前廳經(jīng)理年終總結(jié)

前廳經(jīng)理年終總結(jié)

前廳經(jīng)理年終總結(jié)1

敬重的領(lǐng)導(dǎo)：

您好，我是呂鵑，來(lái)自房務(wù)部前廳分部的大堂副理，時(shí)間過(guò)的真快轉(zhuǎn)瞬間我來(lái)潮王大酒店工作已經(jīng)快一年了，在我們布滿信念的迎接新的一年的時(shí)機(jī)，回憶總結(jié)一年的工作，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短、奮勉進(jìn)取，在20xx年努力再創(chuàng)佳績(jī)。

前廳崗位是酒店的門(mén)面崗位，也是客人詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，反映狀況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的效勞和治理水平。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職務(wù)作用賜予了其工作的特別性。

身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“來(lái)賓至上，效勞第一”和“客人完全滿足”的辦事風(fēng)格，在不損害酒店根本利益的前提下妥當(dāng)處理好大大小小的投訴，即使解決客人的各種疑難問(wèn)題，讓來(lái)賓滿足而歸，為酒店贏得聲譽(yù)和效益。處理完后總結(jié)閱歷在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出缺乏加以改正，而我也就是在每次總結(jié)改良以后漸漸變得成熟起來(lái)。

由于全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響，酒店效勞業(yè)正處于“用工荒：的特別階段，擔(dān)當(dāng)酒店客房散客營(yíng)銷(xiāo)，入住登記，退房結(jié)賬的總臺(tái)員工工作負(fù)荷過(guò)大，人手緊缺的狀況下，我們能準(zhǔn)時(shí)的填補(bǔ)工作崗位的空缺，并兼顧前廳治理，雖然很辛苦但是在這個(gè)崗位上感覺(jué)每天都是在挑戰(zhàn)，由于會(huì)遇到不同的客人，不一樣的需求;每天都會(huì)有不同的感受，會(huì)由于勝利地與客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會(huì)因看到滿滿的客房入住而興奮，并會(huì)因此帶來(lái)的勞碌工作而充實(shí);也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無(wú)法解決客人的要求而懊喪;更會(huì)因前廳的任何一點(diǎn)微小的轉(zhuǎn)變而感到布滿盼望，我喜愛(ài)這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺(jué)。

業(yè)余時(shí)間我學(xué)習(xí)了會(huì)計(jì)根底和財(cái)經(jīng)法規(guī)，并獲得了從業(yè)資格證書(shū)，以便更好的幫助財(cái)務(wù)部門(mén)治理總臺(tái)大小賬務(wù)。日常工作中，本著黨組織教育我們黨員無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，以身作則，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，作風(fēng)正派，爭(zhēng)做先鋒榜樣。真誠(chéng)踏實(shí)的作風(fēng)也讓我與同事相處融洽。

固然回憶一年的工作，也有一些缺乏：

1.思想上還不夠成熟，理論結(jié)合實(shí)際的力量有待提高。

2.酒店內(nèi)部各部門(mén)協(xié)調(diào)工作不是很到位。

3.自我掌握力量尚缺，做不到遇事每每處世不驚，不卑不亢。綜上所述，對(duì)于發(fā)覺(jué)的問(wèn)題加以改正，為了日后更好的工作，在新的一年里萬(wàn)象更新，我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)20xx年的工作規(guī)劃如下：

1.深化理論學(xué)習(xí)，加強(qiáng)理論在實(shí)際中運(yùn)用的力量，時(shí)刻用優(yōu)秀黨員進(jìn)一步熟識(shí)酒店各部門(mén)運(yùn)作程序，以加強(qiáng)日常工作治理的同步的要求約束自己，工作中更好的發(fā)揮先鋒榜樣作用。

2.性;增加大局觀念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克制自己的消極心情，提高工作質(zhì)量和效率，積極協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好。

3.加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作提高自身應(yīng)變力量，即使處理來(lái)賓投訴并加強(qiáng)處理來(lái)賓的意見(jiàn)記加強(qiáng)自身的酒店意識(shí)。

4.整體治理意識(shí)，公關(guān)意識(shí)，整體銷(xiāo)售意識(shí)效率;

5.錄，跟蹤和反應(yīng)。和培訓(xùn)意識(shí)。

二、酒店前廳部經(jīng)理工作總結(jié)

20xx年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店局部設(shè)備設(shè)施進(jìn)展了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè)，彌補(bǔ)了酒店消遣工程的空缺，使酒店的效勞工程更加完善，針對(duì)客房異味的問(wèn)題，通過(guò)翻開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)展了更新……，全部的這些給酒店帶來(lái)了生氣和盼望。

酒店設(shè)備的更新、效勞工程的完善、員工效勞水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的最好成績(jī)其次名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。全部的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效治理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注意員工的精神文明建立，給員工制造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬闊的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等消遣工程，并屢次開(kāi)展各項(xiàng)競(jìng)賽，即增加了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。全部的這些員工只能通過(guò)仔細(xì)工作來(lái)回報(bào)酒店。

今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的狀況下，全部的員工仍舊能夠克制困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)四個(gè)，會(huì)議很多次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)

前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的效勞水準(zhǔn)和治理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了具體的培訓(xùn)規(guī)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)展接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和存放效勞進(jìn)展培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特殊是今年七月份對(duì)前廳部全部員工進(jìn)展了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下肯定的根底，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和效勞技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞。

二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，掌握好本錢(qián)

“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)省、節(jié)支活動(dòng)，掌握好本錢(qián)。為節(jié)省費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)置塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，削減了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)省了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必需填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)約了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)省一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙;催促住宿的員工節(jié)省用水電;掌握好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些掌握，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的奉獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高入住率

前廳部依據(jù)市場(chǎng)狀況，積極地推動(dòng)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)待政策的同時(shí)依據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況敏捷把握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

四、注意各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著嚴(yán)密的工作關(guān)系，如消失問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)展協(xié)調(diào)解決，避開(kāi)事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)肯定的負(fù)面影響。

五、加強(qiáng)各類(lèi)報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的治理

前臺(tái)根據(jù)公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)展入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)準(zhǔn)時(shí)的向國(guó)家安全局出入境治理科進(jìn)展報(bào)關(guān)，仔細(xì)執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的珍貴物品進(jìn)展提示存放。前廳部全部的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)展分類(lèi)存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)展比照，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s削減了240223.07元，主要緣由是由于酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入削減的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后。

成績(jī)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1、在效勞上缺乏敏捷性和主動(dòng)性;

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴;

3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不嫻熟;

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元，附上商務(wù)中心20xx年經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)況表：依據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷(xiāo)售指標(biāo)和任務(wù)，xx年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能協(xié)作銷(xiāo)售部完成任務(wù)，特制定出來(lái)年年工作規(guī)劃：

1、連續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素養(yǎng)，提高效勞質(zhì)量;

2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，削減員工的流淌性;

3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過(guò)提高效勞質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的缺乏;

4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。

新的一年已開(kāi)頭，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向來(lái)賓供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)的效勞，貫徹“來(lái)賓至上，效勞第一”的宗旨。

前廳部：xxx

年月日

三、20xx酒店前廳經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)

勞碌而難忘的20xx年馬上過(guò)去，醉白樓在王仁智總經(jīng)理帶著下，我們一步一個(gè)腳印，治理工作有序的進(jìn)展，詳細(xì)工作匯報(bào)如下：

工作業(yè)績(jī)：

景區(qū)餐飲，又經(jīng)受了很多個(gè)黃金周、節(jié)假日和無(wú)車(chē)日，我們餐飲業(yè)遇到了一個(gè)又一個(gè)沖擊，經(jīng)受了一個(gè)又一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)，但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下，以可喜的成績(jī)完成了集團(tuán)公司下達(dá)各項(xiàng)指標(biāo)。

自律性：

今年也是我踏入醉白樓工作已接近四周年了，雖然人生平淡，沒(méi)有做出什么驚天動(dòng)地的事跡，但是對(duì)本職工作幾年如一日，求真、務(wù)實(shí)、勤奮、言傳身教是我的工作作風(fēng)。不計(jì)較個(gè)人得失，工作不推萎，對(duì)待來(lái)賓效勞工作能做到熱忱、周到、細(xì)致、先行估計(jì)的效勞理念，敬重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，積極參與各項(xiàng)集體活動(dòng)，急躁育人，對(duì)員工治理做到態(tài)度和氣，把握原則。

效勞質(zhì)量掌握：

(1)今年六月份在總工會(huì)、勞動(dòng)局支持下，通過(guò)了效勞資格證書(shū)初級(jí)工50名，中級(jí)工10名，高級(jí)工5名。

(2)做到新員工上崗前進(jìn)展有規(guī)劃培訓(xùn)和考核，轉(zhuǎn)正期進(jìn)展考核后轉(zhuǎn)正，員工存在著的技能問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)指出和針對(duì)性進(jìn)展培訓(xùn)。

(3)做到每天餐前預(yù)備工作檢查，餐中治理督導(dǎo)，餐后來(lái)賓意見(jiàn)書(shū)的信息反應(yīng)，準(zhǔn)時(shí)反映給不同部門(mén)，真正感受到一句業(yè)內(nèi)話“來(lái)賓就是我們的教師”。

(4)每月底進(jìn)展效勞質(zhì)量標(biāo)兵、自律標(biāo)兵、臺(tái)面標(biāo)兵評(píng)比活動(dòng)，雖然嘉獎(jiǎng)的資金有限，但使員工的工作積極性和向心力提高了。

衛(wèi)生質(zhì)量是我們餐飲工作的金科玉律，嚴(yán)格指定了衛(wèi)生檢查制度。每日餐前由當(dāng)值主管及當(dāng)值效勞人員對(duì)各區(qū)域進(jìn)展嚴(yán)格衛(wèi)生檢查、登記，并進(jìn)展每月獎(jiǎng)懲，并進(jìn)展每月衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)兵評(píng)比。既樹(shù)立了員工衛(wèi)生意識(shí)，又讓員工也參加檢查，樹(shù)立仆人翁思想。

客戶(hù)信息效勞維護(hù)

(1)對(duì)新老客戶(hù)做到資料登記存檔。

(2)逢年過(guò)節(jié)進(jìn)展短消息溝通。

(3)對(duì)老客戶(hù)的口味和喜愛(ài)菜肴做到提前預(yù)備，使客人真正感覺(jué)到了醉白樓就像到了自己家一樣，真正做好與客戶(hù)的互動(dòng)。

(4)對(duì)特別高端客戶(hù)有生病之痛或住院治療，親自去探望。

安康有益活動(dòng)：

利用員工下午休息時(shí)間，部門(mén)購(gòu)置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等，進(jìn)展有益的體育熬煉，同時(shí)也豐富了員工業(yè)余活動(dòng)。我們還進(jìn)行了4X200米托盤(pán)接力賽、羽毛球團(tuán)體賽和員工技能比武，讓員工歡樂(lè)工作，又增加了員工們的團(tuán)隊(duì)精神，最終提高了員工工作干勁和效勞質(zhì)量。

有待改良之處：

(1)中層治理人員調(diào)動(dòng)頻繁，各層負(fù)責(zé)人各有自己的治理共性和能動(dòng)性，造成有一段時(shí)間員工思想不穩(wěn)定，今年又是結(jié)婚生育頂峰，員工流失率較大，有段時(shí)間效勞員數(shù)量缺口較大。

(2)新員工人數(shù)較多，嫻熟程度較低，素養(yǎng)較差。雖然經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，但是承受力量不同，基層和中層治理人員現(xiàn)場(chǎng)治理松懈和督導(dǎo)不力，效勞質(zhì)量時(shí)高時(shí)低。

(3)銷(xiāo)售隊(duì)伍年輕和閱歷缺乏，人員缺，現(xiàn)處于扶持和培育狀態(tài)，現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售積極性和熱忱度不高。

20xx年展望：

09年金融危機(jī)風(fēng)暴，經(jīng)濟(jì)形式可能會(huì)更嚴(yán)峻，對(duì)我們餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)真正的嚴(yán)冬開(kāi)頭了。我堅(jiān)信，只有把自己的品牌質(zhì)量做得更好，開(kāi)源積流，把真正的實(shí)惠讓利給客人，前途還是光明的。我將會(huì)在明年的工作中“求真、務(wù)實(shí)、勤奮、開(kāi)拓、創(chuàng)意“十字方針更努力工作，與企業(yè)一起共渡難關(guān)。

前廳經(jīng)理年終總結(jié)2

20xx年前廳部共接待境內(nèi)外來(lái)賓人次。其中境內(nèi)來(lái)賓人次，境外來(lái)賓人次，大小會(huì)議個(gè)，團(tuán)隊(duì)個(gè)，平均日接待量達(dá)人次。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是來(lái)賓第一印象和最終印象的發(fā)生地，來(lái)賓致電酒店時(shí)聽(tīng)到的第一句問(wèn)候是從總機(jī)小姐那里傳來(lái)的；來(lái)賓抵達(dá)酒店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員；而無(wú)論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺(tái)員工的效勞。所以前廳部員工效勞質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素養(yǎng)到達(dá)肯定水準(zhǔn)才能夠?yàn)閬?lái)賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水公平等很多方面整體提高。下面我就對(duì)前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)。

總臺(tái)班組

總臺(tái)是整個(gè)酒店最為重要的崗位，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容也許可以劃分成四個(gè)方面接待、效勞、結(jié)帳、銷(xiāo)售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏?，效勞質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)過(guò)失那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對(duì)于總臺(tái)員工來(lái)講填寫(xiě)來(lái)賓住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店來(lái)賓的信息準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)傳輸，這些工作都肩負(fù)著

酒店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門(mén)衛(wèi)識(shí)別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)確定是不歡而散的。前廳部在平常的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦锌隙ㄒ婇L(zhǎng)鳴，千萬(wàn)不行掉以輕心。

結(jié)帳的重要性在于，無(wú)論你是供應(yīng)了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的效勞，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的。假如結(jié)帳無(wú)法順當(dāng)進(jìn)展，就算之前的一切都做的很精彩也等于做了無(wú)用功。今年，部門(mén)針對(duì)結(jié)帳客人反響劇烈的狀況，

銷(xiāo)售是總臺(tái)工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無(wú)法推脫銷(xiāo)售的責(zé)任。總臺(tái)自七月份起下半年總共WALK—IN銷(xiāo)售房間XX間，銷(xiāo)售額XX元；前臺(tái)推銷(xiāo)會(huì)員卡人酒店會(huì)員接待共房間，總額元。平均每月總臺(tái)員工為酒店增發(fā)會(huì)員卡張。并且無(wú)論是在酒店的月餅銷(xiāo)售還是婚宴晚宴銷(xiāo)

售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門(mén)的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來(lái)這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來(lái)年前廳部總臺(tái)班組還會(huì)連續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)；培訓(xùn)銷(xiāo)售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷(xiāo)售閱歷，爭(zhēng)取再創(chuàng)新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負(fù)著住店來(lái)賓迎來(lái)送往的工作，除了幫忙客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的效勞工程還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和存放；雨傘、輪椅車(chē)、自行車(chē)等物品租用；車(chē)輛、代訂和其它一切綜合托付代辦業(yè)務(wù)。多年以來(lái)，因酒店自身?xiàng)l件的限制，無(wú)法擁有自己的外游車(chē)隊(duì)。為了能夠到達(dá)效勞標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車(chē)次、XX的士一家汽車(chē)租賃公司并在后來(lái)的合作中漸漸形成了一整套訂車(chē)體系，既保證了客人租賃汽車(chē)打的需要又避開(kāi)酒店在租賃過(guò)程中的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。此外，由于酒店接待團(tuán)隊(duì)，這對(duì)于新來(lái)員工從來(lái)沒(méi)有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)送行李閱歷的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門(mén)準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)了問(wèn)題并準(zhǔn)時(shí)整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也根本上能夠順當(dāng)完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓

班組存在的一些問(wèn)題，首先人員流淌速度過(guò)快就對(duì)穩(wěn)定的效勞產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素養(yǎng)無(wú)法到達(dá)應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的溝通過(guò)程中，因大多數(shù)禮賓員根本沒(méi)有外語(yǔ)根底所以造成了溝通上很大的困難。在者由于珍貴物品保險(xiǎn)室里無(wú)法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品存放保管造成了不必要的困難。

商務(wù)中心、總機(jī)班組

自從11月份，商務(wù)中心個(gè)別員工轉(zhuǎn)入前廳部治理。部門(mén)的壓力也增加了很多，由于商務(wù)中心平常的工作量并不大但又不能沒(méi)有會(huì)外語(yǔ)的員工供應(yīng)效勞，所以如何用好人成為一個(gè)新問(wèn)題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等供應(yīng)的效勞根底上我們又增加了、手機(jī)充電、秘書(shū)等效勞工程。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍舊在效勞工作中消失過(guò)失。

在新的.一年中，我們還要連續(xù)增加針對(duì)商務(wù)客人的效勞工程如：裝訂、供應(yīng)旅游信息、代客訂房等等效勞。同時(shí)也連續(xù)將一

些總臺(tái)的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)

授權(quán)工作等等。固然商務(wù)中心的員工也會(huì)連續(xù)幫忙部門(mén)做一些的工作?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅?wù)中心員工的工作內(nèi)容，到達(dá)各班組之間勞動(dòng)安排的平衡。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過(guò)了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門(mén)也花了不少經(jīng)受培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽(tīng)電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時(shí)部門(mén)也考慮將來(lái)將戶(hù)籍治理這項(xiàng)重要

20xx年度工作總結(jié)的工作安排給總機(jī)，由于就總機(jī)的勞動(dòng)強(qiáng)度和工作量來(lái)說(shuō)也并非飽和。所以將總臺(tái)的局部工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門(mén)出于勞動(dòng)量合理安排的初衷，并且戶(hù)籍治理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信念將會(huì)做的比以前更加精彩。但是由于現(xiàn)在總機(jī)地理位置的關(guān)系，在平常的治理中難免會(huì)顧及不到，而且由于總機(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流淌狀況大的狀況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，盼望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。

總的來(lái)說(shuō)，前廳部在今年部門(mén)工作中通過(guò)不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況根本穩(wěn)定，作為三星級(jí)升四星酒店應(yīng)有的效勞工程和效勞標(biāo)準(zhǔn)也根本到達(dá)。并且在和銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部以及客房部等各部門(mén)之間的協(xié)作和溝通也是比擬開(kāi)心的。

在新的一年里，部門(mén)還將連續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過(guò)堅(jiān)持不懈的培訓(xùn)和公正開(kāi)放的考核機(jī)制調(diào)動(dòng)部門(mén)全體員工的主觀能動(dòng)性，讓他們從以前的被動(dòng)治理思維中解放出來(lái)，積極主動(dòng)的將自己的工作不但做好而且精彩。同時(shí)我也堅(jiān)信白宮，憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^(guò)注入新奇血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在馬上降臨的20xx年，白宮肯定會(huì)以嶄新的面貌迎接八方來(lái)賓。

然而這項(xiàng)工作還存在著缺乏之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境治理處的要求；二是登記單的填寫(xiě)還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠準(zhǔn)時(shí)。在20xx年，針對(duì)這些缺乏和大廳改造的契機(jī)，首先是按要求簽寫(xiě)臨時(shí)住宿登

記單，然后將戶(hù)管工作交給總機(jī)也盼望通過(guò)改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以便利登記單的準(zhǔn)時(shí)傳輸，最終還要在登記單的填寫(xiě)規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以到達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)對(duì)我們?cè)趹?hù)籍治理方面的要求。

效勞（SERVICE）是效勞行業(yè)的根本，由于總臺(tái)員工大多是剛剛進(jìn)酒店工作沒(méi)多久的新手，而且個(gè)別也沒(méi)有從事總臺(tái)工作的經(jīng)受，所以無(wú)論是從效勞技巧還是效勞意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對(duì)這種狀況部門(mén)每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過(guò)大家的爭(zhēng)論以及分析讓全部員工都能在以后的工作中避開(kāi)犯類(lèi)似的錯(cuò)誤。然而效勞技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠到達(dá)的，還要員工在平常的效勞工作中不斷積存閱歷。在新的一年里，前廳部將連續(xù)堅(jiān)持進(jìn)行定期的案例分析會(huì)，以期盼部門(mén)全部員工為每一位客人的效勞都是周到的禮貌的和共性化的。

在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門(mén)會(huì)加強(qiáng)監(jiān)視同時(shí)不懈地進(jìn)展思想素養(yǎng)教育，對(duì)于帳務(wù)上發(fā)生問(wèn)題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺(tái)pOS機(jī)無(wú)法轉(zhuǎn)變現(xiàn)狀的狀況下加強(qiáng)對(duì)手工壓卡的培訓(xùn)和對(duì)新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核。

在馬上到來(lái)的20xx年里，我們盼望通過(guò)大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時(shí)部門(mén)也要在招徠、留住符合素養(yǎng)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對(duì)酒店的認(rèn)同感以便組成一個(gè)人員相對(duì)穩(wěn)定的，面貌一新的班組

前廳經(jīng)理年終總結(jié)3

緊急而勞碌的20xx年已接近尾聲，我們布滿信念的迎來(lái)20xx年?；貞涍@一年里的工作，有很多收獲和體會(huì)。20xx年前廳部在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下、在各部門(mén)的大力支持協(xié)作下、在部門(mén)員工的共同努力下，以銷(xiāo)售治理為主，從深抓內(nèi)部治理、降低本錢(qián)、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、關(guān)懷員工生活等方面著手開(kāi)展工作，較好的完成了年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)?，F(xiàn)就將年主要工作做如下總結(jié)：

一、經(jīng)營(yíng)狀況

賓館年收入萬(wàn)元，住房率為x%。

二、主要工作

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)

一年來(lái)，我們主要是以效勞技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格根據(jù)培訓(xùn)規(guī)劃開(kāi)展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)展考核，同時(shí)加強(qiáng)崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，仔細(xì)對(duì)待每一批接待任務(wù)。另外對(duì)員工進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題、反應(yīng)信息，共同協(xié)商準(zhǔn)時(shí)調(diào)整，已到達(dá)最正確的效勞標(biāo)準(zhǔn)。

2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建立，做好效勞保障工作

一年來(lái)，我們始終把仔細(xì)做好預(yù)定、接待效勞作為工作重點(diǎn)，通過(guò)合理排房、提高入住率，熱忱滿足的效勞，留住到賓館的每一位客人。今年通過(guò)前廳部員工的集體努力，圓滿接待了大、中、小型會(huì)議個(gè)，共接待會(huì)議人數(shù)人次。在接待有些大型會(huì)議時(shí)，參會(huì)人數(shù)較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求。在接待xx公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議時(shí)，由于標(biāo)準(zhǔn)較高，所以每次不敢有一絲怠慢，常常加班加點(diǎn)，大家都沒(méi)有一絲埋怨、一句怨言，仍舊滿腔熱忱的投入到工作中。

3、關(guān)懷員工生活，制造開(kāi)心的工作氣氛

前廳工作內(nèi)容繁雜、涉及面廣，員工工作壓力大。針對(duì)這一點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)懷員工生活，切實(shí)的為員工解決困難，使她們能感受到集體互助、互愛(ài)的暖和。為了緩解工作帶來(lái)的壓力，增加分散力，部門(mén)今年向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)組織了二次活動(dòng)（活動(dòng)大致內(nèi)容）釋放壓力，使她們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。

4、注意各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作，共創(chuàng)佳績(jī)

前廳部每位員工，都必需積極參與賓館、部門(mén)組織的各項(xiàng)活動(dòng)。這不僅使部門(mén)之間相互了解，同時(shí)也增加了團(tuán)隊(duì)的向心力和分散力。我們同事強(qiáng)調(diào)前廳部是整個(gè)賓館的中樞部門(mén)，它同各部門(mén)都有著嚴(yán)密的工作聯(lián)系。如消失問(wèn)題，我們都應(yīng)主動(dòng)地進(jìn)展協(xié)調(diào)解決，避開(kāi)事情的惡化，要有“到我為止”的效勞意識(shí)和“賓館無(wú)小事”的效勞態(tài)度。

5、加強(qiáng)“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)

前廳部員工積極響應(yīng)賓館領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)省、節(jié)支活動(dòng)，掌握好本錢(qián)，主要表現(xiàn)在用電及物料消耗等方面。

6、重視安全防范意識(shí)

部門(mén)在安全治理上，進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)、各類(lèi)報(bào)表的治理。嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，上傳數(shù)據(jù)的開(kāi)通、信息的錄入及掃描。加之賓館會(huì)議客人報(bào)到的集中性、前廳只有兩臺(tái)電腦等因素為我們前廳工作增大了壓力，但我們沒(méi)有降低要求，對(duì)每位入住的客人進(jìn)展嚴(yán)格的登記制度，對(duì)未攜帶身份證的客人，我們又做到仔細(xì)負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作，嚴(yán)把入住登記關(guān)。同時(shí)我們狠抓房卡的保管和使用制度，對(duì)遺失房卡的重新制作做到仔細(xì)核實(shí)，認(rèn)真確認(rèn)；對(duì)住客的珍貴物品存放做到提示存放，保證了客人的財(cái)產(chǎn)不受損失；對(duì)所以的報(bào)表、數(shù)據(jù)由指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)分類(lèi)、存檔、統(tǒng)計(jì)保存。

三、工作中的缺乏之處

1、培訓(xùn)效果不佳

在對(duì)員工進(jìn)展培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)視機(jī)制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙。雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中做的不夠到位，無(wú)形中也影響了效勞質(zhì)量。

2、效勞質(zhì)量、效勞水平有待提高

前廳員工流淌頻繁，很大程度上影響了效勞質(zhì)量。一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用，才能完全嫻熟把握本崗位的工作。但有些員工在剛嫻熟后，便提出離職，造成了人員的流失。儀容儀表、禮貌禮節(jié)在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚(yú)、兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加強(qiáng)日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。

四、20xx年工作規(guī)劃

1、關(guān)注顧客需求，積極真是的向上級(jí)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路供應(yīng)依據(jù)。

2、連續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工綜合素養(yǎng)，提高效勞質(zhì)量。

3、切實(shí)關(guān)懷員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，削減員工的流淌性。

4、注意員工的效勞細(xì)節(jié)，效勞從細(xì)處著手，對(duì)客供應(yīng)滿足周到的效勞。

5、提高前廳部員工的售房技巧，提高散客入住率，力爭(zhēng)完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)。

一年的工作雖然取得了肯定的成績(jī)，但我們不會(huì)傲慢、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱難。我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿的熱忱投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)，我們有信念在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，賓館的明天更加輝煌。

最終，祝賓館在新的一年生意紅紅火火、更上一層樓！祝各位員工在新的一年工作順當(dāng)、身體安康！

前廳經(jīng)理年終總結(jié)4

二○17年馬上過(guò)去，在這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有了較大的提升。大堂進(jìn)展了更新和改造，使酒店的效勞工程更加完善，同時(shí)對(duì)5f、6f客房裝入寬帶，滿意了更多商務(wù)客人的需求。全部的這些給酒店帶來(lái)了生氣和盼望。酒店設(shè)備的更新、效勞工程的完善、員工效勞水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。全部的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效治理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注意員工的精神文明建立，今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的狀況下，全部的員工仍舊能夠克制困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)個(gè)，會(huì)議很多次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)

前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的效勞水準(zhǔn)和治理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了具體的培訓(xùn)規(guī)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)展接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和存放效勞進(jìn)展培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特殊是今年七月份對(duì)前廳部全部員工進(jìn)展了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下肯定的根底，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和效勞技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞。

二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，掌握好本錢(qián)

“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)省、節(jié)支活動(dòng)，掌握好本錢(qián)。為節(jié)省費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)置塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，削減了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)省了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必需填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)