火鍋餐飲店崗位培訓(xùn)演示文稿課件

深圳市合小山牛餐飲有限公司

人事行政處編

2010.6.3崗位培訓(xùn)深圳市合小山牛餐飲有限公司

人事行政處編

2010.6.31服務(wù)員之一基礎(chǔ)培訓(xùn)服務(wù)員之一基礎(chǔ)培訓(xùn)2第一篇服務(wù)的意識與素質(zhì)第一篇服務(wù)的意識與素質(zhì)3第一章服務(wù)的七大基本意識

第二章服務(wù)的重要性

第三章崗位職責(zé)

第四章服務(wù)員的素質(zhì)要求第一章服務(wù)的七大基本意識

第二章服務(wù)的重要性

第4職業(yè)意識服從意識節(jié)約意識營銷意識競爭意識團隊意識創(chuàng)新意識職業(yè)意識服從意識節(jié)約意識營銷意識競爭意識團隊意識創(chuàng)新意識5服從意識

服務(wù)從另一個角度來講就是“服從就是自己的義務(wù)”。餐飲管理也就是軍事化管理，為了保障餐廳的正常運轉(zhuǎn)對上級的指令必須要遵循“先服從后上訴”的原則，首先是無條件地不折不扣的執(zhí)行，然后再表達自己的看法或想法。

服從意識6職業(yè)意識

做餐飲每天接觸的就是形形色色的人，天天都要和人打交道、溝通，通過餐飲的從業(yè)經(jīng)歷不僅可以豐富自己的人生閱歷，還可以提高自身的素養(yǎng)和內(nèi)涵。我們應(yīng)該消除職業(yè)自卑感的片面認識，樹立從事餐飲業(yè)是一項崇高職業(yè)的自尊感和自信心，從而在工作中增加主動性和進取心，提高客人的滿意度。

職業(yè)意識7競爭意識任何企業(yè)都存在著競爭，同行業(yè)之間只有相互學(xué)習(xí)對方的長處，做到“人無我有、人有我精、人精我全”的競爭意識，提高整體服務(wù)水平，增強自身的競爭力才能創(chuàng)造良好的社會效益和經(jīng)濟效益；在公司也提倡和鼓勵積極有效的競爭但要正視餐廳內(nèi)部競爭，只有能力才能達到晉升的目的。絕不允許做小動作或拉幫結(jié)派。

競爭意識任何企業(yè)都存在著競爭，同行業(yè)之間只8團隊意識要想給客人提供滿意的服務(wù)大家就必須樹立團隊意識。員工之間、部署之間要密切配合，相互協(xié)調(diào)，在做好自己本職工作的同時也要為下個程序的員工或部門做好鋪墊。要切忌：酒店的各部門不是獨立的而是緊密銜接環(huán)環(huán)相扣的。

團隊意識9營銷意識

每一個員工都代表著餐廳的形象（這本身就是營銷）。良好的形象加良好的服務(wù)再加上良好的推銷技巧（利用我們的語言、表情和行為與客人進行充分的有效的溝通）在客人的心中建立良好的形象，以增加餐廳的銷量，提升餐廳的利潤穩(wěn)定并逐步擴大餐廳的基本客戶群。但是一定要記住：客人的滿意比我們的銷量更重要。不要強行推銷，免得引起客人的尷尬和反感，反而適得其反，以誠信待人。營銷意識10節(jié)約意識要明白節(jié)支就是增收的道理。我們浪費掉的不僅僅是公司的，還是我們大家的。一定要養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣，努力降低消耗。

節(jié)約意識11創(chuàng)新意識逆水行舟，不進則退。只有不斷在制作服務(wù)、經(jīng)營等環(huán)節(jié)創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)才能提高餐廳的整體競爭力。要知道只有企業(yè)發(fā)展了，才有我們個人的空間。創(chuàng)新意識12第二章服務(wù)的重要性第二章服務(wù)的重要性13服務(wù)的重要性了解和滿足顧客的需求密切顧客與飯店之間的聯(lián)系促進企業(yè)經(jīng)營活動的開展服務(wù)的重要性了解和滿足顧客的需求14餐飲服務(wù)的特點無形性

餐飲服務(wù)對于客人來說不僅是單純的吃，更重要的是消費食品的色、香、味、形及享受餐廳的環(huán)境、氣氛及服務(wù)員的熱情服務(wù)給予客人心靈上的舒適與滿足感。這就是無形性。餐飲服務(wù)的特點無形性15餐飲服務(wù)的特點連續(xù)性餐飲服務(wù)的特點連續(xù)性16您好，歡迎光臨小山牛！請問有什么可以幫到您？請跟我來，這邊走前臺接待注意：微笑服務(wù)熱情大方禮貌用語（請、您、您好、對不起、沒關(guān)系、不客氣……）不要把生活上的不滿情緒帶到工作中。您好，歡迎光臨小山牛！請問有什么可以幫到您？請跟我來，這邊走17上茶，點菜擺臺上菜結(jié)賬倒茶、點菜上茶，點菜擺臺上菜18我們知道，商場服務(wù)屬于點狀服務(wù)，只是單純的買方和買方。

而我們的餐飲服務(wù)則屬于線狀服務(wù)。從前臺接待，到端茶、上水、點菜、上菜、結(jié)賬、送客這樣一條服務(wù)，我們在每一個細節(jié)都要求做到盡善盡美，若其中一個小環(huán)節(jié)斷裂，則都會視為整個服務(wù)失敗，因此，這就要求我們服務(wù)人員有良好的服務(wù)組織網(wǎng)絡(luò)。

這就是所謂的連續(xù)性。我們知道，商場服務(wù)屬于點狀服務(wù)，只是單純的買方19餐飲服務(wù)的特點人際關(guān)系的復(fù)雜性餐飲服務(wù)的特點人際關(guān)系的復(fù)雜性20由于就餐的客人來自不同地區(qū)、有著不同的生活背景、不同心理狀態(tài)、不同習(xí)慣、年齡、愛好。

而對于我們來說要怎樣做才能使顧客滿意呢？

這就要求我們的服務(wù)人員善于注意細節(jié)，了解客人的需求。由于就餐的客人來自不同地區(qū)、有著不同的生活背21案例分析案例分析22

在上海某酒店餐廳的早晨時間，一位住在該酒店的年紀(jì)較大的外國客人，先是用餐巾小心地將煎雞蛋上的油剔掉，又用餐刀把蛋白和蛋黃切開，再就著白面包吃掉，而且在吃雞蛋時，沒有像其他客人那樣在雞蛋上撒鹽。

在上海某酒店餐廳的早晨時間，一位住在該酒店的年23這位客人的用餐習(xí)慣，被正在為其他客人服務(wù)的小張注意到了。

第二天早上，這位客人在次光臨，未等其開口，小張便主動上前詢問：“您是否用同昨天同樣的早餐？”客人應(yīng)予后，小張便將與前一天一樣的一份早餐擺在餐桌上。

這位客人的用餐習(xí)慣，被正在為其他客人服務(wù)的小張注意到了。

24然而與前一天不同的是，今天的煎雞蛋上沒有太多的油，而且只有蛋白沒有蛋黃。這位外國客人見狀非常高興，邊用餐邊與小張聊天。他談起自己之所以如此，時因為他患有頑固的高血壓癥，這樣吃雞蛋是遵從醫(yī)屬。

然而與前一天不同的是，今天的煎雞蛋上沒有太多的油，而且只有蛋25

該客人還提到，過去在別的餐廳用餐，他的要求往往被服務(wù)員忽視，而這次能得到服務(wù)員這樣禮貌地主動服務(wù)，他感到非常滿意。

從此以后，這位客人常常在這里吃早餐，他被這家餐廳服務(wù)員的細致觀察與主動服務(wù)的精神征服了。

該客人還提到，過去在別的餐廳用餐，他的要求往往26綜上所述：根據(jù)不同的客人要有不同的服務(wù)：客人是回族人，我們要做什么？客人是老人，我們要做什么？總之在客人點菜后盡量問下客人有什么忌口的？綜上所述：根據(jù)不同的客人要有不同的服務(wù)：總之在客人點菜后盡量27餐飲服務(wù)的特點一次性生產(chǎn)與銷售的同時性差異性重復(fù)性和多變性餐飲服務(wù)的特點一次性28一次性服務(wù)不能儲存，只能當(dāng)場使用，當(dāng)場享用，所以我們應(yīng)該接待好每一位客人，努力使顧客能再次光臨。一次性服務(wù)不能儲存，只能當(dāng)場使用，當(dāng)場享用，所以我們應(yīng)該接待29生產(chǎn)與銷售的同時性也稱直接性，即生產(chǎn)、銷售過程同時發(fā)生，消費者的點菜之后，生產(chǎn)者的生產(chǎn)過程盡量公開化，讓消費者能直接看到。生產(chǎn)與銷售的同時性也稱直接性，即生產(chǎn)、銷售過程同時發(fā)生，消費30差異性由于每個員工的工作態(tài)度不同，服務(wù)員對知識的記憶、理解、領(lǐng)悟能力不同，故在服務(wù)過程中會產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量和水平的差異。這就要求服務(wù)員有良好的服務(wù)技能和推銷技能。差異性由于每個員工的工作態(tài)度不同，服務(wù)員對知識的記憶、理解、31重復(fù)性和多變性重復(fù)性意思是服性則是指客人的要求是多變的務(wù)要重復(fù)，消費要重復(fù)。多變。但是萬變不離其宗，只要服務(wù)員在行為、技巧上不斷創(chuàng)新，鍛煉自身的心理適應(yīng)能力、隨機應(yīng)變能力。這樣就能做好服務(wù)工作。重復(fù)性和多變性重復(fù)性意思是服性則是指客人的要求是多變的務(wù)要重32服務(wù)基本流程餐前準(zhǔn)備迎客點菜下菜餐中服務(wù)結(jié)賬收臺服務(wù)基本流程餐前準(zhǔn)備33準(zhǔn)時到崗，參加班前會，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對當(dāng)餐的工作按排和布置。員工進崗后，做衛(wèi)生定位擺臺，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺。餐前準(zhǔn)備準(zhǔn)時到崗，參加班前會，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對當(dāng)餐的工作按排和布置。34清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡，無煙頭、無墩布毛。每餐清掃一遍。清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無垃圾、無35檢查臺面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺面干凈整齊。安點立崗定位，準(zhǔn)備迎客。檢查臺面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺面干凈整齊。36餐前例會注：安全衛(wèi)生儀容儀表餐前例會注：安全衛(wèi)生儀容儀表37是員工在企業(yè)里的一種匯報，對自己工作的總結(jié)，能培養(yǎng)員工良好的文化素質(zhì)，提高團隊凝聚力；重點總結(jié)完成了什么任務(wù)，未完成什么任務(wù)，值得完善的地方是什么；餐前例會是員工在企業(yè)里的一種匯報，對自己工作的總結(jié)，能培養(yǎng)員工良好的38領(lǐng)導(dǎo)重點檢查員工出勤及安排今天的任務(wù)，如訂餐安排、衛(wèi)生、排班的情況等等在組織形式上，注意早上例會一定要開展得有氣勢，要有自己的口號，要喊得響亮，目的是振奮精神，展現(xiàn)自信，迎接嶄新的一天！餐前例會領(lǐng)導(dǎo)重點檢查員工出勤及安排今天的任務(wù)，如訂餐安排、衛(wèi)生、排班39衛(wèi)生，是指餐廳環(huán)境衛(wèi)生，在開市之前，這些工作一定要做好，部長檢查到位，要保證地面無塵、桌面整潔、無雜物，餐具、桌椅擺放整齊等等安全衛(wèi)生衛(wèi)生，是指餐廳環(huán)境衛(wèi)生，在開市之前，這些工作一定要做好，部長40儀容儀表，重點檢查是否統(tǒng)一著裝、領(lǐng)帶是否扎好、紐扣是否扣好、是否帶上工號牌男性：頭發(fā)要求前不遮眉，后不過領(lǐng)、皮鞋是否擦干凈女性：妝容淡雅、精神飽滿、自然大方，頭發(fā)要求前不遮眉，后不過肩，避免使用氣味濃烈化妝品儀容儀表儀容儀表，重點檢查是否統(tǒng)一著裝、領(lǐng)帶是否扎好、紐扣是否扣好、41注：不留長指甲

清潔口腔，避免吃大蒜、洋蔥等食物注：不留長指甲

清潔口腔，避免吃大蒜、洋蔥等食物42行動上要表現(xiàn)得不卑不亢，端莊穩(wěn)重，自然親切，訓(xùn)練有素；態(tài)度要真誠，和藹可親，微笑必不可少；語言上談吐文雅，與其誠懇，語速適當(dāng)，表達得體，音質(zhì)甜，講究語言的藝術(shù)接待禮儀上要彬彬有理，講規(guī)犯。禮儀行動上要表現(xiàn)得不卑不亢，端莊穩(wěn)重，自然親切，訓(xùn)練有素；禮儀43迎客當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時，服務(wù)員應(yīng)微笑點頭問好。拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客是否點菜（如點菜當(dāng)好顧客參謀，如不點菜示意顧客有事招喚。迎客當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時，服務(wù)員應(yīng)微笑點頭問好。44火鍋餐飲店崗位培訓(xùn)演示文稿課件45點菜翻開菜單，請顧客閱覽，同時介紹本店的特色菜、特價菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。在記錄顧客所點菜品、酒水時，寫清日期、桌號、用餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。顧客點菜完畢，請給顧唱單，以確認顧客所點菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌。點菜翻開菜單，請顧客閱覽，同時介紹本店的特色菜、特價菜、新推46下單在吧臺下單，核對單據(jù)與預(yù)結(jié)聯(lián)是否一致。如有問題迅速解決。下單在吧臺下單，核對單據(jù)與預(yù)結(jié)聯(lián)是否一致。如有問題迅速解決。47餐中服務(wù)迅速及時將顧客所點酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中。巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時補充顧客所需，整理臺面，上菜報清菜名，劃菜核單，征求顧客意見，隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應(yīng)告知顧客：“你點的菜上齊了，你還需要加添別的嗎？“餐中服務(wù)迅速及時將顧客所點酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顧客意48餐中推銷，勤斟酒水，巡視餐臺，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時，應(yīng)征求顧客是否加添。服務(wù)員有事暫時離開工作區(qū)域時，一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長時間離崗，辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生，及時清理以保持清潔。餐中推銷，勤斟酒水，巡視餐臺，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠49結(jié)賬顧客示意結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)及時到吧臺結(jié)算。如遇顧客親自到吧臺結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)跟隨，核對清單要準(zhǔn)確無誤。問清付款人，報清所消費的金額，雙手遞上賬單，請顧客過目，顧客在看賬單時發(fā)現(xiàn)疑問，服務(wù)應(yīng)馬上核實，并耐心的做好解釋工作。結(jié)賬顧客示意結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)及時到吧臺結(jié)算。如遇顧客親自到吧50收到顧客付款，應(yīng)雙手接過，點清所收數(shù)目（收您XXX元，請您稍后或您的付款正好），到吧臺找零后，在賬單上簽實發(fā)及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢（找您XXX元，請您清點并收好，謝謝?。珙櫩托璋l(fā)票，問請單位，如本店的發(fā)票打完或因機器故障無法給顧客開發(fā)票，應(yīng)耐心向顧客解釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時一起開。收到顧客付款，應(yīng)雙手接過，點清所收數(shù)目（收您XXX元，請您稍51顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。52收臺餐具應(yīng)按檔碼