業(yè)務流程再造第三章課件

第三章流程再造的方法論

1第三章流程再造的方法論

1BPR面臨的問題Whatisreengineering?Whattoreengineer?Howtoreengineer?2BPR面臨的問題Whatisreengineering?有多少BPR項目以失敗而告終？70%

(Murphy1994,Malhotra1998)50%

(Caronetal.1994)3有多少BPR項目以失敗而告終？70%(Murphy19為什么那么多BPR項目會失??？沒有遵循科學的方法缺乏激勵4為什么那么多BPR項目會失??？沒有遵循科學的方法4BPR如何付諸實現(xiàn)？方法技術工具醫(yī)生如何看??？先診斷，再開處方，繼續(xù)觀察治療效果針灸；食補；化療；中草藥；聽診器BPR25種；72種；102種5BPR如何付諸實現(xiàn)？方法技術工具醫(yī)生如何看病BPR項目實施方法BPR實施方法研究成果——BPR生命周期六個階段Envision提出愿景Initiate啟動Diagnose診斷Redesign流程設計Reconstruct組織重構Evaluate評價6BPR項目實施方法BPR實施方法研究成果——BPR生命周期六BPR項目實施方法總體規(guī)劃項目啟動流程描述及診斷分析流程設計配套管理設計新舊體系轉換項目總結持續(xù)改進7BPR項目實施方法總體規(guī)劃項目啟動流程描述及診斷分析流程設計BPR項目實施方法——生命周期法階段活動BPR項目實施階段劃分S1總體規(guī)劃s1A1建立愿景s1A2尋找流程再造的機會s1A3信息技術水平s1A4選擇流程8BPR項目實施方法——生命周期法階段活動BPR項目實施階段劃示例1——重慶機場流程再造

重慶江北國際機場是全國重要的干線機場和區(qū)域性樞紐機場，為4E級民用機場，國內外通航城市達58個，航線約70條，是中國國際航空公司和四川航空公司的重要基地。機場現(xiàn)有停機坪21.1萬平米，可停放飛機50架。9示例1——重慶機場流程再造重慶江北國際機場是全經營范圍：以地面運輸服務為主業(yè)。旅客貨主航空公司服務顧客：示例1——重慶機場流程再造10經營范圍：以地面運輸服務為主業(yè)。旅客貨主航空公司服務顧客：示機場旅客的完整旅行體驗圖打電話詢價選擇航班買機票通知相關人員到達機場交運行李行李檢查安檢去候機大廳上飛機存放隨身物品享受飛行服務取好隨身物品下飛機提取交運行李乘坐交通工具到達目的地11機場旅客的完整旅行體驗圖打電話詢價選擇航班買機票通知相關人員航空貨物運輸過程圖詢價選擇代理商運抵機場辦理交運手續(xù)安檢入庫存放選擇航班裝機飛行運輸入庫存放選擇航班辦理交運手續(xù)一二三四12航空貨物運輸過程圖詢價選擇代理商運抵機場辦理交運手續(xù)安檢入庫航空器地面保障服務機位引導安全監(jiān)護車橋使用行李裝卸加油加水提供航空食物加水氣象資料13航空器地面保障服務機位引導13核心流程：機場旅客服務流程航空貨物服務流程航空器保障服務流程示例1——重慶機場流程再造14核心流程：機場旅客服務流程航空貨物服務流程航空器保障服務流程示例2——聯(lián)想科技業(yè)務流程再造第一階段：總體規(guī)劃15示例2——聯(lián)想科技業(yè)務流程再造第一階段：總體規(guī)劃15確認核心流程的原則核心流程能表達競爭戰(zhàn)略的方向和關鍵問題核心流程有明確的所有者和用戶核心流程之間的依賴關系盡量分散且最小化16確認核心流程的原則核心流程能表達競爭戰(zhàn)略的方向和關鍵問題16確認使用信息技術的機會再造要求可考慮選用的信息技術變無結構的流程結構化EDI公用數(shù)據(jù)庫遠距離快速信息傳遞CAD廣域網(wǎng)去除中間環(huán)節(jié)成像技術Groupware減少體力勞動機器人CAM提供信息多媒體網(wǎng)絡人工智能改變工作順序電子商務公用數(shù)據(jù)庫提供復雜的分析方法專家系統(tǒng)EIS17確認使用信息技術的機會再造要求可考慮選用的信息技術變無結構的BPR項目實施第一階段的活動及相關技術階段活動S1總體規(guī)劃s1A1建立愿景s1A2尋找流程再造的機會s1A3信息技術水平s1A4選擇流程核心流程分析競爭力分析關鍵成功因素價值鏈分析作用力場分析Delphi技術企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃信息技術分析關鍵成功因素分析流程優(yōu)化矩陣18BPR項目實施第一階段的活動及相關技術階段活動S1總體規(guī)劃sBPR項目實施方法——生命周期法階段活動BPR項目實施階段劃分S1總體規(guī)劃s2A1通知股東S2項目啟動s2A2組建工作小組s2A2制定工作計劃s2A2確定顧客需求s2A2設定績效目標19BPR項目實施方法——生命周期法階段活動BPR項目實施階段劃項目組的成立建立項目領導小組建立項目推進小組建立項目工作小組選定各組組長選定各組核心人員20項目組的成立20項目組織項目指揮部由項目雙方高層領導擔任，負責監(jiān)控項目進展和指導項目方向。領導小組由咨詢公司高層領導參加領導小組由企業(yè)高層領導參加項目質量控制專家小組由咨詢的管理專家、BPR專家、項目管理專家和企業(yè)的有關領導和專家組成，對項目的關鍵控制點、階段和最終成果進行控制和評價項目推進小組由雙方的項目經理和各項目小組組長和重要成員組成流程改進小組主要由咨詢公司咨詢顧問、企業(yè)未來流程持續(xù)改進人員構成項目職能小組主要由企業(yè)各個職能部門領導和業(yè)務骨干組成咨詢項目經理：項目組成員：管理咨詢顧問軟件產品咨詢顧問其他咨詢顧問技術支持咨詢顧問質量控制專家：兩個項目組的成員應該是角色對應的關系，以聯(lián)合小組方式/專題小組方式開展工作，咨詢顧問通過多種方式對客戶的參加項目人員進行知識轉移企業(yè)項目經理：項目組成員：質量控制專家：21項目組織項目指揮部由項目雙方高層領導擔任，負責監(jiān)控項目進展和理念培訓項目啟動前后中高層、項目組思想與認識的問題生動、透徹路線模擬:理念培訓22路線模擬:理念培訓22企業(yè)BPR實施中的三次培訓理念培訓項目啟動前后中高層、項目組思想與認識的問題生動、透徹模塊培訓操作培訓23企業(yè)BPR實施中的三次培訓23示例1——重慶機場流程再造

顧客需求分析出港旅客旅客進港旅客中轉旅客方便的停車位行李推車行李交運餐飲標識通訊航班信息候機環(huán)境方便的登記程序安檢24示例1——重慶機場流程再造

顧客需求分析出港旅客旅客進港旅客示例1——重慶機場流程再造

顧客需求分析出港旅客旅客進港旅客中轉旅客行李提取方便的下機方式轉換的交通工具25示例1——重慶機場流程再造

顧客需求分析出港旅客旅客進港旅客示例2——聯(lián)想科技業(yè)務流程再造第二階段：項目啟動26示例2——聯(lián)想科技業(yè)務流程再造第二階段：項目啟動26BPR項目實施第二階段的活動及相關技術階段活動s2A1通知股東S2項目啟動s2A2組建工作小組s2A2制定工作計劃s2A2確定顧客需求s2A2設定績效目標項目調度技術質量功能展開結構化調查27BPR項目實施第二階段的活動及相關技術階段活動s2A1通知股進行多渠道信息的匹配分析設計調研問卷收集流程的基本資料，了解總體情況建立流程圖填寫調研問卷對高層領導和主要部門進行訪談問題識別與診斷分析流程描述的步驟28進行多渠道信息的匹配分析設計調研問卷收集流程的BPR項目實施方法階段活動S1總體規(guī)劃s1A1建立愿景s1A2尋找流程再造的機會s1A3信息技術水平s1A4選擇流程s2A1通知股東S2項目啟動s2A2組建工作小組S3流程診斷與分析s3A1描述現(xiàn)有流程s3A2分析現(xiàn)有流程BPR項目實施階段與活動劃分s2A3制定工作計劃s2A4確定顧客需求s2A5設定績效目標29BPR項目實施方法階段活動S1總體規(guī)劃s1A1建立愿景s1ABPR項目實施方法階段活動S1總體規(guī)劃S2項目啟動S3流程診斷與分析s3A1描述現(xiàn)有流程s3A2分析現(xiàn)有流程BPR項目實施階段與活動劃分30BPR項目實施方法階段活動S1總體規(guī)劃S2項目啟動S3流程診流程描述的意義：流程描述是了解企業(yè)現(xiàn)狀的重要方式改進的起點，為問題識別與診斷提供了依據(jù)企業(yè)內部持續(xù)改進隊伍的形成過程描述現(xiàn)有流程31流程描述的意義：描述現(xiàn)有流程31描述流程需要作的工作描述整個流程確認組成流程部分的要素紀錄現(xiàn)有流程的工作狀況用戶滿意度庫存周轉率流通周期次品率分解流程32描述流程需要作的工作描述整個流程32示例1——重慶機場流程再造

顧客需求分析出港旅客機場服務流程旅客服務流程進港旅客機場服務流程中轉旅客機場服務流程33示例1——重慶機場流程再造

顧客需求分析出港旅客機場服務流程示例1——重慶機場流程再造重慶機場出港旅客服務流程服務部商務配載部客運部安檢站現(xiàn)場指揮中心時間步驟發(fā)布航班信息通知航班計劃準備工作準備工作準備工作核對機票撕下乘機聯(lián)發(fā)送行李發(fā)放登記牌銷售保險安全檢查安排候機廳接受航班計劃及準備工作辦理登機手續(xù)銷售保險安檢候機前一天20：00根據(jù)不同公司航班和飛機的機型安排柜臺開放時間飛機上客前辦完登機手續(xù)34示例1——重慶機場流程再造重慶機場出港旅客服務流程服務部商務服務部商務配載部客運部安檢站現(xiàn)場指揮中心時間步驟撕驗登機牌引導旅客登機清點登機牌核對人數(shù)報告旅客客艙門關閉保管登機牌組織旅客登機等待起飛命令數(shù)據(jù)統(tǒng)計文件存檔起飛前30分鐘旅客登記完畢當天統(tǒng)計人數(shù)交付乘機聯(lián)、行禮票示例1——重慶機場流程再造

重慶機場出港旅客服務流程35服務部商務配載部客運部安檢站現(xiàn)場指時間步驟撕驗登機牌引導旅客序號步驟責任崗位1接收航班計劃準備工作各部門2辦理手續(xù)客運部3銷售人身保險服務部4安檢安檢部5候機服務部6組織旅客登機服務部7交接業(yè)務文件配載部8放行飛機調度9業(yè)務文件及數(shù)據(jù)處理配載員服務員示例1——重慶機場流程再造

重慶機場出港旅客服務流程36序號步驟責任崗位1接收航班計劃準備工作各部門2辦理手續(xù)客流程中信息及信息流航班動態(tài)現(xiàn)場指揮中心旅客、航空公司、地面服務部門、安檢站值機旅客人數(shù)、交運行李數(shù)量地面服務部航空公司、地面服務部門、現(xiàn)場指揮中心登機旅客信息地面服務部安檢站、現(xiàn)場指揮中心配載信息地面服務部現(xiàn)場指揮中心、航空公司37流程中信息及信息流航班動態(tài)現(xiàn)場指揮中心旅客、航空公司、地面服流程分析序號步驟責任崗位1接收航班計劃準備工作各部門2辦理手續(xù)客運部3銷售人身保險服務部4安檢安檢部5候機服務部6組織旅客登機服務部7交接業(yè)務文件配載部8放行飛機調度9業(yè)務文件及數(shù)據(jù)處理配載員服務員可以通過調劑開放通道數(shù)量滿足旅客流量的需要38流程分析序號步驟責任崗位1接收航班計劃準備工作各部門2辦流程分析序號步驟責任崗位1接收航班計劃準備工作各部門2辦理手續(xù)客運部3銷售人身保險服務部4安檢安檢部5候機服務部6組織旅客登機服務部7交接業(yè)務文件配載部8放行飛機調度9業(yè)務文件及數(shù)據(jù)處理配載員服務員可以使用信息系統(tǒng)自動處理39流程分析序號步驟責任崗位1接收航班計劃準備工作各部門2辦流程中存在的問題旅客經過安檢，需經過證件檢查、人身檢查、隨身行李檢查3個崗位。證件檢查1位安檢員，人身檢查3位安檢員，隨身行李檢查2位安檢員。每位旅客平均證件檢查時間14秒、人身檢查時間30秒、隨身行李檢查時間21秒。40流程中存在的問題40流程中存在的問題旅客經過安檢，需經過證件檢查、人身檢查、隨身行李檢查3個崗位。證件檢查1位安檢員，人身檢查3位安檢員，隨身行李檢查2位安檢員。每位旅客平均證件檢查時間14秒、人身檢查時間30秒、隨身行李檢查時間21秒。41流程中存在的問題41業(yè)務流程設計業(yè)務流程設計的基本方法：ESIA

清除——Eliminate簡化——Simply整合——Integrate

自動化——Automate42業(yè)務流程設計42清除

刪除無附加價值的步驟。

哪些活動可能是無附加價值的？43清除刪除無附加價值的步驟。哪些活動可能是無附加價值的？43清除

刪除無附加價值的步驟。過度控制重疊環(huán)節(jié)等待時間

反復檢驗部門協(xié)調

44清除刪除無附加價值的步驟。44減少啟動時間經濟的小批量內部啟動（內部更換）停機時才能進行外部啟動（外部更換）開機時也能進行分離內部啟動和外部啟動內部啟動轉化為外部啟動啟動過程加工過程設備參數(shù)的調整模具的更換工件的準備減少啟動時間增強了靈活性增加可用的能力生產同步化，減少了庫存？如何減少啟動時間改善作業(yè)方法改善工夾具提高作業(yè)人員作業(yè)更換速度開發(fā)小型簡易設備45減少啟動時間經濟的小批量內部啟動（內部更換）停機時才能進行外鍛壓機機1機2機3機4存儲箱焊接油漆PaddyHopkirk汽車配件廠軸承生產線鍛壓機機1機2機3機4存儲箱焊接油漆46鍛壓機機1機2機3機4存儲箱焊接油漆PaddyHo鍛壓機機1機2機3機4存儲箱焊接(a)原布局油漆PaddyHopkirk汽車配件廠軸承生產線(b)新布局鍛壓機機1機2機3機4存儲箱焊接油漆47鍛壓機機1機2機3機4存儲箱焊接(a)原布局油漆Pa裁減縫紉包裝布匹空盒空盒？現(xiàn)有流程是否合理48裁減縫紉包裝布匹空盒空盒？現(xiàn)有流程是否合理48裁剪縫紉布匹包裝空盒49裁剪縫紉布匹包裝空盒49簡化所有過于復雜的環(huán)節(jié)。表格程序溝通渠道簡化50簡化所有過于復雜的環(huán)節(jié)。簡化50整合集成功能，理順流程過程職責部門客戶供應商51整合集成功能，理順流程過程51小件包裹速遞業(yè)務http://www.fedex.om52小件包裹速遞業(yè)務http:ABCDCA5000CB2000CD1000AC4500BC2500DC500AB3000AD1500DB4000BA3500DA2000BD3500假定Exp每架飛機貨運量5000件？小件包裹速遞業(yè)務53ABCDCA5000CB2000CD1000AC4500BCABCDCA5000CB2000CD1000AC4500BC2500DC500AB3000AD1500DB4000BA3500DA2000BD3500假定Exp每架飛機貨運量5000件？C-D1000D-C500C-A5000A-C4500小件包裹速遞業(yè)務54ABCDCA5000CB2000CD1000AC4500BCABCDCA5000CB2000CD1000AC4500BC2500DC500AB3000AD1500DB4000BA3500DA2000BD3500假定Exp每架飛機貨運量5000件C—x8000B—x9500小件包裹速遞業(yè)務55ABCDCA5000CB2000CD1000AC4500BCABCDC—x8000B—x9500ABCDC-D1000A-C500C-A5000A-C2000中心軸心系統(tǒng)傳統(tǒng)傳送系統(tǒng)小件包裹速遞業(yè)務56ABCDC—x8000B—x9500ABCDC-D1000自動化運用先進的信息技術加速流程運轉，提高流程運行質量：

數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)分析IT技術是流程創(chuàng)新的重要手段57自動化運用先進的信息技術加IT技術是流程創(chuàng)BPR項目實施第三階段的活動及相關技術階段活動S3流程診斷與分析s3A1描述現(xiàn)有流程s3A2分析現(xiàn)有流程基于活動的成本分析法魚骨分析法IDEF建模技術IDEF建模技術數(shù)據(jù)流程圖表流程圖角色活動圖價值分析基于活動的成本分析法統(tǒng)計流程控制AMSE58BPR項目實施第三階段的活動及相關技術階段活動S3流程診斷與流程診斷與分析的關鍵——識別流程的關鍵要素企業(yè)流程的關鍵要素

活動活動的邏輯關系活動的實現(xiàn)方式活動的承擔者59流程診斷與分析的關鍵——識別流程的關鍵要素59凈水配送公司業(yè)務流程重組生產車間水站客戶電話訂水送水送水補水60凈水配送公司業(yè)務流程重組生產車間水站客戶電話訂水送水凈水配送公司業(yè)務流程重組供應商財務部工廠質檢汽配水店銷售部客戶廣宣訂水請求補水質檢缺貨采購耗材庫存生產運輸計劃補貨配送付水票匯總收款付款業(yè)務流程與組織結構組織配送管理庫存61凈水配送公司業(yè)務流程重組供應商財務部工廠質檢汽配水店銷售部客凈水配送公司業(yè)務流程重組生產車間水站客戶電話訂水送水送水統(tǒng)一補水客服中心控制中心62凈水配送公司業(yè)務流程重組生產車間水站客戶電話訂水送水送水統(tǒng)一問題分析IPO方法投入作業(yè)活動（INPUT）I活動會造成P活動哪些問題？作業(yè)活動（PROCESS）P活動本身有哪些問題與困難?產出作業(yè)活動（OUTPUT）O活動會向P活動抱怨哪些問題?INPUT投入作業(yè)活動PROCESS作業(yè)活動OUTPUT產出作業(yè)活動63問題分析IPO方法INPUTPROCESSOUTPUT問題分析系統(tǒng)性思考don’tjumptoconclusion問題定義異常情形、原因與結果問題重要性排列64問題分析64流程問題的常見原因流程的假設不合理

65流程問題的常見原因65流程中不合理的假設賺（更多的）錢

NC1組織中由自相矛盾的規(guī)則造成的沖突組織中由物理制約或缺乏造成的沖突第1層第2層第3層第4層第5層執(zhí)行外協(xié)供應商

研發(fā)部門集中于新品縮短新產品上市時間實施

ISO9000,TQM等等研發(fā)部門集中于現(xiàn)有產品提升成品質量增大庫存量提升原料品質與少數(shù)供應商合作降低輸入成本改善銷售改善運營戰(zhàn)略目標↑

銷售額改善采購戰(zhàn)略目標↓成本NC2.1NC2.2NC3.1NC3.3NC3.2NC4.1NC4.2NC4.3NC4.4次系統(tǒng)的目標

A向最可靠的供應商購買向價格最低的供應商購買66流程中不合理的假設NC1組織中由自相矛盾的規(guī)則造成的沖突組流程問題的常見原因流程的假設不合理信息流隔閡或延遲不自覺的錯誤工作切割不合理

影響流程的正面因子和負面因子67流程問題的常見原因67BPR項目實施方法階段活動S4重新設計s4A1新流程定義與分析s4A2新流程的原型與重新設計s4A3人力資源結構設計s4A4信息系統(tǒng)的設計68BPR項目實施方法階段活動S4重新設計s4A1新流程定義與分第四階段重新設計流程

設計未來流程模式流程的重新設計與優(yōu)化信息系統(tǒng)設計組織設計69第四階段重新設計流程69業(yè)務流程設計業(yè)務流程設計的基本方法：ESIA

清除——Eliminate簡化——Simply整合——Integrate

自動化——Automate70業(yè)務流程設計70案例：某石化集團物流流程重組供應公司儲運廠銷運部生產廠客戶1、物流資源分散，利用率不高2、物流管理職能分散，服務效率不高3、重商流、輕物流，整體營銷能力減弱4、產供銷業(yè)務流程邊界模糊不清，物流成本難以控制5、信息傳輸不暢，量值失真6、周邊地區(qū)物流企業(yè)蠶食公司業(yè)務現(xiàn)象日趨嚴重現(xiàn)狀分析：供應商71案例：某石化集團物流流程重組供應公司儲運廠銷運部生產廠客戶1案例：某石化集團物流流程重組物流公司部門職能設計72案例：某石化集團物流流程重組物流公司部門職能設計72案例：某石化集團物流流程重組物流公司部門職能設計73案例：某石化集團物流流程重組物流公司部門職能設計73案例：某石化集團物流流程重組物流公司部門職能設計74案例：某石化集團物流流程重組物流公司部門職能設計74案例：某石化集團物流流程重組物流公司部門職能設計75案例：某石化集團物流流程重組物流公司部門職能設計75案例：某石化集團物流流程重組物流公司組織結構拓展76案例：某石化集團物流流程重組物流公司組織結構拓展76案例：某石化集團物流流程重組物流公司業(yè)務流程設計銷運部77案例：某石化集團物流流程重組物流公司業(yè)務流程設計銷運部77案例：某石化集團物流流程重組物流公司業(yè)務流程設計78案例：某石化集團物流流程重組物流公司業(yè)務流程設計78案例：某石化集團物流流程重組供應公司：一方面，大宗原材料的采購，組織其直接采購進廠；另一方面，供應公司在供應超市運營過程中，負責供應商管理，包括供應商選擇（資格考評、招標等）、辦理與供應商的結算。生產廠：生產廠負責產品的生產，生產的產成品存放于物流公司倉庫。銷運部：負責產品的銷售和產品市場的開拓及企業(yè)營銷網(wǎng)絡的構建以及產品客戶的管理及市場的預測等工作。物流公司：負責產品及物資的倉儲、運輸管理，包括異地庫及供應超市的管理、配送網(wǎng)絡的建立、庫存的平衡、運輸計劃的申請、制定和實施、產品的配送等，其最終目的是改進物流服務，提高物流效率。

邊界設計79案例：某石化集團物流流程重組供應公司：邊界設計79案例：某石化集團物流流程重組接口關系圖80案例：某石化集團物流流程重組接口關系圖80案例研究四：某石化集團物流流程重組配送流程81案例研究四：某石化集團物流流程重組配送流程81第四階段重新設計流程

設計未來流程模式流程的重新設計與優(yōu)化信息系統(tǒng)設計

組織設計82第四階段重新設計流程82組織設計定義工作技能及人員需求新工作技

術知

識運

作與人互動計算機輸入電話技巧談判分析能力堆高機運作產品線倉庫運作信用管理顧客群送貨方法產品產出控制引導行動／項目顧客服務代表HHHMLMLLMLMMHA信用顧問LLMHMHMP倉庫作業(yè)員LHHHLHLLA后勤支持LLLLMLHMMA運送MLMLMLA83組織設計新工作技術知識運作與人互動計算機輸入電組織設計定義工作技能及人員需求工作數(shù)量預測標準職員數(shù)一般全職員工尖峰時全職員工

職缺

數(shù)顧客服務代表訂單數(shù)電話通數(shù)平均每人每天20張訂單4106倉庫作業(yè)員訂單各項單品數(shù)之總和平均每人每天150項單品3138后勤可以預測的每人工作量1運送訂單數(shù)平均每人每天40張訂單25384組織設計工作數(shù)量預測標準職員數(shù)一般全職員工尖峰時全職員工職組織設計授予第一線人員更多的權與能