公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)（2篇）

第4頁(yè)共4頁(yè)公司話務(wù)?員個(gè)人工?作總結(jié)?時(shí)光如白?駒過(guò)隙，?不知不覺(jué)?中擁有話?務(wù)員的身?份已經(jīng)一?年多了。?從起初對(duì)?工作的一?無(wú)所知到?現(xiàn)在的得?心應(yīng)手，?其間經(jīng)歷?了從好奇?到熟知，?從熱情到?迷茫，從?煩躁到平?靜不同的?心路歷程?。經(jīng)過(guò)一?年多的工?作，對(duì)話?務(wù)員工作?頗有感觸?，剛踏上?話務(wù)員這?個(gè)崗位，?就堅(jiān)信我?能做好這?份工作，?也是我把?這個(gè)工作?想得太簡(jiǎn)?單，以為?我能輕松?勝任這份?工作，可?真正干了?才知道我?所做的工?作雖然簡(jiǎn)?單，但要?做好卻真?的很難。?可以說(shuō)?，從上班?的第一天?開(kāi)始我就?從沒(méi)有一?天準(zhǔn)時(shí)下?過(guò)班。雖?說(shuō)從電話?的這一端?把另一端?用戶要的?信息通過(guò)?電話傳送?過(guò)去，心?里充滿了?成就感。?但是隨著?時(shí)間的推?移，日積?月累的業(yè)?務(wù)，每天?重復(fù)好幾?百遍的“?您好”“?對(duì)不起”?“謝謝”?，那份激?情已經(jīng)平?淡，新鮮?感不復(fù)存?在。這樣?平平淡淡?地過(guò)了一?段時(shí)間，?看到經(jīng)常?得到表?yè)P(yáng)?的話務(wù)員?，看到身?邊的優(yōu)秀?話務(wù)員們?，心中有?所觸動(dòng)，?想要有所?改變，于?是我就加?強(qiáng)自身的?學(xué)習(xí)和虛?心向同事?請(qǐng)教，終?于在同事?的幫助和?自己的努?力下，服?務(wù)有了提?高，付出?有了回報(bào)?。通過(guò)?一年來(lái)的?工作，我?認(rèn)為要做?好話務(wù)員?工作，必?須要做好?以下幾點(diǎn)?：首先?，要調(diào)整?好自己的?心態(tài)，秉?著用戶至?上的原則?，用和藹?，周到的?服務(wù)理念?用心對(duì)待?每位客戶?。讓用戶?帶著疑惑?而來(lái)，獲?得解釋而?歸。這時(shí)?客戶發(fā)自?內(nèi)心的一?聲聲“謝?謝”，就?能讓我們?得到無(wú)比?的快樂(lè)，?這份快樂(lè)?也是接待?好每一位?用戶的原?動(dòng)力，這?樣的良性?循環(huán)才能?讓我們真?正做好工?作。其?次，要有?足夠的耐?性和足夠?好的脾氣?。因?yàn)橛?些客戶比?較難以溝?通，有時(shí)?因?yàn)榭蛻?的表述能?力不強(qiáng)，?無(wú)形中給?交流帶來(lái)?了困難，?甚至有的?客戶電話?一接通對(duì)?方就是一?頓吼，所?以我們要?有足夠好?的耐性和?脾氣，用?心服務(wù)，?帶著微笑?通話，相?信對(duì)方感?覺(jué)得到你?是用心在?服務(wù)的，?這樣就能?促進(jìn)問(wèn)題?的解決。?再次，?要有__?__分的?細(xì)心。因?為如果粗?心，將會(huì)?給別人給?自己帶來(lái)?不少麻煩?。第四?，服務(wù)用?語(yǔ)要規(guī)范?。不能像?我們平常?講話那樣?隨便，也?許，剛開(kāi)?始很難把?那些服務(wù)?用語(yǔ)講得?很自然，?但是，時(shí)?間長(zhǎng)了，?自然就能?講出那種?語(yǔ)境。?第五，要?刻苦鉆研?業(yè)務(wù)技術(shù)?，增強(qiáng)自?己的溝通?能力和技?巧，熟練?掌握接轉(zhuǎn)?范圍內(nèi)的?各項(xiàng)業(yè)務(wù)?及有關(guān)規(guī)?定，不斷?加強(qiáng)自身?的學(xué)習(xí)。?第六，?要主動(dòng)與?同事搞好?配合，謙?虛禮讓，?顧全大局?，分清主?次，保證?重點(diǎn)。?最后，要?做好工作?反思。每?天工作結(jié)?束后，總?結(jié)一下當(dāng)?天的工作?有哪些地?方疏忽了?，提醒自?己明天一?定不能犯?同樣的錯(cuò)?誤。話?務(wù)員工作?雖然辛苦?，但我認(rèn)?為，只要?在工作中?，我們能?經(jīng)常做到?如上幾點(diǎn)?，就能讓?話務(wù)員工?作得心應(yīng)?手，我們?就能真正?成為一個(gè)?快樂(lè)而又?合格的話?務(wù)員。?公司話務(wù)?員個(gè)人工?作總結(jié)（?二）去?年___?_月至今?年___?_月，我?在某公司?擔(dān)任話務(wù)?員。一年?的工作，?使我對(duì)話?務(wù)員工作?有了一定?的了解和?認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)?就將我的?感想及對(duì)?話務(wù)員工?作的認(rèn)識(shí)?作如下總?結(jié)：一?、話務(wù)員?所需的基?本素質(zhì)要?求話務(wù)?員所需的?基本技能?需要有良?好的服務(wù)?精神、具?有良好的?溝通能力?、普通話?流利、工?作認(rèn)真細(xì)?致、需要?有良好的?團(tuán)隊(duì)精神?和工作協(xié)?作意識(shí)，?紀(jì)律意識(shí)?強(qiáng)及良好?的有良好?的心態(tài)。?二、作?為話務(wù)員?，需要一?定的技能?技巧(?1)學(xué)會(huì)?忍耐與寬?容。忍耐?與寬容是?面對(duì)無(wú)理?客戶的法?寶，是一?種美德，?需要包容?和理解客?戶?？蛻?的性格不?同，人生?觀、世界?觀、價(jià)值?觀也不同?，因此話?務(wù)員是根?據(jù)客戶本?人的喜好?使他滿意?。(2?)不輕易?承諾，說(shuō)?到就要做?到。話務(wù)?員不要輕?易地承諾?，隨便答?應(yīng)客戶做?什么，這?樣會(huì)給工?作造成被?動(dòng)。但是?話務(wù)員必?須要注重?自己的諾?言，一旦?答應(yīng)客戶?，就要盡?心盡力去?做到。在?公司作為?話務(wù)員期?間，公司?規(guī)定在接?到客戶投?訴問(wèn)題后?，要在_?___小?時(shí)之內(nèi)必?須做出處?理，這是?一種信譽(yù)?的體現(xiàn)，?也是對(duì)作?為話務(wù)員?的基本要?求。(?3)勇于?承擔(dān)責(zé)任?。話務(wù)員?需要經(jīng)常?承擔(dān)各種?各樣的責(zé)?任和失誤?。出現(xiàn)問(wèn)?題的時(shí)候?，同事之?間往往會(huì)?相互推卸?責(zé)任。話?務(wù)是一個(gè)?企業(yè)的服?務(wù)窗口，?應(yīng)該去包?容整個(gè)企?業(yè)對(duì)客戶?帶來(lái)的所?有損失。?因此，在?話務(wù)部門(mén)?，不能說(shuō)?這是那個(gè)?部門(mén)的責(zé)?任，一切?的責(zé)任都?需要通過(guò)?話務(wù)員化?解，需要?勇于承擔(dān)?責(zé)任。?三、作為?話務(wù)員，?需要一定?的技能素?質(zhì)(1?)良好的?語(yǔ)言表達(dá)?能力。與?客戶溝通?過(guò)程中，?普通話流?利，語(yǔ)速?適中，用?詞恰當(dāng)，?謙恭自信?。(2?)豐富的?行業(yè)知識(shí)?及經(jīng)驗(yàn)。?豐富的行?業(yè)知識(shí)及?經(jīng)驗(yàn)是解?決客戶問(wèn)?題的必備?武器。不?管做那個(gè)?行業(yè)都需?要具備扎?實(shí)的專業(yè)?知識(shí)和經(jīng)?驗(yàn)。不僅?能跟客戶?溝通、賠?禮道歉，?而且要成?為此項(xiàng)服?務(wù)的專家?，能夠解?釋客戶提?出的問(wèn)題?。如果客?戶服務(wù)人?員不能成?為業(yè)內(nèi)人?士，不是?專業(yè)人才?，有些問(wèn)?題可能就?解決不了?。作為客?戶，最希?望得到的?就是話務(wù)?員的幫助?。因此，?話務(wù)員要