醫(yī)院管理者與患者關(guān)系處理

文獻綜述前言本人設(shè)計的論題為《關(guān)鍵和諧醫(yī)院管理者關(guān)系對策綜述》，已有調(diào)查顯示，自20世紀90年代以來，醫(yī)院管理者關(guān)系呈日趨緊張之勢，醫(yī)療糾紛數(shù)目不斷攀升。而近期頻現(xiàn)媒體的天價醫(yī)療費事件、一天25小時收費等現(xiàn)象，為本已緊張的醫(yī)院管理者關(guān)系又蒙上了一層陰影，加重了對醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的信任危機。醫(yī)院管理者矛盾已成為制約醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高的瓶頸。因此，本設(shè)計具有一定的現(xiàn)實意義和市場價值。本文根據(jù)國內(nèi)外關(guān)于醫(yī)院管理者關(guān)系構(gòu)建的各種研究成果，借鑒他們在研究領(lǐng)域取得的成功經(jīng)驗并將研究理論應(yīng)用到實際醫(yī)院應(yīng)用中。這些文獻對本文有很大的參考價值。本文主要參考依據(jù)國內(nèi)外學(xué)者在調(diào)查醫(yī)院管理者關(guān)系現(xiàn)狀與評價、構(gòu)建醫(yī)院管理者關(guān)系模式、治理改善醫(yī)院管理者關(guān)系等方面的文獻期刊。一、醫(yī)院管理者關(guān)系現(xiàn)狀及存在問題的主要原因醫(yī)院管理者關(guān)系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫(yī)院管理者關(guān)系成因復(fù)雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見；有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好，群眾不滿意；也有更復(fù)雜的社會因素。既有體制、機制上的問題也有思想觀念方面的問題，還有管理監(jiān)督不力等原因，主要原因有以下幾個方面：1.醫(yī)院管理者關(guān)系緊張的社會原因醫(yī)學(xué)的對象——患者，是具有社會屬性的人，是個自然人，但并非單個的自然人，而是結(jié)成一定社會關(guān)系的人。近幾年，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的完善，我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革也進行了很大的變革；醫(yī)院已經(jīng)定位為服務(wù)行業(yè)，許多醫(yī)院運轉(zhuǎn)的大部分經(jīng)費需自行從給病人提供服務(wù)中收取，而患者付出錢，得到醫(yī)療服務(wù)。目前正在進行和完善的醫(yī)療保險改革和醫(yī)藥衛(wèi)生制度改革的目的是使人民群眾享受到“以比較低廉的費用，得到比較實惠的服務(wù)?！钡捎诟母锸且粋€徹底變革舊觀念的過程，是陌生的，患者對醫(yī)療期望值過高，這是醫(yī)院管理者關(guān)系愈演愈烈的重要的社會原因。2.醫(yī)療技術(shù)的局限性醫(yī)療技術(shù)局限性已經(jīng)成為醫(yī)院管理者關(guān)系緊張的重要原因。醫(yī)學(xué)是一門重要的經(jīng)驗科學(xué)，在醫(yī)院管理者糾紛中，由于技術(shù)原因出現(xiàn)的誤診及誤治的比例也高過64％以上；在所有醫(yī)療糾紛中，技術(shù)性事故平均占有18％以上。很多患者對醫(yī)療效果期望過高，對醫(yī)療風(fēng)險卻不認知，不能正確對待醫(yī)學(xué)的失敗，以為進了醫(yī)院就是進了“保險箱”，治不好病就是醫(yī)生的錯，動輒發(fā)生過激行為。其實，盡管人類在醫(yī)學(xué)上取得了巨大進步，但由于人體的極端復(fù)雜性，仍有一大批疾病尚未被攻克，即使是對于很多常見病，在治也會因個體差異而發(fā)生意外?？梢哉f，一部醫(yī)學(xué)史，就是無數(shù)失敗演繹的歷史。醫(yī)學(xué)的每一點進步，都是有代價的。目前世界上還有許多疾病都沒有找到發(fā)病的根源，更沒有研究出有效的檢查和治療手段。有些病癥即使能夠治愈，也不能做到立竿見影、藥到病除，當(dāng)患者的疾病和治療要求沒有達到預(yù)期效果時，患者在失望之余就會把不滿情緒發(fā)泄到醫(yī)務(wù)人員身上，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛甚至過激行為。3.醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度不好，導(dǎo)致醫(yī)院管理者關(guān)系惡化。如某些醫(yī)療機構(gòu)存在的門難進、臉難看、話難聽、事難辦現(xiàn)象等；有些醫(yī)務(wù)人員只注重自己醫(yī)療技術(shù)水平的提高而忽視了與患者的溝通和交流，忽視了人文知識的學(xué)習(xí)和與社會交流能力的提高，用語不當(dāng)，造成患者誤解。醫(yī)院重程序服務(wù)輕人文關(guān)懷據(jù)有關(guān)調(diào)查，醫(yī)院管理者關(guān)系緊張，以至引發(fā)醫(yī)療糾紛，40％以上原因與醫(yī)務(wù)人員的愛心、責(zé)任心、同情心有關(guān)。醫(yī)生面對病人，重醫(yī)療程序服務(wù)，注重病人軀體上的疾病的治療，忽視心理疾病的治療，只是埋頭于自己的工作，忽視患者的心理感受，導(dǎo)致出現(xiàn)醫(yī)療效果不盡人意時，病人就認定的問題。但據(jù)介紹，大型醫(yī)院醫(yī)生門診接待量都在40人以上，遠高于平均每個醫(yī)生接診4．5個病人的全國水平。在這種長期超負荷運轉(zhuǎn)的情況下，再要求醫(yī)生多一些人文關(guān)懷和親情服務(wù)，或許有些苛責(zé)。4.醫(yī)療管理不完善醫(yī)療工作是高風(fēng)險的行業(yè)，但并不象國外發(fā)國家，高風(fēng)險的同時能帶來高收入。醫(yī)務(wù)工作者的個人收入與其所負擔(dān)的風(fēng)險并不成比例，受市場經(jīng)濟影響，因而個別醫(yī)務(wù)人員尋求不正常的、甚至是違規(guī)的途徑來提高醫(yī)院及個人的收益，諸如故意夸大療效及病情的嚴重程度，從中收取更多的費用等。醫(yī)院管理對此缺乏完善的監(jiān)管措施。另一方面，醫(yī)療事故處理方法并不很健全的情況下，出現(xiàn)醫(yī)療事故時，院方的推諉、漠然，使醫(yī)療糾紛的控制和處理的最佳時機喪失。據(jù)了解，對醫(yī)療糾紛，有些醫(yī)院能躲就躲，躲不了就私了賠錢了事，這是當(dāng)前許多醫(yī)院采取的一致做法。因為不見面、不溝通、不協(xié)商，患者方怨氣愈積愈深，最終導(dǎo)致糾紛的進一步升級和惡化。5.患者申訴和維護權(quán)益渠道不暢通患者申訴和維護權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)院管理者關(guān)系的直接原因。我國雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理條例》，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費用就高達幾千元，患者維護權(quán)益成者之間的信任關(guān)系也更為重要。參考文獻：[1]胡曉翔．醫(yī)改指歸一醫(yī)院管理者關(guān)系之痛的原因與解決之道的思考南京醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)，2009．2：96—99．[2]方正秋．構(gòu)建和諧社會背景下醫(yī)院管理者關(guān)系管理探討[J]管理觀察，2009，16：80—81．[責(zé)任編輯韓振奎][3]林雅彬，邢文賢，王爍．加強醫(yī)院管理者溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)院管理者關(guān)系[J]．華北煤炭醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2008．3．[4]時維武．如何加強醫(yī)院管理者關(guān)系管理[J]．中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2006．13．169[5]郭永松．醫(yī)學(xué)社會學(xué)—健康價值與社會文化．吉林科學(xué)技術(shù)出版社．[6]王興龍．衛(wèi)生經(jīng)濟學(xué)的理論與實踐．1998：37—48．[7]徐德武，等．淺析醫(yī)院管理者溝通的必要性及實現(xiàn)途徑江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2004(5)：11—13．[8]盧建華，等．我國現(xiàn)階段醫(yī)院管理者關(guān)系的社會學(xué)研究[J]．中國醫(yī)院管理雜志，2004(2)：551．[9]鐘玉珍，等．醫(yī)院管理者關(guān)系與醫(yī)院管理者溝通明．社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志2004，(2