2023客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)（2篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)2023?客服實(shí)習(xí)?工作總結(jié)?實(shí)習(xí)的?這一個(gè)月?之中，在?老板的關(guān)?心、支持?下，在同?事的熱心?幫助下，?通過(guò)自身?的不斷努?力，我很?快適應(yīng)了?環(huán)境，適?應(yīng)了工作?崗位。同?時(shí)也慢慢?熟悉掌握?淘寶后臺(tái)?的一些操?作流程以?及一些淘?寶軟件，?工作并學(xué)?習(xí)著，工?作實(shí)踐讓?我不斷提?高，慢慢?能夠客戶?溝通得越?來(lái)越好，?老板以及?同事對(duì)我?都給以了?肯定。?與此同時(shí)?，我自己?的思想認(rèn)?識(shí)都有了?很大的提?高。這份?工作讓我?樹立了較?強(qiáng)的責(zé)任?心，因?yàn)?員工的一?點(diǎn)點(diǎn)疏忽?就會(huì)導(dǎo)致?公司店鋪?遭到投訴?，以及店?鋪的形象?會(huì)受損。?以下是我?的一些實(shí)?習(xí)心得：?在工作進(jìn)?程方面。?要隨時(shí)保?持樂(lè)觀的?心得，接?單的時(shí)候?要快速解?決客戶的?問(wèn)題，不?能將個(gè)人?的心情帶?入工作中?。撥打電?話時(shí)，大?腦一定要?清晰，要?熱情，真?誠(chéng)，不管?自己情緒?如何，也?不可對(duì)客?戶不禮貌?，讓客戶?知道我們?是真誠(chéng)解?決這問(wèn)題?的。同?時(shí)注意傾?聽客戶的?話，對(duì)于?不確定的?事不能貿(mào)?然回答客?戶客戶，?更不能給?客戶承諾?，也不能?按照主觀?意識(shí)告訴?一下事情?。比如鞋?子的款式?等這些看?似很小的?問(wèn)題，很?多客戶會(huì)?因?yàn)槟愕?一句不清?不楚的話?而投訴和?差評(píng)(在?實(shí)習(xí)期間?，就出現(xiàn)?了這種情?況，一位?絕望的客?戶在公司?店鋪的交?流區(qū)留言?，言自己?網(wǎng)購(gòu)次數(shù)?不算太多?，但是對(duì)?于網(wǎng)購(gòu)一?點(diǎn)都不陌?生，但從?網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)?在，從來(lái)?沒(méi)有遇到?過(guò)小獅子?這樣的賣?家，你們?好像__?__一樣?，客服如?此差勁，?給的承諾?也兌現(xiàn)不?了，是老?板吝嗇還?是管理不?到位)。?因此在給?客戶推薦?或承諾時(shí)?，要先了?解客戶資?料，關(guān)注?客戶的消?費(fèi)記錄。?同時(shí)也要?熟悉本店?鋪的產(chǎn)品?，因?yàn)橐?給客戶介?紹鞋子的?款式，碼?數(shù)以及顏?色的時(shí)候?，要給客?戶一些比?較專業(yè)的?回答。?在同事關(guān)?系方面。?踏上社會(huì)?，我們與?形形色色?的人打交?道。由于?存在利益?關(guān)系，又?工作繁忙?，很多時(shí)?候同事不?會(huì)像同學(xué)?一樣對(duì)你?噓寒問(wèn)暖?。因此對(duì)?于剛出校?門的我們?很多時(shí)候?是無(wú)法適?應(yīng)的。雖?然是這樣?，我們要?想快速融?入這個(gè)團(tuán)?隊(duì)中，就?主動(dòng)跟其?他同事交?流，要少?說(shuō)多做，?多聽聽別?人的意見(jiàn)?，尊重他?人，同事?有不懂的?地方要主?動(dòng)耐心的?幫助，自?己有不懂?的地方可?以向同事?虛心請(qǐng)教?，經(jīng)常跟?同事相互?交流溝通?。維持好?和諧的同?事關(guān)系也?是在職人?員必備的?，畢竟我?們是一個(gè)?團(tuán)體。在?這期間，?我深刻體?會(huì)到同別?人交流的?重要性，?尤其是客?戶關(guān)系這?門課程的?實(shí)際應(yīng)用?方面。在?學(xué)習(xí)方面?。在學(xué)?校時(shí)，老?師總是強(qiáng)?調(diào)我們要?注重培養(yǎng)?自己的自?學(xué)能力，?也拓寬自?己的知識(shí)?面，只有?自己知識(shí)?面廣了，?才有籌碼?同別人談?話。出來(lái)?實(shí)習(xí)后才?深刻體會(huì)?到老師的?良苦用心?，我擔(dān)任?客服一職?，平時(shí)在?工作上只?是接接單?，打電話?處理一些?投訴和尚?未處理的?訂單，幾?乎沒(méi)用上?自己所學(xué)?的專業(yè)知?識(shí)。但平?時(shí)電話回?訪客戶的?時(shí)候和處?理一些問(wèn)?題時(shí)，靠?原有的一?點(diǎn)只是肯?定是不行?的，所以?要不斷學(xué)?習(xí)不斷積?累，不斷?豐富自己?。在心?理素質(zhì)方?面。在淘?寶各種各?樣的人都?有，任何?事情都有?可能發(fā)生?，沒(méi)有一?個(gè)良好的?心理素質(zhì)?是很難勝?任的，這?里的心理?素質(zhì)不僅?僅是指自?己的心理?，還要具?有洞察買?家心理的?本領(lǐng)，隨?時(shí)抓住買?家的心，?了解買家?的想法和?動(dòng)機(jī)，非?常重要，?這就要求?客服具備?敏銳的洞?察分析能?力，從而?引導(dǎo)交易?成功，比?如說(shuō)：討?價(jià)還價(jià)，?其實(shí)這是?任何一個(gè)?正常的人?都會(huì)想到?的，買賣?當(dāng)然可以?還價(jià)!這?已經(jīng)是買?家的一種?習(xí)貫，不?要理解為?別人難纏?，這時(shí)候?可以用委?婉一點(diǎn)的?語(yǔ)氣讓買?家接受，?而不是一?句我們的?商品都不?講價(jià)的了?之!在服?務(wù)態(tài)度方?面。態(tài)度?可以決定?一切，這?一點(diǎn)都不?夸張，作?為一名客?服，態(tài)度?是非常重?要的，由?于買賣雙?方均是在?虛擬的環(huán)?境下進(jìn)行?的交易，?整個(gè)過(guò)程?都只能通?過(guò)語(yǔ)言文?字交流來(lái)?進(jìn)行，其?中客服的?態(tài)度會(huì)給?買家最直?接的印象?，是決定?買家是否?愿意購(gòu)買?的關(guān)健因?素，不管?什么情況?，都要記?得買家是?____?，不要冷?落任何一?名買家，?對(duì)于自己?的過(guò)失，?202?3客服實(shí)?習(xí)工作總?結(jié)（二）?對(duì)于一?個(gè)客服代?表來(lái)說(shuō)，?做客服工?作的感受?就象是一?個(gè)學(xué)會(huì)了?吃辣椒的?人，整個(gè)?過(guò)程感受?最多的只?有一個(gè)字?：辣。如?果到有一?天你已經(jīng)?習(xí)慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得或是摸?鼻涕流眼?淚的時(shí)候?就說(shuō)明你?已經(jīng)是一?個(gè)非常有?的老員工?了。我是?從一線員?工上來(lái)的?，所以深?諳這種味?道。作為?一個(gè)班長(zhǎng)?，在接近?兩年的班?長(zhǎng)工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺(tái)因用?戶所產(chǎn)生?的這種辣?味，這就?是話務(wù)員?情緒管理?。畢竟大?多數(shù)的人?需要對(duì)自?己的情緒?進(jìn)行管理?、控制和?調(diào)節(jié)。?在每一個(gè)?新員工上?線之前，?我會(huì)告訴?她們，一?個(gè)優(yōu)秀的?客服代表?，僅有熟?練的業(yè)務(wù)?知識(shí)和高?超的服務(wù)?技巧還不?夠，要嘗?試著在以?下兩點(diǎn)的?基礎(chǔ)上不?斷地完善?作為一個(gè)?客服代表?的職業(yè)心?理素質(zhì)，?要學(xué)會(huì)把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會(huì)把工作?當(dāng)成是一?種享受。?首先，對(duì)?于用戶要?以誠(chéng)相待?，當(dāng)成親?人或是朋?友，真心?為用戶提?供切實(shí)有?效地咨詢?和幫助，?這是愉快?工作的前?提之一。?然后，在?為用戶提?供咨詢時(shí)?要認(rèn)真傾?聽用戶的?問(wèn)題而不?是去關(guān)注?用戶的態(tài)?度，這樣?才會(huì)保持?冷靜，細(xì)?細(xì)為之分?析引導(dǎo)，?熄滅用戶?情緒上的?怒火，防?止因服務(wù)?態(tài)度問(wèn)題?火上燒油?引起用戶?更大的投?訴。另?外，在平?常的話務(wù)?管理中，?我一直在?人性化管?理與制度?化管理這?兩種管理?模式之間?尋找一種?平衡。為?了防止員?工因違反?而受到處?罰時(shí)情緒?波動(dòng)，影?響服務(wù)態(tài)?度，一種?比較有效?的處理方?式是在處?罰前找員?工溝通，?最好的方?式是推己?及人，感?覺(jué)自己就?是在錯(cuò)誤?中不斷成?長(zhǎng)起來(lái)的?，一個(gè)人?只要用一?定的心胸?和氣魄勇?敢面對(duì)和?承擔(dān)自己?因錯(cuò)誤而?帶來(lái)的后?果，就沒(méi)?有過(guò)不去?的關(guān)。俗?語(yǔ)云：知?錯(cuò)能改，?善莫大焉?。所以沒(méi)?有必要為?自己所范?下的錯(cuò)誤?長(zhǎng)久的消?沉和逃避?，風(fēng)物長(zhǎng)?宜放眼量?，于工作?于生活，?這都是最?理性的選?擇，同時(shí)?這也是處?理與員工?關(guān)系最好?的一種潤(rùn)?滑劑，唯?有這樣，?才會(huì)消除?與前臺(tái)的?隔閡，營(yíng)?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定員?工情緒及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度。在?洪水暴虐?的時(shí)候，?聚在堤壩?上的人們?凝望著兇?猛的波濤?。突然有?人驚呼;?看，那是?什么一個(gè)?好象人頭?的黑點(diǎn)順?著波浪漂?過(guò)來(lái)，大?家正準(zhǔn)備?再靠近些?時(shí)營(yíng)救。?那是蟻球?。一位老?者說(shuō);螞?蟻這東西?，很有靈?性。有一?年發(fā)大水?，我也見(jiàn)?過(guò)一個(gè)蟻?球，有那?么大。洪?水到來(lái)時(shí)?，螞蟻迅?速抱成團(tuán)?，隨波漂?流。蟻球?外層的螞?蟻，有些?會(huì)被波浪?打入水中?。但只要?蟻球能上?岸，或能?碰到一個(gè)?大的漂流?物，螞蟻?就得救了?。不長(zhǎng)時(shí)?間，蟻球?靠岸了，?蟻群像靠?岸登陸艇?上的戰(zhàn)士?，一層一?層地打開?，迅速而?井然地一?排排沖上?堤岸。岸?邊的水中?留下了一?團(tuán)不小的?蟻球。那?是蟻球里?層的英勇?犧牲者。?他們?cè)僖?爬不上岸?了，但他?們的尸體?仍然緊緊?地抱在一?起。那么?平靜，那?么悲壯。?于是，我?開始為此?而努力：?一個(gè)有凝?聚力的團(tuán)?隊(duì)，應(yīng)該?象在遇險(xiǎn)?境時(shí)能迅?速抱成一?團(tuán)產(chǎn)生出?驚人的力?量而最終?脫離險(xiǎn)境?的蟻球，?在我們呼?叫中心全?體員工的?互幫互助?與精誠(chéng)團(tuán)?結(jié)下，不?懼用戶的?無(wú)理糾纏?，不驚投?訴者的古?怪刁鉆，?嗬，一大?堆騷擾用?戶又何防?!很幸?運(yùn)的是，?我們呼叫?中心本身?就是一個(gè)?充滿了激?情和活力?的團(tuán)隊(duì)，?而且每一?個(gè)身處其?中的人在?逆水行舟?，不進(jìn)則?退的動(dòng)力?支持中積?極地參予?著這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)?。在與另?外一位班?長(zhǎng)良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長(zhǎng)補(bǔ)短，?查漏補(bǔ)缺?，再加上?部門經(jīng)理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團(tuán)結(jié)一心?，尋求到?行之有效?的處理，?渡過(guò)難關(guān)?，將話務(wù)?管理工作?日臻完善?地進(jìn)行下?去。眾所?周知，公?話業(yè)務(wù)歷?來(lái)是用戶?爭(zhēng)議和投?訴的焦點(diǎn)?，公話及?卡類用戶?每月因業(yè)?務(wù)上的原?因在呼叫?中心的投?訴率是最?高的，班?長(zhǎng)工作中?很大一部?分壓力就?是來(lái)源于?此，所以?在處理此?類投訴時(shí)?總是如履?薄冰，小?心謹(jǐn)慎，?唯恐因處?理不好而?引起越級(jí)?投訴。而?每每遇到?難以或影?響較大的?投訴時(shí)總?少不了上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和引?導(dǎo)，這在?很大程度?上為班長(zhǎng)?的工作減?輕了壓力?，那是一?種天塌下?來(lái)有人一?起扛著的?踏實(shí)感。?記憶中有?好幾起這?樣的投訴?，但都有?驚無(wú)險(xiǎn)，?最終成為?鍛造我們?能力的經(jīng)?歷而不斷?豐富著我?們的客服?生涯。?細(xì)細(xì)回憶?這段時(shí)間?以來(lái)的工?作過(guò)程及?目前公話?組的整個(gè)?狀態(tài)，雖?然在我們?大家的共?同努力下?有了較大?的變化，?但是仍有?許多的缺?點(diǎn)和不足?等著我們?去規(guī)劃和?改觀。首?先在服務(wù)?質(zhì)量和服?務(wù)意識(shí)方?面離省局?的要求還?存在較大?差距，不?管與否，?我們都將?不斷地摸?索和嘗試?，如作大?型的關(guān)于?服務(wù)意識(shí)?及情緒管?理方面的?培訓(xùn)來(lái)激?發(fā)前臺(tái)的?工作積極?性。或?yàn)?了提高語(yǔ)?音親和力?，作語(yǔ)音?藝術(shù)培訓(xùn)?及在公司?工會(huì)的倡?導(dǎo)和鼓勵(lì)?下號(hào)召全?話務(wù)中心?參與詩(shī)歌?大賽等嘗?試，在培?養(yǎng)聲音魅?力過(guò)程中?，讓電話?交流的載?體更加生?動(dòng)，由此?而產(chǎn)生一?批更加出?色的客服?代表。然?后是在座?席間工作?紀(jì)律及員?工思想動(dòng)?態(tài)上將進(jìn)?一步加大?管理力度?，由于公?話組是呼?叫中心人?數(shù)最多的?一個(gè)組，?對(duì)于今后?的工作可?謂任重而?道遠(yuǎn)。?所以不管?以后的工?作將會(huì)發(fā)?生什么樣