2023天貓客服工作年終總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)模板（2篇）

第5頁共5頁2023?天貓客服?工作年終?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?模板產(chǎn)?品的貴與?不貴跟產(chǎn)?品本身沒?有多少關(guān)?系，而跟?客戶的自?我判斷有?關(guān)系。他?認(rèn)為值就?不貴，不?值就貴。?所以優(yōu)秀?的客服他?不會(huì)急于?跟客戶討?價(jià)還價(jià)。?他會(huì)問客?戶：“你?為什么會(huì)?覺得貴呢?”雖然看?似簡單的?一句話，?但是這里?面很有學(xué)?問。問話?的目的是?找到客戶?的價(jià)值觀?。聽聽他?是怎么回?答的，看?看以上四?種原因客?戶是屬于?哪一類如?果他說我?以前買得?都沒有那?么貴，那?么就是屬?于第二類?;如果他?說別人的?產(chǎn)品都沒?有那么貴?，那么就?是屬于第?四類;如?果他說這?么貴我哪?里買得起?也許是屬?于第三類?;如果客?戶說不出?具體的原?因，那么?多屬于第?一類。?當(dāng)客服知?道了客戶?的抗拒點(diǎn)?以后，自?然就知道?了他所需?要的答案?。因?yàn)閱?題就是答?案，只要?客服有足?夠的理由?說明產(chǎn)品?的價(jià)格符?合客戶所?想的價(jià)格?，他們自?然就容易?接受。所?以對(duì)于價(jià)?格浮動(dòng)比?較大的產(chǎn)?品，客服?可以反問?他一句：?“你覺得?多少不貴?嗎”當(dāng)然?，問這句?話之前先?要塑造產(chǎn)?品價(jià)值。?然后，才?能問出客?戶所能授?受的價(jià)格?，找到成?交點(diǎn)。?也可以從?以下幾個(gè)?方面來講?：第一?是公司規(guī)?定不能降?價(jià);第二?是單件產(chǎn)?品不能降?價(jià);第三?是客戶平?等不能降?價(jià);第四?是物超所?值不能降?價(jià)。第?五是增加?附價(jià)值，?滿足客戶?需求而不?讓價(jià)。只?要客服話?說得好，?客戶就能?理解你的?心情，自?然就不會(huì)?跟你講價(jià)?了。因?此，一個(gè)?優(yōu)秀的客?服，如果?客戶提出?讓價(jià)，他?會(huì)說：“?我非常理?解你的心?情，當(dāng)然?，誰都希?望能以最?低的價(jià)格?購買到的?產(chǎn)品?！?您絕對(duì)放?心，像這?么好吃的?巧克力，?我們每天?銷售n份?，從來沒?有降過價(jià)?。而且我?們有完美?的包裝服?務(wù),還有?消保支持?,讓您完?全無任何?的后顧之?憂。如果?降價(jià)，一?是老板不?允許的，?降價(jià)銷售?我是要從?我的工資?中帖錢的?;二是銷?售不公平?，我們這?個(gè)產(chǎn)品一?直都是統(tǒng)?一價(jià)格銷?售;三是?……等等?，你要讓?客戶有臺(tái)?階下，有?面子。讓?他高興，?讓他放心?，讓他感?覺到物超?所值?？?戶自然就?不會(huì)討價(jià)?還價(jià)了。?202?3天貓客?服工作年?終總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)模板（?二）淘?寶客服作?為網(wǎng)店的?一個(gè)重要?組成部分?。其重要?性不可忽?視。它是?店鋪和顧?客之間的?紐帶和橋?梁，一名?合格的客?服首先要?做到認(rèn)真?、負(fù)責(zé)、?誠信、熱?情的去接?待每一位?顧客，要?有良好的?語言溝通?技巧，這?樣可以讓?客戶接受?你的產(chǎn)品?，最終達(dá)?成交易。?再次，作?為客服同?時(shí)要對(duì)自?己店內(nèi)的?商品有足?夠的了解?和認(rèn)識(shí)，?這樣才可?以給客戶?提供更多?的購物建?議，更完?善的解答?客戶的疑?問。一?、工作方?面：本?周的工作?主要包括?以下四點(diǎn)?：1、?做好基本?資料的整?理，及時(shí)?向工廠反?映客戶的?情況、向?工廠反映?客戶的信?息;2?、是做好?訂單跟蹤?：在客戶?拍下訂單?后要確認(rèn)?客人是否?已經(jīng)付款?，每日的?訂單是否?能夠按時(shí)?發(fā)貨;?3、售后?跟蹤：客?人是否確?認(rèn)收貨，?收貨的時(shí)?間點(diǎn)進(jìn)行?跟蹤，是?否有退換?貨的情況?;4、?維護(hù)老客?戶，保持?經(jīng)常與老?客戶聯(lián)系?，了解客?戶對(duì)產(chǎn)品?需求的最?新動(dòng)向。?另外要向?客戶推出?公司最新?產(chǎn)品，確?定客戶是?否有需要?。二、?工作中存?在的問題?1、快?遞問題，?我們的很?多產(chǎn)品是?帶有電機(jī)?類的，但?是我們的?主要物流?商對(duì)于部?分地區(qū)的?快遞運(yùn)輸?有限制，?導(dǎo)致了物?流的運(yùn)輸?滯后。?2、由于?自身產(chǎn)品?知識(shí)的缺?乏和業(yè)務(wù)?水平的局?限，在與?客戶的溝?通交流過?程中不能?很好地說?服客戶，?沒能讓客?戶第一時(shí)?間下單，?這一方面?我還需要?繼續(xù)學(xué)習(xí)?去完善自?身的產(chǎn)品?知識(shí)和提?高業(yè)務(wù)水?平。3?、產(chǎn)品質(zhì)?量問題各?不相同，?所以客戶?的反應(yīng)程?度也不相?同，需要?收集更多?的客戶反?饋，之后?反饋給產(chǎn)?品部門進(jìn)?行調(diào)整。?對(duì)于一?個(gè)產(chǎn)品來?說，什么?叫貴，什?么叫不貴?，完全在?于客戶的?認(rèn)同。有?人花__?__元買?一份巧克?力也說不?貴，有人?花___?_元買一?份巧克力?也說貴。?因?yàn)楫a(chǎn)品?的貴與不?貴跟產(chǎn)品?本身沒有?多少關(guān)系?，而跟客?戶的自我?判斷有關(guān)?系。他認(rèn)?為值就不?貴，不值?就貴。所?以優(yōu)秀的?客服他不?會(huì)急于跟?客戶討價(jià)?還價(jià)。?他會(huì)問客?戶：“你?為什么會(huì)?覺得貴呢?”雖然看?似簡單的?一句話，?但是這里?面很有學(xué)?問。問話?的目的是?找到客戶?的價(jià)值觀?。聽聽他?是怎么回?答的，看?看以上四?種原因客?戶是屬于?哪一類如?果他說我?以前買得?都沒有那?么貴，那?么就是屬?于第二類?;如果他?說別人的?產(chǎn)品都沒?有那么貴?，那么就?是屬于第?四類;如?果他說這?么貴我哪?里買得起?也許是屬?于第三類?;如果客?戶說不出?具體的原?因，那么?多屬于第?一類。?當(dāng)客服知?道了客戶?的抗拒點(diǎn)?以后，自?然就知道?了他所需?要的答案?。因?yàn)閱?題就是答?案，只要?客服有足?夠的理由?說明產(chǎn)品?的價(jià)格符?合客戶所?想的價(jià)格?，他們自?然就容易?接受。所?以對(duì)于價(jià)?格浮動(dòng)比?較大的產(chǎn)?品，客服?可以反問?他一句：?“你覺得?多少不貴?嗎”當(dāng)然?，問這句?話之前先?要塑造產(chǎn)?品價(jià)值。?然后，才?能問出客?戶所能授?受的價(jià)格?，找到成?交點(diǎn)。?如果產(chǎn)品?本身不能?降價(jià)怎么?辦客服必?須給他一?個(gè)合理的?解釋。也?可以從以?下幾個(gè)方?面來講：?第一是?公司規(guī)定?不能降價(jià)?;第二是?單件產(chǎn)品?不能降價(jià)?;第三是?客戶平等?不能降價(jià)?;第四是?物超所值?不能降價(jià)?。第五?是增加附?價(jià)值，滿?足客戶需?求而不讓?價(jià)。只要?客服話說?得好，客?戶就能理?解你的心?情，自然?就不會(huì)跟?你講價(jià)了?。因此?，一個(gè)優(yōu)?秀的客服?，如果客?戶提出讓?價(jià)，他會(huì)?說：“我?非常理解?你的心情?，當(dāng)然，?誰都希望?能以最低?的價(jià)格購?買到最好?的產(chǎn)品。?”您絕對(duì)?放心，像?這么好吃?的巧克力?，我們每?天銷售N?份，從來?沒有降過?價(jià)。而?且我們有?完美的包?裝服務(wù)，?還有消保?支持，讓?您完全無?任何的后?顧之憂。?如果