醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座

塑造好您第一印象首因效應(yīng)：

最初1分鐘設(shè)計問候+微笑+儀表形成來自視覺醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第1頁醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第2頁標(biāo)準(zhǔn)站姿Ａ.雙手交叉自然下垂，挺胸、縮小腹、雙膝并攏，腳跟靠緊，腳尖微張。Ｂ.左腳為重心、腳尖為４５度方向放，右腳腳尖向前，腳跟緊連著左腳，這個站法是模特標(biāo)準(zhǔn)站姿，穿高跟鞋時選擇這個站姿，曲線相當(dāng)美。Ｃ.站時候，千萬別駝背。

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第3頁醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第4頁標(biāo)準(zhǔn)坐姿Ａ.雙手輕放于腿上，雙腳并攏放好，這是最基本坐姿。

Ｂ、Ｃ雙手輕放腿上，雙腳并攏斜放或交疊斜放，是另一個優(yōu)美坐姿。醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第5頁服飾禮儀護(hù)士發(fā)型：戴護(hù)士燕帽時，不能長發(fā)披肩，假如是長發(fā)，要盤起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉；短發(fā)也不要超出耳下３厘米，不然也要盤起或戴網(wǎng)罩。燕帽要戴正戴穩(wěn)，發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽正面，最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸大頭飾醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第6頁服飾禮儀護(hù)士工作妝：護(hù)士作為職業(yè)女性，追求自然清雅化裝效果宜化淡妝，妝色要健康、明朗、端莊，不可妖艷醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第7頁服飾禮儀護(hù)士著裝：按攝影應(yīng)護(hù)士崗位，著裝不一樣護(hù)士服。服裝要清潔、平整、無油漬、無塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損衣扣，衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣領(lǐng)子不得高出護(hù)士服領(lǐng)子；裙子長度，不要超出護(hù)士裙服；下肢穿連褲肉色長襪，赤腳是不禮貌醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第8頁語言禮儀：尊重、謙讓、鄭重

聲音魅力語調(diào)語速音量音強(qiáng)態(tài)度醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第9頁

稱呼禮儀及利用

生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小工作中：員工內(nèi)部稱謂：醫(yī)院內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以×××老師或××大夫、老×、小×或直呼姓名，禁止在院內(nèi)尤其在患者和客人面前互稱內(nèi)部員工×姨、×叔、×哥、×姐；對勤雜人員可稱×姨、×姐?；颊?年紀(jì)小(兒童)、大爺、大娘、老爺爺、老奶奶、先生、女土醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第10頁談話禁忌隱私短處禁忌語事事表現(xiàn)裝腔作勢玩笑過分醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第11頁服務(wù)用語迎送：（來有迎聲）（去有送聲）你好！見到您很高興、慢走、多保重、一路平安、祝你康復(fù)請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打攪致謝：謝謝、十分感激、上次給您添了不少麻煩應(yīng)答：（有問必答）是、好、馬上就去、我明白您意思、請無須客氣、這是我們應(yīng)該做、請多多指教、過獎了、不要緊、沒相關(guān)系、我不會介意醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第12頁祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日高興道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真過意不去拒絕：拖延、條件、有利、引誘對方說不、我能做什么、請~~~、暗示、禁忌：506房、大頭、病號、殘廢、不友好之語、不耐煩之語、不客氣之語服務(wù)用語醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第13頁

傾聽禮儀醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第14頁傾聽技巧主動傾聽：聚精會神、距離適當(dāng)、不打斷、恰當(dāng)反應(yīng)（復(fù)述、澄清、緘默、同感等），語言與非語言作用?！拔伊私饽恪弊顪厝嶙铙w貼話語。不要先入為主、偶然提問、及時反饋、使用開放性動作、及時用動作和表情呼應(yīng)、不善傾聽若干表現(xiàn)：走神、過分受視覺影響、愛挑刺兒、遲鈍醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第15頁交談：充分準(zhǔn)備、自我介紹、提問方式、認(rèn)真傾聽、恰當(dāng)反應(yīng)、小結(jié)、紀(jì)錄。對方說出知心話步驟：沒有隔膜、內(nèi)心想法、對方立場、場所、面子、第三者、激怒、媒介物傾聽技巧醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第16頁溝通技巧同時呼吸同時使心靈發(fā)生感應(yīng)雙方保持90度角時，最能夠感應(yīng)呼吸、調(diào)整雙方呼吸節(jié)奏：說話時呼氣，緘默時吸氣視線同時：先相互適應(yīng)、說與聽姿態(tài)共同：30各種姿態(tài)，點(diǎn)頭、音量速度合拍：他人唱歌時打拍子同感醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第17頁溝通障礙

信息曲解：生理、情緒、智力、社會、物理原因。較多使用專業(yè)詞匯、內(nèi)容含糊、使用方言等。技巧不妥：改變話題、主觀判斷、虛假不適當(dāng)撫慰、慌忙下結(jié)論或解答、解釋針對性不強(qiáng)知識、技巧、文化背景語言障礙、習(xí)俗障礙、角色障礙、個性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、定勢效應(yīng)、社會刻板效應(yīng)）醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第18頁與特殊患者溝通1．發(fā)怒：傾聽、接收、了解、幫助2．哭泣：宣泄、獨(dú)處、陪同、安撫、勉勵3．抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視4．缺點(diǎn)：關(guān)心、氣氛、方法5．危重：簡練、身體語言6．優(yōu)柔寡斷：只有這次7．羅嗦挑剔：請盡可能說說您看法、聽您一說確實(shí)有問題存在、不過，我有這么想法。醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第19頁與特殊患者溝通8．窮根究理：時間、耐心、誠懇地有條有理說服。9．諷刺諷刺：別扭個性。這件案子只有你能辦得好，其它人都沒有方法。10．頑固不化：這只是我想法，或許觀念不正確也說不定，我說有點(diǎn)過分了11．缺乏信任：建立信賴關(guān)系、出乎意外落差。12．緘默寡言：平日培養(yǎng)親近感醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第20頁

見面禮儀介紹禮儀自我介紹介紹他人醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第21頁介紹概述介紹分為自我介紹，為賓、主雙方充當(dāng)介紹人和被第三者介紹給對方三種情況。在無第三者情況要進(jìn)行自我介紹，其慣用語言是“我叫×××，在某單位工作。”“恕我冒昧，我是某某單位×××?！薄澳徒形摇痢痢梁昧恕薄＜偃缫环绞嵌艘陨?，則由身份最高者出面做自我介紹，然后再將其它人員按一定次序一一介紹給對方。

怎樣介紹：為賓、主充當(dāng)介紹人，應(yīng)按一定次序進(jìn)行介紹。普通是，先將主人介紹給客人；先把年輕介紹給年長；先把男士介紹給女士。以示對客人、年長者和女士尊重。醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第22頁自我介紹

被第三者介紹給對方時，要說“您好”“久仰久仰”或“見到您非常高興”，并主動握手或點(diǎn)頭示意，表示友善、創(chuàng)造良好氣氛。醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第23頁自我介紹

1、應(yīng)酬式，應(yīng)酬式自我介紹，適合用于一些公共場所和普通性社交場所，它對象，主要是進(jìn)行普通接觸交往對象。2、是工作式，工作式自我介紹內(nèi)容，應(yīng)該包含本人姓名、供職單位及其部門、擔(dān)負(fù)職務(wù)或從事詳細(xì)工作等三項(xiàng)。

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第24頁自我介紹

3是交流式，交流式自我介紹，主要適合用于在社交活動中，它是一個刻意尋求與交往對象深入交流與溝通，希望對方認(rèn)識自己、了解自己、與自己建立聯(lián)絡(luò)自我介紹。交流式自我介紹內(nèi)容，大致應(yīng)該包含介紹者姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣以及與交往對象一些熟人關(guān)系。

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第25頁自我介紹4、禮儀式，禮儀式自我介紹，適合用于講座、匯報、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而盛大場所。它是一個意在表示對交往對象友好、敬意自我介紹。禮儀式自我介紹內(nèi)容，亦包含姓名、單位、職務(wù)等項(xiàng)，不過還應(yīng)多加入一些適宜謙辭、敬語，以示自己禮待交往對象。

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第26頁自我介紹5、問答式，問答式自我介紹，普通適合用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問答式自我介紹內(nèi)容，考究問什么答什么，有問必答。

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第27頁自我介紹分寸

1、注意時間。以半分鐘左右為佳2、考究態(tài)度。進(jìn)行自我介紹，態(tài)度務(wù)必要自然、友善、親切、隨和。到時應(yīng)顯得落落大方，笑容可掬。既不要小里小氣，畏首畏尾，又不要虛張聲勢，輕浮夸大，矯揉造作。3、力爭真實(shí)。除自我介紹外，還有他人介紹。

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第28頁介紹他人

尊者居后”標(biāo)準(zhǔn)，即先把身份、地位較低一方介紹給身份、地位較高一方，讓尊者優(yōu)先了解對方情況，以表示對尊者敬重。而在口頭表示上，則是先稱尊者，然后再介紹，如：“王總，請允許我向您介紹一下，這位是小張?！被蜉^隨便一些介紹說：“王老師，這位是小李?！贬t(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第29頁

握手禮儀力度次序時間方式握手語：問候、祝賀關(guān)心歡迎、致謙、祝福醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第30頁名片禮儀名片交換普通包括三個問題１、索?。涸鯓铀魅∶詈貌灰?，就是不要主動索要，除非非常必要，萬不得已2、接收：第一要有來有往，沒有時要給對方一個交代；第二接過他人名片要看3、怎樣遞上名片：遞送名片要表示謙恭，要用兩只手拿著上方，起身遞給。次序要由尊而卑；由近而遠(yuǎn)。在圓桌上要安順時針方向開始醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第31頁名片禮儀名片接收。接收名片時應(yīng)起身，面帶微笑注視對方。接過名片時應(yīng)說："謝謝"，隨即有一個微笑閱讀名片過程，閱讀時可將對方姓名職街念出聲來，并抬頭看看對方臉，使對方產(chǎn)生一個受重視滿足感。然后，回敬一張本人名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。在對方離去之前，或話題還未結(jié)束，無須急于將對方名片收藏起來醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第32頁名片禮儀名片遞送。在社交場所，名片是自我介紹簡便方式。交換名片次序普通是："先客后主，先低后高"。當(dāng)與多人交換名片時，應(yīng)依照職位高低次序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。遞送時應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ剑p手奉上。眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，并大方地說："這是我名片，請多多關(guān)照。"名片遞送應(yīng)在介紹之后，在還未搞清對方身份時不應(yīng)急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發(fā)。醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第33頁名片禮儀名片存放。接過他人名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞在口袋里或丟在包里。應(yīng)放在西服左胸內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第34頁

辦公室禮儀環(huán)境禮儀桌面空間大辦公用具高效率更衣柜不是倉庫備用具不要公私不分洗手間和廚房要清掃潔凈醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第35頁

電話禮儀

時間準(zhǔn)確自報家門代為傳呼代為傳達(dá)確認(rèn)掛機(jī)手機(jī)禮儀醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第36頁電話禮儀報出姓名、部門名稱或者企業(yè)名稱。拿起電話之后，一定要防止說："喂，說話"。杜絕使用不標(biāo)準(zhǔn)用語。要注意聲音控制。社交活動面對面進(jìn)行交流，能夠充分利用肢體語言來進(jìn)行表示，而電話只能經(jīng)過聲音來表示，所以要尤其注意聲調(diào)、語速、以及表示準(zhǔn)確度。撥打電話時撥打電話之前，要有一個腹稿，要有所準(zhǔn)備，做到心里有數(shù)，這么能夠節(jié)約時間和提升電話溝通效率。電話接通后，首先做一個簡單寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話主題。醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第37頁電話禮儀通電話時應(yīng)該注意幾個細(xì)節(jié)問題要使用電話敬語。如：再見、咱們下次再談等只有先聽到對方掛斷電話之后，你再掛斷電話，這是商務(wù)禮儀一個表現(xiàn)在用電話進(jìn)行溝通時，通話時間普通控制在三分鐘以內(nèi)，最長也不要超出五分鐘假如一次溝通沒有完全表示出你意思，最好約定下次通話時間，或者約定面談時間，以防止占用電話時間過長醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第38頁電話禮儀與溝通技巧

主要第一聲：接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”意識。要有喜悅心情：打電話時我們要保持良好心情，抱著“對方看著我”心態(tài)去應(yīng)對。端正姿態(tài)與清楚明朗聲音：即使看不見對方，也要看成對方就在眼前，盡可能注意自己姿勢。醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第39頁電話禮儀與溝通技巧

快速準(zhǔn)確接聽：聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確快速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。認(rèn)真清楚統(tǒng)計：隨時切記5WIH技巧，①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為何⑥HOW怎樣進(jìn)行。醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第40頁電話禮儀與溝通技巧

有效電話溝通：每個電話都十分主要，不可敷衍，即使對方要找人不在，切忌粗率回復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，防止誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第41頁電話禮儀與溝通技巧

掛電話前禮貌要結(jié)束電話交談時，普通應(yīng)該由打電話一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確結(jié)束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話，再次確認(rèn)電話是否放好醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第42頁接到主要電話時患者咨詢診療費(fèi)時，請將電話轉(zhuǎn)到醫(yī)事處或財務(wù)部患者咨詢眼病時，請將電話咨詢處自己不了解問題不要隨意解答日本、美國等國外電話，要請專員接聽，不得隨意掛斷電話留言統(tǒng)計要注明被叫人姓名、留言內(nèi)容、日期、時間、接話人署名，并及時將留言條放在被叫人桌上或看見被叫人時口頭傳達(dá)利用集團(tuán)電話主機(jī)轉(zhuǎn)分機(jī)時，確認(rèn)被叫人已接聽并通知是外線后才能夠轉(zhuǎn)機(jī)。必要時在轉(zhuǎn)接前先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接收人醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第43頁傳真禮儀問清對方情況付上送信指南：地址、日期、電話、頁數(shù)必要時打電話核實(shí)署名醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第44頁手機(jī)禮儀工作中不要使用手機(jī)工作中和會議中設(shè)為振動會見客人時當(dāng)面把手機(jī)關(guān)掉醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第45頁

人際關(guān)系禮儀同事之間與領(lǐng)導(dǎo)之間與用戶之間醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第46頁同事之間交際單位里還是好人多多琢磨事、少琢磨人受排擠怎么辦：溝通、謙讓與你爭功怎么辦：退出背后議論怎么辦：平靜怎么開玩笑：提升對方異性之間：發(fā)怨言、開玩笑、過分熱心、強(qiáng)人所難醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第47頁與領(lǐng)導(dǎo)之間交際尊重領(lǐng)導(dǎo)、拒絕背叛對領(lǐng)導(dǎo)諾言不可較真展現(xiàn)自我：新任務(wù)、適度推銷、適當(dāng)逆反、創(chuàng)新做好準(zhǔn)備、知己知彼醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第48頁與用戶關(guān)系成為朋友，廣結(jié)善緣調(diào)整角色善于施與贊揚(yáng)怎樣與不一樣用戶打交道：面無表情、緘默寡言、喜歡炫耀、令人討厭、優(yōu)柔寡斷、知識淵博、討價還價、慢性人、性急人、疑心重、死板無趣、高傲無禮、深沉人、草率人、自私自利、巧言令色、堅持己見談判關(guān)鍵點(diǎn)：暢所欲言、有問必答、靈魂人物、隱含承諾醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家講座第49頁日常交往中禮儀