客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用學(xué)習(xí)通超星課后章節(jié)答案期末考試題庫2023年

客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用學(xué)習(xí)通超星課后章節(jié)答案期末考試題庫2023年交易客戶和關(guān)系客戶有何區(qū)別？

參考答案:

交易型客戶只關(guān)心商品價(jià)格關(guān)系型客戶希望能找到一個(gè)可以依賴的，建立長久的關(guān)系

什么是客戶識(shí)別？

參考答案:

客戶識(shí)別是指根據(jù)客戶特征，購買記錄等信息，判斷客戶需求及客戶價(jià)值，從而確定企業(yè)的潛在或現(xiàn)實(shí)客戶類別的過程

什么是銷售機(jī)會(huì)管理？

參考答案:

銷售機(jī)會(huì)管理又稱銷售漏斗管理，商機(jī)管理，是從獲取客戶線索到形成商機(jī)，協(xié)商價(jià)格，簽訂合同，完成訂單，收取貨款等全過程的管理

在大客戶管理中，（

）是客戶服務(wù)的最高層次

參考答案:

提供戰(zhàn)略上的支持與合作

如何識(shí)別潛在客戶？

參考答案:

潛在客戶是企業(yè)潛在的客戶資源，開發(fā)潛在的目標(biāo)客戶是企業(yè)保持客戶關(guān)系.培養(yǎng)忠誠客戶的前提

如何進(jìn)行客戶流失的預(yù)警與防范？

參考答案:

1建立以客戶為中心的機(jī)構(gòu)2實(shí)施全面質(zhì)量管理3提高員工滿意度4重視客戶抱怨管理5建立客戶流失預(yù)警系統(tǒng)6制定客戶流失解決方案

客戶為什么要投訴，最根本的原因是（

）

參考答案:

客戶沒有得到預(yù)期的期望

客戶體驗(yàn)有哪些作用？

參考答案:

增強(qiáng)客戶對(duì)品牌的偏好，傳遞口碑營銷效果，通過現(xiàn)有客戶的口口相傳帶來新的銷售收入，增強(qiáng)客戶忠誠度

客戶體驗(yàn)有哪些模式？

參考答案:

感情模式，節(jié)日模式，美化模式，文化模式，個(gè)性模式，多元化經(jīng)營模式

客戶關(guān)懷有哪些手段？

參考答案:

電話營銷，呼叫中心，網(wǎng)站服務(wù)

客戶關(guān)系管理的核心思想是(

)，這也是企業(yè)保持持久進(jìn)步的重要舉措。

參考答案:

以客戶為中心

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分為哪三類？各有什么特點(diǎn)？

參考答案:

運(yùn)營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。它是基礎(chǔ)，收集信息規(guī)范流程分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。它主要分析數(shù)據(jù)，提供量化依據(jù)協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。它是結(jié)果通過合適的溝通渠道，自動(dòng)的發(fā)給相關(guān)的客戶

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有哪些功能模塊？

參考答案:

銷售管理模塊，營銷管理模塊，服務(wù)管理模塊。

客戶忠誠具有哪些類型？

參考答案:

壟斷忠誠親緣忠誠利益忠誠惰性忠誠信賴忠誠潛在忠誠

客戶投訴對(duì)企業(yè)有何意義？

參考答案:

防止客戶流失，減少負(fù)面影響，提供免費(fèi)的市場信息.預(yù)警危機(jī)

客戶流失有哪些類型？

參考答案:

主動(dòng)流失的有自然流失需求變化流失，競爭流失，過失流失被動(dòng)流失的有非惡意流失，報(bào)復(fù)性流失，惡意流失

客戶滿意度的衡量指標(biāo)有哪些？

參考答案:

美譽(yù)度，知名度，回頭率，投訴率，購買率，對(duì)價(jià)格的敏感度

對(duì)于任何行業(yè)、經(jīng)營者來說,(

)是建立長期合作的前期，它是企業(yè)服務(wù)于客戶的最基本動(dòng)力。

參考答案:

樹立“客戶至上”的服務(wù)意識(shí)

推銷導(dǎo)向客戶開發(fā)策略有哪些？

參考答案:

指企業(yè)在自己的產(chǎn)品，價(jià)格，分銷渠道和促銷手段沒有明顯特色，通過人員推銷的形式將目標(biāo)客開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶

數(shù)據(jù)倉庫具有哪些特性？

參考答案:

面向主題，集成性穩(wěn)定性，時(shí)變性

數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫有哪些區(qū)別？

參考答案:

1目的不同。2存儲(chǔ)方式不同。3數(shù)據(jù)類型不同。4完成任務(wù)的要求不同。5響應(yīng)時(shí)間不同

數(shù)據(jù)挖掘具有哪些功能？

參考答案:

趨勢(shì)和行為分析關(guān)聯(lián)分析序列分析聚類分析概念描述偏差檢測

服務(wù)具有哪些特征？

參考答案:

無形性差異性不可分離性不可儲(chǔ)存性

服務(wù)失誤的原因有哪些？

參考答案:

一是顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，即顧客的服務(wù)預(yù)期所得二是服務(wù)表現(xiàn)即顧客對(duì)服務(wù)真實(shí)經(jīng)歷的感受，也就是顧客對(duì)服務(wù)過程的實(shí)際所得

理想客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)是什么？

參考答案:

購買欲望強(qiáng)烈，購買力強(qiáng)，有足夠大的需求量來消費(fèi)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)

簡述呼叫中心的建設(shè)模式。

參考答案:

呼叫中心的建設(shè)模式主要有外包方案，自建方案和托管方案

簡述處理客戶抱怨的方法。

參考答案:

1傾聽重視抱怨2分析抱怨原因3及時(shí)解決問題4記錄客戶抱怨與解決的情況5收集客戶對(duì)于抱怨處理的反映

簡述實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略。

參考答案:

1建立員工忠誠度。2遵循二八法則。3了解客戶所處的階段。4先提供服務(wù)，在推銷產(chǎn)品。5深入了解客戶看重的價(jià)值。6積極處理客戶抱怨。7與渠道伙伴合作8整合客戶生命周期為理解和管理不同的階段，客戶提供了理論基礎(chǔ)客戶生命周期框架包括?？蛻魯?shù)據(jù)庫。

簡述客戶保持基本模型。

參考答案:

表示了重復(fù)購買意向，客戶滿意，客戶認(rèn)知價(jià)值，轉(zhuǎn)移成本之間的因果關(guān)系和影響方面

簡述客戶流失原因。

參考答案:

管理因素，營銷因素，缺乏創(chuàng)新，市場波動(dòng)，店大欺客，誠信問題，政治因素等主動(dòng)就是

簡述客戶流失的挽救策略。

參考答案:

發(fā)現(xiàn)挽救機(jī)會(huì)制定挽救策略實(shí)施挽救措施評(píng)估挽救效果

簡述客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系。

參考答案:

客戶滿意不等于客戶忠誠。滿意度是忠誠度的必要條件?？蛻糁艺\是客戶滿意的升華?？蛻糁艺\比客戶滿意更有價(jià)值1

簡述客戶滿意的ACSI模型。

參考答案:

該模型屬于方程組模型，它以客戶行為理論為基礎(chǔ)，由客戶滿意3個(gè)前提變量以及客戶滿意的三個(gè)結(jié)果變量組成一個(gè)邏輯結(jié)構(gòu)，借助計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)中的有關(guān)方法將此邏輯機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)化成數(shù)學(xué)模式，形成客戶滿意度指數(shù)算法，以此對(duì)客戶滿意水平進(jìn)行評(píng)估

簡述客戶滿意的KANO模型。

參考答案:

它定義了3個(gè)層次的客戶需求，基本型需求，期望型需求和興奮型需求，這3中需求根據(jù)績效指標(biāo)分為基本因素，績效因素和激勵(lì)因素

簡述客戶生命周期框架。

參考答案:

客戶生命周期框架包括到達(dá)獲取轉(zhuǎn)化和保留過程，這位企業(yè)與不同的階段客戶進(jìn)行溝通提供了不同的策略。

簡述客戶細(xì)分的方法和類型。

參考答案:

主要包括客戶贏利能力細(xì)分，客戶關(guān)系價(jià)值細(xì)分，客戶終身價(jià)值細(xì)分

簡述客戶選擇策略。

參考答案:

選擇與企業(yè)定位一致的客戶，選擇理想客戶，選擇有潛力的客戶，選擇與自己實(shí)力接近的客戶，選擇對(duì)自己產(chǎn)品或服務(wù)滿意的客戶

簡述數(shù)據(jù)庫營銷所具有的功能。

參考答案:

分析客戶消費(fèi)行為開展一對(duì)一營銷客戶服務(wù)及管理的自動(dòng)化對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理

簡述服務(wù)補(bǔ)救策略。

參考答案:

快速補(bǔ)救僅提供物質(zhì)補(bǔ)救，鼓勵(lì)投訴，爭取第一次就做對(duì)，故意犯下小的錯(cuò)誤

營銷導(dǎo)向客戶開發(fā)策略有哪些？

參考答案:

營銷導(dǎo)向客戶開發(fā)策略是指企業(yè)通過適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，適當(dāng)?shù)姆咒N渠道和適當(dāng)?shù)拇黉N手段來吸引潛在客戶指企業(yè)在自己的產(chǎn)品。

銷售合約應(yīng)具備哪些主要條款？

參考答案:

標(biāo)的數(shù)量和質(zhì)量履行期限，地點(diǎn)，方式價(jià)款或酬金違約責(zé)任

銷售線索與銷售機(jī)會(huì)有何區(qū)別？