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第1頁酒店服務(wù)質(zhì)量管理對策研究文獻(xiàn)綜述國外關(guān)于服務(wù)的分類已經(jīng)做了大量的研究,比較著名主要有以下三種分類方法。首先來說托馬斯分類法。提起服務(wù),我們的第一反應(yīng)往往會認(rèn)為服務(wù)是由人提供的,社會不斷發(fā)展,科技一直在飛越,各種用途的機(jī)器設(shè)備大量出現(xiàn),服務(wù)的提供方已經(jīng)不單純的只有人了,機(jī)器設(shè)備也占到了相當(dāng)大的比例。托馬斯教授提出了托馬斯分類法,將服務(wù)按照提供來源區(qū)分,共有兩種,一種是以人為主提供服務(wù)和以設(shè)備為主提供服務(wù),以人為主提供服務(wù)如飯店為顧客提供的飯菜,干凈整潔的環(huán)境,美容院里美容師為顧客按摩,推拿等;另一種是以設(shè)備為主提供服務(wù)如手機(jī)為顧客提供打電話、聽歌、看視頻等服務(wù),顧客可以在ATM機(jī)上進(jìn)行自助存取款、查詢等服務(wù)。其次說蔡斯分類法。蔡斯研究了當(dāng)時人們對于服務(wù)分類的所有方法,運(yùn)用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)術(shù)思維,提出了以蔡。斯本人名字命名的不同于其他服務(wù)分類方法的蔡斯分類方法。蔡斯按照顧客所接收到服務(wù)的提供者的特征將服務(wù)區(qū)分為以下三種:純服務(wù)體系定義為服務(wù)的提供者僅包括人,不包括設(shè)備和機(jī)器,并且在服務(wù)提供過程中顧客是全程出現(xiàn)的。如酒店,飯店等;混合服務(wù)體系定義為服務(wù)的提供者是由人,也可以是設(shè)備或者機(jī)器,顧客在服務(wù)提。供過程中并不需要一直出現(xiàn)的,例如銀行、火車站售票等;準(zhǔn)制造體系服務(wù)的提供過程僅包括設(shè)備或者機(jī)器,并且在服務(wù)提供過程中顧客無須。全程出現(xiàn)的在服務(wù)行業(yè)的分類過程之中,對于服務(wù)的分類其實(shí)并沒有十分嚴(yán)格,例如蔡斯將酒店歸結(jié)為純服務(wù)體系,顧客從到店直到最后的離店,整個環(huán)節(jié)都有享受到酒店提供的服務(wù),酒店為顧客提供服務(wù)的時間與顧客享受到的服務(wù)時間的比例在所有的服務(wù)行業(yè)類別中所占的比例很高,故將酒店服務(wù)歸納為純服務(wù)體系??墒侨绻酒浼?xì)節(jié),會發(fā)現(xiàn)在酒店服務(wù)過程中,有許多服務(wù)不只表面顧客可以看到的,享受到的,例如在酒店的服務(wù)過程之中,服務(wù)的內(nèi)容被分為前臺接待、自助擦鞋機(jī)、自助咖啡機(jī)、客房整理、餐廳清理、后廚等,自助擦鞋機(jī)、自助咖啡機(jī)和餐廳清理等可歸為準(zhǔn)制造體系,故對于服務(wù)的區(qū)分并不是絕對的。最后說洛伍勞克分類法。瑞士洛桑國際管理發(fā)展學(xué)院的洛伍勞克教授將服務(wù)按照服務(wù)對象和服務(wù)形式分為4種,服務(wù)按照服務(wù)對象可以分為人身服務(wù)和非人身服務(wù)。服務(wù)形式分為有形服務(wù)和無形服務(wù)。兩兩組合之后為人身服務(wù)的有形服務(wù),如醫(yī)院、美容院、理發(fā)店等;非人身服務(wù)的有形服務(wù)如貨運(yùn)、干洗、家用電器售后服務(wù)等;人身服務(wù)的無形服務(wù)如教育、廣告、歌曲等;非人身服務(wù)的無形服務(wù)如保險、投資等。相較于外國對服務(wù)質(zhì)量的研究,我國服務(wù)質(zhì)量的研究還比較短,不夠成熟,一直是以吸納國外研究成果為主。但是隨著旅游業(yè)和酒店業(yè)的大力發(fā)展,目前已經(jīng)形成一定的理論研究基礎(chǔ),取得了比較好的研究成果。并且隨著酒店業(yè)的火熱,未來國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量的研究會更加深入。陳倩羽(2019)中指出,認(rèn)為酒店服務(wù)質(zhì)量可以分為五個方面。第一方面是環(huán)境質(zhì)量,第二方面是技術(shù)質(zhì)量,第三方面是感情質(zhì)量,第四方面是關(guān)系質(zhì)量,第五方面是溝通質(zhì)量。要想提高酒店服務(wù)質(zhì)量需要從這五個方面加強(qiáng)。路雷,馮鼐(2019)中提到,在酒店為顧客服務(wù)的過程中,比較重要的一項(xiàng)就是服務(wù)體現(xiàn),也被成為服務(wù)接觸。酒店服務(wù)體驗(yàn)共有四方面內(nèi)容組成,第一酒店先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施建設(shè),第二酒店高素質(zhì)服務(wù)人員建設(shè),第三酒店面對的各種服務(wù)對象,第四,酒店提供的一流服務(wù)過程。酒店的服務(wù)體驗(yàn)主要涉及的就是酒店服務(wù)人員和顧客,因此,服務(wù)體驗(yàn)研究就是對酒店服務(wù)人員和顧客關(guān)系的研究。也就是說,酒店一線服務(wù)人員與顧客的直接接觸和顧客接觸過程中的心理感受,直接影響到酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞參考文獻(xiàn)[1]劉滄,伍曉娟.基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的酒店服務(wù)質(zhì)量提升——以廈門朗豪酒店為例[J].度假旅游,2019(4):210-211.[2]馮曉兵,劉柏林,周雨晴.基于內(nèi)容分析法的酒店服務(wù)質(zhì)量在線評價研究[J].管理工程師,2020,25(2):8-13.[3]趙晏儷.基于網(wǎng)絡(luò)評價的酒店服務(wù)質(zhì)量管理提升研究[J].遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報.遼寧經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院,2020(6):26-28.[4]馮曉兵,黃自琪,鄭鈔文.基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的酒店服務(wù)質(zhì)量評價研究——以成都保利公園皇冠假日酒店為例[J].廣西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報,2020,32(1):69-73.[5]黃志剛,儲永杰.高端度假酒店服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建及提升研究——以溧陽涵田度假村為例[J].知識經(jīng)濟(jì),2020(12):65-67.[6]敏忠秀.全域旅游背景下川西北—甘南藏區(qū)酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究[J].農(nóng)村經(jīng)濟(jì)與科技,2020(12):51-52.[7]馬柯.基于五維度的酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略[J].河南科技,2020(19):152-154.[8]師永強(qiáng),周紅平,耿巍.基于在線點(diǎn)評的經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量管理[J].武漢商學(xué)院學(xué)報,2020(3):21-26.[9]劉德平.關(guān)于提升星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究[J].中國市場,2020(11):131-131.[10]王冠群.我國星級酒店服務(wù)質(zhì)量提升路徑研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2020(36):120-121.[11]馮曉兵,黃自琪,鄭鈔文.基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的酒店服務(wù)質(zhì)量評價研究——以成都保利公園皇冠假日酒店為例[J].廣西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報,2020,32(1):69-73.[12]黃志剛,儲永杰.高端度假酒店服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建及提升研究——以溧陽涵田度假村為例[J].知識經(jīng)濟(jì),2020(12):65-67.[13]林祎閩.[J].質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督研究.2020(02):31-32.[14]熊偉,高陽,吳必虎.[J].經(jīng)濟(jì)地理.2020(02):75-76.[15]服務(wù)質(zhì)量評價的SERVQUAL方法的進(jìn)一步思考[J]2020(06):711-713. [16]任曉賢.[D].河北師范大學(xué)2020.:21-7[17]KonstantinosAlexandris,NikosDimitriadis,DimitraMarkata[J].ManagingServiceQuality.20194):98-99.[18]MichaelKBrady,ChristopherJRobertson.
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