品質(zhì)檢查常見問題及案例分析

品質(zhì)檢查常見問題及案例分析2014年8月28日目錄為什么？一是什么？二怎么樣？三案例分析!四目錄為什么？一是什么？二怎么樣？三案例分析!四從一個熟知的故事講起互動，討論管理意識品質(zhì)是生命顧客角度樹立品牌為什么？福喜“過期肉”事件品質(zhì)就是生命

要么是你的，要么就是公司的為什么？流程優(yōu)化效果達(dá)標(biāo)狀態(tài)穩(wěn)定節(jié)約成本能力提高為什么？品質(zhì)監(jiān)控的作用？我們?yōu)槭裁匆_展品質(zhì)監(jiān)控？公司的長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展（節(jié)約成本，提升品牌）。公司的命！為什么？實現(xiàn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。給顧客好的服務(wù)體驗。你的命！目錄為什么？一是什么？二怎么樣？三案例分析!四從顧客體驗角度來講，品質(zhì)就是：大家互相評論的滿足顧客明確或隱含需要的能力是什么？?公司層面持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)

積極推進(jìn)環(huán)境建設(shè)

切實保障職業(yè)健康

打造一流物業(yè)品牌品質(zhì)檢查概念品質(zhì)檢查屬于品質(zhì)管理的一種方法

即：消除不合格或不穩(wěn)定，使交付的產(chǎn)品或服務(wù)滿足

要求（達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)）的活動。

主要為產(chǎn)品質(zhì)量控制及過程控制。

是什么？提問：品質(zhì)管理的其它方法？品質(zhì)檢查分類是什么？提問：你認(rèn)為哪種監(jiān)控方式最為重要，為什么？公司品質(zhì)檢查的形式駐場品質(zhì)定期檢查

日常檢查集中品質(zhì)檢查

安全檢查總部抽查（含夜查）——每年元旦、春節(jié)、五一、十一——在京各單位每季度一次，京外每半年一次是什么？項目自查專項檢查逐級深入有效的品質(zhì)控制內(nèi)部品質(zhì)檢查監(jiān)控第三方審核檢測客戶滿意監(jiān)控品質(zhì)檢查是品質(zhì)管理的基礎(chǔ)、品質(zhì)改進(jìn)的依據(jù)有效的品質(zhì)檢查模型目錄為什么？一是什么？二怎么樣？三案例分析!四提升意識走出誤區(qū)掌握方法抓住重點怎么樣？目錄為什么？一是什么？二怎么樣？三案例分析!四客戶服務(wù)篇工程管理篇安全管理篇保潔與綠化案例分析！以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系

提升！管理體系的八項原則提升！顧客（和其他相關(guān)方）

八項原則的邏輯關(guān)系圖以一個熟知的故事結(jié)束：提升！提問：故事的啟發(fā)？扁鵲三兄弟品質(zhì)管理三種境界:事前事中事后

課程回顧為什么？一是什么？二怎么樣？三案例分析!四解決三個問號一個嘆號的問題謝謝大家！是員工對品質(zhì)的一種感知度。要做好品質(zhì)必須：什么是品質(zhì)意識?提問：意識和制度的區(qū)別就在于？對產(chǎn)品極為熟悉對品質(zhì)異常極為敏感要善于總結(jié)意識，使有機會犯錯的人不愿犯錯；（我要做）制度，使想犯錯的不敢犯錯。（要我做）全員抓品質(zhì)怎么樣？先請忘記品質(zhì)工程技術(shù)，統(tǒng)計技術(shù)，TQM，ISO9000…為什么要有品質(zhì)意識？怎么樣？沒有品質(zhì)意識，一切品保技術(shù)帶來的都是煩惱和爭吵意識是基礎(chǔ)品管人員是不是一直在充當(dāng)一個救火員的角色？救火，自掘墳?zāi)怪碛桑喝朔鞘ベt，孰能無過？質(zhì)量控制觀念的前提，錯誤在所難免！管理層及員工的思維和態(tài)度要轉(zhuǎn)變，共同擔(dān)負(fù)起對品質(zhì)管理的責(zé)任。零缺陷才是工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。怎么樣？走出誤區(qū)品質(zhì)檢查是品質(zhì)運營部的事情，與我何干？每天重復(fù)填寫這些表格，有什么用嗎？我的事情已經(jīng)夠多了，哪里還有時間去做自查？專業(yè)主管已經(jīng)檢查過了，駐場品質(zhì)人員有必要重復(fù)去檢驗嗎？類似的問題發(fā)現(xiàn)了很多次，也開過很多的單子，但似乎并不奏效？拿著這些表格，我都不知道從哪里看起？品質(zhì)管理，就是拿著表格亂轉(zhuǎn)，然后給員工開單！如果無法發(fā)現(xiàn)問題，就證明我的能力有問題，因此我必須采取突然襲擊的辦法去檢查！怎么樣？走出誤區(qū)PLAN收集資料分析目標(biāo)確認(rèn)制定計劃DO5.實施行動計劃CHECK6.評估結(jié)果（分析數(shù)據(jù)）ACT7.標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣8.在下一個改進(jìn)機會中重新使用PDCA循環(huán)原有水平新的水平PADCPACDPDCA循環(huán)怎么樣？PLAN1、相關(guān)依據(jù)

公司《管理手冊》、《程序文件匯編》、《規(guī)章制度匯編》及各單位工作手冊。會議紀(jì)要。與相關(guān)方簽定的合同。法律、法規(guī)及其他要求。顧客投訴記錄。以往的檢查記錄及開具的《不合格項整改單》。

《品質(zhì)檢查規(guī)定——品質(zhì)檢查測評標(biāo)準(zhǔn)》。制定專項工作計劃，必須遵循“5W1H”的原則。即：Why(為什么要查？目的性！)What（查什么？）Where（什么項目什么地方？）When（什么時候？）Who（什么人？）How（如何做？）規(guī)定（正確）的人

在規(guī)定（正確）的時間

在規(guī)定（正確）的地點

按規(guī)定（正確）的方法

做規(guī)定（正確）的事情！PLAN怎么樣？日期檢查時間段檢查區(qū)域檢查重點檢查路線周一11：00~12：0016：30~15：30居住區(qū)櫻海園人員出勤率及服務(wù)質(zhì)量……周二周三……如何制定保潔服務(wù)檢查計劃？PLAN怎么樣？現(xiàn)場品質(zhì)監(jiān)控的依據(jù)安全溫馨

整潔完好怎么樣？DO響應(yīng)顧客訴求記錄拍照A服務(wù)人員的檢查方法現(xiàn)場跟班體驗客戶回訪問卷調(diào)查B服務(wù)環(huán)境的檢查方法客戶接觸點的現(xiàn)場觀察客戶回訪問卷調(diào)查怎么樣？DOC客戶服務(wù)流程的檢查方法顧客回訪顧客投訴統(tǒng)計顧客收費統(tǒng)計顧客報修統(tǒng)計其他顧客事務(wù)統(tǒng)計電話模擬測試

怎么樣？D工程服務(wù)的檢查方法設(shè)備運行參數(shù)趨勢比較設(shè)備試運行設(shè)施完好率統(tǒng)計設(shè)備故障率統(tǒng)計設(shè)備運行時間統(tǒng)計公共能耗統(tǒng)計DOE保潔服務(wù)的檢查方法現(xiàn)場觀察法現(xiàn)場嗅覺法現(xiàn)場觸摸法儀器測量法問卷調(diào)查專項測試法事件檢驗法F綠化服務(wù)的檢查方法現(xiàn)場觀察法現(xiàn)場測量法問卷調(diào)查法怎么樣？DOG安全管理的檢查方法1、停車場管理陌生車輛測試法破損車輛測試法事件測試法2、公共秩序

夜間查崗陌生人進(jìn)出測試物品遷出測試業(yè)主熟悉度測試入侵測試錄像回放法電話查崗測試怎么樣？DO3、消防管理建筑消防設(shè)施測試消防演習(xí)檢查消防報警按鈕測試消防檔案怎么樣？4、應(yīng)急響應(yīng)業(yè)主報警按鈕測試緊急集合測試應(yīng)急演練檢查安全救護(hù)常識抽查DO如何統(tǒng)計和分析？統(tǒng)計分析的原則：20/80原則

在眾多的問題當(dāng)中，要善于找出關(guān)鍵性的少數(shù)。通過20/80分析，

并強調(diào)關(guān)鍵的少數(shù)，然后再集中精力優(yōu)先處理。

統(tǒng)計和分析，是根據(jù)既定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對生產(chǎn)（服務(wù)）過程中各種

質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計匯總、計算和分析，以反映產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的

變動規(guī)律和發(fā)展趨勢，為質(zhì)量改進(jìn)和決策提供可靠的依據(jù)。怎么樣？CHECK統(tǒng)計，是為了改進(jìn)而用。因此，統(tǒng)計的內(nèi)容主要涉及到與服務(wù)品質(zhì)直接相關(guān)的（關(guān)鍵過程指標(biāo)）KPI；學(xué)習(xí)青島海爾“日事日畢，日清日高”的質(zhì)量管理原則學(xué)會使用日報、周報、月報等統(tǒng)計報表怎么樣？CHECK如何糾正和預(yù)防？第一步：明確問題第二步：掌握現(xiàn)狀第三步：分析原因第四步：制定對策

第五步：實施并確認(rèn)效果第六步：成果固化怎么樣？CHECK當(dāng)時的情況是怎么樣的?這個問題是如何產(chǎn)生（導(dǎo)致）的?/什么樣的行為會導(dǎo)致這個問題的產(chǎn)生？過去這種情況發(fā)生過多少次？除了這個地方，在其他的哪些地方還存在相同或類似的情況？/這個問題在其他地方是否也同樣存在？都在哪些地方？你認(rèn)為改進(jìn)到什么程度才算是可以接受的？/在這方面，我們的要求是？/你希望達(dá)成的目標(biāo)是？在這些原因里面，他們發(fā)生的概率、頻率、危害程度分別是？通過上述的分析，你認(rèn)為哪些原因是導(dǎo)致這個問題產(chǎn)生的關(guān)鍵要因？有效對話架構(gòu)怎么樣？CHECK一般情況下，質(zhì)量缺陷分為偶然性質(zhì)量缺陷和長期性質(zhì)量缺陷兩種類型。

偶然性質(zhì)量缺陷

是指產(chǎn)品質(zhì)量突然惡化所造成的缺陷，它是由于生產(chǎn)過程中系統(tǒng)偏差所造成的。

它類似“急性病”，采取對策的方式是“救火式”，其目的僅局限于“恢復(fù)常態(tài)”。

長期性質(zhì)量缺陷

是指產(chǎn)品質(zhì)量長期處于低水平狀態(tài)所造成的缺陷，它是生產(chǎn)過程中隨機偏差綜合影響

所造成的。CHECK怎么樣？示例關(guān)鍵價值鏈通常有兩種形式:直線型魚骨型結(jié)果人設(shè)備物料方法環(huán)境其他13結(jié)果2怎么樣？CHECK案例分析

現(xiàn)象：現(xiàn)場檢驗時發(fā)現(xiàn)1603房裝修管理員未在16：30進(jìn)行簽到原因分析：裝修管理員責(zé)任心不強糾正/預(yù)防措施：加強培訓(xùn)和督導(dǎo)，要求其務(wù)必按時進(jìn)行巡查工序監(jiān)管重點垃圾袋裝成品保護(hù)清潔衛(wèi)生樓面負(fù)荷外立面控制違章建筑隱蔽工程布線圖收集防水測試防火安全時間段廢棄包裝物處理；成品保護(hù)；電梯使用；拆打泥水（土建）水電布線木工油漆廚具安裝家具搬遷怎么樣？CHECK具體的(Specific)可量度的(Measurable)現(xiàn)在式的(AsifNow)可行的(Realistic)時間性的(Timed)制定糾正/預(yù)防措施的原則怎么樣？CHECK案例1：現(xiàn)象：11單元門前盲人通道瓷磚下沉導(dǎo)致破損原因分析：因地基下沉，區(qū)內(nèi)多處地段出現(xiàn)此類現(xiàn)象，未及時修復(fù)；糾正/預(yù)防措施：1）工程部負(fù)責(zé)統(tǒng)計轄區(qū)內(nèi)大理石、瓷磚因地基下沉造成破損的具體位置和數(shù)量；2）形成書面修復(fù)報告，報管理處審核；CHECK怎么樣？分析：是否可行？誰來做？是否約定完成時間？分析：是否具體？培訓(xùn)和監(jiān)督什么？是否可量度？如何量化？比如班前培訓(xùn)是否可行？誰來做？是否約定完成時間？案例2：現(xiàn)象：10單元大堂通知張貼不規(guī)范原因分析：1）工作程序執(zhí)行力度不夠；2）管理員督導(dǎo)不夠；糾正/預(yù)防措施：加強培訓(xùn)和監(jiān)督；目標(biāo)保持改進(jìn)，在類似區(qū)域內(nèi)傳播、分享知識和方法（閉環(huán)）建立或完善新標(biāo)準(zhǔn)（新制度）有準(zhǔn)備地進(jìn)行新的PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)向新的改進(jìn)機會ActPDC總結(jié)未能解決的問題不要期望在一次PDCA循環(huán)中就解決所有的問題;過程改進(jìn)應(yīng)在科學(xué)性和哲學(xué)性之間取得平衡;在下一個PDCA循環(huán)中考慮未解決的問題ACT怎么樣？客戶服務(wù)——以客戶服務(wù)事務(wù)的盤點和跟進(jìn)為主工程管理——以設(shè)備運行參數(shù)、故障率（次數(shù)）、設(shè)施完好率的統(tǒng)計和分析為主秩序服務(wù)——以安全測試為主保潔服務(wù)——把握三個“關(guān)鍵”（時段、部位、事件）園藝養(yǎng)護(hù)——把握三個“關(guān)鍵”（時節(jié)、苗木、工作）怎么樣？抓住重點（站在顧客的角度考慮）客戶服務(wù)的品質(zhì)檢查重點

對客戶服務(wù)的品質(zhì)檢查，應(yīng)以客戶服務(wù)事務(wù)的盤點和跟進(jìn)為主，例如客戶入住、客戶裝修手續(xù)的辦理客戶遷出及物品放行工程遺留問題的協(xié)調(diào)跟進(jìn)客戶請修(或其他特約服務(wù))的響應(yīng)客戶投訴/抱怨的受理和跟進(jìn)客戶繳費客戶事務(wù)（如房屋租賃、停車位租賃等）的辦理怎么樣？工程管理的檢查重點對工程管理的檢驗，應(yīng)以設(shè)備故障率、設(shè)施完好率、設(shè)備運行參數(shù)的統(tǒng)計和分析為主克服不懂工程的障礙，超越只會檢查設(shè)備房衛(wèi)生和制度上墻的階段通過對設(shè)備故障率及設(shè)施完好率的定期統(tǒng)計,發(fā)現(xiàn)故障（失效）原因通過對各類設(shè)備運行參數(shù)的統(tǒng)計，描繪并找出設(shè)備運行趨勢安全管理的檢查重點

現(xiàn)場的安全檢查；消防設(shè)施的功能測試；

應(yīng)急響應(yīng)速度和能力的測試；怎么樣？對保潔服務(wù)的檢查，應(yīng)把握本項目的三個“關(guān)鍵”保潔服務(wù)的檢查重點怎么樣？

關(guān)鍵時段

關(guān)鍵部位

關(guān)鍵事件綠化的檢驗重點對綠化的檢查，應(yīng)把握本項目的三個“關(guān)鍵”怎么樣？

關(guān)鍵時節(jié)

關(guān)鍵苗木

關(guān)鍵工作儀容儀表客戶服務(wù)篇衣著隨意案例分析！衣著隨意