū)車身穩(wěn)定ABS、ASR、EBD、ESP照明系統(tǒng)鹵素燈、氙氣燈、LED燈、光纖舒適系統(tǒng)自動雨刮、自動空調(diào)、帶記憶的座椅、帶記憶的倒車鏡、電冰箱影音娛樂收音機、CD、VCD、DVD、MP3、移動電視通訊導航電話、傳真、導航CAN總線CAN總線實現(xiàn)汽車內(nèi)部控制系統(tǒng)與各檢測和執(zhí)行機構(gòu)間的數(shù)據(jù)通信。

傳感器電阻式、霍爾式、壓電式、電感式、電容式、光電式電子檢測裝置元征、紅盒子、車博士、VAG-COM5053第12頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月主動安全措施車身穩(wěn)定控制夜視倒車雷達氙氣燈輪胎氣壓監(jiān)控高位剎車燈主動頭枕第13頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月被動安全措施安全車身豐田GOA車身、車門加強梁、前后吸能區(qū)安全氣囊駕駛員安全氣囊、副駕駛員安全氣囊、膝部氣囊、側(cè)氣囊、側(cè)氣簾安全帶3點式安全帶、預(yù)緊式安全帶潰縮裝置轉(zhuǎn)向管柱潰縮、發(fā)動機鋁支架潰縮第14頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月新能源汽車非常規(guī)車用燃料除汽油、柴油、天然氣（NG）、液化石油氣（LPG）、乙醇汽油（EG）、甲醇、二甲醚之外的燃料。新能源汽車采用非常規(guī)的車用燃料作為動力來源（或使用常規(guī)的車用燃料、采用新型車載動力裝置），綜合車輛的動力控制和驅(qū)動方面的先進技術(shù)，形成的技術(shù)原理先進、具有新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)的汽車。

混合動力電動汽車（HEV）純電動汽車（BEV），包括太陽能汽車燃料電池電動汽車（FCEV），使用氫能源其他新能源方案，如超級電容器、飛輪等高效儲能器第15頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月目錄1、卓越之路2、汽車的構(gòu)造及原理3、常見事故的損傷機理4、汽車材料及修理工藝5、現(xiàn)場查勘指引6、車物定損指引7、案件調(diào)查與談判第16頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月常見事故的損傷機理碰撞車身的損失懸掛件的損失電器件的損失發(fā)動機的損失變速箱的損失水淹電器的損失發(fā)動機的損失變速箱的損失內(nèi)飾件的損失懸掛件的損失車身的損失火燒車身的損失電器的損失內(nèi)飾件的損失第17頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月目錄1、卓越之路2、汽車的構(gòu)造及原理3、常見事故的損傷機理4、汽車材料及修理工藝5、現(xiàn)場查勘指引6、車物定損指引7、案件調(diào)查與談判第18頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月汽車的材料理想的汽車材料應(yīng)具備以下特性1、較高的機械強度2、經(jīng)過加工會維持良好的外觀3、能夠?qū)崿F(xiàn)輕量化4、對環(huán)境無污染5、低成本汽車的材料分類汽車材料金屬材料非金屬材料鋼鐵材料非鐵金屬材料生鐵鋼鋁、銅、鋅、鎂、鈦等及其合金合成樹脂、塑料、玻璃、陶瓷橡膠、油脂、潤滑油、涂料第19頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月汽車的材料——鋼汽車用鋼板的種類1、按照加工方法分：冷軋鋼板、熱扎鋼板2、按照強度分：普通鋼板、高強度鋼板（日本標準名稱：高張力鋼板）高強度鋼板的生產(chǎn)工藝1、增加化學添加劑（如回磷鋼、硅錳固溶體淬火鋼、沉淀淬硬鋼）

2、熱處理（如形成淬硬的馬氏體結(jié)構(gòu)和鐵素體結(jié)構(gòu)，即雙相鋼）按照ULSAB（超輕質(zhì)鋼制車身）的標準，高強度鋼可以分為1、高強度鋼（HSS）：highstrengthsteel）,屈服強度為210-550MPa2、超高強度鋼（UHSS）：ultrahighstengthsteel),屈服強度超過550MPa鋼板防腐措施1、鍍鋅2、磷化第20頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月汽車的材料——鋼高強度鋼板的修復(fù)1、可以冷加工2、輕微損壞，不影響安裝尺寸的情況下，可直接使用（如車門護梁）3、不能用氧乙炔焊接法（可以用二氧化碳保護焊，推薦惰性氣體保護焊）4、盡量避免加熱（溫度不超過500℃，加熱時間不超過3分鐘）討論1、金屬強度的主要指標？2、高強度鋼每1m㎡能承受多少公斤的壓力？3、列舉常見車型應(yīng)用鋼板的情況4、修理廠對高強度鋼板的說法是怎樣？

第21頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月汽車的材料——鋁鋁及鋁合金純鋁的特性（熔點、延展性、硬度、強度）鋁合金的特性（熔點、延展性、硬度、強度）鋁合金的鍍層（鈦、鋯、）趨勢：鋁合金在汽車上的比重逐漸增加，但有部分配件由鋁替換為更輕的材料。鋁合金的加工方法1、沖壓葉子板、引擎蓋、門殼2、擠壓成型前橋、后橋、冷凝器、加油管、保險杠骨架、車門框架、天窗框架、3、鑄造減震器座、擺臂、發(fā)動機支架、鋼圈、空調(diào)壓縮機、缸體、汽缸蓋、活塞、油底殼變速箱殼、水泵、4、釬焊水箱、蒸發(fā)箱第22頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月合成樹脂及塑料材料油漆、塑料、玻璃鋼產(chǎn)品前后保險杠、汽車內(nèi)飾、大燈殼、蒸發(fā)箱殼等塑料的分類熱固性、熱塑性塑料的識別看配件背面的標志（ABS、PP）試焊塑料的修復(fù)工藝粘結(jié)、焊接、加熱修正儀表臺修復(fù)工藝去掉舊蒙皮塑料修復(fù)清潔粘上新蒙皮噴漆玻璃鋼修復(fù)工藝玻璃鋼配制（樹脂+玻璃纖維）成型刮膩子第23頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月玻璃汽車安全玻璃的分類夾層玻璃、鋼化玻璃、防彈玻璃、主要安裝方法粘結(jié)、橡膠制品連接主要玻璃品牌FY（福耀）、XYG（信義）、CSG（南玻）YH（耀華）、PPG、SAFEGUARD（加迪安）、CARLITE、PILKINGTON（皮爾金頓）、SIGLA、SEKURIT（SAINT-GOBAIN）（圣戈班）、SPLINTEX、ASAHI（旭銷子）、NIPPON（板銷子）、CENTRAL（中央銷子）、AP、

LN認證標志方圓、中國商檢CIB、3C、R43、DOT、JIS、AS1、AS2商標印刷方法噴砂、絲網(wǎng)印刷玻璃相關(guān)部件雨量傳感器、貼膜、密封膠條、裝飾條進口玻璃的鑒別手刮、比較印刷效果、品牌對比、比較玻璃材質(zhì)第24頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月力對金屬板材的影響彈性變形施加外力，能發(fā)生變形，但外力消失后，金屬板將會跳回原來的形狀。修復(fù)汽車車身，消除一個部位的變形，鄰近部位的可能回跳到原來的形狀。塑性變形在外力下彎曲或變形超過一定程度的情況下，外力消失后，雖有回彈，但是不能完全回來原來的形狀，形成了新的形狀。修復(fù)汽車車身，首先應(yīng)排除永久變形。加工硬化金屬在冷加工后，硬度會提高，延展性減弱。校正金屬板的規(guī)程中，應(yīng)將加工硬化控制在最小的范圍內(nèi)。第25頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月汽車修理方法缺乏統(tǒng)一的修換標準東風日產(chǎn)修換標準介紹（安全件、外觀件）分公司如何建立修換標準（鈑金、線束、燈具、保險杠、內(nèi)飾件）缺乏標準的工時價格體系標準工時價格體系建立的前提：竣工標準、修理方法、技術(shù)熟練程度各省市的工時定額（以大修為主，計劃經(jīng)濟色彩濃厚）雷克薩斯工時標準介紹（主體作業(yè)）分公司如何建立工時標準（工時定額、修理廠類型、車輛檔次、油漆類型、案例庫）逐漸變遷的修理工藝1、檢測手段變革2、可靠性要求提高3、部分車輛美觀要求高4、新材料的應(yīng)用5、逐漸攀升的人工成本6、整車廠工藝提升7、修理行業(yè)的技術(shù)進步第26頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月鈑金基本工藝1、敲擊（要點：部位、時間、力度、頻度，工具：鐵錘、墊鐵、修平刀）2、撬（使用范圍：小的凹陷，不能用錘的位置）3、推壓（使用范圍：車身框架的定位、大梁的修復(fù)，工具：液壓千斤頂）4、拉拔（工具：吸杯、拉桿、凹陷拉出器、墊片，經(jīng)典應(yīng)用：葉子板、車門）5、拉拽（如：利用大梁校正機進行拉拽）6、熱收縮（作用：使金屬板收縮、繃緊；注意事項：控制加熱范圍、觀察金屬顏色）7、銼（作用：尋找低點）8、打磨（作用：去除油漆、精加工）鋁板的鈑金1、應(yīng)先加熱使其恢復(fù)可塑性。如果不加熱，校正力施加到鋁板上會引起開裂。2、鋁在高溫下不會變顏色，需要使用熱敏涂料幫助控制加熱的溫度。3、熱收縮部分應(yīng)緩慢冷卻，以免過度收縮造成鋁板變形。4、鋁很柔軟，應(yīng)使用較小的力進行銼加工。5、打磨應(yīng)避免磨穿和鋁板受熱彎曲。鈑金密封膠應(yīng)用部位：焊接板的接口部位、車門以及引擎蓋等新配件的接縫部位作用：防止水和泥侵入，防止邊緣生銹第27頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月鉚接、焊接鉚接的分類手工錘鉚、冷碾壓、拉鉚、熱鉚適合于汽車車身制造及修復(fù)的焊接的分類焊接壓焊電阻焊點焊熔焊電弧焊溶化極惰性氣體保護焊（MIG）激光焊接二氧化碳保護焊非熔化極惰性氣體保護焊（TIG）

普通電弧焊氣焊氧乙炔焊釬焊軟釬焊硬釬焊第28頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月油漆+顏料樹脂溶劑稀釋劑顏料樹脂溶劑稀釋劑蒸發(fā)部分固形部分涂料的要素顏料：不溶于水、油、溶劑等非常細小的粉末樹脂：與顏料一起形成涂膜的成分，一般為粘性透明的液體溶劑：溶解樹脂并使顏料與樹脂容易混合的液體稀釋劑：在溶劑的混合品中，起到稀釋成適度粘性的作用金屬漆與素色漆的異同1、金屬漆的面漆需要一層清漆，素色漆不需要清漆2、金屬漆的面漆含有云母或鋁粉等閃光顏料3、兩者的底漆是相同的車身底部涂層與車身外部涂層的區(qū)別功用：底部涂層的功用是防止飛濺的石子損傷鋼板，減少噪音施工工藝：底部涂層比較粗糙，美觀的要求不高第29頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月測量測量的時機和目的作業(yè)著手前的測量：準確判斷損傷程度作業(yè)中的測量：確認作業(yè)過程狀況作業(yè)完工時的測量：作業(yè)完工的確定測量方法數(shù)據(jù)測量比較測量與實物核對測量參數(shù)長、寬、高、對角線測量器具卷尺、直尺、軌距儀、游標卡尺等第30頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月寶馬5系的車身修復(fù)寶馬5系的車身結(jié)構(gòu)

2004年以后的寶馬5系是鋼鋁結(jié)構(gòu)車身。車身中部主要是采用高強度鋼，車身前部（發(fā)動機艙）主要采用鋁合金。由于鋁和鋼直接接觸會產(chǎn)生電化腐蝕，所以寶馬5系的鋼板和鋁板的結(jié)合是采用粘結(jié)和鉚接的方式。車身修復(fù)工藝拉拽鉆除舊鉚釘清潔結(jié)合面涂膠水準確定位鉚接第31頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月目錄1、卓越之路2、汽車的構(gòu)造及原理3、常見事故的損傷機理4、汽車材料及修理工藝5、現(xiàn)場查勘指引6、車物定損指引7、案件調(diào)查與談判第32頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月查勘的主要任務(wù)一、查明事故原因，獲取第一手資料二、確定保險責任范圍三、查明事故經(jīng)過，避免擴大賠付范圍四、告知客戶理賠事項五、提供救援等服務(wù)第33頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月一般車物案件查勘1.接受派工1.1查勘員服從95512的調(diào)度。7天24小時有現(xiàn)場必查。1.2非三方通話情況下，應(yīng)在5分鐘之內(nèi)與客戶聯(lián)系。初步了解事故現(xiàn)場情況，明確告知自己所在的位置，約定到達現(xiàn)場的時間。1.3大致了解承保情況1.4如果對坐席的派工調(diào)度有異議，查勘員應(yīng)及時與總調(diào)度溝通。2.現(xiàn)場查勘2.1到達現(xiàn)場之后，應(yīng)查看現(xiàn)場基本情況。2.1.1了解事故發(fā)生的時間、地點、原因。2.1.2了解事故涉及的范圍。這個范圍主要包含受損車輛、受傷人員以及其他與該事故密切相關(guān)的事物。2.1.3了解當時的天氣、道路等情況。天氣情況包括天氣、風向、風力、溫度等信息。道路情況包括公路等級、路面情況、交通信號、地形等信息。路面情況又包括路面粗糙程度、路面平整程度、路面積水深度、路面濕滑程度等。2.1.4查看現(xiàn)場痕跡。應(yīng)重點關(guān)注現(xiàn)場的車輛制動痕跡、車輛停放點與接觸點相互位置關(guān)系、路面散落物痕跡、車輛碰撞痕跡高度、車身表面油漆痕跡等信息，為區(qū)分原始現(xiàn)場、移動現(xiàn)場以及偽造現(xiàn)場提供判斷依據(jù)。2.2對現(xiàn)場基本情況有了解之后，應(yīng)查看出險車輛的情況。第34頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月一般車物案件查勘2.2.1檢查保險車輛的行駛證。主要檢查項目為該證件所記載的牌照號碼、所有人名稱、車架號碼、發(fā)動機號碼、檢驗記錄、使用性質(zhì)、注冊登記日期、核定載質(zhì)量、核定載客數(shù)等。2.2.2檢查保險車輛實際的牌照號碼、車架號碼、發(fā)動機號碼。2.2.3檢查保險車輛駕駛員的駕駛證。主要檢查項目為姓名、準駕車型、審驗記錄、有效期等。如果駕駛員的駕駛證被交警暫扣，應(yīng)檢查其他能證明身份的證件。2.2.4了解三者車的承保情況。重點檢查三者車的機動車交通事故責任強制保險的保險單或張貼在汽車前風窗上的保險標志。2.2.5檢查三者車的行駛證。主要檢查項目與2.2.1的描述一致2.2.6檢查三者車駕駛員的駕駛證。檢查方法與2.2.3的描述一致。2.3查看事故中的物損情況。2.3.1了解受損物的名稱、類型、數(shù)量、體積、重量以及包裝、配載、受損程度等情況。2.3.2了解受損物的權(quán)利人情況。應(yīng)區(qū)分受損物是車上貨物還是車外物，了解受損物的承運人、保管人情況或所有權(quán)、使用權(quán)歸屬情況。2.4現(xiàn)場調(diào)查取證。2.4.1事故現(xiàn)場照片的內(nèi)容應(yīng)力求充分反映2.1至2.3.2所需要了解的信息。重要的方面有現(xiàn)場概覽、道路地形、碰撞痕跡、車輛大概損失、保險車輛車架號碼、出險車輛行駛證、出險駕駛員駕駛證。第35頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月一般車物案件查勘2.4.2拍攝事故現(xiàn)場照片的原則是既能說明保險責任，又能反映事故損失。應(yīng)抓住時機，使各種關(guān)鍵痕跡和證據(jù)在遭到破壞之前得到有效記錄。2.4.3要求保險車輛駕駛員或當事人在《機動車輛保險簡易案件審批表》或者《機動車輛保險索賠申請書》上填寫出險經(jīng)過。除非保險車輛駕駛員處在嚴重的昏迷以及傷痛之中，應(yīng)指導該駕駛員詳細填寫出險經(jīng)過。駕駛員不能填寫出險經(jīng)過的，應(yīng)要求保險車輛內(nèi)其他親身經(jīng)歷本次事故的乘客填寫出險經(jīng)過。出險經(jīng)過除描述事故誘因、事故結(jié)果之外，還應(yīng)力求包含保險車輛的行進路線、目的地、駕駛員姓名以及出險車輛的裝載情況、行車速度、避險措施等重要信息。2.4.4畫現(xiàn)場草圖并爭取獲得當事人或目擊證人的簽字確認?，F(xiàn)場草圖應(yīng)能反映事故現(xiàn)場的道路組成、方位、車輛位置、出險各方行進路線等要素的基本情況。2.4.5開展其他調(diào)查。綜合所獲得的事故信息，比對報案信息、承保信息，可以確定保險標的，初步判斷事故的真實原因并確定開展調(diào)查的方向。其他調(diào)查包括調(diào)查事故各方駕駛員飲酒情況、疲勞駕駛情況，事故車輛行蹤情況、維修保養(yǎng)及檢驗情況、實際使用性質(zhì)等。2.5協(xié)助施救。2.5.1當事故未得到控制或車輛、人員、財產(chǎn)仍處在危險狀態(tài)，查勘員應(yīng)積極幫助施救。2.5.2事故車輛需要我司施救時，查勘員應(yīng)主動與95512聯(lián)系，由95512通知查勘救援服務(wù)中心進行施救?，F(xiàn)場可能是危險的，工作過程中一定要注意安全第36頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月盜搶案件查勘1.現(xiàn)場查勘。1.1到達現(xiàn)場之后，應(yīng)查看現(xiàn)場基本情況。1.2了解事故發(fā)生的時間、地點及周邊環(huán)境、事故經(jīng)過。1.3了解事故涉及的范圍。這個范圍主要包含受損車輛、受傷人員以及其他與該事故密切相關(guān)的事物。1.4查看現(xiàn)場痕跡。應(yīng)重點關(guān)注現(xiàn)場是否有遺留作案工具。如果沒有報警應(yīng)注意保護現(xiàn)場。2.事故調(diào)查取證。2.1現(xiàn)場查勘之后，應(yīng)總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)疑點，確定調(diào)查的重點。2.2事故調(diào)查取證一般應(yīng)從以下方面展開，可以根據(jù)事故情況的不同確定調(diào)查內(nèi)容的重要性等級。2.2.1保險車輛被盜搶前的使用情況。應(yīng)關(guān)注被盜前車輛駕駛員信息、車輛用途等。2.2.2保險車輛停放情況。應(yīng)關(guān)注車輛進出停車場的時間、停車場收費情況等。2.2.3保險車輛車鑰匙。應(yīng)關(guān)注車鑰匙缺失、修配等情況。2.2.4保險車輛車輛購置情況。應(yīng)關(guān)注車輛購置價、上戶、過戶等情況。你知道《機動車輛保險盜搶險調(diào)查筆錄》中每一個設(shè)問的真實目的嗎？第37頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月盜搶案件查勘2.2.5保險車輛車輛檔案。應(yīng)到公安車輛管理部門調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括檔案記載的權(quán)利人信息、牌照號碼、車輛型號、生產(chǎn)時間、上牌時間、車架號碼、發(fā)動機號碼、年審記錄等。核對被盜搶車輛是否已經(jīng)掛失。2.2.6保險車輛維修情況。應(yīng)關(guān)注承保驗車情況以及被盜搶車的近期維修情況。2.2.7被保險人財務(wù)狀況及經(jīng)濟糾紛。應(yīng)關(guān)注被保險人的財務(wù)狀況在案發(fā)前是否惡化。應(yīng)關(guān)注被保險人是否與人有較大的經(jīng)濟糾紛。2.2.8報警情況。走訪接報案的公安部門，了解接報案詳細情況。2.2.9偵破情況。應(yīng)與刑偵部門保持聯(lián)系，追蹤案件偵破情況。2.2.10當事駕駛員與被保險人的關(guān)系。應(yīng)關(guān)注駕駛員使用車輛是否經(jīng)被保險人許可。2.2.11使用《機動車輛保險盜搶險調(diào)查筆錄》對出險駕駛員或被保險人進行調(diào)查。第38頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月1.現(xiàn)場查勘。1.1到達現(xiàn)場之后，應(yīng)查看現(xiàn)場基本情況。1.1.1了解事故發(fā)生的時間、地點、原因。1.1.2了解事故涉及的范圍。這個范圍主要包含受損車輛、受傷人員以及其他與該事故密切相關(guān)的事物。1.1.3了解當時的天氣、道路等情況。天氣情況包括天氣、風向、風力、溫度等信息。道路情況包括公路等級、路面情況、交通信號、地形等信息。路面情況又包括路面粗糙程度、路面平整程度、路面濕滑程度等。1.1.4查看現(xiàn)場痕跡。應(yīng)重點關(guān)注現(xiàn)場的車輛本身燒灼痕跡、車上配件缺失情況、路面散落物痕跡、路面燒灼痕跡、車輛制動痕跡、車輛停放點與接觸點相互位置關(guān)系、車輛碰撞痕跡高度、車身表面油漆痕跡等信息。2.調(diào)查取證。2.1應(yīng)重點區(qū)分自燃、火災(zāi)、車內(nèi)人員失火。高溫天氣條件下，汽車容易發(fā)生自燃。2.2應(yīng)注意從路面灑落物、制動痕跡來判斷著火時汽車是處于停放還是運動狀態(tài)。2.3應(yīng)重點區(qū)分有無碰撞，以及碰撞與起火有沒有必然聯(lián)系。如果碰撞點遠離供油裝置及其管路并且碰撞程度很小，那么此碰撞與起火之間不一定有必然的因果聯(lián)系?；馃讣榭钡?9頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月火燒案件查勘2.4駕駛員行為調(diào)查。應(yīng)詳細詢問駕駛員出行、起火、施救、報警等情況。應(yīng)重點關(guān)注駕駛員行車是否有合理的目的、是否經(jīng)被保險人允許以及是否積極施救、是否主動報警。2.5目擊者調(diào)查。向目擊者調(diào)查的主要目的是核實被保險人或駕駛員的陳述是否真實。應(yīng)重點關(guān)注車輛著火時駕駛員從車內(nèi)出來的言行舉止。2.6保險車輛技術(shù)狀況及維修情況調(diào)查?？梢圆榭闯斜r的驗車記錄?？梢圆殚喿詈笠淮蔚木S修記錄，分析維修項目與起火之間的聯(lián)系。2.7消防火災(zāi)鑒定?；馂?zāi)鑒定一般應(yīng)由公安消防部門作出。查勘時應(yīng)妥善保護第一現(xiàn)場，否則會影響火災(zāi)鑒定的準確性。2.8調(diào)查車輛檔案。到公安車輛管理部門調(diào)查車輛檔案，核實車輛型號、牌照號碼、車架號碼、發(fā)動機號碼、生產(chǎn)日期、上牌時間、年審記錄、權(quán)利人信息等。2.9保險車輛車輛購置情況。應(yīng)關(guān)注車輛購置價、上戶、過戶等情況。2.10被保險人財務(wù)狀況及經(jīng)濟糾紛。應(yīng)關(guān)注被保險人的財務(wù)狀況在案發(fā)前是否惡化。第40頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月水淹案件查勘1現(xiàn)場查勘。1.1到達現(xiàn)場之后，應(yīng)查看現(xiàn)場基本情況。1.1.1了解事故發(fā)生的時間、地點、原因。1.1.2了解事故涉及的范圍。這個范圍主要包含受損車輛、受傷人員以及其他與該事故密切相關(guān)的事物。1.1.3了解當時的天氣、道路等情況。天氣情況包括天氣、風向、風力、溫度等信息。道路情況包括公路等級、路面情況、交通信號、地形等信息。路面情況又包括路面粗糙程度、路面平整程度、路面濕滑程度、路面積水深度等。1.1.4查看現(xiàn)場痕跡。應(yīng)重點關(guān)注現(xiàn)場的路面散落物痕跡、車輛制動痕跡、車輛停放點與接觸點相互位置關(guān)系、車輛水淹高度痕跡、車輛銹跡等。1.2調(diào)查取證。1.2.1應(yīng)重點區(qū)分停放時被水淹和涉水行駛。1.2.2事故現(xiàn)場照片的內(nèi)容應(yīng)力求充分反映所需要了解的信息。重要的方面有現(xiàn)場概覽、道路地形、水淹高度痕跡、車輛大概損失、保險車輛車架號碼、出險車輛行駛證、出險駕駛員駕駛證。1.2.3拍攝事故現(xiàn)場照片的原則是既能說明保險責任，又能反映事故損失。應(yīng)抓住時機，使各種關(guān)鍵痕跡和證據(jù)在遭到破壞之前得到有效記錄。第41頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月水淹案件查勘1.2.4要求保險車輛駕駛員或當事人在《機動車輛保險簡易案件審批表》或者《機動車輛保險索賠申請書》上填寫出險經(jīng)過。除非保險車輛駕駛員處在嚴重的昏迷以及傷痛之中，應(yīng)指導該駕駛員詳細填寫出險經(jīng)過。駕駛員不能填寫出險經(jīng)過的，應(yīng)要求保險車輛內(nèi)其他親身經(jīng)歷本次事故的乘客填寫出險經(jīng)過。出險經(jīng)過除描述事故誘因、事故結(jié)果之外，還應(yīng)力求包含保險車輛的行進路線、目的地、駕駛員姓名以及出險車輛的裝載情況、行車速度、避險措施等重要信息。1.2.5畫現(xiàn)場草圖并爭取獲得當事人或目擊證人的簽字確認?，F(xiàn)場草圖應(yīng)能反映事故現(xiàn)場的道路組成、方位、車輛位置、出險各方行進路線等要素的基本情況。1.2.6開展其他調(diào)查。綜合所獲得的事故信息，比對報案信息、承保信息，可以確定保險標的，初步判斷事故的真實原因并確定開展調(diào)查的方向。其他調(diào)查包括調(diào)查事故各方駕駛員飲酒情況、疲勞駕駛情況，事故車輛行蹤情況、維修保養(yǎng)及檢驗情況、實際使用性質(zhì)等。2.事故施救。2.1被水淹的時間越長，損失就會越大。應(yīng)盡快把事故車輛施救到修理廠。盡快安排拆檢。第42頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月目錄1、卓越之路2、汽車的構(gòu)造及原理3、常見事故的損傷機理4、汽車材料及修理工藝5、現(xiàn)場查勘指引6、車物定損指引7、案件調(diào)查與談判第43頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月車輛定型車輛定型的五要素品牌：一般指車輛的前標志的中文稱呼。如大眾、豐田?；使陔m然前中網(wǎng)標與豐田標不同，但獨立性不強，不單列為品牌。廠家：采用廠商簡稱。國產(chǎn)車，如“一汽大眾”和“上海大眾”。進口車因為大部分是按照品牌運作，廠家因素不重要，所以統(tǒng)稱為其母公司所在國名加品牌，如：德國寶馬。車系：整車廠家在品牌之下劃分的車輛系列。如：豐田的佳美系列、寶馬的3系列、奔馳的S系列。一個成功的車輛系列往往持續(xù)生產(chǎn)十年到幾十年。車組：在車系下進一步細分的考慮大改款的組別。如寶馬7系列下的E38和E65，奧迪A6下的C5A6和C6A6L，奔馳S系列下的140和220。車型：以車輛銘牌記載的信息為主要依據(jù)，根據(jù)實際情況、理賠習慣進行修正得到的理賠車型，與承保車型不一致，但是有對應(yīng)關(guān)系。車輛定型的常見問題1、不了解最新汽車資訊2、不理解或不熟悉系統(tǒng)的車輛定型方法3、圖簡便，直接自定義4、不能區(qū)分進口、國產(chǎn)5、胡亂套用系統(tǒng)車型6、不輸入17位編碼或者輸入錯誤的17位編碼第44頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月修理廠定型修理廠定型的要素修理廠名稱：應(yīng)與修理發(fā)票的收款單位一致修理廠類型：特約服務(wù)站、一類廠、二類廠、三類廠相關(guān)國標及法規(guī)解讀1、《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（2004版）汽車整車維修企業(yè)定義為：有能力對所維修車型的整車、各個總成及主要零部件進行各級維護、修理及更換，使汽車的技術(shù)狀況和運行性能完全（或接近完全）恢復(fù)到原車的技術(shù)要求，并符合相應(yīng)國家標準和行業(yè)標準的規(guī)定的汽車維修企業(yè)。其經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍廣，能對所承修車型的整車、各個總成及主要零部件進行維護、修理及更換，按規(guī)模大小和竣工檢測設(shè)備擁有條件區(qū)分為一類汽車整車維修企業(yè)和二類汽車整車維修企業(yè)。汽車專項維修業(yè)戶的定義為：從事汽車發(fā)動機、車身、電氣系統(tǒng)、自動變速器、車身清潔維護、涂漆、輪胎動平衡及修補、四輪定位檢測調(diào)整、供油系統(tǒng)維護及油品更換、噴油泵和噴油器維修、曲軸修磨、氣缸鏜磨、散熱器（水箱）、空調(diào)維修、汽車裝璜（蓬布、座墊及內(nèi)裝飾）、門窗玻璃安裝等專項維修作業(yè)的業(yè)戶（三類）。

第45頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月修理廠定型相關(guān)國標及法規(guī)解讀2、《汽車品牌銷售管理實施辦法》2005年4月1日起實施，目前適用于所有汽車。汽車供應(yīng)商是指為汽車品牌經(jīng)銷商提供汽車資源的企業(yè)，包括汽車生產(chǎn)企業(yè)、汽車總經(jīng)銷商。

汽車品牌經(jīng)銷商是指經(jīng)汽車供應(yīng)商授權(quán)、按汽車品牌銷售方式從事汽車銷售和服務(wù)活動的企業(yè)。汽車總經(jīng)銷商是指經(jīng)境內(nèi)外汽車生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)、在境內(nèi)建立汽車品牌銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從事汽車分銷活動的企業(yè)。汽車品牌經(jīng)銷商應(yīng)當在汽車供應(yīng)商授權(quán)范圍內(nèi)從事汽車品牌銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)等活動。汽車品牌經(jīng)銷商必須在經(jīng)營場所的突出位置設(shè)置汽車供應(yīng)商授權(quán)使用的店鋪名稱、標識、商標等，并不得以任何形式從事非授權(quán)品牌汽車的經(jīng)營。除非經(jīng)授權(quán)汽車供應(yīng)商許可,汽車品牌經(jīng)銷商只能將授權(quán)品牌汽車直接銷售給最終用戶。修理廠定型的常見問題1、不輸入修理廠名稱或用“*”或“1”替代2、與修理發(fā)票的收款單位不一致，大多使用簡稱、甚至同音名稱3、沒有核實修理廠類型，隨意選擇”特約服務(wù)站“，影響核價準確性第46頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月配件項目—損傷判斷技法確定事故類型確定碰撞對象（墻、柱）、碰撞類型（向心、偏心）認識損傷種類一次損傷：直接損傷、波紋效應(yīng)損傷、誘導損傷二次損傷：慣性損傷車身吸能裝置壓紋加工部位沖壓孔部位形狀變化部位判斷的基本動作1、外觀的傷痕、變形（繞車一周檢查，沿力傳遞方向，看、摸、推、比）2、車身的扭曲（目測、同類型車比較、左右比較、測量）3、各面板的組裝狀態(tài)（檢查面板空隙、車門鎖情況）4、受到車內(nèi)人員及裝載物品沖撞的損傷（檢查車內(nèi)、行李箱）5、機械部件（觀察車輛下部、地面污垢、油漬，動手確認機能部件的運轉(zhuǎn)）第47頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月配件項目—損傷判斷技法從力學角度觀察車輛作用點（高、低，具體部位，受力的面積）受力方向（從前往后、從后往前、側(cè)面）力的大小受力數(shù)（翻滾、多次碰撞）受力順序（銹跡）不易受損的懸掛部件半軸、制動鉗、彈簧、螺栓結(jié)合汽車原理、結(jié)構(gòu)分析受損可能性制動燈開關(guān)、汽油泵、氣門、變速箱、倒車雷達電腦的例子準確確定配件項目1、堅持查看實物以及實物上的標識2、對比同類型車的完好部件3、打破砂鍋問到底4、查閱EPC軟件第48頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月配件項目—定損單制作的常見問題現(xiàn)場制作定損單1、照抄修理廠的報價單（維修站報價單與我司報價單的區(qū)別）2、不記錄關(guān)鍵配件的零件編碼3、不記錄配件的配置情況（如：普通大燈、氙氣燈）4、不理解所定項目的功能，隨意命名（電腦1、電腦2、骨架、泡沫）5、使用”膀子“、”牛腿“等俗稱6、不按順序記錄配件項目（東一下西一下）7、憑空構(gòu)想配件項目（全車線束、氣囊傳感器）8、遺漏配件項目（中網(wǎng)、保險杠格柵）9、待查件過多（懸掛件、發(fā)動機、變速箱）10、配件項目重復(fù)（簡單重復(fù)、單車用量、被包含）11、沒有剔除擴大損失以及應(yīng)由客戶自付部分12、字跡潦草網(wǎng)上制作定損單1、不理解標準配件，胡亂套用，如”輪轂“、”A柱內(nèi)襯“、”A柱內(nèi)板“2、不選用標準配件，隨意自定義3、不查看歷史賠案記錄4、同現(xiàn)場制作定損單的1-11的問題5、帶著情緒發(fā)表查勘意見第49頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月配件價格—基本概念市場零售價：指汽車配件市場的配件含稅零售價格，不包含運達修理廠所需的包裝費、運費、保險費。廠家指導價：指整車生產(chǎn)廠家對其售后服務(wù)體系（如：特約服務(wù)站）推出的比較標準的配件最終零售價格。原廠配件：指汽車整車廠使用其自有品牌包裝推向售后市場的汽車配件。對于使用非自有品牌發(fā)動機、變速箱或完整底盤組裝的客車、貨車及專用車輛而言，整車廠許可總成生產(chǎn)廠推向售后市場的汽車配件也可以視為原廠配件。專業(yè)廠配件：指汽車配件生產(chǎn)廠使用其自有品牌推向售后市場的配件。適用件：滿足安裝尺寸和使用功能的新配件。配套件：未經(jīng)整車廠授權(quán)或允許，直接由配件生產(chǎn)廠家供應(yīng)的配件。副廠件：泛指質(zhì)量較差的配套件。拆車件：從廢舊汽車上拆解下來的可以使用的舊配件。翻新件：按照一定的修理方法以及檢驗標準再制造的配件。特價件：配件庫降價銷售的配件，降價原因一般是滯銷、保質(zhì)期臨近。下線件：生產(chǎn)線上未通過質(zhì)檢的汽車配件再流入售后市場。第50頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月配件價格—配件渠道配件市場格局1、大陸以外的配件市場簡介美國：完善的法規(guī)、技術(shù)標準以及價格體系，多元化的市場主體，適用件的使用比例很高歐盟：提倡環(huán)保、節(jié)能，可以使用翻新件德國：嚴格限制非原廠配件的使用日本：日本國產(chǎn)汽車的配件價格完全統(tǒng)一新加坡、香港：汽車配件中轉(zhuǎn)庫集中之地，有自由的貿(mào)易政策和高效的物流支持中東、非洲等第三世界國家：歡迎價格低廉的配件，對質(zhì)量要求不高，中國配件受歡迎2、中國的配件市場集散地：廣州、北京、杭州二