CRM培訓(xùn)資料專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座

客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)第1頁(yè)目錄CRM基礎(chǔ)知識(shí)CRM實(shí)際問(wèn)題CRM流程管理實(shí)例分析CRM軟件介紹第2頁(yè)什么是CRM客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement)，其核心思想是將公司客戶(hù)(包括最后客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作搭檔)作為最重要公司資源，通過(guò)完善客戶(hù)服務(wù)和深入客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，保證明現(xiàn)客戶(hù)終生價(jià)值。第3頁(yè)CRM基本理念從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心”從“交易營(yíng)銷(xiāo)”到“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”從“大規(guī)模生產(chǎn)”到“大規(guī)模定制”轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為關(guān)鍵公司贏得更多客戶(hù)保存最佳客戶(hù)增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)把握開(kāi)拓新市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)真正360o全方位觀(guān)測(cè)公司發(fā)展三大轉(zhuǎn)變第4頁(yè)客戶(hù)管理水滸篇之智取生辰綱

——以逸待勞計(jì)、聲東擊西計(jì)、瞞天過(guò)海計(jì)、調(diào)虎離山計(jì)、偷梁換柱計(jì)、欲擒姑縱計(jì)、擒賊擒王計(jì)、走為上計(jì)第5頁(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)步驟，客戶(hù)抱怨也許是:我收到了第一份市場(chǎng)宣傳資料，并做出了回應(yīng)。但很快后來(lái)，我收到了一模同樣又一份宣傳材料。那么，公司有沒(méi)有收到我回應(yīng)呢？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有變化？一種月前，我通過(guò)公司網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷(xiāo)售人員和我聯(lián)系一下。怎么到目前還是沒(méi)人理我？我報(bào)名參與公司網(wǎng)站上登出一場(chǎng)研討會(huì)，但始終沒(méi)有收到確認(rèn)信息。研討會(huì)這幾天就要開(kāi)了，我是去還是不去？第6頁(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)步驟，營(yíng)銷(xiāo)人員抱怨也許是：去年在營(yíng)銷(xiāo)上開(kāi)銷(xiāo)了2023萬(wàn)。我如何才能懂得這2023萬(wàn)回報(bào)率？有越來(lái)越多人訪(fǎng)問(wèn)過(guò)我們站點(diǎn)了。但我怎么才能懂得這些人是誰(shuí)？我們產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買(mǎi)什么？在展覽會(huì)上，我們一共搜集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們產(chǎn)品見(jiàn)解如何？其中有多少人已經(jīng)與銷(xiāo)售人員接觸了？我應(yīng)當(dāng)和那些真正潛在購(gòu)買(mǎi)者多多接觸，但我怎么能懂得誰(shuí)是真正潛在購(gòu)買(mǎi)者？我怎么才能懂得其他部門(mén)同事和客戶(hù)聯(lián)系情況，以避免反復(fù)地給客戶(hù)發(fā)放相同資料？第7頁(yè)銷(xiāo)售步驟，客戶(hù)抱怨也許是：我從公司兩個(gè)銷(xiāo)售人員那里得到了同一產(chǎn)品不一樣報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠？我想進(jìn)一批貨，在數(shù)次聯(lián)系過(guò)程中，公司先后給了我5個(gè)不一樣聯(lián)系人名字。我目前想做一次產(chǎn)品性能演示，應(yīng)當(dāng)給誰(shuí)打電話(huà)呢？我此前簽協(xié)議都是同樣格式，這次怎么突然換了？我此前買(mǎi)東西目前出了問(wèn)題。這些問(wèn)題還沒(méi)有處理，怎么又來(lái)上門(mén)推銷(xiāo)？第8頁(yè)銷(xiāo)售步驟，銷(xiāo)售員/銷(xiāo)售經(jīng)理抱怨也許是：有三個(gè)銷(xiāo)售員都和這家客戶(hù)聯(lián)系過(guò)，我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，怎么懂得他們都給客戶(hù)承諾過(guò)什么？從市場(chǎng)部提供客戶(hù)線(xiàn)索中很難找到真正顧客，我常在這些線(xiàn)索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來(lái)找線(xiàn)索？有個(gè)客戶(hù)半小時(shí)后來(lái)就要來(lái)談是否最后簽單。始終跟單人近來(lái)辭職了，但我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶(hù)聯(lián)系來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，我該找誰(shuí)？目前手上有個(gè)大單子。我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷(xiāo)售員才保險(xiǎn)？第9頁(yè)服務(wù)步驟，客戶(hù)抱怨也許是：為了修件東西，我究竟該找哪個(gè)部門(mén)？為何我維修祈求提出一種月了，還是沒(méi)有等到上門(mén)服務(wù)？我買(mǎi)冰箱壞了，當(dāng)我打電話(huà)把冰箱不能使用情況向維修點(diǎn)接電話(huà)小姐描述一遍之后，她說(shuō)這種情況比較特殊，要我和她領(lǐng)導(dǎo)談?？晌覍?duì)她領(lǐng)導(dǎo)又要從頭把情況再?gòu)念^說(shuō)一遍，怎么這樣麻煩？客戶(hù)服務(wù)部說(shuō)要查對(duì)一下我保內(nèi)服務(wù)期間，他們?cè)趺从昧诉@樣長(zhǎng)時(shí)間還沒(méi)查對(duì)出來(lái)？更換零部件話(huà)又要花錢(qián)，能不能使用便宜某些非原廠(chǎng)家生產(chǎn)配件？第10頁(yè)服務(wù)步驟，服務(wù)人員/服務(wù)經(jīng)理抱怨也許是：怎么公司里同事都以為我們售后服務(wù)部門(mén)只會(huì)“用錢(qián)”而掙不來(lái)錢(qián)？這個(gè)客戶(hù)維修要求時(shí)間很緊，我作為服務(wù)經(jīng)理，如何安排人手？客戶(hù)對(duì)返修率高又提出投訴了，我作為服務(wù)經(jīng)理，如何才能理解到各維修點(diǎn)工作情況？其實(shí)很多客戶(hù)提出使用問(wèn)題都是由于自己誤操作引發(fā)，很多情況下完全能夠自行處理。但回答這種類(lèi)型客戶(hù)電話(huà)占去了我們很多時(shí)間，工程師也抱怨工作過(guò)于機(jī)械枯燥，該怎么處理這個(gè)問(wèn)題？第11頁(yè)零散信息使得無(wú)法對(duì)客戶(hù)有全面理解Whoismycustomer?來(lái)自銷(xiāo)售定單管理信息來(lái)自制造/庫(kù)存信息來(lái)自客戶(hù)服務(wù)信息來(lái)自外部市場(chǎng)信息市場(chǎng)部門(mén)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)自銷(xiāo)售信息第12頁(yè)用集成方式提供一種完整客戶(hù)信息

第13頁(yè)CRM:理解客戶(hù)關(guān)系管理最佳辦法就是理解它能做什么。

改善銷(xiāo)售效率60%

提升客戶(hù)滿(mǎn)意度50%

增加收入50%

縮短銷(xiāo)售周期30%

促進(jìn)交流28%

改善管理25%

改善售后服務(wù)18%

減少成本15%

提升邊際效應(yīng)15%

減少行政處理15%資料起源:InsightTechnologygroupCRM產(chǎn)品項(xiàng)目標(biāo)目標(biāo)。CRM能為公司帶來(lái)什么變化？第14頁(yè)CRM成功要素----客戶(hù)價(jià)值管理80/20經(jīng)營(yíng)法則：非客戶(hù)有效潛在客戶(hù)也許買(mǎi)主初次購(gòu)買(mǎi)者反復(fù)購(gòu)買(mǎi)者忠實(shí)買(mǎi)主品牌鼓吹者寂靜客戶(hù)（即背棄者）客戶(hù)過(guò)濾分類(lèi)第15頁(yè)CRM戰(zhàn)略運(yùn)行第16頁(yè)CRM運(yùn)作管理第17頁(yè)CRM應(yīng)用路線(xiàn)概述HanConsultingHanConsulting流程優(yōu)化

總體規(guī)劃

產(chǎn)品選型

實(shí)行應(yīng)用

連續(xù)改善

立項(xiàng)啟動(dòng)

第18頁(yè)CRM三個(gè)層次ERP供應(yīng)鏈管理歷史信息系統(tǒng)服務(wù)自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化銷(xiāo)售自動(dòng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)移動(dòng)銷(xiāo)售呼叫中心電話(huà)交流網(wǎng)上交流電子郵件傳真/信件直接接觸接觸中心商業(yè)智能營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶(hù)互動(dòng)數(shù)據(jù)集市客戶(hù)數(shù)據(jù)集市產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市分析層次ＣＲＭ操作層次ＣＲＭ訂單管理訂單預(yù)測(cè)后臺(tái)前臺(tái)客戶(hù)互動(dòng)協(xié)作層次ＣＲＭ第19頁(yè)CRM業(yè)務(wù)流程及職責(zé)管理第20頁(yè)CRM之應(yīng)用流程第21頁(yè)CRM之客戶(hù)管理第22頁(yè)CRM之服務(wù)管理第23頁(yè)CRM之市場(chǎng)管理第24頁(yè)某電信公司客戶(hù)服務(wù)流程第25頁(yè)某電信公司客戶(hù)服務(wù)流程--變革后第26頁(yè)帥康實(shí)例分析公司背景

帥康集團(tuán)從家庭作坊式小型鄉(xiāng)鎮(zhèn)公司發(fā)展為以資產(chǎn)、技術(shù)、產(chǎn)品、管理為紐帶，以浙江帥康集團(tuán)有限公司為關(guān)鍵，由33家公司組成當(dāng)代公司群體，為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者提供高檔深型吸油煙機(jī)、高檔電熱水器、豪華型燃?xì)庠睢⑷詣?dòng)換氣扇、高效暖風(fēng)器……帥康難題

2023年，帥康僅油煙機(jī)就賣(mài)掉了84萬(wàn)臺(tái)，占到整個(gè)行業(yè)當(dāng)年總量29％。不過(guò)產(chǎn)品旺銷(xiāo)也給客服帶來(lái)了巨大壓力，數(shù)目龐大油煙機(jī)，熱水器，燃?xì)庠?，空調(diào)顧客群，每天形成大量咨詢(xún)，投訴，報(bào)修電話(huà)，使得帥康原有售后服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)不堪重負(fù)……攜手星際選擇整合呼叫中心完善處理方案帥康呼叫中心最有效益應(yīng)用就是在客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)中發(fā)揮前端強(qiáng)有力支持作用，將電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)電話(huà)等多種服務(wù)接入方式整和起來(lái)，在服務(wù)方式上打破時(shí)間、地域概念，為顧客提供二十四小時(shí)全天候不間斷服務(wù)。系統(tǒng)主要提供三大業(yè)務(wù)功能：首先是咨詢(xún)服務(wù)處理；其次是投訴、維修處理，再次是回訪(fǎng)服務(wù)處理。真切體會(huì)

通過(guò)人工與自動(dòng)服務(wù)結(jié)合，方便實(shí)現(xiàn)了二十四小時(shí)客戶(hù)響應(yīng)，一種投訴電話(huà)響應(yīng)從本來(lái)幾天遞減到5秒，客戶(hù)投訴被自動(dòng)導(dǎo)入，生成投訴單和維修單，自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)給維修部，安裝部等專(zhuān)業(yè)部門(mén)進(jìn)行處理，處理完后，系統(tǒng)會(huì)安排話(huà)務(wù)員進(jìn)行回訪(fǎng)，消費(fèi)者處理意見(jiàn)和滿(mǎn)意度將被忠實(shí)地統(tǒng)計(jì)下來(lái)，深入充實(shí)到客服數(shù)據(jù)庫(kù)中以指導(dǎo)公司生產(chǎn)研發(fā)……

系統(tǒng)還能夠自動(dòng)對(duì)客服中心系統(tǒng)配件倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行管理，加快了維修服務(wù)過(guò)程中配件流轉(zhuǎn)……自動(dòng)化流程管理涵蓋了帥康客服部門(mén)所有業(yè)務(wù)應(yīng)用，使得客服中心與公司內(nèi)部生產(chǎn)部門(mén)，配件管理部門(mén)，財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行更順暢地溝通……2023年5月27日，以數(shù)據(jù)分析為關(guān)鍵帥康CRM第二階段已經(jīng)驗(yàn)收……實(shí)際意義·提升公司業(yè)務(wù)透明度，規(guī)范分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)過(guò)程

·及時(shí)把握各地配件庫(kù)存，確保及時(shí)供貨，同步減少配件庫(kù)存

·各部門(mén)之間聯(lián)網(wǎng)操作，能夠提升效率，減少誤差

·改善對(duì)分支機(jī)構(gòu)管理

·迅速提供決策根據(jù)

·在增加客戶(hù)滿(mǎn)意度基礎(chǔ)上，深入提升公司競(jìng)爭(zhēng)力第27頁(yè)CRM應(yīng)用難點(diǎn)與合作搭檔配合成本和資源問(wèn)題技術(shù)復(fù)雜度目前數(shù)據(jù)平臺(tái)落后來(lái)自公司內(nèi)部阻力0%10%20%30%40%50%60%70%第28頁(yè)新中大i6/CRM產(chǎn)品功能架構(gòu)i6應(yīng)用平臺(tái)（i6互動(dòng)管理服務(wù)器、i6數(shù)據(jù)管理中心、i6交換平臺(tái)、i6預(yù)警平臺(tái)、i6分析平臺(tái)、i6消息平臺(tái)、i6工作流引擎）公司知識(shí)庫(kù)（EKL）、基礎(chǔ)信息庫(kù)（FIL）、訪(fǎng)問(wèn)控制（ACL）、公司應(yīng)用接口（EAI）、自定義UI（CUI）

客戶(hù)化工具(CT)、行業(yè)模板(IT)、公司門(mén)戶(hù)(EP)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)直銷(xiāo)過(guò)程分銷(xiāo)過(guò)程技術(shù)支持客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)查詢(xún)基本報(bào)表

自定義報(bào)表

柔性分析

信息預(yù)警審批流培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)資源

培訓(xùn)過(guò)程

培訓(xùn)檔案

師資管理

培訓(xùn)需求

成果分析客戶(hù)關(guān)懷

客戶(hù)回訪(fǎng)

滿(mǎn)意度

客戶(hù)投訴主要客戶(hù)接待管理

認(rèn)可分析服務(wù)協(xié)議

服務(wù)任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

備件管理

服務(wù)費(fèi)用

服務(wù)分析

決策分析互動(dòng)中心支持活動(dòng)

支持任務(wù)