2023年業(yè)務(wù)知識-保險服務(wù)水平知識考試考試歷年真摘選題含答案

2023年業(yè)務(wù)知識-保險服務(wù)水平知識考試考試歷年真摘選題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共100題)1.結(jié)合我國保險法，以下對“保險”是闡述正確的是（）A、指投保人根據(jù)合同約定，向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險金責(zé)任B、當(dāng)被保險人死亡、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的年齡、期限等條件時承擔(dān)給付保險金責(zé)任C、保險是一種商業(yè)行為2.查勘員在約定時間到達(dá)（）時與客戶再次進(jìn)行電話確認(rèn)。A、前5分鐘B、后10分鐘C、前10分鐘D、后5分鐘3.機(jī)動車輛第三者責(zé)任險的保險標(biāo)的是一種（）A、民事責(zé)任B、肇事責(zé)任C、社會責(zé)任D、經(jīng)濟(jì)責(zé)任4.個人抵押貸款房屋保險主要承保因為什么原因造成的財產(chǎn)損失而進(jìn)行約定負(fù)責(zé)賠償呢（）A、火災(zāi)、爆炸B、暴風(fēng)、暴雨、臺風(fēng)、洪水、雷電、泥石流、暴雪、冰雹、冰凌、龍卷風(fēng)、崖崩、突發(fā)性滑坡、地面突然塌陷C、空中運(yùn)行物體墜落以及外來不屬于被保險人所有或使用的建筑物和其他固定物體的倒塌5.以下各項中，溝通的三大要素包括（）A、談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性B、要有一個明確的目標(biāo)C、達(dá)成共同的協(xié)議D、溝通信息、思想和情感6.客服代表接聽電話時，須始終保持（）的工作態(tài)度，保持聲音柔和自然、語速適中、音量適中。A、熱情B、專業(yè)C、高效D、快速7.（）年（）月（）日以后新裝修服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)按照網(wǎng)點建設(shè)形象規(guī)范手冊設(shè)立戶外形象招牌。A、2011年3月1日B、2011年2月1日C、2011年1月1日D、2012年3月1日8.道路救援服務(wù)卡在當(dāng)日激活以后，什么時候開始生效（）A、馬上生效B、次日零時生效C、需再次進(jìn)行激活確認(rèn)方可生效D、3天以后生效9.以下選項中不屬于應(yīng)對分析型性格人的溝通技巧的是（）A、注重細(xì)節(jié)，遵守時間B、盡快切入主題C、保持眼神交流D、用專業(yè)術(shù)語10.載貨汽車按自重每噸每年稅額（）A、10元至100元B、16元至120元C、20元至150元D、20元至200元11.工程保險適合什么職業(yè)的人士投保（）A、業(yè)主B、承包商C、勘察和設(shè)計商D、監(jiān)理人12.如果由于柜員的知識有限，不能當(dāng)場解答客戶提出的疑問時（）A、應(yīng)先向客戶致歉B、讓客戶前臺等待，咨詢相關(guān)崗位人員后給客戶做出解答C、告知客戶自己無法解答，讓客戶咨詢其他人員13.內(nèi)部客戶服務(wù)的三要素是哪三種（）A、關(guān)懷B、合作C、溝通D、服從14.汽車構(gòu)造分為（）A、發(fā)動機(jī)B、底盤C、車身D、電器設(shè)備15.下列哪些現(xiàn)象應(yīng)被企財保險界定為火災(zāi)（）A、為了防疫而焚毀沾污的衣物烘烤造成焦糊變質(zhì)等損失B、危險品倉庫內(nèi)易燃物著火，并引起倉庫頂棚燃燒C、燙烙造成焦糊變質(zhì)等損失16.根據(jù)《保險法》規(guī)定，保險人按照合同的約定，認(rèn)為有關(guān)的證明和資料不完整的，應(yīng)當(dāng)通知投保人、被保險人或者受益人（）補(bǔ)充提供。A、及時一次性B、可以多次C、未作明確說明17.機(jī)動車輛商業(yè)基本險包括（）A、玻璃單獨破碎險B、車損險C、第三者責(zé)任險D、盜搶險18.被保險人投保財產(chǎn)一切險，按資產(chǎn)負(fù)債表某月的帳面余額投保存貨，在計算存貨的承保比例時，以下存貨（）項子科目不應(yīng)剔除。A、委托加工材料B、委托加工商品C、已發(fā)出的包裝物D、低值易耗品19.雇主責(zé)任保險適合哪些企業(yè)投保（）A、企事業(yè)單位B、社會團(tuán)體C、基金會D、律師事務(wù)所20.一般性投訴，（）個工作日內(nèi)處理并答復(fù)；重大疑難類投訴（）個工作日內(nèi)反饋解決方案。A、1和3B、3和5C、5和7D、7和921.首個接到調(diào)度的查勘員，因不可抗力因素不能到達(dá)第一現(xiàn)場或調(diào)度錯誤等原因需要改派，應(yīng)該（）分鐘內(nèi)通知電話中心并詳細(xì)說明申請改派理由，然后致電客戶指引處理事故，并告知會有其他同事再次聯(lián)系客戶。22.處理投訴的“三換原則”是指（）A、換當(dāng)事人B、換語氣C、換場地D、換時間23.我國公路車輛的高度極限尺寸（）A、≤3米B、≤3.5米C、≤4米D、≤4.5米24.投訴是指客戶在接觸公司（）的過程中產(chǎn)生的不滿、抱怨、爭議或糾紛，由此提出的意見和需求。A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、管理D、人員25.船舶保險的保險對象主要是什么（）A、船舶B、包括船殼、救生艇、機(jī)器、設(shè)備、儀器、索具、燃料和物料C、船舶上的貨物26.遞交名片時一般是（）的人遞名片，（）遞名片，當(dāng)面對許多人時，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)高或年齡較大者，如分不清楚職務(wù)高低和年齡大小時，則可先與自己對面（）側(cè)方的人交換名片。A、地位低向地位高；男性先向女性；左B、地位高向地位低；男性先向女性；左C、地位低向地位高；女性先男女性；左D、地位低向地位高；男性先向女性；右27.不定值保險適用于（）A、車輛損失險B、第三者責(zé)任險C、車上人員責(zé)任險D、車上貨物責(zé)任險28.近因是導(dǎo)致?lián)p失的（）的原因，而不是指時間上或者空間上最接近的原因。近因原則是保險人承擔(dān)賠償責(zé)任的范圍應(yīng)限于以承擔(dān)風(fēng)險為近因造成的損失。A、最直接B、最有效C、起決定性作用29.成己為人，成人達(dá)己的企業(yè)文化與人人為我，我為人人的價值觀念屬于內(nèi)部客戶服務(wù)意識中的哪一種意思（）A、相互服務(wù)B、互為客戶C、轉(zhuǎn)換立場D、理解包容30.下列投訴客戶的類型占比最高的是（）A、談判型B、質(zhì)量監(jiān)督型C、理智型D、受害型31.握手順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先，時間（）秒為宜。A、3-4B、3-5C、1-3D、2-532.企財保險當(dāng)中，自然災(zāi)害是指破壞力強(qiáng)大的、人力不可抗拒的（）現(xiàn)象。A、社會B、人文C、自然D、地質(zhì)33.查勘人員如沒有按時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場查勘，需要電話聯(lián)系報案人，話述是（）A、有點晚，等一會就到了B、您好，**先生/女士，非常抱歉，由于***原因（實際情況）可能要延遲XX分鐘到達(dá)，麻煩您再等一會兒C、很抱歉，我晚到一會兒D、您好，**先生/女士，可能晚點到，您等一會兒34.設(shè)立保險公司應(yīng)當(dāng)經(jīng)（）機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。35.服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)妥善保管工裝，不得（）。服務(wù)人員離職，應(yīng)將工裝回收，妥善管理，避免流入社會，造成不良影響。A、變賣B、出售C、贈送、轉(zhuǎn)借給其他無關(guān)人員36.除另有約定外，企財保險的保險期間為（）年，以保險單載明的起訖時間為準(zhǔn)。A、1B、2C、3D、437.企財險狹義上可分為（）A、商業(yè)樓宇財產(chǎn)保險B、財產(chǎn)基本險C、財產(chǎn)綜合險D、財產(chǎn)一切險38.同一網(wǎng)點在同一時點上班，對所選著裝要素要求為（）A、自由選擇工裝B、自由選擇服裝C、工裝一致39.下列行為中，符合禮節(jié)的是（）A、自我介紹時先向?qū)Ψ近c頭致意、問候，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和工作單位B、在公司或外出時遇見客戶，面帶微笑主動上前打招呼C、客戶需引領(lǐng)時，服務(wù)人員一般行走或站立在客戶的右側(cè)，略向前一至兩步D、帶著手套與對方握手40.企業(yè)財產(chǎn)保險中之所以將一些財產(chǎn)列為不保財產(chǎn)，其主要原因不包括（）A、這些財產(chǎn)屬于一般性的生產(chǎn)資料或商品B、這些財產(chǎn)缺乏價值依據(jù)或很難鑒定其價值C、承保此類財產(chǎn)與政府的有關(guān)法律法規(guī)相抵觸D、屬于必然會發(fā)生危險的財產(chǎn)E、應(yīng)該投保各自相應(yīng)的其他險種41.財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)，包括（）等保險業(yè)務(wù)。A、財產(chǎn)損失保險B、責(zé)任保險C、信用保險D、住院醫(yī)療保險42.基本服務(wù)禮儀適用于下列哪些人員（）A、前臺銷售人員B、承保柜面人員C、理賠柜面人員D、后勤技術(shù)人員43.投保人支付保險費的義務(wù)是確定的，但是得到保險賠償或給付是不確定的，這一描述說明保險合同是（）A、射幸合同B、附合合同C、雙務(wù)合同D、有償合同44.向?qū)Ψ竭f名片時，應(yīng)面帶微笑，注視對方，行30度鞠躬禮并（）呈遞名片，將名片文字（）朝向客戶。A、單手；反方向B、雙手；正方向C、單手；正方向D、雙手；反方向45.塑造客戶服務(wù)內(nèi)部環(huán)境的微笑相對法則有利于（）A、縮短與同事之間的距離，化解令人尷尬的僵局B、使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感C、告訴你的工作伙伴，你理解他、信任他、尊重他D、博得別人的尊重和理解，贏得別人的信任46.以下（）案件不需調(diào)度給流動查勘人員。A、由報案人員直接引導(dǎo)至定損點定損的案件B、雙方事故已引導(dǎo)客戶至快速處理中心的案件C、交警處理無現(xiàn)場的案件D、無現(xiàn)場客戶不同意扣免賠，要求復(fù)勘現(xiàn)場的案件47.雇主責(zé)任保險的主險主要有（）A、意外責(zé)任B、傷亡責(zé)任C、醫(yī)療責(zé)任48.投保公共責(zé)任保險在（）情況下向保險公司索賠。A、火災(zāi)B、水淹C、滑倒D、戰(zhàn)爭49.下列關(guān)于服務(wù)人員職業(yè)儀容規(guī)范表述錯誤的是（）A、服務(wù)人員頭發(fā)須保持干凈整齊，避免衣服上沾有頭皮屑，不得漂染奇異彩色或留怪異發(fā)型B、頭發(fā)長短適，女士為短發(fā)或空姐式盤發(fā)，頭發(fā)長過衣領(lǐng)應(yīng)用統(tǒng)一的發(fā)夾梳起來C、男士不得留長發(fā)或剃光頭，頭發(fā)不可長過衣領(lǐng)，男士不得蓄須D、女性妝容應(yīng)淡雅潔凈，不得濃妝艷抹，妝花時第一時間可在工作崗位上補(bǔ)妝50.財產(chǎn)基本險、財產(chǎn)綜合險、財產(chǎn)一切險的區(qū)別有哪些（）A、財產(chǎn)基本顯的保險責(zé)任范圍最小，但保險費率相對較高B、財產(chǎn)綜合險的保險責(zé)任范圍與保險費率均處于前兩者之間C、基本險、綜合險采用列明式風(fēng)險，即保險單將保單所承保的保險責(zé)任列明，只有在保險條款中列明的風(fēng)險，保險公司才負(fù)責(zé)賠償D、一切險采用除外式風(fēng)險，即風(fēng)險只要不是在保單的除外條款中，保險公司都負(fù)責(zé)賠償E、一切險條款的承保范圍要廣于綜合險51.扣繳義務(wù)人代收的稅款及滯納金，應(yīng)于每月終了后（）內(nèi)向所在地主管地稅機(jī)關(guān)解繳，同時報送《車船稅代收代繳報告表》、《車船稅代收代繳明細(xì)表》以及主管地稅機(jī)關(guān)要求報送的其他資料。A、5日B、8日C、10日D、15日52.保險公司應(yīng)當(dāng)按照（）的規(guī)定，公平、合理擬訂保險條款和保險費率，不得損害投保人、被保險人和受益人的合法權(quán)益。A、工商行政管理機(jī)構(gòu)B、國家稅務(wù)總局C、國務(wù)院保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)D、國家財政部53.柜面人員包括網(wǎng)點安全、環(huán)境維護(hù)人員以及哪些人員（）A、接待員B、出單柜員C、理賠柜員D、收付柜員54.關(guān)于工程保險，以下說法正確的有（）A、工程保險是以在建工程作為承保對象B、主要險種包括建筑工程保險、安裝工程保險、科技工程保險C、工程保險承擔(dān)的主要是技術(shù)風(fēng)險D、不同工程保險險種的內(nèi)容相互交叉55.下列屬于內(nèi)職業(yè)生涯因素的是（）A、專業(yè)知識B、心理素質(zhì)C、內(nèi)心感受D、工作環(huán)境E、工作職務(wù)F、工資待遇56.服務(wù)人員身著西裝時，口袋中可放置哪樣物品（）A、錢包B、名片C、香煙D、不得放置任何物品57.只有認(rèn)真傾聽客戶的抱怨，才能夠（），進(jìn)而想方設(shè)法平息。A、發(fā)現(xiàn)問題實質(zhì)B、詳細(xì)記錄案情C、確定責(zé)任劃分D、提高客戶滿意度58.暴風(fēng)指的是：風(fēng)力速度（）米/秒，相當(dāng)于11級大風(fēng)以上。A、281B、282C、283D、284E、28559.報案完成后，調(diào)度人員2分鐘內(nèi)調(diào)度；定損人員（）分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系。A、7B、8C、9D、1060.雇主責(zé)任保險承保（）情況下的雇員傷殘或者死亡而應(yīng)由被保險人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。A、在雇傭期間，因意外事故傷殘B、在雇傭期間，因職業(yè)病死亡C、在雇用期間，因職業(yè)病而依雇傭合同應(yīng)由被保險人負(fù)擔(dān)的醫(yī)藥費用D、在雇用期間，因疾病死亡61.道路承運(yùn)人責(zé)任險屬于附加險的是（）A、乘客B、駕駛員62.下列在傾聽客戶訴求時，描述正確的有（）A、雙眼注視客戶，面帶微笑B、在傾聽過程中對客戶的敘述要不時點頭并適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”的應(yīng)答語，與客戶保持交流的狀態(tài)C、無論客戶的訴求是否合理，在傾聽過程中都不得使用搖頭的姿態(tài)，更不得打斷客戶的敘述D、在沒有聽清客戶的問題時，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行確認(rèn)63.呼出業(yè)務(wù)（回訪）包括投訴、退保、未決和（）A、結(jié)案B、退保C、訴訟D、咨詢64.對于情緒特別激動的客戶，應(yīng)將客戶引導(dǎo)至，避免客戶在投訴時的激烈情緒影響到服務(wù)網(wǎng)點的正常氣氛（）A、客戶服務(wù)大廳B、客戶洽談室C、客戶貴賓D、領(lǐng)導(dǎo)辦公室65.車險條款中，玻璃單獨破碎是指未發(fā)生被保險機(jī)動車其他部位的損壞，僅發(fā)生被保險機(jī)動車（）的損壞。A、天窗玻璃B、前后擋風(fēng)玻璃C、左右車窗玻璃D、反光鏡玻璃66.關(guān)于下列時效的說法正確的是（）A、對不屬于保險責(zé)任的三日內(nèi)通知B、達(dá)成賠償協(xié)議后十日內(nèi)賠付C、合同成立后兩年，保險人不得解除保險合同67.可以為哪種車輛購買機(jī)動車車身損失保險（）A、家庭自用汽車B、非營業(yè)用汽車C、營業(yè)用汽車D、特種車68.柜面理賠人員主要負(fù)責(zé)理賠案件的（）、賠案查詢等服務(wù)，同時負(fù)責(zé)解答理賠咨詢及受理、處理客戶投訴。A、單證收集B、賠案查詢C、理賠咨詢D、結(jié)案工作69.男士如有鋼筆等必須物品應(yīng)放入（），不可插在西服胸袋上。A、外套口袋B、西褲口袋C、衣口袋D、里衣口袋70.根據(jù)“抱怨冰山”法，我們得知直接投訴的客戶約（），間接投訴的客戶約（），不會投訴的客戶約（）A、10%；20%；70%B、5%；20%；75%C、5%；30%；65%D、10%；30%；60%71.以下哪些選項屬于服務(wù)形象（）A、服裝服飾B、妝扮C、表情D、肢體語言E、語氣語調(diào)72.投保船舶保險，發(fā)生什么情況下可以向保險公司索賠（）A、8級以上大風(fēng)B、火災(zāi)、爆炸C、擱淺、碰撞、沉沒D、發(fā)生的共同海損、救助及施救費用73.中國人壽集團(tuán)和中國人壽股份有限公司是中國人壽財險的兩大股東，目前中國人壽集團(tuán)通過直接及間接方式的持有中國人壽財險公司股權(quán)比例達(dá)到（）A、40%B、60%C、87.5%D、90%74.下列哪些是產(chǎn)品責(zé)任險承保的賠償責(zé)任（）A、產(chǎn)品本身的損失B、由于被保險人生產(chǎn)、出售的產(chǎn)品存在缺陷，對消費者造成損害C、由于被保險人生產(chǎn)、出售的產(chǎn)品存在缺陷，對使用者造成損害D、由于被保險人生產(chǎn)、出售的產(chǎn)品存在缺陷，對其他第三者造成損害75.客服代表接聽電話時，應(yīng)主動向客戶問好，與客戶溝通時須時刻注意話術(shù)的（），多使用禮貌用語。A、準(zhǔn)確性B、規(guī)范性C、嚴(yán)謹(jǐn)性D、時效性76.查勘人員進(jìn)行現(xiàn)場查勘時應(yīng)攜帶物品包括（）A、照相、照明設(shè)備B、救援設(shè)備C、醫(yī)藥箱D、查勘單據(jù)77.查勘實務(wù)操作中，基本拍攝照片要求有（）A、數(shù)碼相機(jī)的日期順序調(diào)整為年、月、日B、數(shù)碼照片顯示日期必須與拍攝日期一致C、照相機(jī)的焦距調(diào)整準(zhǔn)確，光線使用得當(dāng)D、數(shù)碼相機(jī)象素調(diào)整為640×480E、盡量避免使用立式拍攝，嚴(yán)禁使用對角拍攝78.人體共有206塊骨頭，可分為：頭骨、軀干骨和（）A、四肢骨B、鎖骨C、肋骨79.家庭財產(chǎn)保險的承保風(fēng)險不包括（）A、火災(zāi)、爆炸B、暴動、戰(zhàn)爭C、飛行物體及其他空中運(yùn)行物體墜落D、外來不屬于被保險人所有或使用的建筑物和其他固定物體的倒塌80.爆炸與火災(zāi)有關(guān)聯(lián)性，爆炸往往引起火災(zāi)，火災(zāi)也經(jīng)常造成爆炸，使財產(chǎn)造成嚴(yán)重?fù)p失，爆炸可分為（）A、物理性爆炸B、化學(xué)性爆炸C、條件性爆炸81.交強(qiáng)險全責(zé)死亡傷殘最高賠付（）A、110000元B、11000元C、10000元D、1000元82.重大突發(fā)事件處理機(jī)制中，對內(nèi)部員工要求以（）為最高指導(dǎo)。A、上級客戶服務(wù)中心突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)B、對外指定發(fā)言人的言論C、部門負(fù)責(zé)人的言論D、新聞媒體83.超我遵循（）原則。A、快樂B、現(xiàn)實C、理想D、權(quán)衡84.在手續(xù)齊全的情況下，對于權(quán)限范圍內(nèi)的核保業(yè)務(wù)，最長不超過多長時間（）A、10分鐘B、20分鐘C、30分鐘D、40分鐘85.意外事故指被保險人不可預(yù)料的以及無法控制并造成損失的突發(fā)事件，構(gòu)成意外事故的要素是（）A、被保險人無法預(yù)料和控制的B、必須存在直接的物質(zhì)損失C、事故具有突發(fā)性，而不是漸變性86.公司的服務(wù)質(zhì)量包含以下（）部分。A、電話服務(wù)質(zhì)量B、服務(wù)管理C、窗口服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量D、現(xiàn)場查勘服務(wù)質(zhì)量87.理賠服務(wù)人員查證案情須（），判斷結(jié)果須公正客觀。A、禮貌B、迅速C、準(zhǔn)確D、誠懇88.“將相和”的故事反應(yīng)了塑造客戶服務(wù)內(nèi)部環(huán)境的哪一個法則（）A、換位思考B、微笑相對C、贊美認(rèn)同D、鼓勵激勵89.如何衡量服務(wù)質(zhì)量（）A、窗口服務(wù)網(wǎng)點的規(guī)范建設(shè)B、窗口服務(wù)人員的服務(wù)形象、服務(wù)行為、服務(wù)技能及服務(wù)時效C、客戶滿意度D、客戶投訴情況D、異議信息反饋等E、內(nèi)部監(jiān)管反饋F、外部監(jiān)管反饋90.對于客戶關(guān)于理賠方面的咨詢，如果由于承保柜員的知識有限，不能當(dāng)場解答客戶提出的疑問時，不應(yīng)使用以下話術(shù)（）A、對不起，您的問題比較特殊，我需要咨詢一下，請您稍等，我詢問后給您回復(fù)，好嗎B、對不起，您這個問題不屬于我的工作內(nèi)容，您咨詢一下那邊理賠部的同事吧C、對不起，我現(xiàn)在無法給您一個確切的答復(fù)，請您留下聯(lián)系方式，我?guī)湍D(zhuǎn)交理賠部的同事聯(lián)系您，可以嗎D、對不起，我暫時無法給您答復(fù)，您請稍等，我請專業(yè)的理賠人員過來給您解釋，您看好嗎91.所有崗位受理的客戶投訴由本級（）集中開展處理、轉(zhuǎn)辦、結(jié)案等投訴管理工作。A、客戶服務(wù)部門B、人力資源部門C、辦公室D、車險業(yè)務(wù)管理部門92.用熱塑性塑料制成的轎車保險杠，并且表面是做漆的，如果破損處不多，最常采用的修理方式是（）A、粘結(jié)后做漆B、更換C、粘結(jié)D、塑料焊機(jī)焊接93.重復(fù)保險是指投保人對（）分別與兩個以上保險人訂立保險合同，且保險金額總和超過保險價值的保險。A、同一保險標(biāo)的B、同一保險利益C、同一保險事故94.關(guān)于對待壓力的可控因素，說法錯誤的是（）A、立即制定計劃，采取行動B、可控因素一般都是客觀的問題C、只要下定決心改變，都可以起到緩解壓力的作用95.由于突發(fā)事件的發(fā)生是不可預(yù)測的，而且突發(fā)事件發(fā)生以后造成的破壞程序和范圍也是無法事先估計的，所以很多工作只有在（）迅速修改預(yù)計方案來完成。96.工程保險的被保險人可以是（）A、業(yè)主或承包商B、業(yè)主C、承包商D、勘察和設(shè)計商E、監(jiān)理人97.客戶來電，座席判斷為投保需求時，客服代表應(yīng)記錄（）A、預(yù)約特色服務(wù)單B、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)單C、預(yù)約投保服務(wù)單D、業(yè)務(wù)查詢服務(wù)單98.柜面服務(wù)突發(fā)事件報告原則應(yīng)遵循（）A、內(nèi)容應(yīng)客觀、真實、完整，程序規(guī)范B、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)C、措施到位、以人為本的原則D、以人為本的原則99.首問責(zé)任制適用的對象包括（）A、客戶辦理業(yè)務(wù)接待客戶咨詢受理客戶投訴B、受理本級機(jī)構(gòu)C、下級機(jī)構(gòu)咨詢D、解答上級機(jī)構(gòu)詢問100.檢查業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)域內(nèi)為客戶提供服務(wù)的（）等物品是否擺放到位也屬于準(zhǔn)備工作的一種。A、意見簿B、簽字筆C、便民箱第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:A,B,C2.正確答案:C3.正確答案:A4.正確答案:A,B,C5.正確答案:B,C,D6.正確答案:A,B,C7.正確答案:A8.正確答案:B9.正確答案:C10.正確答案:B11.正確答案:A,B,C,D12.正確答案:A,B13.正確答案:A,B,C14.正確答案:A,B,C,D15.正確答案:C16.正確答案:A17.正確答案:B,C,D18.正確答案:D19.正確答案:A,B,C,D20.正確答案:B21.正確答案:322.正確答案:A,C,D23.正確答案:C24.正確答案:A,B,C2