業(yè)務(wù)員技巧及心態(tài)培訓(xùn)

第1頁心理與行為建設(shè)摸索，才會發(fā)覺要求，才能得到敲門，門才會為你而開！—————《圣經(jīng)---馬泰服役》第2頁“職業(yè)”概念職業(yè)：是一種人參與社會勞動、獲取社會報酬并取得社會認(rèn)可方式或途徑。職業(yè)化：某項職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。小偷是一種職業(yè)嗎？第3頁為何需要職業(yè)化銷售代表市場競爭客戶需求公司競爭力提升職業(yè)化客戶經(jīng)理第4頁職業(yè)化“關(guān)鍵概念”成果導(dǎo)向重視“細(xì)微”

個性要先適應(yīng)共性

以此為生就要精于此道

第5頁職業(yè)化體現(xiàn)中常見問題發(fā)展方向不清，職業(yè)定位不明受挫后心態(tài)扭曲和情緒化為分清掌控、影響、失控三要素比重短視投入和產(chǎn)出伴隨公司成長伴隨崗位成長自我創(chuàng)業(yè)抓住商業(yè)機遇攀龍附鳳個人成長方式：第6頁成功道路上九只“攔路虎”挫折感恐懼感飄飄然得過且過不自信疲倦感不耐煩茫然感氣憤抱怨怎么打哪？第7頁“驅(qū)虎”才能“上山”恐懼感不停嘗試、準(zhǔn)備充足挫折感指標(biāo)轉(zhuǎn)化、調(diào)整預(yù)期疲倦感調(diào)整三法、每晚三問不自信對比長處、關(guān)注收獲不耐煩辨證思考、廣泛撒網(wǎng)氣憤抱怨感恩心、自我反省得過且過立即行動、樹立危機感飄飄然空杯心態(tài)、回憶失敗茫然感樹立新目標(biāo)、帶動新人第8頁根據(jù)客戶決策進程！掌握關(guān)鍵技巧！成為客戶搭檔！大客戶營銷中關(guān)鍵進程與技巧第9頁大客戶采購心理變化決策愈加理性在長處中找缺陷第10頁對客戶經(jīng)理要求人際關(guān)系產(chǎn)品知識哥們顧問混混學(xué)者與客戶關(guān)系分析客戶需求長期相處人個性匹配自我成長做客戶顧問計劃下行動第11頁造成客戶遲疑原因客戶是否以為這個有必要你們真能做到嗎這個東西究竟怎么回事后來會出現(xiàn)什么問題貨比三家，那里更合適第12頁客戶采購五個階段客戶理解背景感覺良好確定需求展示引導(dǎo)評定比較建立信任決定購買超越對手服務(wù)跟進使用感受客戶經(jīng)理兩種心態(tài)沒有時間不歸我管漫不經(jīng)心等等再說敷衍了事談話不著邊際鍥而不舍接近客戶理解顧客情況判斷也許接收產(chǎn)品或方案了處理策過程廣泛接觸理解競爭環(huán)境第13頁理解背景訪前準(zhǔn)備有效開場提問技巧積極聆聽電話預(yù)約第14頁電話預(yù)約中關(guān)鍵點轉(zhuǎn)呈贊美強調(diào)價值邀約確認(rèn)會面信件知曉推薦主要決策成就事件帶什么去說明什么演示什么對方定選擇，時間少，很方便再次確認(rèn)感激第15頁電話約訪時注意傳遞微笑、控制語速5次約訪不成直接到場或門口堵截接洽階段、避免深談注意辦法理解贊美、再次強調(diào)價值、給與選擇、有限時間、再次聯(lián)系、順路方便、就在門口、搞定秘書、親朋介紹第16頁面向客戶唐突造訪惡果不良第一印象定位欠妥收獲甚少很難抓住機遇第17頁對于主要或陌生客戶產(chǎn)品準(zhǔn)備客戶準(zhǔn)備行程準(zhǔn)備銷售道具主推項目、特點、優(yōu)勢組織構(gòu)造、決策過程、造訪對象目標(biāo)、開場、對方問題資料、名片、方案第18頁介紹自我、說明來意、發(fā)明氣氛有效開場白重點目標(biāo)趣味介紹、贊美（貼切舉例）、借用、個性提問、拉家常、銷售道具技巧周圍環(huán)境、情形（忙或閑）、客戶態(tài)度、服飾、辦公室陳設(shè)、桌面目標(biāo)勿謹(jǐn)小慎微勿過度熱情勿盲目贊美勿輕狂張揚注意事項第19頁第一：公司方面要問什么組織人員大體決策過程對方近期大事經(jīng)營資信情況第二：業(yè)務(wù)方面第三：個人方面技術(shù)水平負(fù)責(zé)權(quán)限對方個人近期關(guān)注個人愛好經(jīng)歷有關(guān)設(shè)備配套情況銷售機會對方關(guān)鍵評價點第20頁提問四種方式封閉式提問（只能回答是是否）開放式提問選擇式提問（附著答案）鋪墊引導(dǎo)式提問查詢兩種對象：查詢事實查詢感覺鋪墊引導(dǎo)查詢對方感覺引導(dǎo)查詢事實開放式查詢事實封閉式查詢事實客戶感受信息精確常用四種組合：第21頁目光游離、眼神呆滯、言不答意四種聆聽境界與其表象耳旁風(fēng)經(jīng)常插話、不耐煩、有時興奮、指手畫腳有選擇表情專注、身體前傾、時時點頭、做必要統(tǒng)計全神貫注臨時淡化自己、把注意力轉(zhuǎn)向甲方、會心微笑、針對性提問、刊登自己個性見解設(shè)身處地兩個耳朵一張嘴（多聽少說）高手不是說服而是共鳴第22頁常見造訪方式敲門（三聲，逐漸增強力度），確認(rèn)是否是本人個性介紹，表情要有激情、輕松遞名片、索要名片通過借用來開場鋪墊引導(dǎo)提問理解全面展示亮點留下線索，便于下次造訪第23頁讓我們這樣搞定客戶開始體現(xiàn)愛好關(guān)懷細(xì)節(jié)表達要內(nèi)部醞釀逐漸明確需求初定采購程序、時間、機會

明確決策權(quán)重挖掘客戶目前問題引導(dǎo)客戶需求有效說明產(chǎn)品提供應(yīng)用證明客戶體現(xiàn)我們對策第24頁梅花分派

SPIN提問技巧

FABE句式展示引導(dǎo)第25頁角色判斷中梅花分派首倡者內(nèi)線支持者關(guān)鍵決策者技術(shù)把關(guān)者關(guān)鍵使用者輔助決策者首先提出對某公司產(chǎn)品或服務(wù)傾向性意見，是購買活動中產(chǎn)生，各角色都可擔(dān)當(dāng)，決策者擔(dān)當(dāng)最佳。技術(shù)部門主管和有影響力技術(shù)人員，參與審核評議，確定方案是否可行項目使用部門主管和有影響力員工信任我們并樂意積極為我們采購積極活動，各角色均可擔(dān)當(dāng)，多多宜善計劃財務(wù)部門或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)層中副職高級行政主管、大項目新項目拍板決策第26頁有影響力人，與決策者在一條線上人個性強硬，喜好體現(xiàn)人提供充足炮彈（我們優(yōu)勢和一切保障）首倡者先接收事實然后接收感情（認(rèn)真準(zhǔn)備產(chǎn)品知識）對位溝通容易先入為主（多用鋪墊引導(dǎo)式提問）技術(shù)把關(guān)對現(xiàn)有工作沖擊愛發(fā)牢騷、愛提意見喜歡被關(guān)注關(guān)鍵使用比較關(guān)注上級暗示和內(nèi)部關(guān)系公事公辦或愛占便宜撈好處被對手搞定者要滴水穿石，等候?qū)κ皱e誤輔助決策消息靈通人信任自己也信任產(chǎn)品關(guān)系保密，合作雙贏，標(biāo)準(zhǔn)：近者遠(yuǎn)，遠(yuǎn)者近發(fā)展內(nèi)線多談前景，少談技術(shù)注意整體水平和個人素質(zhì)重視均衡，不要過度貶低他人關(guān)鍵決策梅花花瓣分析一覽第27頁銷售中出現(xiàn)常見梅花問題心中無花，手中無劍單一花瓣首倡無力缺乏內(nèi)線與客戶交流感情不足第28頁SPIN概念來歷判定需求—轉(zhuǎn)移需求—發(fā)展需求背景型問題situation價值型問題Need-payoff困難型問題problem暗示型問題implication第29頁背景型問題定義：理解客戶目前個人，業(yè)務(wù)運行、組織、采購等方面背景情況例如：您平時出差多嗎？許多公司都用短信發(fā)送優(yōu)惠信息，請問您公司與客戶溝一般用那些方式？第30頁困難型問題定義：問詢客戶目前困難，問題和不滿情況。例如：是否以為單調(diào)鈴聲太枯燥？是否以為撥是一位號碼特麻煩？對產(chǎn)品理解一定要深刻！注意事項第31頁暗示型問題定義：用暗示辦法引導(dǎo)客戶問題，并使之更詳細(xì)，更顯著更嚴(yán)重。例如：是否因速度慢而斷線，還得從頭再來？是否由于上不了網(wǎng)而影響生意，招來客戶不滿、老板不滿？合理放大客戶問題！第32頁價值型問題定義：使客戶把注意力集中在處理方案上，并且自己說出處理這些問題將給它們帶來幫助。例如：我們產(chǎn)品能為您帶來好處！使用我們某項業(yè)務(wù)好處！突顯優(yōu)勢和對顧客好處！第33頁調(diào)整客戶思緒挖掘客戶思緒問題

使之更嚴(yán)重后果利用SPIN技巧時注意事項第34頁

特性優(yōu)勢對使用者利弊證明

feature

advantage

benifit

evidenceFABE概念來歷產(chǎn)品展示中遇到問題：錄音機（把產(chǎn)品知識一股腦輸出）自我陶醉沒有與客戶需求對接第35頁我們“強力”牌鐵鍋，由于利用了“鐵氟龍”進行了鍋內(nèi)表面處理，因此炒菜時不會粘鍋，對您而言，炒完菜后，鍋非常容易清洗。不信您能夠去問一問隔壁王姨，她上周已經(jīng)買了一種，用非常好！由于。。。因此。。。對您而言。。。已經(jīng)。。。FABE句式舉例要在探尋需求之后變掃射為點射理解產(chǎn)品是基礎(chǔ)注意事項第36頁讓我們這樣搞定客戶體現(xiàn)自己采購意向挑剔細(xì)節(jié)討價還價冷落、躊躇強調(diào)自己想法

建立私人關(guān)系有效處理客戶反對或疑慮影響客戶購買標(biāo)準(zhǔn)強化客戶信心客戶體現(xiàn)我們對策第37頁人際交往外圍印證異議處理建立信任第38頁支配型傾向隨和型傾向健談?wù)勍伦孕耪Z言簡潔明確說話方式直截了當(dāng)喜歡挑戰(zhàn)性話題體現(xiàn)體現(xiàn)武斷語言氣勢咄咄逼人決策堅決經(jīng)常插話顯得文靜顯得缺乏主見總有許多問題體現(xiàn)內(nèi)容含蓄、溫和觀測細(xì)膩愛慕隨大眾觀點判斷謹(jǐn)慎傾聽認(rèn)真溝通格調(diào)與個性傾向第39頁外露型傾向自制型傾向顯得真誠重視人際關(guān)系氣氛顯得熱心情緒動作化顯得自然喜怒外露善于體現(xiàn)面部表情豐富愛玩顯得自我封閉重視事務(wù)性工作顯得冷淡形體語言少說話有板有眼不感情用事守時律己動作拘謹(jǐn)體現(xiàn)時態(tài)度嚴(yán)厲溝通格調(diào)與個性傾向第40頁外露支配分析型客戶獨裁型客戶自制隨和友善型客戶體現(xiàn)型客戶從“溝通”到“個性”第41頁打開私人關(guān)系六扇門愛好、話題家庭、兒女共同經(jīng)歷雪中送炭發(fā)明客戶感動瞬間禮物利益（只能促進關(guān)系、不能用來建立關(guān)系）第42頁交往水平陌生階段（我們結(jié)識客戶、客戶忘掉我們）相識（互相理解）溝通（半小時以上正式談話）約會合作同盟擴大接觸面熱時冷，冷時熱同情與理解以巧開始、以誠有恒

人際交往注意：第43頁外圍印證產(chǎn)品展示成功客戶考查座談聚會參觀公司專項研討供力高層對比測試試用運行第44頁處理分析確認(rèn)異議處理常規(guī)步驟第45頁你們東西不行！誤解類真能做到嗎？懷疑類你們怎么能這樣干！生氣類我們主線用不起！無奈類跟我們合作就得這樣！威脅類哎呀，我也很為難啊羞澀類嗨，不歸我管，等等再說吧漠然類讓我再好好想想躊躇類常見異議分類第46頁理解細(xì)節(jié)對比說明邏列證明暗示普遍為您所想提新提議認(rèn)可不足自表苦衷同情理解滯后說明挖掘需求轉(zhuǎn)換話題機會難得提前通知道歉賠償同病相憐詛咒立誓承諾行動處理異議和抱怨常用辦法第47頁理解對手利用策略簽訂協(xié)議超越對手第48頁資料媒體產(chǎn)品分析客戶打探親朋打探直接溝通上級供應(yīng)商設(shè)計單位行業(yè)管理部門假扮客戶展會招聘打單過程第三方打探代理渠道內(nèi)線臥底定期整頓取得競爭者信息途徑和辦法第49頁我們優(yōu)勢立即采購敵人強大醞釀當(dāng)中戰(zhàn)法選擇根據(jù)（SWOT）閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅戰(zhàn)第50頁詳細(xì)策略閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅戰(zhàn)機會難得順?biāo)浦鄱帱c出擊直取花心團體配合提前說明不要過度興奮簽約后不要再談細(xì)節(jié)立即實行及時通報

注意問題：第51頁讓我們這樣搞定客戶積極配合發(fā)出抱怨問詢新業(yè)務(wù)提出新問題

根據(jù)價值處理關(guān)系積極跟進新項目輔助服務(wù)提升工作效率客戶體現(xiàn)我們對策第52頁分析判斷提出意見審查理解總結(jié)歸納獲取信息目：穩(wěn)定客戶情緒為后續(xù)做準(zhǔn)備自己有更多時間思考需要獲取信息：客戶背景客戶想干什么明確：確切需求現(xiàn)有水平背景情況迫切程度計劃：準(zhǔn)備說什么如何訴說也許疑慮備選方案注意：說話速度不要太快例句：劉先生，對我剛才提出，您尚有什么問題嗎？注意：總結(jié)歸納，使客戶印象深刻，減少誤解

站在客戶角度說話考慮應(yīng)答客戶問詢第53頁目標(biāo)明確性可衡量性個別性實際性目標(biāo)明確性告訴我們什么是我們想要達成成果。因此我們必須，明確指出我們將在什么時間范圍內(nèi)達成何種明確成果。假如我們能指出某人負(fù)責(zé)某事，衡量成果就容易，目標(biāo)這一特性就意味著你必須要說：這是我責(zé)任或我是要完成。這一任務(wù)人目標(biāo)可衡量性幫助我們衡量最后成果，就猶如一把尺子，明確衡量目標(biāo)是否達成。目標(biāo)要有可行性，即有一定挑戰(zhàn)性，同步是必須能夠達成。并且目標(biāo)應(yīng)是實際工作所需要，即下級目標(biāo)必須對上級目標(biāo)完成具有支持性。目標(biāo)四個特性第54頁個人價值管理個人習(xí)慣管理整體團體管理時間管理第55頁主要性（高）急迫性（高）高度主要低度急迫高度主要高度急迫低度主要低度急迫高度主要低度急迫M2M1M4M3

M1行動M3,思想M2

M4

優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)：工作價值矩陣第56頁主要性（高）急迫性（高）防患未然建立人際關(guān)系發(fā)掘新機會規(guī)劃、休閑危機急迫問題有壓力計劃繁瑣工作打擾信件、電話有趣無意活動低度急迫不速之客某些信件、報告、會議必要而不主要問題受歡迎活動M2M1M4M3

M1行動M3,思想M2

M4

優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)：工作價值矩陣事物分類表第57頁主要性（高）急迫性（高）業(yè)務(wù)隊伍中楷模，少有危機充滿壓力，筋疲力盡成為業(yè)績指標(biāo)長工全無責(zé)任感，工作不保救濟為生耕他人田，荒自己地岌岌可危，怪罪他人，人際擔(dān)心M2M1M4M3

M1行動M3,思想M2

M4

優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)：工作價值矩陣關(guān)注成果第58頁虛心學(xué)習(xí)慎言敏行善于總結(jié)注意細(xì)節(jié)善用金錢建立人脈放下架子集中目標(biāo)職業(yè)化經(jīng)理八個習(xí)慣第59頁版面設(shè)置確定幻燈片頁面布局▲基本辦法：版面格式增加幻燈片移動﹑刪除幻燈片配色方案/背景填充示例第60頁課程內(nèi)容

創(chuàng)建演示文稿

修飾幻燈片

幻燈片連接

放映設(shè)置和打印

第61頁版幻燈片修飾文本（字體、字間距、橫、豎、項目符號）圖形制作基本圖形利用插入圖片圖表利用（看差距用柱狀圖、看百分比用餅狀圖）對象（聲音或影視文獻）示例第62頁三維效果單擊〔樣式〕按鈕，選擇“三維設(shè)置”命令，即可打開“三維設(shè)置”工具欄，欄上每個按鈕都有特定功能。第63頁圖表利用

看差距用柱狀圖看百分比用餅狀圖第64頁★聲音設(shè)置啟動時間、與內(nèi)容要協(xié)調(diào)、自動或手動點擊★插入動畫﹑超鏈接

、連動效果、先后次序★繪圖：形象化圖形：基本圖形圖片圖表對象...修飾：二維/三維陰影邊框色彩繪圖：組合疊放次序旋轉(zhuǎn)動畫制作第65頁一、如何進行員工職業(yè)化塑造自我鼓勵主要性自我鼓勵步驟自我鼓勵成功人失敗次數(shù)要必一般人多得多；只有真正放棄才是失敗；承受挫折、度過難關(guān)辦法;挫折承受情緒控制主要性如何進行情緒控制情緒控制多種動作連動示例第66頁示例信息服務(wù)運行商應(yīng)用集成商技術(shù)與產(chǎn)品供應(yīng)商全面產(chǎn)品與服務(wù)與提供者Internet公司角色與定位多種動作連動第67頁課程內(nèi)容

創(chuàng)建演示文稿

修飾幻燈片

幻燈片連接

放映設(shè)置和打印

第68頁幻燈片連接串連（要制作完整PowerPoint演示文稿，要將單張幻燈片連接起來，似“串珍珠”）?！锼季w：散串性：單張幻燈片內(nèi)容能夠是獨立，需要通過線索把這些“珍珠”串起來。第69頁幻燈片連接--例如﹕公司介紹CompanyOverview公司介紹TOC戰(zhàn)略產(chǎn)品介紹品質(zhì)管理第70頁邏輯性：文獻內(nèi)容存在一定邏輯關(guān)系。用邏輯樹盡可能將大問題分解成小問題，小問題用圖體現(xiàn)。E.g.《執(zhí)行力》⑴理解執(zhí)行力⑵執(zhí)行力不佳原因⑶如何加強執(zhí)行力幻燈片連接第71頁辦法：[幻燈片放映]->幻燈片切換控制：換頁效果換頁方式聲音提議：方式盡也許統(tǒng)一、簡潔與幻燈片布局形式配合對重點強調(diào)片，用有沖擊力切換方式（偶爾）

？！幻燈片切換排練計時錄制旁白隱藏幻燈片放映方式自定義放映很簡單！示例：放映設(shè)置第72頁辦法：[幻燈片放映]->[設(shè)置放映方式]控制：人工換片/定期自動換片播放動畫效果？播放旁白？