珠寶營業(yè)員銷售接待流程課件

珠寶銷售接待流程培訓部：張周珠寶銷售接待流程11準備8回訪跟蹤6報價成交5商品展示3需求分析4產(chǎn)品介紹2接待7送客標準銷售流程

1準備8回訪跟蹤6報價成交5商品展示3需求分析4產(chǎn)品介紹2接2銷售人員的外表掌握的珠寶玉器的專業(yè)知識銷售人員15.8%SSI因子關鍵點SSI是salessatisfactionindex的簡稱。“銷售滿意度”的意思。含有七個因子41個要素。每個因子占有的權重不同。銷售人員的外表銷售人員SSI因子關鍵點SSI是sales3銷售人員的儀表（衣著、打扮等）在銷售過程中答復提出疑問的能力調(diào)查問題銷售人員的儀表（衣著、打扮等）調(diào)查問題4使自己變得更加專業(yè)、自信建立客戶的信心與客戶建立起良好關系的起點目標準備使自己變得更加專業(yè)、自信目標準備5保持最佳的精神面貌穿著我司統(tǒng)一工作服，保持整潔佩戴商場（品牌）名牌，樣式統(tǒng)一今天你微笑了嗎？銷售人員從進入展廳時自檢儀容儀表儀容儀表準備

個人儀容:發(fā)式整齊，無頭屑，不遮蓋臉面，不挑染雙手保持清潔，指甲修剪整齊男士不佩戴飾物，女士的飾物應小巧精致女士化淡妝，自然、淡雅，整體協(xié)調(diào)避免讓人不快的氣味皮鞋擦拭干凈，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào) 保持最佳的精神面貌儀容儀表準備 個人儀容:61、整理陳列商品和宣傳折頁（需要整齊美觀）2、熟悉價格和貨品。3、準備售貨工具（請學員回答）4、店面/專柜環(huán)境整理5、飲料茶水的準備接待準備1、整理陳列商品和宣傳折頁接待準備7設定銷售人員的排班順序接待人員在入口接待銷售人員在專柜接待來店顧客銷售人員排班

請注意：對值班銷售人員而言，等待顧客來店是工作、是銷售的準備等待時注意力越集中，顧客應對就越及時、周到 按照接待順序進行接待第一位銷售人員接待顧客，第二位協(xié)助第一位，準備銷售工具、茶水等。接待完畢，第二位協(xié)助者換位成銷售人員設定銷售人員的排班順序銷售人員排班 請注意：按照接待順序進行8銷售人員15.8%接待目標：讓顧客感受我們的溫暖！引導客戶進入舒適區(qū)（擔心區(qū)焦慮區(qū)）消除客戶疑慮建立客戶信心讓客戶在專柜/店面停留更多時間，增加銷售機會專心接待你禮貌和友好銷售人員接待專心接待你9當您第一次去XX專柜/店面處時，是否在適當?shù)臅r間內(nèi)得到？銷售人員有很親切的微笑嗎？銷售人員禮貌親切，稱呼得體嗎？能讓你感覺陌生的環(huán)境很舒適嗎？銷售人員的注意力集中在您身上，而不是其它顧客？或者是根本不上心呢？調(diào)查問題當您第一次去XX專柜/店面處時，是否在適當?shù)臅r間內(nèi)得到？調(diào)查10接待接待顧客接近專柜/展廳顧客進入專柜/展廳顧客自己參觀貨品時顧客愿意洽談時顧客離開時顧客需要協(xié)助時顧客離開后接待接待顧客接近專柜/展廳顧客進入專柜/展廳顧客自己參觀貨品11銷售人員要站在專柜/展廳顯眼處等待顧客當顧客走到專柜/展廳4—5米前，應報以親切的微笑當顧客進入3米以內(nèi)，應主動問候：您好！歡迎光臨XX品牌主動引導顧客進入專柜/展廳接待顧客接近專柜/展廳 切勿：銷售人員不得冷淡對應接近專柜/展廳的顧客，或視而不見沒有任何準備，懶散的或者無精打采&擅自四處走動，相互間閑聊家常站姿東倒西歪。銷售人員要站在專柜/展廳顯眼處等待顧客接待顧客接近專柜/展廳12主動詢問顧客來訪目的并提供幫助按顧客意愿進行，請顧客自由參觀瀏覽交談時注意眼神的交流,對顧客的話點頭表示認同.談話中均能得體的稱呼顧客關注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）客戶離開前不接待其他客戶接待顧客進入專柜/展廳

請注意：顧客第一顧客至上(CustomerFirst)

案例：沃爾瑪“顧客永遠是對的”“如果顧客恰好錯了，請參照第一條”顧客關系學“老板上司”=顧客接待顧客進入專柜/展廳 請注意：顧客第一顧客至上(Cu13銷售人員應先從禮貌寒暄開始，擴大談話面，引導顧客對話機會。銷售人員應積極回應顧客提出的話題。注意傾聽，不輕易打斷顧客的談話。接待顧客需要協(xié)助時Safety顧客愿意洽談時主動邀請顧客入座（雙手、身體前傾15度）向顧客提供可選擇的免費飲料（第二位）交談時注意眼神的交流,對顧客的話點頭表示認同.談話中均能得體的稱呼顧客銷售人員應引導客戶談論，了解客戶信息與客戶交談的同時，客戶經(jīng)理應隨時關注顧客同伴的需求、反應銷售人員應先從禮貌寒暄開始，擴大談話面，引導顧客對話機會。接14送顧客至展廳（專柜）外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店。幫助、提醒顧客清點隨身攜帶的物品微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍整理顧客信息，填寫《專柜日志》接待顧客離開時顧客離開后送顧客至展廳（專柜）外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店15需求分析對商品特性的訴述與解釋關心客戶最需要的商品關心預算能提供完整的答案能很快地選好客戶最想要的商品銷售人員15.8%目標辨別客戶的需求滿足客戶的需求建立客戶信心需求分析對商品特性的訴述與解釋銷售人員16調(diào)查問題銷售人員詢問了客戶購買貨品的用途和需要了嗎？幫助客戶買到最合適的貨品了嗎？銷售人員的注意力集中在您身上（而不是其它顧客）調(diào)查問題銷售人員詢問了客戶購買貨品的用途和需要了嗎？17：提問主動聆聽顧客總是認為銷售人員重視他們的需求。需求分析

主動傾聽主動聆聽，不僅用“重復”、“提問”、“核實”等技巧來聽懂，還要“用身體語言”表示在聽。支持的聽眾特點是對選擇合適方法表示他在聽---積極回應。積極回應方法：

展開闡明重復反射總結：提問主動聆聽顧客總是認為銷售人員重視他們的需求。需求分析18思考：顧客最終作出決定的那一刻，其購買動機絕大多數(shù)是理性的還是感性的？顧客知道他們想要什么嗎？顧客的購買動機有兩個層次：初級動機–

（如大多數(shù)人去旅館住，是因為他不想在異地城市睡在公園里，住旅館會讓他感到舒適）。 日常生活中，尋找顧客的最初購買動機也是非常簡單的，舉個例（去藥店主要是因為健康，去體育用品商店是愛好體育，去打折商店是為了省錢等）。和學員討論購買商品的最初購買動機是什么？次級動機–

次級動機使競爭者存在差異，如：選哪家旅館住下呢？選郊區(qū)最便宜的（因為省錢），選市區(qū)的（因為舒適），選五星的（聲望）……..冰山理論需求分析

思考：顧客的購買動機有兩個層次：冰山理論需求分析19求名譽好勝心理追求物美價廉（收藏）求美心理祈福求新心理購買珠寶的六大購買動機：了解顧客的初級動機是重要的，但是了解次級購買動機更重要，因為，這也是競爭者的不同之處，同時也是顧客購買的一個重要動機。理性動機一般是顧客愿意說的，然而感性動機不一樣，除非建立了顧客的信任，他才肯說出來。隱性需求80%不愿意告訴求名譽好勝心理追求物美價廉（收藏）求美心理祈福求新心理購買珠20封閉式問題開放式問題目的用來確認信息，得到客戶的準確信息用來廣泛的收集訊息提問特點5W1H（是什么？是誰？何時？何地？為何？怎樣？）提問樣例你喜歡水頭好些了還是翠色好點呢?你是第一次到我們家看的嗎？有什么我可以幫您的嗎？您為什么選擇來我們家看？您認為購買一件翡翠，什么對您來說最重要？您原來購買過翡翠這樣的產(chǎn)品嗎？應答特點回答只有一種可能“是”或“不是”，“可以”或“不可以”；直接指導式需求分析

提問技巧封閉式問題開放式問題目的用來確認信息，得到客戶的準確信息用來21提問的技巧2

提問的目的：了解信息

通過問問題，我們可以了解到顧客的信息，了解到顧客將來的打算，他的生活方式、他的需求和其他一些詳細情況…..，以及了解顧客所需要的產(chǎn)品。引導談話 是誰決定接下來將要談論的話題？當然是那個問話的人，所以提問題也就意味著我們是引導談話的人？給顧客“重視”的感覺 我們能了解我們所需要的信息是因為我們導引了這個談話，我門所要了解的是顧客。我們給顧客機會談論他自己或他認為是重要的東西！人們都喜歡談論自己，因為這對他來說是最重要的事情。通過問問題和讓顧客談論自己，讓顧客有重視的感覺。獲取信任 若顧客感覺他受到了重視，他就會更坦誠，我們就能通過問正確的問題來獲取更多的信心。避免誤解 從以上幾點來看，有這么多的利益，似乎值得問更多的問題，然而還有一個問題，不知你有沒有見過這種狀態(tài)？你在向顧客介紹商品，顧客有一個抗拒：哦，這件貨品很好，顏色翠水頭也不錯，很希望我能買得起它“或”我是真的喜歡這件貨品，但事實上是我老公作決定是否購買“。這時候，可能你非常難對付這樣的抗拒或者你會說：”你應當早點告訴我呀“.提問的技巧222提問的技巧3顧客的需求和購買動機?顧客的期望和用途？為誰購買？都關注了哪些品牌？已經(jīng)看了哪些類型的貨品？這位顧客以前來過嗎？什么原因使他再度光臨？以前若不曾來過，什么原因使他進來？顧客的經(jīng)濟預算？付款方式?決策者是誰？像前面所提到過的，需要問自己：“我是否為這位顧客介紹了合適的產(chǎn)品？他喜歡這件貨品嗎？為了順利進行到產(chǎn)品介紹，你應當通過提問獲取下列必要的信息：提問的技巧3顧客的需求和購買動機?為了順利進行到產(chǎn)品介紹，你23對貨品的特性的提供較為專業(yè)的解釋掌握的珠寶知識誠實能很快地選好合適的貨品銷售人員15.8%產(chǎn)品介紹目標依據(jù)客戶的需求說明產(chǎn)品特性，帶給客戶的益處加深客戶對產(chǎn)品的印象設定客戶購買標準對貨品的特性的提供較為專業(yè)的解釋銷售人員產(chǎn)品介紹目標24調(diào)查問題銷售人員為您示范貨品了嗎？銷售人員的注意力集中在您身上（而不是其它顧客）銷售人員對貨品的特性、優(yōu)點以及好處的解釋讓你心動？幫助您買到最適合您需要的那件貨品嗎？調(diào)查問題銷售人員為您示范貨品了嗎？25產(chǎn)品介紹是對所有在需求分析階段獲取的信息總結，通常在需求分析階段之后進行。檢測：有沒有取得顧客的信任。是否了解顧客的需求。若你在接待過程中建立了顧客的信心，在需求分析中也做的很好，而且了解了顧客的實際需求，并把顧客的需求和個性化利益聯(lián)系在一起，這樣的話，你自然會得到肯定的回答。若你沒有得到肯定的回答，至少知道你在需求分析中那里出錯了。接下來需要如何做呢？直接回到需求分析，盡量更正所犯錯誤。產(chǎn)品介紹的時機產(chǎn)品介紹是對所有在需求分析階段獲取的信息總結，通常在需求分析26

關鍵點：以客戶的需求為導向。1、讓顧客了解商品的特點（賣點）2、讓顧客觸摸商品3、讓顧客了解商品的價值（FAB法則）4、拿幾件商品讓顧客做選擇和比較5、按照從低擋到高檔的順序拿商品給顧客

商品介紹的5種方法關鍵點：以客戶的需求為導向。商品介紹的5種方法27商品展示

顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會立即購買，有的還要進行比較、權衡，直到對商品充分信賴，才會下決定。這個過程，銷售人員要做好商品展示的工作。銷售人員15.8%目標進一步強化客戶信心進入報價成交的階段商品展示顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會立即購買，281、注意觀察，主動展示：

注意顧客的一舉一動，從顧客的舉動中發(fā)現(xiàn)機遇。2、積極配合，鼓勵參與

要快速有效的讓顧客生產(chǎn)興趣到購買的最好方法就是展示給顧客看，讓顧客也參與進來；3、熟悉商品，掌握展示技巧

a、沖擊顧客的聯(lián)想，堅定顧客購買信心；

b、觀其神態(tài)，尋機向顧客展示商品魅力；

c、給顧客思考與決策的氛圍。商品展示的基本要求沖擊式（FBI）F:Feature

特性、功能B:Benefit

利益I:Impact

沖擊（個人切身的利益）1、注意觀察，主動展示：商品展示的基本要求沖擊式（FBI）F291、展示前的準備：

成功的展示需要計劃，計劃展示介紹的重點，應該講的話，并加以練習；2、展示商品精華展示的一定要是商品最核心的，最有買點的一面3、抓住顧客的視線

展示就是要在有人看的情況下進行，這樣要求展示的方法能吸引的了顧客的目光。商品展示的原則1、展示前的準備：商品展示的原則301、讓顧客親手觸摸商品

能讓顧客親手觸摸到商品，能增強顧客對商品的喜愛，能讓顧客感性的評價；2、讓顧客戴上商品

戴上產(chǎn)品顧客會從心理上更認同商品。銷售人員有更多的時間去引導3、讓顧客了解商品的價值

你在對商品進行展示時，顧客能從心理上認為這可能是很符合或者有獨到之處；3、讓顧客有多種選擇做展示時，一定不要單獨擺一件商品，要讓顧客有商品選擇權，不要給人一種被迫購買的心理。讓顧客有對比（有對比就會產(chǎn)生購買標準）商品展示的要點1、讓顧客親手觸摸商品商品展示的要點31展示同一品種不同檔次的商品：有低檔、高檔動作輕巧穩(wěn)重:不緊不慢、規(guī)范得體讓顧客親自感受：試看、試戴、體驗盡量出示各種有利的材料（檢測證書等）產(chǎn)品展示的技巧產(chǎn)品展示的技巧32報價成交相對期望值所付的價格能清晰易懂地進行價格商談關心預算決定之前給客戶充足時間考慮銷售過程無爭吵能很快地商談好價格適當?shù)匿N售壓力對所有文件解釋清晰易懂銷售人員15.8%目標加強客戶對其選擇的信心確認客戶的滿意度與客戶完成交易報價成交相對期望值所付的價格銷售人員33“什么是購買信號呢？”就是顧客決定購買產(chǎn)品時無意中流露出的信號。購買信號有不同的形式主動提問（我能試試嗎？有沒有水頭更好點的？這個最低什么折扣？刷卡行嗎？）--------關注問題的變化滿意陳述（我喜歡這個顏色；我能付得起；它看上去比我現(xiàn)在用得要好；我的一個朋友非常滿意你的產(chǎn)品）身體語言（點頭；微笑；身體前傾；仔細研究樣品或合同；在紙上計算）

----------行為類型的變化購買信號“什么是購買信號呢？”購買信號34價格最小化： 舉例：保險公司銷售人員銷售3650元的保險，他不會直接報價說這個保險多少錢，而說：這10年期間你只要每天1元錢。你認為你家庭的安全只值一元錢嗎？誰會這個問題回答“不”字，價錢變得越小，就越容易接受。價格比較法 這個方法也經(jīng)常用，若你的價格較便宜，就能和競爭者的同類產(chǎn)品比較，或者和顧客常買的東西比較。如；這么漂亮的襯衫只要兩張CD的錢。 或者是把上兩種方法綜合起來，如：每天付1元錢買你全家的安全，還沒有一包煙的錢。就能為全家健康保安全。價格轉(zhuǎn)化為投資 告訴顧客他事實上是在投資，投資就有回報，如：采用這種經(jīng)濟性的加熱系統(tǒng)，你可以在10年內(nèi)節(jié)省2倍這種設備價錢的煤氣費。平衡表法 把買和不買作比較，突出買的好處：你投資了5100元讓12個銷售人員中的1個接受銷售培訓，他原來只用一種銷售技巧，通過培訓后，學習到了新的方法，從而多做了12000元的銷售，你的的投資回報是什么？增加利益法 重點強調(diào)有了這種產(chǎn)品之后的利益和優(yōu)點，二不討論價格。報價法價格最小化：報價法35價格>價值太貴了價格=價值