中央電大?？啤段飿I(yè)管理實(shí)務(wù)二》歷年期末考試題題庫

中央電大?？啤段飿I(yè)管理實(shí)務(wù)（2）》歷年期末考試題題庫

（2007年7月至2015年7月試題）

說明：試卷號(hào)：2226

課程代碼：01572

適用專業(yè)及學(xué)歷層次：物業(yè)管理；?？?/p>

考試：形考（紙考、比例30%）；終考（紙考、比例70%）

2015年7月試題及答案

一、多項(xiàng)選擇題

1.在市場經(jīng)濟(jì)體制下，房地產(chǎn)作為商品，其分類的依據(jù)，在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)各經(jīng)濟(jì)運(yùn)行環(huán)

節(jié)中，應(yīng)充分體現(xiàn)在（AB）的特點(diǎn)與要求。

A.商品屬性B.社會(huì)屬性

C.房屋建筑自然性D.房屋建筑使用性質(zhì)

2.居住物業(yè)按建設(shè)時(shí)間可分為（ABC）。

A.新建居住物業(yè)B.原有居住物業(yè)

C.舊城區(qū)的居住物業(yè)D.開發(fā)區(qū)居住物業(yè)

3.寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)可以用“（ABD）”六個(gè)字來概括。

A.安全B.舒適

C.衛(wèi)生D.快捷

4.從特種物業(yè)的經(jīng)營管理性質(zhì)看，有些是公益性的，如（AB）。

A.政府物業(yè)B.文教、衛(wèi)生、體育物業(yè)

C.娛樂、酒店物業(yè)D.會(huì)展物業(yè)

5.以下屬于特種社會(huì)功能物業(yè)的是（ACD）o

A.醫(yī)院、學(xué)校B.交易會(huì)（所》

C.車站、碼頭、機(jī)場D.寺院、殘疾人專用設(shè)施

二、填空題

6.英國政府對物業(yè)管理行業(yè)實(shí)行,一般不干涉，而由住宅中介機(jī)構(gòu)一一負(fù)責(zé)

協(xié)調(diào)。

社會(huì)化管理住宅管理協(xié)會(huì)

7.多層住宅，即不設(shè)電梯而用樓梯組織垂直交通的至層住宅。

36

8.停車場有和兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設(shè)物業(yè)。

專用停車場附設(shè)停車場

9.工業(yè)園區(qū)日常物業(yè)管理內(nèi)容主要有：、和o

常規(guī)公共服務(wù)延伸配套運(yùn)營服務(wù)延伸專業(yè)工程服務(wù)

10.自營式是指開發(fā)建設(shè)單位自己對的設(shè)施進(jìn)行經(jīng)營，由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)。

商業(yè)場所經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)

11.物流企業(yè)的配送中心不僅承擔(dān),而且往往也兼有的職能，實(shí)際上是一種

配送中心。

物流作業(yè)采購和批發(fā)

12.商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由批發(fā)商、、共同組建的配送中心向眾

多的零售店鋪進(jìn)行。

零售商連鎖公司同一地區(qū)共同配送

13.服務(wù)性公寓是隨著首先在流行的休閑度假的需要，而建設(shè)起來的一類物業(yè)形式。

歐洲

14.服務(wù)性公寓是一類以營利為目的，建成單元式結(jié)構(gòu)的，按照的要求來配置設(shè)施和

設(shè)備，按管理的滿足社會(huì)需要的特殊居住物業(yè)。

“家”酒店方式

三、判斷并改正錯(cuò)誤題

15.2003年6月8日出臺(tái)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確了房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相統(tǒng)一的原則，

為物業(yè)管理的分類管理打下了政策基礎(chǔ)。(錯(cuò))

改正：應(yīng)將“相統(tǒng)一”改為“相分離”

16.美國學(xué)者羅伯特.c.凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識(shí)不同將物業(yè)分為居住

物業(yè)、商用物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、特殊用途物業(yè)。(對)

17.某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5臨則年銷售收入為90000元

收入的租戶，該年要交的固定基本租金為4500元。(錯(cuò))

改正：應(yīng)將“4500元”改為“4800元”

18.對于裝修的違章'由于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權(quán)，在運(yùn)用處罰措施時(shí)，應(yīng)適當(dāng)掌握尺寸，避

免由于處罰引起不必要的爭執(zhí)，對于難以解決的問題，可要求有關(guān)執(zhí)法部門(城監(jiān)、公安等)

協(xié)助處理。(對)

19.物業(yè)管理文件材料書寫要工整、清晰，可用普通圓珠筆、鉛筆或復(fù)寫紙等記錄材料。(錯(cuò))

改正：應(yīng)將“可用”改為“不得用或盡量不用”

四、問答題

20.商務(wù)物業(yè)管理有何特點(diǎn)？

答案要點(diǎn)；

商?hào)|物業(yè)管理的特點(diǎn)是由商務(wù)物業(yè)的特點(diǎn)所決定的，一般來說，商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)體

現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動(dòng)。商務(wù)物業(yè)是以商品的形式存在的‘反映其價(jià)值

的市場價(jià)格常常會(huì)出現(xiàn)較大的波動(dòng)。其中，物業(yè)管理作為追加人類勞動(dòng)的數(shù)量與質(zhì)量'決定

了物業(yè)的價(jià)值發(fā)生了變化。只有創(chuàng)造性的物業(yè)管理勞動(dòng)才能提高物業(yè)的價(jià)值々

(2)商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫的時(shí)間性。由于商務(wù)物業(yè)的價(jià)值是不能儲(chǔ)存的，如果當(dāng)天不能

實(shí)現(xiàn)經(jīng)營，就失去了這一天的商業(yè)價(jià)值。

(3)商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理。商務(wù)物業(yè)管理內(nèi)容相當(dāng)?shù)膹V泛，既有房屋出租、商業(yè)

服務(wù)，又有辦公、娛樂等活動(dòng)，還有衛(wèi)生、保安、綠化等日常管理服務(wù)，同時(shí)還代表產(chǎn)權(quán)人

和租戶與政府有關(guān)部門、公共事業(yè)部門、社會(huì)團(tuán)體等組織就相關(guān)問題進(jìn)行協(xié)商等。

(4)商務(wù)物業(yè)管理必須實(shí)施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。這是由商務(wù)物業(yè)須不斷更新其設(shè)備設(shè)

施、保持其先進(jìn)性的特點(diǎn)決定的。

(5)商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會(huì)效益。商務(wù)物業(yè)的投資主體呈日益多元化’維護(hù)投資者

的利益就成為社會(huì)問題。商務(wù)物業(yè)管理逐漸成為物業(yè)管理的主流，它對社會(huì)的安定、人民生

活水平的提高、城市的美化等起著不可估量的作用。

21.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)承接查驗(yàn)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些？

答案要點(diǎn)：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接查驗(yàn)時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題：

(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的管理人員及技術(shù)人員參加驗(yàn)

收工作。

(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度進(jìn)行驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場

上，對物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

(3)承接查驗(yàn)中若發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商對存在的問題加固補(bǔ)

強(qiáng)、整修，直到完全合格。

(4)落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)商負(fù)責(zé)保修’向物業(yè)服

務(wù)企業(yè)交付保修保證金，或由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)保修，開發(fā)商一次性撥付保修費(fèi)用。

(5)開發(fā)商應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交整套圖紙資料，包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。

(6)物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受的只是對物業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)以及政府賦予的有關(guān)權(quán)利。

(7)承接查驗(yàn)符合耍求后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)簽署驗(yàn)收合格憑證，簽發(fā)接管文件。

當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽發(fā)了接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個(gè)物業(yè)驗(yàn)收與接管工作即

完成。

22.如何開展服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)控？

答案要點(diǎn)：

(1)服務(wù)制度健全。管理公司制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為

顧客提供穩(wěn)定的服務(wù)。制度應(yīng)清晰有序、易于操作、切忌隨意化，無章可循。

(2)建立服務(wù)中心。為了與顧客進(jìn)行有效的交流，成立客戶服務(wù)中心，設(shè)定統(tǒng)一的服務(wù)電

話，讓顧客方便進(jìn)行服務(wù)請求。

(3)服務(wù)人員的培訓(xùn)所有提供服務(wù)的人員都必須接受相關(guān)崗位的技能培訓(xùn)和其他有關(guān)公

司運(yùn)作程序等培訓(xùn)，對特殊崗位人員須在培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核合格后方能上崗。

(4)服務(wù)程序要規(guī)范。如電話接聽程序、接受服務(wù)請求程序等都要按先后次序和步驟，-

項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲，雜亂無章。

(5)系統(tǒng)有效的服務(wù)監(jiān)控措施。服務(wù)人員進(jìn)行自檢，對服務(wù)提供過程、執(zhí)行規(guī)范和效果進(jìn)

行監(jiān)控，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)并及時(shí)采取補(bǔ)救措施。

(6)投訴監(jiān)督。各小區(qū)管理中心設(shè)有服務(wù)監(jiān)督熱線電話，如有關(guān)于服務(wù)不周、不滿意，隨

時(shí)可以撥通這個(gè)電話投訴。根據(jù)顧客意見調(diào)查表，定期統(tǒng)計(jì)顧客意見和建議，針對性地作出

適當(dāng)?shù)恼{(diào)整或改進(jìn)。

(7)糾正和預(yù)防措施。在服務(wù)監(jiān)控和服務(wù)評審過程中一旦發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，必須及時(shí)采取

有效的糾正和預(yù)防措施。

(8)不斷更新。當(dāng)服務(wù)提供規(guī)范已不能滿足顧客需求和公司發(fā)展需要時(shí)，應(yīng)由管理者代表

組織專人對服務(wù)提供規(guī)范進(jìn)行修改，并組織人員重新進(jìn)行規(guī)范。

23.成本費(fèi)用控制的程序有哪些？

答案要點(diǎn)：

在礪業(yè)服務(wù)企業(yè)，成本費(fèi)用的控制一般由五個(gè)步驟組成：

(1)標(biāo)準(zhǔn)。成本費(fèi)用的控制標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)，是對各項(xiàng)費(fèi)用支出和資源消耗規(guī)定的數(shù)量界限，

是進(jìn)行成本費(fèi)用控制和考證的直接依據(jù)。現(xiàn)實(shí)中，常用控制標(biāo)準(zhǔn)有成本費(fèi)用預(yù)算(包括責(zé)任

預(yù)算)和消耗定額等。

(2)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?？刂茦?biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，涉及運(yùn)用相應(yīng)的控制手段如作憑證控制和制度控制等，

對成本費(fèi)用的形成過程進(jìn)行具體的監(jiān)督，即審核各項(xiàng)費(fèi)用的開支和各項(xiàng)資源的消耗，實(shí)施各

種節(jié)約措施，保證控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

(3)分析差異。差異是指實(shí)際耗費(fèi)與既定標(biāo)準(zhǔn)之間的差額，分為有利差異(節(jié)約)和不利

差異(超支)兩種。一般而言，差異的形成原因不外乎主觀和客觀兩個(gè)方面，分析的目的是

為了總結(jié)導(dǎo)致有利差異的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)造成不利差異的根源。

(4)糾正偏差。針對造成差異的原因，由相關(guān)部門和人員提出降低成本費(fèi)用的新措施，并

予以貫徹落實(shí)。

(5)考核獎(jiǎng)罰?？己艘欢〞r(shí)期內(nèi)成本費(fèi)用目標(biāo)的執(zhí)行情況，并依據(jù)考核評價(jià)的結(jié)果，給予

相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，以充分調(diào)動(dòng)有關(guān)部門和人員積極性。

五、方案設(shè)計(jì)題

請制定一份效果良好的消防演練計(jì)劃。

答案要點(diǎn)：

一份效果良好的消肪演練計(jì)劃主要應(yīng)包含以下要素：

(1)時(shí)間及地點(diǎn)一一如需配合停電、點(diǎn)火、試噴淋系統(tǒng)、噴灑消防水帶等，必須選擇適當(dāng)

的時(shí)間及地點(diǎn)，避免因以上情況對正常運(yùn)作造成影響或損失。

(2)演練方式一一使用部分或全部設(shè)備、是否需要客戶、業(yè)主、駐地消防部門等參加。

人員分工一一應(yīng)與《應(yīng)急處理方案》相對應(yīng)，已便讓各崗位在實(shí)際操作中熟悉自己的分

工、責(zé)任與操作要點(diǎn)。分工要合理明確，必須確定每一個(gè)人的責(zé)任分工，避免意思含糊造成

混亂。

(3)行動(dòng)步驟一一明確演練程序。必須有清晰的程序指引，才能讓參與演練的人深刻認(rèn)識(shí)

處理、滅火作戰(zhàn)、逃生等程序的正確方法。這樣，才能在實(shí)戰(zhàn)中對各種情況都有了清晰的思

路達(dá)到理想效果。

(4)盡量安排專門的觀察記錄人員，以便在演練后對整個(gè)演練過程進(jìn)行評價(jià)、分析'找出

演練中出現(xiàn)的問題和缺點(diǎn)，利于進(jìn)一步整改提高。

六、案例分析題

“榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系

“榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團(tuán)優(yōu)勢，適應(yīng)中小民營科技企業(yè)需求，為

廣大業(yè)主、承租人搭建一個(gè)綜合性的服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)主和承租人營造一個(gè)省心、安心、舒心

的發(fā)展空間。

“榮罡模式”是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，該公司管理著

擁有22萬平方米工業(yè)廠房的兩個(gè)鑫茂民營科技園，園內(nèi)已迸駐企業(yè)近300家，從業(yè)人員4000

余人，年創(chuàng)科工貿(mào)總收入40億元人民幣。

企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營單位，除了內(nèi)部管理和接受國家工商、稅務(wù)、物價(jià)等部門的管理外，

還需要生產(chǎn)、后勤服務(wù)、社會(huì)公共事務(wù)等多方面的的協(xié)調(diào)。因此，工業(yè)物業(yè)管理存在著基礎(chǔ)

服務(wù)、延伸服務(wù)和小區(qū)企業(yè)文化建設(shè)服務(wù)三大需求。基礎(chǔ)服務(wù)除住宅物業(yè)服務(wù)內(nèi)容外，還包

括直接保障正常生產(chǎn)的供電、給排水、電梯、消防、通訊、信息網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)；

企業(yè)消防安全檢查和室內(nèi)電檢；為保障企業(yè)正常生產(chǎn)秩序?qū)碓L人員的嚴(yán)格管理；為企業(yè)產(chǎn)

品、貨物的安全出入對各類車輛的管理；生產(chǎn)廢棄物的清運(yùn)、書刊信報(bào)和郵件的收發(fā)等等。

延伸服務(wù)包括根據(jù)生產(chǎn)需求對廠房、辦公用房的裝修改造；車輛的落戶年審；會(huì)務(wù)服務(wù)、員

工就餐'以及與市政、衛(wèi)生、交通、治安、供水、供電、供熱、街道等行政部門相關(guān)事務(wù)的

協(xié)調(diào)。工業(yè)小區(qū)是一個(gè)中小民營企業(yè)的集合，企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)體，有企業(yè)宣傳、擴(kuò)大業(yè)

務(wù)、與其他企業(yè)交流和參政議政的需求，因此園區(qū)企業(yè)文化建設(shè)也成為工業(yè)物業(yè)管理的重要

內(nèi)容。

以上這一切決定了工業(yè)物業(yè)管理有其特殊的使命，它不僅僅是一種服務(wù)’更重要的是通過

服務(wù)去支持服務(wù)對象的發(fā)展，間接產(chǎn)生社會(huì)效益?；谶@一認(rèn)識(shí)，公司圍繞以上三大服務(wù)內(nèi)

容，探索出一套被稱為“榮罡模式一的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團(tuán)優(yōu)勢'適應(yīng)中小民營

科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一個(gè)綜合性的服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)主和承租人營造一個(gè)

省心、安心、舒心的發(fā)展空間。

為了使企業(yè)安心生產(chǎn)和經(jīng)營，公司主動(dòng)與轄區(qū)各行政主管部門建立聯(lián)系，定期匯總企業(yè)

在經(jīng)營和發(fā)展中遇到的困難，積極幫助他們與工商、稅務(wù)、公安、電力、消防、環(huán)保等相關(guān)

部門協(xié)調(diào)解決；接受各政府職能部門的委托，將與企業(yè)相關(guān)的文件、通告、規(guī)定、管理辦法

等及時(shí)傳達(dá)給企業(yè)。作為物業(yè)服務(wù)的延伸，小區(qū)內(nèi)引進(jìn)銀行、郵局、倉儲(chǔ)運(yùn)輸、商務(wù)中心、

會(huì)務(wù)中心、產(chǎn)品展示中心、汽修、餐飲、家政等服務(wù)業(yè)，還為駐園企業(yè)提供法律代理、代辦

證照、融資擔(dān)保、參股合作、企劃、孵化等配套服務(wù)。公司和業(yè)主委員會(huì)在工商聯(lián)組織的支

持下，在小區(qū)建立了工商聯(lián)基層組織，擴(kuò)大了物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和業(yè)主委員會(huì)的工作職能。

公司和業(yè)主委員會(huì)定期組織企業(yè)家聯(lián)誼會(huì)、企業(yè)發(fā)展研討會(huì)、經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)、安全生產(chǎn)培訓(xùn)班

等活動(dòng)，加強(qiáng)企業(yè)間的橫向交流和資源共享。還通過問卷調(diào)查了解企業(yè)需求，聘請專家、教

授、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)等為企業(yè)家舉辦中小企業(yè)如何發(fā)展、如何轉(zhuǎn)型、如何借殼上市、如何開辟

市場及法律知識(shí)、銷售技巧、企業(yè)文化等專題講座，為企業(yè)家開闊思路，豐富知識(shí)。公司還

通過商會(huì)組織為企業(yè)協(xié)調(diào)解決了大量的經(jīng)營和發(fā)展中遇到的實(shí)際困難。

通過公司的這些服務(wù)，駐園企業(yè)感受到一種大家庭的溫暖，一位先期入駐的企業(yè)家說：

“鑫茂民營科技園如同一條船，園區(qū)每個(gè)企業(yè)都是船上的一名水手，大家共同努力一定能把

船駛向希望的彼岸?！?/p>

問題：

(1)什么是“榮罡模式”？它是否有存在的價(jià)值？為什么？

(2)“榮罡模式”給工業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)什么啟示？

答案要點(diǎn)：

(D榮罡模式。是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，即依托集團(tuán)優(yōu)

勢，適應(yīng)中小民營科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一個(gè)綜合性的服務(wù)平臺(tái)'為業(yè)主

和承租人營造一個(gè)省心、安心、舒心的發(fā)展空間。

榮罡模式，，有其存在的價(jià)值，主要是因?yàn)椋阂辉撃Ｊ竭m應(yīng)了工業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理與工商業(yè)

廠商的企業(yè)經(jīng)營管理按各自的運(yùn)營規(guī)律分開運(yùn)營的需要，更好地發(fā)揮雙方的積極性，并提高

了各自運(yùn)營效率和經(jīng)濟(jì)效益；二是目前大量的工業(yè)物業(yè)特別是工業(yè)園區(qū)物業(yè)處于傳統(tǒng)的管理

方式下低效運(yùn)營的狀態(tài)下，還需要新的專業(yè)化、市場的工業(yè)物業(yè)運(yùn)營方式才能改變這一落后

狀態(tài)。

(2)主要啟示是：一是工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理將逐步實(shí)現(xiàn)專業(yè)化市場；二是工業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理

與工商業(yè)廠商的企業(yè)經(jīng)營管理按各自的運(yùn)營規(guī)律分開運(yùn)營將是必然趨勢；三是說明工業(yè)物業(yè)

管理主要內(nèi)容在基礎(chǔ)服務(wù)、延伸服務(wù)和小區(qū)企業(yè)文化建設(shè)服務(wù)三大需求領(lǐng)域。四是工業(yè)物業(yè)

經(jīng)營管理服務(wù)的需求是客觀存在并且空間巨大。

(注意：此題為開放式答題，答案意思相近，并能自圓其說也算對)

2015年1月試題及答案

一、多項(xiàng)選擇題

1.在市場經(jīng)濟(jì)體制下，房地產(chǎn)作為商品，其分類的依據(jù)，在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)各經(jīng)濟(jì)運(yùn)行環(huán)

節(jié)中，應(yīng)充分體現(xiàn)在(AB)的特點(diǎn)與要求。

A.商品屬性B.社會(huì)屬性

C.房屋建筑自然性D.房屋建筑使用性質(zhì)

2.按照管理的性質(zhì)的分類按照管理的性質(zhì)可將分將為(ABC)o

A.委托管理物業(yè)B.租賃經(jīng)營物業(yè)

C.委托代理物業(yè)D.承包經(jīng)營物業(yè)

3.現(xiàn)代商業(yè)場所物業(yè)主要包括各種類型的(ABCD)等。

A.商場B.購物中心

C.購物廣場D.各種專業(yè)性市場

4.從特種物業(yè)的經(jīng)營管理性質(zhì)看，有些是公益性的，如(AB)。

A.政府物業(yè)B.文教、衛(wèi)生、體育物業(yè)

C.娛樂、酒店物業(yè)D.會(huì)展物業(yè)

5.以下屬于單一展覽功能的會(huì)展物業(yè)的是(ABC)。

A.北京展覽館B.上海展覽館

C.武漢展覽館D.廣州國際會(huì)展中心

二、填空題

6.英國政府對物業(yè)管理行業(yè)實(shí)行,一般不干涉，而由住宅中介機(jī)構(gòu)一一負(fù)責(zé)

協(xié)調(diào)。

社會(huì)化管理住宅管理協(xié)會(huì)

7.停車場有和兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設(shè)物業(yè)。

專用停車場附設(shè)停車場

8.多層住宅，即不設(shè)電梯而用樓梯組織垂直交通的至層住宅。

36

9.現(xiàn)代寫字樓的保安管理有兩種方式：一種是，另一種方式是o

封閉式管理開放式管理

10.自營式是指開發(fā)建設(shè)單位自己對的設(shè)施進(jìn)行經(jīng)營，由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)。

商業(yè)場所經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)

11.總的來說，不同性質(zhì)的工業(yè)企業(yè)的廠址選擇大體上可以分成以下三種：工業(yè)企業(yè)

的選擇接近原材料產(chǎn)地。工業(yè)企業(yè)的選擇接近勞動(dòng)力市場。工業(yè)企業(yè)的選擇

接近消費(fèi)品市場。

資源主導(dǎo)型勞動(dòng)密集型市場主導(dǎo)型

12.商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由批發(fā)商、零售商、共同組建的配送中心向眾多

的零售店鋪進(jìn)行o

連鎖公司同一地區(qū)共同配送

13.實(shí)行社會(huì)化的物業(yè)管理已成為我國房產(chǎn)管理的發(fā)展趨勢。機(jī)關(guān)辦公物業(yè)也必須逐

步引入進(jìn)行管理。

專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)

14.服務(wù)性公寓是一類以營利為目的，建成單元式結(jié)構(gòu)的，按照的要求來配置設(shè)施和

設(shè)備，按管理的滿足社會(huì)需要的特殊居住物業(yè)。

“家”酒店方式

三、判斷并改正錯(cuò)誤題

15.2003年6月8日出臺(tái)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確了房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相統(tǒng)一的原則，

為物業(yè)管理的分類管理打下了政策基礎(chǔ)。(錯(cuò))

改正：應(yīng)將“相統(tǒng)一，改為“相分離”

16.美國學(xué)者羅伯特.C.凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識(shí)不同將物業(yè)分為居住

物業(yè)、商用物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、特殊用途物業(yè)。(對)

17.年租金收入120000元的物業(yè)，其固定開支為99600元，可變開支額為20400元，則該物

業(yè)經(jīng)營的可變開支率為83猊(錯(cuò))

改正:應(yīng)將“83獷改為“17獷

18.樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)核心部分是建筑設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)(BAS),是智能建筑不可缺少的基本組成

部分，已在世界各地廣泛應(yīng)用，并受到充分重視。(對)

19.物業(yè)管理文件材料書寫要工整、清晰，可用普通圓珠筆、鉛筆或復(fù)寫紙等記錄材料。(錯(cuò))

改正：應(yīng)將“可用”改為“不得用或盡量不用”

四、問答題

20.國外物業(yè)分類管理的產(chǎn)生與發(fā)展的動(dòng)因是什么？

答案要點(diǎn)：

國「物業(yè)分類管理的產(chǎn)生與發(fā)展的動(dòng)因有：

(1)社會(huì)分工是物業(yè)分類管理的前提條件。

(2)專業(yè)化是物業(yè)分類管理的直接動(dòng)因。

(3)市場需要是物業(yè)分類管理的客觀條件。

(4)科學(xué)的公司治理結(jié)構(gòu)是物業(yè)分類管理的微觀基礎(chǔ)。

(5)物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)化管理制度的完備是物業(yè)分類管理的宏觀保障。

(6)現(xiàn)代物業(yè)及物業(yè)管理中高科技、智能化的應(yīng)用推動(dòng)了物業(yè)管理企業(yè)的科學(xué)化、精細(xì)化的

物業(yè)分類管理。

21.簡述居住物業(yè)管理服務(wù)的要求。

答案要點(diǎn)：

按照居住物業(yè)的管理目標(biāo)，我們可以根據(jù)各物業(yè)的實(shí)際情況和條件制定居住物業(yè)具體的

管理要求，總的來說可歸納為：

第一、物質(zhì)環(huán)境管理要求。

(1)增強(qiáng)住宅功能。即要把握建設(shè)和居室裝修的發(fā)展趨勢，在設(shè)計(jì)上注重空間的節(jié)省、好

用，結(jié)構(gòu)布局的合理，設(shè)備安裝的方便歸位，引導(dǎo)居民在裝修時(shí)通盤考慮房間布局、采光、

通風(fēng)及廚房設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、生活設(shè)備安裝的合理性、安全性、舒適性。

(2)搞好小區(qū)設(shè)施配套。主要是指治安、消防、衛(wèi)生、交通、文體、娛樂等公建設(shè)施配套,

一般按“統(tǒng)籌兼顧、添建補(bǔ)缺”的原則，就近、方便配置。

(3)美化環(huán)境。主要是要在綠化、美化上下功能。首先，盡可能將空地綠化，并注意花、

草、樹木的選擇、搭配，再以雕塑、假山、水池、噴泉、亭臺(tái)、榭舫等裝扮小區(qū)，使小區(qū)景

色優(yōu)美，清幽宜人。

第二、社會(huì)環(huán)境管理要求。

(1)健全機(jī)構(gòu)，形成機(jī)制，實(shí)行專業(yè)管理與群眾管理相結(jié)合的模式，充分發(fā)揮小區(qū)管委會(huì)

的作用，調(diào)動(dòng)各方面積極性。

(2)完善制度，協(xié)調(diào)理順內(nèi)外部各方關(guān)系，進(jìn)行綜合治理、維護(hù)居住區(qū)的社會(huì)秩序。

(3)開展社區(qū)文化活動(dòng)，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，建設(shè)良好的人文環(huán)境。

第三、以改革、創(chuàng)新精神探索小區(qū)管理新路。

小區(qū)管理的改革，就是要不斷完善創(chuàng)新管理體制、模式、內(nèi)容等。首先要有觀念的變革,

觀念上要樹立服務(wù)的觀念、競爭的觀念、創(chuàng)新的觀念、講求效益的觀念，隨之是在實(shí)踐上加

快企業(yè)化、專業(yè)化、社會(huì)化、契約化、規(guī)模經(jīng)營的進(jìn)程，使小區(qū)管理常抓常新，富有生機(jī)。

22.出入口控制系統(tǒng)有哪些功能？

答案要點(diǎn)：

出人口控制系統(tǒng)功能如下：

(D設(shè)定卡片權(quán)限。

(2)設(shè)定每個(gè)電動(dòng)鎖的開啟時(shí)間。

(3)能實(shí)時(shí)收到所有讀卡的記錄。

(4)通過設(shè)置磁簧開關(guān)檢測門狀況。

(5)當(dāng)接到消防報(bào)警信號(hào)時(shí)，系統(tǒng)能自動(dòng)開啟電動(dòng)鎖，保障人員疏散。

23.物業(yè)檔案在物業(yè)管理中的作用如何？

答案要點(diǎn)：

物業(yè)檔案最重要是內(nèi)容是物業(yè)管理專門檔案，它包括兩個(gè)部分：一部分是物業(yè)本身的檔

案，包括開發(fā)建設(shè)成果的記錄和物業(yè)公司接管后對物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)和更新改造情況記錄；

另一部分是物業(yè)業(yè)主和住用人的檔案，包括業(yè)主、住戶的姓名、家庭成員情況、工作單位、

聯(lián)絡(luò)電話或地址、租金、管理費(fèi)繳交情況等。物業(yè)檔案的作用主要體現(xiàn)在這兩部分檔案上

(1)物業(yè)本身的檔案是物業(yè)管理中維修養(yǎng)護(hù)、更新所必不可少的重要依據(jù)。

(2)物業(yè)業(yè)主和住用人檔案是物業(yè)管理公司開展管理服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。通過這部分檔

案，物業(yè)管理公司可以全面了解物業(yè)業(yè)主和住用人的情況和需求，從而為物業(yè)業(yè)主和住用人

提供各種有針對性的服務(wù)和開展適當(dāng)?shù)慕?jīng)營活動(dòng)。

(3)物業(yè)檔案具有一定的憑證作用。比如安全監(jiān)控錄像檔案，它真實(shí)地記錄著某時(shí)某刻有

何人進(jìn)出過該幢大樓，當(dāng)有必要查詢當(dāng)時(shí)該幢大樓檔案室的出入情況時(shí)，安全錄像檔案就是

最有力的憑證。

五、方案設(shè)計(jì)題

請制定一份效果良好的消防演練計(jì)劃。

答案要點(diǎn)：

一份效果良好的消防演練計(jì)劃主要應(yīng)包含以下要素：

(1)時(shí)間及地點(diǎn)一一如需配合停電、點(diǎn)火、試噴淋系統(tǒng)、噴灑消防水帶等，必須選擇適當(dāng)

的時(shí)間及地點(diǎn)，避免因以上情況對正常運(yùn)作造成影響或損失。

(2)演練方式一一使用部分或全部設(shè)備、是否需要客戶、業(yè)主、駐地消防部門等參加。人

員分工一一應(yīng)與《應(yīng)急處理方案》相對應(yīng)，己便讓各崗位在實(shí)際操作中熟悉自己的分工、責(zé)

任與操作要點(diǎn)。分工要合理明確，必須確定每一個(gè)人的責(zé)任分工，避免意思含糊造成混亂。

(3)行動(dòng)步驟一一明確演練程序。必須有清晰的程序指引，才能讓參與演練的人深刻認(rèn)識(shí)

處理、滅火作戰(zhàn)、逃生等程序的正確方法。這樣，才能在實(shí)戰(zhàn)中對各種情況都有了清晰的思

路，達(dá)到理想效果。

(4)盡量安排專門的觀察記錄人員，以便在演練后對整個(gè)演練過程進(jìn)行評價(jià)、分析，找出

演練中出現(xiàn)的問題和缺點(diǎn)，利于進(jìn)一步整改提高。

六、案例分析題

“榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系

“榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團(tuán)優(yōu)勢，適應(yīng)中小民營科技企業(yè)需求，為

廣'大業(yè)主、承租人搭建一個(gè)綜合性的服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)主和承租人營造一個(gè)省心、安心、舒

心的發(fā)展空間。

“榮罡模式”是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，該公司管理著

擁有22萬平方米工業(yè)廠房的兩個(gè)鑫茂民營科技園，園內(nèi)已進(jìn)駐企業(yè)近300家，從業(yè)人員4000

余人，年創(chuàng)科工貿(mào)總收入40億元人民幣。

企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營單位，除了內(nèi)部管理和接受國家工商、稅務(wù)、物價(jià)等部門的管理外，

還需要生產(chǎn)、后勤服務(wù)、社會(huì)公共事務(wù)等多方面的的協(xié)調(diào)。因此，工業(yè)物業(yè)管理存在著基礎(chǔ)

服務(wù)、延伸服務(wù)和小區(qū)企業(yè)文化建設(shè)服務(wù)三大需求?；A(chǔ)服務(wù)除住宅物業(yè)服務(wù)內(nèi)容外，還包

括直接保障正常生產(chǎn)的供電、給排水、電梯、消防、通訊、信息網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)；

企業(yè)消防安全檢查和室內(nèi)電檢；為保障企業(yè)正常生產(chǎn)秩序?qū)碓L人員的嚴(yán)格管理；為企業(yè)產(chǎn)

品、貨物的安全出入對各類車輛的管理；生產(chǎn)廢棄物的清運(yùn)、書刊信報(bào)和郵件的收發(fā)等等。

延伸服務(wù)包括根據(jù)生產(chǎn)需求對廠房、辦公用房的裝修改造；車輛的落戶年審；會(huì)務(wù)服務(wù)、員

工就餐，以及與市政、衛(wèi)生、交通、治安、供水、供電、供熱、街道等行政部門相關(guān)事務(wù)的

協(xié)調(diào)。工業(yè)小區(qū)是一個(gè)中小民營企業(yè)的集合，企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)體，有企業(yè)宣傳、擴(kuò)大業(yè)

務(wù)、與其他企業(yè)交流和參政議政的需求，因此園區(qū)企業(yè)文化建設(shè)也成為工業(yè)物業(yè)管理的重要

內(nèi)容。

以上這一切決定了工業(yè)物業(yè)管理有其特殊的使命，它不僅僅是一種服務(wù)，更重要的是通

過服務(wù)去支持服務(wù)對象的發(fā)展，間接產(chǎn)生社會(huì)效益?；谶@一認(rèn)識(shí)，公司圍繞以上三大服務(wù)

內(nèi)容，探索出一套被稱為“榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團(tuán)優(yōu)勢，適應(yīng)中小民

營科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一個(gè)綜合性的服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)主和承租人營造一

個(gè)省心、安心、舒心的發(fā)展空間。

為了使企業(yè)安心生產(chǎn)和經(jīng)營，公司主動(dòng)與轄區(qū)各行政主管部門建立聯(lián)系，定期匯總企業(yè)

在經(jīng)營和發(fā)展中遇到的困難，積極幫助他們與工商、稅務(wù)、公安、電力、消防、環(huán)保等相關(guān)

部門協(xié)調(diào)解決；接受各政府職能部門的委托。將與企業(yè)相關(guān)的文件、通告、規(guī)定、管理辦法

等及時(shí)傳達(dá)給企業(yè)。作為物業(yè)服務(wù)的延伸，小區(qū)內(nèi)引進(jìn)銀行、郵局、倉儲(chǔ)運(yùn)輸、商務(wù)中心、

會(huì)務(wù)中心、產(chǎn)品展示中心、汽修、餐飲、家政等服務(wù)業(yè)，還為駐園企業(yè)提供法律代理、代辦

證照、融資擔(dān)保、參股合作、企劃、孵化等配套服務(wù)。公司和業(yè)主委員會(huì)在工商聯(lián)組織的支

持下，在小區(qū)建立了工商聯(lián)基層組織，擴(kuò)大了物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和業(yè)主委員會(huì)的工作職能。

公司和業(yè)主委員會(huì)定期組織企業(yè)家聯(lián)誼會(huì)、企業(yè)發(fā)展研討會(huì)、經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)、安全生產(chǎn)培訓(xùn)班

等活動(dòng)，加強(qiáng)企業(yè)間的橫向交流和資源共享。還通過問卷調(diào)查了解企業(yè)需求，聘請專家、教

授、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)等為企業(yè)家舉辦中小企業(yè)如何發(fā)展、如何轉(zhuǎn)型、如何借殼上市、如何開辟

市場及法律知識(shí)、銷售技巧、企業(yè)文化等專題講座，為企業(yè)家開闊思路，豐富知識(shí)。公司還

通過商會(huì)組織為企業(yè)協(xié)調(diào)解決了大量的經(jīng)營和發(fā)展中遇到的實(shí)際困難。

通過公司的這些服務(wù)，駐園企業(yè)感受到一種大家庭的溫暖，一位先期人駐的企業(yè)家說：

“鑫茂民營科技園如同一條船，園區(qū)每個(gè)企業(yè)都是船上的一名水手，大家共同努力一定能把

船駛向希望的彼岸。”

問題：

(1)什么是“榮罡模式”？它是否有存在的價(jià)值？為什么？

(2)“榮罡模式”給工業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)什么啟示？

答案要點(diǎn)

’(因醫(yī)開放式答題，答案僅供參考，如考生基本觀點(diǎn)正確，并能自圓其說也應(yīng)給予肯定)

(1)“榮罡模式”是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，即依托集團(tuán)

優(yōu)勢，適應(yīng)中小民營科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一個(gè)綜合性的服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)

主和承租人營造一個(gè)省心、安心、舒心的發(fā)展空間。

“榮罡模式”有其存在的價(jià)值，主要是因?yàn)椋阂辉撃Ｊ竭m應(yīng)了工業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理與工商

業(yè)廠商的企業(yè)經(jīng)營管理按各自的運(yùn)營規(guī)律分開運(yùn)營的需要，更好地發(fā)揮雙方的積極性，并提

高了各自運(yùn)營效率和經(jīng)濟(jì)效益；二是目前大量的工業(yè)物業(yè)特別是工業(yè)園區(qū)物業(yè)處于傳統(tǒng)的管

理方式下低效運(yùn)營的狀態(tài)下，還需要新的專業(yè)化、市場的工業(yè)物業(yè)運(yùn)營方式才能改變這一落

后狀態(tài)。

(2)主要啟示是：一是工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理將逐步實(shí)現(xiàn)專業(yè)化市場；二是工業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理

與工商業(yè)廠商的企業(yè)經(jīng)營管理按各自的運(yùn)營規(guī)律分開運(yùn)營將是必然趨勢；三是說明工業(yè)物業(yè)

管理主要內(nèi)容在基礎(chǔ)服務(wù)、延伸服務(wù)和小區(qū)企業(yè)文化建設(shè)服務(wù)三大需求領(lǐng)域。四是工業(yè)物業(yè)

經(jīng)營管理服務(wù)的需求是客觀存在并且空間巨大。

2014年7月試題及答案

一、多項(xiàng)選擇題

1.依據(jù)物業(yè)權(quán)屬關(guān)系分類，可將物業(yè)分為(ABCD)。

A.國有產(chǎn)權(quán)物業(yè)B.社團(tuán)產(chǎn)權(quán)物業(yè)

C.集體產(chǎn)權(quán)物業(yè)D.區(qū)分所有權(quán)建筑物業(yè)

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在清潔管理中的“三查”制度是指(ACD)。

A.員工自查B.崗位自查

C.領(lǐng)班自查D.部門經(jīng)理抽查

3.關(guān)于樓層的租用率、租賃面積、使用面積關(guān)系的計(jì)算公式為正確的有(BCD)。

A.使用面積=租賃面積X租用率B.租用率=租賃面積/使用面積

C.租賃面積=使用面積X租用率D.使用面積一租賃面積+租用率

4.大力發(fā)展社會(huì)化共同配送共同化的基本模式包括(ABC)o

A.物流企業(yè)的配送中心B.廠商聯(lián)合的配送中心

C.商業(yè)企業(yè)的配送中心D.地區(qū)配送中心

5.以下屬于專業(yè)性物業(yè)的是(ABD)。

A.酒店B.會(huì)展中心

C.居U院D.交易會(huì)(所)

二、判斷并改正錯(cuò)誤題

6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在行業(yè)競爭中立于不敗之地，必須在更專業(yè)的物業(yè)公司找到新業(yè)務(wù)。

7.在英國，物業(yè)服務(wù)企業(yè)間分工明確，物業(yè)管理中的小工程、小項(xiàng)目一般由專業(yè)的物業(yè)服務(wù)

企業(yè)完成。

8.一幢辦公樓有53300平方米的租用面積，每平方米9元出租的話，這時(shí)只有41000平方米

是可用面積。租戶實(shí)際租用的租金費(fèi)用為每平方米6.92元。

9.顧客對物業(yè)服務(wù)公司在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等

行為的投訴屬有效投訴。

10.居住物業(yè)是物業(yè)的基本類型之一，也是目前物業(yè)管理業(yè)務(wù)覆蓋面最廣的業(yè)務(wù)類型。

三、填空題

11.近兩年來，物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)發(fā)展方向的分類發(fā)展趨勢也在形成。一些以前

專注于住宅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的大中型物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始從項(xiàng)目中撤出，而專注于

商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)及領(lǐng)域，使物業(yè)分類管理專業(yè)化水平在提高。

住宅物業(yè)管理資產(chǎn)經(jīng)營管理

12.美國，對物業(yè)服務(wù)公司來說，每一個(gè)物業(yè)均是其。但作為一個(gè)公司來講，處于

戰(zhàn)略考慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統(tǒng)一的，都實(shí)行。

盈利中心標(biāo)準(zhǔn)化管理

13.居住物業(yè)管理的目標(biāo)有經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)、社會(huì)效益的目標(biāo)、效益的目標(biāo)、一一

效益的目標(biāo)。

環(huán)境心理

14.《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十條規(guī)定“物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的委托

給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的并委托給他人”。

專項(xiàng)服務(wù)業(yè)全部物業(yè)管理

15.檢驗(yàn)物業(yè)可獲利能力的主要方法是采用,即使得毛收入等于支出(包括抵押貸

款和所有其他開支)時(shí)所需的租出比率，當(dāng)毛收入超過收支平衡點(diǎn)時(shí)，物業(yè)就會(huì)有正的獲利。

收支平衡點(diǎn)分析

16.是指為人們提供健康、娛樂和溝通交流的場所。

會(huì)所

17.采取租賃經(jīng)營管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽訂,明確租金、租賃期限和雙

方的權(quán)責(zé)與權(quán)限，租給進(jìn)行管理。

租賃合同經(jīng)營公司

18.工業(yè)物業(yè)的廣告營銷方式主要有：、與和直接發(fā)送有關(guān)材

料等。

外部代理標(biāo)志牌宣傳冊

19.會(huì)展物業(yè)管理就是物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的委托，對會(huì)展、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保

養(yǎng)，為提供管理服務(wù)。

建筑物及附屬設(shè)備參展商和客戶

20.政府物業(yè)的特點(diǎn)是：首先是；其次是物業(yè)的:還有政府物業(yè)。

產(chǎn)權(quán)的公共性社會(huì)服務(wù)性功能的特殊性

四、問答題

21.現(xiàn)代物業(yè)的主要特點(diǎn)是什么？

答案要點(diǎn)：

隨騫新世紀(jì)的到來，人們的生產(chǎn)、生活發(fā)生了許多重大變化，為人類的生產(chǎn)、生活服務(wù)

的物業(yè)也隨之而發(fā)生變化，它改變著現(xiàn)代物業(yè)的建構(gòu)的目的與理念，形成現(xiàn)代物業(yè)的發(fā)展趨

勢和特點(diǎn)。同時(shí)，物業(yè)管理的理念、管理模式、物業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容、物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)等

將發(fā)生重大變革。新技術(shù)、新材料、新方法等將會(huì)持續(xù)不斷地應(yīng)用到物業(yè)管理行業(yè)，并將從

根本上改變目前的物業(yè)面貌和人們的工作、生活方式。物業(yè)呈現(xiàn)多樣性，復(fù)雜性，動(dòng)態(tài)性的

特性。在物業(yè)的構(gòu)建和管理上體現(xiàn)出園區(qū)化智能化、網(wǎng)絡(luò)化、環(huán)?；?、人性化、新異化等特

點(diǎn)。

(1)園區(qū)化。

(2)新異化。

(3)高技術(shù)條件下的智能化、網(wǎng)絡(luò)化。

(4)環(huán)保化、人性化。

22.設(shè)備技術(shù)資料怎么管理？

答案耍點(diǎn)：

設(shè)備技術(shù)資料管理方法如下：

(1)設(shè)備卡片。所有設(shè)備都要建立設(shè)備卡，一臺(tái)設(shè)備有一張?jiān)O(shè)備卡片。可以按系統(tǒng)、部門

或場所將設(shè)備編號(hào)，再按編號(hào)逐臺(tái)在設(shè)備卡片，登記設(shè)備的原始檔案資料。

(2)設(shè)備臺(tái)賬。將各設(shè)備卡片，按編號(hào)統(tǒng)一集登記，組成一本企業(yè)可擁有的全部設(shè)備臺(tái)賬。

在設(shè)備臺(tái)賬中只須登記設(shè)備概況。

(3)設(shè)備技術(shù)登錄簿。每一臺(tái)主要設(shè)備都應(yīng)設(shè)立一本技術(shù)登錄簿，設(shè)備技術(shù)登錄簿是設(shè)備

的檔案簿，對設(shè)備的一生進(jìn)行登錄和記載，登錄和記載內(nèi)容視設(shè)備的不同而不同，但應(yīng)該做

到完整和正確。

(4)竣工圖。施工結(jié)束、驗(yàn)收合格后，設(shè)計(jì)院把已修改完畢全部圖紙整理后提交給用戶，

以便于指導(dǎo)用戶今后的日常管理工作。

(5)系統(tǒng)資料。按系統(tǒng)或場所把各系統(tǒng)分成若干小系統(tǒng)，針對每個(gè)小系統(tǒng)，單獨(dú)采用意圖

和文字或版本號(hào)來說明。

23.物業(yè)管理采用的幾種常用控制方法有哪些？

答案要點(diǎn)：

(D.督檢查法。監(jiān)督檢查法就是由上面下，對管理的各個(gè)閔位、各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督

與檢查，并針對監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)采取糾正措施。監(jiān)督檢查是所有物業(yè)服務(wù)公司最大

量采用的一種監(jiān)控方法。

(2)匯報(bào)控制法。而匯報(bào)控制就是由下而上的信息反饋與控制。匯報(bào)本身對于匯報(bào)者就是

一種控制，你必須掌握情況，必須對匯報(bào)的真實(shí)性負(fù)責(zé)，并對存在的問題提出解決措施。

(3)統(tǒng)計(jì)分析法。統(tǒng)計(jì)分析法就是利用數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)的方法，分析管理質(zhì)量變動(dòng)情況，尋找存

在問題，提出解決問題的措施，使管理質(zhì)量控制在合理的水平上。

(4)競爭激勵(lì)法。市場是一種競爭，管理也是一種競爭，只有在競爭中，才能真正實(shí)現(xiàn)對

管理質(zhì)量的控制。

(5)信息監(jiān)控法。信息技術(shù)控制是利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對管理質(zhì)量要素進(jìn)行控制的一

種方法。智能化樓宇的誕生使管理發(fā)生翻天覆地的變化，人們可以在監(jiān)控室里清楚地看到各

種設(shè)備的運(yùn)行情況，各種會(huì)議、報(bào)告、請示、批復(fù)都可以在網(wǎng)上進(jìn)行。

(6)總結(jié)提高法。如果從月度總結(jié)、年度總結(jié)的形式主義圈子跳出來，仔細(xì)思考總結(jié)的本

意、目的、以及應(yīng)該達(dá)到的結(jié)果。運(yùn)用總結(jié)這種形式，其實(shí)是管理質(zhì)量控制中非常重要的一

種手段。

24.裝修中常見的違章行為有哪些？

答案要點(diǎn)：

樓字裝修必須保證結(jié)構(gòu)的安全和外觀的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。一般情況下，出現(xiàn)以下行為的，可視

為裝修違章：

(1)改變或損壞原有房屋的結(jié)構(gòu)、外觀和公共設(shè)施，改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。

(2)使用超重材料進(jìn)行裝修，如在非梁及承重墻體的樓板上砌墻，一律采用輕質(zhì)磚。在非

承重外墻上開門、窗的。

(3)私自拆改房屋的柱、梁、板、承重墻、屋面防水、隔熱層、上下水管道、電線路等。

(4)擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。

(5)擅自鑿除地面防水層或在樓面上鑿槽埋設(shè)水電管線，或因裝修而影響他人房屋的正常

使用。

(6)改變陽臺(tái)的使用功能，隨意改變廚房、衛(wèi)生間的位置。將生活污水排入雨水管道的。

(7)擅自改變原有外墻門窗的尺寸、位置以及外墻飾面，影響外墻美觀、統(tǒng)一的。

(8)-切屋外更改或加建，包括封閉陽臺(tái)、附加建筑物或伸展戶外之廣告及標(biāo)志等。

(9)空調(diào)機(jī)、排氣扇、抽油煙機(jī)及排水管的安裝位置，沒有根據(jù)規(guī)定現(xiàn)場統(tǒng)一定位，隨意

安裝的。

五、方案設(shè)計(jì)題

設(shè)計(jì)發(fā)生物業(yè)工程質(zhì)量問題的處理程序

答案要點(diǎn)：

發(fā)生物業(yè)工程質(zhì)量問題的原因主要有以下幾個(gè)方面：設(shè)計(jì)方案不合理或違反規(guī)范造成

的設(shè)計(jì)缺陷；施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料；驗(yàn)收檢查不細(xì)、把關(guān)

不嚴(yán)；建材質(zhì)量不合格；建設(shè)單位管理不善；氣候、環(huán)境、自然災(zāi)害等其他原因。對于承接

查驗(yàn)中所發(fā)現(xiàn)的問題，一般的處理程序如下：

(1)收集整理存在問題

①收集所有的《物業(yè)查驗(yàn)記錄表》；

②對《物業(yè)查驗(yàn)記錄表》內(nèi)容進(jìn)行分類整理，將承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題登記造表；

③將整理好的工程質(zhì)量問題提交給建設(shè)單位確認(rèn)，并辦理確認(rèn)手續(xù)。

(2)處理方法

工程質(zhì)量問題整理出來之后，由建設(shè)單位提出處理方法。在實(shí)際工作過程中，物業(yè)服務(wù)

企業(yè)在提出質(zhì)量問題的同時(shí)，還可以提出相應(yīng)的整改意見，便于建設(shè)單位進(jìn)行針對性整改。

從發(fā)生原因和處理責(zé)任看，工程質(zhì)量問題可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質(zhì)量

問題。若質(zhì)量問題在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生，按建設(shè)部《建筑工程質(zhì)量保修辦法》規(guī)定，應(yīng)由

建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)。第二類是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使用不

便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問題。這類問題應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)作出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)設(shè)

施。

(3)跟蹤驗(yàn)證

為使物業(yè)工程質(zhì)量問題得到及時(shí)圓滿地解決，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做好跟蹤查驗(yàn)工作。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)安排專業(yè)技術(shù)人員分別負(fù)責(zé)不同專業(yè)的工程質(zhì)量問題，在整改實(shí)施的過

程中進(jìn)行現(xiàn)場跟蹤，對整改完工的項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，辦理查驗(yàn)手續(xù)。對整改不合要求的工程項(xiàng)

目則應(yīng)繼續(xù)督促建設(shè)單位處理。

六、案例分析題

案例3-2天河城廣場經(jīng)營模式

位于廣州的天河城廣場是一座規(guī)模宏大、功能齊全的現(xiàn)代型綜合購物中心，經(jīng)過十年的

經(jīng)營，被譽(yù)為“中國第一商城”。

天河城廣場是天河城一個(gè)組成部分。天河城由天河城廣場、50層的寫字樓和40層的酒

店三幢建筑物呈品字型組合而成，總占地面積4.4萬平方米，總建筑面積34萬平方米。天河

城廣場是天河城首期工程，地面7層，地下3層，建筑面積16萬平方米。其中8層為商業(yè)經(jīng)

營場地，約10萬平方米。地下兩層停車場，可停放上千輛汽車。天河城廣場總投資約12億

元人民幣。

天河城于1992年8月18日奠基、11月18日動(dòng)工興建，其中廣場于1996年2月9日建

成試業(yè)，寫字樓和酒店仍在建設(shè)中。

天河城廣場作為大型的現(xiàn)代化購物中心，是發(fā)達(dá)國家和地區(qū)80年代后期才興起的百貨零

售的新型業(yè)態(tài)。這種業(yè)態(tài)的最大特點(diǎn)是規(guī)模大、功能全，能滿足不同層次的消費(fèi)需求。天河

城廣場集購物、游覽、美食、娛樂、休閑、商務(wù)、廣告、信息、展覽、康體等多功能于一體,

名符其實(shí)地“把北京路搬進(jìn)了天河城廣場”，在廣州開創(chuàng)了一種全新的消費(fèi)概念，把廣州的商

業(yè)發(fā)展提高到一個(gè)新水平。

天河城廣場集市民日常消費(fèi)之大成，功能涵蓋方方面面，因而在規(guī)劃設(shè)計(jì)上充分考慮了

大型購物中心的特點(diǎn)和市民消費(fèi)的視覺感受和消費(fèi)心理。室內(nèi)，空間大、通道寬，四面開門、

門門相通，“城”中有街、街內(nèi)設(shè)店，環(huán)型設(shè)計(jì)、沒有背角；室外，前有廣場（3000多平方米），

后有花園（5000多平方米），周邊通車，地鐵站直達(dá)商場。這樣的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，在國內(nèi)是獨(dú)一

無二的。

天河城廣場的商業(yè)定位設(shè)計(jì)是中高檔，與之相適應(yīng)，裝修和設(shè)備都要求上檔次，要有“一

流設(shè)計(jì)、一流裝修、一流設(shè)備”。因此天河城廣場不僅設(shè)計(jì)精良、布局考究，而且裝飾豪華、

設(shè)備先進(jìn)。氣派的中庭、富麗的大堂、大理石地面、鋁扣板天花、漢白玉包柱，以及森林綠

大理石和蜂窩鋁板的外墻，代表著當(dāng)時(shí)較高的裝修水平。同時(shí)，廣場擁有一流的“硬件”：4

臺(tái)各2000冷噸和1臺(tái)1000冷噸的目前國內(nèi)最大的美國開利空調(diào)機(jī)組，62部日本三菱手扶電

梯和28部垂直電梯，2000門容量的日本NEC程控電話系統(tǒng)和英國全自動(dòng)的消防保安系統(tǒng)。

天河城廣場全部實(shí)行租賃經(jīng)營，要求“一流經(jīng)營、一流管理、一流效益”。1996年2月

9日試業(yè)不久，國內(nèi)租賃市場便步入蕭條期，但天河城廣場卻逆市而上，開業(yè)率和租金收入

逐年大幅度上升。出租率1998年底已達(dá)97沆基本實(shí)現(xiàn)全城開業(yè)。租金收入每年都以兩位數(shù)

的增長率提高。入場經(jīng)營的租戶超過300家，有天南（2.6萬H12）和吉之島天貿(mào)（1.14萬

1112）兩家大百貨公司，有專賣店、精品屋等眾多時(shí)尚品牌，有宜家居（5257m2）、文化廊（約

3000mz）、電器行（3948m2）等專業(yè)市場，有美食坊（22個(gè)風(fēng)味，900個(gè)座位）和中、西餐廳等美

食天地，有游戲機(jī)中心（2000多m2）、室內(nèi)公園（4700多m2）等游樂世界，有網(wǎng)球場、籃球場、

游泳池等康體娛樂場所，還有銀行、商務(wù)中心等設(shè)施，2000年還開設(shè)了有25家鋪位的國際

國內(nèi)名牌名店區(qū)一一“時(shí)尚閣”。2003年開設(shè)了兩間共800多個(gè)座位的電影院，其中的飛揚(yáng)

影城已于2003年4月25日正式投入使用，年內(nèi)計(jì)劃再增加3至5間。上述所有功能，均按

設(shè)計(jì)要求和實(shí)際經(jīng)營需要進(jìn)行合理布局和不斷的調(diào)整。

天河城廣場的物業(yè)管理由天貿(mào)物業(yè)管理公司天河城管理中心負(fù)責(zé)。天河城廣場試業(yè)前期，

聘請了香港物業(yè)管理公司為顧問，1997年下半年起轉(zhuǎn)為獨(dú)立管理。目前管理中心有400多人。

幾年來管理的素質(zhì)不斷提高，1998年引入IS09002質(zhì)量管理體系，并于同年12月獲英國DNV

公司證書。良好的物業(yè)管理使天河城廣場幾年來在國家和省、市同類物業(yè)開展的各項(xiàng)評比中

均名列前茅，先后被授予“全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈示范單位”、“全省十佳文明市場”等稱號(hào)。

天河城廣場的物業(yè)管理已成為同行中的品牌，全國各地不少大型商廈邀請直接（或顧問）進(jìn)

行物業(yè)管理

經(jīng)過多年來的苦心經(jīng)營管理，天河城廣場已經(jīng)取得了成功。目前的日平均客流量已達(dá)到

20萬人次，節(jié)假日客流量更多，最高一天達(dá)60多萬人次。2002年全城營業(yè)額約36億元，已

成為廣州最繁華的商業(yè)中心。天河城廣場既帶動(dòng)了周邊地帶的繁榮，也造就了一大批成功的

企業(yè)老板。天河城廣場的成功所帶來的“天河城效應(yīng)”，影響已波及全省乃至全國，使之成為

廣州現(xiàn)代商業(yè)的標(biāo)志，成為市民和旅游賓客購物觀光休閑的首選場所，成為有關(guān)部門和新聞

媒體研究的對象，成為同行趕超的目標(biāo)。

討論題：

（1）天河城廣場成功的經(jīng)驗(yàn)是什么？

（2）商業(yè)物業(yè)的租賃經(jīng)營管理過程中應(yīng)注意哪些問題？

答案要點(diǎn)：（因是開放式答題，答案僅供參考，如考生基本觀點(diǎn)正確，并能自圓其說也應(yīng)給予

肯定）

（1）天河城廣場成功的經(jīng)驗(yàn)

①地理位置優(yōu)越，是天河城廣場成功的前提。像天河城廣場這樣的現(xiàn)代化大型購物中心，

作為一種零售業(yè)新興的業(yè)態(tài)模式，要市場認(rèn)可，要消費(fèi)者接受，選址問題至關(guān)重要?，F(xiàn)代大

型購物中心的選址，必須同時(shí)具備以下三個(gè)條件，一是地理位置能代表城市商業(yè)發(fā)展的新趨

勢；二是必須擁有相當(dāng)數(shù)量的中高收入消費(fèi)群體；三是交通便利，停車方便。

②市場定位正確，是天河城廣場成功的關(guān)鍵。天河城廣定位中高檔，與之相適應(yīng)，裝修

和設(shè)備都要求上檔次，要有“一流設(shè)計(jì)、一流裝修、一流設(shè)備”這一市場定位，迎合了現(xiàn)代

消費(fèi)理念和需求。

③經(jīng)營策略對路，是天河城廣場成功的保證。天河城廣場全部實(shí)行租賃經(jīng)營，要求“一

流經(jīng)營、一流管理、一流效益”，商鋪只租不賣；功能組合配置要合理；選擇兩家各具特色的

百貨公司一一天貿(mào)南大和吉之島天貿(mào)兩家大百貨公司，是天河城廣場招租工作順利進(jìn)行的基

礎(chǔ)I根據(jù)市場變化，靈活調(diào)整租賃策略，對不同經(jīng)營狀況的租戶采取不同的租賃策略。

④優(yōu)質(zhì)完善的物業(yè)管理，是天河城廣場成功的手段。天河城廣場有一支專業(yè)水平過硬的

物業(yè)管理隊(duì)伍，引入IS09002質(zhì)量管理體系，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理是廣場繁榮旺盛、實(shí)現(xiàn)良好效

益的必要手段和保證。

(2)商業(yè)物業(yè)的租賃經(jīng)營管理過程中應(yīng)注意如下問題。

①加強(qiáng)前期的商業(yè)場所物業(yè)出租方案及出租策略的策劃。要根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際情況指定

租金方案和出租策略，通過出租方案及出租策略的科學(xué)設(shè)計(jì)與策劃，首先保證能找到比較理

想的承租商家，減少物業(yè)空置的時(shí)間。設(shè)計(jì)上要考慮到投資成本、管理費(fèi)用、租戶的心理預(yù)

期和市場需求。

②強(qiáng)化租賃管理，實(shí)現(xiàn)利潤目標(biāo)、信譽(yù)目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)的統(tǒng)一。市場經(jīng)濟(jì)條件下利潤是

企業(yè)生存的最重要基礎(chǔ)和運(yùn)行的基本目的。物業(yè)管理公司正是要通過理順各方面的關(guān)系和強(qiáng)

化管理，保證各項(xiàng)收入及時(shí)足額地進(jìn)入公司的帳戶，將費(fèi)用及一些不可預(yù)測的損失降低到最

低限度。在物業(yè)租賃管理中要鍛煉服務(wù)隊(duì)伍和管理隊(duì)伍，這樣才能進(jìn)入服務(wù)、信譽(yù)和利潤的

良性循環(huán)狀態(tài)。

③處理好與進(jìn)駐商家復(fù)雜的利益關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。物業(yè)管理公司與進(jìn)駐商家客觀地

存在著極為復(fù)雜的利益關(guān)系。這種關(guān)系既有一致性、又有排斥性，要認(rèn)真地處理好。既要保

證物業(yè)管理公司的管理費(fèi)和有償服務(wù)費(fèi)用的收取，又不能忽視服務(wù)管理。對于進(jìn)駐的商家不

守信用或破壞物業(yè)的要根據(jù)合同行事，同時(shí)要有高超的處理技巧。只有在商家業(yè)務(wù)不斷發(fā)展、

業(yè)績不斷擴(kuò)大中，物業(yè)管理公司才能獲得更大的實(shí)際利益和持續(xù)發(fā)展的條件。

2014年1月試題及答案

一、多項(xiàng)選擇題

1.美國物業(yè)管理經(jīng)理人有(ABC)等幾類。

A.銷售經(jīng)理B.樓宇經(jīng)理

C.物業(yè)經(jīng)理D.資產(chǎn)經(jīng)理

2.居住物業(yè)是通常意義上的住宅房屋，是指建立于土地之上供人們生活居住的建筑物，它包

括(ABCD)o

A.別墅群B.公寓

C.普通住宅D.花園式住宅小區(qū)

3.根據(jù)工業(yè)物業(yè)的特性或租戶類型分類，工業(yè)物業(yè)分為(ABCD)等幾類。

A.重工業(yè)廠房B.閣樓式廠房

C.現(xiàn)代單層標(biāo)準(zhǔn)廠房D.孵化器式廠房

4.物流配送中心物業(yè)與一般的倉庫不同，它更具備自身的特點(diǎn)(BC)。

A.網(wǎng)絡(luò)化B.建筑風(fēng)格上獨(dú)特

C.設(shè)施先進(jìn)D.主要服務(wù)于大企業(yè)

5.以下屬于專業(yè)性物業(yè)的是(ABD)。

A.酒店B.會(huì)展中心

C.劇院D.交易會(huì)(所)

二、填空題

6.根據(jù)《》的有關(guān)規(guī)定，國務(wù)院決定對《物業(yè)管理?xiàng)l例》作了修改并決定自2007

年月1日起施行。

《中華人民共和國物權(quán)法》（或物權(quán)法）10

7.年3月在沿海開放城市幾年來的基礎(chǔ)上，建設(shè)部頒布了《城市新建住宅

小區(qū)管理辦法》，提出逐步推行“、”管理模式。

1994物業(yè)管理試點(diǎn)社會(huì)化專業(yè)化

8.黃安永在《物業(yè)管理辭典》（1999.5版）中，提出為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學(xué)化，

根據(jù)物業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為、辦公、經(jīng)營、等。

生活生產(chǎn)

9.現(xiàn)代寫字樓管理較重要的是三個(gè)方面：,它是寫字樓的“心臟”；，是

寫字樓的“容貌”；,它是寫字樓的“衛(wèi)士”。

設(shè)備管理清潔管理保安管理

10.最小租金=（日常運(yùn)行費(fèi)用++）/樓宇可租用面積。

抵押貸款還款額預(yù)期投資回收額

11.工業(yè)產(chǎn)品的需求增加了，必然導(dǎo)致工業(yè)物業(yè)的需求增加；反過來，凡是引起工業(yè)產(chǎn)品需

求下降的因素也將引起工業(yè)物業(yè)需求的降低，這就是。

引致需求

12.服務(wù)性公寓是隨著首先在流行的休閑度假的需要，而建設(shè)起來的一類物業(yè)形式。

歐洲

13.政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理方式的改革，就是要用的方法取代原先機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門所做

的工作，通過的服務(wù)，達(dá)到轉(zhuǎn)換機(jī)關(guān)管理機(jī)制的目的。

企業(yè)管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)

14.聯(lián)號(hào)是擴(kuò)張酒店的一種易且的方法。

獲利低成本

15.布展期的首要重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容之一就是布展,即裝修布置和展臺(tái)搭建的管理。

現(xiàn)場管理

三、判斷并改正錯(cuò)誤題

16.從公司內(nèi)部運(yùn)作看，美國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，一般以1名或多名物業(yè)經(jīng)理為核心，其

他人員圍繞其開展工作，因此，一般規(guī)模不大。（錯(cuò)）

改正：應(yīng)將“物業(yè)經(jīng)理”改為“注冊物業(yè)經(jīng)理”

17.黃安永根據(jù)物業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為居住、辦公、經(jīng)營、生產(chǎn)等類型。（錯(cuò)）

改正：應(yīng)將“居住”改為“生活”

18.某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5隊(duì)則年銷售收入為90000元

收入的租戶，該年要交的固定基本租金為4800元。（對）

19.設(shè)備運(yùn)行成本管理主要包括能源消耗的經(jīng)濟(jì)核算、設(shè)備操作人員的配置、設(shè)備維修費(fèi)用的

管理和設(shè)備大修費(fèi)的管理。（對）

20.儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。（對）

四、問答題

21.現(xiàn)代物業(yè)的分類管理趨向如何？

答案要點(diǎn)：

現(xiàn)代社會(huì)物業(yè)的多樣性、復(fù)雜性和動(dòng)態(tài)性特性，以及物業(yè)管理企業(yè)化、社會(huì)化、專業(yè)化

的要求，決定了物業(yè)管理工作的分類管理、細(xì)化管理的必然趨向，但從理論上講物業(yè)管理的

分類管理要求是由物業(yè)管理激烈的內(nèi)部市場競爭、行業(yè)的社會(huì)分工發(fā)展和物業(yè)管理日益社會(huì)

化趨勢決定的。具體是：

（1）物業(yè)市場細(xì)分化。

（2）物業(yè)管理專業(yè)化與專門化。

（3）物業(yè)服務(wù)單一化、個(gè)性化。

(4)管理的社會(huì)化。

22.服務(wù)質(zhì)量控制程序如何？

答案要點(diǎn)：

質(zhì)量控制程序如下：

(1)編制服務(wù)質(zhì)量手冊。物業(yè)管理在編寫服務(wù)質(zhì)量手冊時(shí)，可以從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)實(shí)施規(guī)

范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范這三個(gè)方面去考慮，將服務(wù)提要轉(zhuǎn)化為規(guī)范。

(2)合理地記錄質(zhì)量的項(xiàng)目和內(nèi)容。質(zhì)量記錄是為了滿足質(zhì)量要求程度提供了客觀證據(jù)，

也為質(zhì)量體系運(yùn)作要素運(yùn)作的有效性提供了客觀證據(jù)。它是信息管理的重耍內(nèi)容，是記載過

程狀態(tài)和過程結(jié)果的文件。它的目的是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可追溯性，二是為采取預(yù)防和糾正措

施提供信息。因此，質(zhì)量記錄是服務(wù)質(zhì)量控制中重要組成部分。例如：大廈每日進(jìn)出人員登

記表等。

(3)建立首問責(zé)任制。無論是工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、日常物業(yè)、銷售方面或其

他方面，無論顧客以何種方式進(jìn)行投訴，第一位接受投訴的人員(首問責(zé)任人)必須受理投

訴，再根據(jù)內(nèi)部責(zé)任分工轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門處理，處理完畢之后，將投訴案轉(zhuǎn)回責(zé)任人，由其反

饋給投訴客戶。首問責(zé)任人必須跟蹤整個(gè)投訴案的處理過程。保持與投訴客戶的溝通，隨時(shí)

接受詢問。

(4)完善內(nèi)部監(jiān)控體系。確保監(jiān)控體系運(yùn)轉(zhuǎn)有效，形成信息反饋系統(tǒng)，確保信息流通迅速,

分析處理準(zhǔn)確及時(shí)，使整個(gè)服務(wù)水平保持一個(gè)穩(wěn)定的狀態(tài)。為了對客戶負(fù)責(zé)，必須完善內(nèi)部

監(jiān)控流程，服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)每月都必須向特定部門提交報(bào)告，匯報(bào)投訴事項(xiàng)的處理情況，服務(wù)

中心則定期檢查各個(gè)服務(wù)監(jiān)控情況匯總報(bào)告，對相應(yīng)被投訴處理人員進(jìn)行實(shí)地考核。

23.物業(yè)管理中常見的控制方法有哪些？

答案要點(diǎn)：

(D猛督檢查法。監(jiān)督檢查法就是由上而下，對管理的各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督

與檢查，并針對監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)采取糾正措施。監(jiān)督檢查是所有物業(yè)服務(wù)公司最大

量采用的一種監(jiān)控方法。

(2)匯報(bào)控制法。而匯報(bào)控制就是由卜一而上的信息反饋與控制。匯報(bào)本身對于匯報(bào)者就是

?種控制，你必須掌握情況，必須對匯報(bào)的真實(shí)性負(fù)責(zé)，并對存在的問題提出解決措施。

(3)統(tǒng)計(jì)分析法。統(tǒng)計(jì)分析法就是利用數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)的方法，分析管理質(zhì)量變動(dòng)情況，尋找存

在問題，提出解決問題的措施，使管理質(zhì)量控制在合理的水平上。

(4)競爭激勵(lì)法。市場是一種競爭，管理也是一種競爭，只有在競爭中，才能真正實(shí)現(xiàn)對

管理質(zhì)量的控制。

(5)信息監(jiān)控法。信息技術(shù)控制是利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對管理質(zhì)量要素進(jìn)行控制的一

種方法。智能化樓宇的誕生使管理發(fā)生翻天覆地的變化，人們可以在監(jiān)控室里清楚地看到各

種設(shè)備的運(yùn)行情況，各種會(huì)議、報(bào)告、請示、批復(fù)都可以在網(wǎng)上進(jìn)行。

(6)總結(jié)提高法。如果從月度總結(jié)、年度總結(jié)的形式主義圈子跳出來，仔細(xì)思考總結(jié)的本

意、目的、以及應(yīng)該達(dá)到的結(jié)果。運(yùn)用總結(jié)這種形式，其實(shí)是管理質(zhì)量控制中非常重耍的一

種手段。

24.商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)有哪些？

答案要點(diǎn)：

商窯物業(yè)管理的特點(diǎn)是由商務(wù)物業(yè)的特點(diǎn)所決定的，一般來說，商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)體

現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動(dòng)。

(2)商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫的時(shí)間性。

(3)商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理。

(4)商務(wù)物業(yè)管理必須實(shí)施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。

(5)商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會(huì)效益。

五、方案設(shè)計(jì)題

請?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目開展的工作流程。

答案要點(diǎn)：服務(wù)項(xiàng)目開展的工作流程如下圖)