09班組長的溝通技巧提升

理法情面子大于一切關(guān)系重于泰山溝而不通溝而能通不溝而通溝通得怎樣？我們今天分享的內(nèi)容溝通的基本理論溝通的障礙因素溝通的基本原則溝通的技巧溝通目標(biāo)的四個層次接收理解行動

接受一、溝通理論（一）溝通的目標(biāo)（二）溝通的類型書面身體空間時間口頭聽說寫讀語言溝通非語言溝通（三）溝通的過程發(fā)出者信息源編碼制作信息渠道譯碼接收者反饋（四）溝通的要素

1、基本要素——五個“W”——發(fā)出者（Who）：接近性、權(quán)威性、可靠性——內(nèi)容（What）：在溝通各方的共同經(jīng)驗和共同需要的范圍內(nèi)——接收者（Whom）：選擇性注意、選擇性理解、選擇性接受——渠道（Whichchannel):合適的載體——效果（Whateffect）：反饋、校正2、隱含要素——時空環(huán)境：合適的時間、合適的地點——心理因素：尊重與真誠——信賴程度：內(nèi)容的可信度、對象的口碑十里不同風(fēng)，百里不同俗，千里不同情?！幕尘埃毫私庾鹬貙Ψ降奈幕?xí)慣二、溝通的障礙發(fā)出者的障礙接收者的障礙通路的障礙（一）發(fā)出者的障礙因素分析發(fā)出者的障礙態(tài)度不好發(fā)訊不當(dāng)認識不清不了解接收者不清楚信息不明白主旨不相信溝通選錯時間選錯方法選錯地方選錯信息排斥信息排斥接收者倉促潦草言行不一溝通中信息6C原則CompletenessClarityConsideration(constructive)ConcisenessCourtesyCorrectnessCompleteness（完整）

完整性識別標(biāo)準(zhǔn)：

——溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等。為什么在溝通中會出現(xiàn)不完全信息?——背景、觀點、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距建議：

——提供所有的必要信息

——回答所有問的問題

——必要時補充額外信息Clarity（清楚）原則：

——節(jié)約雙方時間

——對對方的尊重建議：

——消除冗長的表達

——只包括相關(guān)材料

——避免不必要重復(fù)Correctness（正確）含義：——不能出現(xiàn)錯誤信息。

建議：——事先準(zhǔn)備；——不確信的不說；——如果出現(xiàn)，及時更正。Consideration（體貼)含義：——從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個信息，把自己放在對方的立場。建議：——集中于對方而不是己方——突出受眾利益和興趣——強調(diào)積極的、另人愉悅的事實----如果你總是用自己愛吃的草莓去釣魚,你肯定釣不到魚!溝通的有效性基于激發(fā)他人心中的渴望。用“對方立場”來溝通吧！Conciseness(簡明)含義：——運用具體、明確、活潑、生動的溝通語言而不是含糊乏味的語言。建議：——用具體的事實和圖表——強調(diào)語句中的動詞——選擇活潑、有想象空間的語句也可以叫“KISS”原則哦!Keepitshortandsimple!語言的“張力”

我們?nèi)说纳罘绞接袃煞N，第一種是像草一樣活著。你盡管活著，每年還在成長，但是你畢竟是一棵草。你吸收雨露陽光，但是長不大。人們可以踩過你，但是人們不會因為你的痛苦而讓他產(chǎn)生痛苦；人們不會因為你被踩了而來憐憫你，因為人們本身就沒有看到你。所以我們每一個人，都應(yīng)該像樹一樣的成長。即使我們現(xiàn)在什么都不是，但是只要你有樹的種子，即使你被踩到泥土中間，你依然能夠吸收泥土的養(yǎng)分，自己成長起來。當(dāng)你長成參天大樹以后，遙遠的地方，人們就能看到你、走近你，你能給人一片綠色，活著是一片美麗的風(fēng)景，死了依然是棟梁之才，活著死了都有用。這就是我們每一個同學(xué)做人的標(biāo)準(zhǔn)和成長的標(biāo)準(zhǔn)。

Courtesy（禮貌)含義：——不僅要意識聽眾的觀點和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情。

建議：——真誠、機智、周到;——以尊重人的語氣表達；——選擇非歧視性表達；——對下級：平等、信任，要有一顆平常心。非語言方面：SOFTEN原則S——微笑(Smile)O——準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)(OpenPosture)F——身體前傾(ForoardLean)T——音調(diào)(Tone)E——目光交流(EyeCommrnication)N——點頭(Nod)注意說話的語氣

（7%

）你在說什么（38%

）你是怎么說的

（55%）你的身體語言這或許是我的自我開脫，但我沒有絲毫的道德負疚感，我還告訴學(xué)生：“我也決不會是勇斗持刀歹徒的人！”“我是一個追求自由和公正的人，卻不是先人后己勇于犧牲自我的人！在這種生死抉擇的瞬間，只有為了我的女兒我才可能考慮犧牲自我，其他的人，哪怕是我的母親，在這種情況下我也不會管的。“我從來不是一個勇于獻身的人，只關(guān)心自己的生命，你們不知道嗎？上次半夜火災(zāi)的時候我也逃得很快！”——“溝通是你被理解了什么而不是說了什么”分享：分享：要想使人不反對，先要使人不反感。接收者的障礙聽不明白聽不進去聽不清楚噪音太大心不在焉身體不適不喜歡聽不想接受自以為是情緒障礙過于復(fù)雜引起混淆先入為主(二）接收者的障礙因素分析什么是傾聽？定義：是接收口頭和非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。(國際傾聽協(xié)會)魚丸子.mpg要聽得懂,還要懂得聽哦!★溝通漏斗

溝通的過程，會造成信息的衰減。同理心傾聽聽用口去聽用耳朵聽用眼睛看用心聆聽聽尊對方為王傾聽過程應(yīng)避免的行為

喜歡批評，打斷對方；注意力不集中；表現(xiàn)出對話題沒有興趣；沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實而聽聆聽的原則積極地傾聽反復(fù)思考聽到的訊息；勇于發(fā)問，檢查理解力；作出回應(yīng)①積極地傾聽采取正確態(tài)度；喜歡聽他講，找到有意義的地方，并會從中學(xué)到有用的東西；別讓理性因情緒失控；保持意志集中；在和別人談話時，專注與你交談的人，是對對方最大的奉承；讓人把話說完，避免打斷別人；從說話者的立場看事情站在凸凹透鏡的兩邊會得出關(guān)于凸凹鏡性質(zhì)的不同的結(jié)論。傾聽首先是從“傾”開始的！②反復(fù)思考聽到的訊息

從瑣碎的事情中，挑出有用的、語言背后的感受；把握話題背后的重點；自己作判斷：這是事實嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會有什么后果？也叫“溝通審計”耶?、塾掠诎l(fā)問，檢查理解力

聽到和理解有一個差距，需要解釋、概括等獲取進一步事實，在此過程中也可整理自己的思路，同時給對方一個補充的機會。

作出回應(yīng)

用信號表明你有興趣；保持視線接觸，并以點頭等方式作出回應(yīng);建議性的回答;4自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說你聽到別人說話時……你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”：聽話不要聽一半。2.不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。把“我以為”換成“我理解”(三)溝通通路的障礙因素分析通路的障礙情緒性認知性知識經(jīng)驗問題目標(biāo)現(xiàn)狀觀念感情氣氛態(tài)度動機目的三、溝通的三項基本原則雙向信任理解

圓融之中的黑白分明上善若水:運用之妙,存乎一心水性思維

學(xué)習(xí)柔和。人的牙齒是硬的，舌頭是軟的，到了人生最后，牙齒都掉光了，舌頭卻不會掉。所以要柔軟，人生才能長久。練瑜珈、太極，是養(yǎng)生的藝術(shù)；學(xué)會說軟話，是溝通的藝術(shù)。溝通從“濕”開始四、溝通的技巧（一）企業(yè)中存在的溝通問題“三沒”現(xiàn)象余世維先生說的——向上溝通“沒膽”——水平溝通“沒肺”——向下溝通“沒心”隔閡是問題的開始,而溝通則意味著問題的解決。企業(yè)缺乏執(zhí)行力，很多時候是缺乏有效的溝通。溝通力就是執(zhí)行力。（二）向上溝通的沒膽？自己要行要領(lǐng)導(dǎo)說你行如果不行也不會被認為不行你說我容易嗎？（二）向上溝通的技巧誰是你的領(lǐng)導(dǎo)？領(lǐng)導(dǎo)是個怎樣的人？領(lǐng)導(dǎo)需要什么？三個問題給你“壯膽”（二）向上溝通的技巧一看二慢三通過（二）向上溝通的技巧上級需要

部屬溝通行為支持盡責(zé)，尤其在上級弱項處予以支持執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)了解部屬情況定期工作匯報、自我嚴格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級，敢擔(dān)重擔(dān)、提出建議提供信息及時反饋，工作匯報，溝通信息下級對上級溝通七大要領(lǐng)除非上級想聽，否則不要講若是意見相同，要熱烈反應(yīng)意見略有差異，要先表示贊同持有相反意見，要用引申式如有他人在場，宜仔細考慮心中存有上司，比較好溝通不要忘了“楊修之死”的教訓(xùn)呵！溝通“迷路”案例：年底，公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游計劃，名額限定為10人?？墒?3名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級領(lǐng)導(dǎo)申請3個名額，如果你是部門經(jīng)理，你會如何與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？

部門經(jīng)理向上級領(lǐng)導(dǎo)說：“朱總，我們部門13個人都想去海南，可只有10個名額，剩余的3個人會有意見，能不能再給3個名額？”

朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點，明年再去，這不就解決了嗎？”

如何向上級匯報工作?分析上級對溝通的偏好,選擇他最容易接受的方式。正常情況下,事先準(zhǔn)備好文稿呈送,讓領(lǐng)導(dǎo)邊看邊聽你匯報是比較保險的做法。匯報要注意主題突出，條理清晰。把你最想溝通的內(nèi)容用幾個主題句凸顯出來，在每個部分里強調(diào)一些關(guān)鍵詞?？傮w要簡潔，重點細節(jié)也要體現(xiàn)，否則容易變成空洞的套話。不要把匯報變成抱怨，要把情況和建議結(jié)合起來，展現(xiàn)“我”對工作的用心和思考。及時結(jié)束，不要喋喋不休。向上級溝通技巧先站住，再站高！先站住，再站高?。ㄈ┫蛳聹贤ǖ募记刹繉傩枰?/p>

上級溝通行為關(guān)心主動詢問、問侯、了解需求與困難支持幫助解決問題，給予認可、信任、給予精神物質(zhì)幫助指導(dǎo)誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解傾聽、讓部屬傾訴重視授權(quán)、信任、尊重、認可得到指示清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時的反饋定期給部屬工作的反饋給予協(xié)調(diào)溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突領(lǐng)導(dǎo)批評當(dāng)成愛護，領(lǐng)導(dǎo)不批評就是表揚？小劉剛辦完一個業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室?！靶⑼?，今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎？”“非常順利，馬主管，”小劉興奮的說，“我花了很多時間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價錢了，因此很順利就把公司的機器，推銷出去一百臺。”“不錯，”馬林贊許的說，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會不會出現(xiàn)反復(fù)的情況呢？你知道我們部的業(yè)績是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)，如果他們再把貨退回來，對于我們的士氣打擊會很大，你對于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎？”“調(diào)查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過你批準(zhǔn)才出去的呀！”“別激動嘛，小劉，”馬林訕訕地說，“我只是出于對你的關(guān)心才多問幾句的?！薄瓣P(guān)心？”小劉不滿道，“你是對我不放心才對吧！”認可、贊美、掌聲是最大的激勵！這種激勵，是不需要成本的！部屬溝通四步工作法第一步對以前成績的肯定(贊揚）第二步這次事情如果這樣做會有更好的結(jié)果(良性改進意見)第三步我相信你如果多加思考，肯定能把這件事做得非常出色(對批評者的期望與鼓動及暗中的施加壓力)第四步需要我的幫助隨時告訴我(告訴批評者你對他的所作所為是善意的，為他著想