中國(guó)石油加油站開(kāi)發(fā)與維護(hù)

加油站客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)

2023年2月1PPT課件第1頁(yè)序言面向競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈成品油市場(chǎng),成品油銷(xiāo)售公司從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，由單一資源競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)、價(jià)格、管理綜合競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)方式也體現(xiàn)為客戶導(dǎo)向型競(jìng)爭(zhēng)客戶資源成了目前銷(xiāo)售公司生存發(fā)展第一資源。在這個(gè)大環(huán)境下,研究和分析加油站客戶關(guān)系管理,可提升加油站油品銷(xiāo)量，提升銷(xiāo)售公司關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力,增強(qiáng)加油站應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化能力,打消客戶疑慮,確保銷(xiāo)售公司迅速發(fā)展。

誰(shuí)能將更多客戶攬入懷中,誰(shuí)就能獲取最大收益,誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

針對(duì)以上情況,現(xiàn)就某些客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)方面辦法，與大家一起探討。

2PPT課件第2頁(yè)精品資料第3頁(yè)你怎么稱(chēng)呼老師？假如老師最后沒(méi)有總結(jié)一節(jié)課重點(diǎn)難點(diǎn)，你是否會(huì)以為老師教學(xué)辦法需要改善？你所經(jīng)歷課堂，是講座式還是討論式？教師教鞭“不怕太陽(yáng)曬，也不怕那風(fēng)雨狂，只怕先生罵我笨，沒(méi)有學(xué)問(wèn)無(wú)顏見(jiàn)爹娘……”“太陽(yáng)當(dāng)空照，花兒對(duì)我笑，小鳥(niǎo)說(shuō)早早早……”第4頁(yè)主要內(nèi)容5PPT課件第5頁(yè)一、加油站客戶概念與分類(lèi)6PPT課件第6頁(yè)“客戶”概念是在商品交換中產(chǎn)生，是指承接價(jià)值主體（通俗說(shuō)就是給錢(qián)），而其承接價(jià)值是由于要取得其使用價(jià)值，也即是有對(duì)應(yīng)需求要滿足。當(dāng)然，也有客戶買(mǎi)商品是用來(lái)賣(mài)，但這樣交換下去，最后還是要落到需求上，因此那些為滿足需求而購(gòu)買(mǎi)商品人才是客戶。

加油站客戶本質(zhì)是滿足車(chē)輛客戶需求。

我們不是在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售油品，我們是在滿足車(chē)輛客戶需求。1、客戶和加油站客戶概念客戶是需求載體或代表，但都離不開(kāi)需求這個(gè)深層?xùn)|西，滿足客戶是經(jīng)營(yíng)表面現(xiàn)象，滿足需求才是本質(zhì)。7PPT課件第7頁(yè)2、客戶分類(lèi)8PPT課件第8頁(yè)3、客戶分類(lèi)——按性格辨別加油站客戶按性格辨別大體分為10類(lèi)，每類(lèi)客戶性格不一樣，在油品銷(xiāo)售過(guò)程中需要采取不一樣溝通和銷(xiāo)售方式，滿足客戶需求。9PPT課件第9頁(yè)3、客戶分類(lèi)——按性格辨別一、躊躇不決型客戶

特點(diǎn)：

此類(lèi)情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒(méi)有主見(jiàn)，逆反思維，顧慮很多，擔(dān)心油品質(zhì)量、價(jià)格等。

應(yīng)對(duì)策略：

加油站要為此類(lèi)客戶準(zhǔn)備好對(duì)應(yīng)宣傳材料和文獻(xiàn)，積極宣傳油品質(zhì)量，做好服務(wù)與溝通，在條件許可情況下，找一忠誠(chéng)客戶與該類(lèi)客戶交流，打消此類(lèi)客戶顧慮，使其堅(jiān)定購(gòu)買(mǎi)信念。

10PPT課件第10頁(yè)3、客戶分類(lèi)——按性格辨別二、脾氣急躁型客戶

特點(diǎn)：

此類(lèi)客戶脾氣較急，忍耐性差，在一旦有一絲不滿，就會(huì)立即體現(xiàn)出來(lái)，喜歡欺侮和教訓(xùn)他人來(lái)抬高自己，唯我獨(dú)尊，與他們?cè)谝黄痣S時(shí)都會(huì)聞到火藥味。此類(lèi)客戶對(duì)加油站員工素質(zhì)要求較高，不會(huì)有耐心等候其他客戶加油，一旦出現(xiàn)排隊(duì)、加冒油或者加油員工動(dòng)作有所遲緩等情況就會(huì)發(fā)脾氣。

應(yīng)對(duì)策略：

對(duì)此類(lèi)客戶要提升加油效率，做好服務(wù)工作，保持日常心來(lái)看待，與此類(lèi)客戶多交流，采取不卑不亢言語(yǔ)去感動(dòng)他。

11PPT課件第11頁(yè)3、客戶分類(lèi)——按性格辨別三、自命清高客人

特點(diǎn)：

對(duì)任何事情都會(huì)扮出我懂得體現(xiàn)，不論加油站服務(wù)有多好，都會(huì)以為你是一般，缺乏謙卑，用傲慢姿態(tài)看待員工。

應(yīng)對(duì)策略：

此類(lèi)客戶一般都在工作性質(zhì)較好公司、政府或者事業(yè)單位。喜歡恭維和贊美，與其交往需要耐心和謙讓?zhuān)洫?jiǎng)其知識(shí)淵博，工作能力強(qiáng)，不要直接諷刺此類(lèi)客戶?？创祟?lèi)客戶要直接告訴他我們優(yōu)勢(shì)在哪里，對(duì)油品質(zhì)量和服務(wù)放心，自命清高客戶更多是看重加油站服務(wù)質(zhì)量。12PPT課件第12頁(yè)3、客戶分類(lèi)——按性格辨別四、世故老練型客戶

特點(diǎn)：

此類(lèi)客戶很圓滑，開(kāi)發(fā)此類(lèi)客戶時(shí)他會(huì)保持緘默，他會(huì)耐心聽(tīng)員工解說(shuō)本站優(yōu)勢(shì)，卻很少刊登評(píng)論，或著對(duì)員工解說(shuō)無(wú)動(dòng)于衷，定力很強(qiáng)。員工感覺(jué)不易接觸，雖然筋疲力盡只能離開(kāi)，而這正是他們對(duì)策。

應(yīng)對(duì)策略：

此類(lèi)客戶大多都是政府或事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)。話很少，不過(guò)心里很清楚，世故老練，針對(duì)此類(lèi)客戶我們要認(rèn)真觀測(cè)他們反應(yīng)（肢體語(yǔ)言）來(lái)應(yīng)對(duì)，多解說(shuō)趨勢(shì)和長(zhǎng)處，多解說(shuō)本站提供服務(wù)以及加油卡功能。員工需要不厭其煩多跑幾趟，用衷心能打動(dòng)該類(lèi)客戶。13PPT課件第13頁(yè)3、客戶分類(lèi)——按性格辨別五、節(jié)省儉樸型客戶

特點(diǎn)：

此類(lèi)客戶花錢(qián)精打細(xì)算，數(shù)年以來(lái)節(jié)省習(xí)慣使他們加油時(shí)比較挑剔，他們會(huì)時(shí)刻關(guān)注加油員工整個(gè)加油過(guò)程，不允許出現(xiàn)加冒油情況發(fā)生，此類(lèi)客戶如是單位客戶，他們會(huì)時(shí)刻關(guān)注單位車(chē)輛加油情況，會(huì)認(rèn)真查對(duì)單位車(chē)輛月度加油明細(xì)。

應(yīng)對(duì)策略：

此類(lèi)客戶多為經(jīng)費(fèi)預(yù)算管理較嚴(yán)格公司人員或者上班私家車(chē)司機(jī)，其消費(fèi)性格是長(zhǎng)時(shí)間節(jié)省習(xí)慣造成，針對(duì)他們加油站要做好服務(wù)工作，向其詳細(xì)介紹油品和非油知識(shí)，介紹適合其車(chē)輛油品，避免揮霍。針對(duì)單位客戶加油站要做好單位車(chē)輛加油管理工作，杜絕單位司機(jī)違規(guī)，月底將車(chē)輛詳細(xì)用油情況打印交與該客戶，及時(shí)向客戶解釋疑惑，做好該類(lèi)客戶油品管理工作。14PPT課件第14頁(yè)六、來(lái)去急忙型客戶

特點(diǎn)：

此類(lèi)客戶時(shí)間觀念很強(qiáng)或者有緊急事情需要去辦理，重視不是服務(wù)而是加油效率，加油效率越快他們?cè)綕M意，他們沒(méi)有時(shí)間在加油站多呆或者聽(tīng)取員工解說(shuō)。

應(yīng)對(duì)策略：

此類(lèi)客戶多為公司主或者個(gè)體戶，針對(duì)此類(lèi)客戶加油站員工要切實(shí)提升加油效率，提供快捷加油服務(wù)或者免下車(chē)服務(wù)，在加油過(guò)程中與客戶交流，掌握盡也許多客戶信息，幫助客戶分析問(wèn)題。3、客戶分類(lèi)——按性格辨別15PPT課件第15頁(yè)七、理智好辯型客戶

特點(diǎn)：

管理較嚴(yán)格政府、事業(yè)或者大型公司中有一部分人屬于此類(lèi)型，他們喜歡解說(shuō)大道理，對(duì)車(chē)輛管理嚴(yán)格，對(duì)定點(diǎn)加油站要求較高，抓住加油站一點(diǎn)細(xì)節(jié)都不會(huì)放，喜歡借用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)定點(diǎn)站施加壓力。

應(yīng)對(duì)策略：

盡可能不要頂撞此類(lèi)客戶，加油站員工態(tài)度一定要誠(chéng)懇，針對(duì)此類(lèi)客戶交流時(shí)，盡可能少說(shuō)話，說(shuō)話時(shí)要切中要害，一針見(jiàn)血，要做好其車(chē)輛油品管理工作，不能出現(xiàn)半點(diǎn)紕漏，通過(guò)衷心和優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)贏取客戶。3、客戶分類(lèi)——按性格辨別16PPT課件第16頁(yè)八、貪小便宜型客戶

特點(diǎn)：

此類(lèi)客戶喜歡消費(fèi)時(shí)有優(yōu)惠或者小贈(zèng)品，他們以為消費(fèi)油品價(jià)格過(guò)高或者自以為是本站用油大客戶，希望有所回贈(zèng)。

應(yīng)對(duì)策略：

此類(lèi)客戶多為個(gè)人運(yùn)輸老板或者老板招聘司機(jī)。個(gè)人運(yùn)輸老板重視價(jià)格優(yōu)惠和油品質(zhì)量；老板招聘司機(jī)由于是打工一族喜歡給自己爭(zhēng)取贈(zèng)品。加油站要根據(jù)情況做好客戶解釋工作，如達(dá)成消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)盡可能向公司為此類(lèi)老板爭(zhēng)取價(jià)格優(yōu)惠。針對(duì)此類(lèi)打工司機(jī)加油站要做好安撫工作，一旦有贈(zèng)品促銷(xiāo)就要給司機(jī)打電話，盡可能給司機(jī)爭(zhēng)取更多贈(zèng)品。3、客戶分類(lèi)——按性格辨別17PPT課件第17頁(yè)九、滔滔不絕型客戶

特點(diǎn)：

此類(lèi)客戶話較多，喜歡抱怨，某些雞毛蒜皮小事，他們都會(huì)放大來(lái)說(shuō)，有些事物本身就不理解也會(huì)信口開(kāi)河大說(shuō)一通，嘴上痛快就行。

應(yīng)對(duì)策略：

要做一名忠實(shí)而合格聽(tīng)眾，聽(tīng)取該類(lèi)客戶抱怨，要有耐心和誠(chéng)意，要讓對(duì)方感覺(jué)到我們員工虛心聽(tīng)取并接納了他們意見(jiàn)，對(duì)此類(lèi)客戶學(xué)會(huì)遷就和順從，直到客戶滿意。3、客戶分類(lèi)——按性格辨別18PPT課件第18頁(yè)十三、緘默羔羊型客戶

特點(diǎn)：

此類(lèi)客戶會(huì)認(rèn)真聽(tīng)員工介紹加油站和公司，在傾聽(tīng)過(guò)程中還會(huì)不時(shí)提出問(wèn)題來(lái)讓員工解答，一般都是想要更多理解加油站信息，他們保持緘默主要是由于他們心理帶著許多疑問(wèn)來(lái)理解。

應(yīng)對(duì)策略：

首先要說(shuō)明本站很多長(zhǎng)處，多介紹加油站提供服務(wù)項(xiàng)目和油品質(zhì)量，要多煽動(dòng)以激發(fā)他們購(gòu)買(mǎi)欲望，要詳細(xì)介紹并處理他們疑問(wèn)，合適以油品價(jià)格優(yōu)惠喜歡他們。3、客戶分類(lèi)——按性格辨別19PPT課件第19頁(yè)4、客戶分類(lèi)——按車(chē)輛性質(zhì)辨別按照油品使用性質(zhì)主要分為4大類(lèi)，每類(lèi)客戶需求不一樣，需要采取不一樣措施滿足各類(lèi)客戶。20PPT課件第20頁(yè)4、客戶分類(lèi)——按車(chē)輛性質(zhì)辨別關(guān)注油品數(shù)質(zhì)量重視服務(wù)質(zhì)量便于車(chē)輛管理結(jié)算方便快捷單位汽油客戶

此類(lèi)客戶多為政府、事業(yè)單位或公司汽油客戶，其加油周期穩(wěn)定且汽油消費(fèi)量較大，一旦固定不易流失，要求加油站管理嚴(yán)格，服務(wù)水平高，加油站外觀形象好，加油站員工具有一定溝通能力，對(duì)油品價(jià)格不敏感。21PPT課件第21頁(yè)關(guān)注油品數(shù)質(zhì)量重視價(jià)格優(yōu)惠便于車(chē)輛管理開(kāi)具發(fā)票及時(shí)單位柴油客戶4、客戶分類(lèi)——按車(chē)輛性質(zhì)辨別

此類(lèi)客戶多為柴油需求量較大公司或事業(yè)單位如混凝土攪拌站、運(yùn)輸公司和馬路局等，其加油周期穩(wěn)定且柴油消費(fèi)量較大，對(duì)車(chē)輛管理要求較為嚴(yán)格，一般通過(guò)加油卡對(duì)車(chē)輛進(jìn)行管理，都需要增值稅發(fā)票，且要求充值即開(kāi)發(fā)票。22PPT課件第22頁(yè)關(guān)注油品數(shù)質(zhì)量重視價(jià)格優(yōu)惠重視贈(zèng)品停車(chē)服務(wù)個(gè)人柴油客戶4、客戶分類(lèi)——按車(chē)輛性質(zhì)辨別

此類(lèi)客戶多為柴油需求量較大個(gè)人運(yùn)輸車(chē)輛，其加油周期穩(wěn)定且柴油消費(fèi)量較大，希望以最低價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到最佳質(zhì)量油品，此類(lèi)客戶希望得到價(jià)格優(yōu)惠，而流動(dòng)資金又很少，很少能大額充值加油卡，由于長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)車(chē)，此類(lèi)客戶喜歡在城鎮(zhèn)結(jié)合部面積較大加油站加油，有停車(chē)休整、加熱水和涼水需求。23PPT課件第23頁(yè)關(guān)注油品數(shù)質(zhì)量重視服務(wù)質(zhì)量就近加油便利價(jià)格優(yōu)惠私家車(chē)汽油客戶4、客戶分類(lèi)——按車(chē)輛性質(zhì)辨別

私家車(chē)客戶分為加油站輻射范圍內(nèi)客戶和范圍外客戶，范圍內(nèi)客戶一般在價(jià)格一致情況下偏好就近加油，此類(lèi)客戶多為固定客戶；輻射范圍外客戶多為按需加油，沒(méi)有固定加油站，只相信品牌。24PPT課件第24頁(yè)4、客戶分類(lèi)——按忠誠(chéng)度辨別25PPT課件第25頁(yè)4、客戶分類(lèi)——按忠誠(chéng)度辨別26PPT課件第26頁(yè)二、客戶關(guān)系管理三個(gè)要素27PPT課件第27頁(yè)客戶管理管理三個(gè)要素28PPT課件第28頁(yè)1、必要前提29PPT課件第29頁(yè)2、關(guān)鍵基礎(chǔ)在正式啟動(dòng)客戶關(guān)系管理之前,必須深入理解客戶詳細(xì)情況,完善客戶檔案。

客戶資料價(jià)值在于,它能將信息轉(zhuǎn)化成利潤(rùn),并且這種利潤(rùn)不是短期,具有連續(xù)性和擴(kuò)張性。加油站應(yīng)從下列幾方搜集客戶資料:一是整合客戶資源,完善加油站客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)。二是加油站員工要經(jīng)常查看檔案內(nèi)容,對(duì)客戶名稱(chēng)、屬性、客戶地址、加油頻率、聯(lián)系方式等信息心中有數(shù),尤其是對(duì)關(guān)系到加油站銷(xiāo)量較大關(guān)鍵客戶。三是要加強(qiáng)信息保密管理,健全信息保密責(zé)任制,避免加油站客戶資料外流。四是完善三級(jí)客戶體系。組織有關(guān)人員按劃定區(qū)域調(diào)研需求顧客,逐項(xiàng)登記每個(gè)機(jī)構(gòu)客戶詳細(xì)信息。

加油站可根據(jù)客戶檔案,將現(xiàn)有客戶進(jìn)行群體組織化。將站上客戶歸類(lèi),建立不一樣組織,成立客戶俱樂(lè)部和車(chē)友會(huì),不但能夠加強(qiáng)加油站與客戶之間互相理解、培養(yǎng)客戶對(duì)公司忠誠(chéng),還能達(dá)成意想不到宣傳效果。30PPT課件第30頁(yè)3、主要保障對(duì)成品油銷(xiāo)售公司來(lái)說(shuō),客戶投訴是再正常不過(guò)現(xiàn)象,關(guān)鍵看公司如何看待。

一種投訴假如不能及時(shí)處理,往往會(huì)流失一種、甚至是一群客戶。對(duì)客戶投訴處理得好,不但不會(huì)造成客戶流失,還能提升客戶忠誠(chéng)度。從某種意義說(shuō),客戶投訴,是銷(xiāo)售公司珍貴財(cái)富。

因此,要發(fā)揮好加油站舉報(bào)信箱及投訴電話作用,全面聽(tīng)取顧客意見(jiàn),及時(shí)處理顧客投訴。定期召開(kāi)加油站員工會(huì)議,針對(duì)顧客投訴多種問(wèn)題,分析原因、制定預(yù)防措施,努力處理顧客種種投訴問(wèn)題。

綜上所述，在日益劇烈成品油市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，成品油銷(xiāo)售公司加油站客戶關(guān)系管理要做好客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)，做精做細(xì)客戶檔案管理，建立健全客戶服務(wù)體系，才能爭(zhēng)取更多客戶、提升銷(xiāo)量、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，才能實(shí)現(xiàn)成品油銷(xiāo)售公司迅速發(fā)展。

31PPT課件第31頁(yè)三、加油站客戶開(kāi)發(fā)32PPT課件第32頁(yè)1、客戶開(kāi)發(fā)前幾年連續(xù)油源擔(dān)心屬于賣(mài)方市場(chǎng)，“皇帝女兒不愁嫁”，造成石油銷(xiāo)售公司員工漠視客戶開(kāi)發(fā)工作，形成了“坐商”觀念，客戶開(kāi)發(fā)工作滯后，開(kāi)發(fā)體系不健全。伴隨國(guó)家對(duì)成品油價(jià)格機(jī)制梳理，資源擔(dān)心程度得到很大緩和，成品油零售市場(chǎng)重新進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度加劇。由于固有思維，且缺乏有效地開(kāi)發(fā)體系，造成基層銷(xiāo)售公司員工感到無(wú)所適從，不懂得從何下手尋找和開(kāi)發(fā)潛在客戶，缺乏留住客戶伎倆和方式。

本文從下列幾個(gè)方面介紹開(kāi)發(fā)客戶方式和辦法。33PPT課件第33頁(yè)2、客戶開(kāi)發(fā)管理體系中小型客戶中型客戶中大型客戶集團(tuán)客戶

首先我們基層銷(xiāo)售公司需要建立完善有效客戶開(kāi)發(fā)體系，梳理客戶開(kāi)發(fā)流程，制定客戶開(kāi)發(fā)方案。一般實(shí)行四級(jí)客戶開(kāi)發(fā)管理體系，片區(qū)經(jīng)理幫助加油站開(kāi)發(fā)中型及小型客戶，中大型客戶由加管部負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)，對(duì)于集團(tuán)顧客需要公司領(lǐng)導(dǎo)幫助進(jìn)行開(kāi)發(fā)。公司領(lǐng)導(dǎo)、加管部、片區(qū)經(jīng)理開(kāi)發(fā)客戶都要交與加油站進(jìn)行維護(hù)和再次開(kāi)發(fā)。34PPT課件第34頁(yè)2、客戶開(kāi)發(fā)管理體系

1、加油站客戶開(kāi)發(fā)：加油站是銷(xiāo)售公司客戶開(kāi)發(fā)主要組成部分，是其他三級(jí)客戶開(kāi)發(fā)載體。加油站既要做好中小型客戶開(kāi)發(fā)工作，同步也要及時(shí)搜索有效信息，對(duì)于超出自己開(kāi)發(fā)能力客戶，上報(bào)其他對(duì)應(yīng)三級(jí)人員開(kāi)發(fā)客戶。2、片區(qū)經(jīng)理客戶開(kāi)發(fā)：片區(qū)經(jīng)理?yè)?dān)負(fù)加油站現(xiàn)場(chǎng)管理和銷(xiāo)售任務(wù)完成兩大職責(zé)，而客戶開(kāi)發(fā)是提升銷(xiāo)量必要工作。客戶經(jīng)理要轉(zhuǎn)變只管理現(xiàn)場(chǎng)不負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)客戶思想，幫助片區(qū)內(nèi)加油站開(kāi)發(fā)有效客戶，針對(duì)加油站提供客戶信息要與加油站經(jīng)理一起跑客戶。35PPT課件第35頁(yè)2、客戶開(kāi)發(fā)管理體系

3、加管部客戶開(kāi)發(fā)：加管部客戶管理崗要建立客戶信息搜尋渠道，找到本地域客戶信息索引，將客戶信息進(jìn)行梳理篩選，中小型客戶交與加油站、片區(qū)經(jīng)理開(kāi)發(fā)，中大型客戶交與加管部主任開(kāi)發(fā)，幫助公司領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)發(fā)集團(tuán)客戶。加管部客戶管理崗?fù)叫枳龊檬袌?chǎng)研究，緊盯競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售策略，根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)開(kāi)展相適應(yīng)促銷(xiāo)提議和方案。4、公司領(lǐng)導(dǎo)客戶開(kāi)發(fā)：大型集團(tuán)客戶如公交公司、大型物流公司、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通等用油量大或者對(duì)加油卡需求大，其已有一套完整穩(wěn)定油品供應(yīng)體系。該類(lèi)客戶開(kāi)發(fā)難度較大，需要協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)系，在此方面公司領(lǐng)導(dǎo)需要介入，借助政府、個(gè)人、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)等關(guān)系開(kāi)發(fā)此類(lèi)客戶。36PPT課件第36頁(yè)3、加油站客戶開(kāi)發(fā)

所有能夠到我們油站消費(fèi)客戶，無(wú)論是否在我們油站消費(fèi)，我們都能夠把他們定為潛在客戶。

但除了由于受市場(chǎng)份額等原因限制外，我們還必須對(duì)這些潛在客戶進(jìn)行劃分：

哪些是我們真正目標(biāo)客戶？

哪些是由于受多種原因限制無(wú)法或不能建立合作關(guān)系客戶？

在這個(gè)過(guò)程中，我們做到下列幾點(diǎn)：37PPT課件第37頁(yè)3、加油站客戶開(kāi)發(fā)（1）鎖定目標(biāo)客戶群

這些重點(diǎn)可開(kāi)發(fā)客戶有：實(shí)行油品定點(diǎn)采購(gòu)招投標(biāo)固度客戶和流動(dòng)客戶，其中固定客戶可再分為大型客戶和一般客戶，大型客戶又分為非車(chē)輛顧客、政府機(jī)關(guān)顧客、企事業(yè)單位顧客、本地運(yùn)輸公司、長(zhǎng)途客車(chē)公司和部分長(zhǎng)途貨車(chē)公司等。

在對(duì)這些客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)時(shí)，要事先考慮到被開(kāi)發(fā)單位某些信息。38PPT課件第38頁(yè)3、加油站客戶開(kāi)發(fā)（2）爭(zhēng)取“有價(jià)值”客戶所謂“有價(jià)值”客戶，這里我們把它定義為有能力、有資金能為我們加油站帶來(lái)實(shí)際利潤(rùn)客戶。我們重點(diǎn)是要找那些有資金、有實(shí)力或樂(lè)意到我們油站花錢(qián)客戶與我們做生意；假如對(duì)方債臺(tái)高筑，即便有油品需要，但卻沒(méi)歸還能力，為了油站經(jīng)濟(jì)利益，我們最佳不要與他談合作。

值提醒是，不是讓身為油站經(jīng)理你在日常工作處理事務(wù)中，都以這條為信念，很多時(shí)候，我們還是要幫助那些有困難人，或做某些公益性社會(huì)服務(wù)。

但在商業(yè)活動(dòng)中，我們追求是商業(yè)回報(bào)，無(wú)論

是何種形式回報(bào)，我們都應(yīng)當(dāng)重視它“價(jià)值比”。39PPT課件第39頁(yè)3、加油站客戶開(kāi)發(fā)（3）辨別客戶“拍板”權(quán)

當(dāng)我們對(duì)某些企、事業(yè)等大單位客戶進(jìn)行造訪時(shí)，我們首先要分清哪些是有決定權(quán)、哪些是沒(méi)有決定權(quán)，同步也要分清哪些是我們支持者、哪些是我們反對(duì)者，根據(jù)他們不一樣身份、權(quán)力，以及對(duì)我們合作態(tài)度等來(lái)分別對(duì)他們投入不一樣精力和公關(guān)伎倆。

例如，當(dāng)我們?cè)谂c某一客戶談判時(shí)，發(fā)覺(jué)總有一種力量在影響著他想法和決定，在對(duì)方認(rèn)同我們方案時(shí)，卻不能給出明確回復(fù)，或不能很快地作出決定期，我們由此能夠判斷他不具有“拍板”權(quán)力。

因此，我們最佳能直接找到他上級(jí)（有決定權(quán)）直接與我們談判，當(dāng)然，我們最佳能做到讓他把我們優(yōu)勢(shì)呈報(bào)給他上級(jí)。40PPT課件第40頁(yè)3、加油站客戶開(kāi)發(fā)（4）找出客戶需要“市場(chǎng)需求能夠決定公司生死”我想這應(yīng)當(dāng)是任何商業(yè)活動(dòng)中不變真理。那么找到客戶需求，就是我們建立《潛在客戶檔案》首要任務(wù)。為了對(duì)客戶需求有更多理解，我們必須懂得客戶背景、希望實(shí)現(xiàn)情況、需要排除困難、想要處理問(wèn)題和所有能使他們工作愈加輕松東西。通俗地說(shuō)，越理解你客戶，那么你就越容易贏得客戶、管理客戶。

41PPT課件第41頁(yè)3、加油站客戶開(kāi)發(fā)找出客戶需求，我們就能夠根據(jù)客戶需求偏好，針對(duì)性制定營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略，例如：

42PPT課件第42頁(yè)4、市場(chǎng)大調(diào)查

公司加管部和片區(qū)經(jīng)理將市場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)劃分，以加油站為中心劃分區(qū)域，加油站負(fù)責(zé)半徑市場(chǎng)內(nèi)市場(chǎng)大普查大調(diào)查工作，充足掌握半徑市場(chǎng)內(nèi)客戶車(chē)輛信息和加油現(xiàn)狀。以菏澤市區(qū)為例，對(duì)加油站進(jìn)行了市場(chǎng)劃分。43PPT課件第43頁(yè)4、市場(chǎng)大調(diào)查44PPT課件第44頁(yè)4、市場(chǎng)大調(diào)查

市場(chǎng)調(diào)查需要關(guān)注幾個(gè)要素：45PPT課件第45頁(yè)

市場(chǎng)調(diào)查需要全站員工共同參與，站經(jīng)理將本站半徑市場(chǎng)劃分給各班組。各班組員工詳細(xì)排查客戶信息，將客戶按照汽油單位客戶、柴油單位客戶、柴油個(gè)體客戶、私家車(chē)客戶進(jìn)行分類(lèi)，調(diào)查客戶車(chē)輛保有情況，月度用油需求，目前加油地點(diǎn)以及聯(lián)系人和聯(lián)系方式，將最后客戶信息登記在市場(chǎng)普查信息表內(nèi)。4、市場(chǎng)大調(diào)查46PPT課件第46頁(yè)5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查

我們潛在客戶在哪里？

我們潛在客戶在半徑市場(chǎng)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手里，只有詳細(xì)理解掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有關(guān)信息才能有機(jī)會(huì)挖掘潛在客戶，提升本站銷(xiāo)量。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查最有效最直接措施是加油高峰期蹲點(diǎn)調(diào)查。在加油高峰期詳細(xì)理解進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加油站客戶數(shù)量，登記客戶信息，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取銷(xiāo)售伎倆，以及其管理和服務(wù)情況。

通過(guò)周期性蹲點(diǎn)調(diào)查，詳細(xì)理解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶構(gòu)造和組成，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取銷(xiāo)售伎倆。綜合多種信息采取適合伎倆開(kāi)發(fā)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶，達(dá)成開(kāi)發(fā)客戶滲入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目標(biāo)。47PPT課件第47頁(yè)5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查中國(guó)石化特點(diǎn)：山東是中國(guó)石化傳統(tǒng)市場(chǎng)，加油站數(shù)量多，很多站具有區(qū)位優(yōu)勢(shì)，市場(chǎng)擁有率高，中石化品牌深入人心。由于進(jìn)入該市場(chǎng)早，中石化在各地社會(huì)關(guān)系龐大且復(fù)雜，客戶數(shù)量眾多。

應(yīng)對(duì)措施：中石化是我們主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也是絕大多數(shù)潛在客戶定點(diǎn)加油單位。中石化客戶眾多，但其客戶管理體系也是處于摸索前進(jìn)階段。由于中石化管理和薪酬體制等問(wèn)題，其部分站管理較落后，提供服務(wù)項(xiàng)目少，員工服務(wù)意識(shí)差。我們要充足利用這一機(jī)會(huì)，重點(diǎn)在中石化加油站蹲點(diǎn)開(kāi)發(fā)客戶，搜索客戶信息，積極開(kāi)展上門(mén)造訪工作，積極宣傳中國(guó)石油品牌和服務(wù)，引導(dǎo)此類(lèi)客戶到中石油加油站嘗試加油。48PPT課件第48頁(yè)5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查社會(huì)加油站特點(diǎn)：社會(huì)加油站是山東省成品油零售市場(chǎng)主要組成部分，社會(huì)站數(shù)量龐大，單站銷(xiāo)量不高。一般社會(huì)站外觀形象較差，油品質(zhì)量沒(méi)有保障，不過(guò)憑借低廉油價(jià)，賒銷(xiāo)、待結(jié)算、高價(jià)值贈(zèng)品等靈活銷(xiāo)售方式，吸引了部分客戶。銷(xiāo)量組成主要是關(guān)系或關(guān)聯(lián)客戶車(chē)輛、沒(méi)有老板跟車(chē)貨車(chē)、流動(dòng)資金少賒銷(xiāo)客戶或者貪小便宜貨運(yùn)老板。

應(yīng)對(duì)措施：由于社會(huì)加油站多數(shù)銷(xiāo)售劣質(zhì)油品，客戶不穩(wěn)定性較大，其客戶組成也比較單一。通過(guò)觀測(cè)周?chē)鐣?huì)站客戶構(gòu)造，有選擇性進(jìn)行開(kāi)發(fā)，要上門(mén)造訪并詳細(xì)詳細(xì)向關(guān)聯(lián)客戶介紹我們油品質(zhì)量和服務(wù)，盡可能煽動(dòng)此部分人，為關(guān)聯(lián)客戶尋找離開(kāi)或部分離開(kāi)社會(huì)站借口，從而開(kāi)發(fā)此類(lèi)客戶。部分貨運(yùn)老板由于事務(wù)繁忙，不能跟車(chē)，其司機(jī)會(huì)選擇油價(jià)便宜或有贈(zèng)品社會(huì)站加油以牟取個(gè)人利益，我們通過(guò)梳理此類(lèi)客戶信息，上門(mén)造訪貨運(yùn)老板，向其介紹司機(jī)加油弊端，提供車(chē)輛油品管理服務(wù)，可開(kāi)發(fā)此類(lèi)客戶。其他客戶可利用油源擔(dān)心等情況對(duì)客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)。49PPT課件第49頁(yè)5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查其他國(guó)企加油站

特點(diǎn)：伴隨成品油零售市場(chǎng)放開(kāi)，中海油、中化、中化工等國(guó)有公司開(kāi)始在山東部分地域兼并成品油零售公司，開(kāi)設(shè)加油站，謀求擴(kuò)張。以上公司目前在濰坊、濟(jì)南等地市開(kāi)設(shè)了加油站，由于其品牌影響力較小，加油站數(shù)量少，目前僅對(duì)我們部分站產(chǎn)生威脅。由于新進(jìn)入該領(lǐng)域，這些公司希望大發(fā)展，經(jīng)常以低于市場(chǎng)價(jià)油品進(jìn)行銷(xiāo)售，擾亂市場(chǎng)秩序。

應(yīng)對(duì)措施：我們周?chē)疽獣r(shí)刻關(guān)注此類(lèi)站價(jià)格動(dòng)態(tài)，積極向公司爭(zhēng)取價(jià)格，打擊其低價(jià)策略。由于其新進(jìn)入該領(lǐng)域，經(jīng)驗(yàn)欠缺，品牌影響不強(qiáng)，且其供油半徑一般都比較大，油品供應(yīng)不穩(wěn)定。我們周?chē)疽渥憷眠@種機(jī)會(huì)，積極加大本站宣傳力度，積極宣傳中國(guó)石油優(yōu)質(zhì)油品和服務(wù)，并確保本站油品正常供應(yīng)。50PPT課件第50頁(yè)5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查外資加油站特點(diǎn)：中國(guó)經(jīng)濟(jì)近幾年飛速發(fā)展，成品油零售市場(chǎng)迅速放大，許多國(guó)外石油公司紛紛涉足中國(guó)成品油零售市場(chǎng)，SK、加德士等公司已在青島、濟(jì)南和煙臺(tái)等都市布點(diǎn)。外資石油公司具有先進(jìn)管理理念，一整套市場(chǎng)評(píng)定體系，較強(qiáng)服務(wù)水平，其重視外部包裝和形象，競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)。

應(yīng)對(duì)措施：外資加油站進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)間不長(zhǎng)，其在國(guó)外加油站管理模式在國(guó)內(nèi)還需要一段時(shí)期驗(yàn)證，且由于加油站點(diǎn)少，沒(méi)有自有油庫(kù)，目前對(duì)我們影響有限。我們周?chē)佑驼就獠堪b和形象要標(biāo)準(zhǔn)，保持加油站衛(wèi)生清潔和物品定置化。時(shí)刻關(guān)注對(duì)方銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，向公司爭(zhēng)取政策壓制外資加油站。51PPT課件第51頁(yè)5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查我們通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查要切實(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售伎倆、客戶組成和客戶信息?？偨Y(jié)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)本站造成多種影響，針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手弱點(diǎn)，結(jié)合本站實(shí)際情況制定出應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手措施和伎倆。52PPT課件第52頁(yè)6、客戶開(kāi)發(fā)流程通過(guò)市場(chǎng)大普查和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查掌握一定客戶信息，通過(guò)對(duì)客戶信息篩選，選擇開(kāi)發(fā)也許性高客戶作為突破口，有計(jì)劃開(kāi)展客戶開(kāi)發(fā)工作。促成合作53PPT課件第53頁(yè)7、客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃結(jié)合客戶信息情況制定潛在客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃表，使客戶開(kāi)發(fā)工作明確方向和工作步驟，按照計(jì)劃逐漸落實(shí)客戶開(kāi)發(fā)工作。54PPT課件第54頁(yè)8、客戶開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)1、做好開(kāi)發(fā)客戶前期基礎(chǔ)工作客戶開(kāi)發(fā)首先是人與人溝通過(guò)程，是取得信任，實(shí)現(xiàn)互贏，其中最基礎(chǔ)是能夠?yàn)榭蛻籼峁┙鉀Q問(wèn)題方案，并取得認(rèn)可過(guò)程。首先要樹(shù)立良好心理狀態(tài)，克服畏難心理，才能保證第一次交流良好氛圍，而與客戶良好溝通、交流又是成功開(kāi)發(fā)客戶最重要環(huán)節(jié)。在接觸客戶前要做好四個(gè)方面準(zhǔn)備工作：（1）具備油品專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

（2）了解中國(guó)石油歷史、現(xiàn)狀。（3）對(duì)即將面向客戶行業(yè)作好前期信息儲(chǔ)備，了解客戶需求，及其消費(fèi)習(xí)慣，最好能夠結(jié)合客戶加油特點(diǎn)提供一些差異性服務(wù)。（4）掌握擬開(kāi)發(fā)客戶周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加油站分布及經(jīng)營(yíng)狀況信息，為客戶講明利害關(guān)系。55PPT課件第55頁(yè)

2、學(xué)習(xí)掌握良好溝通技巧（1）掌握好與客戶會(huì)面、問(wèn)候技巧，要從內(nèi)心及外表做到誠(chéng)懇、大方、不卑不亢、不急于求成，不灰心。始終保持頭腦清醒，思緒清楚。對(duì)于態(tài)度不友善客戶要有靈活應(yīng)對(duì)策略。（2）要充足考慮好客戶也許要談到所有問(wèn)題，提前做好有效應(yīng)對(duì)方案準(zhǔn)備，尤其是標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題必須解釋合情、合理，如：客戶要求優(yōu)惠政策、足量供應(yīng)、油品質(zhì)量、如何結(jié)算、發(fā)票怎么開(kāi)具等問(wèn)題，能提出更切合實(shí)際方案供對(duì)方選擇。（3）重視與客戶會(huì)面地點(diǎn)、時(shí)間、著裝等原因?qū)?huì)談?dòng)绊憽?、客戶開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)56PPT課件第56頁(yè)

3、要善于借助固定客戶開(kāi)發(fā)新客戶，發(fā)揮口碑宣傳作用。

在我們已有固定客戶中，有對(duì)我們油品數(shù)質(zhì)量、服務(wù)、管理等某方面或整體比較或非常滿意，所有這樣客戶都是我們要借助對(duì)象。這樣固定客戶在向他同行或關(guān)系較好其他機(jī)構(gòu)單位顧客推薦到我們加油站加油，說(shuō)服力強(qiáng)、效果好、事半功倍。

假如已確立開(kāi)發(fā)對(duì)象與我們某固定客戶熟悉，借助于客戶說(shuō)服開(kāi)發(fā)對(duì)象也是條捷徑。8、客戶開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)57PPT課件第57頁(yè)4、重視開(kāi)發(fā)有影響力客戶，提升加油站影響力。在加油站服務(wù)半徑內(nèi)會(huì)有某些在行業(yè)或地域內(nèi)實(shí)力強(qiáng)、影響力大企事業(yè)單位機(jī)構(gòu)顧客。若這樣顧客開(kāi)發(fā)成功，那對(duì)本站此后客戶開(kāi)發(fā)工作有極大促進(jìn)作用。

開(kāi)發(fā)這樣客戶不是一朝一夕能夠?qū)崿F(xiàn)，要做好充足調(diào)查摸底工作。開(kāi)發(fā)成功此類(lèi)客戶后能夠有效影響其他用油客戶，使得部分客戶會(huì)登門(mén)要求定點(diǎn)加油。

菏澤43站成功將菏澤市委、市政府發(fā)展成該站定點(diǎn)加油客戶，通過(guò)本站宣傳，許多其他客戶慕名前來(lái)該站需求定點(diǎn)加油工作，新增客戶20余家。

8、客戶開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)58PPT課件第58頁(yè)8、客戶開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)5、有勇氣從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里挖固定客戶爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手固定客戶不可操之過(guò)急，做到穩(wěn)扎穩(wěn)打，盡可能避免造成競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)。

平時(shí)我們要密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一切經(jīng)營(yíng)、促銷(xiāo)等活動(dòng)，同步鎖定幾個(gè)準(zhǔn)備爭(zhēng)取目標(biāo)客戶，假如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)活動(dòng)出現(xiàn)漏洞或發(fā)生變化，致使固定客戶不滿；或固定客戶單位發(fā)生變化，如人事變動(dòng)等；或我們競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)顯著增強(qiáng)，便能夠加快爭(zhēng)取對(duì)手客戶步伐。59PPT課件第59頁(yè)8、客戶開(kāi)發(fā)策略

單位汽油客戶開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)單位客戶前首先要盡也許多搜集擬開(kāi)發(fā)單位車(chē)輛情況、定點(diǎn)加油站、目前加油現(xiàn)狀和關(guān)鍵決策人等信息，從搜集信息中尋找切入點(diǎn)。然后再登門(mén)造訪關(guān)鍵決策人，根據(jù)決策人愛(ài)好點(diǎn)盡也許詳細(xì)介紹本站如數(shù)質(zhì)量、服務(wù)和代單位管理車(chē)輛等優(yōu)勢(shì)，介紹中國(guó)石油加油卡功能和政策。引發(fā)決策人愛(ài)好，鼓動(dòng)其到站嘗試加油，感受本站提供有關(guān)服務(wù)等。60PPT課件第60頁(yè)8、客戶開(kāi)發(fā)策略

單位柴油客戶開(kāi)發(fā)與開(kāi)發(fā)單位汽油客戶同樣造訪前要盡也許多搜集擬開(kāi)發(fā)單位車(chē)輛情況、定點(diǎn)加油站、目前加油現(xiàn)狀和關(guān)鍵決策人等信息，以及柴油客戶目前在定點(diǎn)站享有優(yōu)惠。加油站向公司加管部報(bào)告該客戶情況，加管部根據(jù)客戶用油情況核定最大優(yōu)惠額度。加油站登門(mén)造訪關(guān)鍵決策人，除向其介紹本站有關(guān)情況外，介紹代車(chē)輛管理服務(wù)，推薦其使用中國(guó)石油加油卡，并給與一定價(jià)格優(yōu)惠，為客戶結(jié)算盡也許提供方便，盡也許快為客戶開(kāi)具增值稅發(fā)票等。61PPT課件第61頁(yè)8、客戶開(kāi)發(fā)策略

個(gè)人柴油客戶開(kāi)發(fā)個(gè)人柴油客戶加油具有一定隨機(jī)性，流動(dòng)性較大。開(kāi)發(fā)此類(lèi)客戶要盡也許提供停車(chē)加水、洗車(chē)、休息等服務(wù)。提議此類(lèi)客戶使用中國(guó)石油加油卡，但其流動(dòng)資金較少，單次充值額不應(yīng)限定太高。盡也許掌握每個(gè)柴油客戶手機(jī)信息，經(jīng)常交往，與油品調(diào)價(jià)、開(kāi)展促銷(xiāo)或天氣突變時(shí)，及時(shí)短信通知該類(lèi)客戶。此類(lèi)客戶由于長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)車(chē)，他們需要加油站員工尊重和問(wèn)候，加油站應(yīng)對(duì)該類(lèi)客戶開(kāi)展親情化營(yíng)銷(xiāo)。62PPT課件第62頁(yè)8、客戶開(kāi)發(fā)策略

私家車(chē)汽油客戶開(kāi)發(fā)私家車(chē)客戶群體龐大，約占市場(chǎng)總?cè)萘?0%以上，重視油品質(zhì)量、加油快捷性、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、油品折扣等信息，使用加油卡是開(kāi)發(fā)此類(lèi)客戶最有效伎倆。私家車(chē)客戶比較分散，統(tǒng)一性較難。我們能夠通過(guò)走進(jìn)小區(qū)、聯(lián)合各類(lèi)車(chē)友俱樂(lè)部、聯(lián)系私家車(chē)較多大型單位來(lái)開(kāi)發(fā)客戶。積極開(kāi)發(fā)加油站周?chē)^(qū)，利用周末多數(shù)私家車(chē)在家時(shí)間在小區(qū)內(nèi)開(kāi)展加油卡宣傳活動(dòng)；與各類(lèi)車(chē)友俱樂(lè)部聯(lián)合，積極推廣中國(guó)石油加油卡；開(kāi)發(fā)私家車(chē)較多單位，通過(guò)單位組織形式集中辦理加油卡。63PPT課件第63頁(yè)8、客戶開(kāi)發(fā)策略

現(xiàn)場(chǎng)客戶開(kāi)發(fā)加油站現(xiàn)場(chǎng)客戶開(kāi)發(fā)也是客戶開(kāi)發(fā)一種主要組成部分：1、加油員開(kāi)發(fā)：在加油同步，現(xiàn)場(chǎng)與客戶交流，理解客戶信息，通過(guò)客戶搜集潛在客戶資料，并及時(shí)反饋給值班長(zhǎng)或站經(jīng)理。2、值班長(zhǎng)開(kāi)發(fā)：值班長(zhǎng)發(fā)揮前廳值班優(yōu)勢(shì)，通過(guò)本身與客戶交流，或者聽(tīng)取加油員反饋信息，及時(shí)與客戶溝通，挖掘潛在客戶，并將某些有價(jià)值潛在客戶信息反饋給站經(jīng)理。3、站經(jīng)理開(kāi)發(fā)：站經(jīng)理爭(zhēng)取多在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，與老客戶交流，與新客戶溝通，問(wèn)詢理解有價(jià)值潛在客戶群體。或受到員工反饋信息后，及時(shí)對(duì)信息進(jìn)行梳理和研究。64PPT課件第64頁(yè)四、加油站客戶維護(hù)65PPT課件第65頁(yè)1、客戶維護(hù)通過(guò)一系列客戶開(kāi)發(fā)工作，將客戶引入本站加油只是客戶管理工作第一步。客戶初次進(jìn)入本站加油后，如何讓客戶再次來(lái)站加油？如何能留住客戶？如何讓客戶成為本站固定客戶？客戶維護(hù)工作尤其主要，客戶維護(hù)是客戶管理工作第二步，同步也是客戶管理關(guān)系中主要一步。

客戶維護(hù)需要本站全體員工共同參與，是一項(xiàng)綜合性工作，需要站內(nèi)各項(xiàng)工作走在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前面。66PPT課件第66頁(yè)2、客戶組成首先對(duì)本站銷(xiāo)售情況進(jìn)行梳理，分別按照客戶類(lèi)型和車(chē)輛類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，分析本站客戶組成情況，分析目前銷(xiāo)量組成，按性質(zhì)對(duì)銷(xiāo)量進(jìn)行分類(lèi)，匯總本站固定客戶總加油情況。調(diào)研本站站前馬路車(chē)流量、進(jìn)站率和加滿率等情況，分析影響進(jìn)站率原因，對(duì)本站總體情況進(jìn)行全面理解和掌握。67PPT課件第67頁(yè)3、固定客戶登記梳理本站客戶組成后，將固定客戶登記在有關(guān)零售客戶定點(diǎn)加油臺(tái)帳上，盡也許詳細(xì)登記客戶信息，匯總固定客戶明細(xì)，實(shí)時(shí)跟蹤客戶加油情況，適時(shí)采取跟進(jìn)措施。68PPT課件第68頁(yè)4、重點(diǎn)客戶登記完善固定客戶登記臺(tái)帳后，按照二八理論（少數(shù)客戶占據(jù)較大銷(xiāo)售份額）分析整頓出本站十大客戶和班組十大客戶。69PPT課件第69頁(yè)5、固定客戶維護(hù)必備條件做好客戶維護(hù)工作，加油站必須具有一定條件，此方面包括加油站管理。只有整體管理水平較高加油站，才能各類(lèi)客戶不一樣需求，才能提供適合客戶需求服務(wù)，才能起到栓客留意，較好維護(hù)客戶目標(biāo)。1、加油站全體員工具有較強(qiáng)工作熱情：團(tuán)體協(xié)作是加油站銷(xiāo)售過(guò)程中必備要求。站經(jīng)理需要根據(jù)本站員工性格盡也許調(diào)動(dòng)員工工作積極性，提升其熱情，時(shí)刻關(guān)注員工心理變化，幫助員工處理困難，打造優(yōu)秀加油站銷(xiāo)售隊(duì)伍，使員工形成“積極、積極、熱情”工作氣氛，是進(jìn)站客戶感受加油站員工熱情，用氣氛感化客戶。70PPT課件第70頁(yè)2、加油站員工學(xué)會(huì)觀測(cè)和有效溝通：良好觀測(cè)和溝通能力能夠及時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，通過(guò)對(duì)問(wèn)題分析采取跟進(jìn)措施，使客戶增加對(duì)加油站感情，提升其忠誠(chéng)度。對(duì)熟悉客戶通過(guò)關(guān)懷話語(yǔ)，理解其工作及生活方面情況，從中掌握客戶信息，通過(guò)站內(nèi)交流開(kāi)展親情營(yíng)銷(xiāo)。3、加油站始終要保持潔凈環(huán)境：良好加油站現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，整潔劃一定置化，規(guī)范管理使進(jìn)站客戶產(chǎn)生清新舒適輕松感覺(jué)，感受加油站現(xiàn)場(chǎng)管理水平。5、固定客戶維護(hù)必備條件71PPT課件第71頁(yè)4、加油站員工具有較強(qiáng)服務(wù)技能：始終堅(jiān)持“你好，歡迎光臨”等服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練，通過(guò)“咬筷子”等辦法做好微笑服務(wù)培訓(xùn)，純熟掌握加油十三部曲操作技能，學(xué)會(huì)“加一看二招呼三”等服務(wù)技能。通過(guò)培訓(xùn)使員工具有較高服務(wù)技能，在給客戶加油操作時(shí)提供規(guī)范搞笑加油服務(wù)，拉近客戶關(guān)系，避免加冒油、加錯(cuò)油、效率低等問(wèn)題。5、加油站必須實(shí)行嚴(yán)格管理：?jiǎn)挝豢蛻艉瓦\(yùn)輸公司一般對(duì)車(chē)輛管理要求較為嚴(yán)格，需要對(duì)應(yīng)車(chē)號(hào)加油。針對(duì)此類(lèi)客戶加油站需加強(qiáng)本站員工紀(jì)律管理，做好單位客戶車(chē)輛對(duì)應(yīng)加油工作，嚴(yán)厲工作紀(jì)律，對(duì)于違規(guī)員工必須嚴(yán)厲處理，促使單位客戶消除后顧之憂，放心加油。5、固定客戶維護(hù)必備條件72PPT課件第72頁(yè)6、加油站需要增加服務(wù)項(xiàng)目：根據(jù)各類(lèi)客戶不一樣需求，為客戶提供停車(chē)休息、加水、應(yīng)急醫(yī)藥箱、免下車(chē)等服務(wù)項(xiàng)目。各站也可根據(jù)本站情況提供長(zhǎng)途司機(jī)信息交流板、送油、代保管物品等個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)增加服務(wù)項(xiàng)目滿足客戶不一樣需求。7、加油站要合理安排員工上班：針對(duì)本站每天銷(xiāo)售規(guī)律合理有效安排員工排班。加油高峰期時(shí)增加上班員工數(shù)量，提升加油效率，加油低峰期時(shí)合理安排部分員工休息。8、充足發(fā)揮值班長(zhǎng)作用：目前我們各個(gè)公司都實(shí)行了加油站三班倒，設(shè)置了值班長(zhǎng)，不過(guò)許多加油站值班長(zhǎng)作用沒(méi)有充足發(fā)揮出來(lái)，流于形式。值班長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)定位于站副經(jīng)理，站經(jīng)理不在時(shí)，履行站經(jīng)理職責(zé)。并且在前廳要擔(dān)負(fù)積極與客戶交流，調(diào)查統(tǒng)計(jì)客戶信息等職責(zé)。5、固定客戶維護(hù)必備條件73PPT課件第73頁(yè)8、確保油品數(shù)質(zhì)量：定期對(duì)加油機(jī)進(jìn)行檢測(cè)和檢維修，確保加油機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。每天關(guān)注加油機(jī)工作狀態(tài)和油品盈虧，出現(xiàn)大盈或大虧情況時(shí)，及時(shí)進(jìn)行檢查和分析，找出盈虧原因，避免因加油機(jī)出現(xiàn)故障造成客戶流失。1、2023年-10#柴油事件。2、實(shí)際加油量超出油箱標(biāo)準(zhǔn)容積事件。3、感覺(jué)加油站油品不勁燒事件（密度等原因）。

5、固定客戶維護(hù)必備條件74PPT課件第74頁(yè)6、老客戶維護(hù)有效途徑充足利用多種方式做好客戶維護(hù)工作，連續(xù)增加客戶忠誠(chéng)度，減少客戶流失百分比，下列介紹五種客戶維護(hù)有效途徑。

75PPT課件第75頁(yè)6、老客戶維護(hù)有效途徑（1）誠(chéng)信服務(wù)：用誠(chéng)懇認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度去服務(wù)客戶。

任何合作都是要建立在雙方誠(chéng)信基礎(chǔ)之上。尤其是面向我們老客戶，面向他們數(shù)年來(lái)對(duì)我們工作大力支持和幫助，我們應(yīng)當(dāng)已一種至誠(chéng)至信態(tài)度去維護(hù)與客戶良好合作關(guān)系，以達(dá)成一種長(zhǎng)期互助互贏平衡關(guān)系，使關(guān)系中雙方組員都能取得利益，讓彼此合作關(guān)系愈加穩(wěn)固。76PPT課件第76頁(yè)6、老客戶維護(hù)有效途徑（2）特殊看待：特殊客戶要特殊看待。

（差異化服務(wù)和維護(hù)）

美國(guó)哈佛商業(yè)雜志刊登一篇研究報(bào)告指出：數(shù)次光臨顧客比初次登門(mén)人可為公司多帶來(lái)20%—85％利潤(rùn)。

對(duì)于加油站來(lái)說(shuō)，我們利潤(rùn)是我們客戶發(fā)明。因此要善于根據(jù)客戶本身價(jià)值和利潤(rùn)率來(lái)細(xì)分客戶，并密切關(guān)注高價(jià)值客戶，確保他們能夠取得應(yīng)得特殊服務(wù)和待遇，使他們成為我們忠誠(chéng)客戶。

當(dāng)然，我提到特殊服務(wù)是超出客戶盼望值以外所享有到服務(wù)，客戶能夠顯著感受到一種與眾不一樣待遇。

77PPT課件第77頁(yè)6、老客戶維護(hù)有效途徑（3）系統(tǒng)方案：面向客戶問(wèn)題，提供完善系統(tǒng)化處理方案。

面向客戶問(wèn)題，不能停留在向客戶銷(xiāo)售油品層面上，要積極為他們量身定