酒店基礎(chǔ)知識(shí)前廳部-課件

酒店基礎(chǔ)知識(shí)第六章酒店前廳部1酒店基礎(chǔ)知識(shí)第六章酒店前廳部1旅游與酒店管理學(xué)院課堂文化請(qǐng)勿食用零食請(qǐng)勿交頭接耳請(qǐng)勿使用手機(jī)請(qǐng)勿無(wú)關(guān)閱讀旅游與酒店管理學(xué)院課堂文化請(qǐng)勿食用零食請(qǐng)勿交頭接耳請(qǐng)勿使用手2

前廳部概述任務(wù)一前廳部基礎(chǔ)知識(shí)任務(wù)二前廳部主要崗位工作知識(shí)情景一----預(yù)訂部情景二----前臺(tái)接待情景三----禮賓部與賓客關(guān)系情景四----商務(wù)中心、總機(jī)前廳部概述任務(wù)一3任務(wù)一---前廳部基礎(chǔ)知識(shí)一、地位與作用二、功能布局三、組織結(jié)構(gòu)任務(wù)一---前廳部基礎(chǔ)知識(shí)一、地位與作用4任務(wù)一---前廳部基礎(chǔ)知識(shí)

1、前廳（LOBBY)：前廳位于酒店門(mén)廳處，包括酒店的大門(mén)、大堂、總服務(wù)臺(tái)在內(nèi)的為客人提供服務(wù)的綜合區(qū)域。

2、前廳部(FRONTOFFICE)：設(shè)在酒店前廳的負(fù)責(zé)銷(xiāo)售酒店服務(wù)、組織接待客人、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，為客人提供訂房、登記、行李、電話、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為酒店各部門(mén)提供信息的綜合性服務(wù)部門(mén)。任務(wù)一---前廳部基礎(chǔ)知識(shí)1、前廳（LOBBY)：前廳5一、地位與作用１、酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。２、酒店的業(yè)務(wù)活動(dòng)中心，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。３、招徠客源，提高酒店收入的關(guān)鍵部門(mén)。４、有利于酒店決策的科學(xué)性，是酒店管理的參謀與助手。一、地位與作用１、酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。6二、功能布局前廳：1、賓客出入必經(jīng)之地2、check-in&check-out3、公共空間的交通中心4、設(shè)計(jì)、布局及其營(yíng)造的獨(dú)特氛圍至關(guān)重要二、功能布局前廳：7酒店基礎(chǔ)知識(shí)前廳部-課件8正門(mén)花園式柱廊式門(mén)面式其他正門(mén)花園式9門(mén)前布局設(shè)計(jì)1、行車(chē)線：右線行駛2、車(chē)流、人流的分流3、停車(chē)位：100個(gè)房間須25-45個(gè)停車(chē)位，其中至少1/3為地上車(chē)位門(mén)前布局設(shè)計(jì)1、行車(chē)線：右線行駛10大堂空間布局（對(duì)稱式、非對(duì)稱式、放射式）與酒店整體的比例尺度家具及綠植的陳設(shè)布置采光、照明、通風(fēng)、色彩、溫濕度通訊、消防、安全整體氛圍大堂空間布局（對(duì)稱式、非對(duì)稱式、放射式）11酒店基礎(chǔ)知識(shí)前廳部-課件12酒店基礎(chǔ)知識(shí)前廳部-課件13飯店正門(mén)MainEntrance禮賓部Concierge前臺(tái)FrontDesk商務(wù)中心BCShopGingerHouse姜餅屋大堂吧LobbyBarEscalators電梯LIFTS前廳辦公室BackOffice街道AvenueShop飯店正門(mén)MainEntrance禮賓部前臺(tái)FrontDe14俱樂(lè)部樓層接待俱樂(lè)部樓層接待15TASKONE：調(diào)查青島星級(jí)酒店的前廳功能布局1、實(shí)地考察三、四、五星及經(jīng)濟(jì)型酒店前廳功能布局（各類(lèi)型酒店不少于2家）2、選出其中自己認(rèn)為前廳功能布局、裝修風(fēng)格、整體氛圍等方面印象最深刻的酒店并制作PPT。TASKONE：調(diào)查青島星級(jí)酒店的前廳功能布局1、實(shí)地考察16

二、前廳的布局:

(一)公共活動(dòng)區(qū)域

1、門(mén)前

2、門(mén)廳

3、大堂公共休息區(qū)域

4、大堂公用衛(wèi)生間

二、前廳的布局:

(一)公共活動(dòng)區(qū)域17酒店基礎(chǔ)知識(shí)前廳部-課件18酒店基礎(chǔ)知識(shí)前廳部-課件19酒店基礎(chǔ)知識(shí)前廳部-課件20(二)對(duì)客服務(wù)區(qū)域1、禮賓處2、大堂副理處3、總服務(wù)臺(tái)4、商場(chǎng)5、商務(wù)中心

(二)對(duì)客服務(wù)區(qū)域21酒店基礎(chǔ)知識(shí)前廳部-課件22酒店基礎(chǔ)知識(shí)前廳部-課件23酒店基礎(chǔ)知識(shí)前廳部-課件24酒店基礎(chǔ)知識(shí)前廳部-課件25酒店基礎(chǔ)知識(shí)前廳部-課件26(三)后臺(tái)服務(wù)區(qū)域1、前廳辦公室2、預(yù)訂部3、總機(jī)房(三)后臺(tái)服務(wù)區(qū)域27酒店基礎(chǔ)知識(shí)前廳部-課件28三、功能布局總結(jié)1酒店的“動(dòng)線”流程是酒店運(yùn)轉(zhuǎn)的動(dòng)脈。酒店的“動(dòng)線”流程分為：（1）客人流線（2）服務(wù)流線（3）貨物流線（4）信息流線原則：客、貨、服務(wù)流線互不交叉，信息流線快速準(zhǔn)確，從客人需求的連續(xù)性進(jìn)行布局。三、功能布局總結(jié)1酒店的“動(dòng)線”流程是酒店運(yùn)轉(zhuǎn)的動(dòng)脈。292、前廳布局參數(shù)大堂：SL=客房間數(shù)*(0.6、0.8、1.0、1.2平)四個(gè)檔次，

250平＜SL≤400平備注：一般規(guī)模大、檔次高和大型會(huì)議型的飯店，大堂面積要大一些，但最高限最好不超過(guò)每間客房平均2平。2、前廳布局參數(shù)302、前廳布局參數(shù)前臺(tái)：長(zhǎng)度與酒店的類(lèi)型、規(guī)模、客源市場(chǎng)定位有關(guān)，一般為8m至12m。大型酒店可達(dá)16m，甚至更長(zhǎng)。總服務(wù)臺(tái)臨近：要有辦公室，供前廳部人員辦公、財(cái)務(wù)夜審、存放資料、復(fù)印、傳真和電腦，銷(xiāo)售部也最好設(shè)在這里，以便接待業(yè)務(wù)。面積50至100m2為宜。

2、前廳布局參數(shù)312、前廳布局參數(shù)行李間：以每間客房0.05--0.06平米設(shè)定。如部分度假型飯店，旅行團(tuán)行李較集中，行李間應(yīng)加大。休息區(qū)：能方便客人等候并起到疏導(dǎo)、調(diào)節(jié)大堂人流的作用，位置最好設(shè)在總服務(wù)臺(tái)附近并能向大堂吧或其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)延伸，以引導(dǎo)客人消費(fèi)。公共衛(wèi)生間：(包括殘疾人衛(wèi)生間和清潔工具儲(chǔ)存室)應(yīng)設(shè)在大堂附近，但門(mén)不可直接對(duì)著大堂。2、前廳布局參數(shù)