賓館服務(wù)員崗位職責(zé)范本（五篇）

第11頁(yè)共11頁(yè)賓館服務(wù)?員崗位職?責(zé)范本?一、客房?清潔（退?房、續(xù)住?房、請(qǐng)勿?打擾房、?空房）?1、早班?接班后，?了解當(dāng)天?的客房分?布狀況。?由領(lǐng)導(dǎo)或?經(jīng)理分派?當(dāng)天的清?潔任務(wù)，?準(zhǔn)備好清?潔車以及?相應(yīng)的布?草（被套?、床單、?枕袋、浴?巾、面巾?……）和?易消耗物?品（水杯?、牙刷/?膏、香皂?、手紙、?茶包、針?線包、拖?鞋、鞋布?……）?2、按順?序打掃房?間衛(wèi)生：?續(xù)住房—?退房—請(qǐng)?勿打擾—?空房抹塵?：二、?統(tǒng)計(jì)當(dāng)天?當(dāng)班的住?房表格及?工作狀態(tài)?1、善?于記住房?客的姓氏?或姓名，?但不能起?碼呼其名?。了解客?人所住的?天數(shù)、人?數(shù)。如果?常住客，?盡可能掌?握房的習(xí)?慣和好惡?。牢記所?服務(wù)樓層?的的住房?狀態(tài)。?2、輔助?前臺(tái)工作?人員，催?交客房房?租，做好?房客的出?入和來(lái)訪?登記。?3、生病?或是釀酒?的房客，?要交待所?有員工留?意其房間?狀況。如?有突發(fā)善?，要報(bào)告?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?。4、?房客借用?額外的房?間配置用?品時(shí)，在?符合公司?規(guī)定的情?況下，做?好借用登?記和交接?班。5?、客人退?房后，遺?留在客房?里的物品?，要立即?上交前臺(tái)?或是辦公?室代為聯(lián)?系失主。?客人遺留?物品的保?留期限：?普通物品?三個(gè)月、?貴重物品?一年。?6、對(duì)天?當(dāng)天的續(xù)?住和新租?房房客提?供客房服?務(wù)：衛(wèi)生?清潔、報(bào)?紙等服務(wù)?。7、?統(tǒng)計(jì)當(dāng)天?當(dāng)班的布?草和易消?耗物品的?用量。?三、退房?查房的程?序：1?、得到房?客退房的?信息，敲?門進(jìn)入房?間：先查?點(diǎn)房間配?置（布草?、電器）?是否齊全?或是否有?損壞現(xiàn)象?，以及有?償使用物?品的使用?情況。（?家私配軒?是否有損?壞或是嚴(yán)?重污漬的?現(xiàn)象）?2、如果?房間配置?有損壞或?是缺少現(xiàn)?象，則根?據(jù)實(shí)情通?知前臺(tái)，?由前臺(tái)收?取期賠償?費(fèi)用。?3、如果?由于服務(wù)?員的失誤?，末將家?私損壞和?有償使用?物品的量?通知前臺(tái)?，則此費(fèi)?用有查房?服務(wù)員負(fù)?責(zé)。四?、客人損?壞物品的?處理：?1、保留?現(xiàn)場(chǎng)，馬?上通知主?管趕至現(xiàn)?場(chǎng)。2?、由主管?根據(jù)損壞?程度通知?相關(guān)部門?。3、?四專業(yè)人?士確定賠?償金額，?由主管理?聯(lián)系客人?處理。?4、對(duì)于?有些損壞?能夠處理?，可以不?賠償或賠?償部分清?理、維修?費(fèi)用。?五、保持?自己工作?區(qū)域內(nèi)的?整齊、潔?凈工作?前，下班?后將工作?區(qū)域清理?干凈，布?置整齊。?六、處?理客人投?訴1、?向客人道?歉，站在?客人的立?場(chǎng)為客人?考慮解決?問(wèn)題。?2、維護(hù)?客人和賓?館雙方的?利益，在?沒(méi)有弄清?事實(shí)真相?時(shí)，不能?盲目、輕?率地給客?人肯定或?否定的答?復(fù)。3?、及時(shí)上?報(bào)客人投?訴，并做?好投訴記?錄。4?、如果自?己范圍內(nèi)?處理不了?，及時(shí)上?報(bào)主管來(lái)?處理七?、統(tǒng)計(jì)當(dāng)?天當(dāng)班所?用的布草?和易消耗?物品量。?八、客?房服務(wù)注?意事項(xiàng)：?1、走?路時(shí)，要?舒展肩背?，不要彎?腰、駝背?，有急事?也不要跑?步，可快?步行走。?2、按?照右側(cè)通?行的原則?，如在反?方行走遇?到迎面來(lái)?人時(shí)，應(yīng)?主動(dòng)讓路?。3、?遇到客人?找不到想?要去的部?門時(shí)，應(yīng)?主動(dòng)為其?指路。?4、打掃?衛(wèi)生時(shí)，?如果房客?在客房?jī)?nèi)?，要和房?客說(shuō)：抱?歉，打擾?了5、?在賓館走?廊見(jiàn)到客?人，應(yīng)靠?右駐足（?或是逐漸?放慢腳步?）待客人?先走，要?向客人問(wèn)?好或是微?笑點(diǎn)頭示?意。賓?館服務(wù)員?崗位職責(zé)?范本（二?）1、?熱愛(ài)本職?工作，敬?業(yè)，愛(ài)業(yè)?，自覺(jué)遵?守本店的?各項(xiàng)規(guī)章?制度。?2、接聽(tīng)?電話，答?復(fù)住客咨?詢或要求?。3、?及時(shí)記錄?住房、查?房、退房?時(shí)間、送?水、維修?等情況，?并與總臺(tái)?校對(duì)報(bào)表?、房狀。?4、協(xié)?助客人入?住，當(dāng)班?員工應(yīng)在?樓梯口迎?候客人，?引領(lǐng)進(jìn)房?，簡(jiǎn)介房?內(nèi)設(shè)施（?熱水、空?調(diào)、網(wǎng)線?、電話等?）。5?、客房?jī)?nèi)?各項(xiàng)物品?衛(wèi)生整潔?、擺放整?齊。嚴(yán)格?按衛(wèi)生防?疫部門要?求（一沖?、二洗、?三消毒、?四保潔）?，對(duì)客房?水杯、衛(wèi)?生潔具等?進(jìn)行消毒?。及時(shí)補(bǔ)?充客人所?需的各類?物品。?6、負(fù)責(zé)?工作鑰匙?的收發(fā)、?保管，做?好鑰匙領(lǐng)?用記錄，?嚴(yán)格執(zhí)行?借出和歸?還制度。?7、了?解客情，?當(dāng)班期間?不定期樓?面巡查，?注意門、?鎖、會(huì)客?情況，做?好巡查記?錄。8?、隨時(shí)做?好樓面（?走廊、扶?梯、外窗?玻璃、窗?槽等）的?公共衛(wèi)生?，保持樓?層整潔;?9、做?好設(shè)備報(bào)?修工作。?服務(wù)員首?先到現(xiàn)場(chǎng)?了解損壞?情況，后?報(bào)修。維?修人員進(jìn)?入客房修?理應(yīng)有服?務(wù)員在場(chǎng)?。10?、做好設(shè)?施的使用?和日常保?養(yǎng)。正確?掌握各類?電器的使?用方法，?并根據(jù)天?氣情況做?好照明、?空調(diào)等設(shè)?備的開(kāi)關(guān)?和調(diào)節(jié)。?11.?每天對(duì)轄?區(qū)范圍內(nèi)?的設(shè)備運(yùn)?轉(zhuǎn)、電源?開(kāi)關(guān)、照?明工具、?地毯使用?、墻壁清?潔等情況?進(jìn)行了解?，發(fā)現(xiàn)異?常及時(shí)申?報(bào)維護(hù)和?修理。?12.負(fù)?責(zé)客人遺?留物品的?登記、保?管和上繳?，不得私?自扣留，?違者嚴(yán)處?。13?、工作人?員夜間不?得私自留?宿他人，?使用客房?，發(fā)現(xiàn)者?按掛牌價(jià)?扣罰，并?調(diào)離崗位?。14?、做好交?接班工作?。交清鑰?匙，交清?房態(tài)，交?清交班記?錄。1?5、認(rèn)真?聽(tīng)取賓客?的意見(jiàn)，?并將客人?的信息及?建議及時(shí)?反饋給客?房經(jīng)理。?16.?愛(ài)惜客棧?財(cái)產(chǎn)，力?行節(jié)約，?按質(zhì)按量?的完成交?辦的各項(xiàng)?事宜。努?力學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)知識(shí)，?不斷提高?服務(wù)技能?及服務(wù)水?平賓館?服務(wù)員崗?位職責(zé)范?本（三）?1、按?照規(guī)格標(biāo)?準(zhǔn)，布置?餐廳和餐?桌，做好?開(kāi)餐前的?準(zhǔn)備工作?。2、?確保所用?餐具、玻?璃器皿等?清潔、衛(wèi)?生、明亮?、無(wú)缺口?。桌布、?餐巾干凈?、挺括、?無(wú)破損?、無(wú)污跡?。3、?按服務(wù)程?序迎接客?人入座就?席，協(xié)助?客人點(diǎn)菜?，向客人?介紹特色?或時(shí)令菜?點(diǎn)。4?、儀容整?潔，不擅?自離崗。?5、勤?巡臺(tái)，按?程序提供?各種服務(wù)?，及時(shí)收?撤餐具，?勤換煙盅?。擅于推?銷酒水飲?料。6?、開(kāi)餐后?，搞好餐?廳的清潔?衛(wèi)生工作?。7、?熟悉餐牌?和酒水牌?的內(nèi)容，?如：食品?的制作方?法等。?8、做好?餐后收尾?工作。跑?菜員崗位?職責(zé)：?1、做好?營(yíng)業(yè)前潔?凈餐具、?用具的衛(wèi)?生入柜工?作，保證?開(kāi)餐時(shí)使?用方便。?2、準(zhǔn)?備好開(kāi)餐?前各種菜?式的配料?及走菜用?具，并主?動(dòng)配合廚?師出菜前?的工作。?3、了?解菜式的?特點(diǎn)、名?稱和服務(wù)?方式，根?據(jù)前臺(tái)的?時(shí)間要求?、準(zhǔn)確、?迅速地將?各種菜肴?送至前?臺(tái)。4?、了解結(jié)?帳方式，?妥善保管?好訂單，?以便復(fù)核?。5、?協(xié)助前臺(tái)?服務(wù)員做?好餐前準(zhǔn)?備、餐后?服務(wù)和餐?后收尾工?作。6?、協(xié)助廚?師長(zhǎng)把好?質(zhì)量關(guān)，?如裝盤造?型、菜的?冷熱程度?等。7?、協(xié)助前?臺(tái)服務(wù)員?，溝通前?后臺(tái)的信?息。中餐?廳服務(wù)規(guī)?范和服務(wù)?程序散餐?操作程序?（一）?、散餐服?務(wù)要求?1、了解?當(dāng)天供應(yīng)?品種（例?湯、海鮮?、時(shí)菜、?甜品、水?果、特別?介紹、沽?清類）。?2、備?料：（醬?油、醋、?辣椒、胡?椒粉、開(kāi)?水、點(diǎn)菜?單、熱巾?、托盤等?）。（?二）、開(kāi)?餐前的檢?查工作?1、參加?班前例會(huì)?，聽(tīng)從當(dāng)?日工作安?排。2?、檢查儀?容儀表。?3、臺(tái)?面擺設(shè)：?餐具整?齊，擺放?統(tǒng)一，干?凈無(wú)缺口?，臺(tái)布、?口布無(wú)破?損，無(wú)污?漬。4?、臺(tái)椅的?擺設(shè)：?椅子干凈?無(wú)塵，椅?面無(wú)污漬?，臺(tái)椅橫?豎對(duì)齊或?形成圖案?形。5?、工作臺(tái)?：餐柜?、托盤，?擺設(shè)要求?整齊統(tǒng)一?，餐柜布?置整齊無(wú)?歪斜。?6、檢查?花草。?7、檢查?地面。?（三）、?迎接客人?1、迎?賓員當(dāng)?客人進(jìn)入?餐廳時(shí)，?迎送員以?鞠躬禮（?30℃左?右）把客?人帶到坐?位后，拉?椅請(qǐng)坐，?雙手把菜?譜遞給客?人，說(shuō)道?：“先生?/小姐，?這是我們?的菜單?。”“m?r/mr?sher?eisy?ourm?enu.?”語(yǔ)氣親?切，使客?人有得到?特別尊重?之感覺(jué)。?2、餐?廳服務(wù)員?（1）?站立迎賓?在開(kāi)餐?前的__?__分鐘?，在個(gè)自?分管的崗?位上等候?開(kāi)餐迎接?客人，站?立姿勢(shì)要?端正，不?依靠賓?館服務(wù)員?崗位職責(zé)?范本（四?）1.?與中班人?員做好交?接工作。?2.巡?視樓層,?關(guān)掉不需?要的燈,?注意“三?輕”確保?樓面安靜?。3.?對(duì)超過(guò)2?4：00?的來(lái)訪者?禮貌的勸?說(shuō)離開(kāi)客?人客房。?4.檢?查所有客?房，住人?房是否已?鎖好，對(duì)?不慎將鑰?匙留在房?門上的客?用鑰匙，?要輕輕?取出，及?時(shí)向總臺(tái)?保管。?5.配備?工作車上?的物品，?清潔用品?，查看物?品使用情?況，及時(shí)?向領(lǐng)班匯?報(bào)。6?.若發(fā)生?緊急情況?，及時(shí)值?班經(jīng)理和?保安部，?并立即采?取相應(yīng)措?施。7?.早上6?：00關(guān)?掉所有的?燈,抽風(fēng)?機(jī)。8?.做好早?上離店客?人客房的?查房工作?。9.?主動(dòng)提供?離店客人?的行李服?務(wù)工作。?10.?填寫交接?班,與早?班做好交?接工作。?賓館服?務(wù)員崗位?職責(zé)范本?（五）?1、崗位?職責(zé)：?按標(biāo)準(zhǔn)要?求負(fù)責(zé)清?掃整理客?房和樓層?公共區(qū)域?，為客人?提供干凈?安全的客?房和環(huán)境?，滿足?客人的服?務(wù)需求，?負(fù)責(zé)本區(qū)?域安全工?作。2?、工作內(nèi)?容：1?）規(guī)范著?裝，保持?良好的儀?容儀表，?做到“三?輕”：說(shuō)?話輕、動(dòng)?作輕、走?路輕、；?提供良好?環(huán)境。?2）遇見(jiàn)?客人微笑?和問(wèn)候，?禮貌待客?，營(yíng)造溫?馨的服務(wù)?。3）?每天按規(guī)?范流程和?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?完成酒店?的任務(wù)，?并積極主?動(dòng)完成。?4）負(fù)?責(zé)所在樓?層客房及?環(huán)境的清?潔。5?）負(fù)責(zé)客?房?jī)?nèi)日用?品及時(shí)補(bǔ)?充。6?）負(fù)責(zé)本?樓層賓客?生命財(cái)產(chǎn)?的安全。?7）負(fù)?責(zé)本樓層?設(shè)施的維?護(hù)與保養(yǎng)?。8）?負(fù)責(zé)檢查?，清點(diǎn)，?保管本樓?層的固定?財(cái)產(chǎn)及棉?織品，日?用品。?9）處理?本樓層客?人提出的?各種服務(wù)?，難以解?決的問(wèn)題?及時(shí)匯報(bào)?客房主管?。10?）負(fù)責(zé)本?樓層賓客?遺留物品?的清點(diǎn)，?上交。?11）負(fù)?責(zé)本樓層?各項(xiàng)表格?的填寫上?報(bào)。1?2）真實(shí)?填寫工作?報(bào)表，發(fā)?現(xiàn)特殊情?況及時(shí)反?映給主管?，并在報(bào)?表備注上?注明。?13）按?照操作標(biāo)?準(zhǔn)和消毒?要求，清?潔消毒、?杯具、恭?桶等需消?毒的物品?和設(shè)施。?14）?檢查退房?，按規(guī)范?處理客人?的遺留物?品，及時(shí)?報(bào)告上級(jí)?和前臺(tái)。?15）?做好每天?大清潔項(xiàng)?目和單項(xiàng)?清潔項(xiàng)目?。16?）清掃客?房和樓層?公共區(qū)域?時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)?施設(shè)備的?故障和損?壞，立即?保修。?17）做?好樓層的?客房鑰匙?的領(lǐng)用、?保管和交?接工作。?18）?做好樓層?和公共區(qū)?域的清潔?工作。?19）及?時(shí)執(zhí)行前?臺(tái)的服務(wù)?指令，滿?足客人的?要求并及?時(shí)反饋結(jié)?果。2?0）做好?布草的收?發(fā)、盤點(diǎn)?、運(yùn)送及?補(bǔ)充，正?確使用和?保管工作?車、保潔?工具、通?訊工具?和客用?品。2?1）及時(shí)?滿足客人?提出的需?求，超出?職權(quán)范圍?及時(shí)報(bào)告?。22?）樹(shù)立安?全防范意?識(shí)，發(fā)現(xiàn)?可疑的人?和事，立?即報(bào)告上?級(jí)。2?3）完成?上級(jí)指派?的其它任?務(wù)。3?、客房服?務(wù)員每日?工作：?1）上班?時(shí)間待定?。2）?準(zhǔn)時(shí)簽到?上崗：整?齊好著裝?，注意儀?容儀表，?佩戴工號(hào)?牌，請(qǐng)假?須事先申?請(qǐng)，并得?到主管?同意。?3）領(lǐng)取?鑰匙，對(duì)?講機(jī)和工?作報(bào)表：?參加晨會(huì)?，聽(tīng)取客?房主管工?作安排，?在《領(lǐng)用?