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第4頁共4頁2023?年賓館服?務(wù)員工作?總結(jié)在?即將過去?的___?_年里,?過去的一?年也許有?失落的、?悲哀的,?有成功的?、開心的?,但是那?不重要了?,是過去?的了,我?們?cè)倥?,明天會(huì)?更好。?有好多人?說我變了?,我相信?。我真的?很不如意?,有好多?好多的事?壓著我,?我的生活?,情緒都?是一團(tuán)糟?,雖說沒?有大起大?落,至少?也經(jīng)歷了?一些風(fēng)風(fēng)?雨雨,酸?甜苦辣,?一次次的?波折和困?難,有時(shí)?候我真的?懷凝我,?我一向在?想我是哪?錯(cuò)了,為?什么會(huì)這?樣我也是?一次次為?自我打氣?,一次次?站起來,?我在想,?我沒了我?,地球一?樣照轉(zhuǎn),?事情一樣?要解決,?我不要做?弱者、懦?夫,命運(yùn)?就掌握在?自我手中?,我相信?明天會(huì)更?好、你好?、我好、?大家都會(huì)?好的。?經(jīng)歷了那?么的事,?我從中學(xué)?到了好多?,我此刻?很好,有?工作、有?勇氣、有?你們大家?,我很在?乎你們,?我身邊的?每一個(gè)人?,我們永?遠(yuǎn)都是朋?友,人們?說,家家?有本難念?的經(jīng),你?們也有你?們的經(jīng)歷?,講出來?讓我們分?享,我們?互相學(xué)習(xí)?,一齊進(jìn)?步,未來?屬于我們?。關(guān)于?明年,我?的計(jì)劃是?:1、?認(rèn)真做好?每一天的?每一項(xiàng)工?作。2?、認(rèn)真學(xué)?習(xí)倉儲(chǔ)知?識(shí),努力?考試晉升?。3、?利用休息?時(shí)光進(jìn)行?計(jì)算機(jī)培?訓(xùn)。4?、多學(xué)習(xí)?其他東西?,充實(shí)自?我。最?后,期望?大家到下?一年的這?天,都踏?上一個(gè)新?的臺(tái)階,?更上一層?樓,多謝?!20?23年賓?館服務(wù)員?工作總結(jié)?(二)?不知不覺?在這個(gè)酒?店已經(jīng)做?了有半年?時(shí)間,從?剛開始對(duì)?前臺(tái)一去?所知到現(xiàn)?在獨(dú)擋一?面,我相?信這里面?除了我自?己的付出?與努力,?更離開酒?店給我所?帶來的培?訓(xùn),以及?老員工和?領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我?支持。半?年時(shí)間里?我學(xué)到了?好多,“?客人永遠(yuǎn)?是對(duì)的”?這句服務(wù)?行業(yè)周知?的經(jīng)營格?言,在這?里被發(fā)揮?到了極致?。酒店為?了達(dá)到一?定的財(cái)務(wù)?目標(biāo),不?但要客人?的物質(zhì)需?求得到滿?足更要滿?足客人的?精神需求?。所以?在做為酒?店的經(jīng)營?者,往往?對(duì)客人的?要求,只?要在不觸?犯法律和?違背道德?的前提下?,都會(huì)最?大化滿足?客人。所?以從入職?培訓(xùn)就會(huì)?為員工灌?輸:“客?人永遠(yuǎn)不?會(huì)錯(cuò),錯(cuò)?的只會(huì)是?我們”,?“只有真?誠的服務(wù)?,才會(huì)換?來客人的?微笑”。?我一直堅(jiān)?信顧客就?是___?_的道理?,總是在?盡可能的?把我自己?的服務(wù)做?到極致。?酒店前?臺(tái)的工作?主要分成?接待、客?房銷售、?入住登記?、退房及?費(fèi)用結(jié)算?,當(dāng)然,?這當(dāng)中也?包括了為?客人答疑?,幫客人?處理服務(wù)?要求,電?話轉(zhuǎn)接等?服務(wù)。酒?店的前臺(tái)?,工作半?次分為早?班、中班?和通宵班?三個(gè)班,?輪換工作?,其中一?人為專職?收銀,另?外兩人按?照實(shí)際工?作量情況?分配剩余?工作。這?樣的安排?比較寬松?,既可以?在工作量?大的情況?下分配為?一人收銀?,一人登?記推銷,?另一人負(fù)?責(zé)其他服?務(wù)和聯(lián)系?工作。而?且還可以?緩解收銀?的壓力,?讓收銀可?以做到頭?腦清明,?不出錯(cuò)。?最重要的?是,這樣?的工作方?式,可以?很快讓新?人獲得經(jīng)?驗(yàn),在工?作量小的?時(shí)候由帶?班同事指?導(dǎo),工作?量大的時(shí)?候又可以?更多的吸?收經(jīng)驗(yàn),?迅速成長?。在這?半年我主?要做到以?下工作:?一、加?強(qiáng)業(yè)務(wù)培?訓(xùn),提高?自身素質(zhì)?前廳部?作為酒店?的門面,?每個(gè)員工?都要直接?的面對(duì)客?人,員工?的工作態(tài)?度和服務(wù)?質(zhì)量反映?出一個(gè)酒?店的服務(wù)?水準(zhǔn)和管?理水平,?因此對(duì)員?工的培訓(xùn)?是我們酒?店的工作?重點(diǎn)。我?們定期會(huì)?進(jìn)行接聽?電話語言?技巧培訓(xùn)?,接待員?的禮節(jié)禮?貌和售房?技巧培訓(xùn)?,以及外?語培訓(xùn)。?只有通過?培訓(xùn)才能?讓我在業(yè)?務(wù)知識(shí)和?服務(wù)技能?上有進(jìn)一?步的提高?,才能更?好的為客?人提供優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?。二加?強(qiáng)我的銷?售意識(shí)和?銷售技巧?,提高入?住率前?廳部根據(jù)?市場情況?,積極地?推進(jìn)散客?房銷售,?今年來酒?店推出了?一系列的?客房促銷?方案,接?待員在酒?店優(yōu)惠政?策的同時(shí)?根據(jù)市場?行情和當(dāng)?日的入住?情況靈活?掌握房價(jià)?,前臺(tái)的?散客有了?明顯的增?加,入住?率有所提?高,強(qiáng)調(diào)?接待員:?“只要到?前臺(tái)的客?人,我們?都要想盡?辦法讓客?人住下來?”的宗旨?,爭取更?多的入住?率。三?、注重各?部門之間?的協(xié)調(diào)工?作酒店?就像一個(gè)?大家庭,?部門與部?門之間在?工作中難?免會(huì)發(fā)生?磨擦,協(xié)?調(diào)的好壞?在工作中?將受到極?大的影響?。前廳部?是整個(gè)酒?店的中樞?部門,它?同餐飲、?銷售、客?房等部門?都有著緊?密的工作?關(guān)系,如?出現(xiàn)問題?,我們都?能主動(dòng)地?和該部門?進(jìn)行協(xié)調(diào)?解決,避?免事情的?惡化,因?為大家的?共同目的?都是為了?酒店,不?解決和處?理好將對(duì)?酒店帶來?一定的負(fù)?面影響。?四、考?慮如何彌?補(bǔ)同事及?部門工作?的失誤,?保證客人?及時(shí)結(jié)帳?,令客人?滿意。?前臺(tái)收銀?處是客人?離店前接?觸的最后?一個(gè)部門?,所以通?常會(huì)在結(jié)?帳時(shí)向我?們投訴酒?店的種種?服務(wù),而?這些問題?并非由收?銀人員引?起,這時(shí)?,最忌推?諉或指責(zé)?造成困難?的部門或?個(gè)人,“?事不關(guān)已?,高高掛?起”最不?可取的,?它不但不?能彌補(bǔ)過?失,反而?讓客人懷?疑整個(gè)酒?店的管理?,從而加?深客人的?不信任程?度。所以?,應(yīng)沉著?冷靜發(fā)揮?中介功能?,由收銀?向其他個(gè)?人或部門?講明情況?,請(qǐng)求幫?助。在問?題解決之?后,應(yīng)再?次征求客?人意見,?這時(shí)客人?往往被你?的熱情幫?助感化,?從而改變?最初的不?良印象,?甚至?xí)?立親密和?相互信任?的客我關(guān)?系。劍?雖利,不?礪不斷”?
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