宜家案例分析

宜家家居客戶關系期末報告組員：目錄TOC\o"1-5"\h\z宜家家居案例分析 2\o"CurrentDocument"一、 公司概況 3\o"CurrentDocument"（一）、公司簡介 3\o"CurrentDocument"（二）、品牌理念 3\o"CurrentDocument"二、 宜家家居SWOT分析 3\o"CurrentDocument"（一） 優(yōu)勢（Strength） 3\o"CurrentDocument"（二） 、劣勢（Weakness） 5\o"CurrentDocument"（三） 、機遇（Opportunity） 5\o"CurrentDocument"（四） 、威脅（Threaten） 6\o"CurrentDocument"三、 宜家的CRM系統(tǒng) 7\o"CurrentDocument"（一、客戶關系管理的重要性 7\o"CurrentDocument"（二）宜家的CRM計劃 7\o"CurrentDocument"四、 宜家的CRM戰(zhàn)略 10\o"CurrentDocument"（一、宜家的目標顧客 10\o"CurrentDocument"（二、宜家的市場細分 11\o"CurrentDocument"（三、宜家的員工激勵 12\o"CurrentDocument"（四、宜家的營銷方案 12\o"CurrentDocument"五、 宜家的CRM戰(zhàn)略建議 13\o"CurrentDocument"六、 結論 14\o"CurrentDocument"參考文獻 162014年春季班客戶關系管理期末論文報告宜家家居案例分析摘要：隨著現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展，顧客在企業(yè)中的地位越來越重要，抓住顧客的心，能在市場中占據一席之地。顧客是公司的重要資產，與顧客建立及維持良好的關系，不但可以提升業(yè)績，而且能夠提升公司的競爭優(yōu)勢。本文主要通過對宜家家居的CRM系統(tǒng)、戰(zhàn)略進行分析，了解宜家在顧客關系管理方面存在的優(yōu)勢與不足，并提出小組對不足方面的建議。關鍵詞：宜家客戶關系管理Abstract:Withthedevelopmentofmodernenterprises,thecustomerpositionintheenterpriseisincreasinglyimportant.Ifthecompaniesseizetheheartsofcustomers,thecanoccupyaplaceinthemarket.Customersareimportantassetsofthecompany,toestablishandmaintaingoodrelationshipswithcustomers,notonlycanimproveperformance,butalsotoenhancethecompany'scompetitiveadvantage.Inthispaper,throughtheIKEACRMsystemandstrategyanalysis,weunderstandtheadvantagesanddisadvantagesoftheIKEA'spresenceincustomerrelationshipmanagement,andputforwardouropinionsfortheinsufficientrespect.Keywords:IKEACRM一、 公司概況（一）、公司簡介宜家家居是全球最大的家具家居用品企業(yè)，由IngvrKamprad于1943年在瑞典創(chuàng)立。現(xiàn)在主要銷售座椅/沙發(fā)系列，辦公用品，臥室系列，廚房系列，照明系列，紡織品，炊具系列，房屋儲藏系列，兒童產品系列等約10，000個產品。到目前為止，宜家家居在全球38個國家和地區(qū)擁有311個商場，其中有14家在中國大陸，分別在北京（兩家）、天津、上海（三家）、廣州、成都、深圳、南京、無錫、大連、沈陽、寧波、重慶。宜家的采購模式是全球化的采購模式，它在全球設立了16個采購貿易區(qū)域，其中有3個在中國大陸，分別為：華南區(qū)，華中區(qū)和華北區(qū)。宜家在中國的采購量已占到總量的18%，在宜家采購國家中排名第一。根據規(guī)劃，至2012年，宜家在中國內地的零售商場將達到11家，所需倉儲容量將由10萬立方米擴大到30萬立方米以上。中國已成為宜家最大的采購市場和業(yè)務增長最重要的空間之一，在宜家的全球戰(zhàn)略中具有舉足輕重的地位。（二）、公司品牌理念2005年9月，《商業(yè)周刊》和Interbrand公司聯(lián)合推出的全球最佳品牌榜上，宜家排名42位，品牌價值為78.17億美元，而在此之前連續(xù)三年，宜家一直位居全球最佳品牌的前50名。但是相對于其它公司且令人難以置信的是，宜家極少投資于廣告。宜家創(chuàng)始人坎普拉德把“提供種類繁多、美觀實用、老百姓買得起的家居用品”為經營理念，以“為大眾創(chuàng)造更美好的日常生活”為理想。二、宜家家居SWOT分析（一）優(yōu)勢（Strength）采取低價格策略的經營理念自宜家家居于1943年創(chuàng)建于瑞典以來，“為大多數人創(chuàng)造更加美好的日常生活”是宜家公司一直努力的方向。宜家品牌始終和提高人們的生活質量聯(lián)系在一起并秉承“為盡可能多的顧客提供他們能夠負擔，設計精良，功能齊全，價格低廉的家居用品”的經營宗旨。這樣的經營宗旨讓宜家家居的所有員工在設計、生產和銷售產品的過程中對成本有著嚴格的控制，使得宜家為顧客提供了性價比很高的產品，并且該品牌在顧客群中有很好的口碑。全球化的采購模式宜家在全球擁有16個貿易采購區(qū)域設立了46個貿易代表處分布于32個國家。貿易代表處的工作人員根據宜家的最佳采購理念評估供應商,在總部及供應商之間進行協(xié)調,實施產品采購計劃,監(jiān)控產品質量,關注供應商的環(huán)境保護,社會保障體系和安全工作條件。如今,宜家在全球53個國家有大約1300個供應商。這樣大規(guī)模的采購模式，使得宜家的原料供應十分充足，并且讓宜家具有很強的與供應商的議價能力，保證了原料的質量的優(yōu)質和成本的低廉。獨特的研發(fā)設計宜家強調產品“簡約、自然、清新、設計精良”的獨特風格。在設計過程中，設計師首先得到的是該產品的銷售價格，然后在此基礎上設計師將從設計樣式、設計結構上入手，最后設計師要同能提供該價格體系下的生產商一起協(xié)同工作，共同完成選料、打樣、定型直到包裝整個工藝流程，在這每個步驟中，設計師都考慮了成本的控制，使得設計出的產品不僅有著獨特風格而且價格低廉。眾多的銷售網點宜家在全球38個國家和地區(qū)擁有311家商場，眾多的銷售網點使得宜家在全球家居市場中處于老大的地位，直接銷售可以減少中間成本，提高利潤，同時也能為消費者提供性價比更高的產品，除此之外，這也能一線接觸到更多的消費者，了解其信息并與之建立良好的客戶關系。體驗式營銷輕松、自在的購物氛圍是全球300多家宜家商場的共同特征。宜家鼓勵顧客親身體驗其產品的觸感等，如鼓勵顧客在地毯上走一走、坐一坐沙發(fā)感受其是否舒服等；除此之外，宜家的所有家具的DIY設計。宜家為所有家具都配有十分具體的安裝說明書，顧客可以根據說明書輕松地把家具組裝起來，節(jié)省搬運費的同時，也增加了動手的樂趣。另外，平板包裝對于宜家來說節(jié)省了成本，對于顧客來說則方便了購買運輸和搬家時的搬運。（二） 、劣勢（Weakness）缺乏電子商務電子商務是消費的新趨勢，通過它不僅可以使企業(yè)實現(xiàn)高效、低成本的銷售，還可以讓消費者方便、快捷地實現(xiàn)商品的購買。目前，電子商務在拉動家居類產品銷售量中扮演著重要角色，如果宜家能將自身傳統(tǒng)的自建商場銷售渠道與電子商務相結合，不僅能擴張銷售區(qū)域，提高銷售量，更促進企業(yè)快速發(fā)展。文化沖突宜家自身的文化和在中國的本土文化的沖突，宜家在歐美等發(fā)達國家深受歡迎的DIY和不配送的文化與大多數中國人不喜歡自己動手組裝產品怕麻煩，認為購買產品的費用包括企業(yè)送貨上門的思想相沖突。品牌認知低宜家的在歐美等發(fā)達國家，宜家把自己定位成面向大眾的家居用品提供商，所以其在歐美國際的品牌認知度很高；在中國，宜家把其定位成面向大城市于中相對比較富裕的階層，定位為中高檔產品，將其銷售點建在了中國一二線大城市，所以這使得大多數中國人對該品牌不了解。（三） 、機遇（Opportunity）全球強調綠色經濟大約10年前，宜家集團開始有計劃地參與環(huán)保事宜，涉及的方面包括：材料和產品、森林、供貨商、運輸、商場環(huán)境等。宜家則是率先通過森林認證，這是國際上流行的生態(tài)環(huán)保認證，包括森林經營認證和產銷監(jiān)管鏈審核。參與環(huán)保的事項可以為宜家樹立良好的品牌形象，同時也順應了全球發(fā)展的趨勢。全球經濟好轉自2008年國際金融危機爆發(fā)已逾五年。當前呈現(xiàn)在我們面前的世界經濟總體圖景是，全球經濟維持低速增長，而推動增長的力量格局在改變。中國不斷強調拉動內需，這對于宜家來說是一個擴大其在中國家居市場的份額的好機會。定制家居成為未來發(fā)展的亮點隨著經濟的發(fā)展，技術的提高，人們的個性化意識的增強，市面上那千篇一律的家居產品已不再能滿足人們的日益多樣化的需求。消費者也逐漸尋找那專屬自己的個性產品。定制消費應運而生，并漸漸走進人們的生活。據調查，市面上的大多數家居產品是趨向大眾化的，且不一定與業(yè)主家裝風格相匹配，更不一定符合業(yè)主的個性風格。因此，定制產品受到越來越多的消費者喜愛。宜家可以抓住此機會，為消費者打造滿足其個性化需求的產品。（四）、威脅（Threaten）成本增加或上漲在中國中小型勞動密集型企業(yè)招工難已成為越來越普遍的問題了，隨著大城市生存成本的上升，一線工人難招、漲工資成了必然。因此，在中國宜家可能面臨招人難，工資成本上升等問題。被模仿在中國的專利保護法律措施等不完備，導致許多中國企業(yè)不斷地去模仿甚至仿冒國外知名品牌的產品，導致國外知名品牌在中國市場的形象受損，或是市場份額被搶占。電子商務的沖擊今年“天貓”雙十一再創(chuàng)佳績，日銷量達到350億元。在今年雙十一促銷潮中，家居行業(yè)也格外奪目，共有三家單店躋身當天銷量排名前十，分別為羅萊家紡（1.55億元）、富安娜家紡（1.16億元）、林氏木業(yè)家具（1.12億元）?？梢灶A見，電子商務將成為家居建材行業(yè)的又一銷售通道，泛家居行業(yè)將進入新的發(fā)展階段。宜家在電子商務這方面的空白，讓其競爭力下降。能源危機森林資源是有限的，對于家居行業(yè)，木材是其重要的原材料之一，如何降低對該資源的依賴對宜家來說是一個挑戰(zhàn)。（五）小結綜上，對宜家家居的發(fā)展提出幾點建議：面對電子商務的沖擊，宜家應該積極地開展其電子商務的業(yè)務，增強其在該市場的競爭力。全球化的戰(zhàn)略雖然能夠擴大宜家的市場，但是面對文化沖突等問題，宜家應該因地制宜，將自己的傳統(tǒng)文化與當地本土文化相結合，在市場定位等方面做出改進。三、宜家的CRM系統(tǒng)（一）客戶關系管理的重要性客戶關系管理就是創(chuàng)造價值，包括為顧客創(chuàng)造價值，以及為業(yè)主、加盟者和管理者創(chuàng)造價值。宜家認為客戶關系可能會起到以下作用：提高銷售額利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，分析了解客戶的需求，以此為依據來來增加銷售的成功幾率，進而提高銷售收入。增加利潤率由于對客戶的更多了解，產品開發(fā)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，設計出更加節(jié)省材料而且受歡迎的產品。業(yè)務員有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。提高客戶滿意程度CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數據的一致性與連貫性，利用這些數據，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應，讓用戶在對購買產品滿意的同時也認可并愿意保持與宜家的有效溝通關系。降低市場銷售成本由于對客戶進行了具體甄別和群組分類，并對其特性進行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時間和資金。還有就是利用CRM系統(tǒng)發(fā)布信息，避免盲目大規(guī)模撒播廣告。5．塑造企業(yè)形象以各種精細化的產品，各種貼心的服務，各種令人無法忘懷的客戶體驗來塑造宜家簡約時尚的企業(yè)形象。（二）宜家的CRM計劃而宜家對于顧客關系管理和顧客忠誠計劃有以下幾點：1、對于產品1）產品的包裝設計重視顧客的需求平板包裝設計：將絕大多數的產品設計成可拆分運輸的結構，使外包裝為平板式，可以充分利用運輸工具的空間。2）設計簡約、人性化除了木質家具之外，還有陶土、金屬、玻璃、硬紙等等。宜家的產品簡約精美、時尚溫馨，搭配豐富的色彩，不矯揉造作。3）產品設計推陳出新頻率高、引領市場潮流。宜家有一種“四季被”，屬于三被合一，一層是溫涼舒適的夏秋被，一層是中暖度的春秋被，你也可以將兩層疊在一起，就是溫暖的冬季被。4）產品系列廣泛選擇多元化。共有一萬多種產品供顧客選擇，基本上囊括了所有口味的顧客。而且家具的功能也很齊全，基本上可以找到所有的實用的家居用品。不同品味的人也能找到自己的所愛。2、對于服務1）精心入微的商品導購信息宜家精心為每一種商品定制“導購信息”，有關于產品的價格、功能、使用規(guī)則、購買程序等幾乎都一應俱全。宜家將每一個細節(jié)都考慮了，然后來指導消費者快速做出購買決定。如果消費者仍然不放心，宜家的《商場指南》里明確寫著：“請放心，您在14天內可以考慮是否退換?！保?）信息透明化宜家會用漫畫的形式告訴你家具的具體使用次數，比如櫥柜的門可以開合幾次等等。對于組裝比較復雜的家具，宜家則在賣場里反復放映錄像和使用掛圖解釋如何組裝該家具。（3）顧客服務送貨上門：送貨服務只收取合理的費用。付款方式：接受現(xiàn)金、轉帳支票及有銀聯(lián)、VISA和MASTER標記的儲蓄卡、借記卡及信用卡。組裝服務：采用平板包裝，內含指示說明和宜家的特殊工具，所以您可以放心自行組裝。如果您需要幫忙，宜家業(yè)樂意提供上門服務。退換貨政策：只要包裝和貨品沒有損壞，并保持出售時的狀態(tài)，您可在60天內帶上原始發(fā)票或收銀條及信用卡收據和完整的貨品，前往購物商場更換等值貨品或退款。宜家餐廳/咖啡廳：每個會員只要在店內刷會員卡，每個工作日提供不限量的免費咖啡。兒童服務：車庫近在咫尺，為帶著全家人駕車來商場的您提供了方便。開設了由專人看護的兒童樂園。宜家餐廳和咖啡廳為孩子們準備了兒童餐、高腳凳和奶瓶加溫設施。衛(wèi)生間內還設有嬰兒布尿更換設施。布料加工服務：提供指定式樣的窗簾、靠墊套和桌布的布料加工服務。3、 CRM系統(tǒng)使用通過注冊會員收集信息，然后對這些會員進行營銷，而且注冊會員也不需要任何費用，這也大大增加了消費者注冊的欲望。在宜家，大部分的店面都有一個店中店，而這個正正是為會員準備的，會員可以在里面買到很多的折扣商品。據調查，宜家的銷售額有40%-50%來自注冊會員。4、 成本控制宜家創(chuàng)始人倡導的節(jié)儉企業(yè)文化，宜家一切以降低成本為核心，從設計、生產、運輸到銷售的每一個環(huán)節(jié)都不遺余力地降低生產成本。（1）與顧客合作打造低價格宜家把顧客也看作合作伙伴：顧客翻看產品目錄，光顧宜家自選商場，挑選家具并自己在自選倉庫提貨。由于大多數貨品采用平板包裝，顧客可方便將其運送回家并獨立進行組裝。（2）模塊化設計、平板包裝策略降低成本模塊化設計可以節(jié)省更多的材料。而且在儲運方面，更方便于采用平板包裝，以降低家具在儲運過程中的損壞率及占用倉庫的空間；更主要的，平板包裝大大降低了產品的運輸成本，使得在全世界范圍內進行生產的規(guī)模化布局生產成為可能。（3） 不斷采用新材料、新技術來提高產品性能并降低價格以近乎完美的奧格拉椅子為例。起初，奧格拉椅子用木材生產，隨著市場變化，其價格變得太高，遂采用平板包裝降低成本；當平板包裝也不能滿足低成本要求時，改用復合塑料替代木材；后來，更將一種新技術引入了家具行業(yè)——通過將氣體注入復合塑料，節(jié)省材料并降低重量，并且能夠更快地生產產品。（4） 運用客戶關系管理系統(tǒng)來維持與客戶的關系，通過發(fā)展會員來增加銷售額，同時，可以避免各種大型廣告的費用投入。5、 顧客體驗――為顧客創(chuàng)建溫馨、娛樂的購物體驗（1）賣場的人性化布局IKEA的賣場設計有著其標準規(guī)范，進入商場后，地板上有箭頭指引顧客按最佳順序逛完整個商場以顧客的習慣來設計自己的展示區(qū)。比如將展示區(qū)做成家的格局。這種展示方法有利于給客戶一個裝飾效果的整體展示；同時還有利于連帶購買；買很多東西，同時又為顧客降低了購物時間成本。在宜家，展示區(qū)是隔開的展示單元，分別展示了在不同功能區(qū)中如何搭配不同家具的獨特效果。這樣搭配著來，擺放有序，就像一個真“家”那樣設施齊全、溫馨迷人，能夠激發(fā)消費者更多的需求。鼓勵顧客體驗在宜家，所有能坐的商品，顧客無一不可坐上去試試感覺。宜家出售的一些沙發(fā)、餐椅的展示處還特意提示顧客：“請坐上去！感覺一下它是多么的舒服！”宜家告訴你，質量是經得起考驗的，同時還向你銷售一種消費觀念：一定要體驗過作出的決策才是最好的。賣場人性化服務顧客在逛宜家時，累了可以在床或者沙發(fā)上休息，餓了宜家餐廳有美味實惠的瑞典食品和適合本地顧客口味的中國食品。而宜家洗手間的水永遠比五星級酒店的水更溫暖，一年四季都是舒適的溫度，宜家對顧客的感受貫穿于每個細節(jié)，美好的環(huán)境叫人不忍離去，而經常光顧的結果就是習慣消費而停留時間越長和購買數量之間是成正比的。獨具特色的DIY宜家倡導“我們做一些，你來做一些，宜家為你省一些”的理念。所以，宜家采用自選方式，以減少商店的服務人員。而且服務人員不主動向顧客推銷，除非顧客要求店員幫助，否則宜家店員不會打擾，以便讓顧客靜心瀏覽、體驗，輕松、自在地逛商場和挑選家具、自己提貨。顧客可以選擇付費送貨，但一般是自己搬回家。另外，家具運送到家后，顧客還要自己花費數小時動手組裝，因為宜家銷售的多是散件。四、宜家的CRM戰(zhàn)略(一)宜家的目標顧客宜家的目標顧客主要是中青年消費者。自進入中國市場以來，宜家在獲取消費者需求信息和把握消費者需求等方面做出了不懈努力。針對目標顧客群，宜家每年都要做大量的調查，以獲取消費者對宜家和家居布置的看法。比如，宜家北京分店每個月都有針對店內消費者的調查，包括神秘顧客調查、員工自檢調查和商圈里面針對品牌認知度的調查。此外，宜家的員工還會適時到顧客家中家訪，了解普通家庭的現(xiàn)實狀況。因為網絡的普及，宜家還專門成立了宜家粉絲博客，增加與顧客交流的機會。（二）宜家的市場細分1、地理因素宜家有瑞典國內和國際市場，而不管是在國內還是國外，都有各自不同的居住習慣和文化背景。通過把市場細分為不同的地理單位進行經營活動，從而做到因地制宜。宜家進行地理細分，主要是分為歐洲市場和亞太市場。而就中國來說，宜家又以我國城市特征分為大城市市場和中小城市市場。宜家將主體目標市場定在歐洲，然后是美國、加拿大、亞洲及澳洲。宜家家居在全球38個國家和地區(qū)擁有311個商場，其中有14家在中國大陸。隨著中國消費者需求的不斷增長，中國已成為宜家最重要的業(yè)務增長空間。2、人口因素通常人口細分市場主要根據年齡、性別、家庭人口、生命周期、收入、職業(yè)、教育、國籍等相關變量，把市場分割成若干個整體。宜家對人口因素細分主要是以戶主年齡和家庭人數。一般分為18-34歲、35-49歲、50-64歲和65歲以上；家庭人口分為1-2人、2-3人、5人以上。宜家主要將年輕人和中年人作為目標市場，后來又細分出一個兒童市場。而覆蓋面較廣，不論是單身還是已成家的顧客幾乎都能在宜家找到他們想要的家具。然而，在以收入水平為變量的市場上，宜家并不是一概而論。在歐美發(fā)達國家，宜家將中低收入的家庭作為目標市場，采取物美價廉的策略；而在經濟欠發(fā)達的發(fā)展中國家，如中國，宜家則將目標市場確定為大城市中較為富裕的階層。3、消費者心理因素根據人們生活居住習性劃分，家居業(yè)通常有兩個潛在的細分市場：現(xiàn)代型和古典型。宜家針對不同國家，為符合消費者心理設計出不同風格的系列產品。例如針對中國古典市場設計的中國風系列和現(xiàn)代市場的簡約歐式風系列。4、購買行為影響消費者購買行為的因素很多，例如消費者需求、收入水平、商品價格、購買態(tài)度、購買目標等。宜家根據這些因素把市場細分為經濟型購買、沖動性購買、習慣性購買、忠誠購買等。（三）宜家的員工激勵1、平等主意的用人理念宜家的企業(yè)文化來源于瑞典文化，如：非正式、關注成本、幽默和腳踏實地，其文化的核心之一就是平等主義。宜家倡導平等、反官僚、信任員工的直覺、建立扁平化的組織，以利于快速決策。宜家定期舉行反官僚作風周。2、鼓勵員工從顧客的角度看問題宜家也在向員工灌輸關注顧客服務的文化，曾任宜家CEO的AndersMoberg說，創(chuàng)始人坎普拉對他個人的管理風格有著深刻的影響：“他訓練我們從顧客的角度看待每件事情。”這種文化體現(xiàn)在宜家從設計人員到服務人員的所有工作環(huán)節(jié)中。為了形成一種以顧客為導向的文化，宜家在雇用員工時就注意到：非常重要的是要記住有些人比其他人更令人愉快、更具動力、更合作、更好溝通。即使這一職務不需要與客戶有接觸，一個與人溝通良好的雇員將有助于總體的顧客服務理念。3、創(chuàng)始人的魅力其實，不論是平等主義、還是關注客戶，都是宜家79歲的坎普拉個人特征的完美體現(xiàn)。當他講話時，不論對象是消費者還是員工，聽者無一不被感染。正是這一種魅力，鼓勵著宜家的員工注重平等，關注客戶需求。從高層管理者到一線員工，都注重以客戶需求為導向的企業(yè)文化。從IKEA的翻譯一一宜家就可以看出，宜家致力于為消費者提供幸福溫馨的家的感覺。（四）宜家的營銷方案1、目錄展示目錄展示是宜家促銷策略的重要組成部分，大大促進了宜家的產品銷售。在1951年，宜家發(fā)行了第一本商品目錄。此后，每年9月初，在其新的財政年度開始時，宜家都要向廣大消費者免費派送制作精美的目錄。這些目錄上不僅僅列出產品的照片和價格，而且經過設計師的精心設計，從功能性、美觀性等方面綜合表現(xiàn)宜家產品的特點，顧客可以從中發(fā)現(xiàn)家居布置的靈感和實用的解決方案。很多人都把宜家的目錄當作裝修指導來使用。2、賣場展示富有技巧促進購買宜家的賣場展示富于技巧。在宜家的展示區(qū)中，有一個個分隔開來的展示單元，分別展示了在不同功能區(qū)中如何搭配不同家具的獨特效果。每個宜家商場均有一批專業(yè)裝修人員，他們負責經常對展示區(qū)進行調整。調整的基本要求是要符合普通百姓家居生活的狀況。如背墻的高度為2.9米，這是普通住房的層高，過高過低都會給顧客造成錯覺，做出錯誤的購買決定，背墻的顏色也必須是中性的，符合日常生活的習慣。不會使用一些特殊顏色來烘托家具的表現(xiàn)效果，讓顧客有錯誤的感覺。每個展示單元都標注實際面積。所有這些都是從顧客的需要出發(fā)，顧客可以原封不動地把展示區(qū)的擺設方式搬回家去，也會得到和與商場中一樣的效果。3、配合產品定位的企業(yè)形象定位及宣傳宜家宣揚其代表著“簡約、自然、時尚”的生活方式。宜家的經營理念是“提供種類繁多、美觀實用、老百姓買得起的家居用品”。其它家居商場提供廣泛系列的產品，或設計精美、實用的產品，或低價格的產品。而宜家提供的產品包括了上述所有這些特點。這就是宜家的經營理念。宜家的家居風格完美再現(xiàn)了大自然——充滿了陽光和清新氣息，同時又樸實無華”。這些都形成了宜家無可替代的品牌魅力。4、注重企業(yè)形象宣傳宜家的營銷策略之一是通過對于環(huán)保的重視來提升企業(yè)形象。大約10年前，宜家集團開始有計劃地參與環(huán)境保護事宜，涉及的方面包括：材料和產品、森林、供貨商、運輸、商場環(huán)境等。1990年，制定宜家第一個環(huán)境保護政策；1991年始履行關于熱帶林木使用的嚴格規(guī)定；1992年禁止在宜家產品及其生產過程中使用對高空大氣中的臭氧層有害的CFCs和HCFCs；1995年采用嚴格標準，控制偶氮染料的使用；1998年宜家按照環(huán)境標準評審宜家在歐洲的所有運載設備；2000年為了推動林業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，宜家在瑞典出資支持了一項林業(yè)專業(yè)研究。五、宜家的CRM戰(zhàn)略建議（一）、加強質量管理與監(jiān)控從2011年開始，宜家多次發(fā)生召回事件。在2011年1月，宜家全球召回26.5萬個倫德手工制玻璃杯，一個月后，在北美地區(qū)又召回2萬6千個嬰兒床；再過一個月，宜家召回弗斯多咖啡壺和茶壺；同年10月和11月，宜家又在全球召回10萬個兒童帳篷。此外，在2012年、2013和2014年，宜家又因產品存在威脅兒童生命風險等問題召回。有業(yè)內人士表明，宜家核心競爭力是設計和低價。這就容易導致質量問題的發(fā)生，很多宜家家具使用壽命都不長。（二）、改變定價策略雖然宜家給自身的定位是好的設計、低價取勝的大眾品牌。但在中國的消費者眼中，宜家卻成了“小資”、“價格偏高”的代表。不符合其經營理念——“提供種類繁多、美觀實用、老百姓買得起的家居用品”。與發(fā)達國家相比，中國消費者的收入要低很多，盡管宜家號稱在中國市場上多次降價，但其價格仍難以令人接受。宜家中國區(qū)總裁吉麗安在接受《華爾街日報》記者采訪時表示，中國中產階級的收入水平還是遠低于西方國家的中產階級，“這意味著即使中產階級的數量在不斷增加，但價格仍然是阻礙中國人購買宜家商品的最大障礙之一”。（三）售后服務仍需加強。宜家在中國11個城市的14家商場中，每一家商場的物流配送都是由商場來招標，并沒有一個固定統(tǒng)一的合作公司。而且宜家只負責設計部分，家具的測量、送貨和組裝都是由第三方公司完成，這就導致了一些物流公司無故拖延送貨時間，或者放消費者“鴿子”的案例時有發(fā)生，影響宜家的企業(yè)形象。在宜家的多次召回事件中，中國市場中的相同產品卻沒有被召回。（四）要注重結合中國國情在歐美市場，宜家設計的產品主要是針對18周歲以上的年輕人，他們更加注重的是家居的簡單、易用、方便挪動。而在中國，家具仍是屬于一種耐用的消費品，消費者購買家具是為了長時間使用。宜家就多進行市場調查，反映消費者的最深處的需求。六、結論在“在顧客是上帝”的當代，客戶關系管理對一個企業(yè)的生存發(fā)展起著至關重要的作用。好的客戶關系能提高企業(yè)的銷售額、增加利潤率、提高客戶滿意程度、降低市場銷售成本、塑造企業(yè)形象等。本文依據客戶關系管理的理論知識，詳細地分析了宜家家居的客戶關系管理模式，發(fā)現(xiàn)宜家家居之所以成為全球最大的家具用品企業(yè)離不開企業(yè)為滿足客戶需求、為客戶提供更好的產品以及能與進行更好的互動所建立的客戶關系管理體系。宜家從顧客需求角度出發(fā)，設計出一系列設計簡約、人性化的產品，例如采取平板包裝、客戶DIY組裝等產品。宜家從顧客購買習慣出發(fā)，設計了獨特的營銷方案，如體驗式服務鼓勵客戶任意體驗宜家的家居用品等。在員工的管理方面，鼓勵著宜家的員工注重平等，關注客戶需求。從高層管理者到一線員工，都注重以客戶需求為導向的企業(yè)文化?？傊蛻絷P系管理對企業(yè)的生存發(fā)展至關重要，企業(yè)必須建立并完善客戶關系管理體系，建立客戶關系管理數據庫，了解客戶的需求，為其提供更好的產品和服務。Conclusion:Nowadays,customerplaysanmoreandmoreimportantrolecompany'sdevelopment.Inotherwords,customerisgod.AgoodCRMsystemnotonlycanincreasecompany'ssalevolume,andprofit,butalsohelptoimprovecustomers'satisfactionandshapecompany'simageand,toreducesalecostAccordingtowhatwehavelearnedaboutthetheoryofCRM,wedetailedlyanalyzeIKEA'sCRMandfindthatCRMhelpsIKEAbecomesthebiggesthomebusinessaroundtheword.IKEAdesignaseriesofcontractedandhum