客戶投訴類型講解

客戶投訴類型講解

〔一〕、投訴分類1、根底通信*話音根本業(yè)務(wù)〔網(wǎng)絡(luò)覆蓋、漫游障礙、通話質(zhì)量、互聯(lián)互通〕*話音增值業(yè)務(wù)〔來電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫限制、呼叫等待、呼叫保持、來電隱藏、可視等業(yè)務(wù)〕*消息類業(yè)務(wù)〔短信、彩信、其他消息類業(yè)務(wù)〕*互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)〔MO上網(wǎng)(GPRS)、隨E行、其他互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)2、信息平安網(wǎng)絡(luò)平安、資料平安、垃圾郵件、垃圾短信、垃圾彩信、騷擾等3、業(yè)務(wù)支撐〔業(yè)務(wù)響應(yīng)〕*繳費(fèi)、充值〔交費(fèi)后未及時開機(jī)、充值不成功、充值未到帳、有余額被停機(jī)、催繳及話費(fèi)短信提醒、代收代扣故障〔郵政、銀行〕、辦理繳費(fèi)不成功、帳單送達(dá)〕*業(yè)務(wù)辦理未生效〔套餐類、功能類、預(yù)約新業(yè)務(wù)、M值兌換業(yè)務(wù)、積分兌換業(yè)務(wù)〕*無法正常辦理業(yè)務(wù)〔營業(yè)前臺、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、自助終端無法正常辦理業(yè)務(wù)〕*跨區(qū)效勞一、客戶投訴提交類型說明4、通信費(fèi)用*話單質(zhì)疑〔超長、超短話單、未使用產(chǎn)生話單、對端號碼異常、交叉、重疊話單計費(fèi)、互聯(lián)互通異?！?優(yōu)惠未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行〔營銷活動優(yōu)惠質(zhì)疑、區(qū)域優(yōu)惠、套餐、親情號碼〔動感地帶、神州行〕、未出帳費(fèi)用質(zhì)疑、帳單優(yōu)惠質(zhì)疑、集團(tuán)短號〕*話音根本業(yè)務(wù)〔邊界漫游、國際通話異常、國內(nèi)通話異?！?話音增值業(yè)務(wù)〔來電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫限制、呼叫等待、呼叫保持、語音信箱、會議、三方通話、來電隱藏、可視等〕*消息類業(yè)務(wù)〔點(diǎn)對點(diǎn)彩信、短信、其他消息類業(yè)務(wù)〕*互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)〔GPRS〔CMWAP〕、GPRS(CMNET)、隨E行、其他互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)〕5、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)夢網(wǎng)短信、夢網(wǎng)彩信、WAP業(yè)務(wù)、百寶箱業(yè)務(wù)、語音雜志12590XXXX、移動沙龍12586XYA、SP客服問題質(zhì)量、其他夢網(wǎng)業(yè)務(wù)問題。6、業(yè)務(wù)使用〔自有業(yè)務(wù)〕彩鈴、報、無線音樂俱樂部、飛信、地圖、導(dǎo)航、錢包、來電提醒、郵箱〔個人版〕、電視、號簿管家、桌面助理、動漫、證券、航信通、E拇指文學(xué)、環(huán)球伴我行、彩票、條碼憑證等7、市場營銷營銷方案、營銷宣傳、營銷執(zhí)行、提前放號、卡類業(yè)務(wù)、定制終端、積分效勞、動感M值、業(yè)務(wù)規(guī)定、流程不滿、業(yè)務(wù)未按規(guī)定執(zhí)行等8、效勞質(zhì)量自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、代辦網(wǎng)點(diǎn)、10086熱線、門戶網(wǎng)站、短信營業(yè)廳、WAP營業(yè)廳、自助終端、經(jīng)理/外呼效勞、個人大客戶經(jīng)理、VIP效勞、郵寄賬單等9、集團(tuán)業(yè)務(wù)郵箱、移動OA、移動進(jìn)銷存、移動財務(wù)、移動客服、無線網(wǎng)站、集團(tuán)信使、集團(tuán)V網(wǎng)、集團(tuán)彩鈴、IP直通車、移動總機(jī)、集團(tuán)通信錄、集團(tuán)E網(wǎng)、BLACKBERRY、企業(yè)郵箱、移動會議、校信通、城管通、農(nóng)信通、警務(wù)通、銀信通、財信通、供銷通、集團(tuán)客戶效勞、集團(tuán)業(yè)務(wù)營銷10、12580效勞機(jī)票、酒店、餐飲、娛樂、交通、旅游、便民、黃頁、醫(yī)療、保健、教育、房產(chǎn)、汽車、文體、積分、移動秘書、本地信息業(yè)務(wù)、效勞態(tài)度12580營銷活動、下發(fā)短信質(zhì)量、效勞質(zhì)量11、客戶建議1、根底通信投訴分類提交類型相關(guān)說明投訴提交要素重點(diǎn)講解內(nèi)容對應(yīng)的模版基礎(chǔ)通信話音基本業(yè)（網(wǎng)絡(luò)覆蓋、漫游障礙、通話質(zhì)量、互聯(lián)互通）；話音增值業(yè)務(wù)（來電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫限制、呼叫等待、呼叫保持、來電隱藏、可視電話等）；消息類業(yè)務(wù)（短信、彩信、其他）；互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)（MO手機(jī)上網(wǎng)(GPRS)、隨E行、其他）主要在針對網(wǎng)絡(luò)覆蓋、系統(tǒng)故障、硬件升級、割接、后臺數(shù)據(jù)錯誤等硬件系統(tǒng)故障導(dǎo)致的客戶投訴

說明：資費(fèi)差錯、邊界漫游（如校園卡未優(yōu)惠）不包括在此類中,屬于通信費(fèi)用客戶反映內(nèi)容：**，

*詳細(xì)地點(diǎn)（具體的地區(qū)、市、縣、區(qū)、鎮(zhèn)、村、街道、單元）:**，

周圍其他用戶情況：**，

*發(fā)生時間:**,

*具體現(xiàn)象（屏幕顯示、語音提示等）：

*現(xiàn)象時長**，

*用戶機(jī)型：**，

對方號碼：**

換機(jī)換卡測試情況：**，

是否有相關(guān)網(wǎng)絡(luò)公告：**

用戶要求**。話音基本業(yè)務(wù)、消息類、互聯(lián)網(wǎng)類、話音增值業(yè)務(wù)201003300000325基礎(chǔ)通信-投訴弱覆蓋、2009102600003153G無線上網(wǎng)卡網(wǎng)速慢或網(wǎng)頁無法打開〔二〕、投訴類型說明2、信息平安投訴分類提交類型相關(guān)說明投訴提交要素重點(diǎn)講解內(nèi)容對應(yīng)的模版信息安全網(wǎng)絡(luò)安全；資料安全；垃圾郵件；垃圾短信；垃圾彩信；騷擾電話等此類投訴正常流程為提交垃圾短信平臺或發(fā)送工單處理.

如確有反映多次重復(fù)的按照本模版提交*舉報人號碼：**

*被舉報人號碼：**

*舉報內(nèi)容：**

*發(fā)送（撥打）具體時間：**

*卡號:

*沖值卡提供密碼前兩位:

客戶要求：**區(qū)分業(yè)務(wù)受理黑名單和短信黑名單200910260000325信息安全-投訴短信黑名單3、業(yè)務(wù)支撐投訴分類提交類型相關(guān)說明投訴提交要素重點(diǎn)講解內(nèi)容對應(yīng)的模版業(yè)務(wù)支撐繳費(fèi)、充值（交費(fèi)后未及時開機(jī)、充值不成功、充值未到帳、有余額被停機(jī)、催繳及話費(fèi)短信提醒、代收代扣故障、辦理繳費(fèi)不成功、帳單送達(dá)）；業(yè)務(wù)辦理未生效（套餐類、功能類、預(yù)約新業(yè)務(wù)、M值兌換業(yè)務(wù)、積分兌換業(yè)務(wù)）；無法正常辦理業(yè)務(wù)（營業(yè)前臺、電話/網(wǎng)上/短信/掌上營業(yè)廳、自助終端無法正常辦理業(yè)務(wù)）；跨區(qū)服務(wù)主要針對由于BOSS等支撐系統(tǒng)軟件故障、升級、工單積壓等造成的客戶資費(fèi)收取錯誤，業(yè)務(wù)辦理不成功，支撐系統(tǒng)不能正常使用等問題導(dǎo)致的客戶投訴

客戶反映內(nèi)容：**，

*具體現(xiàn)象：**，

*支撐系統(tǒng)名稱：**，

*發(fā)生時間：**，

*涉及繳費(fèi)提供繳費(fèi)地點(diǎn):**

公司出具發(fā)票的提供發(fā)票號碼:**

客戶要求：**。繳費(fèi)卡、充值卡200910260000321業(yè)務(wù)支撐-投訴繳費(fèi)后未及時開機(jī)4、通信費(fèi)用投訴分類提交類型相關(guān)說明投訴提交要素重點(diǎn)講解內(nèi)容對應(yīng)的模版通信費(fèi)用話單質(zhì)疑（超長/超短話單、未使用產(chǎn)生話單、對端號碼異常、交叉/重疊話單計費(fèi)、互聯(lián)互通異常）；優(yōu)惠未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（營銷活動優(yōu)惠質(zhì)疑、區(qū)域優(yōu)惠、套餐、親情號碼、未出帳費(fèi)用質(zhì)疑、帳單優(yōu)惠質(zhì)疑、集團(tuán)短號）；話音基本業(yè)務(wù)（邊界漫游、國際通話異常、國內(nèi)通話異常）；話音增值業(yè)務(wù)（來電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫限制、呼叫等待、呼叫保持、語音信箱、會議電話、三方通話、來電隱藏、可視電話等）；消息類業(yè)務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)主要針對公司計費(fèi)差錯，多收\錯收費(fèi)用導(dǎo)致的客戶投訴

說明：強(qiáng)開業(yè)務(wù)導(dǎo)致收取費(fèi)用不在此類。

人為原因?qū)е驴蛻敉对V,如承諾退費(fèi)未退費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理差錯,請在服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容中提交客戶反映內(nèi)容：**，

*查詢渠道：**，

*查詢帳務(wù)周期：**，

*查詢時間：**，

*客戶對話費(fèi)的質(zhì)疑點(diǎn)：**，

邊界漫游請?zhí)峁┚唧w地點(diǎn)：**，

邊界漫游產(chǎn)生費(fèi)用：**

優(yōu)惠活動請?zhí)峁┗顒用Q：**，

客戶要求：**。

校園卡、邊界漫游、基站通的費(fèi)用類投訴也需要提交詳細(xì)地點(diǎn)。200910260000320通信費(fèi)用-投訴營銷活動優(yōu)惠質(zhì)疑5、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴分類提交類型相關(guān)說明投訴提交要素重點(diǎn)講解內(nèi)容對應(yīng)的模版夢網(wǎng)業(yè)務(wù)夢網(wǎng)短信；夢網(wǎng)彩信；WAP業(yè)務(wù)；百寶箱業(yè)務(wù)；語音雜志12590XXXX；移動沙龍12586XYA；SP客服問題質(zhì)量；其他夢網(wǎng)業(yè)務(wù)問題。主要針對客戶對移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)使用\定制中,由于系統(tǒng)故障\費(fèi)用收取錯誤\等問題導(dǎo)致的客戶投訴

說明:客戶反映沒有定制夢網(wǎng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生費(fèi)用在本類中.*客戶反映內(nèi)容：**，

sp代碼或名稱：**

*查詢渠道：**，

*查詢帳務(wù)周期：**，

*查詢時間：**，

*客戶對話費(fèi)的質(zhì)疑點(diǎn)：**，

使用途徑或登陸地址：**

不能使用具體提示：**

機(jī)型：**

客戶要求：**。區(qū)分自有業(yè)務(wù)強(qiáng)開類。200910260000326夢網(wǎng)業(yè)務(wù)-投訴夢網(wǎng)短信6、業(yè)務(wù)使用投訴分類提交類型相關(guān)說明投訴提交要素重點(diǎn)講解內(nèi)容對應(yīng)的模版業(yè)務(wù)使用

彩鈴、手機(jī)報、無線音樂俱樂部、飛信、手機(jī)地圖、手機(jī)導(dǎo)航、手機(jī)錢包、來電提醒、手機(jī)郵箱（個人版）、手機(jī)電視、號簿管家、手機(jī)桌面助理、手機(jī)動漫、手機(jī)證券、航信通、E拇指文學(xué)、環(huán)球伴我行、手機(jī)彩票、條碼憑證等客戶使用公司新業(yè)務(wù),游戲系統(tǒng)故障\系統(tǒng)升級\內(nèi)容提供錯誤等問題導(dǎo)致的客戶投訴

說明:客戶反映沒有定制新業(yè)務(wù)產(chǎn)生費(fèi)用,屬于強(qiáng)開業(yè)務(wù)類.客戶反映內(nèi)容：**，

*業(yè)務(wù)名稱：**，

*具體現(xiàn)象：**，

*發(fā)生時間：**，

機(jī)型（手機(jī)電視、手機(jī)報、手機(jī)地圖、手機(jī)導(dǎo)航）：**，

版本號（桌面助理）：**

客戶要求：**。全為移動自有業(yè)務(wù)，提交投訴時需提供業(yè)務(wù)名稱。來電提醒是自有業(yè)務(wù)200910260000323業(yè)務(wù)使用-投訴無法正常接收提醒信息7、市場營銷投訴分類提交類型相關(guān)說明投訴提交要素重點(diǎn)講解內(nèi)容對應(yīng)的模版市場營銷營銷方案；營銷宣傳；營銷執(zhí)行；提前放號；卡類業(yè)務(wù)；定制終端；積分服務(wù)；動感M值；業(yè)務(wù)規(guī)定；流程不滿；業(yè)務(wù)未按規(guī)定執(zhí)行等由于公司過錯在營銷活動\優(yōu)惠活動中出現(xiàn)差錯導(dǎo)致的客戶投訴.

如:未按照協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行\(zhòng)未按照公司規(guī)定流程辦理優(yōu)惠活動\禮品長時間不能提供\提前放號\定制終端故障等客戶反映內(nèi)容：**.

*活動名稱：**

*辦理地點(diǎn):

*發(fā)生時間:

禮品名稱:

客戶要求**，入網(wǎng)未開通、強(qiáng)開、歲末年初營銷活動屬于此類型201003250000324營銷活動類投訴業(yè)務(wù)規(guī)定、流程不滿、200910260000319未經(jīng)客戶允許開通業(yè)務(wù)強(qiáng)開業(yè)務(wù)、2009122800003182009年歲末年初營銷活動其他8、效勞質(zhì)量投訴分類提交類型相關(guān)說明投訴提交要素重點(diǎn)講解內(nèi)容對應(yīng)的模版服務(wù)質(zhì)量自辦營業(yè)廳；合作營業(yè)廳；代辦網(wǎng)點(diǎn)；10086熱線；門戶網(wǎng)站；短信營業(yè)廳；WAP營業(yè)廳、自助終端；電話經(jīng)理/外呼服務(wù)；個人大客戶經(jīng)理；VIP服務(wù)；郵寄賬單等針對各渠道服務(wù)中服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度\業(yè)務(wù)辦理差錯等問題客戶反映內(nèi)容：**.

*辦理時間:**.

*辦理地點(diǎn):**.

*具體服務(wù)人員或受理工號（或性別、外貌特征）:**.

用戶要求:**.營業(yè)廳引導(dǎo)用戶使用自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)是服務(wù)流程類問題。200910260000314服務(wù)質(zhì)量-投訴VIP本地服務(wù)9、集團(tuán)業(yè)務(wù)投訴分類提交類型相關(guān)說明投訴提交要素重點(diǎn)講解內(nèi)容對應(yīng)的模版集團(tuán)業(yè)務(wù)手機(jī)郵箱、移動OA、移動進(jìn)銷存、移動財務(wù)、移動客服、無線網(wǎng)站、集團(tuán)信使、集團(tuán)V網(wǎng)、集團(tuán)彩鈴、IP直通車、移動總機(jī)、集團(tuán)通信錄、集團(tuán)E網(wǎng)、BLACKBERRY、企業(yè)郵箱、移動會議電話、校信通、城管通、農(nóng)信通、警務(wù)通、銀信通、財信通、供銷通、集團(tuán)客戶服務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)營銷主要針對客戶集團(tuán)業(yè)務(wù)使用中存在的問題,如設(shè)備故障\未申請開通集團(tuán)業(yè)務(wù)等問題.

說明:集團(tuán)客戶使用普通業(yè)務(wù)產(chǎn)生的問題按照實(shí)際產(chǎn)生問題的類型提交,如網(wǎng)絡(luò)問題則提交至基礎(chǔ)通信,資費(fèi)問題提交至通信費(fèi)用客戶反映內(nèi)容：**，

*業(yè)務(wù)名稱：**，

*具體現(xiàn)象：**，

*發(fā)生時間：**，

客戶要求：**。提交投訴時需提供業(yè)務(wù)名稱200910260000316集團(tuán)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)使用問題10、12580效勞投訴分類提交類型相關(guān)說明投訴提交要素重點(diǎn)講解內(nèi)容對應(yīng)的模版12580服務(wù)客戶使用12580業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的問題

客戶反映：**.

12580業(yè)務(wù)名稱：**

用戶要求**無20091026000032212580服務(wù)-投訴信息接收問題11、客戶建議

投訴分類提交類型相關(guān)說明投訴提交要素重點(diǎn)講解內(nèi)容對應(yīng)的模版客戶建議

本項(xiàng)內(nèi)容指客戶對公司經(jīng)營服務(wù)活動中提出的合理意見和建議。

客戶對公司業(yè)務(wù)有強(qiáng)烈投訴傾向，要求必須給予處理、或限期答復(fù)結(jié)果的請按照投訴相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)提交。用戶建議:**，有效建議

200910260000327客戶建議使用建議二、常見投訴類型提交技巧常見投訴類型的排查和提交1、根底通信2、通信費(fèi)用3、業(yè)務(wù)使用〔自有業(yè)務(wù)〕1、根底通信主要在針對網(wǎng)絡(luò)覆蓋、系統(tǒng)故障、硬件升級、割接、后臺數(shù)據(jù)錯誤等硬件系統(tǒng)故障導(dǎo)致的客戶投訴重點(diǎn)講解以下幾種類型：a.網(wǎng)絡(luò)覆蓋b.通話質(zhì)量c.漫游障礙d.互聯(lián)互通e.GPRS上網(wǎng)f.短信g.彩信注意：通話質(zhì)量中的單通/掉話/串線、互聯(lián)互通、短信發(fā)送/接收、彩信發(fā)送/接收的投訴，提交時均需提供主被叫雙方號碼。a.網(wǎng)絡(luò)覆蓋定義：指用戶投訴地一定區(qū)域范圍內(nèi)的客戶出現(xiàn)的無信號、信號弱、信號不穩(wěn)定以及其它網(wǎng)絡(luò)。必要前提：一定區(qū)域范圍內(nèi)〔覆蓋面較小〕、周圍用戶都有同樣的故障現(xiàn)象。長期以來一直信號不佳近期信號不佳排查步驟：1、詢問用戶周圍其他用戶的使用情況，如果用戶單個號碼長期或近期信號不好，請指導(dǎo)用戶換機(jī)測試，如果是終端問題請用戶檢測話機(jī)，否那么請排查第2項(xiàng)； 2、根據(jù)用戶提供的地名查詢有無對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)公告。如果用戶投訴的地點(diǎn)為故障或弱覆蓋地區(qū)請向用戶解釋，否那么請?zhí)峤煌对V。b.通話質(zhì)量定義：指客戶在投訴地出現(xiàn)的登記不上移動網(wǎng)絡(luò)以及無法主叫、無法被叫或無法主被叫中國移動網(wǎng)內(nèi)用戶的投訴。主被叫均不正常排查步驟： 1、如果周圍用戶均不能正常使用，根據(jù)用戶提供的地名查詢有無對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)公告及解釋口徑。如果用戶投訴的地點(diǎn)為故障或網(wǎng)絡(luò)工程影響，請向用戶解釋，如果沒有公告，請?zhí)峤煌对V。否那么請排查第2項(xiàng)；

2、如果周圍用戶正常，只有投訴用戶無法主被叫所有號碼，請指導(dǎo)用戶換機(jī)測試，如果是終端問題請用戶檢測，如果不能判斷原因請?zhí)峤煌对V。無法主叫 排查步驟：1、周圍用戶均不能正常使用 根據(jù)用戶提供的地名查詢有無對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)公告及解釋口徑。如果用戶投訴的地點(diǎn)為故障或網(wǎng)絡(luò)工程影響，請向用戶解釋，如果沒有公告，請?zhí)峤煌对V。否那么請排查第2項(xiàng)； 2、周圍用戶均正常，請依次 〔1〕、用戶無法主叫所有號碼，請指導(dǎo)用戶換機(jī)測試，如果是終端問題請用戶檢測，如果不能判斷原因請?zhí)峤煌对V。 〔2〕、用戶無法主叫個別號碼，請試撥并引導(dǎo)用戶聯(lián)系被叫用戶查詢有無呼入限制或呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置，如果被叫方無異?；蛲对V用戶不認(rèn)可，請詳細(xì)記錄提交投訴。 無法被叫 排查步驟：1、周圍用戶均不能正常使用 根據(jù)用戶提供的地點(diǎn)查詢有無對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)公告及解釋口徑。如果用戶投訴的地點(diǎn)為故障或網(wǎng)絡(luò)工程影響，請向用戶解釋，如果沒有公告，請?zhí)峤煌对V。否那么請排查第2項(xiàng)； 2、周圍用戶均正常，請依次排查 (1)、請核實(shí)主叫撥號方式是否正確，并為用戶試撥，如果試撥正常，請直接回復(fù)客戶請主叫方核查撥號方式，并請用戶檢查有無設(shè)置黑名單，否那么請排查第〔2〕項(xiàng)； (2)、如試撥被叫不正常，建議被叫用戶換機(jī)測試，如換機(jī)后恢復(fù)正常的，為被叫用戶終端或終端設(shè)置問題，直接答復(fù)，如換機(jī)后仍不正常的，請?zhí)峤煌对V。單通、掉話、串線等通話質(zhì)量排查步驟： 1、周圍用戶均不能正常使用 根據(jù)用戶提供的地名查詢有無對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)公告及解釋口徑。如果用戶投訴的地點(diǎn)為故障或網(wǎng)絡(luò)工程影響，請向用戶解釋，如果沒有公告，請?zhí)峤煌对V。否那么請排查第2項(xiàng)； 2、周圍用戶的使用情況均正常，請分別排查〔1〕、詢問用戶在其他地方的使用情況，如用戶在其他地方也出現(xiàn)同樣故障現(xiàn)象的，請用戶換機(jī)測試，如果是終端原因請指導(dǎo)用戶檢測話機(jī)。否那么請排查第〔2〕項(xiàng)； 〔2〕、如投訴用戶僅在與某一特定用戶通話時出現(xiàn)上述現(xiàn)象的，請對方用戶配合進(jìn)行換機(jī)測試，詳細(xì)記錄后可提交投訴。串線通話質(zhì)量受理要素要提供主被叫雙方號碼〔歸屬省份及城市〕c.漫游障礙定義：是指移動用戶在中國大陸范圍內(nèi)漫游期間出現(xiàn)的登記不上移動網(wǎng)絡(luò)以及無法主叫、被叫的投訴。前提：用戶處于漫游狀態(tài)，在用狀態(tài)，當(dāng)?shù)仄渌苿佑脩粽?。省?nèi)漫游/省際出訪漫游排查步驟： 1、通過BOSS查詢用戶是否具備省內(nèi)/國內(nèi)漫游權(quán)限,如果未開通，指導(dǎo)用戶申請開通后再試，否那么請排查第2項(xiàng)； 2、用戶是否設(shè)置了呼入/呼出限制、呼叫轉(zhuǎn)移，線路選擇是否正確，如不正確請?zhí)嶂笇?dǎo)用戶正確設(shè)置，否那么可提交投訴。省際來訪漫游排查步驟：1、核實(shí)用戶是一離開歸屬地就沒有信號還是到達(dá)我省某地后才出現(xiàn)的故障，如果一離開歸屬地就沒有信號，建議用戶聯(lián)系歸屬地查詢漫游數(shù)據(jù)，如果用戶強(qiáng)烈不滿，可以提交投訴，否那么請排查第2項(xiàng)；2、核實(shí)用戶撥號方式是否正確，另是否設(shè)置了呼入/呼出限制、呼叫轉(zhuǎn)移，線路選擇是否正確。如果不正確，請指導(dǎo)用戶正確操作，否那么請?zhí)峤煌对V。

國際出訪漫游排查步驟： 1、查詢用戶是否具備國際漫游權(quán)限,如果未開通，請告知用戶此業(yè)務(wù)需申請開通后才能用，告知用戶辦理方式直接答復(fù)，否那么請排查第2項(xiàng)； 2、聯(lián)系用戶，核實(shí)國際漫游開通的時間和開通時長，如果投訴時間已超出所開通的時間段，請直接答復(fù)用戶，否那么請?zhí)峤煌对V。 提交要素：用戶號碼、具表達(dá)象、故障時間、漫游國家和城市、登記的運(yùn)營商名稱、主被叫語音提示或或屏幕顯示、機(jī)型、有效聯(lián)系方式、換機(jī)測試情況國際來訪漫游排查步驟：查詢用戶所在地是否有網(wǎng)絡(luò)公告信息，如果用戶投訴的地點(diǎn)為故障或網(wǎng)絡(luò)工程影響，請向用戶解釋，否那么請?zhí)峤煌对V。 提交要素：用戶號碼、國家和歸屬城市名稱、所使用的運(yùn)營商名稱、具表達(dá)象、故障時間、詳細(xì)地點(diǎn)、主被叫語音提示或或屏幕顯示、機(jī)型、有效聯(lián)系方式、換機(jī)測試情況。d.互聯(lián)互通定義：是指移動用戶在本地或外地出現(xiàn)的與中國移動網(wǎng)外用戶通話障礙的投訴。前提：與中國移動網(wǎng)內(nèi)用戶通話正常。 互聯(lián)互通 排查步驟：1、聯(lián)系用戶，核實(shí)主、被叫網(wǎng)外號碼不正常的具表達(dá)象，如果用戶號碼無法主、被叫網(wǎng)外個別號碼，請參照通話質(zhì)量投訴處理流程排查，如果無法主、被叫或某運(yùn)營商的所有號碼請排查第2項(xiàng)。 2、用戶提供的地點(diǎn)查詢有無對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)公告及解釋口徑。如果用戶投訴的地點(diǎn)為故障或網(wǎng)絡(luò)工程影響，請向用戶解釋，如果沒有公告，請?zhí)峤煌对V。否那么請?zhí)峤煌对V。受理要素：主被叫雙方號碼〔歸屬省份及城市〕、具表達(dá)象、故障時間、詳細(xì)地點(diǎn)、有效聯(lián)系方式、用戶所使用的機(jī)型、換機(jī)測試情況e.GPRS上網(wǎng)定義：指移動用戶在本地?zé)o法使用GPRS正常上網(wǎng)的投訴。 前提：話音業(yè)務(wù)使用正常，狀態(tài)在用。 無法連接網(wǎng)絡(luò)排查步驟： 1、在BOSS系統(tǒng)核查GPRS功能的業(yè)務(wù)狀態(tài)，如果未開通，請指導(dǎo)用戶申請開通，否那么請排查第2項(xiàng)； 2、核實(shí)周圍用戶使用情況，如果周圍用戶均不能上網(wǎng)，請查詢是否有網(wǎng)絡(luò)公告信息、用戶所在地是否在網(wǎng)絡(luò)公告影響范圍，如果用戶投訴的地點(diǎn)為故障地區(qū)請向用戶解釋，否那么請排查第3項(xiàng)； 3、核實(shí)用戶參數(shù)設(shè)置，端口號常用的有9201和80兩種〔移動心機(jī)的參數(shù)是自動設(shè)置好的，無需重設(shè)或修改〕，如果設(shè)置不正確，請指導(dǎo)用戶修改正確后再試。否那么請?zhí)峤煌对V。 連接網(wǎng)絡(luò)后使用異常排查步驟： 1、查詢是否有網(wǎng)絡(luò)公告信息、用戶所在地是否在網(wǎng)絡(luò)公告影響范圍，如果用戶投訴的地點(diǎn)為故障地區(qū)請向用戶解釋，否那么請排查第2項(xiàng)； 2、核實(shí)用戶登陸的網(wǎng)址、提示信息，判斷用戶輸入是否正常，如果網(wǎng)址輸入有誤，請?zhí)釋?dǎo)用戶重新正確輸入，否那么請?zhí)峤煌对V。 f.短信定義：指移動用戶在本地或外地出現(xiàn)的與無法發(fā)送、接收、短信，或是短信接收重復(fù)/延遲等現(xiàn)象的投訴。前提：話音業(yè)務(wù)使用正常，狀態(tài)在用。收發(fā)均不正常排查步驟： 1、核實(shí)用戶設(shè)置的短信中心號碼，如沒有設(shè)置或設(shè)置是不正確，請為用戶介紹正確的設(shè)置方法指導(dǎo)用戶正確設(shè)置，否那么請排查第2項(xiàng)； 2、詢問用戶顯示的信號情況，查詢是否有網(wǎng)絡(luò)公告信息、用戶所在地是否在網(wǎng)絡(luò)公告影響范圍，如果用戶投訴的地點(diǎn)為故障地區(qū)請向用戶解釋，否那么請排查第3項(xiàng)； 3、詢問周圍用戶使用情況，如果是用戶單個號碼的問題請指導(dǎo)用戶換機(jī)換卡測試，否那么請?zhí)峤煌对V。 發(fā)送正常無法接收排查步驟： 1、檢查被叫方SIM卡或存儲空間是否已滿，如果已滿請用戶清理后再試，否那么請排查第2項(xiàng)； 2、詢問主叫方號碼及歸屬地，如果主叫方號碼是外省網(wǎng)內(nèi)用戶，因短信記錄不在我省，無法查詢，請聯(lián)系發(fā)送方核查短信發(fā)送情況，否那么請排查第3項(xiàng)； 3、詢問用戶使用的型號，是否曾換機(jī)換卡測試，換機(jī)測試如果是終端問題，請用戶檢測話機(jī)，否那么請?zhí)峤煌对V。 接收正常無法發(fā)送 排查步驟：1、核實(shí)用戶設(shè)置的短信中心號碼，如沒有設(shè)置或設(shè)置是不正確，請為用戶介紹正確的設(shè)置方法指導(dǎo)用戶正確設(shè)置，否那么請排查第2項(xiàng)； 2、核查用戶發(fā)送方法是否正確，為移動用戶發(fā)送短信，只需輸入對方號碼，為小靈通號碼發(fā)送短信需在對方號碼前加上區(qū)號，如發(fā)送方法正確，請排查第3項(xiàng)； 3、核實(shí)用戶設(shè)置的短信發(fā)送方式是否正確，不能選為GPRS發(fā)送方式。如設(shè)置不正確，請指導(dǎo)用戶選擇短信發(fā)送方式為“GSM發(fā)送方式〞或“自動選擇發(fā)送方式〞，否那么請?zhí)峤煌对V。接收延時 排查步驟：1、查詢是否有網(wǎng)絡(luò)公告信息、用戶所在地是否在網(wǎng)絡(luò)公告影響范圍，如果用戶投訴的地點(diǎn)為故障地區(qū)請向用戶解釋，否那么請排查第2項(xiàng)； 2、詢問主叫方號碼及歸屬地如果主叫方號碼是外省網(wǎng)內(nèi)用戶，因短信記錄不在我省，無法查詢，請聯(lián)系發(fā)送方核查短信發(fā)送情況，否那么請?zhí)峤煌对V。 重復(fù)接收 排查步驟：詢問用戶是所有短消息重復(fù)接收還是個別短消息重復(fù)接收，如果接收個別號碼的信息存在重復(fù)接收，建議用戶聯(lián)系主叫方核實(shí)有無重復(fù)發(fā)送，否那么請?zhí)峤煌对V。 短消息內(nèi)容亂碼排查步驟： 1、詢問用戶是否是接收個別號碼的短息顯示亂碼，如果接收個別號碼的短消息是亂碼，請用戶詢問主叫方中設(shè)置的短信收發(fā)格式是否為文本格式，并請主叫方修改短信收發(fā)格式為文本格式后再試，否那么請排查第2項(xiàng)； 2、如果接收所有號碼的短消息是亂碼請詢問用戶使用的型號和換機(jī)換卡測試情況，如果換機(jī)測試是終端問題請用戶檢測話機(jī)，否那么請?zhí)峤煌对V。受理要素：提供主被叫雙方號碼〔歸屬省份及城市〕、具表達(dá)象、故障時間、詳細(xì)地點(diǎn)、有效聯(lián)系方式、用戶所使用的機(jī)型、換機(jī)測試情況g.彩信收發(fā)均不正常排查步驟： 1、在BOSS系統(tǒng)核查GPRS功能的業(yè)務(wù)狀態(tài)，如果未開通，請指導(dǎo)用戶申請開通，否那么請排查第2項(xiàng)； 2、如用戶GPRS功能開通正常，請核實(shí)用戶機(jī)型是否支持收發(fā)彩信，彩信中心地址是否設(shè)置正確，如無異常，請排查第3項(xiàng)； 3、核實(shí)用戶周圍其他用戶使用情況是否正常，如果均正常，指導(dǎo)用戶換機(jī)測試，根據(jù)測試結(jié)果分別檢測。如果周圍用戶也不能正常，請排查GPRS業(yè)務(wù)使用問題，可提交投訴。能發(fā)送不能接收排查步驟： 1、核實(shí)用戶是不能接收所有的彩信信息，還是接收個別號碼的彩信信息不正常，如果不能接收所有的彩信信息，建議用戶換機(jī)測試，必要時檢測話機(jī)，只要能發(fā)送說明數(shù)據(jù)正常，接收情況與用戶終端有關(guān)。否那么請排查第2項(xiàng)； 2、如果用戶接收不到個別號碼的彩信〔不包括SP信息〕，請指導(dǎo)用戶換機(jī)測試排除用戶終端側(cè)原因后提交投訴。能接收不能發(fā)送排查步驟：核實(shí)用戶彩信中心地址設(shè)置是否正確，如果不正確，請告知用戶正確的彩信中心地址，指導(dǎo)用戶正確設(shè)置后再試。否那么請?zhí)峤煌对V。受理要素：提供主被叫雙方號碼〔歸屬省份及城市〕、具表達(dá)象、故障時間、詳細(xì)地點(diǎn)、有效聯(lián)系方式、用戶所使用的機(jī)型、換機(jī)測試情況2、通信費(fèi)用主要針對公司計費(fèi)過失，多收\錯收費(fèi)用導(dǎo)致的客戶投訴重點(diǎn)講解以下三類：a.普通語音話單質(zhì)疑b.GPRS費(fèi)用質(zhì)疑c.短信費(fèi)用質(zhì)疑a.普通語音話單質(zhì)疑普通語音未使用產(chǎn)生話單排查步驟：通過BOSS查詢用戶通話詳單，如有主叫記錄，請告知用戶我方查詢到的話單是根據(jù)用戶原始使用記錄產(chǎn)生，收費(fèi)無誤，直接解釋。如用戶不認(rèn)可，請?zhí)峤煌对V。超長話單排查步驟：通過BOSS查詢用戶通話詳單，如有主叫記錄，告知用戶我方查詢到的話單是根據(jù)用戶原始使用記錄產(chǎn)生，收費(fèi)無誤，如用戶有疑問可引導(dǎo)用戶聯(lián)系被叫方雙方核實(shí)話單，直接解釋。如用戶強(qiáng)烈不認(rèn)可的可提交投訴，但需要注明用戶要求。區(qū)域優(yōu)惠〔基站通、校園卡〕排查步驟：核實(shí)用戶使用地是否在邊界地區(qū)或當(dāng)時通話時間用戶是否在優(yōu)惠區(qū)外，如果是請直接向用戶解釋，否那么請?zhí)峤煌?，提供詳?xì)的使用地點(diǎn)。12593撥號實(shí)際話單中被叫號碼前并無12593導(dǎo)致的話費(fèi)未優(yōu)惠排查步驟：確定用戶話單屬實(shí)確無加撥12593，核實(shí)用戶操作方法是否正確，如用戶是在存儲對方號碼時加了12593，請指導(dǎo)用戶直接通過鍵盤進(jìn)行撥號，如果用戶強(qiáng)烈不認(rèn)可，可提交投訴但需要說明用戶要求。未按優(yōu)惠時段執(zhí)行排查步驟：確定用戶話單屬實(shí)，核實(shí)有無相關(guān)公告，如果有請向用戶解釋，如果沒有，請?zhí)峤煌对V。b.GPRS費(fèi)用質(zhì)疑未使用產(chǎn)生GPRS流量費(fèi)〔CMNET、CMWAP〕排查步驟：確定用戶話單屬實(shí)，告知用戶費(fèi)用產(chǎn)生的原因，我方查詢到的話單是根據(jù)用戶原始使用記錄產(chǎn)生，收費(fèi)無誤，解釋不認(rèn)可請?zhí)峤煌对V。收發(fā)彩信產(chǎn)生GPRS流程費(fèi)排查步驟： 確定用戶話單屬實(shí)，并核實(shí)用戶端口號設(shè)置是否正確，目前我公司收發(fā)彩信端口號參數(shù)設(shè)置支持9201和80兩種，如設(shè)置不正確，請指導(dǎo)用戶正確設(shè)置，如用戶設(shè)置無誤請?zhí)峤煌对V。未使用產(chǎn)生CSD費(fèi)用排查步驟： 1、確定用戶話單屬實(shí)，通過客服系統(tǒng)核查用戶號碼WAP功能，如果有WAP功能，請向用戶解釋在無GPRS信號或未附著到GPRS網(wǎng)絡(luò)的情況下，終端會選擇CSD方式接入，產(chǎn)生17266的CSD費(fèi)用，收費(fèi)無誤，如無WAP功能請排查第2項(xiàng)； 2、如果用戶無WAP功能，請?zhí)峁┯脩魴C(jī)型，提交投訴。c.短信費(fèi)用質(zhì)疑未使用產(chǎn)生費(fèi)用排查步驟： 確定話單屬實(shí)，告知我方查詢到的話單是根據(jù)用戶原始使用記錄產(chǎn)生，收費(fèi)無誤，如用戶不認(rèn)可，請受理投訴。產(chǎn)生的費(fèi)用多于實(shí)際發(fā)送的排查步驟： 確定話單屬實(shí)，詢問用戶發(fā)送的短信內(nèi)容大小，告知用戶每條短信的容量是140個字節(jié)，如果超出那么會被拆分后發(fā)送和計費(fèi)，且不同，截取的條數(shù)也有差異。我方查詢到的話單是根據(jù)用戶原始使用記錄產(chǎn)生，收費(fèi)無誤，直接答復(fù)，如用戶強(qiáng)烈不認(rèn)可，可受理投訴。超長短信拆分是由客戶使用的終端或SP決定，移動公司只是提供一個存儲轉(zhuǎn)發(fā)的平臺，但客戶無法預(yù)知自身系統(tǒng)內(nèi)部設(shè)置，故當(dāng)出現(xiàn)同一條短信由不同的終端發(fā)送時會被拆分成2-3條信息不等，而收取的費(fèi)用也不同。如用戶發(fā)送的短信內(nèi)容超過70個漢字，將進(jìn)行分條發(fā)送，在進(jìn)行短信內(nèi)容分割時，為使接收客戶看到完整的短信，將在短信內(nèi)容中插入“鏈接碼〞，“鏈接碼〞視機(jī)型不同，一般會占用局部字節(jié)，為此會造成長短信分條發(fā)送時，每條短信的內(nèi)容小于70漢字。接收方如使用支持短信“合并〞功能的機(jī)型，將看到一條短信，使用不支持短信“合并〞功能的機(jī)型，將看到多條短信。3、業(yè)務(wù)使用〔自有業(yè)務(wù)〕客戶使用公司新業(yè)務(wù),游戲系統(tǒng)故障\系統(tǒng)升級\內(nèi)容提供錯誤等問題導(dǎo)致的客戶投訴重點(diǎn)講解以下兩類：a.彩鈴業(yè)務(wù)b.來電提醒業(yè)務(wù)a.彩鈴業(yè)務(wù)開通彩鈴后被叫無彩鈴音排查步驟： 1、是否有網(wǎng)絡(luò)公告信息，如果用戶所在地在網(wǎng)絡(luò)公告影響范圍請直接解釋，否那么請排查第2項(xiàng)； 2、在BOSS系統(tǒng)核查彩鈴業(yè)務(wù)狀態(tài)，如未開通，請指導(dǎo)用戶開通，否那么請排查第3項(xiàng)； 3、詢問用戶是否做了呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置，向用戶解釋呼轉(zhuǎn)不轉(zhuǎn)彩鈴，建議用戶取消呼轉(zhuǎn)后重試。如果未設(shè)置呼轉(zhuǎn)，請?zhí)峤煌对V。鈴音播放有誤