數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程

華中總部-項(xiàng)目信息管理部—張宏1數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程安排一，初步結(jié)識(shí)數(shù)據(jù)分析二，Excel常用操作技巧三，數(shù)據(jù)透視表（上機(jī)操作）四，數(shù)據(jù)圖表五，數(shù)據(jù)分析報(bào)告六，案例分析—數(shù)據(jù)分析在電話銷售中應(yīng)用第1頁第一學(xué)時(shí)：初步結(jié)識(shí)數(shù)據(jù)分析

華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏2數(shù)據(jù)分析是指用合適統(tǒng)計(jì)分析辦法對(duì)搜集來大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將它們加以匯總、理解并消化，以求最大化地開發(fā)數(shù)據(jù)功能，發(fā)揮數(shù)據(jù)作用。什么是數(shù)據(jù)分析？簡單而言：通過合適辦法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。第2頁第一學(xué)時(shí)：初步結(jié)識(shí)數(shù)據(jù)分析

華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏32023年下學(xué)期數(shù)學(xué)期末考試，三(1)班平均分94分，三(2)班平均分95分，三(3)班平均分93分。這些都是數(shù)據(jù)分析第3頁第一學(xué)時(shí)：初步結(jié)識(shí)數(shù)據(jù)分析

華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏4數(shù)據(jù)分析基本步驟及常用工具第4頁第一學(xué)時(shí)：初步結(jié)識(shí)數(shù)據(jù)分析

華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏5數(shù)據(jù)分析辦法論數(shù)據(jù)分析辦法論主要從宏觀角度懂得如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，從整體上對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)劃，指導(dǎo)。好例如：做題思緒分析，項(xiàng)目標(biāo)規(guī)劃，起著火車頭作用，指導(dǎo)前進(jìn)方向。

（圖表起源：小蚊子—黃書）

數(shù)據(jù)分析服裝制作措施論5W2H、4P、邏輯樹等思緒分析復(fù)制設(shè)計(jì)圖工具EXCEL、SPSSSAS等剪刀、縫紉機(jī)、電熨斗等技術(shù)交叉分析、有關(guān)分析、回歸分析、等平面、立體剪裁等第5頁第一學(xué)時(shí)：初步結(jié)識(shí)數(shù)據(jù)分析

華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏65W2H分析法第6頁第一學(xué)時(shí)：初步結(jié)識(shí)數(shù)據(jù)分析

華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏7SWTO矩陣分析法第7頁第二學(xué)時(shí)：

Excel常用操作技巧華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏8提升excel使用效率四個(gè)原因1，快捷鍵2，函數(shù)ctrl+……vlookup 3,數(shù)據(jù)透視表 4，圖表第8頁第二學(xué)時(shí)：

Excel常用操作技巧華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏9ctrl+a全選ctrl+c復(fù)制ctrl+v粘貼ctrl+f查找ctrl+P打印ctrl+S保存ctrl+Z后撤ctrl+Y復(fù)制上一步驟ctrl+enter多重填充alt+enter單元格內(nèi)換行F1幫助F4鎖定位置F5定位"=ctrl+G最有價(jià)值快捷鍵F4：反復(fù)上次/上一組操作迅速選用單元格：ctrl+鼠標(biāo)：選用多種單元格ctrl+↑↓←→：迅速切到行列首尾ctrl+home/end：迅速切到區(qū)域首個(gè)/最后一種單元格shift+↑↓←→or鼠標(biāo)：選用連續(xù)單元格ctrl+shift+↑↓←→：迅速選用數(shù)據(jù)區(qū)整列整行Ctrl+1：單元格格式設(shè)置常用快捷鍵

第9頁第二學(xué)時(shí)：

Excel常用操作技巧華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏10Sum：求和Average：平均值Max：最大值Min：最小值Large：第幾大值Count：計(jì)數(shù)Round：保存小數(shù)位Int：取整數(shù)位AndOrIf常用函數(shù)

最有價(jià)值函數(shù)Vlookup：查找引用精確查找：最常用，找到完全匹配含糊查找：常用于數(shù)值查找，匹配不大于所查找數(shù)值中最大值F4：變化單元格引用狀態(tài)$$初始狀態(tài)：相對(duì)引用第一次，絕對(duì)引用第二次，固定行第三次，固定列第四次，返回初始狀態(tài)混合引用Index：引用詳細(xì)位置數(shù)值Math：返回相對(duì)位置第10頁第四學(xué)時(shí)：

excel圖表華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏11第11頁第四學(xué)時(shí)：

excel圖表華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏12第12頁5.1數(shù)據(jù)分析報(bào)告定義：數(shù)據(jù)分析報(bào)告是根據(jù)數(shù)據(jù)分析原理和措施，利用數(shù)據(jù)來反應(yīng)、研究和分析某項(xiàng)事物現(xiàn)狀、問題、原因、本質(zhì)和規(guī)律，并得出結(jié)論，提出處理問題措施一種分析應(yīng)用問題。

這種問題是決策者結(jié)識(shí)事物、理解事物、掌握信息、搜集有關(guān)信息主要工具之一，數(shù)據(jù)分析報(bào)告通過對(duì)事物數(shù)據(jù)全方位科學(xué)分析來評(píng)定其環(huán)境及反正情況，為決策者提供科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)根據(jù)，減少風(fēng)險(xiǎn)。

華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏13第五學(xué)時(shí)：

數(shù)據(jù)分析報(bào)告XX分析報(bào)告第13頁5.2數(shù)據(jù)分析報(bào)告寫作標(biāo)準(zhǔn)：

華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏14第五學(xué)時(shí)：

數(shù)據(jù)分析報(bào)告數(shù)據(jù)分析報(bào)告原則規(guī)范性重要性謹(jǐn)慎性創(chuàng)新性數(shù)據(jù)分析報(bào)告中所使用名詞術(shù)語一定要規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，前后一致，要與業(yè)內(nèi)公認(rèn)術(shù)語一致。在各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析中，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)選用關(guān)鍵指標(biāo)，科學(xué)專業(yè)地進(jìn)行分析。另外，針對(duì)同一類問題，其分析成果也應(yīng)當(dāng)按照問題主要性來分級(jí)論述。編制過程一定要謹(jǐn)慎，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)必須真實(shí)完整，分析過程必須科學(xué)合理全面，分析成果可靠，內(nèi)容要實(shí)事求是。一定形式思緒創(chuàng)新，不要局限于某一種思維方式。第14頁5.3數(shù)據(jù)分析報(bào)告作用：華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏15第五學(xué)時(shí)：

數(shù)據(jù)分析報(bào)告數(shù)據(jù)分析報(bào)告三大作用展示分析結(jié)果提供決策依據(jù)驗(yàn)證分析質(zhì)量第15頁5.4數(shù)據(jù)分析報(bào)告種類：專項(xiàng)問題報(bào)告：顧客流失分析、提升顧客消費(fèi)分析綜合分析報(bào)告：公司運(yùn)行報(bào)告、世界人口發(fā)展報(bào)告日常數(shù)據(jù)通報(bào)：月度數(shù)據(jù)報(bào)告、日?qǐng)?bào)表華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏16第五學(xué)時(shí)：

數(shù)據(jù)分析報(bào)告第16頁5.5數(shù)據(jù)分析報(bào)告構(gòu)造：華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏17第五學(xué)時(shí)：

數(shù)據(jù)分析報(bào)告總述分述總結(jié)“總-分-總”構(gòu)造開篇部分包括標(biāo)題頁、目錄和前沿（主要包括分析背景、目標(biāo)與思緒）；正文部分主要包括詳細(xì)分析過程與成果；結(jié)尾部分包括結(jié)論、提議及附錄。結(jié)論是以數(shù)據(jù)分析成果為根據(jù)得出分析成果，一般以綜述性文字來說明提議是根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)論對(duì)公司或業(yè)務(wù)等所面臨問題額提出改善辦法，提議主要關(guān)注在保持優(yōu)勢(shì)及改善劣勢(shì)等方面。第17頁5.6撰寫報(bào)告時(shí)注意事項(xiàng)：華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏18第五學(xué)時(shí)：

數(shù)據(jù)分析報(bào)告構(gòu)造合理，邏輯清楚數(shù)據(jù)分析報(bào)告構(gòu)造是否合理、邏輯條理是否清楚是決定此份報(bào)告成敗關(guān)鍵原因。實(shí)事求是，反應(yīng)真相數(shù)據(jù)分析報(bào)告罪主要就是必須具有真實(shí)性。用詞精確，避免含糊盡可能用數(shù)據(jù)說話，避免使用“大約”“估計(jì)”“更多”“更少”等含糊字眼。篇幅合適，簡潔有效篇幅長報(bào)告不一定是好報(bào)告！結(jié)合業(yè)務(wù)，分析合理一份優(yōu)秀分析報(bào)告不恩能夠僅基于數(shù)據(jù)而分析問題，或簡單地看圖說話，必須緊密結(jié)合公司詳細(xì)業(yè)務(wù)才能得出可實(shí)行、可操作提議，不然將是紙上談兵，脫離實(shí)際。第18頁數(shù)據(jù)分析在電話銷售項(xiàng)目中應(yīng)用

——從數(shù)據(jù)中獲取利潤華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏19第六學(xué)時(shí)：數(shù)據(jù)分析在電話銷售項(xiàng)目中應(yīng)用有人說，呼叫中心管理是在進(jìn)行一場(chǎng)數(shù)字游戲！其實(shí)在呼叫中心運(yùn)行管理中，是否善于利用數(shù)據(jù)將是決定管理水準(zhǔn)主要原因之一！目前電話銷售已經(jīng)成為呼叫中心應(yīng)用中一種熱點(diǎn)，下面將就電話銷售項(xiàng)目中數(shù)據(jù)分析應(yīng)用進(jìn)行某些探討數(shù)據(jù)分析在整個(gè)電話銷售項(xiàng)目中是貫通始末，但主要集中在下列三個(gè)方面：

數(shù)據(jù)清單提取

現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)監(jiān)控

項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)

第19頁數(shù)據(jù)清單提取華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏20第六學(xué)時(shí)：數(shù)據(jù)分析在電話銷售項(xiàng)目中應(yīng)用電話銷售一種前提條件是擁有大量呼叫清單（CALLLIST），呼叫清單就意味著潛在客戶，因此為了尋找合適清單不少公司甚至寧愿花費(fèi)巨額代價(jià)去第三方公司購買。而在某些公司合作案例中我們也看到，客戶資源竟作為主要參股條件為公司取得股權(quán)上利益。但另一方面我們也注意到，在擁有大量終端客戶資源電信及銀行等行業(yè)，在實(shí)行電話銷售項(xiàng)目時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)濫用令人痛心！案例1：某電信公司在推廣新業(yè)務(wù)時(shí)候，對(duì)所有顧客進(jìn)行地毯式外呼，耗時(shí)之長、影響之大令人嘆為觀止。但實(shí)際成果是新增市場(chǎng)份額目標(biāo)是達(dá)成了，但作為一種商業(yè)項(xiàng)目來核實(shí)話，收益卻是負(fù)值。顧客滿意度及忠誠度也會(huì)由于這個(gè)不合時(shí)宜電銷活動(dòng)受到影響，對(duì)此后其他電話銷售活動(dòng)開展埋下了隱患。

第20頁數(shù)據(jù)清單提取華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏21第六學(xué)時(shí)：數(shù)據(jù)分析在電話銷售項(xiàng)目中應(yīng)用以上是一種沒有通過數(shù)據(jù)分析就貿(mào)然進(jìn)行電話銷售活動(dòng)典型案例，在電信或銀行等擁有大量客戶數(shù)據(jù)公司，在進(jìn)行電話銷售活動(dòng)前需要思考是：究竟哪些客戶是我們目標(biāo)顧客呢？或許有些項(xiàng)目會(huì)有很顯著客戶群體特性，例如我們要做一種客戶挽留，那流失客戶就是一種很顯著目標(biāo)群體。但深層次思考，在這些流失顧客中100%都是會(huì)成功嗎？又或者100％都是我們應(yīng)當(dāng)去挽留嗎？答案是否認(rèn)！因此在正式開始項(xiàng)目前，我們必須對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析，并提煉出最合適目標(biāo)顧客群體。第21頁數(shù)據(jù)清單提取華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏22第六學(xué)時(shí)：數(shù)據(jù)分析在電話銷售項(xiàng)目中應(yīng)用Mr.ArthurMHughes曾經(jīng)提出過一種著名RFM模式來進(jìn)行銷售前目標(biāo)顧客提取，所謂RFM是指根據(jù)客戶近來購買情況、購買頻率、消費(fèi)金額將顧客群切割成不一樣細(xì)分群體。之因此根據(jù)這三個(gè)方面進(jìn)行分割，是由于根據(jù)研究，客戶購買行為絕大部分都基于這三種行為之上。我們按不一樣程度將每種行為劃成五個(gè)緯度，因此我們用這種措施能夠?qū)⒖蛻舴指畛?×5×5＝125個(gè)細(xì)分群體，每個(gè)細(xì)分群體用一種代碼來表達(dá)，例如112等。在進(jìn)行某個(gè)產(chǎn)品銷售之前，我們能夠按照樣本提取標(biāo)準(zhǔn)從每個(gè)群體中提取部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)試，成果你會(huì)發(fā)覺下列情況：

第22頁數(shù)據(jù)清單提取華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏23第六學(xué)時(shí)：數(shù)據(jù)分析在電話銷售項(xiàng)目中應(yīng)用根據(jù)上面圖表顯示，并不是每個(gè)細(xì)分群體客戶都是能取得利潤，在125個(gè)群體中也許只有21個(gè)群體在盈虧平衡點(diǎn)之上，其他卻都是虧損。假如我們對(duì)所有群體進(jìn)行外呼，其收益也許是負(fù)數(shù)。賺錢那部分群體收益會(huì)被其他虧損群體所消耗掉。因此在進(jìn)行大規(guī)模正式外呼前，假如我們只提取符合獲利群體代碼數(shù)據(jù)，你就會(huì)發(fā)覺最后成果會(huì)比你撒網(wǎng)式外呼效果好多！

第23頁數(shù)據(jù)清單提取華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏24第六學(xué)時(shí)：數(shù)據(jù)分析在電話銷售項(xiàng)目中應(yīng)用根據(jù)上面圖表顯示，并不是每個(gè)細(xì)分群體客戶都是能取得利潤，在125個(gè)群體中也許只有21個(gè)群體在盈虧平衡點(diǎn)之上，其他卻都是虧損。假如我們對(duì)所有群體進(jìn)行外呼，其收益也許是負(fù)數(shù)。賺錢那部分群體收益會(huì)被其他虧損群體所消耗掉。因此在進(jìn)行大規(guī)模正式外呼前，假如我們只提取符合獲利群體代碼數(shù)據(jù)，你就會(huì)發(fā)覺最后成果會(huì)比你撒網(wǎng)式外呼效果好多！

第24頁現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)監(jiān)控華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏25第六學(xué)時(shí)：數(shù)據(jù)分析在電話銷售項(xiàng)目中應(yīng)用接下來我們看看數(shù)據(jù)分析能在一個(gè)項(xiàng)目開始后幫到我們什么？在現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對(duì)呼叫清單合理利用及對(duì)人員績效提升。在清單合理利用上，除了上述方法進(jìn)行數(shù)據(jù)提取外，我們?cè)谶M(jìn)行一個(gè)外呼項(xiàng)目標(biāo)時(shí)候還能夠按照客戶以下特性將呼叫清單拆分成不一樣子清單：客戶性別客戶年紀(jì)消費(fèi)值地理區(qū)域使用產(chǎn)品類型拆分后在同一個(gè)項(xiàng)目里也許擁有若干個(gè)呼叫子清單，之因此這樣做是你會(huì)發(fā)覺在不一樣呼叫時(shí)段/不一樣技能組/不一樣性別電話銷售代表/不一樣排序方式下，不一樣呼叫子清單會(huì)有著不一樣績效表現(xiàn)。這個(gè)時(shí)候我們要做只是根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果對(duì)應(yīng)去調(diào)整各個(gè)子清單，與其最適合要素進(jìn)行搭配就能夠了!

第25頁現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)監(jiān)控華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏26第六學(xué)時(shí)：數(shù)據(jù)分析在電話銷售項(xiàng)目中應(yīng)用

根據(jù)上述圖表中通過度析，我們會(huì)得出下列結(jié)論：

清單A和清單B在時(shí)段a和時(shí)段b成功率是較其他時(shí)段要高，因此我們能夠?qū)⑦@二個(gè)清單集中在a和b時(shí)段外呼。

而清單C顯著看出在時(shí)段c和時(shí)段d成功率要相對(duì)較高，因此能夠安排在這二個(gè)時(shí)段進(jìn)行外呼。