ITIL培訓(xùn)介紹專業(yè)知識講座

ITInfrastructureLibrary信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫第1頁主要內(nèi)容

1.ITIL產(chǎn)生背景

2.ITIL發(fā)展歷程

3.ITIL整體框架

4.各功能模塊介紹

5.ITIL特點

5.ITSM原理第2頁ITIL產(chǎn)生背景

IT應(yīng)用生命周期圖

第3頁ITIL發(fā)展歷程20世紀80年代后期ITIL由英國計算機和電信中心CCTA（2023年4月并入英國政府商務(wù)辦公室OGC）提出，在英國開始應(yīng)用。20世紀90年代早期ITIL被引入歐洲其他國家，成為了事實上歐洲IT服務(wù)管理標準20世紀90年代后期ITIL被引入美國、南非和澳大利亞等國。2023年OGC開始更新ITIL，英國標準化協(xié)會BSI正式公布以ITIL為基礎(chǔ)IT服務(wù)管理英國國標BSI5000。2023年BSI15000正式被提交給ISO，有望2023年成為國際標準。21世紀初，ITIL引入中國，在中國掀起了IT服務(wù)管理熱潮，中國IT服務(wù)管理時代已經(jīng)來臨。2023年中國北京成立首個中國IT服務(wù)管理專業(yè)委員會：中國信息化推進聯(lián)盟-IT服務(wù)專業(yè)委員會。第4頁ITIL整體架構(gòu)第5頁各功能模塊介紹

IT服務(wù)管理實行規(guī)劃

（PlanningtoImplementServiceManagement）

——為客戶如何確立遠景目標，如何分析現(xiàn)狀、確定合理目標并進行差距分析和如何實行活動優(yōu)先級，以及如何對實行流程進行評審，提供了全面指導(dǎo)。第6頁

ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理

(ICTInfrastructureManagement) ——確保提供一種穩(wěn)定可靠IT基礎(chǔ)架構(gòu)，以支持業(yè)務(wù)運行。第7頁應(yīng)用管理(ApplicationManagement)

——協(xié)調(diào)IT服務(wù)管理與應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、測試和布署關(guān)系，使它們一致服務(wù)于客戶業(yè)務(wù)運行。

第8頁安全管理(SecurityManagement) ——保護IT基礎(chǔ)架構(gòu)，對其采取合適保護措施，使其免受未經(jīng)授權(quán)使用。第9頁業(yè)務(wù)視角(BusinessPerspective)

——幫助業(yè)務(wù)管理者深入理解ICT基礎(chǔ)架構(gòu)支持業(yè)務(wù)流程能力與IT服務(wù)管理在提供端到端IT服務(wù)過程中作用，其涵蓋了業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、外包管理、連續(xù)改善及信息和通訊技術(shù)等方面，來實現(xiàn)商業(yè)利益。第10頁服務(wù)管理(ServiceManagement) ——ITIL關(guān)鍵內(nèi)容，共分為10個管理流程及1項管理職能，被劃分為兩組：服務(wù)提供和服務(wù)支持。第11頁ITIL特點公共框架最佳實踐事實上國際標準基于流程管理思想質(zhì)量管理辦法和標準已經(jīng)形成了一種完整產(chǎn)業(yè)第12頁ITSM原理第13頁ITSM服務(wù)提供流程

服務(wù)級別管理IT服務(wù)財務(wù)管理IT服務(wù)連續(xù)性管理可用性管理能力管理服務(wù)支持流程事故管理問題管理配備管理變更管理公布管理管理職能服務(wù)臺服務(wù)提供服務(wù)支持第14頁服務(wù)提供流程第15頁服務(wù)支持流程第16頁

ITSM各流程和職能間關(guān)系第17頁IT與業(yè)務(wù)整合第18頁服務(wù)級別管理(ServiceLevelManagement)

目標——確保組織所需IT服務(wù)質(zhì)量按服務(wù)級別協(xié)議要求質(zhì)量提供，同步在成本范圍內(nèi)得以維持并連續(xù)提升。主要任務(wù)統(tǒng)計服務(wù)級別需求(SLR)通過建立或更新服務(wù)質(zhì)量計劃(SQP)、與第三方服務(wù)商簽訂外包協(xié)議和運行級別協(xié)議(OLA)來確保按服務(wù)級別協(xié)議要求質(zhì)量提供簽訂服務(wù)級別協(xié)議(SLA)監(jiān)控提供服務(wù)水平提升服務(wù)質(zhì)量建立和維護服務(wù)目錄第19頁IT服務(wù)財務(wù)管理(FinancialManagementforITServices)

目標——幫助IT部門在提供服務(wù)同步加強成本效益核實，以合理利用IT資源、提升效益。主要任務(wù)預(yù)算編制會計核實成本再分派

第20頁能力管理(CapacityManagement)

包括下列三個子流程：業(yè)務(wù)能力管理服務(wù)能力管理資源能力管理目標——確保以合理成本及時地提供有效IT服務(wù)以滿足組織目前及將來業(yè)務(wù)需求主要任務(wù)定義、規(guī)劃及管理業(yè)務(wù)需求提供用于服務(wù)資源監(jiān)控資源性能，假如必要，須進行調(diào)整規(guī)劃和實行提升能力計劃編制和維護能力計劃第21頁IT服務(wù)連續(xù)性管理(ITServiceContinuityManagement)

目標——在災(zāi)難發(fā)生情況下，確保服務(wù)運行所需IT技術(shù)和服務(wù)實行能夠在要求和商定時間內(nèi)恢復(fù)主要任務(wù)根據(jù)整個業(yè)務(wù)連續(xù)管理確定IT連續(xù)性計劃需求與戰(zhàn)略確定IT服務(wù)連續(xù)性計劃管理連續(xù)性過程(培訓(xùn)、測試、評審、變更管理和連續(xù)提升過程)緊急情況下業(yè)務(wù)連續(xù)管理與恢復(fù)第22頁可用性管理(AvailabilityManagement)

目標——確保IT服務(wù)設(shè)計符合業(yè)務(wù)所需可用性級別主要任務(wù)可用性需求分析確定可用性預(yù)期目標確定測量辦法編制可用性計劃確定實際可用性計劃IT服務(wù)可用性改善第23頁服務(wù)臺（ServiceDesk）

目標——為顧客提供單一聯(lián)系點；為實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標提供高質(zhì)量支持服務(wù)；減少提供和使用IT服務(wù)總體成本；提升了顧客滿意度；幫助發(fā)覺商業(yè)機會；優(yōu)化了支持服務(wù)投資和管理；為業(yè)務(wù)、流程和技術(shù)全面變革提供支持。主要任務(wù)接收客戶祈求（能夠通過電話、電子郵件和傳真等）統(tǒng)計并跟蹤事故和客戶意見及時通知客戶其祈求目前情況和最新進展根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議，初步評定客戶祈求，竭力處理它們或?qū)⑵浒才沤o有關(guān)人員處理根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議要求，監(jiān)督規(guī)章制度執(zhí)行情況并在必要時對其進行修改對客戶祈求從提出直至終止和驗證整個過程進行管理在需要短期內(nèi)調(diào)整服務(wù)級別時及時與客戶溝通協(xié)調(diào)二線支持人員和第三方支持小組提供管理方面信息和提議以改善服務(wù)品質(zhì)根據(jù)顧客反饋發(fā)覺IT服務(wù)運作中產(chǎn)生問題發(fā)覺客戶培訓(xùn)和教育方面需求終止事故并與客戶一道確認事故處理情況。第24頁具有中央控制混合式服務(wù)臺第25頁事故管理(IncidentManagement)

目標——在盡也許小地影響組織及顧客業(yè)務(wù)情況下使IT系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義服務(wù)級別，以確保最佳服務(wù)質(zhì)量和可用性級別。主要任務(wù)及時識別并跟蹤發(fā)生事故對事故進行分類并提供初步支持對事故進行調(diào)查與分析識別引發(fā)事故潛在原因處理事故并恢復(fù)服務(wù)跟蹤和監(jiān)督所有事故處理過程，并隨時進行溝通第26頁問題管理(ProblemManagement)目標——尋找發(fā)生問題主線原因，根據(jù)優(yōu)先級定義首先處理關(guān)鍵性問題，并避免與這些事故有關(guān)事故再次發(fā)生，增加支持人員處理問題能力。主要任務(wù)識別和統(tǒng)計問題對問題歸類，主要關(guān)注影響業(yè)務(wù)問題調(diào)查問題主線原因處理問題終止問題第27頁配備管理(ConfigurationManagement)

三個主要名詞CI（ConfigurationItem）

——IT環(huán)境內(nèi)使用所有組件，包括軟件、硬件、程序、文獻等CMDB（ConfigurationManagementDatabase）

——儲存CI所有有關(guān)數(shù)據(jù)，以及CI與CI之間關(guān)系DSL（DefinitiveSoftwareLibrary）

——寄存和保管所有已同意最后版本軟件配備第28頁目標——配備管理有多層目標：計量組織和服務(wù)中所使用所有IT資產(chǎn)和配備項價值核實有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)配備統(tǒng)計正確性并糾正發(fā)覺錯誤提供精確配備信息和有關(guān)文檔以支持其他服務(wù)管理流程（事故管理、問題管理、變更管理和公布管理）主要任務(wù)識別有關(guān)信息需求(健全配備管理目標、范圍、目標、策略和程序)與配備項所有者一起識別和標識配備項，有效文檔、版本及互相關(guān)系在中心配備管理數(shù)據(jù)庫中統(tǒng)計配備項建立程序和文檔標準以確保只有被授權(quán)及可辨別配備項被統(tǒng)計和可追溯歷史統(tǒng)計是有效確保數(shù)據(jù)永久狀態(tài)(配備情況報告)對CDMB中統(tǒng)計配備項進行審驗第29頁變更管理(ChangeManagement)

目標——確保在變更實行過程中使用標準辦法和步驟，從而以最快速度實行變更，將由變更所造成業(yè)務(wù)中斷影響減少到最低。主要任務(wù)統(tǒng)計和篩選變更祈求(RequestforChange)對RFC進行分類并劃分優(yōu)先級評價RFC對基礎(chǔ)架構(gòu)和其他服務(wù)影響，及非IT流程與不實行RFC影響實行RFC所需要資源取得實行RFC正式同意變更進度安排實行RFC評審RFC實行第30頁公布管理(ReleaseManagement)

目標——確保只有正確、被授權(quán)和通過測試系統(tǒng)組件（軟件、硬