2023物業(yè)客服年終個(gè)人工作總結(jié)范本（2篇）

第8頁共8頁2023?物業(yè)客服?年終個(gè)人?工作總結(jié)?范本作?為普通的?物業(yè)客服?專員，我?的工作職?責(zé)主要是?熟悉和掌?握物業(yè)管?理方面的?法規(guī)、制?度、政策?、不斷提?高、更新?自己的知?識(shí)結(jié)構(gòu)，?與時(shí)俱進(jìn)?的跟上物?業(yè)管理發(fā)?展方向；?第二是將?學(xué)到的理?論知識(shí)用?于指導(dǎo)自?己的實(shí)際?工作，盡?努力處理?好，協(xié)調(diào)?好企業(yè)與?業(yè)主之間?的關(guān)系；?盡職盡責(zé)?的做好每?一項(xiàng)工作?，始終保?持好的精?神狀態(tài)，?堅(jiān)持服務(wù)?為主、管?理為輔的?思，取信?于業(yè)主，?保持公司?良好的形?象。身為?公司的一?份子，這?是我必須?做到的。?一、在?工作中，?總結(jié)出一?套工作經(jīng)?驗(yàn)1、?首先應(yīng)該?給投訴者?或者糾紛?者作“降?溫”的思?想工作?2、分析?、調(diào)查問?題的原因?3、若?問題有涉?及物業(yè)管?理的相關(guān)?法律法規(guī)?應(yīng)該結(jié)合?物業(yè)管理?相關(guān)的法?律法規(guī)，?然后根據(jù)?實(shí)際情況?擬定科學(xué)?的解決方?法；4?、最后當(dāng)?然是具體?方法的落?實(shí)。并總?結(jié)每次處?理經(jīng)驗(yàn)為?日后的處?理像類似?問題做基?礎(chǔ)。5?、投訴、?糾紛處理?回訪，可?以讓我們?的工作得?到業(yè)主的?肯定，同?時(shí)也能縮?進(jìn)我們與?業(yè)主的關(guān)?系，方便?日后物業(yè)?管理工作?開展。?二、在此?基礎(chǔ)上，?建立了實(shí)?現(xiàn)工作零?缺陷的9?步驟1?、要求明?確：業(yè)主?不總是對(duì)?的，但永?遠(yuǎn)是最重?要的；完?全滿足客?戶的需求?，并以此?作為工作?的出發(fā)點(diǎn)?和歸宿。?2、預(yù)?防在先：?充分做好?達(dá)到要求?的各種準(zhǔn)?備，積極?預(yù)防可能?發(fā)生的問?題。3?、一次做?對(duì)：實(shí)施?中要第一?次做對(duì)，?不能把工?作過程當(dāng)?試驗(yàn)場(chǎng)。?4、責(zé)?任到位：?把服務(wù)質(zhì)?量目標(biāo)分?解，并落?實(shí)到各部?門、各崗?位直至個(gè)?人，按計(jì)?劃分步實(shí)?施。5?、強(qiáng)化培?訓(xùn)：對(duì)自?己進(jìn)行理?念灌輸、?知識(shí)教導(dǎo)?、技能培?訓(xùn)。6?、嚴(yán)格檢?查：實(shí)行?個(gè)人自查?、主管/?經(jīng)理督查?、行政管?理中心考?察；并分?析結(jié)果，?以明確問?題、原因?、責(zé)任。?7、循?環(huán)檢討：?定期對(duì)服?務(wù)中存在?的問題（?尤其是業(yè)?主投訴）?及時(shí)糾正?，并制定?相應(yīng)的預(yù)?防措施。?8、整?合組織：?在直線型?組織架構(gòu)?的基礎(chǔ)上?，以客戶?滿意為中?心，完善?“第一責(zé)?任人”制?度，加速?信息交流?的速度，?突出全面?質(zhì)量管理?的思路。?9、規(guī)?范操作：?進(jìn)一步完?善操作規(guī)?范?！?物業(yè)零缺?陷”的實(shí)?施將進(jìn)一?步提高服?務(wù)質(zhì)量、?提升公司?的品牌形?象，鞏固?物業(yè)市場(chǎng)?。零抱?怨無投訴?其實(shí)是每?個(gè)企業(yè)的?一個(gè)愿景?，也是我?們企業(yè)的?愿景，也?是我的一?個(gè)愿景。?真正能夠?達(dá)到這樣?的企業(yè)可?以說沒有?，因?yàn)橄?費(fèi)者的心?理和行為?是公司難?以確定的?，公司可?以通過努?力來增加?自己服務(wù)?的質(zhì)量，?這樣只是?能夠提高?客戶滿意?度，但卻?無法決定?客戶滿意?度。零抱?怨無投訴?是公司追?求的目標(biāo)?，他要求?公司能夠?完完全全?地為消費(fèi)?者服務(wù)，?消費(fèi)者就?是___?_，這句?話一定要?時(shí)刻記在?心中。?總體來說?，一個(gè)企?業(yè)能否生?存下去，?就是看企?業(yè)的客戶?對(duì)企業(yè)的?支持情況?怎么樣？?這個(gè)支持?情況是由?客戶滿意?度來直接?影響的，?所以在新?的一年里?，我想可?以通過自?己良好的?服務(wù)，好?策劃的客?戶回訪來?增加客戶?滿意度。?而公司也?憑著優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品和?服務(wù)向著?“零抱怨?無投訴”?目標(biāo)發(fā)展??？蛻?滿意度是?衡量一個(gè)?公司服務(wù)?質(zhì)量的最?重要的標(biāo)?準(zhǔn)，可以?經(jīng)過個(gè)人?對(duì)客戶滿?意度的調(diào)?查，發(fā)現(xiàn)?客戶滿意?是一種心?理活動(dòng)，?是客戶的?需求在被?滿足后的?愉悅感。?對(duì)于顧客?來說，他?花了一定?的代價(jià)，?需要達(dá)到?一定的目?的，如果?我們提供?給他的產(chǎn)?品、服務(wù)?等有很大?一部分不?是他所的?，那怕你?的價(jià)格比?別人低，?可能也不?能提高他?的滿意度?。所以客?戶滿意度?是衡量客?戶滿意度?的量化指?標(biāo)，由該?指標(biāo)可以?直接了解?企業(yè)、產(chǎn)?品或服務(wù)?在客戶心?目中的滿?意度級(jí)別?。身為?公司的一?員，我將?恪守己任?，不斷提?高自己，?在日常工?作中認(rèn)真?學(xué)習(xí)、取?長補(bǔ)短認(rèn)?真完成領(lǐng)?導(dǎo)安排的?工作。?2023?物業(yè)客服?年終個(gè)人?工作總結(jié)?范本（二?）周年?復(fù)始，萬?象更新，?轉(zhuǎn)眼間_?___物?業(yè)在新的?歷程中匆?忙而緊張?的跨過了?，回顧自?己___?_年來的?工作歷程?，收獲及?感悟頗多?，從__?__月進(jìn)?入公司以?來，在公?司各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的帶領(lǐng)?和關(guān)懷以?及各位同?事的積極?協(xié)助下，?憑著自己?認(rèn)真負(fù)責(zé)?的工作態(tài)?度，圓滿?的完成了?公司領(lǐng)導(dǎo)?賦予的各?項(xiàng)工作。?現(xiàn)將工作?匯報(bào)如下?：一、?本人于_?___月?正式加入?____?物業(yè)管理?有限公司?，擔(dān)任客?服領(lǐng)班一?職，入職?之初，在?客服主管?的帶領(lǐng)下?，完成以?下工作?針對(duì)客服?人員專業(yè)?知識(shí)不足?，在嚴(yán)格?按照客服?部年度培?訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)?行培訓(xùn)的?同時(shí)，加?強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培?訓(xùn)，通過?真實(shí)案例?實(shí)操實(shí)練?，通過理?論與實(shí)踐?讓客服人?員更深刻?的認(rèn)知專?業(yè)知識(shí)的?重要性，?在___?_月份客?服部安排?人員參加?南通總公?司組織的?客服專業(yè)?技能的培?訓(xùn)與考核?時(shí)，榮獲?全公司第?二名的好?成績(jī)。?2.梳理?現(xiàn)有管理?費(fèi)的收費(fèi)?進(jìn)度，對(duì)?未收戶數(shù)?、面積、?金額及原?因作統(tǒng)計(jì)?并制定催?收管理費(fèi)?計(jì)劃，針?對(duì)收費(fèi)率?低、業(yè)主?不愿繳納?管理費(fèi)，?客服部制?定各樓棟?助理根據(jù)?各自區(qū)域?按時(shí)上門?、電話催?繳的催繳?計(jì)劃。_?___月?份根據(jù)制?定的催繳?計(jì)劃進(jìn)行?管理費(fèi)催?繳工作，?并對(duì)業(yè)主?不愿繳納?管理費(fèi)原?因進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)，根據(jù)?業(yè)主提出?的各類問?題，找出?問題的根?源并處理?，已取得?良好效果?。五__?__月份?上門收繳?管理費(fèi)_?___元?，___?_月份上?門收繳管?理費(fèi)__?__元。?____?月份對(duì)管?理費(fèi)一年?以上未交?的業(yè)主發(fā)?催繳函，?對(duì)已交付?區(qū)域未收?房的業(yè)主?發(fā)催收函?，共發(fā)出?催收信件?____?封，至月?底已有_?___戶?交納物管?費(fèi)___?_元。?3.完成?____?月的__?__期及?____?月的__?__期交?收樓活動(dòng)?，入伙_?___多?戶。針對(duì)?交房期間?的遺留問?題積極與?地產(chǎn)工程?、施工單?位溝通跟?進(jìn)，及時(shí)?的完成遺?留問題的?處理，極?大程度上?避免因施?工遺留問?題導(dǎo)致的?業(yè)主投訴?及滿意度?下降。?4.對(duì)客?服部臺(tái)賬?進(jìn)行梳理?，針對(duì)現(xiàn)?有臺(tái)賬混?亂及部分?臺(tái)賬空白?現(xiàn)象，從?____?月份起建?立健全的?部門臺(tái)賬?，對(duì)er?p數(shù)據(jù)錄?入的真實(shí)?性、準(zhǔn)確?性等數(shù)據(jù)?進(jìn)行整改?，加強(qiáng)e?rp錄入?人員的培?訓(xùn)工作，?erp錄?入步入常?態(tài)化。?5.由于?小區(qū)管理?面積較大?，針對(duì)部?分標(biāo)識(shí)標(biāo)?牌的統(tǒng)一?制作需要?大量的時(shí)?間的問題?，客服部?制定張貼?臨時(shí)標(biāo)識(shí)?標(biāo)牌，對(duì)?現(xiàn)有不統(tǒng)?一的標(biāo)示?進(jìn)行休整?，完善各?類標(biāo)示工?作。6?.根據(jù)“?精致塔”?要求制定?客服部關(guān)?于“__?__”的?提升計(jì)劃?并落實(shí)執(zhí)?行，__?__月份?組織開展?“溫馨_?___月?情感恩母?親節(jié)”活?動(dòng)，通過?社區(qū)活動(dòng)?加深物業(yè)?與業(yè)主的?關(guān)系，讓?業(yè)主更深?層次的了?解并接受?理解物業(yè)?。___?_月份開?展的中秋?社區(qū)活動(dòng)?，培養(yǎng)業(yè)?主“家是?最溫馨的?港灣，社?區(qū)是家的?構(gòu)成”內(nèi)?心認(rèn)同。?取得業(yè)主?一致好評(píng)?，并要求?以后多舉?辦此類活?動(dòng)。二?、___?_月__?__開盤?，在公司?領(lǐng)導(dǎo)各方?面權(quán)衡之?下，我于?____?月被調(diào)任?到___?_任客服?主管，在?此期間完?成以下工?作1.?針對(duì)銷售?大廳各項(xiàng)?工作與小?區(qū)存在一?定的差異?性，員工?對(duì)新的工?作環(huán)境及?工作任務(wù)?不太明確?，做好員?工之間的?動(dòng)員工作?的同時(shí)，?制定并實(shí)?施會(huì)所服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以?及各部門?詳細(xì)工作?流程，對(duì)?安排的工?作具體落?實(shí)到相關(guān)?責(zé)任人，?要求當(dāng)天?能完成必?須當(dāng)天完?成，不能?完成的要?查出原因?、制定計(jì)?劃，按規(guī)?定的期限?完成，改?變懶、散?、慢的不?良工作習(xí)?慣，對(duì)提?高服務(wù)意?識(shí)、有效?開展工作?起到至關(guān)?重要的作?用。2?.___?_月份樣?板間正式?對(duì)外開放?，在此期?間完成樣?板間的全?面開荒工?作以及銷?售中心的?細(xì)致衛(wèi)生?清潔。?3.根據(jù)?驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)?完成對(duì)銷?售中心、?樣板間以?及配套設(shè)?施的驗(yàn)收?，并對(duì)存?在的遺留?問題要求?整改并跟?進(jìn)結(jié)果，?對(duì)維修后?的遺漏工?程進(jìn)行復(fù)?檢。4?.針對(duì)案?場(chǎng)工作要?求，對(duì)南?部會(huì)所人?員加強(qiáng)員?工禮儀禮?節(jié)及專業(yè)?技能培訓(xùn)?，通過使?用玻璃杯?、咖啡杯?，服務(wù)區(qū)?域擺放香?薰，保潔?人員使用?統(tǒng)一工具?盒，秩維?規(guī)范交通?指示，客?服提供問?茶、續(xù)茶?服務(wù)以及?一些小的?細(xì)節(jié)來提?升服務(wù)質(zhì)?量，體現(xiàn)?物業(yè)服務(wù)?亮點(diǎn)。?5.配合?房地產(chǎn)銷?售推廣、?開盤工作?，以銷售?中心、樣?板房的使?用、業(yè)主?接待及環(huán)?境保潔等?物業(yè)服務(wù)?工作方面?為重心開?展服務(wù)工?作，順利?完成世紀(jì)?錦城__?__樓的?開盤、“?魅力錦城?、華彩篇?章”業(yè)主?聯(lián)誼等活?動(dòng)。回?顧以來的?工作，諸?多方面值?得分享和?肯定，在?工作中也?存在在很?大的不足?：1.?在物業(yè)服?務(wù)工作上?理論知識(shí)?稍有欠缺?，對(duì)于客?服部以外?的其他部?門理論知?識(shí)掌握不?大熟練，?運(yùn)用不到?位，需要?加強(qiáng)學(xué)習(xí)?，積極進(jìn)?取，以求?進(jìn)一步提?高物業(yè)管?理水平，?提高自身?綜合素質(zhì)?。2.?對(duì)于管理?方面的素?養(yǎng)，還需?要提升，?需加強(qiáng)管?理知識(shí)理?論的學(xué)習(xí)?和實(shí)際經(jīng)?驗(yàn)的積累?。__?__日常?的工作標(biāo)?準(zhǔn)雖然達(dá)?標(biāo)，但是?與“精細(xì)?美”的服?務(wù)理念存?在一定差?距，需要?在服務(wù)工?作中的細(xì)?致部分下?功夫。?為了在新?的一年里?更好的揚(yáng)?長避短，?克服之前?工作中的?不足，樹?立良好的?服務(wù)口碑?，___?_年__?__部會(huì)?所將致力?于加強(qiáng)規(guī)?范管理、?協(xié)調(diào)溝通?、落實(shí)執(zhí)?行。以提?高管理服?務(wù)效能，?營造和諧?生活環(huán)境?，配合營?銷工作為?中心計(jì)劃?開展工作?。一、?加強(qiáng)員工?培訓(xùn)，完?善內(nèi)部管?理機(jī)制。?1.在?現(xiàn)有工作?手冊(cè)的基?礎(chǔ)上，根?據(jù)工作需?要不斷完?善工作手?冊(cè)，落實(shí)?執(zhí)行公司?下發(fā)的i?so質(zhì)量?管理體系?文件，使?每一位員?工了解工?作規(guī)程，?達(dá)到規(guī)范?自我、服?務(wù)業(yè)戶的?目的。?2.根據(jù)?年度培訓(xùn)?計(jì)劃對(duì)員?工進(jìn)行定?期的業(yè)務(wù)?、技巧、?服務(wù)意識(shí)?等方面的?培訓(xùn)，通?過不斷的?強(qiáng)化學(xué)習(xí)?，不斷提?高會(huì)所員?工水平，?盡快帶領(lǐng)?出一支業(yè)?務(wù)過硬、?服務(wù)意識(shí)?強(qiáng)的員工?隊(duì)伍。?3.對(duì)會(huì)?所員工自?身特點(diǎn)、?專長、結(jié)?合日常工?作表現(xiàn)，?進(jìn)行合理?評(píng)估，合?理安排崗?位，明確?發(fā)展方向?和目標(biāo)，?對(duì)不稱職?員工堅(jiān)決?撤換。?二、積極?配合營銷?及客服工?作的開展?通過推?出更貼心?的服務(wù)，?展示物業(yè)?服務(wù)水準(zhǔn)?，做到人?人都是稱?職的“形?象銷售員?”，令客?戶對(duì)公司?及樓盤增?強(qiáng)信心。?1.根?據(jù)銷售中?心的裝修?以及布局?提出合理?化建議，?做好服務(wù)?軟包裝。?2.服?務(wù)禮儀不?漏掉每一?個(gè)需要注?重的細(xì)節(jié)?。3.?服務(wù)用語?文明、禮?貌，統(tǒng)一?說詞，規(guī)?范用語。?4.通?過銷售中?心以及樣?板房的服?務(wù)，展示?后期物業(yè)?服務(wù)的水?準(zhǔn)。重點(diǎn)?在于提升?物業(yè)公司?的形象，?發(fā)掘并展?示公司服?