HRSSC人力資源服務(wù)共享中心實操分析

HRSSC實操分析華為HRSSC經(jīng)驗華為HRSSC經(jīng)驗1、目標(biāo)明確口號slogan：讓優(yōu)質(zhì)的HR服務(wù)觸手可及。目標(biāo)：面對員工和管理者，隨時隨地提供一站式服務(wù)，高效反饋問題的解決方案，快速處理事務(wù)請求。2、分工明確：呼叫中心(CC)：負(fù)責(zé)人工接線，解答員工各種問題。運營支持部(CC)：負(fù)責(zé)自助平臺，各種高大上內(nèi)部online系統(tǒng)。事務(wù)處理中心(AP)：負(fù)責(zé)面對面服務(wù)，各種發(fā)薪、考勤，保障事務(wù)。華為HRSSC經(jīng)驗3、做足準(zhǔn)備考慮三個準(zhǔn)備度：流程的準(zhǔn)備度。主要是事務(wù)性的工作，可大量的、可重復(fù)的、標(biāo)準(zhǔn)化工作，要求高合規(guī)性的，可清晰定義的，可文檔化的。IT的準(zhǔn)備度。能夠通過IT來處理的，可自動化處理的、可量化的、有指標(biāo)的、依賴常見的IT技術(shù)的。人員的準(zhǔn)備度。有專職的人來做，既包括基礎(chǔ)服務(wù)人員，也得有管理人才。華為HRSSC經(jīng)驗4、人才儲備HR類人才。HRSSC涉及HR基礎(chǔ)服務(wù)，沒有HR是做不成的，最好是人事專家、HR通才。技術(shù)型人才。比如項目經(jīng)理、IT工程師和流程專家，當(dāng)HRSSC承接其他部門的業(yè)務(wù)，HRSSC要懂流程，并且通過IT來實現(xiàn)，不能只做簡單的業(yè)務(wù)平移。運營服務(wù)類人才。比如服務(wù)經(jīng)理、運營經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理需要去跟客戶溝通確定需求，運營經(jīng)理能搞定每天日常數(shù)據(jù)分析、高峰期人員編排。

營銷推廣類人才。比如懂互聯(lián)網(wǎng)的營銷人才，沒有營銷類人才做策劃，你的服務(wù)即便是酒香也會怕巷子深。沒有互聯(lián)網(wǎng)元素加入，你的用戶體驗和交付效率很難有質(zhì)的飛躍。華為HRSSC經(jīng)驗5、分段建設(shè)ssc基礎(chǔ)服務(wù)封裝分三個階段：初期：先把入離職事務(wù)、ESS、MSS、呼叫中心接入；中期：然后，再把其他HR事務(wù)流程和數(shù)據(jù)分析封裝；后期：最后是，國際派遣、員工福利、學(xué)習(xí)發(fā)展、績效管理等裝入。京東HRSSC成功經(jīng)驗1、方向清晰以員工需求為中心：京東HRSSC不希望讓員工白跑，所有的業(yè)務(wù)內(nèi)容希望員工在服務(wù)大廳里做一站式展示和服務(wù)。以信息系統(tǒng)為支撐：HRSSC是離不了系統(tǒng)的，系統(tǒng)不強大不足以支持十萬人的精細(xì)化的服務(wù)。

2、目標(biāo)明確快速交付：京東DNA是快，能讓客戶在第一時間得到滿足，京東的SSC也是這樣一種使命。合規(guī)合法：京東主打正品行貨，比如京東的規(guī)章制度都是從SSC統(tǒng)一發(fā)布的。關(guān)注體驗：SSC要去關(guān)注員工感受，在服務(wù)流程和設(shè)計環(huán)節(jié)要體現(xiàn)一些溫暖的東西。京東HRSSC成功經(jīng)驗3、分布實施第一步、可行性研究：公司ssc什么時候建，要建成什么樣子，多大規(guī)模的。第二步、項目規(guī)劃：考慮SSC業(yè)務(wù)框架和實施范圍，特別是IT系統(tǒng)的搭建和規(guī)劃，這是運營的基礎(chǔ)。第三步、SSC選址：服務(wù)大廳實體，這是一個對外展示和溝通窗口，要考慮基層員工是否方便，周圍停車是否方便等因素。第四步、流程再造：要從傳統(tǒng)HR里面切一些留出放到SSC，涉及流程和制度的精細(xì)化的管理，這是SSC落地難點，也是重點。第六步、迭代優(yōu)化：通過試運營，看哪里不完善的地方，前后臺工作流程、系統(tǒng)實現(xiàn)，都需要持續(xù)的優(yōu)化迭代。京東HRSSC成功經(jīng)驗HRSSC-崗位說明書國內(nèi)HRSS建設(shè)共性1、目標(biāo)感用戶第一：進入移動互聯(lián)時代，不關(guān)注用戶（員工）體驗的服務(wù)都走不遠(yuǎn)。效率為先：如果SSC不能減成本或者增效能，這個SSC一定是偽SSC。2、基本特征可視化：HR從后臺走到前臺，或者走到大中臺，讓員工看得見摸得著摸得到。數(shù)據(jù)化：從手工作坊一樣的模塊HR時代，必須遷移到平臺化、智能化、數(shù)據(jù)化HR時代。一體化：只做人力資源共享已經(jīng)滿足不來時代發(fā)展，必須要做跨部門共享。國內(nèi)SSC都有什么共性？HRSSC存在的核心價值1、降低成本。可以一定程度上實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟及消除重復(fù)工作，使人力資源從業(yè)者的服務(wù)更具效率。

2、提高效率。可減少和避免分散化管理，因為標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一而造成的不公平性和執(zhí)行偏差。3、資源重組。特別是對于HR，SSC釋放了人力資源事務(wù)性工作，從而讓更多HR專注于戰(zhàn)略性人力資源管理。HRSSC為誰負(fù)責(zé)為客戶的滿意度負(fù)責(zé)！為卓越的運營負(fù)責(zé)！HRSS扮演什么角色（1）員工呼叫中心——支持員工和管理者發(fā)起的服務(wù)需求（2）

HR事務(wù)處理中心——支持由COE發(fā)起的主流程的行政事務(wù)部分（3）HR運營管理中心——提供質(zhì)量、內(nèi)控、數(shù)據(jù)、技術(shù)（包括自助服務(wù)）和供應(yīng)商管理支持。HRSSC都有哪些模式1、一站式的ssc：將財務(wù)、人力資源、IT、采購部門內(nèi)的日常事務(wù)性工作打包納入該共享中心，進行統(tǒng)一的管理和提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

2、小規(guī)模的ssc：屬于小共享，在HR部門內(nèi)部建立SSC，通常會分為三個部門：服務(wù)中心、專家咨詢中心、系統(tǒng)中心。服務(wù)中心是重點部門，專家咨詢中心和系統(tǒng)中心對服務(wù)部門提供支持。HRSSC怎么運作第1層-全自助服務(wù)在這一層，管理者和員工，通過網(wǎng)頁、APP、微信公眾號等自助系統(tǒng)解答HR問題和完成HR事務(wù)處理。據(jù)統(tǒng)計，這一層通?？梢蕴幚?6%的問題。第2層-人工線上服務(wù)這一層，經(jīng)過培訓(xùn)后的SSC人工坐席，主要通過電話、郵件、APP等平臺進行問題處理一般性的問題。這一層通?？梢蕴幚?8%的問題。第3層-人工線下服務(wù)這一層，主要由掌握一定專業(yè)技