城市軌道交通服務(wù)禮儀單元3

?城市軌道交通效勞禮儀?單元3城市軌道交通車(chē)站客運(yùn)效勞學(xué)習(xí)目標(biāo)：明確車(chē)站客運(yùn)效勞的主要內(nèi)容；掌握一卡通〔儲(chǔ)值票〕充值效勞、售票效勞、補(bǔ)票效勞及處理壞票效勞的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)，能夠利用相關(guān)效勞技巧處理乘客常見(jiàn)票務(wù)問(wèn)題；掌握安檢效勞的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)，減少乘客糾紛的產(chǎn)生；掌握自助售票效勞和檢票效勞的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)，能夠利用相關(guān)效勞技巧引導(dǎo)乘客平安快速的進(jìn)出站；5掌握乘客候車(chē)效勞和車(chē)站播送效勞的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)，保證乘客在站臺(tái)的平安。3.1

城市軌道交通車(chē)站客運(yùn)效勞的根本要求

車(chē)站客運(yùn)效勞人員每天面對(duì)著成千上萬(wàn)的乘客，一舉一動(dòng)，一言一行都表達(dá)著城市軌道交通的形象。除了車(chē)站環(huán)境干凈整潔，列車(chē)平安正點(diǎn)運(yùn)營(yíng)外，客運(yùn)效勞人員的言行舉止是構(gòu)成城市軌道交通一流效勞質(zhì)量的關(guān)鍵要素。因此，車(chē)站客運(yùn)效勞人員應(yīng)從儀容儀表、著裝、行為舉止、效勞用語(yǔ)等方面嚴(yán)格要求自己，提高城市軌道交通的效勞

水平。一、儀容儀表要求分類(lèi)基本要求常見(jiàn)錯(cuò)誤發(fā)型1. 整齊利落、清潔清爽；1、 燙發(fā)染發(fā)過(guò)度明顯夸張；2.發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩的女性必須佩帶有發(fā)網(wǎng)的頭飾，將頭發(fā)挽于發(fā)網(wǎng)內(nèi)，且發(fā)網(wǎng)的最低位置不得低于衣領(lǐng)，頭花端正；2、 留怪異發(fā)型或漂染怪異發(fā)色；3.男性要剪短發(fā)，具體要求為“前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)”；3、 女員工長(zhǎng)發(fā)遮擋臉部；4.戴帽子時(shí)，應(yīng)將劉海放入帽子內(nèi)側(cè)，帽徽應(yīng)朝正前方，不得歪戴。4、 男員工留長(zhǎng)發(fā)、鬢角遮擋耳部。一、儀容儀表要求分類(lèi)基本要求常見(jiàn)錯(cuò)誤面容1.女性上崗應(yīng)著淡妝，保持清潔的儀容，避免使用味道濃烈的化妝品1、化濃妝或怪異妝2.男性應(yīng)保持臉面潔凈，不可留胡須2、工作時(shí)化妝3.適時(shí)保持親切的笑容3、使用味道濃烈的化妝品4、男員工留胡須一、儀容儀表要求分類(lèi)基本要求常見(jiàn)錯(cuò)誤口腔1.保持牙齒、口腔清潔工作前食用蔥、蒜、韭菜等帶有刺激性氣味的食物2.定期除掉牙齒上的尼古丁痕跡3.去除吸煙過(guò)多而引起的口腔異味指甲1.時(shí)刻保持指甲干凈整齊，經(jīng)常修剪1、指甲過(guò)長(zhǎng)2.只可涂肉色和透明色指甲油2、使用指甲裝飾品一、儀容儀表要求分類(lèi)基本要求常見(jiàn)錯(cuò)誤佩飾1. 可以配戴的配飾有：風(fēng)格簡(jiǎn)約的手表、婚戒（戒指不可過(guò)寬）、一對(duì)耳釘（女士）1、佩戴有色框架眼鏡2. 佩戴純色鏡架和無(wú)色鏡片眼鏡2、男員工佩戴耳部飾物3. 飾品應(yīng)自然大方，不可過(guò)度明顯夸張二、著裝要求分類(lèi)基本要求常見(jiàn)錯(cuò)誤制服1.干凈無(wú)褶皺1.缺扣、立領(lǐng)2.領(lǐng)口、袖口要保持整潔干凈，襯衫放在褲子里側(cè)2.在套裝和襯衫的胸袋內(nèi)放入錢(qián)包、硬幣等物品3.褲袋限放工作證等扁平物品或體積微小的操作工具，避免服裝變形3.卷袖挽褲4.季節(jié)更替時(shí)，應(yīng)按規(guī)定更換制服，不得擅自替換二、著裝要求分類(lèi)基本要求常見(jiàn)錯(cuò)誤鞋襪1.穿著制服時(shí)應(yīng)按規(guī)定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干凈，黑色皮鞋配深色襪子1. 穿極度磨損的鞋及露腳趾腳跟的鞋2.女員工著裙時(shí)，長(zhǎng)襪顏色應(yīng)選擇與肌膚相貼近的自然色或暗色系中的淺色絲襪2. 穿圖案過(guò)多的襪子和淺色襪子3. 皮鞋應(yīng)定期清潔，保持干凈光亮二、著裝要求分類(lèi)基本要求常見(jiàn)錯(cuò)誤工牌[6]1. 掛繩式工號(hào)牌照片和字面應(yīng)朝向乘客，工號(hào)牌繩放在制服外側(cè)，1. 胸牌上有裝飾物2. 非掛繩式工號(hào)牌應(yīng)佩戴在制服左上側(cè)兜口的正上方位置，工號(hào)牌左下角應(yīng)抵住西服兜口邊緣，并于地面保持水平2. 胸牌有損壞3. 佩戴黨（團(tuán)）徽時(shí)，應(yīng)將黨（團(tuán)）徽佩戴于工號(hào)牌中上方三、行為舉止要求分類(lèi)基本要求常見(jiàn)錯(cuò)誤站姿1.上身挺胸收腹，頭正目平，雙肩平齊，雙手自然下垂或體前輕握，下身應(yīng)保持雙腿直立，腳跟并攏1. 叉腰，抱膀，抖腿或把手插在衣袋內(nèi)2. 女士站立時(shí)，雙腳成“V”字形或“丁”字形，雙手相握疊放于腹前或雙手下垂放于褲縫邊2. 站立時(shí)依靠在墻或其他物體上3.男士站立時(shí)，兩腳分開(kāi)與肩同寬，雙手下垂放于褲縫邊或疊放于腹前或放在背后三、行為舉止要求分類(lèi)基本要求常見(jiàn)錯(cuò)誤坐姿1. 正面對(duì)準(zhǔn)窗口，目光正視乘客，身體挺直，兩腿自然彎曲1. 趴著，打瞌睡，2. 男士雙腿可以稍微分開(kāi)2. 用手托腮，側(cè)身斜靠桌子3. 女士雙腿必須靠近并攏3.前俯后仰，把腿放在椅子上行姿1. 上身正直，挺胸收腹，兩肩自然放松，雙臂自然擺動(dòng)1. 大搖大擺、勾肩搭背2. 與乘客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意并側(cè)身避讓2. 嬉戲打鬧，左顧右盼三、行為舉止要求分類(lèi)基本要求常見(jiàn)錯(cuò)誤手勢(shì)1.

為乘客指引時(shí)，手掌稍微傾斜，掌心向上，五指并攏，前臂自然上抬，用手掌指路1． 五指分開(kāi)2. 指示方向時(shí)，應(yīng)目視目標(biāo)方向2． 用手指指點(diǎn)乘客目光1. 與乘客交談或傳遞物品時(shí)，應(yīng)坦然親切，雙眼正視乘客1. 俯視乘客2. 與乘客視線接觸時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑表示尊敬2. 目光注視乘客時(shí)，總是盯著一個(gè)部位四、效勞用語(yǔ)要求分類(lèi)基本要求常見(jiàn)錯(cuò)誤問(wèn)候用語(yǔ)1、 主動(dòng)向乘客問(wèn)好，常用的

問(wèn)候語(yǔ)有“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”1、 一言不發(fā)2、 面帶微笑，注視乘客2、 使用“喂”“嘿”等不禮貌的語(yǔ)言廣播用語(yǔ)1.必須使用普通話，語(yǔ)速中等，語(yǔ)調(diào)平緩，音量適中，不可使乘客受到驚嚇1、 聲音刺耳2. 吐字清晰，內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了2、 漏播、錯(cuò)播您好！四、效勞用語(yǔ)要求分類(lèi)基本要求常見(jiàn)錯(cuò)誤應(yīng)答用語(yǔ)1、 當(dāng)乘客詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)雙眼注視乘客，面帶微笑：“您好，請(qǐng)講！”1、 在回答乘客問(wèn)題時(shí)，邊走邊回答2、

向乘客致歉時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起！這是我工作上的失誤！”、

“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉，請(qǐng)多多原諒！”等。2、 冷言冷語(yǔ)，漠不關(guān)心3、 受到乘客表?yè)P(yáng)時(shí)：“這是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)?！?、 當(dāng)未聽(tīng)清楚顧客的問(wèn)話時(shí)說(shuō)：

“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”四、效勞用語(yǔ)要求分類(lèi)基本要求常見(jiàn)錯(cuò)誤接聽(tīng)電話用語(yǔ)[6]1、 接聽(tīng)電話時(shí)要主動(dòng)報(bào)出站名、崗位及自己的姓名?！?*（車(chē)站），**（崗位），**（姓名），您好！”1、 語(yǔ)氣生硬、漫不經(jīng)心2、 詢問(wèn)對(duì)方時(shí)應(yīng)使用敬語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是哪里？”2、 問(wèn)一句答一句3、

在電話轉(zhuǎn)接或中途需要暫時(shí)中斷時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。”4、

當(dāng)對(duì)方找的人不在時(shí)，應(yīng)禮貌的詢問(wèn)對(duì)方的姓名，是否有事轉(zhuǎn)告，并認(rèn)真做好記錄知識(shí)鏈接應(yīng)該說(shuō)不應(yīng)該說(shuō)您好！一言不發(fā)好?。](méi)問(wèn)題好吧不好意思，麻煩您重復(fù)一遍什么呀麻煩您，請(qǐng)您您應(yīng)該對(duì)不起我會(huì)立即處理不是我的問(wèn)題，您找其他人看看麻煩您等一下，我會(huì)盡快為您辦理我現(xiàn)在真的很忙我?guī)湍憧纯茨梢匀タ粗甘九圃僖?jiàn)拜拜3.2

乘客效勞中心效勞乘客效勞中心〔簡(jiǎn)稱(chēng)客服中心〕擔(dān)負(fù)整個(gè)車(chē)站的票務(wù)工作，是車(chē)站最繁忙的場(chǎng)所之一，其效勞水平的上下直接影響著整個(gè)車(chē)站的效勞質(zhì)量。一、乘客效勞中心效勞的根本職責(zé)執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。承擔(dān)整個(gè)車(chē)站的售補(bǔ)票工作和一卡通充值效勞，保證票款的正確和平安，并在規(guī)定的時(shí)間開(kāi)關(guān)售票窗口。幫助乘客換取福利票、兌換零錢(qián)，負(fù)責(zé)處理票務(wù)問(wèn)詢的相關(guān)工作，熱情接待乘客，按規(guī)定妥善解決乘客提出的問(wèn)題。對(duì)無(wú)法進(jìn)出站的乘客票卡進(jìn)行分析，并按規(guī)定處理乘客的無(wú)效票和過(guò)期票。二、乘客效勞中心效勞的根本要求必須佩帶工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊。工作時(shí)，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。售票時(shí)，應(yīng)做到準(zhǔn)確無(wú)誤；對(duì)乘客表達(dá)不清楚的地方，要仔細(xì)詢問(wèn)清楚以免出錯(cuò)，在任何情況下車(chē)票、收據(jù)與找贖應(yīng)同時(shí)交給乘客，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清找贖錢(qián)款。仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的詢問(wèn)，耐心的聽(tīng)取乘客的意見(jiàn)；在乘客說(shuō)話時(shí)，保持眼神接觸，并且點(diǎn)頭表示明白或給予適當(dāng)回應(yīng)。業(yè)務(wù)熟練，工作有序，講求效率。對(duì)于來(lái)到客服中心的乘客，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，耐心及有禮貌的向他們收集信息，了解乘客的需要，解決乘客遇到的問(wèn)題，如未聽(tīng)清乘客的需要，必須有禮貌的說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您再講一遍。〞三、售票效勞1、售票效勞的根本流程在乘客購(gòu)置單程票卡時(shí)，售票員應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六辭別〞的程序。售票效勞的根本流程1迎面帶微笑迎接乘客：“您好，請(qǐng)問(wèn)您去哪兒？〞“需要幾張票？〞“共***元。〞不目無(wú)表情，無(wú)精打采售票效勞的根本流程2收

面帶微笑向乘客說(shuō)：

“您好，收您***元。”

接過(guò)票款后，進(jìn)行驗(yàn)鈔不一言不發(fā)售票效勞的根本流程3唱重復(fù)乘客要求的購(gòu)票張數(shù)和車(chē)票類(lèi)型重復(fù)票款金額“到***車(chē)站單程票***張，共***元。〞售票效勞的根本流程4操作在BOM〔半自動(dòng)售票機(jī)〕上選擇相應(yīng)功能鍵，處理車(chē)票。5找零清楚說(shuō)出找贖金額和車(chē)票張數(shù)，將車(chē)票和找贖的零錢(qián)一起禮貌地交給乘客提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清6辭別想一想：如果售票員在售票的過(guò)程中，有乘客過(guò)來(lái)問(wèn)路，應(yīng)該如何處理？乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺當(dāng)乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺時(shí)，應(yīng)按照以下規(guī)定處理：①不接受缺損四分之一以上的紙幣。②拒不接受識(shí)別不清面值的紙幣。③除上述兩種情況外，所有人民幣都應(yīng)該按規(guī)定收取〔再小的零錢(qián)也要接受，不管數(shù)量多少〕。④如乘客給付的殘鈔按規(guī)定不能接受時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)在拒絕收取的同時(shí)，禮貌的向乘客解釋原因：“對(duì)不起，您給我的紙幣*******，麻煩您換一張，謝謝合作。〞乘客給付的是假鈔當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客給付的是假鈔時(shí)，應(yīng)盡量防止讓乘客感到難堪：①不告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換：“不好意思，請(qǐng)您換一張紙幣。〞②如果提醒無(wú)效，應(yīng)向乘客解釋原因：“不好意思，您給我的紙幣不能被設(shè)備識(shí)別，麻煩您換一張，謝謝合作。〞③如果乘客拒絕更換紙幣干擾到正常效勞可以報(bào)告值班站長(zhǎng)或請(qǐng)求公安協(xié)助。④如遇到數(shù)量較多的假幣，應(yīng)立即報(bào)告值班站長(zhǎng)或請(qǐng)求公安出面處理。找不開(kāi)零錢(qián)時(shí)當(dāng)遇到找不開(kāi)零錢(qián)時(shí)，不要直接建議乘客去另外的入口處買(mǎi)票或充值：①應(yīng)禮貌的詢問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您有零錢(qián)嗎？〞②如果乘客沒(méi)有零錢(qián)，應(yīng)向乘客表示抱歉：“對(duì)不起，這里的零錢(qián)剛找完，請(qǐng)您稍等，我們馬上備好零錢(qián)或麻煩您到對(duì)面的票亭兌換。〞當(dāng)乘客在客服中心窗口前排起長(zhǎng)隊(duì)時(shí)當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客在客服中心窗口前排起長(zhǎng)隊(duì)時(shí)，一定要對(duì)乘客做適當(dāng)?shù)陌矒幔孩賹?duì)等待已久的乘客或感覺(jué)不耐煩的乘客：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我們會(huì)盡快辦理。〞②如果需要較多的時(shí)間接待某位乘客，可以向其他同事請(qǐng)求幫助。③假設(shè)排隊(duì)的乘客中有投訴時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“不好意思，讓您久等，我會(huì)盡快幫您處理。〞想一想：在處理票務(wù)事務(wù)的過(guò)程中，當(dāng)乘客惡語(yǔ)相向或用帶有帶有侮辱性的語(yǔ)言時(shí)，我們應(yīng)該如何處理？練一練：模擬現(xiàn)場(chǎng)，分組實(shí)施〔乘客組、工作人員組、檢查人員組〕，利用所學(xué)知識(shí)幫助處理以下問(wèn)題：場(chǎng)景1：一乘客購(gòu)票時(shí)使用一張假鈔并拒絕更換場(chǎng)景2：乘客認(rèn)為票務(wù)員在售票過(guò)程中少找錢(qián)了，要求票務(wù)員返回少找的錢(qián)款四、一卡通〔儲(chǔ)值票〕充值效勞程序內(nèi)容1迎“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要充多少元？”2收1、面帶微笑向乘客說(shuō)：“您好，收您***元。”2、接過(guò)票款后，進(jìn)行驗(yàn)鈔3確認(rèn)1、重復(fù)乘客需要充值的金額和票卡余額2、提示乘客根據(jù)顯示進(jìn)行確認(rèn)“您卡上余額是**元，充值**元，充值后金額為**元，請(qǐng)核對(duì)信息?！?找零1、清楚說(shuō)出找贖金額2、將找零、一卡通、收據(jù)和發(fā)票一起禮貌交給乘客3、提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清5告別“請(qǐng)您慢走”當(dāng)乘客需要的某些一卡通效勞車(chē)站無(wú)法辦理時(shí)①首先給乘客適當(dāng)?shù)陌矒?，向乘客表示抱歉?/p>

“對(duì)不起，目前車(chē)站無(wú)法辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。〞②向乘客解釋車(chē)站沒(méi)有辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的權(quán)限。③如果乘客辦理退卡，告知乘客可以到指定的網(wǎng)點(diǎn)辦理退卡，并告訴乘客離本車(chē)站最近的網(wǎng)點(diǎn)位置。當(dāng)乘客的一卡通無(wú)法刷卡進(jìn)站時(shí)①首先，查詢乘客一卡通的根本信息，判斷無(wú)法進(jìn)站的原因。②如果一卡通余額缺乏，那么禮貌的提醒乘客充值或購(gòu)置單程票卡進(jìn)站：“您好，您的票卡余額缺乏，請(qǐng)您充值后使用，謝謝合作。〞③如果乘客已有本次進(jìn)站記錄，可以告知乘客一張卡只能一人使用，防止出現(xiàn)一卡多人進(jìn)站的問(wèn)題。④如果一卡通無(wú)上次出站記錄，那么補(bǔ)寫(xiě)出站信息，扣除相應(yīng)的費(fèi)用，并提醒乘客出站時(shí)也需要刷卡。⑤如果一卡通消磁，那么禮貌提醒乘客購(gòu)置單程票卡進(jìn)站，并建議乘客可以到指定網(wǎng)點(diǎn)辦理?yè)Q卡的手續(xù)。討論：一卡通無(wú)法進(jìn)站的原因有哪些？出售福利票、處理壞票及其他票務(wù)問(wèn)詢效勞1.福利票效勞〔1〕主動(dòng)問(wèn)候乘客：“您好，請(qǐng)出示您的證件。〞〔2〕“請(qǐng)您稍等。〞雙手接過(guò)乘客的相關(guān)證件，核對(duì)乘客所持有的免費(fèi)證件是否有〔3〕如實(shí)填寫(xiě)?福利票換領(lǐng)紀(jì)錄?，并要求乘客簽字確認(rèn)。〔4〕“請(qǐng)您收好，慢走。〞將福利票雙手遞給乘客。換取福利票的相關(guān)規(guī)定〔北京〕根據(jù)北京市政府相關(guān)規(guī)定，以下人員可持證換領(lǐng)福利票：離休干部持?離休證?

殘疾軍人持?殘疾軍人證?、傷殘人民警察持?傷殘人民警察證?現(xiàn)役士兵〔含武警士兵〕持?士兵證?盲人持?殘疾證?

其他可換領(lǐng)福利票的人員及所持證件，以票務(wù)收益室通知為準(zhǔn)。如果乘客因使用不當(dāng)造成單程票卡明顯損壞〔1〕首先，應(yīng)適當(dāng)?shù)陌矒岢丝停骸昂鼙?，您的票卡已?jīng)損壞，無(wú)法正常刷卡。〞〔2〕要求乘客支付單程票卡的本錢(qián)費(fèi)，向乘客耐心解釋車(chē)站的規(guī)章制度〔3〕幫助乘客換取出站票出站3.3

站廳效勞■車(chē)站站廳是車(chē)站的門(mén)面和窗口,其效勞水平的上下是旅客對(duì)車(chē)站效勞產(chǎn)生深刻印象和做出評(píng)價(jià)的重要依據(jù)?，F(xiàn)階段，隨著客流量的大量增長(zhǎng)，乘客文化層次差異的擴(kuò)大，給站廳效勞增加了新的難度。如何提高站廳效勞質(zhì)量，減少乘客投訴的發(fā)生已成為現(xiàn)階段亟待解決的問(wèn)題之一。一、站廳效勞的根本職責(zé)執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。密切注意站廳乘客動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)有違反地鐵規(guī)定〔精神異常、醉酒的乘客等〕的要及時(shí)制止。幫助乘客、答復(fù)乘客問(wèn)詢，特別注意幫助老、弱、病、殘等有困難乘客。引導(dǎo)乘客正確操作票務(wù)設(shè)備，巡視車(chē)站自動(dòng)售檢票設(shè)備的運(yùn)行情況，協(xié)助票箱、錢(qián)箱的更換或清點(diǎn)工作。負(fù)責(zé)巡查站廳、出入口，保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。并做好相關(guān)巡查記錄，發(fā)現(xiàn)平安隱患時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)修，發(fā)現(xiàn)有成心損壞地鐵設(shè)備的應(yīng)及時(shí)制止，并上報(bào)。二、站廳效勞的根本要求必須佩帶工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊。工作時(shí)，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長(zhǎng)、超大、超重物品時(shí)，應(yīng)禁止其進(jìn)站，并做好相應(yīng)的解釋。遇到乘客不能進(jìn)出站現(xiàn)象，要禮貌的引導(dǎo)乘客到客服中心進(jìn)行票卡的分析。遇到漏票現(xiàn)象，要態(tài)度平和的要求乘客去客服中心進(jìn)行補(bǔ)票，切不可與乘客爭(zhēng)吵或挖苦挖苦乘客。留意地面衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)積水、垃圾、雜物等應(yīng)及時(shí)通知保潔人員處理，同時(shí)設(shè)置警示牌，防止乘客摔倒。三、安檢效勞安檢效勞的根本流程1迎檢查之前，應(yīng)主動(dòng)提示：“您好，請(qǐng)接受安檢，謝謝您的合作。〞2操作檢查時(shí)，應(yīng)主動(dòng)伸手去幫助乘客把包放到檢測(cè)儀上或抬到桌子上。3辭別檢查之后應(yīng)向乘客表示

感謝：“給您添麻煩了，

請(qǐng)您慢走。〞并幫助乘客

把行李從監(jiān)測(cè)儀上拿下來(lái)。發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長(zhǎng)、超重物品時(shí)①提醒乘客：“對(duì)不起，您不能攜帶超長(zhǎng)〔超重〕的物品進(jìn)站。〞②耐心的解釋地鐵相關(guān)規(guī)定，建議乘客改乘其他交通工具。③如遇到態(tài)度強(qiáng)硬，固執(zhí)的乘客，首先讓乘客了解他的情況我們很難處理，如果乘客認(rèn)為東西太重，不愿意出站，我們可以尋求其他同事幫助乘客。發(fā)現(xiàn)乘客包內(nèi)有違禁品時(shí)①把包拿到一邊進(jìn)行詳細(xì)檢查，防止當(dāng)著所有乘客的面檢查包內(nèi)違禁品，讓乘客感到難堪。②耐心的解釋地鐵相關(guān)規(guī)定，向乘客詳細(xì)指出哪些物品屬于違禁品。③如遇到態(tài)度強(qiáng)硬，固執(zhí)的乘客，我們可以尋求其他同事幫助乘客。出現(xiàn)客流頂峰時(shí)①婉轉(zhuǎn)提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好準(zhǔn)備，防止出現(xiàn)擁擠忙亂的現(xiàn)象。②如果乘客過(guò)多可以采用手持檢測(cè)儀，加快安檢的速度。四、自助售票效勞遇見(jiàn)第一次使用自動(dòng)售票設(shè)備的乘客〔1〕耐心指導(dǎo)乘客如何使用自助購(gòu)票設(shè)備，盡量讓乘客自己操作，注意防止直接接觸乘客財(cái)物，以免發(fā)生不必要的糾紛。〔2〕耐心指導(dǎo)乘客如何刷卡進(jìn)站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收。五、進(jìn)出站效勞遇見(jiàn)第一次使用車(chē)票的乘客〔1〕耐心地告訴并指導(dǎo)乘客：

“請(qǐng)您在**區(qū)域刷卡，出站時(shí)票卡需要回收，請(qǐng)妥善保管，謝謝您的合作。〞〔2〕必要時(shí)協(xié)助乘客使用票卡。1.

遇見(jiàn)第一次使用車(chē)票的乘客〔1〕耐心地告訴并指導(dǎo)乘客：“請(qǐng)您在**區(qū)域刷卡，出站時(shí)票卡需要回收，請(qǐng)妥善保管，謝謝您的合作。〞〔2〕必要時(shí)協(xié)助乘客使用票卡。2.發(fā)現(xiàn)攜帶大件行李的乘客〔1〕禮貌的和乘客溝通，建議其使用直梯或走樓梯：“您好，您的行李較多，為了您的平安，請(qǐng)使用直梯，謝謝您的配合。〞〔2〕引導(dǎo)其從寬閘機(jī)進(jìn)站。3.當(dāng)遇到成人、身高超過(guò)1.2m的小孩逃票或發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車(chē)票進(jìn)站的乘客〔1〕應(yīng)立即上前制止，并要求其到售票處買(mǎi)票：“對(duì)不起，您的孩子身高超過(guò)了1.2m，請(qǐng)您買(mǎi)票，謝謝您的配合！〞〔2〕假設(shè)乘客成心為難工作人員，可以找公安配合?！?〕假設(shè)發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車(chē)票的乘客，可按法制程序執(zhí)行，必要時(shí)找公安配合。知識(shí)鏈接：中國(guó)香港地鐵的貼心效勞■如左圖所示：在香港地鐵，把測(cè)量身高用的簡(jiǎn)單而又呆板的尺子，做成卡通的模樣，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自覺(jué)過(guò)來(lái)測(cè)量身高，為車(chē)站工作人員提供了方便，真正表達(dá)了地鐵的人性化效勞。4.

當(dāng)乘客無(wú)法刷卡進(jìn)站時(shí)〔1〕先了解情況，禮貌的向乘客詢問(wèn)是否已經(jīng)刷過(guò)卡?！?〕如了解情況后，仍不能解決，那么指引乘客前往客服中心辦理。〔3〕禮貌的用手掌指示前往的方向。〔4〕假設(shè)情況許可，最好能陪同乘客前往解決問(wèn)題，以免乘客重復(fù)提出問(wèn)題和需要。想一想：哪些情況下，地鐵工作人員可以拒絕乘客進(jìn)站呢？5.

乘客出站時(shí)卡票〔1〕查看閘機(jī)的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)確實(shí)卡票，那么按規(guī)定辦理?！?〕找到車(chē)票后，向乘客詢問(wèn)該車(chē)票的信息，確認(rèn)車(chē)票是否為該乘客的，并做好相應(yīng)的解釋工作?！?〕假設(shè)車(chē)站計(jì)算機(jī)沒(méi)有報(bào)警，翻開(kāi)閘機(jī)也沒(méi)有找到車(chē)票，請(qǐng)AFC維修人員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，情況屬實(shí)，對(duì)乘客做好解釋工作。六、特殊乘客〔老、幼、病、殘乘客〕進(jìn)出站效勞1.老年乘客乘坐自動(dòng)扶梯〔1〕禮貌的建議年老的乘客搭乘直梯或走樓梯?！?〕如果乘客堅(jiān)持，那么由站務(wù)人員陪同老人一起搭乘自動(dòng)扶梯，并送其至站臺(tái)。2.殘疾人進(jìn)站〔1〕如果有直梯，幫助殘疾乘客乘坐直梯進(jìn)出站?！?〕如果沒(méi)有直梯，那么安排并幫助乘客乘坐殘疾人專(zhuān)用電梯。3.4

站臺(tái)效勞站臺(tái)效勞主要包括：乘客候車(chē)效勞乘客平安效勞重點(diǎn)乘客效勞乘客播送乘客秩序維護(hù)等站臺(tái)效勞的根本職責(zé)■■■■執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。留意站臺(tái)乘客的候車(chē)動(dòng)態(tài)，沒(méi)有屏蔽門(mén)的站臺(tái)提示乘客站在黃色平安線以內(nèi)候車(chē)，及時(shí)提醒特殊乘客注意平安〔如對(duì)不便乘坐扶梯乘客提醒其走樓梯〕，提醒乘客不要依靠屏蔽門(mén)等。車(chē)門(mén)〔或屏蔽門(mén)〕關(guān)門(mén)時(shí)，確認(rèn)其運(yùn)作情況，發(fā)現(xiàn)未關(guān)閉好時(shí)，及時(shí)向綜控室報(bào)告，并負(fù)責(zé)處理屏蔽門(mén)故障。幫助乘客，答復(fù)乘客問(wèn)詢，特別注意幫助老、弱、病、殘等有困難乘客上下車(chē)。負(fù)責(zé)站臺(tái)設(shè)備的平安留意站臺(tái)乘客的候車(chē)動(dòng)態(tài)，沒(méi)有屏蔽門(mén)的站臺(tái)提示乘客站在黃色平安線以內(nèi)候車(chē)，及時(shí)提醒特

殊乘客注意平安〔如對(duì)不便乘坐扶梯乘客提醒其走樓梯〕，提醒乘客不要依靠屏蔽門(mén)等。站臺(tái)效勞的根本要求?????必須佩帶工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊。工作時(shí)，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。確保站臺(tái)環(huán)境清潔，留意站臺(tái)設(shè)備，如發(fā)生故障，能及時(shí)保修，以免引起乘客的不便。留意乘客平安，個(gè)別乘客站在平安線以內(nèi)時(shí)，應(yīng)給予適當(dāng)提醒，協(xié)助乘客平安進(jìn)出車(chē)廂，維持站臺(tái)秩序，方便開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)留意站臺(tái)上乘客的需要，如看到乘客有任何困難〔身體不適、行動(dòng)不便等〕，應(yīng)主動(dòng)上前了解情況，并盡量提供幫助，必要時(shí)可以向其他同事請(qǐng)求協(xié)助。遇到特殊事件時(shí)，能正確及時(shí)的進(jìn)行站臺(tái)播送想一想：站臺(tái)設(shè)備主要包括哪些？當(dāng)這些設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，站務(wù)員應(yīng)該如何處理？三、乘客候車(chē)效勞■■

1、發(fā)現(xiàn)乘客站在黃色平安線以內(nèi)候車(chē)應(yīng)及時(shí)提醒乘客：“為了您的平安，請(qǐng)?jiān)邳S色平安線以內(nèi)候車(chē)。〞如果乘客沒(méi)有退后，應(yīng)立即上前制止該乘客的行為。發(fā)現(xiàn)乘客采用蹲姿候車(chē)應(yīng)及時(shí)上前了解情況，看乘客是否有身體不適。如沒(méi)有，應(yīng)提醒乘客：“為了您的平安，請(qǐng)勿蹲姿乘車(chē)〞。遇見(jiàn)身體不適的乘客〔1〕應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)情況，并指引他們到候車(chē)椅上休息，〔2〕如果情況嚴(yán)重，那么通知車(chē)站綜合控制室處理發(fā)現(xiàn)乘客在站臺(tái)上吸煙應(yīng)立即上前制止，并有禮貌的解釋?zhuān)?/p>

“對(duì)不起，為了平安，車(chē)站內(nèi)不允許吸煙，請(qǐng)您滅掉煙頭，謝謝您的合作。〞乘客企圖沖上正在關(guān)門(mén)動(dòng)作中的列車(chē)應(yīng)阻止乘客〔防止和乘客有直接碰觸〕并有禮貌的