列車乘務員處理旅客投訴一些技巧

1列車乘務員處理旅客投訴一些技巧摘要：在列車客運服務中，由于旅客的需求得不到滿足，會產生投訴事件。處理這類事件需要乘務員端正旅客投訴時的心態(tài)，掌握處理旅客投訴的技巧，提高旅客滿意度，樹立良好的企業(yè)形象。關鍵詞：投訴消費調查五個原則隨著消費層次的不斷提高和消費者維權意識的增強，消費者越來越重視自己的權益問題。以前是多一事不如少一事，投訴、打官司是不光彩的事情，但現在越來越多的旅客為了維護自己的權益會選擇投訴。糾紛與投訴的處理，關系到企業(yè)形象的問題。規(guī)范、合理地平息服務過程中的影響服務質量、服務信譽、企業(yè)形象的不利因素，要變被動為主動。乘務人員在對待旅客投訴時應注意以下幾方面：一、正確對待旅客的投訴旅客乘車，對服務都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時，就會失去心理平衡，由此就會產生“討個說法”的行為，這就是投訴。只要是服務行業(yè)，就無法避免遇到消費者的抱怨和投訴事件，即使是最優(yōu)秀的服務企業(yè)，也不能保證永遠不會發(fā)生過失或不引起投訴。作為鐵路客運服務部門，與服務相對接的各項標準、規(guī)章還在不斷完善和補充之中，服務新理念的2樹立還需要一個過程。因此，在服務的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴而引起的恐懼感，是管理者不成熟的更有效的改進服務工作，提升服務質量。美國白宮曾經做過一次全國消費調查：如果顧客不滿意，還會到此商場購物的客戶只有9%,91%不投訴的顧客表示不會再到這家商場購物。另一項調查顯示，在不滿的顧客中，只有4%的顧客會投訴，96%的顧客不投訴，但卻會將自己的不滿告訴20人以上。從這個數字來看，不投訴比投訴對待旅客的投訴不要“山雨欲來風滿樓”,要以積極的心態(tài)面對，要懂得旅客的投訴正是幫助我們提高服務質量，不斷完善和改進我們的服務制度和措施。同時，也是提高我們客運人員處理問題、解決問題的能力。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴要把握好以下五個原則，往往能夠收到很好的效果。1.旅客至上的原則定是我們的工作沒有做好，給旅客帶來了麻煩，同時我們還3這是一個非常重要的觀念，有了這種觀念，乘務員才能用平和的心態(tài)處理旅客的抱怨，并且會對旅客的投訴行為給予肯旅客至上的原則，要求乘務員對投訴旅客施以最高的禮遇，而不能有絲毫的怠慢和無禮。比如，乘務員在接到旅客是這樣的車況，有錢坐飛機呀!"等等，像這種說話的腔調，旅客不向上投訴才怪呢!2.承擔責任的原則有了這種想法和解決問題的習慣，乘務員在接到旅客投訴時真是我的錯，我一定改正并幫助您解決。"看似很有禮貌，但這卻是一個十分糟糕的開頭，因為這種說法將自己的角色定位在第三者，而不是代表當事人，同時也不利于緩和旅客激動的情緒。乘務員必須清楚地認識到：旅客既然來投訴壓根沒有想到自己錯了，而是想從你那里得到心理安慰，讓你面對旅客投訴和不滿情緒，乘務員應首先向旅客道歉并表示愿意承擔責任，表明了這種態(tài)度，旅客的氣就已經消了43.隔離當事人的原則隔離當事人原則，是指一旦遇到旅客投訴，要盡快做到“兩個隔離”,一是將投訴旅客與身邊的其他旅客隔離，以免旅客之間相互影響；二是列車長將乘務員與當事人雙方隔離，避免事態(tài)進一步惡化。隔離當事人最好的辦法是將旅客帶到餐車、無人的軟臥包廂或者其他的安靜處所，這樣一方面顯得對旅客是一種尊重，另一方面也能平和旅客的情緒，同樣也實現了有效的隔離。當事人的隔離并不是說乘務員自己不管事，統(tǒng)統(tǒng)交給列車長處理。通常來說，旅客投訴首先找到的是乘務員，因此，乘務員要視情況而定，如果旅客反映的情況不是很嚴重首先要自己解決。相反，旅客將問題投訴到列車長，列車長也沒有必要將乘務員找來，擺出一副"對質"的架勢，這樣反而會弄巧成拙。4.包容旅客的原則包容旅客，是指乘務員對旅客的誤解及無故的指責給予理解的態(tài)度，包容旅客的核心是善意的理解。誤解本身是一種錯誤的認識，只要給予旅客善意的理解，誤解就會消除。然而，現實中誤解的消除并不那么簡單，如果乘務員發(fā)現旅客對自己的看法完全錯誤的，那么就有辯解和澄清的強烈要求，這種"自我保護"的心理，在雙方交往過程中具有排斥和缺乏善意的特點，這也是導致誤解上升為沖突的根本原5消除誤解往往要經過雙方的理解、說明才能完成。在列車服務過程中，乘務員作為列車上的主人，能夠體諒旅客是最起碼的道德修養(yǎng)。旅客的投訴并不都是對的，那種“得理不讓人"的解決方法，必將會造成雙方的關系緊張，不利于問題的解決。如果乘務員能夠體諒旅客的誤解，認為誰都會有錯的時候，那么就不會以那種"不吃啞巴虧"的態(tài)度對待旅客，這樣原先的懷疑和誤解，以及由此而引起的沖突就能得到及時的避免。5.息事寧人的原則息事寧人的原則，是要求在處理旅客投訴的時候放棄自己的觀點，避免將事情鬧大的原則。換句話說，息事寧人的實質是一種自我利益的犧牲和退讓，是較高的道德修養(yǎng)和心理素質的一種表現。它有利于緊張狀態(tài)的緩和，是避免激化矛盾的基本原則之一。但是，這種妥協(xié)并非是無原則的，應該是以不損害企業(yè)利益為前提的一種讓步。一名旅客進站候車，車站工作人員讓其將隨身帶的數個包裹放在三品檢查儀上進行檢查。檢查完畢后不久，這名旅客找到工作人員，稱自己少拿了一件行李。車站工作人員稱：“我剛才上衛(wèi)生間了，沒有見到無人領取的包裹?！币粋€說沒見到，一個說沒有拿，最后引發(fā)了投訴。車站據理力爭不讓步，于是旅客聘請了律師打這場官司，媒體也進行了跟蹤6報道。最后，車站輸在"三品”檢查顯要位置，沒有“請清點好行李包裹"的文字提示和工作人員的擅離工作崗位上。如果車站能夠主動承擔責任，找到自身存在的問題點，將大事化小，做好和解工作，就不會引發(fā)這么大的社會影響。理狀態(tài)及需求是不一樣的，這就要