基于讀者體驗的圖書館移動服務策略研究黨校圖書館移動服務優(yōu)化策略研究以上海市委黨校圖書館為例

基于讀者體驗的圖書館移動服務策略研究黨校圖書館移動服務優(yōu)化策略研究以上海市委黨校圖書館為例

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和智能設備的普及，移動服務逐漸融入人們的日常生活。移動支付、移動搜索、移動辦公室、移動學習等活動已經(jīng)成為人們不可或缺的生活方式。根據(jù)《在移動圖書館如火如荼推進的同時，其運行效果如何？用戶感受度怎樣？實證調(diào)查研究有利于掌握讀者使用移動圖書館服務的第一手資料，有利于分析用戶的使用傾向、研判當前服務存在的問題，為改進工作指明方向。本文通過上海市委黨校圖書館讀者問卷調(diào)查，并結合移動服務運營數(shù)據(jù)，分析圖書館移動服務的成效及問題，并提出對策建議，為圖書館優(yōu)化移動服務提供參考。1移動圖書館服務上海市委黨校于2014年引進超星移動圖書館，2015年開通圖書館微信公眾號。同期陸續(xù)引進九星讀報機、方正讀報機、歌德電子書借閱機等移動設備供讀者閱覽、掃碼借閱電子書。圖書館還提供電子書閱讀本、聽書機等借閱服務。超星移動圖書館主要掛接圖書館OPAC及學術資源一站式檢索與全文閱讀，并提供電子書閱讀、視頻、期刊和報紙等資源；圖書館微信公眾號是服務號，綁定讀者證，實現(xiàn)圖書館OPAC館藏和讀者個人借閱查詢，整合各類圖書館資源，并提供服務查詢。圖書館還開通微信讀者服務群，為讀者提供在線咨詢。2移動服務使用調(diào)查為掌握移動圖書館讀者使用情況，深入挖掘讀者的使用需求和當前服務中存在不足，上海市委黨校圖書館開展了移動服務問卷調(diào)查，作為改進和調(diào)整、升級各項移動服務的重要參考。2.1調(diào)查設計及過程根據(jù)調(diào)查目的，調(diào)查表設置了19道題目，從是否使用、最經(jīng)常使用哪些功能及意見建議幾方面對超星移動圖書館APP、微信公眾服務平臺、圖書館微信讀者服務群、移動閱讀設備及電子書閱讀本等多個移動服務項目開展調(diào)研。調(diào)查以問卷星電子問卷方式進行，在服務月活動現(xiàn)場，邀請參加活動的師生隨機填寫，并通過多個師生微信群發(fā)放電子問卷。為體現(xiàn)圖書館對教研工作的支持，還深入走訪教研部邀請教師參與問卷調(diào)查。共收回電子問卷230份，其中教研部門全覆蓋，占被調(diào)查者的44.39%，“行政管理人員”33.18%，“研究生學員”16.36%，“區(qū)黨校教職工”5.14%。2.2結果與分析2.2.1移動圖書館使用頻率調(diào)查結果顯示，移動服務受到師生的歡迎和肯定，但各項服務使用程度差別較大，反映出知曉度和認知程度的問題。移動服務中微信的使用人數(shù)最多，關注圖書館微信公眾號的用戶占被調(diào)查總人數(shù)的67.76%。下載使用移動圖書館APP的用戶數(shù)僅占被調(diào)查總人數(shù)的30.37%，在被問到“未安裝移動圖書館APP的原因”時，35.57%的未安裝者認為圖書館微信公眾號可以代替圖書館APP功能，28.19%的未安裝者由于擔心手機內(nèi)存不夠而不選擇安裝，39.6%的被訪者是由于未聽說過有該項服務。兩種移動圖書館服務的使用者占比不同。在移動圖書館APP的使用者中，教學研究人員最多，為40%，行政人員其次，占35.38%，學員僅占15.38%。在圖書館微信公眾號的關注者中，研究生的關注度最高，為82.86%；行政人員的關注度為73.24%，教學研究人員的關注度為62.11%。在詢問是否加入“上海黨校讀者服務”微信群時，53.27%參與受訪者已經(jīng)加入。其中，本校教研人員的參與率為66.32%，研究生的參與率為62.86%，行政人員的參與率為38.03%。針對是否使用過校園內(nèi)的讀報機或電子書借閱機這一問題，42.99%的被訪者表示使用過此類設備。其中69.57%的用戶在圖書館大廳使用過設備，32.61%的用戶在行政樓使用過設備。對電子書閱讀器和聽書機借閱量的調(diào)查顯示，借過電子書閱讀器的讀者為12.62%，借過聽書機的讀者為5.14%?？傮w上，微信公眾號使用程度更高，更受讀者的喜愛?！吧虾｜h校讀者服務”微信群排名第二，移動圖書館APP、讀報機和電子書借閱設備、電子書閱讀器和聽書機的使用率相對低。2.2.2讀者滿意度調(diào)查移動圖書館APP的各功能服務模塊中，最受歡迎的三大模塊是電子圖書（52.31%）、館藏與借閱查詢（50.77%）、學術資源（50.77%）。龍源期刊（15.38%）、報紙資源（12.31%）、黨政類資源推薦（10.77%）、知識分享（10.77%）也較受讀者歡迎。圖書館微信公眾號推送的圖文消息，最受歡迎前十的欄目依次是：到館新書（61.38%）、暢銷書架（40.69%）、電子圖書（34.48%）、資源動態(tài)（29.66%）、熱點聚焦（20.69%）、決策理論參考（20%）、新聞公告（15.17%）、中文期刊要目導航（13.79%）、港臺期刊要目導航（11.72%）、閱讀角書目（9.66%）。針對“上海黨校讀者服務”微信群的讀者滿意度調(diào)查，對該群的服務響應度、解答專業(yè)度、服務主動性、推送內(nèi)容優(yōu)質(zhì)度、活躍度五個維度進行分析，超過半數(shù)參與者認為“非常好”，但仍有提升空間。服務主動性（67.5%）>解答專業(yè)度（64.04%）>響應度（62.28%）>推送內(nèi)容優(yōu)質(zhì)度（50%）>活躍度（43.86%）。讀者對圖書館服務的主動性、相應度和專業(yè)度比較滿意，認為微信群的活躍度和主動推送內(nèi)容方面需要進一步提升?？傮w來看，不論是移動圖書館APP還是微信公眾服務號，讀者對館藏查詢、借閱查詢、到館新書、電子圖書、暢銷書架等資源類服務功能最為關注。圖書館微信公眾號是最受歡迎的服務平臺，側面反映了微信公眾號在易用性與便捷度、信息服務的及時性上的絕對優(yōu)勢。與其他類型讀者相比，教學研究人員更關注移動圖書館APP服務，體現(xiàn)了當前移動圖書館APP相對于微信公眾號在提供電子資源、專題資源、特色服務方面的優(yōu)勢。讀者微信服務群在提供及時主動的咨詢、服務教學研究、發(fā)揮與讀者的互動方面起到了較好的作用，然而在活躍度、推送優(yōu)質(zhì)內(nèi)容方面不足，需要進一步加強。2.2.3強化用戶體驗，鼓勵讀者利用移動平臺讀者提出對圖書館移動端服務及其他工作的意見和建議32條，其中對移動圖書館APP和微信平臺等移動服務的建議13條，對圖書館資源建設的建議13條，對圖書館物理空間管理與提升的建議6條。總體上讀者反饋移動圖書館的服務很好，有讀者提出希望多宣傳推廣，在合適的場景多做活動、鼓勵大家多利用移動平臺看書。不少讀者希望進一步完善功能，豐富資源。3微信公眾號統(tǒng)計移動服務系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)可以客觀反映讀者使用移動服務的情況。鑒于上海市委黨校圖書館微信公眾服務號綁定了圖書館相關服務功能、各類資源以及移動圖書館功能，并利用微信定期推送圖文消息，其微信公眾號的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以反映讀者使用相關移動服務的情況。筆者對微信公眾號后臺數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計和分析，以期進一步把握讀者的使用習慣和使用傾向。3.1資源菜單設計圖書館微信公眾號設計了“我的圖書館”、“資源”、“服務”三個一級菜單，“我的圖書館”掛接OPAC系統(tǒng)相關功能模塊，包括館藏查詢、借閱查詢、一卡通綁定解綁等服務功能；資源菜單下設5個二級子菜單，提供電子期刊閱讀、新書推薦、教研資料、期刊導航及專題資源。服務菜單提供入館指南、科研助手、學員服務、圖書薦購等服務通道和鏈接。從微信菜單的點擊數(shù)據(jù)可以了解各項功能的使用情況。使用頻率最高的一級菜單是“我的圖書館”。其次受歡迎的是“資源”欄目，其中“電子期刊”使用量最高，各類專題資源也相對受歡迎?！胺铡睓谀繛樽x者提供圖書館各類服務的查詢，使用率較低，如何對服務欄目進行整合，使其發(fā)揮現(xiàn)有功效，又能突出重點特色，需要進一步研究和探討。3.2u3000文學批評的分析圖書館微信公眾號截至2019年底，關注人數(shù)2348人。2019年全年共計推送圖文消息35期，142條。全年消息閱讀次數(shù)共計41766次，閱讀人數(shù)21228人，分享閱讀次數(shù)1258次。圖文消息的閱讀量總體不高，閱讀量最高、超過1000+的兩篇文章是公眾號轉發(fā)的讀圖類時政熱點文章，其次是黨校和圖書館大型活動的新聞報道、圖書館資源推介文章。通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)圖書館編撰的專題圖書、專題資源推送文章的閱讀量不高。如何抓住讀者最關注、最感興趣的點組織開展推文消息和圖書館活動，吸引讀者關注，需要進一步思考和探討。當前圖書館利用微信開展線上線下相結合的活動少，缺乏與讀者互動的內(nèi)容。通過分析還可知，轉發(fā)文章由于內(nèi)容有料有趣，可以獲得好的傳播效果，達到吸引流量的目的。同時，消息的被閱讀人次與被分享次數(shù)呈正相關關系，說明主動推送有助于提高文章閱讀量。4圖書館移動服務存在的問題上海市委黨校移動圖書館各項服務受到讀者的普遍歡迎和肯定，但也存在一定問題，主要表現(xiàn)在讀者使用率不高、資源服務與讀者需求脫節(jié)、移動服務功能單一、社群活躍度偏低等問題。這可能也是不少圖書館移動服務存在的共性問題。建議從以下方面予以改進。4.1資源深度挖掘與整合上傳針對圖書館讀者的受眾特征，提供受歡迎的移動閱讀內(nèi)容?；谟脩舻男枨筮M行資源整合為圖書館移動服務質(zhì)量的提升提供了有利保障。（1）在內(nèi)容上立足讀者需求和資源特色，發(fā)掘館藏與數(shù)據(jù)庫專題資源優(yōu)勢，整合優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡資源，依托學科服務，結合時政熱點，開展受讀者歡迎的資源推送和專題信息服務。（2）建設電子書移動平臺。通過微信小程序、H5頁面嵌入等方式提供特色專題電子書服務，利用人工智能技術動態(tài)推薦資源，實現(xiàn)個性化資源推薦。（3）整合校院資訊并推送給讀者。探索利用接口技術采集排課信息、專家精品課等資源并通過移動圖書館APP、微信公眾號小程序、移動大屏設備推送給學員；采集教研成果和智庫成果，補充機構知識庫的同時推送給讀者。4.2服務功能的完善在服務中既要強調(diào)不同平臺的深度融合，實現(xiàn)資源跨終端和操作系統(tǒng)兼容，又要根據(jù)各平臺受眾差異性，有針對性地提供服務項目。（1）找準移動服務的差異化定位。微信公眾號讀者覆蓋面最廣，服務上應同時兼顧各類型讀者閱讀需求，承擔校園文化的建設與宣傳陣地作用。移動圖書館APP受眾面低，但受到教師群體的青睞,服務上可側重滿足教職工群體的個性化需求。（2）完善移動服務各項功能。開發(fā)二維碼讀者證、自助辦證、自助借還、消息推送、活動預定等服務功能，滿足讀者自助服務需求。建設并完善讀者個人學術中心，提供筆記、收藏、閱讀歷史、閱讀賬單、讀者薦購等個性化知識服務功能；提高智能化水平，為學術用戶推送個性化資源和專題資源，滿足移動學習與研究需要。增加報名功能、積分功能和閱讀推廣功能，服務于圖書館閱讀推廣工作需要。持續(xù)追求移動服務內(nèi)容有效性和功能易用性。4.3系統(tǒng)運作模式注重對移動服務的宣傳營銷,根據(jù)移動服務特點和用戶群體特征，有針對性地開展移動閱讀推廣。（1）制定圖書館微信號營銷策略。根據(jù)服務對象特點出發(fā)，量身定做營銷方案，在內(nèi)容上應體現(xiàn)特色化。如黨校圖書館要圍繞學校中心工作和主業(yè)主課，緊跟時政熱點提供專題資源與服務的同時，配合黨校工作做好黨的理論宣傳,體現(xiàn)黨政新媒體的社會服務功能。（2）積極培養(yǎng)新媒體社群運營能力。充分利用讀者微信服務群推送文章開展互動，提高館員在宣傳推廣工作中的積極主動性的同時，發(fā)掘并培養(yǎng)讀者中的積極意見領袖，通過意見領袖的積極參與、評價與轉發(fā)提高微信文章的可見度與關注度。（3）開展形式多樣的線上線下相結合的閱讀推廣活動。一是利用讀書月服務月開展數(shù)字閱讀推廣，創(chuàng)新活動形式，更好地實現(xiàn)線下服務與線上服務的相互交融與促進。二是建立項目化運作模式，打破圖書館傳統(tǒng)職能部門業(yè)務壁壘，建立跨部門跨層級的協(xié)同服務機制。三是尋求館外更廣泛的協(xié)作與支持，爭取獲得校內(nèi)平行部門的支持。四是探索館商合作模式，