基于移動(dòng)支付的醫(yī)院門(mén)診就診系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

基于移動(dòng)支付的醫(yī)院門(mén)診就診系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

一、公立醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)支付應(yīng)用現(xiàn)狀近年來(lái)，“互聯(lián)網(wǎng)+”在中國(guó)廣泛整合，移動(dòng)結(jié)算迅速崛起，引領(lǐng)世界潮流。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)第42次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》:“截至2018年6月,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)支付用戶規(guī)模達(dá)到5.69億,其中手機(jī)支付用戶規(guī)模增長(zhǎng)迅速,達(dá)到5.66億?！惫⑨t(yī)院作為我國(guó)醫(yī)療服務(wù)體系中的提供主體,致力于為廣大人民群眾提供安全、有效、方便、廉價(jià)的醫(yī)療健康服務(wù),與廣大人民群眾的日常生活息息相關(guān)?！秶?guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見(jiàn)》提出:“逐步拓展在線支付功能,推進(jìn)‘一站式’結(jié)算,為參保人員提供更加便利的服務(wù)?！眹?guó)家從戰(zhàn)略高度肯定“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的潮流趨勢(shì),因此移動(dòng)支付作為一種新興的支付模式,不僅將廣泛應(yīng)用于居民生活的方方面面,也必然將在公立醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)繳費(fèi)等醫(yī)療服務(wù)中不斷推廣。二、實(shí)踐應(yīng)用廣泛我中心下設(shè)的眼科醫(yī)院是我國(guó)首家眼科三級(jí)甲等醫(yī)院,醫(yī)療技術(shù)精湛,連續(xù)多年蟬聯(lián)39健康年度總評(píng)榜“全國(guó)最受歡迎眼科?？漆t(yī)院”。醫(yī)院順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的潮流,積極響應(yīng)黨中央、國(guó)務(wù)院、國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)的要求,以患者為中心,以智能移動(dòng)支付為手段,創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式,通過(guò)多渠道預(yù)約掛號(hào)、多渠道多種支付方式繳費(fèi)、全程自助服務(wù)、智能貼心導(dǎo)診。移動(dòng)支付主要應(yīng)用模式目前主要有以下三個(gè):(一)預(yù)約掛號(hào)的生成患者通過(guò)關(guān)注微信公眾號(hào)、支付寶服務(wù)窗或下載相關(guān)APP,提前登記好相關(guān)個(gè)人信息,選定日期、對(duì)應(yīng)?？萍搬t(yī)生,生成預(yù)約號(hào)碼,支付相關(guān)費(fèi)用即可完成預(yù)約掛號(hào)。就診過(guò)程中產(chǎn)生未繳費(fèi)訂單時(shí),患者可進(jìn)入相關(guān)平臺(tái)支付頁(yè)面進(jìn)行線上繳費(fèi)。(二)掃碼付繳費(fèi)繳費(fèi)醫(yī)院在掛號(hào)、收費(fèi)窗口配備掃碼收付設(shè)備,窗口收費(fèi)增加微信/支付寶掃碼付,為患者提供多種可選支付方式,患者可以自主選擇合適方式進(jìn)行掛號(hào)繳費(fèi)。同時(shí)醫(yī)院全方位布置多種自助機(jī)設(shè)備,患者可通過(guò)壁掛式小型自助機(jī)或立式大型自助機(jī)進(jìn)行繳費(fèi)。(三)診療指引單前后二維碼生成患者就診結(jié)束后,醫(yī)生開(kāi)具診斷處方,處方單及診療指引單上方均生成相應(yīng)繳費(fèi)二維碼?；颊邿o(wú)需關(guān)注醫(yī)院公眾號(hào)或安裝APP程序,直接使用微信或支付寶掃一掃功能即可掃描二維碼,輕松完成繳費(fèi)。三、移動(dòng)結(jié)算的優(yōu)勢(shì)醫(yī)院大力推行移動(dòng)支付以來(lái),取得了非常顯著的成效,有效改善了患者就醫(yī)體驗(yàn),更大限度地提升了患者的獲得感,主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn):(一)情緒消極,易產(chǎn)生倦怠醫(yī)院在掛號(hào)收費(fèi)窗口投入大量財(cái)務(wù)人員,以應(yīng)對(duì)每日窗口人滿為患的局面和掛號(hào)繳費(fèi)多次業(yè)務(wù)的重復(fù)機(jī)械,然而長(zhǎng)期在高負(fù)荷的工作環(huán)境下,容易產(chǎn)生厭倦疲憊,甚至麻痹大意、抵觸心理,這樣就會(huì)造成工作效率低下、服務(wù)態(tài)度差。移動(dòng)支付的引進(jìn),實(shí)現(xiàn)一次投入、長(zhǎng)期收益,不僅可以簡(jiǎn)化掛號(hào)繳費(fèi)流程,縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間,提升掛號(hào)收費(fèi)的服務(wù)效率,大大降低了找零出錯(cuò)、收到假幣等風(fēng)險(xiǎn);而且移動(dòng)支付可以全天候、全方位進(jìn)行,可以為醫(yī)院節(jié)約大量的掛號(hào)收費(fèi)人力成本,優(yōu)化掛號(hào)收費(fèi)流程,更加合理調(diào)整財(cái)務(wù)人員配置。(二)移動(dòng)支付投入使用與大多數(shù)醫(yī)院一樣,為了保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及水平,醫(yī)院一直實(shí)行限號(hào)政策,尤其是專家號(hào)、特診號(hào),每天限定數(shù)量,這就容易造成“一號(hào)難求”、“人滿為患”的局面,尤其是寒暑假高峰期,患者拖家?guī)Э谕ㄏ抨?duì)掛號(hào),花大量時(shí)間排長(zhǎng)隊(duì)在窗口繳費(fèi)、取藥。移動(dòng)支付的投入使用,一方面,患者根據(jù)個(gè)人安排可以提前自主選擇合適時(shí)間進(jìn)行預(yù)約掛號(hào),避免熬夜排長(zhǎng)隊(duì)、黃牛號(hào)販眾多的現(xiàn)象;另一方面,不受時(shí)間空間限制,簡(jiǎn)化手續(xù),優(yōu)化流程,提高掛號(hào)收費(fèi)周轉(zhuǎn)速度,提供多元化結(jié)算支付途徑和便捷的醫(yī)療服務(wù)信息,減少患者長(zhǎng)時(shí)間、重復(fù)排隊(duì)等困擾。此外還可以實(shí)現(xiàn)分流導(dǎo)診功能,改善就診環(huán)境,優(yōu)化就診秩序。四、醫(yī)院內(nèi)部控制存在的問(wèn)題移動(dòng)支付在醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)繳費(fèi)中的應(yīng)用受到了廣大人民群眾的歡迎,但仍處于起步階段,不僅是制度管理上存在空白,而且流程梳理、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)方面都存在問(wèn)題,對(duì)醫(yī)院內(nèi)部控制帶來(lái)挑戰(zhàn)。(一)移動(dòng)支付內(nèi)部控制意識(shí)不健全,造成資金管理不到位醫(yī)院管理層在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的號(hào)召下,極力推行移動(dòng)支付,往往忽視移動(dòng)支付安全管理的意識(shí),沒(méi)能夠在醫(yī)院財(cái)務(wù)管理、內(nèi)部控制方面及時(shí)跟進(jìn),導(dǎo)致移動(dòng)支付的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、存在隱患,尤其是資金安全管理方面更是存在資金入賬不及時(shí)、退費(fèi)流程不規(guī)范、對(duì)賬不明晰工作量大等問(wèn)題。(二)醫(yī)院內(nèi)部控制薄弱移動(dòng)支付應(yīng)用在醫(yī)院的掛號(hào)繳費(fèi)過(guò)程中,涉及醫(yī)院的收入實(shí)現(xiàn)及資金往來(lái)等各個(gè)方面。移動(dòng)支付在帶來(lái)便利的同時(shí)暴露出各種漏洞,在醫(yī)院內(nèi)部控制方面存在人員操作不規(guī)范、權(quán)責(zé)不明晰、欺詐失職的風(fēng)險(xiǎn);存在制度、流程不完善,業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理造成的風(fēng)險(xiǎn);客戶資料泄密、密鑰管理不安全、資金結(jié)算不及時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)等。但醫(yī)院管理層在推廣移動(dòng)的過(guò)程中,往往在制度建設(shè)方面不能及時(shí)更新完善,尤其缺乏移動(dòng)支付專門(mén)的規(guī)章制度,造成移動(dòng)支付流程不規(guī)范、監(jiān)管不到位,同時(shí)也將成為醫(yī)院內(nèi)部控制的短板,風(fēng)險(xiǎn)得不到有效控制。(三)移動(dòng)支付信息系統(tǒng)未實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通移動(dòng)支付依托于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展,醫(yī)院在開(kāi)展移動(dòng)支付的前提需夯實(shí)醫(yī)院信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),但是仍有不在少數(shù)的醫(yī)院在信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)方面得不到保障,如沒(méi)有智能對(duì)賬平臺(tái),移動(dòng)支付第三方系統(tǒng)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)、銀行賬戶系統(tǒng)未能實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通,加大財(cái)務(wù)人員對(duì)賬工作難度,無(wú)法及時(shí)收集和處理大量移動(dòng)支付信息、動(dòng)態(tài)監(jiān)管貨幣資金安全,尤其體現(xiàn)在移動(dòng)支付退費(fèi)不規(guī)范、資金清算結(jié)算不及時(shí)等方面,導(dǎo)致患者就診體驗(yàn)不滿意,醫(yī)院資金安全性、完整性得不到保障。五、移動(dòng)支付存在的問(wèn)題前文筆者已經(jīng)從移動(dòng)支付的模式和優(yōu)勢(shì)方面分析了移動(dòng)支付應(yīng)用的必然趨勢(shì),同時(shí)也從內(nèi)部控制角度剖析了移動(dòng)支付存在的問(wèn)題。為了更好地推動(dòng)移動(dòng)支付的發(fā)展,提升醫(yī)院內(nèi)部控制能力,筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)移動(dòng)支付的管理。(一)加強(qiáng)宣傳培訓(xùn),強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)移動(dòng)支付意識(shí)第一,提高醫(yī)院全院?jiǎn)T工的內(nèi)部控制意識(shí)。醫(yī)院在大力推行移動(dòng)支付的同時(shí),應(yīng)關(guān)注到移動(dòng)支付存在的風(fēng)險(xiǎn),高度重視醫(yī)院內(nèi)部控制體系的建設(shè)和完善,通過(guò)OA辦公系統(tǒng)、官網(wǎng)加大對(duì)移動(dòng)支付內(nèi)部控制制度的宣傳培訓(xùn)力度,既使全院?jiǎn)T工的認(rèn)識(shí)到醫(yī)院內(nèi)部控制的重要性,也將移動(dòng)支付納入醫(yī)院內(nèi)部控制體系建設(shè)中;第二,強(qiáng)化醫(yī)院移動(dòng)支付風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。醫(yī)院應(yīng)視移動(dòng)支付為新的業(yè)務(wù)活動(dòng),梳理并描述移動(dòng)支付流程,識(shí)別移動(dòng)支付業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性及影響程度,設(shè)計(jì)相對(duì)應(yīng)管控措施,并通過(guò)制作制度匯編、業(yè)務(wù)手冊(cè)、培訓(xùn)班或宣講會(huì)的形式,向醫(yī)院全院?jiǎn)T工普及移動(dòng)支付內(nèi)部控制流程、風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn),提高內(nèi)部控制意識(shí),增強(qiáng)移動(dòng)支付風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力。(二)信息維護(hù)的特殊業(yè)務(wù)第一,合理分配權(quán)限。移動(dòng)支付整個(gè)流程設(shè)計(jì),既需要考慮到掛號(hào)收費(fèi)前線人員的窗口服務(wù),考慮到財(cái)務(wù)核算人員、對(duì)賬人員的核算對(duì)賬功能,還需考慮到人工操作退費(fèi)及信息維護(hù)的特殊業(yè)務(wù),將內(nèi)部控制的理念嵌入其中,合理分配各方權(quán)限,加強(qiáng)制約與監(jiān)督,不相容崗位相互分離、制約、監(jiān)督,不得由同一人完成業(yè)務(wù)全過(guò)程,防止醫(yī)院收入流失,確保移動(dòng)收入的全過(guò)程得到有效的控制。第二,權(quán)責(zé)明細(xì)對(duì)等。移動(dòng)支付不是醫(yī)院財(cái)務(wù)部門(mén)一個(gè)部門(mén)的工作,而是需要醫(yī)院醫(yī)務(wù)、信息、設(shè)備等部門(mén)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、互相配合,此外還需要審計(jì)、監(jiān)察部門(mén)充分發(fā)揮監(jiān)督功能,因此各個(gè)部門(mén)一定要明確工作分工、權(quán)責(zé)對(duì)等統(tǒng)一,將移動(dòng)支付業(yè)務(wù)涉及的相關(guān)部門(mén)都納入醫(yī)院內(nèi)部控制體系中。(三)注重人員技能的提高移動(dòng)支付作為一種資金收付的新型方式,需要醫(yī)院加強(qiáng)人員技能培訓(xùn)、提高人員素質(zhì),注重指導(dǎo)實(shí)務(wù)操作,夯實(shí)移動(dòng)支付應(yīng)用基礎(chǔ),為醫(yī)院內(nèi)部控制體系建設(shè)提供人才支撐。第一,加強(qiáng)窗口服務(wù)人員技能培訓(xùn)。移動(dòng)支付的應(yīng)用必然建立在新的信息平臺(tái)基礎(chǔ)上,窗口服務(wù)人員作為醫(yī)院一線醫(yī)務(wù)工作人員,要熟練掌握HIS系統(tǒng)操作技術(shù),才能避免操作不熟或者操作錯(cuò)誤帶來(lái)的工作效率低下與數(shù)據(jù)錯(cuò)漏,提升患者滿意度。第二,加強(qiáng)財(cái)務(wù)人員對(duì)移動(dòng)支付的學(xué)習(xí)。明確移動(dòng)支付對(duì)醫(yī)院內(nèi)部控制的影響,將內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)貫穿移動(dòng)支付的全過(guò)程,用內(nèi)部控制理論指導(dǎo)移動(dòng)支付流程設(shè)計(jì)的實(shí)踐,采取網(wǎng)絡(luò)宣傳、邀請(qǐng)專家授課、輪流總結(jié)分享等多種方式積極做好內(nèi)部控制的培訓(xùn)工作,加快員工有關(guān)移動(dòng)支付的知識(shí)更新,確保移動(dòng)支付的順利開(kāi)展,推動(dòng)醫(yī)院內(nèi)部控制體系的不斷健全完善。(四)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部控制的有效管理移動(dòng)支付是對(duì)建立在醫(yī)院原有的掛號(hào)收費(fèi)流程的基礎(chǔ)上,增加新的掛號(hào)收費(fèi)模式,因此要將移動(dòng)支付的流程根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。第一,規(guī)范化移動(dòng)支付流程。梳理醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)收費(fèi)的具體流程,并針對(duì)移動(dòng)支付的特點(diǎn),改進(jìn)完善預(yù)約掛號(hào)、收費(fèi)退費(fèi)、審核對(duì)賬的過(guò)程,并采取有效措施保障移動(dòng)支付過(guò)程中內(nèi)部控制的有效性;第二,加強(qiáng)對(duì)第三方平臺(tái)賬戶的管理。移動(dòng)支付設(shè)計(jì)了第三方平臺(tái),如支付寶、微信等,醫(yī)院的醫(yī)療收入通過(guò)了第三方平臺(tái)賬戶轉(zhuǎn)到醫(yī)院銀行賬戶,一般都是“T+1”到賬,因此要每日對(duì)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)賬務(wù)進(jìn)行核對(duì),尤其是對(duì)HIS報(bào)表、第三方交易報(bào)表、第三方提現(xiàn)明細(xì)、銀行到賬記錄的核對(duì),以及對(duì)退費(fèi)申請(qǐng)的審核,如有差異,要及時(shí)查明原因,及時(shí)處理,確保醫(yī)院資金的安全。第三,構(gòu)建完善的移動(dòng)支付平臺(tái)。結(jié)合原有的HIS系統(tǒng),構(gòu)建新的對(duì)賬平臺(tái),將HIS系統(tǒng)、第三方支付平臺(tái)、網(wǎng)銀系統(tǒng)有機(jī)整合,規(guī)范和完善移動(dòng)支付收費(fèi)、退費(fèi)的流程,夯實(shí)醫(yī)院移動(dòng)支付應(yīng)用基礎(chǔ),提高財(cái)務(wù)的對(duì)賬效率,保證