珠寶營(yíng)業(yè)員銷售接待流程課件

珠寶銷售接待流程培訓(xùn)部：張周珠寶銷售接待流程11準(zhǔn)備8回訪跟蹤6報(bào)價(jià)成交5商品展示3需求分析4產(chǎn)品介紹2接待7送客標(biāo)準(zhǔn)銷售流程

1準(zhǔn)備8回訪跟蹤6報(bào)價(jià)成交5商品展示3需求分析4產(chǎn)品介紹2接2銷售人員的外表掌握的珠寶玉器的專業(yè)知識(shí)銷售人員15.8%SSI因子關(guān)鍵點(diǎn)SSI是salessatisfactionindex的簡(jiǎn)稱。“銷售滿意度”的意思。含有七個(gè)因子41個(gè)要素。每個(gè)因子占有的權(quán)重不同。銷售人員的外表銷售人員SSI因子關(guān)鍵點(diǎn)SSI是sales3銷售人員的儀表（衣著、打扮等）在銷售過程中答復(fù)提出疑問的能力調(diào)查問題銷售人員的儀表（衣著、打扮等）調(diào)查問題4使自己變得更加專業(yè)、自信建立客戶的信心與客戶建立起良好關(guān)系的起點(diǎn)目標(biāo)準(zhǔn)備使自己變得更加專業(yè)、自信目標(biāo)準(zhǔn)備5保持最佳的精神面貌穿著我司統(tǒng)一工作服，保持整潔佩戴商場(chǎng)（品牌）名牌，樣式統(tǒng)一今天你微笑了嗎？銷售人員從進(jìn)入展廳時(shí)自檢儀容儀表儀容儀表準(zhǔn)備

個(gè)人儀容:發(fā)式整齊，無頭屑，不遮蓋臉面，不挑染雙手保持清潔，指甲修剪整齊男士不佩戴飾物，女士的飾物應(yīng)小巧精致女士化淡妝，自然、淡雅，整體協(xié)調(diào)避免讓人不快的氣味皮鞋擦拭干凈，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào) 保持最佳的精神面貌儀容儀表準(zhǔn)備 個(gè)人儀容:61、整理陳列商品和宣傳折頁（需要整齊美觀）2、熟悉價(jià)格和貨品。3、準(zhǔn)備售貨工具（請(qǐng)學(xué)員回答）4、店面/專柜環(huán)境整理5、飲料茶水的準(zhǔn)備接待準(zhǔn)備1、整理陳列商品和宣傳折頁接待準(zhǔn)備7設(shè)定銷售人員的排班順序接待人員在入口接待銷售人員在專柜接待來店顧客銷售人員排班

請(qǐng)注意：對(duì)值班銷售人員而言，等待顧客來店是工作、是銷售的準(zhǔn)備等待時(shí)注意力越集中，顧客應(yīng)對(duì)就越及時(shí)、周到 按照接待順序進(jìn)行接待第一位銷售人員接待顧客，第二位協(xié)助第一位，準(zhǔn)備銷售工具、茶水等。接待完畢，第二位協(xié)助者換位成銷售人員設(shè)定銷售人員的排班順序銷售人員排班 請(qǐng)注意：按照接待順序進(jìn)行8銷售人員15.8%接待目標(biāo)：讓顧客感受我們的溫暖！引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū)（擔(dān)心區(qū)焦慮區(qū)）消除客戶疑慮建立客戶信心讓客戶在專柜/店面停留更多時(shí)間，增加銷售機(jī)會(huì)專心接待你禮貌和友好銷售人員接待專心接待你9當(dāng)您第一次去XX專柜/店面處時(shí)，是否在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)得到？銷售人員有很親切的微笑嗎？銷售人員禮貌親切，稱呼得體嗎？能讓你感覺陌生的環(huán)境很舒適嗎？銷售人員的注意力集中在您身上，而不是其它顧客？或者是根本不上心呢？調(diào)查問題當(dāng)您第一次去XX專柜/店面處時(shí)，是否在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)得到？調(diào)查10接待接待顧客接近專柜/展廳顧客進(jìn)入專柜/展廳顧客自己參觀貨品時(shí)顧客愿意洽談時(shí)顧客離開時(shí)顧客需要協(xié)助時(shí)顧客離開后接待接待顧客接近專柜/展廳顧客進(jìn)入專柜/展廳顧客自己參觀貨品11銷售人員要站在專柜/展廳顯眼處等待顧客當(dāng)顧客走到專柜/展廳4—5米前，應(yīng)報(bào)以親切的微笑當(dāng)顧客進(jìn)入3米以內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)問候：您好！歡迎光臨XX品牌主動(dòng)引導(dǎo)顧客進(jìn)入專柜/展廳接待顧客接近專柜/展廳 切勿：銷售人員不得冷淡對(duì)應(yīng)接近專柜/展廳的顧客，或視而不見沒有任何準(zhǔn)備，懶散的或者無精打采&擅自四處走動(dòng)，相互間閑聊家常站姿東倒西歪。銷售人員要站在專柜/展廳顯眼處等待顧客接待顧客接近專柜/展廳12主動(dòng)詢問顧客來訪目的并提供幫助按顧客意愿進(jìn)行，請(qǐng)顧客自由參觀瀏覽交談時(shí)注意眼神的交流,對(duì)顧客的話點(diǎn)頭表示認(rèn)同.談話中均能得體的稱呼顧客關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）客戶離開前不接待其他客戶接待顧客進(jìn)入專柜/展廳

請(qǐng)注意：顧客第一顧客至上(CustomerFirst)

案例：沃爾瑪“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”“如果顧客恰好錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條”顧客關(guān)系學(xué)“老板上司”=顧客接待顧客進(jìn)入專柜/展廳 請(qǐng)注意：顧客第一顧客至上(Cu13銷售人員應(yīng)先從禮貌寒暄開始，擴(kuò)大談話面，引導(dǎo)顧客對(duì)話機(jī)會(huì)。銷售人員應(yīng)積極回應(yīng)顧客提出的話題。注意傾聽，不輕易打斷顧客的談話。接待顧客需要協(xié)助時(shí)Safety顧客愿意洽談時(shí)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入座（雙手、身體前傾15度）向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料（第二位）交談時(shí)注意眼神的交流,對(duì)顧客的話點(diǎn)頭表示認(rèn)同.談話中均能得體的稱呼顧客銷售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶談?wù)?，了解客戶信息與客戶交談的同時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)關(guān)注顧客同伴的需求、反應(yīng)銷售人員應(yīng)先從禮貌寒暄開始，擴(kuò)大談話面，引導(dǎo)顧客對(duì)話機(jī)會(huì)。接14送顧客至展廳（專柜）外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店。幫助、提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍整理顧客信息，填寫《專柜日志》接待顧客離開時(shí)顧客離開后送顧客至展廳（專柜）外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店15需求分析對(duì)商品特性的訴述與解釋關(guān)心客戶最需要的商品關(guān)心預(yù)算能提供完整的答案能很快地選好客戶最想要的商品銷售人員15.8%目標(biāo)辨別客戶的需求滿足客戶的需求建立客戶信心需求分析對(duì)商品特性的訴述與解釋銷售人員16調(diào)查問題銷售人員詢問了客戶購(gòu)買貨品的用途和需要了嗎？幫助客戶買到最合適的貨品了嗎？銷售人員的注意力集中在您身上（而不是其它顧客）調(diào)查問題銷售人員詢問了客戶購(gòu)買貨品的用途和需要了嗎？17：提問主動(dòng)聆聽顧客總是認(rèn)為銷售人員重視他們的需求。需求分析

主動(dòng)傾聽主動(dòng)聆聽，不僅用“重復(fù)”、“提問”、“核實(shí)”等技巧來聽懂，還要“用身體語言”表示在聽。支持的聽眾特點(diǎn)是對(duì)選擇合適方法表示他在聽---積極回應(yīng)。積極回應(yīng)方法：

展開闡明重復(fù)反射總結(jié)：提問主動(dòng)聆聽顧客總是認(rèn)為銷售人員重視他們的需求。需求分析18思考：顧客最終作出決定的那一刻，其購(gòu)買動(dòng)機(jī)絕大多數(shù)是理性的還是感性的？顧客知道他們想要什么嗎？顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)有兩個(gè)層次：初級(jí)動(dòng)機(jī)–

（如大多數(shù)人去旅館住，是因?yàn)樗幌朐诋惖爻鞘兴诠珗@里，住旅館會(huì)讓他感到舒適）。 日常生活中，尋找顧客的最初購(gòu)買動(dòng)機(jī)也是非常簡(jiǎn)單的，舉個(gè)例（去藥店主要是因?yàn)榻】?，去體育用品商店是愛好體育，去打折商店是為了省錢等）。和學(xué)員討論購(gòu)買商品的最初購(gòu)買動(dòng)機(jī)是什么？次級(jí)動(dòng)機(jī)–

次級(jí)動(dòng)機(jī)使競(jìng)爭(zhēng)者存在差異，如：選哪家旅館住下呢？選郊區(qū)最便宜的（因?yàn)槭″X），選市區(qū)的（因?yàn)槭孢m），選五星的（聲望）……..冰山理論需求分析

思考：顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)有兩個(gè)層次：冰山理論需求分析19求名譽(yù)好勝心理追求物美價(jià)廉（收藏）求美心理祈福求新心理購(gòu)買珠寶的六大購(gòu)買動(dòng)機(jī)：了解顧客的初級(jí)動(dòng)機(jī)是重要的，但是了解次級(jí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)更重要，因?yàn)?，這也是競(jìng)爭(zhēng)者的不同之處，同時(shí)也是顧客購(gòu)買的一個(gè)重要?jiǎng)訖C(jī)。理性動(dòng)機(jī)一般是顧客愿意說的，然而感性動(dòng)機(jī)不一樣，除非建立了顧客的信任，他才肯說出來。隱性需求80%不愿意告訴求名譽(yù)好勝心理追求物美價(jià)廉（收藏）求美心理祈福求新心理購(gòu)買珠20封閉式問題開放式問題目的用來確認(rèn)信息，得到客戶的準(zhǔn)確信息用來廣泛的收集訊息提問特點(diǎn)5W1H（是什么？是誰？何時(shí)？何地？為何？怎樣？）提問樣例你喜歡水頭好些了還是翠色好點(diǎn)呢?你是第一次到我們家看的嗎？有什么我可以幫您的嗎？您為什么選擇來我們家看？您認(rèn)為購(gòu)買一件翡翠，什么對(duì)您來說最重要？您原來購(gòu)買過翡翠這樣的產(chǎn)品嗎？應(yīng)答特點(diǎn)回答只有一種可能“是”或“不是”，“可以”或“不可以”；直接指導(dǎo)式需求分析

提問技巧封閉式問題開放式問題目的用來確認(rèn)信息，得到客戶的準(zhǔn)確信息用來21提問的技巧2

提問的目的：了解信息

通過問問題，我們可以了解到顧客的信息，了解到顧客將來的打算，他的生活方式、他的需求和其他一些詳細(xì)情況…..，以及了解顧客所需要的產(chǎn)品。引導(dǎo)談話 是誰決定接下來將要談?wù)摰脑掝}？當(dāng)然是那個(gè)問話的人，所以提問題也就意味著我們是引導(dǎo)談話的人？給顧客“重視”的感覺 我們能了解我們所需要的信息是因?yàn)槲覀儗?dǎo)引了這個(gè)談話，我門所要了解的是顧客。我們給顧客機(jī)會(huì)談?wù)撍约夯蛩J(rèn)為是重要的東西！人們都喜歡談?wù)撟约?，因?yàn)檫@對(duì)他來說是最重要的事情。通過問問題和讓顧客談?wù)撟约?，讓顧客有重視的感覺。獲取信任 若顧客感覺他受到了重視，他就會(huì)更坦誠(chéng)，我們就能通過問正確的問題來獲取更多的信心。避免誤解 從以上幾點(diǎn)來看，有這么多的利益，似乎值得問更多的問題，然而還有一個(gè)問題，不知你有沒有見過這種狀態(tài)？你在向顧客介紹商品，顧客有一個(gè)抗拒：哦，這件貨品很好，顏色翠水頭也不錯(cuò)，很希望我能買得起它“或”我是真的喜歡這件貨品，但事實(shí)上是我老公作決定是否購(gòu)買“。這時(shí)候，可能你非常難對(duì)付這樣的抗拒或者你會(huì)說：”你應(yīng)當(dāng)早點(diǎn)告訴我呀“.提問的技巧222提問的技巧3顧客的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)?顧客的期望和用途？為誰購(gòu)買？都關(guān)注了哪些品牌？已經(jīng)看了哪些類型的貨品？這位顧客以前來過嗎？什么原因使他再度光臨？以前若不曾來過，什么原因使他進(jìn)來？顧客的經(jīng)濟(jì)預(yù)算？付款方式?決策者是誰？像前面所提到過的，需要問自己：“我是否為這位顧客介紹了合適的產(chǎn)品？他喜歡這件貨品嗎？為了順利進(jìn)行到產(chǎn)品介紹，你應(yīng)當(dāng)通過提問獲取下列必要的信息：提問的技巧3顧客的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)?為了順利進(jìn)行到產(chǎn)品介紹，你23對(duì)貨品的特性的提供較為專業(yè)的解釋掌握的珠寶知識(shí)誠(chéng)實(shí)能很快地選好合適的貨品銷售人員15.8%產(chǎn)品介紹目標(biāo)依據(jù)客戶的需求說明產(chǎn)品特性，帶給客戶的益處加深客戶對(duì)產(chǎn)品的印象設(shè)定客戶購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)對(duì)貨品的特性的提供較為專業(yè)的解釋銷售人員產(chǎn)品介紹目標(biāo)24調(diào)查問題銷售人員為您示范貨品了嗎？銷售人員的注意力集中在您身上（而不是其它顧客）銷售人員對(duì)貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)以及好處的解釋讓你心動(dòng)？幫助您買到最適合您需要的那件貨品嗎？調(diào)查問題銷售人員為您示范貨品了嗎？25產(chǎn)品介紹是對(duì)所有在需求分析階段獲取的信息總結(jié)，通常在需求分析階段之后進(jìn)行。檢測(cè)：有沒有取得顧客的信任。是否了解顧客的需求。若你在接待過程中建立了顧客的信心，在需求分析中也做的很好，而且了解了顧客的實(shí)際需求，并把顧客的需求和個(gè)性化利益聯(lián)系在一起，這樣的話，你自然會(huì)得到肯定的回答。若你沒有得到肯定的回答，至少知道你在需求分析中那里出錯(cuò)了。接下來需要如何做呢？直接回到需求分析，盡量更正所犯錯(cuò)誤。產(chǎn)品介紹的時(shí)機(jī)產(chǎn)品介紹是對(duì)所有在需求分析階段獲取的信息總結(jié)，通常在需求分析26

關(guān)鍵點(diǎn)：以客戶的需求為導(dǎo)向。1、讓顧客了解商品的特點(diǎn)（賣點(diǎn)）2、讓顧客觸摸商品3、讓顧客了解商品的價(jià)值（FAB法則）4、拿幾件商品讓顧客做選擇和比較5、按照從低擋到高檔的順序拿商品給顧客

商品介紹的5種方法關(guān)鍵點(diǎn)：以客戶的需求為導(dǎo)向。商品介紹的5種方法27商品展示

顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，不一定會(huì)立即購(gòu)買，有的還要進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)商品充分信賴，才會(huì)下決定。這個(gè)過程，銷售人員要做好商品展示的工作。銷售人員15.8%目標(biāo)進(jìn)一步強(qiáng)化客戶信心進(jìn)入報(bào)價(jià)成交的階段商品展示顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，不一定會(huì)立即購(gòu)買，281、注意觀察，主動(dòng)展示：

注意顧客的一舉一動(dòng)，從顧客的舉動(dòng)中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇。2、積極配合，鼓勵(lì)參與

要快速有效的讓顧客生產(chǎn)興趣到購(gòu)買的最好方法就是展示給顧客看，讓顧客也參與進(jìn)來；3、熟悉商品，掌握展示技巧

a、沖擊顧客的聯(lián)想，堅(jiān)定顧客購(gòu)買信心；

b、觀其神態(tài)，尋機(jī)向顧客展示商品魅力；

c、給顧客思考與決策的氛圍。商品展示的基本要求沖擊式（FBI）F:Feature

特性、功能B:Benefit

利益I:Impact

沖擊（個(gè)人切身的利益）1、注意觀察，主動(dòng)展示：商品展示的基本要求沖擊式（FBI）F291、展示前的準(zhǔn)備：

成功的展示需要計(jì)劃，計(jì)劃展示介紹的重點(diǎn)，應(yīng)該講的話，并加以練習(xí)；2、展示商品精華展示的一定要是商品最核心的，最有買點(diǎn)的一面3、抓住顧客的視線

展示就是要在有人看的情況下進(jìn)行，這樣要求展示的方法能吸引的了顧客的目光。商品展示的原則1、展示前的準(zhǔn)備：商品展示的原則301、讓顧客親手觸摸商品

能讓顧客親手觸摸到商品，能增強(qiáng)顧客對(duì)商品的喜愛，能讓顧客感性的評(píng)價(jià)；2、讓顧客戴上商品

戴上產(chǎn)品顧客會(huì)從心理上更認(rèn)同商品。銷售人員有更多的時(shí)間去引導(dǎo)3、讓顧客了解商品的價(jià)值

你在對(duì)商品進(jìn)行展示時(shí)，顧客能從心理上認(rèn)為這可能是很符合或者有獨(dú)到之處；3、讓顧客有多種選擇做展示時(shí)，一定不要單獨(dú)擺一件商品，要讓顧客有商品選擇權(quán)，不要給人一種被迫購(gòu)買的心理。讓顧客有對(duì)比（有對(duì)比就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)）商品展示的要點(diǎn)1、讓顧客親手觸摸商品商品展示的要點(diǎn)31展示同一品種不同檔次的商品：有低檔、高檔動(dòng)作輕巧穩(wěn)重:不緊不慢、規(guī)范得體讓顧客親自感受：試看、試戴、體驗(yàn)盡量出示各種有利的材料（檢測(cè)證書等）產(chǎn)品展示的技巧產(chǎn)品展示的技巧32報(bào)價(jià)成交相對(duì)期望值所付的價(jià)格能清晰易懂地進(jìn)行價(jià)格商談關(guān)心預(yù)算決定之前給客戶充足時(shí)間考慮銷售過程無爭(zhēng)吵能很快地商談好價(jià)格適當(dāng)?shù)匿N售壓力對(duì)所有文件解釋清晰易懂銷售人員15.8%目標(biāo)加強(qiáng)客戶對(duì)其選擇的信心確認(rèn)客戶的滿意度與客戶完成交易報(bào)價(jià)成交相對(duì)期望值所付的價(jià)格銷售人員33“什么是購(gòu)買信號(hào)呢？”就是顧客決定購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)無意中流露出的信號(hào)。購(gòu)買信號(hào)有不同的形式主動(dòng)提問（我能試試嗎？有沒有水頭更好點(diǎn)的？這個(gè)最低什么折扣？刷卡行嗎？）--------關(guān)注問題的變化滿意陳述（我喜歡這個(gè)顏色；我能付得起；它看上去比我現(xiàn)在用得要好；我的一個(gè)朋友非常滿意你的產(chǎn)品）身體語言（點(diǎn)頭；微笑；身體前傾；仔細(xì)研究樣品或合同；在紙上計(jì)算）

----------行為類型的變化購(gòu)買信號(hào)“什么是購(gòu)買信號(hào)呢？”購(gòu)買信號(hào)34價(jià)格最小化： 舉例：保險(xiǎn)公司銷售人員銷售3650元的保險(xiǎn)，他不會(huì)直接報(bào)價(jià)說這個(gè)保險(xiǎn)多少錢，而說：這10年期間你只要每天1元錢。你認(rèn)為你家庭的安全只值一元錢嗎？誰會(huì)這個(gè)問題回答“不”字，價(jià)錢變得越小，就越容易接受。價(jià)格比較法 這個(gè)方法也經(jīng)常用，若你的價(jià)格較便宜，就能和競(jìng)爭(zhēng)者的同類產(chǎn)品比較，或者和顧客常買的東西比較。如；這么漂亮的襯衫只要兩張CD的錢。 或者是把上兩種方法綜合起來，如：每天付1元錢買你全家的安全，還沒有一包煙的錢。就能為全家健康保安全。價(jià)格轉(zhuǎn)化為投資 告訴顧客他事實(shí)上是在投資，投資就有回報(bào)，如：采用這種經(jīng)濟(jì)性的加熱系統(tǒng)，你可以在10年內(nèi)節(jié)省2倍這種設(shè)備價(jià)錢的煤氣費(fèi)。平衡表法 把買和不買作比較，突出買的好處：你投資了5100元讓12個(gè)銷售人員中的1個(gè)接受銷售培訓(xùn)，他原來只用一種銷售技巧，通過培訓(xùn)后，學(xué)習(xí)到了新的方法，從而多做了12000元的銷售，你的的投資回報(bào)是什么？增加利益法 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)有了這種產(chǎn)品之后的利益和優(yōu)點(diǎn)，二不討論價(jià)格。報(bào)價(jià)法價(jià)格最小化：報(bào)價(jià)法35價(jià)格>價(jià)值太貴了價(jià)格=價(jià)值