旅游景區(qū)服務(wù)管理資料教材課件

第一部分旅游景區(qū)管理的基本內(nèi)容

一、游客管理在游客管理中除去做好基本設(shè)施的建設(shè)外，主要包括：①正確引導(dǎo)游客的行為；②建立良好的與游客的溝通機(jī)制；③服務(wù)性管理與控制性管理相結(jié)合。二、當(dāng)?shù)鼐用窆芾韺?duì)當(dāng)?shù)鼐用竦墓芾碇饕性冢孩偬幚砗糜慰团c當(dāng)?shù)鼐用竦年P(guān)系；②處理好管理者與當(dāng)?shù)鼐用竦年P(guān)系；③處理好旅游利益分配關(guān)系。三、管理者的管理管理者管理的主要內(nèi)容包括：①制定完善的員工管理制度；②旅游景區(qū)人力資源的配置、管理與培訓(xùn)；③建立旅游服務(wù)質(zhì)量管理及監(jiān)督體系。旅游景區(qū)管理第2版高職高專ppt課件第一部分旅游景區(qū)管理的基本內(nèi)容一、游客管理在游客管理中1四、旅游景區(qū)環(huán)境管理景區(qū)環(huán)境管理主要包括：①制定環(huán)境保護(hù)政策法規(guī)；②進(jìn)行環(huán)境保護(hù)規(guī)劃；③增大員工及當(dāng)?shù)鼐用癍h(huán)保意識(shí)教育力度；④處理好環(huán)境壓力與社會(huì)經(jīng)濟(jì)之間的關(guān)系。五、經(jīng)營(yíng)管理旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理主要包括：①制定經(jīng)營(yíng)管理及景區(qū)資源開(kāi)發(fā)的政策法規(guī)；②協(xié)調(diào)各類經(jīng)營(yíng)者的利益關(guān)系；③規(guī)范旅游經(jīng)營(yíng)的行為；④建立經(jīng)營(yíng)監(jiān)督機(jī)制。六、安全管理旅游景區(qū)安全管理主要包括：①建立旅游景區(qū)安全保障體系；②培訓(xùn)各類旅游安全員；③依法進(jìn)行安全事故處理。

旅游景區(qū)管理第2版高職高專ppt課件四、旅游景區(qū)環(huán)境管理景區(qū)環(huán)境管理主要包括：①制定環(huán)境保護(hù)政策2

第三節(jié)旅游景區(qū)管理

目標(biāo)及機(jī)構(gòu)設(shè)置

管理目標(biāo)1．保護(hù)旅游景區(qū)資源，培育資源生態(tài)環(huán)境3．達(dá)到經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，取得經(jīng)濟(jì)效益2．為游客提供良好的服務(wù)旅游景區(qū)管理第2版高職高專ppt課件

第三節(jié)旅游景區(qū)管理

目標(biāo)及機(jī)構(gòu)設(shè)置

管理目標(biāo)1．保護(hù)旅3旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

（1）垂直型管理模式

優(yōu)點(diǎn)：權(quán)力集中，責(zé)任明確，決策迅速，方便建立。缺點(diǎn)：權(quán)力過(guò)于集中，決策缺乏民主，企業(yè)規(guī)模變大時(shí)決策者壓力過(guò)大。適用條件：規(guī)模較小的旅游景區(qū)。

旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置（1）垂直型管理模式優(yōu)點(diǎn)：權(quán)力集中，4旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

（2）職能型管理模式。

優(yōu)點(diǎn)：部門之間責(zé)任明確，有利于提高效率。缺點(diǎn)：容易產(chǎn)生多頭領(lǐng)導(dǎo)，部門之間互相協(xié)調(diào)任務(wù)重，上下、左右容易脫節(jié)。適用條件：適用于中等規(guī)模的旅游景區(qū)。旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置（2）職能型管理模式。優(yōu)點(diǎn)：部門之間5旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

（3）參謀型管理模式。

優(yōu)點(diǎn)：統(tǒng)一管理和專業(yè)化分工相結(jié)合。缺點(diǎn)：總經(jīng)理的責(zé)任過(guò)大，職能部門的職能不易發(fā)揮作用，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理情況過(guò)分依賴于主要領(lǐng)導(dǎo)。適用條件：一般適用于中小型旅游景區(qū)。旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置（3）參謀型管理模式。優(yōu)點(diǎn)：統(tǒng)一管理6旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

（4）事業(yè)部型管理模式

優(yōu)點(diǎn)：各事業(yè)部具有相對(duì)獨(dú)立的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，設(shè)立相應(yīng)的職能機(jī)構(gòu)，有獨(dú)立的營(yíng)銷策略責(zé)任，具有3項(xiàng)職能（利益經(jīng)營(yíng)，核算和管理）；是當(dāng)前國(guó)際上比較通用的模式。

適用條件：大型旅游景區(qū)旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置（4）事業(yè)部型管理模式優(yōu)點(diǎn)：各事業(yè)部7旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

（5）我國(guó)目前常見(jiàn)旅游景區(qū)管理模式

優(yōu)點(diǎn)：管理人員到位，部門分工明確，交叉小。缺點(diǎn)：經(jīng)營(yíng)部門職權(quán)較小，人員少，性質(zhì)不定，容易出現(xiàn)人力資源浪費(fèi)。且這種方式不符合《公司法》的有關(guān)規(guī)定。

旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置（5）我國(guó)目前常見(jiàn)旅游景區(qū)管理模式優(yōu)8國(guó)外旅游景區(qū)管理介紹

特點(diǎn)1．美國(guó)國(guó)家公園管理

（1）在管理體制上，美國(guó)國(guó)家公園均由內(nèi)政部的國(guó)家公園管理局統(tǒng)一管理。

（2）在規(guī)劃設(shè)計(jì)上，美國(guó)國(guó)家公園管理局下設(shè)丹佛規(guī)劃中心，負(fù)責(zé)全國(guó)國(guó)家公園規(guī)劃與設(shè)計(jì)工作。（3）在人事管理上，美國(guó)國(guó)家公園的管理人員由總局統(tǒng)一任命和調(diào)配。（4）在旅游經(jīng)營(yíng)上，實(shí)行管理與經(jīng)營(yíng)分離。（5）在公眾參與機(jī)制上，國(guó)家公園鼓勵(lì)并號(hào)召公民和社會(huì)參與，支持國(guó)家公益性建設(shè)。（6）在資源保護(hù)上，美國(guó)國(guó)家公園形成了一套良好的資源保護(hù)管理辦法。2．日本國(guó)家公園管理

（1）為了促進(jìn)人們對(duì)國(guó)家公園的充分利用，國(guó)家允許地方公共團(tuán)體和個(gè)人按照國(guó)家公園的使用規(guī)劃提供服務(wù)設(shè)施。（2）國(guó)家公園提供公共旅游設(shè)施（3）特許承租人提供的設(shè)施。（4）設(shè)立國(guó)家度假村。國(guó)外旅游景區(qū)管理介紹特點(diǎn)1．美國(guó)國(guó)家公園管理（1）在9第四節(jié)旅游景區(qū)管理

的基本程序

旅游景區(qū)管理是包含決策、計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制等多環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)過(guò)程，如圖所示。第四節(jié)旅游景區(qū)管理

的基本程序

旅游景區(qū)管理是包含決策、10旅游景區(qū)決策是為實(shí)現(xiàn)景區(qū)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在兩個(gè)以上的備選方案中選擇一個(gè)方案的分析判斷過(guò)程。它包括在作出最后選擇之前必須進(jìn)行的一切活動(dòng)，即提出問(wèn)題→收集信息→確定目標(biāo)→擬定方案→評(píng)選方案→確定方案并組織實(shí)施→信息反饋等一個(gè)完整的過(guò)程。決策過(guò)程決策旅游景區(qū)決策是為實(shí)現(xiàn)景區(qū)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在兩個(gè)以上的備選方案中選111．旅游景區(qū)計(jì)劃的種類（1）按計(jì)劃的期限分為長(zhǎng)期、中期、短期計(jì)劃。（2）按計(jì)劃的職能分為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃、市場(chǎng)促銷計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃、人力資源管理計(jì)劃和環(huán)境保護(hù)計(jì)劃等。2．旅游景區(qū)計(jì)劃的層次體系旅游景區(qū)計(jì)劃的不同種類是以不同層次的形式表現(xiàn)的，一般可分為如下幾個(gè)層次：①宗旨或使命；②目標(biāo)；③戰(zhàn)略；④政策（主要的或次要的）；⑤程序；⑥規(guī)則；⑦規(guī)劃（主要的或次要的和輔助性的）；⑧預(yù)算（以數(shù)字或貨幣表示的方案規(guī)劃）。3．旅游景區(qū)計(jì)劃的過(guò)程旅游景區(qū)計(jì)劃的層次性也說(shuō)明了另一個(gè)事實(shí)，即：旅游景區(qū)計(jì)劃是一個(gè)過(guò)程，且該過(guò)程是不斷重復(fù)的。這是由于景區(qū)是不斷發(fā)展變化的，景區(qū)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、條件以及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和各職能的更新等?？茖W(xué)的編制計(jì)劃一般應(yīng)遵循下列步驟：估量機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)，確定前提條件，確定備選方案，評(píng)價(jià)備選方案，選擇方案，擬訂計(jì)劃和編制預(yù)算，執(zhí)行與檢查等。計(jì)劃1．旅游景區(qū)計(jì)劃的種類計(jì)劃12領(lǐng)導(dǎo)1．領(lǐng)導(dǎo)的意義領(lǐng)導(dǎo)實(shí)際上是一種影響力，是對(duì)被領(lǐng)導(dǎo)者施加影響的藝術(shù)或過(guò)程。2．領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)容在實(shí)際管理過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)影響著人們自覺(jué)熱情地為組織目標(biāo)而努力，促進(jìn)人們最大限度地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，其工作內(nèi)容包括先行、溝通、指導(dǎo)、澆灌和獎(jiǎng)懲。領(lǐng)導(dǎo)1．領(lǐng)導(dǎo)的意義13激勵(lì)景區(qū)激勵(lì)是為了實(shí)現(xiàn)景區(qū)的目標(biāo)或某種特定的目的，通過(guò)發(fā)現(xiàn)人們的各種內(nèi)在需要或動(dòng)機(jī)，采取不同的形式使人們的內(nèi)在需求得到滿足，從而強(qiáng)化或改變?nèi)藗兊男袨?，引?dǎo)人們圍繞景區(qū)的共同目標(biāo)開(kāi)展工作的反復(fù)過(guò)程。激勵(lì)過(guò)程激勵(lì)景區(qū)激勵(lì)是為了實(shí)現(xiàn)景區(qū)的目標(biāo)或某種特定的目的，通過(guò)發(fā)現(xiàn)人14控制景區(qū)控制是指監(jiān)督景區(qū)各項(xiàng)活動(dòng)并保證它們按計(jì)劃進(jìn)行，同時(shí)糾正各種重要偏差的過(guò)程。旅游景區(qū)控制主要是對(duì)員工行為、財(cái)務(wù)運(yùn)行、服務(wù)流程、市場(chǎng)信息和各項(xiàng)機(jī)關(guān)工作的督導(dǎo)與控制?？刂凭皡^(qū)控制是指監(jiān)督景區(qū)各項(xiàng)活動(dòng)并保證它們按計(jì)劃進(jìn)行，同時(shí)糾15思考題1．旅游景區(qū)管理理論基礎(chǔ)有哪幾類？2．簡(jiǎn)述旅游景區(qū)的管理內(nèi)容。3．你認(rèn)為除了教材中的機(jī)構(gòu)設(shè)置外，還有哪些旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)模式？4．簡(jiǎn)述旅游景區(qū)管理程序。思考題1．旅游景區(qū)管理理論基礎(chǔ)有哪幾類？16第二部分旅游景區(qū)服務(wù)管理景區(qū)服務(wù)管理是景區(qū)管理的核心內(nèi)容之一，它直接關(guān)系到景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效果甚至景區(qū)的生存和發(fā)展，也關(guān)系到旅游消費(fèi)者合法權(quán)利的維護(hù)。景區(qū)服務(wù)的內(nèi)容、流程、服務(wù)管理的方法是本章的重點(diǎn).要加強(qiáng)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理，就必須建立和完善景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系，及時(shí)對(duì)其組織實(shí)施和評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)游客滿意度。第二部分旅游景區(qū)服務(wù)管理17學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握旅游景區(qū)接待服務(wù)內(nèi)容與流程掌握解說(shuō)服務(wù)的內(nèi)容與流程.掌握旅游景區(qū)游客投訴與抱怨的管理掌握旅游景區(qū)安全管理掌握旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)18關(guān)注“3?15”:景區(qū)服務(wù)不到位游客摔傷獲償3萬(wàn)元

新華網(wǎng)福州３月１４日專電（記者康淼）游客陳某在福建省寧德市三都澳景區(qū)游玩時(shí)，由于景區(qū)停電且沒(méi)有明確的安全提示，陳某摔倒在石頭上造成骨折。在消委會(huì)調(diào)解下，景區(qū)賠償陳某３萬(wàn)元。該案例被列入福建省消委會(huì)公布的２００７年十大消費(fèi)糾紛案例之一。據(jù)福建省消委會(huì)介紹，２００７年１０月１３日，溫州游客陳某一行１０余人到寧德三都澳景區(qū)游玩。由于景區(qū)停電，陳某又不識(shí)路，在迷宮洞游玩時(shí)，他看到一個(gè)倒三角洞口，便認(rèn)為這是迷宮洞口，帶頭爬了進(jìn)去。誰(shuí)知，陳某一腳踏空，人沿著石壁急滑而下，重重地摔在洞底的大石頭上。經(jīng)診斷，其右小腿骨和髖骨粉碎性骨折，治療花了４萬(wàn)余元。

陳某與景區(qū)協(xié)商未果，便投訴到寧德市蕉城區(qū)消委會(huì)。消委會(huì)調(diào)查后認(rèn)為，消費(fèi)者雖有不慎之處，但三都澳景區(qū)因缺乏必要的安全措施及明確的服務(wù)提示，應(yīng)承擔(dān)導(dǎo)致游客摔傷的主要責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，景區(qū)同意一次性補(bǔ)償陳某醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用共計(jì)３萬(wàn)元。關(guān)注“3?15”:景區(qū)服務(wù)不到位游客摔傷獲償3萬(wàn)元19第一節(jié)旅游景區(qū)接待服務(wù)管理一、票務(wù)服務(wù)（一）門票(二)票券票價(jià)（三）票務(wù)服務(wù)（四）票務(wù)服務(wù)的難點(diǎn)及管理（王昆欣）二、入門接待服務(wù)（一）驗(yàn)票服務(wù)（二）咨詢服務(wù)三、投訴受理服務(wù)第一節(jié)旅游景區(qū)接待服務(wù)管理一、票務(wù)服務(wù)20旅游景區(qū)服務(wù)管理資料教材課件21旅游景區(qū)服務(wù)管理資料教材課件22（一）門票1、景區(qū)門票價(jià)格制定的關(guān)注點(diǎn)（1）價(jià)格與價(jià)值的對(duì)等（2）供給與需求（3）功能協(xié)調(diào)兼顧2、景區(qū)門票設(shè)計(jì)要素（1）特征要素2、功能要素3、理念要素3、旅游門票設(shè)計(jì)的創(chuàng)新（一）門票23旅游景區(qū)服務(wù)管理資料教材課件243、旅游門票設(shè)計(jì)的創(chuàng)新（1）將門票納入景區(qū)設(shè)計(jì)評(píng)級(jí)體系（2）推進(jìn)景區(qū)門票形式創(chuàng)新（3）拓展景區(qū)門票的功能體系（4）引入景區(qū)門票整體設(shè)計(jì)理念3、旅游門票設(shè)計(jì)的創(chuàng)新25旅游景區(qū)服務(wù)管理資料教材課件26浙江在線09月29日訊9月28日，紀(jì)念孔子誕辰2558周年學(xué)祭典禮在位于浙江衢州的孔氏南宗家廟舉行，進(jìn)香、獻(xiàn)五谷、誦《論語(yǔ)》、唱《大同誦》，來(lái)自浙江省內(nèi)的近千名師生以及德國(guó)、日本來(lái)賓共祭這位先圣。

浙江在線09月29日訊9月28日，紀(jì)念孔子誕辰2558周27成都成都武侯祠門票60元,成都杜甫草堂門票60元,成都望江公園門票10元,成都青羊?qū)m門票5元,成都熊貓基地門票30元,成都文殊院門票2元,成都永陵博物館門票10元（王建墓）,

九寨溝九寨溝門票220元,（4-11.15旺季）九寨溝門票:80元(11.16-3月底淡季)九寨溝環(huán)保觀光車票90元（淡季80元）九寨溝神仙池門票398元（含觀光車、電瓶車、導(dǎo)游、一頓午餐成都成都武侯祠門票60元,

九寨溝九寨溝門票220元,（428(二)票券票價(jià)（1）門票價(jià)格應(yīng)根據(jù)不同景點(diǎn)的類型和級(jí)別制定，明碼標(biāo)價(jià)。保持票價(jià)相對(duì)穩(wěn)定。票種齊全，如設(shè)通票，半通票等。（2）票券設(shè)計(jì)美觀大方，背面有游覽簡(jiǎn)圖，有紀(jì)念意義和保存價(jià)值。（3）甲種票中英文對(duì)照。(二)票券票價(jià)29旅游景區(qū)服務(wù)管理資料教材課件30福建武夷山上游人如織福建武夷山上游人如織31黃山風(fēng)景區(qū)內(nèi)游人如織黃山風(fēng)景區(qū)內(nèi)游人如織32（三）票務(wù)服務(wù)1、售票位置的選?。?）售票處應(yīng)設(shè)在入口處顯著位置，周圍環(huán)境良好、開(kāi)闊，設(shè)置遮陰避雨設(shè)施。

（2）售票窗口數(shù)量應(yīng)與游客流量相適應(yīng)，并有足夠數(shù)量和寬度的出入口。出入口分開(kāi)設(shè)置，并設(shè)有殘疾人通道。

（3）景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)分單項(xiàng)購(gòu)票游覽的項(xiàng)目，應(yīng)設(shè)置專門的售票處，方便游客購(gòu)票。

（三）票務(wù)服務(wù)332、售票服務(wù)：（1）售票人員業(yè)務(wù)熟練，掌握各類票的價(jià)格和使用情況。（2）認(rèn)真準(zhǔn)確回答游人咨詢。態(tài)度熱情，語(yǔ)氣和藹，音量適中。（3）唱收唱付，絕無(wú)拋錢物現(xiàn)象。（4）售票人員坐姿端正，佩帶工作牌號(hào)牌。2、售票服務(wù)：34少林景區(qū)增設(shè)的4個(gè)散客臨時(shí)售票點(diǎn)2008-10-1今天是“十一”黃金周的第三天，來(lái)自周邊省市的中、長(zhǎng)線游客如期而至，從7點(diǎn)開(kāi)始，長(zhǎng)龍似的車流便開(kāi)始涌向嵩山少林景區(qū)，10點(diǎn)鐘左右，大型生態(tài)停車場(chǎng)已停放近1000余臺(tái)來(lái)自全國(guó)各地的旅游車輛，游客中心、售票處、檢票處、電瓶車場(chǎng)、少林寺山門前到處都是涌動(dòng)的人流。上午9點(diǎn)，嵩山少林景區(qū)正式啟動(dòng)假日應(yīng)急預(yù)案。

根據(jù)預(yù)定工作方案，少林景區(qū)增設(shè)的4個(gè)散客臨時(shí)售票點(diǎn)、6個(gè)臨時(shí)停車場(chǎng)、2個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)接待點(diǎn)、3個(gè)檢票點(diǎn)、3個(gè)游客疏散點(diǎn)全部投入運(yùn)營(yíng)，環(huán)保電瓶車、旅游巴士開(kāi)始往返輸送游客；公安交警、巡防隊(duì)員在景區(qū)沿線、路口、停車場(chǎng)（位），疏導(dǎo)車流、人流，加強(qiáng)治安防范；110、120隨時(shí)待命，應(yīng)急突發(fā)事件。為了方便游客，景區(qū)還采取先放行車輛，后購(gòu)票進(jìn)入景區(qū)的方法緩解交通壓力，提供售票服務(wù)，指揮車輛進(jìn)入景區(qū)，停放車場(chǎng)。同時(shí)，市四大班子領(lǐng)導(dǎo)加大景區(qū)督查力度，及時(shí)協(xié)調(diào)處理存在問(wèn)題。由于安排部署到位，游客疏散及時(shí)，車輛指揮有序，預(yù)防工作到位，景區(qū)的各個(gè)環(huán)節(jié)都頂住了旅游高峰的巨大壓力，旅游秩序井然。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止下午3：00，嵩山少林共接待來(lái)自全國(guó)各地游客3.4萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)12.95%；門票直接收入244萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)13.48%。游客以團(tuán)隊(duì)或自駕游為主，大多為中、長(zhǎng)線游客。

少林景區(qū)增設(shè)的4個(gè)散客臨時(shí)售票點(diǎn)35（河南省景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部分）

（1）積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應(yīng)公示門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法。

（2）主動(dòng)解答游客的提問(wèn)，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話。

（3）主動(dòng)向游客解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌、唱收唱付。

（4）向閉園前一小時(shí)內(nèi)購(gòu)票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。

（5）游客購(gòu)錯(cuò)票或多購(gòu)票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。

（6）熱情待客，耐心回答游客的提問(wèn)，游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語(yǔ)相向。

（9）耐心聽(tīng)取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。旅游景區(qū)服務(wù)管理資料教材課件36（四）票務(wù)服務(wù)的難點(diǎn)及管理（王昆欣）1、假鈔問(wèn)題2、優(yōu)惠票之爭(zhēng)（四）票務(wù)服務(wù)的難點(diǎn)及管理（王昆欣）37都江堰門票價(jià)格景區(qū)名稱票務(wù)類型不分淡旺季.都江堰全票門票90元/人,

優(yōu)惠票門票45元/人1.1米至1.3米的兒童、持本人學(xué)生證的學(xué)生、老年優(yōu)待證、內(nèi)賓團(tuán)持身份證60歲以上（包含60）、外賓團(tuán)持有效身份證件70歲以上（包含70歲）的游客。免票門票0元/人1米以下（不含1米）小孩，持成都市老人優(yōu)待證老人、內(nèi)賓團(tuán)持身份證70歲以上（包含70）、現(xiàn)役軍人、武警、殘疾人、離休干部持相關(guān)證件免票進(jìn)入景區(qū)都江堰門票價(jià)格景區(qū)名稱票務(wù)類型不分淡旺季.都江堰全票門票38二、入門接待服務(wù)（一）驗(yàn)票服務(wù)（二）咨詢服務(wù)二、入門接待服務(wù)39（一）驗(yàn)票服務(wù)（1）設(shè)標(biāo)志明顯、有足夠數(shù)量和寬度的出入口。出、入口分開(kāi)設(shè)置。（2）檢票人員站立服務(wù)，站姿端正，面帶微笑，適時(shí)使用禮貌語(yǔ)言。（3）配備檢票裝置，保證票面撕開(kāi)處整齊。（4）主動(dòng)疏導(dǎo)游人，出入口無(wú)擁擠現(xiàn)象。（5）出口設(shè)人值守，適時(shí)征詢游人對(duì)游覽參觀的意見(jiàn)和建議。（6）設(shè)置無(wú)妨礙通道。（一）驗(yàn)票服務(wù)40驗(yàn)票服務(wù)：（河南省景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部分）

（1）驗(yàn)票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。

（2）游客入景區(qū)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語(yǔ)。

（3）對(duì)漏票、持無(wú)效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說(shuō)明無(wú)效原因，說(shuō)服游客重新購(gòu)票。

（4）殘疾人或老人入景區(qū)時(shí)，應(yīng)予以協(xié)助。

（5）如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無(wú)法制止，立即報(bào)告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭(zhēng)執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。

驗(yàn)票服務(wù)：（河南省景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部分）

（1）驗(yàn)票崗位工作人41旅游景區(qū)服務(wù)管理資料教材課件42（二）咨詢服務(wù)游覽接待服務(wù)（廣東省天平市景區(qū)服務(wù)管理標(biāo)部分）1、在景區(qū)入口處附近顯要位置設(shè)景區(qū)全景指示圖，標(biāo)明游覽路線安排建議。

2、景區(qū)應(yīng)設(shè)立為游客提供信息、咨詢等服務(wù)的游客中心。游客中心位置合理，標(biāo)志明顯。

3、游客中心設(shè)施齊全，設(shè)置包括問(wèn)詢處、問(wèn)詢電話等服務(wù)設(shè)施。

4、游客中心可為有要求導(dǎo)游服務(wù)的游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)或?qū)в我魩С鲎夥?wù)。導(dǎo)游講解員必須持證上崗，人數(shù)及語(yǔ)種能滿足游客需要。

5、景區(qū)可根據(jù)情況設(shè)有廣播室，播放背景音樂(lè)和為游客提供有關(guān)廣播服務(wù)。播音內(nèi)容應(yīng)能清晰傳送至景區(qū)內(nèi)各處和正門附近。

（二）咨詢服務(wù)43咨詢服務(wù)：

（1）接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠(chéng)意，專心傾聽(tīng)，不可三心二意。

（2）咨詢服務(wù)人員，應(yīng)有較高的旅游綜合知識(shí)，對(duì)游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問(wèn)，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。

（3）答復(fù)游客的問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)做到有問(wèn)必答，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了。

（4）接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。

（5）接聽(tīng)電話應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語(yǔ)。

（6）如暫無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)向游客說(shuō)明，并表示歉意，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“我不知道”之類的用語(yǔ)。

（7）通話完畢，互道再見(jiàn)并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。

咨詢服務(wù)：

（1）接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，且雙目44全國(guó)文明風(fēng)景區(qū)千山出現(xiàn)不文明現(xiàn)象無(wú)量觀的二道山門,游客無(wú)奈全國(guó)文明風(fēng)景區(qū)千山出現(xiàn)不文明現(xiàn)象無(wú)量觀的二道山門,游客無(wú)奈45“紅袖章們”牢牢守住山門,不讓游客進(jìn)。“紅袖章們”牢牢守住山門,不讓游客進(jìn)。46“紅袖章們”牢牢守住山門,不讓游客進(jìn)。下山仍要收費(fèi),一片混亂“紅袖章們”牢牢守住山門,不讓游客進(jìn)。下山仍要收費(fèi),一片混47第二節(jié)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理一、旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的功能二、旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)系統(tǒng)三、景區(qū)安全管理第二節(jié)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理一、旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的功能48一、旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的功能1、提供基本信息和導(dǎo)向服務(wù)2、幫助旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源和價(jià)值3、加強(qiáng)旅游資源和設(shè)施的保護(hù)4、鼓勵(lì)游客參與景區(qū)管理、提高與景區(qū)有關(guān)的游憩技能5、提供一種對(duì)話的途徑，使游客、社區(qū)居民、旅游管理者相互交流，達(dá)成相互間的理解和支持，實(shí)現(xiàn)旅游目的地的良好運(yùn)行。6、教肩功能不同類型的旅游景區(qū)其解說(shuō)功能的重點(diǎn)也有所差別。一、旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的功能49二、旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)系統(tǒng)（一）景區(qū)解說(shuō)服務(wù)構(gòu)成1、從解說(shuō)系統(tǒng)上可分為：景區(qū)解說(shuō)主體、景區(qū)解說(shuō)客題、景區(qū)解說(shuō)內(nèi)容。2、從解說(shuō)系統(tǒng)的主題形態(tài)上可分為：向?qū)浇庹f(shuō)服務(wù)和自導(dǎo)式解說(shuō)服務(wù)。二、旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)系統(tǒng)502、從解說(shuō)系統(tǒng)的主題形態(tài)上可分為：向?qū)浇庹f(shuō)服務(wù)和自導(dǎo)式解說(shuō)服務(wù)。（1）向?qū)浇庹f(shuō)服務(wù)a：講解員的類型B：講解員的要求（2）自導(dǎo)式解說(shuō)服務(wù)a:多媒體解說(shuō)b：圖文解說(shuō)2、從解說(shuō)系統(tǒng)的主題形態(tài)上可分為：向?qū)浇庹f(shuō)服務(wù)和自導(dǎo)式解說(shuō)51景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范

1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和要求，取得導(dǎo)游員（講解員）資格，方可上崗。

2、導(dǎo)游（講解員）要時(shí)刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。

3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

4、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。

5、導(dǎo)游（講解員）在講解服務(wù)中，對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客作出真實(shí)說(shuō)明或明確警示。

6、導(dǎo)游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不得欺騙、脅迫游客消費(fèi)。景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范

1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)符合有52在旅游景區(qū)服務(wù)中應(yīng)對(duì)工作人員加強(qiáng)以下方面的內(nèi)容管理：1、服務(wù)流程制度化2、景區(qū)工作人員對(duì)景區(qū)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)3、工作人員的服務(wù)態(tài)度、儀容儀表4、統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)5、對(duì)相關(guān)信息制度的及時(shí)了解和運(yùn)用6、地區(qū)保護(hù)主義問(wèn)題等方面的管理旅游景區(qū)服務(wù)管理資料教材課件53旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語(yǔ)

1、您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。

2、您好，請(qǐng)收好門票，景區(qū)內(nèi)有XX個(gè)景點(diǎn)需要驗(yàn)票。

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、對(duì)不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請(qǐng)到售票處補(bǔ)票，謝謝。

5、請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要幫忙嗎？

7、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我現(xiàn)在無(wú)法回答，讓我了解清楚再告訴您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。

8、對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍。

9、您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。

10、感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！

11、請(qǐng)您坐下，慢慢說(shuō)。

12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩……。

13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評(píng)。

旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語(yǔ)

1、您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。54旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語(yǔ)

1、不知道。

2、自己看。

3、你是誰(shuí)。

4、牌子上寫的有，你不會(huì)自己看。

5、你可能不明白……。

6、我們不會(huì)……我們從沒(méi)……我們不可能。

7、你弄錯(cuò)了。

8、這不可能。

9、你別激動(dòng)……你不要叫……你平靜一點(diǎn)……。

10、我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。

11、沒(méi)看到我們有多忙嗎，你先等一下。

12、你最好……之前給我們打電話，否則我們就下班了。

13、你必須先排隊(duì)后買票。

14、你剛才說(shuō)你是誰(shuí)？

15、禁止……；不準(zhǔn)……；嚴(yán)禁……；不得……；違者罰款；嚴(yán)懲。

16、這不是我們的責(zé)任。旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語(yǔ)

1、不知道。

2、自己看。55旅游景區(qū)服務(wù)管理資料教材課件56景區(qū)自導(dǎo)式解說(shuō)（又稱為物質(zhì)式解說(shuō)）包括解說(shuō)牌示、游客中心、可攜式出版物和多媒體解說(shuō)系統(tǒng)（又稱綜合解說(shuō)技術(shù)）等，它們是景區(qū)環(huán)境解說(shuō)系統(tǒng)的重要組成部分，具有（游覽）路線指引、知識(shí)傳播、危險(xiǎn)警示、審美輔助、環(huán)境行為引導(dǎo)、環(huán)境道德教育等基本功能。景區(qū)自導(dǎo)式解說(shuō)（又稱為物質(zhì)式解說(shuō)）包括解說(shuō)牌示、游客中心、可57旅游景區(qū)服務(wù)管理資料教材課件58旅游景區(qū)服務(wù)管理資料教材課件59旅游景區(qū)服務(wù)管理資料教材課件60旅游景區(qū)服務(wù)管理資料教材課件61旅游景區(qū)服務(wù)管理資料教材課件62旅游景區(qū)服務(wù)管理資料教材課件63景區(qū)自導(dǎo)式解說(shuō)

問(wèn)題

1.在內(nèi)容上：一是視角單一：基于資源視角的多，基于游客的視角少；二是主題不突出；三是重要內(nèi)容缺失。

2.在藝術(shù)或技術(shù)形式上：一是解說(shuō)語(yǔ)言平淡、乏味或枯燥；二是外語(yǔ)類解說(shuō)的語(yǔ)言翻譯水平不高；三是靜態(tài)的文字或圖表多，而動(dòng)態(tài)的文字或圖表少；四、是單向的信息傳播多，而雙向或互動(dòng)式的對(duì)話。景區(qū)自導(dǎo)式解說(shuō)64這樣一段介紹：“粒雪盆：為海螺溝冰川在高山上的囤冰場(chǎng)所，面積１１．５平方公里，占整個(gè)冰川面積的７０％。由于盆壁坡度陡，一般達(dá)４０－６０度，雪崩十分發(fā)育?！薄把┍朗职l(fā)育”是什么意思？發(fā)育是形容雪崩的一個(gè)術(shù)語(yǔ)，但是十分發(fā)育顯然是說(shuō)不通的。后來(lái)，通過(guò)再看英文介紹(同樣也有錯(cuò)誤——比如說(shuō)１１．５平方公里，本來(lái)應(yīng)為１１．５ｓｑｕａｒｅｋｉｌｏｍｅｔｅｒｓ，卻被翻譯成１１．５ｋｉｌｏｍｅｔｅｒｓｓｑｕａｒｅ)，猜測(cè)應(yīng)該是雪崩十分容易發(fā)育的意思。這樣一段介紹：“粒雪盆：為海螺溝冰川在高山上的囤冰場(chǎng)所，面積65

3.在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上：一是牌示解說(shuō)多；二是就牌示解說(shuō)本身而言，種類較少，結(jié)構(gòu)單一。

4.在制作工藝和成品安放上：一是材料粗劣；二是材質(zhì)與景區(qū)的主題或氛圍不協(xié)調(diào)；三是成品安放的高度不當(dāng)。

5.在建筑設(shè)施及功能布局上：一是相關(guān)的建筑（如博物館等）面積過(guò)小，游客容量小，容易造成擁擠；二是建筑的功能分區(qū)不明確，專項(xiàng)建筑設(shè)施（如游客教育中心等）主體功能不突出，承載了較多非環(huán)境解說(shuō)類的功能（如旅游信息咨詢、旅游紀(jì)念品銷售等）。

3.在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上：一是牌示解說(shuō)多；二是就牌示解說(shuō)本身66

對(duì)策

1.加強(qiáng)資源分析和受眾分析，從雙重視角出發(fā)對(duì)景區(qū)的自導(dǎo)式環(huán)境解說(shuō)系統(tǒng)進(jìn)行整體規(guī)劃.2.創(chuàng)新解說(shuō)系統(tǒng)的藝術(shù)形式，提高科技含量。3.運(yùn)用系統(tǒng)論知識(shí)和原理，對(duì)解說(shuō)形式進(jìn)行有效的配置。

4.優(yōu)選質(zhì)地較好、與景區(qū)的主題或氛圍協(xié)調(diào)的解說(shuō)系統(tǒng)制作材料，做工要專業(yè)和精致。

5.拓寬相關(guān)建筑的建筑面積以增加游客容量，明確建筑的功能分區(qū)，突出專項(xiàng)建筑設(shè)施的主體功能。

對(duì)策67旅游生態(tài)解說(shuō)系統(tǒng)是指在現(xiàn)有解說(shuō)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，應(yīng)用生態(tài)的方法和技術(shù)將生態(tài)旅游的功能傳播并到達(dá)旅游者，為旅游者提供環(huán)境解釋、自然保護(hù)和教育機(jī)會(huì)的旅游解說(shuō)系統(tǒng)，其核心內(nèi)容是教育和自然保護(hù).

旅游生態(tài)解說(shuō)系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)遵循以下原則。

1.生態(tài)兼容原則

2.景觀兼容原則

3.系統(tǒng)實(shí)施原則

4.人文關(guān)懷原則

5.實(shí)事求是原則

旅游生態(tài)解說(shuō)系統(tǒng)是指在現(xiàn)有解說(shuō)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，應(yīng)用生態(tài)的方法和技68《印象劉三姐》《印象劉三姐》69《印象劉三姐》《印象劉三姐》70峨眉山

峨眉山

71三、旅游景區(qū)游客投訴與抱怨的管理（一）游客投訴的方式服務(wù)1、游客投訴與抱怨的原因（1)對(duì)景區(qū)人員的服務(wù)(2)對(duì)景區(qū)的產(chǎn)品(3)對(duì)景區(qū)硬件及環(huán)境三、旅游景區(qū)游客投訴與抱怨的管理（一）游客投訴的方式服務(wù)722、游客投訴的方式服務(wù)（1）景區(qū)應(yīng)設(shè)專門機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)受理游客投訴，并在顯著位置設(shè)立意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿，公布投訴電話，方便游客投訴。

（2）嚴(yán)格按投訴處理程序處理投訴。投訴受理人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并做好記錄，按有關(guān)規(guī)定妥善處理，重大投訴要及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

（3）每天工作結(jié)束前整理好投訴內(nèi)容，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。檔案記錄保存完整。

2、游客投訴的方式服務(wù)73（二）投訴受理服務(wù)：1、處理的原則2、處理步驟

（二）投訴受理服務(wù)：743、投訴受理服務(wù)管理（1）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠(chéng)信的契機(jī)，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。

（2）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)及時(shí)給予解決。若受理者不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)負(fù)責(zé)人，及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見(jiàn)，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

（3）要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭(zhēng)吵現(xiàn)象。

（4）接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著“實(shí)事求是”的原則，不能與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝、與客人爭(zhēng)辯，既要尊重游客的意見(jiàn)，又要維護(hù)景區(qū)的利益。

（5）景區(qū)應(yīng)設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標(biāo)明投訴電話號(hào)碼，且有專人值守。

3、投訴受理服務(wù)管理75廈門：景區(qū)安全設(shè)施不足致游客重傷新華網(wǎng)【轉(zhuǎn)載】作者：李慧穎2008年01月21日10:53廈門一老人到山谷景區(qū)游玩，由于景區(qū)安全設(shè)施不足，導(dǎo)致老人從巖壁摔下受重傷。廈門消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)認(rèn)為，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)這起事故負(fù)全部責(zé)任。

去年廈門某公司多位退休老員工組團(tuán)到廈門野山谷旅游景點(diǎn)游玩。景區(qū)經(jīng)營(yíng)者野山谷生態(tài)樂(lè)園有限公司沒(méi)有考慮到旅游者年齡較大、身體承受能力等因素，安排游客進(jìn)行巖壁攀爬。在攀爬過(guò)程中，一位７０歲的旅游者從２米多高的巖壁上摔下受重傷，肋骨８處骨折，昏迷２天，住院７０多天。事后老人家屬向消委會(huì)投訴，要求景區(qū)賠償老人住院期間費(fèi)用。廈門消委會(huì)認(rèn)為野山谷景區(qū)安全設(shè)施較差，采取的防護(hù)措施不足以保護(hù)消費(fèi)者人身安全，應(yīng)對(duì)老人摔傷事故負(fù)全部責(zé)任。經(jīng)消委會(huì)多次調(diào)解，雙方達(dá)成一致，由野山谷生態(tài)樂(lè)園有限公司支付老人住院全部費(fèi)用３．８萬(wàn)元。

廈門：景區(qū)安全設(shè)施不足致游客重傷76四、景區(qū)安全管理景區(qū)安全（一）景區(qū)安全管理制度1、景區(qū)設(shè)立完善高效的安全管理機(jī)構(gòu)，明確各崗位的安全職責(zé)。

2、認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)安全法規(guī)。建立完善的安全工作制度，并經(jīng)常開(kāi)展安全培訓(xùn)和安全教育活動(dòng)。

3、全體員工應(yīng)熟悉工作區(qū)環(huán)境情況，具備基本的搶險(xiǎn)救生知識(shí)和技能。

4、定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對(duì)暫時(shí)不能解決的，應(yīng)采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。

四、景區(qū)安全管理景區(qū)安全77（二）景區(qū)設(shè)施管理安全制度1、建立緊急救援機(jī)制，設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案。在問(wèn)題發(fā)生時(shí)有人負(fù)責(zé)及時(shí)處理。有關(guān)人員業(yè)務(wù)熟練，與有關(guān)方面聯(lián)系暢通。應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，安全事故檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。

2、消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效。交通，機(jī)電、游覽、娛樂(lè)等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無(wú)安全隱患。

3、各游樂(lè)場(chǎng)所、公共區(qū)域均應(yīng)設(shè)置安全通道，確保暢通無(wú)阻。狹窄、危險(xiǎn)地段應(yīng)設(shè)保護(hù)圍欄和警示標(biāo)志，特殊地段應(yīng)有專人看守。

4、各水上游樂(lè)項(xiàng)目均應(yīng)設(shè)立監(jiān)視臺(tái)，有專人值勤，并配備足夠的救生員。（二）景區(qū)設(shè)施管理安全制度78（三）景區(qū)游客安全管理制度1、大面積景區(qū)要為游客設(shè)置避風(fēng)、避雨的安全場(chǎng)所或采取其他必要保護(hù)措施。

2、購(gòu)置、安裝、使用、管理游藝機(jī)、游樂(lè)設(shè)施和水上游樂(lè)設(shè)施等，要按國(guó)家有關(guān)部門制定的游藝機(jī)、游樂(lè)設(shè)施安全監(jiān)督管理規(guī)定和水上世界安全衛(wèi)生管理辦法等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。使用這些設(shè)施、設(shè)備，應(yīng)取得技術(shù)檢驗(yàn)部門驗(yàn)收合格證書(shū)。

3、游樂(lè)活動(dòng)開(kāi)始前，應(yīng)對(duì)游客進(jìn)行安全知識(shí)講解和安全事項(xiàng)說(shuō)明，具體指導(dǎo)游客正確使用游樂(lè)設(shè)施。

4、如游樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目對(duì)游客有健康條件要求，或不適合某種疾病患者參與的，應(yīng)在該項(xiàng)活動(dòng)入口顯著位置予以標(biāo)明，提醒游客適情參與該項(xiàng)活動(dòng)。

5、在游樂(lè)過(guò)程中，應(yīng)密切注視游客安全狀態(tài)，適時(shí)提醒游客注意安全，及時(shí)糾正游客不符合安全要求的行為舉止。

6、游覽旺季和游人擁擠時(shí)有專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，必要時(shí)限制游客流量，防止發(fā)生游人傷害事故。

（三）景區(qū)游客安全管理制度79第三節(jié)旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理一、旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)二、旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)第三節(jié)旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理一、旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)80一、旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)旅游景區(qū)娛樂(lè)內(nèi)容A、舞臺(tái)豪華型

以世界之窗每晚在“世界廣場(chǎng)”推出的大型晚會(huì)為代表。

一、旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)旅游景區(qū)娛樂(lè)內(nèi)容81大型音樂(lè)舞蹈史詩(shī)《千古風(fēng)流》大型音樂(lè)舞蹈史詩(shī)《千古風(fēng)流》82《千古風(fēng)流》晚會(huì)以“生命與愛(ài)情”為主題，從《特洛伊》、《羅摩衍那》、《楚魂漢風(fēng)》、《一千零一夜》、《源氏物語(yǔ)》五部世界名著中選取五個(gè)動(dòng)人悱惻的經(jīng)典愛(ài)情故事，展示愛(ài)情的美麗、熱烈、凄婉，以及主人公所處時(shí)代的波瀾壯闊的歷史風(fēng)云。晚會(huì)由國(guó)內(nèi)一流編劇、編舞、音樂(lè)、舞美、服裝、音樂(lè)等專家精心創(chuàng)作，依托中國(guó)首座全景式環(huán)球舞臺(tái)的高科技功能，營(yíng)造了色彩斑斕、新穎華麗、氣勢(shì)恢弘的舞臺(tái)效果。晚會(huì)主題內(nèi)涵深刻雋永，通過(guò)舞蹈等多種藝術(shù)手段淋漓盡致演繹愛(ài)情悲喜劇，在舞臺(tái)上，同時(shí)配合世界之窗晚會(huì)特有的巨型舞美、絢麗的服裝，帶給觀眾超乎想象的視聽(tīng)震撼。《千古風(fēng)流》晚會(huì)以“生命與愛(ài)情”為主題，從《特洛伊》、《羅摩83大型音樂(lè)舞蹈史詩(shī)《狂歡巡游》

大型音樂(lè)舞蹈史詩(shī)《狂歡巡游》84旅游景區(qū)小型常規(guī)娛樂(lè)形式分類演示型

地方藝術(shù)類法國(guó)“馴蟒舞女”、日本“茶道”、“花道”、吉普賽歌舞

古代藝術(shù)類唐樂(lè)舞、祭天樂(lè)陣、楚國(guó)編鐘樂(lè)器演奏

風(fēng)俗民情類繡樓招親、對(duì)歌求偶

動(dòng)物活動(dòng)類賽馬、斗牛、斗雞、斗蟋蟀、動(dòng)物算題

游戲游藝型游戲類

節(jié)日街頭（廣場(chǎng)）舞蹈、苗族擺手舞、秧歌、竹竿舞

游藝類

匹特博搶戰(zhàn)、踩氣球、單足賽跑、猜謎語(yǔ)、卡拉OK

參與健身型人與機(jī)器人機(jī)一體操縱式；滑翔、射擊、賽車、熱氣球

受控式；過(guò)山車、瘋狂老鼠、拖曳傘、摩天輪

人機(jī)分離親和式；翻斗樂(lè)

對(duì)抗式；八卦沖霄樓

人與動(dòng)物健身型釣蝦、釣魚(yú)、騎馬

體驗(yàn)型觀光茶園、觀光果園、狩獵

人與自然親和型滑水、滑草、游泳、溫泉療養(yǎng)、潛水

征服型攀巖、原木勞動(dòng)、迷宮、滑雪

人與人健身型高爾夫球、網(wǎng)球、桑拿

娛樂(lè)型燒烤、手工藝品制作

旅游景區(qū)小型常規(guī)娛樂(lè)形式分類85京達(dá)卡KingdaKa美國(guó)新澤西州六旗大冒險(xiǎn)樂(lè)園最快速度：206公里/時(shí)最高點(diǎn)：139.5米超級(jí)賽車TopThrillDragster美國(guó)俄亥俄州杉點(diǎn)樂(lè)園最快速度：193公里/時(shí)最高點(diǎn)：128米京達(dá)卡KingdaKa超級(jí)賽車TopThrillD86日本新型過(guò)山車旅游景區(qū)服務(wù)管理資料教材課件87旅游景區(qū)服務(wù)管理資料教材課件88翻斗樂(lè)是一個(gè)集娛樂(lè)、教育、餐飲為一體的兒童大型室內(nèi)休閑健康游樂(lè)園，孩子們?cè)谶@里能得到體能、智能、情感、社交、表演等多方面的鍛煉，并能讓孩子充分發(fā)揮各方面的機(jī)能及潛力。自1992年10月15日第一家翻斗樂(lè)在美國(guó)加州蒙特卡利亞市建成以來(lái)，其先進(jìn)的設(shè)施，清潔的環(huán)境，熱情的服務(wù)和構(gòu)思精巧新穎別致的游樂(lè)項(xiàng)目，贏得了無(wú)數(shù)小朋友和家長(zhǎng)的歡迎也喜愛(ài)。北京工體翻斗樂(lè)建于1996年9月29日，是目前全國(guó)最大的一家翻斗樂(lè)。翻斗樂(lè)是一個(gè)集娛樂(lè)、教育、餐飲為一體的兒童大型室內(nèi)休閑健康游89旅游景區(qū)服務(wù)管理資料教材課件90B．花會(huì)隊(duì)列型

RoseParade,美國(guó)加州新年花車遊行,每年1/1日時(shí)在LAPasadina市政廳附近街道舉行B．花會(huì)隊(duì)列型

RoseParade,美國(guó)加州新年花車遊91RoseParade,美國(guó)加州新年花車遊行,每年1/1日時(shí)在LAPasadina市政廳附近街道舉行RoseParade,美國(guó)加州新年花車遊行,每年1/1日時(shí)92C．分散薈萃型

是以一定的節(jié)慶為契機(jī)，圍繞一定主題，在旅游景區(qū)多處同時(shí)推出眾多小型表演型或參與型娛樂(lè)活動(dòng)，從而共同形成一個(gè)大型主題娛樂(lè)活動(dòng)。如中國(guó)民俗文化村1996年春節(jié)推出的以學(xué)跳民族舞為主題的迎新春系列活動(dòng)、世界之窗在8萬(wàn)平方米的歐風(fēng)街范圍內(nèi)于“歐洲之夜”期間同時(shí)推出的諸多活動(dòng)等等。

目前大型主題娛樂(lè)呈現(xiàn)出舞臺(tái)型、花會(huì)型和薈萃型三種類型的交互交叉趨勢(shì)，并大量運(yùn)用聲光電等高科技手段，使活動(dòng)更為豐富、更為熱烈、更為精彩紛呈。

旅游理論不同于藝術(shù)理論，文化不同于娛樂(lè)。景區(qū)內(nèi)部藝術(shù)的發(fā)展方向應(yīng)當(dāng)是從文化性向娛樂(lè)性發(fā)展

C．分散薈萃型

是以一定的節(jié)慶為契機(jī)，圍繞一定主題93（二）娛樂(lè)服務(wù)管理1、娛樂(lè)服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該和景區(qū)的“文脈”相耦合文脈：是提旅游景區(qū)及其所在地的自然地理基礎(chǔ)、歷史文化傳統(tǒng)、社會(huì)心理積淀、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的四維空間組合。2、娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目的核心目的是增強(qiáng)游客體驗(yàn)3、娛樂(lè)服務(wù)管理的生命線是安全4、對(duì)員工進(jìn)行良好的培訓(xùn)是娛樂(lè)服務(wù)的基礎(chǔ)（二）娛樂(lè)服務(wù)管理94二、旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)

旅游商品是旅游景區(qū)中重要的收入來(lái)源，也是旅游六大構(gòu)成要素中的重要一環(huán)。廣義的旅游商品種類多、范圍廣，根據(jù)其自身的性質(zhì)和特點(diǎn)，可分為藝術(shù)品、文物、裝飾品、土特產(chǎn)品、日用品、零星用品、旅游食品等。狹義上旅游產(chǎn)品則是一般意義上的旅游紀(jì)念品。二、旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)95（一）旅游產(chǎn)品的功能：實(shí)用功能、美感功能、饋贈(zèng)功能、回憶功能。（二）目前我國(guó)旅游商品可分成四大類：實(shí)用品、工藝品、藝術(shù)品以及文物商品及仿制品。（一）旅游產(chǎn)品的功能：實(shí)用功能、美感功能、饋贈(zèng)功能、回憶功能96旅游景區(qū)服務(wù)管理資料教材課件97旅游景區(qū)服務(wù)管理資料教材課件98（三）景區(qū)旅游商品開(kāi)發(fā)1、理順管理體制，強(qiáng)化商品觀念2、針對(duì)市場(chǎng)需求、針對(duì)開(kāi)產(chǎn)品3、發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)工藝，堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新4、構(gòu)建創(chuàng)新環(huán)境，促進(jìn)商品更新5、優(yōu)化外觀設(shè)計(jì)，提升商品形象（三）景區(qū)旅游商品開(kāi)發(fā)99旅游景區(qū)服務(wù)管理資料教材課件100旅游景區(qū)服務(wù)管理資料教材課件1015、優(yōu)化外觀設(shè)計(jì)，提升商品形象（1）布局和選址（2）購(gòu)物環(huán)境設(shè)計(jì)（3）購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量5、優(yōu)化外觀設(shè)計(jì)，提升商品形象102旅游景區(qū)服務(wù)管理資料教材課件103旅游景區(qū)服務(wù)管理資料教材課件104第四節(jié)建立旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）關(guān)于“全面質(zhì)量管理”的理念全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理與控制的第三個(gè)階段（前兩個(gè)階段為質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段），已經(jīng)從狹義的產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)展到廣義的工作質(zhì)量的管理。它強(qiáng)調(diào)以質(zhì)量為中心、全員參與質(zhì)量管理、全方位質(zhì)量管理、全過(guò)程質(zhì)量管理和著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。全面質(zhì)量管理、全方位質(zhì)量管理、全過(guò)程質(zhì)量管理和著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。第四節(jié)建立旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）關(guān)于“全面質(zhì)量管理”105（二）旅游景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量的具體構(gòu)件旅游屬于服務(wù)業(yè)體系，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的生命源泉。風(fēng)景旅游景區(qū)隸屬于旅游業(yè)，管理質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量是統(tǒng)一的。旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力和程度。其具體構(gòu)件包括“六要素”：服務(wù)觀念、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格。旅游景區(qū)服務(wù)管理資料教材課件106服務(wù)質(zhì)量體系一般包括3個(gè)組成部分：質(zhì)量管理職責(zé)（含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量指責(zé)和權(quán)限、質(zhì)量措施等）；人員與物質(zhì)資源；服務(wù)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)（建立服務(wù)質(zhì)量環(huán)、建立質(zhì)量文件體系、內(nèi)部質(zhì)量審核）服務(wù)質(zhì)量體系一般包括3個(gè)組成部分：質(zhì)量管理職責(zé)（含質(zhì)量方針、107(三)服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立建立服務(wù)質(zhì)量管理體系是旅游景區(qū)的一項(xiàng)戰(zhàn)略性的決策。包括準(zhǔn)備與策劃和文件編制兩個(gè)階段。1、服務(wù)質(zhì)量管理體系的準(zhǔn)備與策劃（1）領(lǐng)導(dǎo)決策（2）組織安排①成立領(lǐng)導(dǎo)小組(或質(zhì)量管理委員會(huì))。②任命管理者代表。③建立工作機(jī)構(gòu)。（3）動(dòng)員發(fā)動(dòng)（4）制定工作計(jì)劃（5）培訓(xùn)骨干（6）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（7）過(guò)程識(shí)別①明確組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限；②配置所需資源；③確定哪些過(guò)程需要編制文件（程序文件、作業(yè)文件）.（8）確定組織機(jī)構(gòu)，明確管理職責(zé)和權(quán)限(三)服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立1082、服務(wù)質(zhì)量管理體系文件的編制（1）文件的作用①溝通意圖②確定了服務(wù)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的依據(jù)。③確定了各類人員培訓(xùn)的依據(jù)。④確定了改進(jìn)的依據(jù)。⑤提供了服務(wù)質(zhì)量管理體系符合要求的證據(jù)，增進(jìn)了顧客和其他相關(guān)方的信任。。旅游景區(qū)服務(wù)管理資料教材課件109（2）文件的結(jié)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理體系文件的結(jié)構(gòu).（3）文件的編制原則。（4）文件的編制1、文件編制的策劃2、文件編制的過(guò)程（1）收集、分析旅游景區(qū)原有的文件。（2）組織編制.（2）文件的結(jié)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理體系文件的結(jié)構(gòu).（3）文件的編110（3）監(jiān)督檢查。（4）評(píng)審、定稿。（5）批準(zhǔn)、發(fā)布。3、文件的編制（1）質(zhì)量手冊(cè)（2）程序文件（3）第三層次文件①作業(yè)指導(dǎo)書(shū)：②質(zhì)量計(jì)劃③規(guī)范④指南⑤表格⑥記錄（3）監(jiān)督檢查。（4）評(píng)審、定稿。（5）批準(zhǔn)、發(fā)布。3、文111一、旅游景區(qū)產(chǎn)品特性

旅游景區(qū)產(chǎn)品是一種特殊的旅游產(chǎn)品，雖然它屬于旅游經(jīng)濟(jì)中一項(xiàng)產(chǎn)品類別，但又不能完全屬于私人，本質(zhì)上屬于公共經(jīng)濟(jì)中的一種自然壟斷性的混合產(chǎn)品，即介于公共產(chǎn)品和私人產(chǎn)品之間的產(chǎn)品。（一）旅游景區(qū)產(chǎn)品組成要素1、旅游景區(qū)吸引物:景區(qū)內(nèi)標(biāo)志性的觀賞物，使景區(qū)旅游產(chǎn)品中最突出、最具有特色的景觀部分。2、旅游景區(qū)活動(dòng)項(xiàng)目：結(jié)合景區(qū)特色舉辦的常規(guī)性或應(yīng)時(shí)性的供游客欣賞或參與的大中小型群眾性盛事和游樂(lè)項(xiàng)目。3、旅游景區(qū)管理與服務(wù)第三部分旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理一、旅游景區(qū)產(chǎn)品特性旅游景區(qū)產(chǎn)品是一種特112（二）旅游景區(qū)產(chǎn)品的特性景區(qū)產(chǎn)品在功能上的愉悅性景區(qū)產(chǎn)品在空間上的不可轉(zhuǎn)移性景區(qū)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分割性景區(qū)產(chǎn)品在時(shí)間上的不可存儲(chǔ)性景區(qū)產(chǎn)品所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性景區(qū)產(chǎn)品在一定范圍內(nèi)的消費(fèi)非競(jìng)爭(zhēng)性（二）旅游景區(qū)產(chǎn)品的特性景區(qū)產(chǎn)品在功能上的愉悅性113景區(qū)產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的本質(zhì)區(qū)別，就是景區(qū)產(chǎn)品作為一種體驗(yàn)和經(jīng)歷，其品質(zhì)取決于設(shè)施的維護(hù)程度、員工服務(wù)質(zhì)量、游客的期望值，甚至天氣、當(dāng)?shù)亟煌ǖ纫幌盗幸蛩?。具體而言，決定旅游者體驗(yàn)品質(zhì)的因素主要包括：1、產(chǎn)品的有形成分；2、提供服務(wù)的要素3、顧客要素4、客觀要素景區(qū)產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的本質(zhì)區(qū)別，就是景區(qū)產(chǎn)品114二、旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（一）旅游景區(qū)產(chǎn)品自身的特點(diǎn)對(duì)經(jīng)營(yíng)的影響1、季節(jié)性對(duì)景區(qū)經(jīng)營(yíng)的影響2、地域性對(duì)景區(qū)經(jīng)營(yíng)的影響一般而言，隨著距離的增加，出行人數(shù)會(huì)下降，即在一定距離范圍內(nèi)，越靠近中心，游客前往景區(qū)游覽的可能性就越大，并以景區(qū)為中心向外圍輻射；離中心越遠(yuǎn)，對(duì)游客的吸引力就越弱。（游客不了解；旅游成本增加）二、旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（一）旅游景區(qū)產(chǎn)品自身的特點(diǎn)對(duì)經(jīng)營(yíng)的影響115核心旅游圈次級(jí)旅游圈邊緣旅游圈旅游圈示意圖將旅游圈分為三個(gè)部分核心旅游圈：包括景區(qū)和離景區(qū)較近的地區(qū)。次級(jí)旅游圈：景區(qū)外圍形成的圓環(huán)，其居住人口離景區(qū)不是太遠(yuǎn)。邊緣旅游區(qū)：位于次級(jí)旅游圈以外的區(qū)域，該區(qū)人口數(shù)量很多，但來(lái)景區(qū)的游客量并不多。核心旅游圈次級(jí)旅游圈邊緣旅游圈旅游圈示意圖將旅游圈分為三個(gè)部1163、景區(qū)經(jīng)營(yíng)的周期性一般而言，產(chǎn)品都有一個(gè)初創(chuàng)-發(fā)展-成熟-衰退的生命周期過(guò)程。景區(qū)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)不在于大規(guī)模的推陳出新，而在于用不同形式的副產(chǎn)品豐富主要的產(chǎn)品，而這些副產(chǎn)品的生命力比起主產(chǎn)品短的多。產(chǎn)品生命周期曲線圖3、景區(qū)經(jīng)營(yíng)的周期性一般而言，產(chǎn)品都有一個(gè)初創(chuàng)-發(fā)展-成熟-117ButlerRW,1980探查階段參與階段發(fā)展階段鞏固階段停滯階段衰落或復(fù)蘇階段ButlerRW,1980探查階段118（二）旅游者特點(diǎn)導(dǎo)致的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)多產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)滿足體驗(yàn)的經(jīng)營(yíng)注重群體的研究危機(jī)管理危機(jī)預(yù)防：安全預(yù)防和防護(hù)工作（安全管理體系、安全標(biāo)志系統(tǒng)等）安全教育危機(jī)處理（二）旅游者特點(diǎn)導(dǎo)致的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)多產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)危機(jī)預(yù)防：安全預(yù)防和119（三）與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系導(dǎo)致的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)景區(qū)經(jīng)營(yíng)中的“求異”景區(qū)經(jīng)營(yíng)中的“求名”作為景區(qū)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)有以下清楚認(rèn)識(shí)：1、良好的景區(qū)管理，可以極大地提高游客經(jīng)歷的質(zhì)量；2、景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理有很多變化因素，盡量控制和影響變量，對(duì)不可控變量快速有效地反應(yīng)；3、要有危機(jī)意識(shí)。（三）與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系導(dǎo)致的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)景區(qū)經(jīng)營(yíng)中的“求異”作為景120三、旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的概念與種類景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的概念景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的特點(diǎn)景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的過(guò)程景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的目標(biāo)三、旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的概念與種類121景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的概念與種類概念：景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是指景區(qū)為了滿足未來(lái)旅游市場(chǎng)需求和適應(yīng)動(dòng)態(tài)變化的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境而對(duì)景區(qū)的主要目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方向、重大經(jīng)營(yíng)方針、策略和實(shí)施步驟做出長(zhǎng)遠(yuǎn)的、系統(tǒng)的和全局的謀劃。景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的概念與種類概念：景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是指景區(qū)為了滿足未122經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理層次總戰(zhàn)略分戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)空間國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略國(guó)際經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)管理結(jié)構(gòu)經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略資源開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略財(cái)務(wù)與資本經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略分類圖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理層次總戰(zhàn)略分戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)空間國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略國(guó)際經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略123景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的概念廣義：是指運(yùn)用戰(zhàn)略對(duì)整個(gè)景區(qū)進(jìn)行管理。狹義：是指對(duì)景區(qū)戰(zhàn)略的制定、實(shí)施、評(píng)價(jià)進(jìn)行的管理，使組織能夠達(dá)到其目標(biāo)的、功能決策的藝術(shù)和科學(xué)。戰(zhàn)略管理的對(duì)象是什么？景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的概念廣義：是指運(yùn)用戰(zhàn)略對(duì)整個(gè)景區(qū)進(jìn)行管理。124景區(qū)戰(zhàn)略管理的特點(diǎn)全過(guò)程全員化適應(yīng)性敏銳性創(chuàng)新性

景區(qū)戰(zhàn)略管理的特點(diǎn)全過(guò)程125景區(qū)戰(zhàn)略管理的過(guò)程戰(zhàn)略制定階段戰(zhàn)略實(shí)施階段戰(zhàn)略評(píng)價(jià)階段景區(qū)戰(zhàn)略管理的過(guò)程戰(zhàn)略制定階段126戰(zhàn)略評(píng)價(jià)戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略制定選擇戰(zhàn)略鑒別各種戰(zhàn)略方案確定企業(yè)任務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)計(jì)劃分配資源管理戰(zhàn)略變革重新審視內(nèi)外部因素采取糾正措施景區(qū)戰(zhàn)略管理過(guò)程模型戰(zhàn)略評(píng)價(jià)戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略制定選擇戰(zhàn)略鑒別各種戰(zhàn)略方案確定企業(yè)任務(wù)127景區(qū)戰(zhàn)略模式選擇的原則適應(yīng)外部環(huán)境利用自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)反映企業(yè)目標(biāo)保持與其他戰(zhàn)略的適當(dāng)關(guān)系具有一定的靈活性遵循一定的原則才能自由游景區(qū)戰(zhàn)略模式選擇的原則適應(yīng)外部環(huán)境遵循一定的原則才能自由游128景區(qū)戰(zhàn)略模式選擇的影響因子過(guò)去戰(zhàn)略的影響決策者的價(jià)值觀企業(yè)對(duì)外部環(huán)境的依賴程度企業(yè)文化的影響企業(yè)內(nèi)部的權(quán)利關(guān)系產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局決策的時(shí)機(jī)這些因子該如何影響景區(qū)戰(zhàn)略模式的選擇呢？景區(qū)戰(zhàn)略模式選擇的影響因子過(guò)去戰(zhàn)略的影響這些因子該如何影響景129旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)中的主要戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)中的主要戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略1301、品牌戰(zhàn)略整體性整合性綜合性旅游景區(qū)根據(jù)不同的消費(fèi)者應(yīng)該明確自身的定位，并且這種定位要突出自己的特色。1、品牌戰(zhàn)略整體性旅游景區(qū)根據(jù)不同的消費(fèi)者應(yīng)該明確自身1312、景區(qū)基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略1、總成本領(lǐng)先2、別具一格3A、成本集聚3B、別具一格集聚全行業(yè)目標(biāo)特定目