DB42-T 1878-2022 社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度評估

ICS

03.080.01CCS

A

12DB42 DB42/T

1878—2022社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度評估Satisfaction

elderly

home

care

community 湖北省市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB42/T

1878—2022前言

...............................................................................

III1

范圍

...............................................................................

12

規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13

術語和定義

.........................................................................

14

評估原則

...........................................................................

15

基本要求

...........................................................................

26

評估內容

...........................................................................

27

評估流程

...........................................................................

4附錄

A

（資料性）

社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度調查指標......................................

6附錄

B

（資料性）

社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度調查問卷.....................................

10DB42/T

1878—2022 本文件按照GB/T

1.1-2020《標準化工作導則

第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別這些專利的責任。本文件由湖北省民政服務標準化技術委員會養(yǎng)老工作組提出并歸口。本文件起草單位：武漢市江岸區(qū)民政局、湖北省標準化與質量研究院。本文件主要起草人：何朝暉、李可良、李鄭昕、何苗苗、陳凡偉、李倩、鄧希妍、張瓅文。本文件實施應用中的疑問，可咨詢湖北省民政服務標準化技術委員會，聯(lián)系電話郵箱：hbsbyfws@126.com；對本文件的有關修改意見建議請反饋至武漢市江岸區(qū)民政局，聯(lián)系電話郵箱：513460174@。IIIDB42/T

1878—20221范圍本文件規(guī)定了湖北省社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度評估的評估原則、基本要求、評估方法、評估指標、評估流程和評估報告等內容。評估可參照執(zhí)行。2 規(guī)范性引用文件文件。MZ/T

養(yǎng)老機構顧客滿意度測評3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1社區(qū)居家養(yǎng)老服務

home

care

community老服務的通稱。3.2社區(qū)居家養(yǎng)老服務機構elderly

home

care

organization

in

community區(qū)居家養(yǎng)老服務中心、老年人服務中心（站）等。3.3滿意度評估

evaluation程序，實施調查，統(tǒng)計并分析服務滿意結果的過程。4 評估原則4.1 公正DB42/T

1878—2022掌握信息資料，并客觀加以分析。4.2 公開評估過程應透明，評估結果應向社區(qū)居家養(yǎng)老服務機構和社會公眾公開。4.3 規(guī)范評估過程應依照評價流程規(guī)范進行，評估過程中充分尊重老年人的身心需求。5 基本要求5.1 開展評估由第三方評估機構、服務提供者或養(yǎng)老領域權威機構，開展社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度評估。5.2 評估小組5.2.1 應配備專門的評估人員組成評估小組開展本項目，評估小組由

3

3

人）成員組成，其中，至少有

2

名成員滿足以下要求之一：——養(yǎng)老行業(yè)管理部門工作人員；——從事居家養(yǎng)老照護服務

3

年以上的護理員；——從事居家養(yǎng)老服務管理

3

年以上的從業(yè)管理人員；——從事醫(yī)療護理工作

3

年及以上的執(zhí)業(yè)醫(yī)師；——從事養(yǎng)老服務研究

3

年以上的專家；——熟悉社區(qū)居家養(yǎng)老信息的社區(qū)網(wǎng)格員；——從事社區(qū)居家養(yǎng)老服務的社會工作者。5.2.2 評估機構及評估人員有下列情況之一，應當回避：——與被評估的服務項目或該項目的承接機構有利害關系的；——曾在承接該項目的機構任職，離職不滿

2

年的。5.3 評估對象提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務的機構。6 評估內容6.1 評估范圍估。6.2 評估指標及權重6.2.1 社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度調查指標體系，設置一級指標、二級指標和三級指標。一級指標是基

A隊根據(jù)選取的指標項來制定滿意度調查問卷。DB42/T

1878—20226.2.2 必選指標的權重值見附錄

A

A進行設置。6.2.3 滿意度評分指標表見附錄

A

A.1指標表見表

A.2。6.2.4 社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度調查問卷（托養(yǎng)服務）可參考附錄

B。其中，托養(yǎng)服務問卷可參考圖B.1，入戶服務可參考圖

。6.3 評分方式6.3.1 評分方式可采用但不限于以下內容：——面訪調查，應保留過程文件記錄；——電話調查，應保留電話記錄；——傳真調查，應要求被調查對象簽名；——

IP

地址，防止重復投票；——信函調查，應保證收發(fā)郵件地址一致；——其他。6.3.2 采用五級量表來反映評價指標的現(xiàn)狀，其中：——5

分：很滿意；——4

分：滿意；——3

分：一般；——2

分：不滿意；——1

分：很不滿意。6.3.3 社區(qū)居家養(yǎng)老服務評估滿分為

分。將各評估指標分值加總除以評估指標數(shù)量記為滿意度總分，由此得到評分結果。6.4 抽樣方法按以下方法抽樣：——當調查總體數(shù)量在

位（含）以內時，應對每一位顧客進行調查；——

100

位時，可進行抽樣調查，抽樣樣本數(shù)量不低于

100+5%N，N

為顧客數(shù)量。6.5 數(shù)據(jù)處理滿意度數(shù)據(jù)處理方法應按照MZ/T

第七章各項指標滿意度計算公式見式（1qCSIiq

mi,jj15m

100……（1）式中：CSIi——調查問卷中第

項指標的滿意度分值；m——回收的有效調查問卷的總份數(shù)m； ii

WCSICSI ii

WCSICSI ………（2）i,j——第

份調查問卷中，第

項指標測評得分，取值區(qū)間為

05。顧客滿意度計算公式見式（2）：ni1式中：

——顧客滿意度評估得分；n——調查問卷中指標的總項數(shù)；CSIi——調查問卷中第

項指標的滿意度；Wi

——調查問卷中第

項指標的權重。7 評估流程7.1 制定評估計劃根據(jù)需求制定詳細的評估計劃。7.2 成立評估小組明確評估小組成員的工作分工，組織評估團隊進行內部培訓學習，詳細剖析和學習評估指標。7.3 通知被評估機構通知社區(qū)居家養(yǎng)老服務機構滿意度評估時間和評估要求。7.4 組織實施評估記錄。7.5計算綜合得分實施評估后，按計分規(guī)則計算出綜合得分。7.6 出具評估報告量得分情況分析，具有針對性的服務滿意度改進建議等內容。7.7 評估文件存檔將評估過程記錄、評估報告等文件存檔。7.8 評估報告應用和忠誠度，也可作為政府購買服務的依據(jù)。12%3%3%3%3%10%2%3%1%1%70%15%DB42/T

1878—2022附

錄 A（資料性）社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度調查指標A.1托養(yǎng)服務滿意度指標社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度調查指標表（托養(yǎng)服務）見表。表A.1 社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度調查指標表（托養(yǎng)服務）70%15%10%10%5%5%10%5%5%3%3%DB42/T

1878—2022表

A.1

社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度調查指標表（托養(yǎng)服務）（續(xù)）12%3%3%3%3%80%5%10%15%5%10%5%10%5%5%陪同就診前提醒老年人做好就診準備，告知老年人就診相關信息5%5%DB42/T

1878—2022A.2入戶服務滿意度指標社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度調查指標表（入戶服務）見表。表

A.2

社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度調查指標表（入戶服務）5%5%3%3%DB42/T

1878—2022表

A.2

社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度調查指標表（入戶服務）（續(xù)）DB42/T

1878—2022附

錄 B（資料性）社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度調查問卷B.1托養(yǎng)服務滿意度問卷社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度調查問卷（托養(yǎng)服務）見圖B.1。eq

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\o\ac(□,一般) 不滿意 很不滿意、請問您對本機構膳食服務區(qū)環(huán)境設施是否滿意？很滿意 eq

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B.1

社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度調查問卷（托養(yǎng)服務）DB42/T

1878—2022eq

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B.1

社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度調查問卷（托養(yǎng)服務）(續(xù))10DB42/T

1878—2022B.2 入戶服務滿意度問卷社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度調查問卷（入戶服務）見圖B.2。eq

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