辦理出生證階段投訴的原因分析

辦理出生證階段投訴的原因分析

醫(yī)療投訴是指患者及其家人在接受醫(yī)療服務(wù)時(shí)不滿意醫(yī)院及其工作人員的服務(wù)，并向相關(guān)部門反映問題的行為。1臨床數(shù)據(jù)1.1一般數(shù)據(jù)1.2方法1.3確定排支條件時(shí)表2件,設(shè)符合文件書寫要求因資料未能準(zhǔn)備完整不能辦理5例,占總投訴45.5%;因辦理時(shí)排隊(duì)時(shí)間長2例,占總投訴18.2%;因不符合文件書寫要求用圓珠筆書寫及信息填寫內(nèi)容不對(duì)應(yīng)需反復(fù)重新填寫3例,占總投訴27.3%;出生證信息打印錯(cuò)誤1例,占9.1%。2投訴原因分析2.1數(shù)據(jù)準(zhǔn)備好崩潰，無法立即處理2.1.1醫(yī)學(xué)證明的審核出生證作為民生檔案的重要組成部分之一,可以證明出生人口的血親關(guān)系,還可作為新生兒依法獲得保健服務(wù)的憑證、獲得國籍、戶籍登記機(jī)關(guān)進(jìn)行人口登記等的醫(yī)學(xué)證明,具有很重要的法律依據(jù),所以在出生證辦理中需要提供的資料也很多,醫(yī)務(wù)人員不但要仔細(xì)審核資料填寫是否完整規(guī)范,資料復(fù)印件是否齊全,而且要審核證件的真實(shí)性。如夫妻雙方不能提供身份證原件,醫(yī)務(wù)人員不能確定信息的準(zhǔn)確性而拒絕辦理易引起家屬的不理解。2.1.2地址與雙方身份證地址的準(zhǔn)確性新生兒申報(bào)地址關(guān)系到家庭所在地派出所入戶的問題,有不少夫妻申報(bào)的入戶地址與雙方身份證地址并不是同一個(gè)地址,為了保證材料的完整性,必須確認(rèn)戶口本復(fù)印件和原件的準(zhǔn)確性。目前,我國人口流動(dòng)性較大,部分產(chǎn)婦因不能及時(shí)提供戶口本原件復(fù)印件而被拒絕或延遲辦理易引起不滿,發(fā)生投訴。2.2等待時(shí)間長2.2.1分娩量大，立即交付多少醫(yī)院分娩量大,床位周轉(zhuǎn)快,住院時(shí)間短,多數(shù)是當(dāng)天上午開下午出院,不能很快完成出生證的辦理。2.2.2/時(shí)間集中,現(xiàn)代計(jì)算集中因?yàn)楦鞣N原因在出院當(dāng)天未能及時(shí)辦理的,按規(guī)定集中安排在每周五下午補(bǔ)辦,補(bǔ)辦時(shí)間相對(duì)集中,不能有效安排等候時(shí)間,造成排隊(duì)時(shí)間長發(fā)生投訴。2.3填寫請(qǐng)求的數(shù)據(jù)不符合要求，信息不完整，內(nèi)容不一致2.3.1自動(dòng)改變傳統(tǒng)規(guī)定,注意資料首發(fā)登記和出生證申請(qǐng)表隨意使用圓珠筆填寫或者使用鉛筆填寫,任意涂改,不符合病史保存要求;不了解出生證申報(bào)新規(guī)定,新生兒的姓和夫妻雙方都不一致,隨第三方姓不符合要求。因此造成反復(fù)重填信息,辦證人煩躁投訴。2.3.2孕產(chǎn)婦了帶著頭班,發(fā)生證難以改依人辦多數(shù)因新生兒姓名不能確定,住院時(shí)間又短,住院期間很難確定嬰兒姓名,出生證正式打印后又不能隨意更改信息,導(dǎo)致拖延辦理,家屬表示不滿發(fā)生投訴。2.3.3錯(cuò)誤填寫的部位要求填寫的內(nèi)容與自己理解的有出入,錯(cuò)誤填寫后,需要更改的地方較多,不符合書寫要求,以至于需要重新填寫浪費(fèi)精力,導(dǎo)致家屬不滿發(fā)生投訴。2.4打印信息的錯(cuò)誤3關(guān)于糾正措施3.1做好整個(gè)教育過程3.1.1新生兒名字的機(jī)關(guān)認(rèn)識(shí)從孕期做產(chǎn)檢開始就告知家屬開始準(zhǔn)備打印出生證所需要的資料,并且起備用名以免寶寶出生后兩天內(nèi)難以確定新生兒姓名,延誤辦理時(shí)間,并告知家屬備好身份證原件及復(fù)印件,如果身份證與嬰兒申報(bào)戶口地址不符還應(yīng)該提供戶口本復(fù)印件和原件。3.1.2進(jìn)入住院后，做好基礎(chǔ)教育工作發(fā)放出生證申請(qǐng)表讓夫妻雙方了解填寫要求以及需要準(zhǔn)備的申報(bào)材料和證件,提前作好準(zhǔn)備。3.1.3在學(xué)院開業(yè)當(dāng)天，我將做好教育工作由責(zé)任護(hù)士告知出生證辦理程序,并審核辦理所需要的證件材料是否完整,檢查填寫是否符合要求,必要時(shí)進(jìn)行指導(dǎo),并告知辦理地點(diǎn)。3.2提供填充工具和格式3.3合理組織處理時(shí)間和發(fā)送線的批處理3.3.1如果三人以上的學(xué)生確認(rèn)了發(fā)送順序卡，則應(yīng)使用順序卡發(fā)放，以避免團(tuán)隊(duì)等待增加證人焦慮3.3.2等式中置座椅設(shè)置在出生日期的印刷室入口處，方便家人等式中氣4投訴事實(shí)的總結(jié)和規(guī)范在醫(yī)療市場(chǎng)競爭激烈的今天,護(hù)理工作的質(zhì)量和服務(wù)水平已經(jīng)成為病人選擇就醫(yī)醫(yī)院的重要指標(biāo)之一研究選取上海交通大學(xué)附屬同仁醫(yī)院產(chǎn)科2013年1月~2014年8月發(fā)生的11例投訴案例。通過分析投訴案例,了解每個(gè)投訴案例發(fā)生過程,對(duì)可能存在的原因進(jìn)行總結(jié)并歸類。出生證上的夫妻雙方姓名打印錯(cuò)誤,由護(hù)士審核不夠仔細(xì)造成,導(dǎo)致家屬不滿投訴。3.2.1護(hù)士站配有公用水筆和模板對(duì)于沒有準(zhǔn)備水筆的家屬提供了便利,24小時(shí)隨時(shí)可以填寫申請(qǐng)資料,有疑問可以隨時(shí)翻看模板或詢問吧臺(tái)護(hù)士。3.2.2病房床頭柜配有公用水筆,以及抽屜宣傳冊(cè)內(nèi)都夾有出生證申請(qǐng)表的模板可供參考。3.2.3制作并發(fā)放補(bǔ)辦須知,便于因身份證遺失或其他緊急事件而不能及時(shí)辦理出生證的產(chǎn)婦日后補(bǔ)辦。3.3.3分散人流由以前每周安排一天下午集中辦理補(bǔ)辦,