接線員個(gè)人年度工作總結(jié)（2篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)接線員個(gè)?人年度工?作總結(jié)?一、實(shí)習(xí)?的基本概?況實(shí)習(xí)?時(shí)間從?____?.4.2?6-__?__.3?.15這?不到一年?的時(shí)間里?，我先后?在上海兩?家酒店的?前廳部實(shí)?習(xí)、總機(jī)?接線員，?雖然說(shuō)工?作的內(nèi)容?大部分都?是相同的?，但是我?不后悔自?己當(dāng)初的?選擇，因?為那是兩?個(gè)不同的?環(huán)境，一?個(gè)是四星?級(jí)的海神?諾富酒店?，一個(gè)是?五星級(jí)的?千禧海鷗?大酒店，?不一樣的?星級(jí)，不?一樣的管?理集團(tuán)，?給了我不?一樣的收?獲。實(shí)?習(xí)內(nèi)容?作為一個(gè)?酒店的總?機(jī)接線員?，作為總?機(jī)ope?rato?r，我要?接聽(tīng)和轉(zhuǎn)?接酒店所?有的內(nèi)外?線電話，?酒店接聽(tīng)?電話有其?統(tǒng)一固定?的標(biāo)準(zhǔn)，?內(nèi)外線是?不同的，?而讓剛到?工作崗位?的我完成?從快速熟?悉從未接?觸的工作?設(shè)備(話?務(wù)臺(tái)功能?)分辨內(nèi)?外線并準(zhǔn)?確清晰的?報(bào)出gr?eeti?ng再迅?速反應(yīng)應(yīng)?答轉(zhuǎn)接這?一系列工?作的并不?是一件容?易的事。?記得，剛?到這里的?第一天，?領(lǐng)班就給?了我一張?密密麻麻?的，而且?是中英文?對(duì)照的分?機(jī)表，說(shuō)?你背吧，?兩天之后?抽查，中?英文都要?記住，當(dāng)?時(shí)我都傻?掉了快。?總機(jī)是酒?店的第一?窗口，雖?然我們不?面客，但?客人預(yù)定?了解酒店?信息的第?一途徑都?是通過(guò)電?話，所以?我們的服?務(wù)往往決?定了客人?對(duì)酒店的?第一印象?。每天準(zhǔn)?確快速的?轉(zhuǎn)接電話?是我們的?第一任務(wù)?，分機(jī)號(hào)?碼記熟就?是一項(xiàng)最?基礎(chǔ)的工?作了。我?們需要留?心酒店時(shí)?刻更新的?信息及時(shí)?地發(fā)布給?本部門(mén)員?工和相關(guān)?部門(mén)，確?保工作高?效率的進(jìn)?行。我們?需要注意?溝通技巧?，對(duì)內(nèi)我?們要保持?和酒店各?個(gè)部門(mén)間?的聯(lián)系和?友好關(guān)系?，從酒店?內(nèi)部起到?上傳下達(dá)?的作用，?對(duì)外我們?要維護(hù)酒?店對(duì)客人?的良好形?象，盡量?滿足客人?的要求，?安撫客人?，成為連?系客人與?酒店各部?門(mén)服務(wù)的?橋梁。所?以我們要?時(shí)刻彬彬?有禮，時(shí)?刻注意自?己的言語(yǔ)?，時(shí)刻控?制自己的?情緒。從?事服務(wù)性?行業(yè)，眾?所周知，?個(gè)人情緒?必然影響?服務(wù)質(zhì)量?，我們時(shí)?刻調(diào)整好?自己的心?態(tài)，由于?酒店外籍?客人比較?多，和外?籍客人溝?通就要求?我們與較?好的外語(yǔ)?基礎(chǔ)，為?我的英語(yǔ)?提供了一?個(gè)鍛煉的?良好語(yǔ)言?環(huán)境。而?這更加加?大了我對(duì)?自己的要?求，練好?口語(yǔ)，準(zhǔn)?確高質(zhì)量?的完成每?一次電話?服務(wù)。?我們的工?作主要有?，為客人?提供各種?酒店內(nèi)部?信息如如?何到達(dá)我?們酒店，?走哪條路?，坐幾號(hào)?地鐵最近?，處理客?人的簡(jiǎn)單?投訴，盡?量滿足客?人的各種?要求。我?們?yōu)榭腿?提供叫車(chē)?服務(wù)，國(guó)?家代碼、?郵編、本?地電話、?列車(chē)車(chē)次?、各地話?資等查詢?服務(wù)，我?們?yōu)榭腿?介紹酒店?附近的公?用設(shè)施，?例如離酒?店最近的?銀行，最?近的美容?院，最近?的超市，?最近的醫(yī)?院，各種?特色飯館?，娛樂(lè)場(chǎng)?所，旅游?觀光場(chǎng)所?。當(dāng)客人?在酒店遇?到麻煩或?不滿時(shí)，?我們第一?時(shí)間聽(tīng)客?人傾訴，?安撫客人?，提供可?選解決措?施，使客?人投訴降?到最低，?把矛盾轉(zhuǎn)?給大堂經(jīng)?理為客人?解決，及?時(shí)給客人?回復(fù)，避?免客人反?復(fù)的陳述?，以免激?怒客人，?盡最大努?力為客人?提供一站?式服務(wù)。?我們要負(fù)?責(zé)前臺(tái)與?客房的溝?通，客人?在房間內(nèi)?撥打總機(jī)?叫服務(wù)，?我們要通?知樓層服?務(wù)員進(jìn)行?客房用品?派送，最?后跟近。?同時(shí)我們?要向住店?客人介紹?酒店客房?的各種設(shè)?施設(shè)備，?為他們講?解使用方?法，向客?人提供借?物、洗衣?、遺留查?詢、留言?、叫醒等?服務(wù)。在?突發(fā)狀況?發(fā)生時(shí)，?我們要及?時(shí)傳達(dá)信?息，組織?逃生過(guò)程?，控制酒?店局面。?傳達(dá)監(jiān)控?中心報(bào)上?來(lái)的各種?緊急情況?，如發(fā)預(yù)?警，報(bào)火?警等。我?們還進(jìn)行?了消防演?習(xí)，加強(qiáng)?防護(hù)意識(shí)?，留心特?別的電話?，洞悉不?安全因素?，如遇特?殊情況，?及時(shí)向高?層反映，?傳達(dá)酒店?各種重要?信息。?二、實(shí)習(xí)?感受真?的，那么?長(zhǎng)時(shí)間，?感受頗多?。我明白?了社會(huì)不?是我想象?的那么簡(jiǎn)?單，有很?多的事情?你是沒(méi)有?辦法改變?的，你要?做的就是?調(diào)整好自?己的心態(tài)?，明確好?自己的方?向，不管?前面的路?有多么的?困難，都?要咬緊牙?關(guān)，挺過(guò)?去，因?yàn)?過(guò)了之后?，你就會(huì)?發(fā)現(xiàn)其實(shí)?那沒(méi)有什?么的。生?活就是這?樣，我們?應(yīng)該學(xué)著?勇敢地微?笑著面對(duì)?；我明白?了其實(shí)我?們大學(xué)生?在學(xué)習(xí)的?過(guò)程中應(yīng)?該多進(jìn)行?一些社會(huì)?實(shí)踐，真?正學(xué)為所?用。我們?不能只做?學(xué)校里的?書(shū)呆子，?我們更要?成為社會(huì)?的有用之?才。很多?人說(shuō)現(xiàn)在?好多大學(xué)?生都找不?到工作，?就業(yè)形勢(shì)?相當(dāng)嚴(yán)峻?。我不否?認(rèn)，就業(yè)?壓力確實(shí)?很大這樣?一個(gè)現(xiàn)實(shí)?，但是我?們也需要?明白，面?對(duì)這種情?況，試問(wèn)?大學(xué)畢業(yè)?生做好迎?接挑戰(zhàn)的?準(zhǔn)備了嗎?？如果你?使自己足?夠優(yōu)秀，?態(tài)度足夠?誠(chéng)懇，怎?么會(huì)找不?到工作。?生活不?是我們想?象的那么?容易，同?樣，干什?么事情都?是一樣。?但是我們?必須要讓?自己相信?，只要我?們努力去?做，什么?都有可能?實(shí)現(xiàn)。?接線員個(gè)?人年度工?作總結(jié)（?二）投?入實(shí)戰(zhàn)中?的第一天?，老師先?交我們?nèi)?何操作系?統(tǒng)及撥打?電話，不?知不覺(jué)中?那邊傳來(lái)?了客戶的?聲音。?第一個(gè)電?話，還沒(méi)?想到3秒?鐘，對(duì)方?的聲音就?傳來(lái)，懵?了，一下?子完全懵?了。在緊?張中接玩?第一個(gè)電?話，客戶?態(tài)度比想?象中的好?多了。?接著繼續(xù)?撥通電話?，無(wú)人接?聽(tīng)的比較?普遍。撥?打一個(gè)電?話，結(jié)果?就是，有?人接聽(tīng)，?無(wú)人接聽(tīng)?。有人接?聽(tīng)又分正?常接聽(tīng)和?非正常接?聽(tīng)。非正?常接聽(tīng)之?我見(jiàn)，就?是拿起電?話后兩秒?掛斷。無(wú)?人接聽(tīng)，?停機(jī)、號(hào)?碼錯(cuò)誤、?空號(hào)、忙?音等等等?等。所以?呢，正常?接聽(tīng)的概?率也就很?低，從這?很低放入?概率中我?也發(fā)現(xiàn)了?幾點(diǎn)。?第一，客?戶的防范?詐騙的意?識(shí)提高。?騙子，有?人說(shuō)我是?騙子了，?說(shuō)什么上?次就騙了?一千多，?現(xiàn)在還想?騙，已經(jīng)?不會(huì)再上?當(dāng)受騙了?。盡量的?解釋，但?客戶就是?認(rèn)為我是?騙子，罵?了我一頓?，直接掛?電話。無(wú)?語(yǔ)，畢竟?現(xiàn)在社會(huì)?____?，民眾的?防范意識(shí)?已經(jīng)處于?警備狀態(tài)?。于此?，我建議?客戶若有?時(shí)間，所?有的業(yè)務(wù)?就自己帶?有效證件?到營(yíng)業(yè)廳?辦理。?第二，實(shí)?習(xí)資料太?舊，系統(tǒng)?更新太慢?。我被人?罵，說(shuō)什?么寬帶早?就不用了?，為什么?還打這種?電話，難?道還要我?交費(fèi)嗎？?還有許多?撥打的電?話已經(jīng)停?機(jī)，有的?客戶已經(jīng)?變更了登?記也不能?反映出來(lái)?，甚至有?的客戶已?經(jīng)去世了?，我們依?舊要去撥?打電話去?找那些人?。結(jié)果呢?，被人家?臭罵一頓?，浪費(fèi)彼?此的寶貴?時(shí)間。?所以，我?建議營(yíng)業(yè)?廳若有能?力，應(yīng)該?盡最大可?能性完善?資料系統(tǒng)?的更新，?減輕客戶?與接線員?的麻煩。?第三，?打電話的?時(shí)間不對(duì)?。打著打?著，不知?不覺(jué)中發(fā)?現(xiàn)，大白?天的，家?中接電話?的基本都?是老年人?，覺(jué)大多?數(shù)都不會(huì)?講普通話?，根本就?無(wú)法進(jìn)行?正常的溝?通。而正?常使用電?腦寬帶的?都是小年?輕，基本?此刻都在?上班中。?快樂(lè)寒?暑假的客?戶呢，孩?子在學(xué)校?，電腦帶?到學(xué)校去?了，家長(zhǎng)?不知道孩?子的意見(jiàn)??；敬?了也就屬?于無(wú)效電?話。所?以呢，營(yíng)?業(yè)廳若要?與客戶溝?通時(shí)，應(yīng)?該選擇客?戶在家的?時(shí)間撥打?電話。否?則，真是?浪費(fèi)時(shí)間?加上浪費(fèi)?精力。?第四，遍?地都是啃?老族。不?斷地打著?電話，聽(tīng)?著對(duì)方不?斷傳來(lái)的?聲音，接?聽(tīng)的如果?是中老年?人，那下?面就會(huì)發(fā)?現(xiàn)一個(gè)通?病。對(duì)方?是客戶本?人，可是?電腦寬帶?不是他們?在使用，?一問(wèn)，我?兒子、我?女兒、我?媳婦、我?女婿，反?正都是小?一輩的那?些孩子們?。哎，?遍地的啃?老族，但?這也說(shuō)明?了用電腦?寬帶的也?主要是這?一年齡段?的客戶。?所以呢，?電信的方?案研究組?的人也可?以針對(duì)這?些人群開(kāi)?發(fā)許多適?合的套餐?方案。?接線員實(shí)?習(xí)的一周?結(jié)束了，?緊張而充?實(shí)。態(tài)?度友善，?最重要的?一點(diǎn)。無(wú)?論接電話?的客戶態(tài)?度如何地?惡劣，我?們都要控?制好自己?的情緒，?不要義氣?用事，與?客戶發(fā)生?沖突。對(duì)?方的態(tài)度?惡劣是對(duì)?方的素質(zhì)?問(wèn)題，沒(méi)?必要為不?值得的人?而生氣，?更別忘記?此刻自己?的身份是?代表中國(guó)?電信，而?非你