ITSM平臺規(guī)劃說明課件

APartnerYouCanTrustIT運維服務管理平臺

(ITSM)APartnerYouCanTrustIT運維服務管目錄2023/8/27ITSM項目背景1同行業(yè)ITSM產(chǎn)品調研2ITSM產(chǎn)品規(guī)劃3ITSM開發(fā)計劃及周期4目錄2023/8/2ITSM項目背景1同行業(yè)ITSM產(chǎn)品調研2023/8/27ITSM項目背景12023/8/2ITSM項目背景1IT服務管理現(xiàn)狀ERP業(yè)務系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務系統(tǒng)核心金融業(yè)務系統(tǒng)教務系統(tǒng)OA系統(tǒng)增值業(yè)務系統(tǒng)BOSS業(yè)務運營支撐系統(tǒng)如何更好的管理各業(yè)務系統(tǒng)，提升運營效能？如何讓各業(yè)務系統(tǒng)運行穩(wěn)定、可靠？如何減少IT投資浪費？如何有效推動業(yè)務信息化，提升IT投資價值？重點關注業(yè)務帶動IT投資方向缺少關注被動提供IT服務管理IT服務管理現(xiàn)狀ERP互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務系統(tǒng)核心金融業(yè)務系統(tǒng)教務企業(yè)運維及信息管理的困難5缺乏信息流程管理IT信息不透明，無法了解服務狀況IT管理缺乏制度，沒有服務報告如何管理問題，是否所有問題都有追蹤。為何重復的問題持續(xù)出現(xiàn)效能如何保證應用系統(tǒng)與硬件系統(tǒng)是否都能準確運行各軟硬件系統(tǒng)的表現(xiàn)如何為何服務上線時常不穩(wěn)定我要如何確定問題是什么何時該引進新的技術新一代的技術是否適合導入系統(tǒng)需要汰換但如何評估眾多的技術方案如何比較能否有專業(yè)的人原來協(xié)助我評估報修不易服務供貨商太多，要跟誰聯(lián)系如何做好資產(chǎn)保固管理能不能有專業(yè)的廠商，進行統(tǒng)一管理統(tǒng)一管理服務，做好質量管理軟硬件問題設備多元、資產(chǎn)管理不易缺乏設備集中管理思維針對問題處理總是重復處理。病毒攻擊，安全如何保證網(wǎng)絡管理不易如何確保數(shù)據(jù)安全網(wǎng)絡與IP如何管理如何做最有效的規(guī)劃網(wǎng)絡時常斷線，找不到問題?沒有IT架構設計誰能確認信息資料做好備份誰能保障現(xiàn)在的投入是足夠、有效誰能保證現(xiàn)有IT的技術應用誰能保證現(xiàn)有IT的人力配置企業(yè)運維及信息管理的困難5缺乏信息流程管理IT信息不透明，無基于ITIL服務管理流程最佳實踐的理論依據(jù)和技術保證，通過優(yōu)化的管理流程（Process）、優(yōu)秀的人員團隊（People）和有效的管理技術（Technology—Product/Partner）實現(xiàn)對業(yè)務有效、積極和主動的支持。引入先進的管理理念和優(yōu)秀的管理工具。

——整體和全局的視角，而不是著眼某些孤立分散的技術本身。6數(shù)據(jù)信息流程規(guī)范的運作流程人員合理的組織合適的人員工具自動化手段數(shù)據(jù)信息數(shù)據(jù)信息數(shù)據(jù)信息數(shù)據(jù)信息數(shù)據(jù)信息效益:成本降低可用性提升支持業(yè)務最佳經(jīng)驗業(yè)務需求組織力現(xiàn)代IT運維服務的思維基于ITIL服務管理流程最佳實踐的理論依據(jù)和技術保證，通過優(yōu)2023/8/27傳統(tǒng)IT服務管理與現(xiàn)代ITSM的比較技術導向“救火隊”被動用戶集中式，企業(yè)自己完成孤立的，分散的“一次性的”，混亂的非正式的流程從IT部門內部考慮具體的運營流程導向預防為主主動客戶分布式，供應商集成的，企業(yè)范圍內的可重復的，職責明確正式的最佳實踐從業(yè)務的角度考慮面向服務的傳統(tǒng)的IT服務管理現(xiàn)代的ITSM轉變時代在進步2023/8/2傳統(tǒng)IT服務管理與現(xiàn)代ITSM的比較技術導向2023/8/27同行業(yè)ITSM產(chǎn)品調研22023/8/2同行業(yè)ITSM產(chǎn)品調研2同行業(yè)ITSM產(chǎn)品調研2023/8/27iTop平臺：開源的、免費的ITSM工具；基于ITIL最佳實踐，突出服務管；理和配置管理；高集成性；廣通軟件ITSM系統(tǒng)：以ITIL規(guī)范為基準，提供系統(tǒng)的運維流程服務；統(tǒng)一事件處理/統(tǒng)一展現(xiàn)平臺統(tǒng)一資源庫/配置庫ZOHO技術ITSM系統(tǒng)：以ITIL規(guī)范為基準，提供ITSM服務管理；流程及配置管理；靈活的表單設計；同行業(yè)ITSM產(chǎn)品調研2023/8/2iTop平臺：廣通軟件同行業(yè)ITSM產(chǎn)品調研2023/8/27產(chǎn)品名稱主要功能產(chǎn)品特點可用性技術要求集成性應用模式iTop1.事件、問題、變更、配置管理；2.服務臺管理；3.SLA/SLT；4.供應商及項目管理5.FAQ；1.開源的，免費的；2.可集成性高；一般較高較好SaaS廣通ITSM系統(tǒng)1.事件、問題、變更、CMDB管理；2.服務臺；3.日常作業(yè)和值班管理；4.SLA服務級別管理；5.知識庫管理；6.資源管理；1.基于PaaS架構，提供云端資源管理及云端監(jiān)控管理；2.自定義流程；較好較高較差PaaSZOHO-ITSM系統(tǒng)1.事件、問題、變更、服務、CMDB管理；2.自助服務門戶；3.知識庫；4.SLA服務級別管理；5.項目及通知管理；6.移動端APP；7.自定義報表管理1.自動派單管理；2.移動端APP；3.自定義流程和報表；較好較高較差SaaS同行業(yè)ITSM產(chǎn)品調研2023/8/2產(chǎn)品名稱主要功能產(chǎn)品特2023/8/27ITSM產(chǎn)品規(guī)劃32023/8/2ITSM產(chǎn)品規(guī)劃312教育行業(yè)制造行業(yè)金融行業(yè)科技服務電子商務流通行業(yè)行業(yè)服務經(jīng)驗軟件開發(fā)服務管理系統(tǒng)集成項目管理監(jiān)控平臺技術服務服務運營支撐虛擬化服務虛擬網(wǎng)絡私有云建置混和云服務云端建置系統(tǒng)監(jiān)控運維數(shù)據(jù)日志分析網(wǎng)路安全數(shù)據(jù)分析網(wǎng)路管理服務管理機房建置備份管理存儲管理數(shù)據(jù)安全系統(tǒng)運維運維服務管理問題管理事件管理變更管理級別管理報告管理配置管理IT服務平臺服務規(guī)范問題接收服務追蹤設備巡檢事件追蹤系統(tǒng)監(jiān)控運維項目診斷及優(yōu)化服務IT系統(tǒng)托管服務技術支援服務數(shù)據(jù)及云端建置軟件運維服務藍圖智能運

維服務運維服務專家?guī)煜到y(tǒng)智能化報表智能化作業(yè)智能化告警智能化管理基于運維服務為主的系統(tǒng)開發(fā)基于運維服務為主的智能服務作業(yè)運維工具ITSM服務追蹤日志數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)運維平臺12教育行業(yè)制造行業(yè)金融行業(yè)科技服務電子商務流通行業(yè)行業(yè)服務ITSM產(chǎn)品規(guī)劃2023/8/27通過對同行業(yè)ITSM產(chǎn)品的研究，并整合xx在IT運維服務管理上的經(jīng)驗和資源，以提高IT運維服務管理各項工作水平為目標，整合一套集中的、高效的、專業(yè)的ITSM平臺工具，是我們目前所要規(guī)劃的方向。事件管理問題管理配置管理變更管理服務臺盡快的恢復服務提交問題分析問題，穩(wěn)定環(huán)境提出變更申請評估業(yè)務影響科學實施變更開發(fā)新服務應用新服務部署和發(fā)布配置數(shù)據(jù)入庫ITSR：運維派單系統(tǒng)ITIM：基礎設施服務管理平臺ITOR：企業(yè)信息運維風險管理平臺ITOA：運維數(shù)據(jù)分析服務平臺ITSM知識庫CMDB用戶請求第三方運維基礎平臺故障被動響應，服務請求用戶報障，主動防御配置、數(shù)據(jù)配置、數(shù)據(jù)配置、數(shù)據(jù)配置、數(shù)據(jù)API,集成ITSM產(chǎn)品規(guī)劃2023/8/2通過對同行業(yè)ITSM產(chǎn)品的研ITSM架構2023/8/27可視業(yè)務大屏展示郵件門戶報表存儲監(jiān)控應用監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控網(wǎng)絡監(jiān)控動環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)日志監(jiān)控網(wǎng)絡存儲鏈路虛擬化中間件郵件主機數(shù)據(jù)庫安全資產(chǎn)管理CMDB績效考核服務臺值班計劃作業(yè)計劃知識庫清潔計劃巡檢計劃流程管理環(huán)境數(shù)據(jù)采集主機/系統(tǒng)日志采集網(wǎng)絡數(shù)據(jù)采集性能數(shù)據(jù)采集安全系統(tǒng)BOSSERP系統(tǒng)應用數(shù)據(jù)采集短信、微信增值業(yè)務OA用戶交互層業(yè)務管理層服務管理層基礎數(shù)據(jù)層SLASLTGIS組織部門管理地址管理派單管理供應商管理業(yè)務關聯(lián)消息管理ITSR日志管理運維日歷管理項目及交付管理接口管理接口管理接口管理網(wǎng)管系統(tǒng)（ITOR）派單系統(tǒng)（ITSR）業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析（ITOA）基礎設施（ITIM）事件管理發(fā)布管理問題管理變更管理ITSM架構2023/8/2可視業(yè)務大屏展示郵件門戶報表存儲ITSM功能架構2023/8/27資產(chǎn)管理和配置管理的部分數(shù)據(jù)來源于ITIM，可以先以模擬數(shù)據(jù)進行開發(fā)ITSM功能架構2023/8/2資產(chǎn)管理和配置管理的部分數(shù)據(jù)ITSM服務流程架構2023/8/27新建新建新建申請作業(yè)知識庫CMDB結束結束結束結束問題審核服務人員處理解決問題事件關閉管理員審核處理服務人員處理變更經(jīng)理審核變更實施管理員審核處理作業(yè)執(zhí)行發(fā)布作業(yè)制定計劃事件管理問題管理變更管理制定方案申請關閉升級到問題轉化為知識管理知識庫觸發(fā)變更升級到問題作業(yè)完成申請作業(yè)自動更新配置庫轉化為知識管理知識庫關聯(lián)知識庫發(fā)布管理ITSM服務流程架構2023/8/2新建新建新建申請作業(yè)知識組織架構與崗位職責規(guī)劃崗位職責事件問題變更配置計劃任務系統(tǒng)管理員負責配置運行參數(shù)，設置，監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，增加、更改、刪除用戶。一線支持

（面向系統(tǒng)）問題分析專家變更實施者配置項實施人任務實施者業(yè)務主管1.評估和檢查變更需求與變更方案是否滿足業(yè)務的要求。

2.組織并解決系統(tǒng)業(yè)務問題、數(shù)據(jù)問題、權限問題等。

3.組織協(xié)調一、二線運維服務人員功能指導能力提升和日常工作安排，推動系統(tǒng)應用的深入。三線支持

（面向業(yè)務系統(tǒng)）問題發(fā)起者變更發(fā)起人

變更審核員配置審核員任務管理者

發(fā)布人運維質量負責人1.運維質量工作的監(jiān)督、抽檢、審查。

2.運維質量問題的指導方針。

3.運維質量事件與報告。

4.運維服務改善。/問題評審員變更審核員配置審核員/部門負責人1.問題處理進度跟蹤、變更處理進度跟蹤、變更發(fā)布簽批的提交。

2.業(yè)務方案、技術方案討論確定，重大故障和課題的應對和協(xié)調。

3.應用推廣活動組織與考評。三線支持

（面向運維組織）問題分析專家變更審核員配置審核員任務管理者

發(fā)布人前臺1.受理并記錄用戶、一線運維、二線運維人員申報到服務臺的服務請求。

2.根據(jù)知識庫里的資料、經(jīng)驗和方案向申報服務用戶提供電話服務。

3.了解客戶對事件解決過程的意見及對處理結果的滿意度。一線支持

（服務臺）問題發(fā)起者變更發(fā)起人配置項實施人任務實施者

發(fā)布人桌面運維工程師1.受理服務臺分派的服務請求，給用戶提供現(xiàn)場桌面服務。

2.處理用戶常見的桌面問題，例如：上網(wǎng)，病毒，系統(tǒng)操作等。一線支持

（面向用戶桌面）問題處理者變更實施者配置項實施人任務實施者

發(fā)布人終端運維工程師1.受理服務臺分派的服務請求，給用戶提供現(xiàn)場桌面服務。

2.處理各種用戶和網(wǎng)絡中斷問題。

3.終端巡檢。一線支持

（面向用戶終端）問題處理者變更實施者配置項實施人任務實施者

發(fā)布人應用系統(tǒng)運維工程師1.受理一線運維人員、幫助臺提報的服務請求，分析原因并處理；統(tǒng)計分析本周發(fā)生的事件處理情況，更新知識庫，并對幫助臺和桌面工程師進行技能培訓。

2.記錄一線運維人員、幫助臺提報的問題詳細描述，初步對問題進行分類；根據(jù)問題的嚴重程度，提供有效的解決方案；制定方案實施計劃；驗證問題是否解決和達到預期的效果。

3.匯總變更需求（包含數(shù)據(jù)類變更），并對需求進行業(yè)務可行性分析；完成業(yè)務驗證工作；判斷變更是否可實施，對變更類型、變更方案、計劃開始時間、計劃完成時間進行評測。二線支持

（面向系統(tǒng)及應用）問題分析及處理者變更實施者配置項實施人任務實施者

發(fā)布人機房運維工程師1.負責對機房運行狀態(tài)的監(jiān)控和事件處理。

2.機房關鍵位置的跟蹤、審查和巡檢。

3.對機房各系統(tǒng)和設備提供數(shù)據(jù)記錄，作為機房系統(tǒng)升級改造的依據(jù)。二線支持

（面向機房基礎環(huán)境）問題分析及處理者變更實施者配置項實施人任務實施者

發(fā)布人運維專家1.基礎環(huán)境巡檢、趨勢分析、性能優(yōu)化、健康檢查、版本發(fā)布和故障處理。

2.監(jiān)控和處理運維過程中的疑難事件。

3.審核問題處理的技術可行性。

4.評估和檢查變更需求、變更方案。三線支持

（面向運維疑難請求）問題分析專家及處理專家變更審核員

變更實施者配置審核員任務實施者

發(fā)布人組織架構與崗位職責規(guī)劃崗位職責事件問題變更配置計劃任務系統(tǒng)管ITSM規(guī)劃效果2023/8/27服務器網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫存儲應用中間件異常告警通知自動生成事件單事件管理快速響應、解決突發(fā)故障及請求，在最短時間內恢復業(yè)務IP呼叫中心電話受理，自動識別來電用戶身份服務臺座席創(chuàng)建事件單自助服務臺用戶WEB登錄，提報服務或故障請求生成事件單技術人員受理并嘗試解決分派查詢知識解決，通知用戶獲得滿意度反饋升級問題管理根源分析，找出根本原因，避免故障再次發(fā)生知識庫服務級別管理跟蹤事件處理時效，達成與客戶的服務約定申請變更變更管理控制變更可能產(chǎn)生的風險問題小組分析并根源解決解決方案入知識庫申請變更變更評審委員會評估、制定變更計劃受理指派技術人員變更實施及發(fā)布CMDB資產(chǎn)配置管理員更新配置信息通知配置管理資產(chǎn)配置全生命周期管理更新發(fā)現(xiàn)同步客戶與IT主管計劃任務管理周期性任務提醒、執(zhí)行、監(jiān)督項目管理開發(fā)及重大實施項目周期管理長周期變更任務KPI與報表管理報表輸出，關鍵績效指標分析達成服務級別協(xié)議大屏幕項目經(jīng)理技術人員執(zhí)行計劃任務機房IT基礎架構監(jiān)控系統(tǒng)機房監(jiān)控系統(tǒng)IT主管決策、優(yōu)化改進用戶-客戶端服務或故障報告用戶-電話服務或故障報告ITSM規(guī)劃效果2023/8/2服務器網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫存儲應用中間ITSM系統(tǒng)特色2023/8/27構建統(tǒng)一的自助服務臺，提高客戶滿意度緯創(chuàng)ITSM系統(tǒng)突破傳統(tǒng)的人工服務臺功能，為客戶提供更加便捷、多樣和自助的服務。IT服務的客戶可以通過自助服務臺的知識庫快捷的獲取幫助，找到問題的答案，同時也可以通過服務向導的方式快速反饋問題，追蹤問題直至評價服務整個完整的服務生命周期的跟蹤管理。進而提升客戶體驗和滿意度。服務臺統(tǒng)一受理ITSM系統(tǒng)特色2023/8/2構建統(tǒng)一的自助服務臺，提高客ITSM系統(tǒng)特色2023/8/27建立分層的故障支持體系，增強人員組織間的聯(lián)動性緯創(chuàng)ITSM系統(tǒng)通過對組織人員的技能評定，建立分層的故障支持體系，并且通過標準化的流程增強人員組織間的聯(lián)動性，使故障在最短的時間內得到響應、解決，降低對業(yè)務造成的影響，提高IT服務的效率。用戶上級支持機構供應商服務臺網(wǎng)絡維護系統(tǒng)維護桌面維護機房維護核心技術專家、研發(fā)中心請求自動監(jiān)控反饋報告關閉一線二線三線外部職能性升級跟蹤

監(jiān)督

干預

管理前臺ITSM系統(tǒng)特色2023/8/2建立分層的故障支持體系，增強ITSM系統(tǒng)特色2023/8/27建立主動式的問題管理流程，避免同類問題重復發(fā)生緯創(chuàng)ITSM系統(tǒng)通過建立主動式的問題管理流程，在用戶層面即開始避免同類問題重復申報，提升IT服務的效率：通過廣播消息，針對已知的故障/事件類型、區(qū)域、對象進行通知；通過向導式的問題申報流程，結合知識庫，給用戶相應解決方案的查詢；事件管理疑似問題原因分析根本解決檢驗復審關閉新問題主動式被動式發(fā)現(xiàn)隱患廣播通知知識庫ITSM系統(tǒng)特色2023/8/2建立主動式的問題管理流程，避ITSM系統(tǒng)特色2023/8/27建立可定義的流程管理體系，擴展服務范圍，提升服務質量緯創(chuàng)ITSM系統(tǒng)將流程管理視圖化，通過拖拽、連線、編輯和保存的方式自定義服務流程，并且在服務的過程中給用戶和服務人員提供流程視圖預覽，使服務目標和對象更明確，從而提升服務質量。ITSM系統(tǒng)特色2023/8/2建立可定義的流程管理體系，擴ITSM系統(tǒng)特色2023/8/27建立事件、問題、變更的業(yè)務關聯(lián)體系，控制業(yè)務運營風險緯創(chuàng)ITSM系統(tǒng)通過對業(yè)務運營性能影響的評估，建立事件、問題、變更的業(yè)務關聯(lián)體系，將事件對業(yè)務的影響、問題對業(yè)務的影響、變更對業(yè)務的影響以及事件、問題和變更之間的關聯(lián)影響進行配置管理和作業(yè)計劃，從而使業(yè)務運營風險降到最低。安全系統(tǒng)BOSSERP增值業(yè)務OA業(yè)務系統(tǒng)消息管理CI作業(yè)管理資產(chǎn)管理配置管理數(shù)據(jù)及配置管理發(fā)布管理變更管理事件管理問題管理流程管理業(yè)務關聯(lián)業(yè)務關聯(lián)業(yè)務關聯(lián)業(yè)務關聯(lián)業(yè)務關聯(lián)業(yè)務關聯(lián)落地支撐ITSM系統(tǒng)特色2023/8/2建立事件、問題、變更的業(yè)務關ITSM系統(tǒng)特色2023/8/27建立可視化的、多樣的作業(yè)計劃，保證業(yè)務連續(xù)性緯創(chuàng)ITSM系統(tǒng)與運維日歷相結合，建立可視化的、多樣的作業(yè)計劃，包含：維護計劃、演練計劃、培訓計劃和排班計劃。通過這些計劃性、周期性的維護服務工作，有利于提高主動預防和排除隱患的能力，降低故障發(fā)生，從而保證業(yè)務的連續(xù)性。運維日歷作業(yè)項目及排班計劃ITSM系統(tǒng)特色2023/8/2建立可視化的、多樣的作業(yè)計劃2023/8/27ITSM開發(fā)計劃及周期42023/8/2ITSM開發(fā)計劃及周期4ITSM產(chǎn)品開發(fā)計劃2023/8/271.產(chǎn)品規(guī)劃2.流程梳理3.數(shù)據(jù)建模4.開發(fā)實施5.運營改進持續(xù)優(yōu)化的改進方法1.1現(xiàn)狀調研1.2架構分析1.3功能規(guī)劃2.1流程梳理2.2組織架構2.3需求設計3.1模型構建3.2數(shù)據(jù)采集3.3數(shù)據(jù)整理4.1開發(fā)架構4.2項目評估4.3開發(fā)人員5.1服務報告5.2風險評估4.3進度計劃5.2優(yōu)化改進ITSM產(chǎn)品開發(fā)計劃2023/8/21.產(chǎn)品規(guī)劃2.流程梳理ITSM產(chǎn)品開發(fā)計劃開發(fā)規(guī)范和標準：緯創(chuàng)ITSM系統(tǒng)需求規(guī)格說明書緯創(chuàng)開發(fā)流程和標準緯創(chuàng)編碼規(guī)范開發(fā)語言及架構：開發(fā)語言：JAVA開發(fā)架構：JAVASpringCloud（后臺）+AngularJs（前端）開發(fā)工具：IDEA移動前端Web前端首頁變更管理系統(tǒng)管理告警管理報表管理服務臺資產(chǎn)管理配置管理事件管理問題管理Base_ServiceDev_ServiceConfig_ServiceProcess_ServiceSys_ServiceAlarm_ServiceReport_Service前端頁面業(yè)務系統(tǒng)基礎服務ITSM產(chǎn)品開發(fā)計劃開發(fā)規(guī)范和標準：緯創(chuàng)ITSM系統(tǒng)需求規(guī)格ITSM產(chǎn)品開發(fā)計劃2023/8/27系統(tǒng)架構設計：建立數(shù)據(jù)ER模型；功能模塊劃分；數(shù)據(jù)庫表設計；數(shù)據(jù)庫存儲過程、觸發(fā)器等詳細設計；前后端數(shù)據(jù)交換詳細設計；ITSM產(chǎn)品開發(fā)計劃2023/8/2系統(tǒng)架構設計：建立數(shù)據(jù)EITSM產(chǎn)品開發(fā)計劃2023/8/27開發(fā)資源需求：資源名稱描述數(shù)量備注開發(fā)服務器操作系統(tǒng)：CentOS7.2;CPU:8核內存：32GHz；1測試服務器操作系統(tǒng)：CentOS7.2;CPU:8核內存：32GHz；1SVN服務器操作系統(tǒng)：CentOS7.2;CPU:4核內存：8GHz；1數(shù)據(jù)庫MariaDB5.5.52中間件Apache-tomcat-8.0.50測試工具JIRAv7.3.0ITSM產(chǎn)品開發(fā)計劃2023/8/2開發(fā)資源需求：資源名稱描ITSM產(chǎn)品開發(fā)計劃開發(fā)人員組織與安排：角色職責人員數(shù)量人員備注項目經(jīng)理1.對項目全過程進行控制和管理；

2.負責項目過程中資源（人力、物力等）的組織和調配；

3.指定《項目計劃》，監(jiān)督項目進展、定期完成交付件；

4.負責項目變更控制和管理；

5.負責項目問題的協(xié)調和處理；

需求工程師1.負責和需求發(fā)起人充分溝通需求，理解意圖；

2.確定需求邊界，并對需求進行分析，整理和模塊化；

3.輸出《需求規(guī)格說明書》；

4.在項目過程中，對需求進行講解，協(xié)助項目組成員理解需求，保證項目成果符合客戶要求；

架構工程師1.負責驗證需求的合理性和可實施性；

2.負責與需求人員進行溝通，充分理解需求；

3.進行應用程序系統(tǒng)結構、詳細處理過程和數(shù)據(jù)庫模式等整體框架設計；

4.輸出《系統(tǒng)概要設計》文檔；

5.參與編碼；

開發(fā)組長1.組織開發(fā)小組完成開發(fā)任務；

2.制定《開發(fā)計劃》（包括任務分解、人員分工、時間進度和迭代點）；

3.對開發(fā)進度和質量進行監(jiān)控和管理；

4.組織技術攻關；

5.及時反饋小組問題，并提出解決方案；

6.負責與小組成員的溝通；

7.參與編碼；

8.根據(jù)《開發(fā)計劃》完成編碼工作；

開發(fā)工程師1.及時反饋問題；

2.技術攻關；

3.編碼；

測試組長1.組織測試小組完成測試任務；