銀行營業(yè)網(wǎng)點場景化勞動組合轉(zhuǎn)型指引模版

營業(yè)網(wǎng)點場景化勞動組合轉(zhuǎn)型指引依據(jù)有關物理渠道轉(zhuǎn)型創(chuàng)新建設推進方案,結(jié)合網(wǎng)點分類建設、智慧柜員機應用推廣，為提升網(wǎng)點崗位資源綜合利用效率,細化不同場景下的勞動組合指導，促進網(wǎng)點勞動組合整體優(yōu)化，特擬定本指引。一、轉(zhuǎn)型背景與總體思路(一）滿足網(wǎng)點客戶服務需求積極應對客戶需求變化,突出新形勢下網(wǎng)點產(chǎn)品展示與銷售、客戶交流與咨詢、客戶體驗與互動等服務功能，把握客戶接觸機會做好面對面精準服務,延展服務內(nèi)涵，增強客戶粘性,提升客戶體驗。(二）適應網(wǎng)點智能設備推廣應用結(jié)合總行智慧柜員機等自助設備功能優(yōu)化與應用推廣進度，創(chuàng)新網(wǎng)點人機協(xié)同服務,引導客戶自主、自助業(yè)務辦理,強化線上線下服務融合,促進營業(yè)網(wǎng)點智慧轉(zhuǎn)型。（三)適應網(wǎng)點分類轉(zhuǎn)型推進依據(jù)有關綜合網(wǎng)點智慧轉(zhuǎn)型,旗艦網(wǎng)點建設、輕型網(wǎng)點建設等系列指引,結(jié)合網(wǎng)點經(jīng)營場景,推進不同類型網(wǎng)點勞動組合優(yōu)化，提升網(wǎng)點綜合服務效能，突出各類網(wǎng)點服務功能與特點。二、智慧柜員機營銷推廣服務協(xié)同場景勞動組合策略(一）總體思路依托智慧柜員機應用推廣,在營業(yè)網(wǎng)點推進以智慧柜員機渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理為服務核心的人機協(xié)同崗位轉(zhuǎn)型，重點加強智慧柜員機渠道客戶服務與產(chǎn)品營銷推廣,同步優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點勞動組合，提升網(wǎng)點人員創(chuàng)新服務能力,切實發(fā)揮智慧柜員機渠道服務效能。（二）智慧柜員機渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理崗位轉(zhuǎn)型智慧柜員機渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理為網(wǎng)點產(chǎn)品銷售經(jīng)理崗位中，專職從事智慧柜員機營銷推廣服務協(xié)同的人員。１．人員來源(1）網(wǎng)點營銷推廣能力較強的產(chǎn)品銷售經(jīng)理；(２)網(wǎng)點業(yè)務與營銷推廣能力綜合較強的大堂經(jīng)理；(3）從精簡高柜轉(zhuǎn)型釋放的、營銷推廣能力較強的柜員或高級柜員；（4）從其他網(wǎng)點轉(zhuǎn)型釋放或新增補充的上述崗位有關人員。2.基本任職資格/資質(zhì)一是具備網(wǎng)點崗位基本資格/資質(zhì)條件:具備一定的網(wǎng)點業(yè)務開拓能力與溝通能力；熟悉網(wǎng)點業(yè)務產(chǎn)品營銷推廣服務內(nèi)容與要求；綜合了解網(wǎng)點常規(guī)業(yè)務操作流程與服務要求。二是具備較好的面對面服務客戶的能力：形象氣質(zhì)良好,談吐得體,舉止大方；普通話標準,懂得簡單的銀行網(wǎng)點英語；具備一定的社交和公關能力、觀察能力、表達能力,善于與客戶溝通;有較強的應變能力和團隊協(xié)作能力。從事重點業(yè)務的人員還應具備以下任職條件:熟悉我行重點產(chǎn)品優(yōu)勢特色以及智慧柜員機業(yè)務操作;從事理財、保險等業(yè)務審核應具備有關業(yè)務崗位資質(zhì);從事對公票據(jù)業(yè)務審核應具備1年及以上銀行柜面對公業(yè)務工作經(jīng)歷；從事外匯業(yè)務審核應具備1年及以上銀行柜面外匯業(yè)務工作經(jīng)歷。3．主要職責主要負責智慧柜員機渠道的產(chǎn)品營銷推廣服務、客戶維護等職責，詳細包括(但不限于)：一是負責智慧柜員機渠道的業(yè)務產(chǎn)品推薦、演示、銷售、咨詢等營銷推廣服務，做好聯(lián)動營銷推廣客戶推薦。二是負責對客戶通過智慧柜員機渠道自主、自助辦理業(yè)務的有關審核。三是協(xié)助配合做好智慧柜員機日常運行維護。４.網(wǎng)點分類崗位配置智慧柜員機渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理為網(wǎng)點人機協(xié)同服務核心崗位，每個網(wǎng)點均需明確1-２名智慧柜員機渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理。綜合網(wǎng)點：重點突出智能元素推廣應用與渠道融合引導服務，智慧柜員機渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理需結(jié)合客戶需求、非現(xiàn)金業(yè)務種類與業(yè)務量等情形，至少設置專職人員1人及以上。旗艦網(wǎng)點:突出網(wǎng)點綜合競爭能力、服務能力,可在區(qū)域內(nèi)選拔、配置綜合素質(zhì)較高人員,智慧柜員機渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理配置需結(jié)合客戶需求、非現(xiàn)金業(yè)務種類與業(yè)務量等情形，至少設置專職人員2人及以上。輕型網(wǎng)點：結(jié)合智慧柜員機及其他自助服務靈活設置,至少設置1人及以上。5.智慧柜員機渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理轉(zhuǎn)型實施(1）精簡高柜業(yè)務，促進柜員崗位轉(zhuǎn)型依照網(wǎng)點“三綜合”要求與網(wǎng)點崗位職責，進一步梳理精簡高柜業(yè)務,積極推進柜員崗位向產(chǎn)品銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理等崗位轉(zhuǎn)型，為低柜服務轉(zhuǎn)型及產(chǎn)品銷售經(jīng)理轉(zhuǎn)型奠定基礎。（2)轉(zhuǎn)型低柜服務，促進產(chǎn)品銷售經(jīng)理崗位轉(zhuǎn)型在原有產(chǎn)品銷售經(jīng)理崗位綜合開展產(chǎn)品營銷推廣服務與非現(xiàn)金業(yè)務處理基礎上,依托智慧柜員機，將非現(xiàn)金業(yè)務處理工作轉(zhuǎn)由客戶自主、自助辦理,產(chǎn)品銷售經(jīng)理僅對客戶自助辦理的非現(xiàn)金業(yè)務進行審核,從而最大程度釋放產(chǎn)品銷售經(jīng)理營銷推廣服務職能,實現(xiàn)產(chǎn)品銷售經(jīng)理服務模式由“邊營銷推廣、邊處理”的低柜服務模式向“專注營銷推廣服務、客戶自助處理”的智慧柜員機營銷推廣模式轉(zhuǎn)型。（3）綜合協(xié)同，促進線上線下服務融合與網(wǎng)點營銷推廣服務轉(zhuǎn)型以智慧柜員機渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理為服務核心，增強線上、智慧柜員機、自助等多渠道聯(lián)動服務，推進網(wǎng)點柜面業(yè)務處理工作分流與智慧柜員機渠道遠程審核,促進網(wǎng)點勞動組合整體優(yōu)化,網(wǎng)點崗位人員進一步向營銷推廣服務轉(zhuǎn)型,提升網(wǎng)點綜合營銷推廣服務能力。(三)網(wǎng)點其他崗位協(xié)同轉(zhuǎn)型１.網(wǎng)點負責人、營銷推廣主管、營運主管等崗位牽頭推進網(wǎng)點智慧轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型提示:以智慧柜員機在網(wǎng)點全面部署為契機,加快柜面非現(xiàn)金業(yè)務向智慧柜員機遷移，推進網(wǎng)點在綜合經(jīng)營方面突出營銷推廣服務重點，在運營管理方面強化資源共享，優(yōu)化網(wǎng)點勞動組合，不斷提升經(jīng)營管理和客戶服務智能化水平。2．產(chǎn)品銷售經(jīng)理場景分析：在原有低柜服務渠道基礎上，增加智慧柜員機服務渠道,可實現(xiàn)非現(xiàn)金業(yè)務“客戶自主、自助辦理”，為產(chǎn)品營銷推廣創(chuàng)造更多機會。重點服務：主要通過智慧柜員機和低柜柜臺開展綜合化非現(xiàn)金產(chǎn)品營銷推廣服務。主要通過智慧柜員機開展的營銷推廣服務隨著智慧柜員機功能的不斷優(yōu)化，具體產(chǎn)品范圍以智慧柜員機渠道相關發(fā)布為準，智慧柜員機和低柜柜臺營銷服務的產(chǎn)品分布需同步調(diào)整。：隨著智慧柜員機功能的不斷優(yōu)化，具體產(chǎn)品范圍以智慧柜員機渠道相關發(fā)布為準，智慧柜員機和低柜柜臺營銷服務的產(chǎn)品分布需同步調(diào)整。主要通過低柜柜臺開展的營銷推廣服務:單位賬戶變更、撤銷、年檢、對賬；對公存款、銀行承兌匯票、信用證、委托收款、托收承付等；百易安、鑫存管等；公積金開戶、繳存等;外匯匯入、匯出、跨境人民幣匯款；小企業(yè)信貸業(yè)務辦理等。轉(zhuǎn)型提示：隨著低柜非現(xiàn)金業(yè)務向智慧柜員機分流,產(chǎn)品銷售經(jīng)理需進一步增強綜合產(chǎn)品營銷推廣服務，其中,每個網(wǎng)點均需明確１－2名智慧柜員機渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理,重點加強智慧柜員機產(chǎn)品營銷推廣服務與客戶維護,原則上可通過智慧柜員機營銷推廣服務的產(chǎn)品不再通過低柜辦理；智慧柜員機渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理需進一步提升合規(guī)服務意識,所有詳細業(yè)務流程要遵循有關監(jiān)管與業(yè)務管理要求,嚴格對客戶自助辦理業(yè)務的審核,嚴禁代客操作。3.大堂經(jīng)理突出多渠道融合服務引導場景分析:網(wǎng)點新增智能服務區(qū)，在網(wǎng)點大堂顯著位置增加布放智慧柜員機,為客戶提供更加豐富的“自主、自助”服務，高柜區(qū)域精簡有助于擴大大堂區(qū)域物理空間,增加了客戶在大堂內(nèi)及網(wǎng)點各功能區(qū)域間的流動。重點服務:主要在大堂區(qū)域開展引導服務，在大堂制勝服務基礎上,進一步加強線上線下渠道融合服務引導,總體依照“手機-網(wǎng)銀－自助-柜臺”引導原則,積極引導客戶業(yè)務向線上、智慧柜員機、自助等多渠道遷移，促進網(wǎng)點智慧轉(zhuǎn)型;應對客戶在大堂區(qū)域內(nèi)更加靈活的服務需求，加大引導服務,做好大堂與網(wǎng)點各功能區(qū)之間的動態(tài)聯(lián)動服務。轉(zhuǎn)型提示：旗艦網(wǎng)點、綜合網(wǎng)點均需明確１-2名大堂經(jīng)理，重點加強智慧柜員機業(yè)務分流引導,加強對大堂內(nèi)流動客戶的主動引導服務，增強與各功能區(qū)間的引導協(xié)同。４．網(wǎng)點的客戶經(jīng)理專注客戶開拓維護場景分析：隨著網(wǎng)點交易處理工作量的減少，騰出更多人力資源用于營銷推廣服務客戶；隨著網(wǎng)點交易處理模式的轉(zhuǎn)變,為營銷推廣服務客戶新增了互動渠道與營銷推廣機會。重點服務:主要在網(wǎng)點理財中心、客戶經(jīng)理室開展高價值客戶現(xiàn)場服務,以及在網(wǎng)點輻射區(qū)域開展周邊客戶上門服務與營銷推廣,加強存量中高端客戶維護及新增客戶開拓。轉(zhuǎn)型提示:加強網(wǎng)點客戶經(jīng)理隊伍建設，原則上每個網(wǎng)點均需配置；加強網(wǎng)點客戶經(jīng)理的綜合化客戶服務培養(yǎng),具備對公對私常規(guī)客戶綜合維護能力；結(jié)合客戶群體特點,逐步細化客戶分層開拓維護,強化網(wǎng)點周邊客戶“行銷”開拓，不斷提升客戶綜合金融服務水平。5.柜員深化交易專業(yè)處理場景分析:依照網(wǎng)點“三綜合”要求與網(wǎng)點崗位職責，高柜業(yè)務范圍進一步精簡,柜員綜合辦理客戶現(xiàn)金業(yè)務及網(wǎng)點內(nèi)部運營事務等專業(yè)處理。重點服務：主要在網(wǎng)點現(xiàn)金服務區(qū)（高柜）開展個人大額現(xiàn)金存取、對公現(xiàn)金存取、外幣現(xiàn)鈔業(yè)務、實物黃金與紀念幣、存折存單等現(xiàn)金交易服務；主要在網(wǎng)點內(nèi)部業(yè)務處理區(qū)開展票據(jù)交換、匯劃查詢查復、財政收入與非稅、批量代收代付處理、信貸類、渠道落地業(yè)務審核等復雜交易服務,以及重空處理、現(xiàn)金調(diào)撥、內(nèi)部賬務處理、反洗錢信息處理、監(jiān)測預警信息處理等網(wǎng)點運營有關內(nèi)部運營事務。轉(zhuǎn)型提示：隨著網(wǎng)點高柜非現(xiàn)金業(yè)務及高柜柜臺的減少,推進柜員崗位人員精簡與轉(zhuǎn)型，進一步增強柜員辦理客戶現(xiàn)金業(yè)務及網(wǎng)點內(nèi)部運營事務的綜合業(yè)務能力，不斷提升高柜業(yè)務專業(yè)化服務水平,實現(xiàn)個人對公、本外幣現(xiàn)金類業(yè)務一站式綜合辦理。６．高級柜員強化綜合高效率運營場景分析:隨著網(wǎng)點常規(guī)非現(xiàn)金業(yè)務分流及高柜柜臺精簡,網(wǎng)點柜面工作向復雜程度高的外匯、信貸等專業(yè)業(yè)務和客戶個性化特殊需求服務集中,高級柜員需進一步提升柜面復雜業(yè)務與網(wǎng)點運營事項綜合高效率運營管控能力。重點服務:主要在網(wǎng)點現(xiàn)金服務區(qū)、非現(xiàn)金服務區(qū)、理財中心對柜當面提交易核算、特殊復雜業(yè)務開展審核或授權等監(jiān)控監(jiān)督；主要在網(wǎng)點內(nèi)部業(yè)務處理區(qū)對網(wǎng)點運營內(nèi)部事務開展審核或授權等監(jiān)控監(jiān)督。轉(zhuǎn)型提示：依托網(wǎng)點智能管控，遠程集中審核等業(yè)務流程再造，結(jié)合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型內(nèi)控管理重點,優(yōu)化高級柜員配置,促進柜面業(yè)務辦理便捷合規(guī)、安全高效率。（四）人機協(xié)同服務流程網(wǎng)點人機協(xié)同基本服務流程包括：引導協(xié)助、校驗審核、結(jié)果反饋、聯(lián)動服務四大環(huán)節(jié)，依托智慧柜員機，以“客戶自主、自助處理”為核心,輔助網(wǎng)點現(xiàn)場、遠程支持等人工協(xié)同服務。１.引導協(xié)助網(wǎng)點人員依據(jù)有關客戶需求與網(wǎng)點功能布局，引導客戶優(yōu)先通過智慧柜員機自助辦理業(yè)務。引導至智慧柜員機辦理的主要服務模式有:全流程客戶自助模式:業(yè)務辦理的全流程由客戶自主、自助處理，由系統(tǒng)自動履行有關業(yè)務校驗審核、結(jié)果反饋等處理。網(wǎng)點人員僅做產(chǎn)品功能、業(yè)務流程、設備操作等有關引導介紹?？蛻糇灾?人機協(xié)同模式：即在客戶自助辦理過程中，輔助由人機協(xié)同進行校驗審核、結(jié)果反饋等處理?？蛻糇灾藱C協(xié)同+柜面協(xié)同模式：即在客戶自助辦理、人機輔助協(xié)同過程中，由柜面進行聯(lián)動服務等處理。對于現(xiàn)金類、特殊業(yè)務等,由網(wǎng)點人員依據(jù)有關客戶需求與智慧柜員機設備功能，引導至柜面辦理。2.校驗審核依照業(yè)務管理和風險監(jiān)控有關要求，對客戶在智慧柜員機上自助辦理的業(yè)務進行校驗審核,校驗審核方式及內(nèi)容主要包括:(１）系統(tǒng)自動校驗：由系統(tǒng)對業(yè)務處理流程、客戶業(yè)務辦理有關信息等進行自動校驗。(2）人工現(xiàn)場審核：由網(wǎng)點人員現(xiàn)場對客戶自助業(yè)務辦理進行身份審核、面見審核、業(yè)務審核等。身份審核:對客戶辦理業(yè)務的身份進行現(xiàn)場審核，通過智慧柜員機或大堂平板（ＰAＤ），對屏幕上顯示的客戶半身照片、客戶身份證信息、客戶本人進行一致性比對。面見審核:對于客戶電子簽名、特殊事項等需要面見的業(yè)務辦理合規(guī)性進行審核,通過智慧柜員機進行面見審核指紋確認.業(yè)務審核:對于大額業(yè)務、對公票據(jù)業(yè)務、特殊事項、營銷推廣挽留等業(yè)務辦理合規(guī)性,以及實物憑證真實性、完整性及合規(guī)性進行審核,通過智慧柜員機進行業(yè)務審核指紋確認。身份審核與業(yè)務審核可通過遠程處理，如在網(wǎng)點同時進行面見審核與業(yè)務審核，系統(tǒng)支持一次性綜合審核方式。(３）人工遠程審核由遠程人員通過影像對客戶自助業(yè)務辦理進行身份審核、業(yè)務審核等。遠程身份審核:對客戶辦理業(yè)務的身份進行遠程審核，通過系統(tǒng)傳輸?shù)目蛻粲跋?、?shù)據(jù)等信息，對客戶身份證信息、聯(lián)網(wǎng)核查結(jié)果(含照片)、客戶現(xiàn)場半身照片進行一致性比對。遠程業(yè)務審核:對于大額業(yè)務、對公票據(jù)業(yè)務、特殊事項等業(yè)務辦理合規(guī)性進行審核,通過遠程審核指紋確認。人機協(xié)同服務模式下,人工審核主要負有對客戶身份及面見操作的真實性、合規(guī)性,以及實物憑證真實性、完整性及合規(guī)性審查的義務和責任。3.結(jié)果反饋由智慧柜員機聯(lián)動有關系統(tǒng)履行交易處理，將客戶業(yè)務辦理結(jié)果反饋客戶。對于實時交易類業(yè)務，在反饋交易結(jié)果的同時，辦結(jié)交易；對于申請類業(yè)務，反饋受理結(jié)果，供客戶將來跟蹤查詢；對于預處理類業(yè)務,反饋預處理信息,供將來聯(lián)動處理。4.聯(lián)動服務在智慧柜員機業(yè)務辦理的過程中,結(jié)合客戶需求,由網(wǎng)點人員開展協(xié)同聯(lián)動服務。產(chǎn)品銷售：在客戶自助辦理業(yè)務的過程中，聯(lián)動開展產(chǎn)品營銷推廣，對于復雜的業(yè)務產(chǎn)品,可引導至低柜或綜合營銷推廣團隊開展聯(lián)動營銷推廣服務?？蛻艟S護:對于重點客戶，可引導至客戶經(jīng)理室開展綜合咨詢服務,維護客戶關系。柜當面提交易：對于通過智慧柜員機辦理業(yè)務發(fā)生的異常處理、將來處理,以及組合業(yè)務中涉及現(xiàn)金、復雜等業(yè)務，可引導至高柜人工專業(yè)處理聯(lián)動服務。(五）人機協(xié)同服務場景勞動組合策略1.全流程客戶自助模式服務場景（1)場景分析業(yè)務辦理的全流程由客戶自主、自助處理,主要辦理的業(yè)務包括：預約取號、關閉電子銀行及狀態(tài)查詢、他行轉(zhuǎn)建行轉(zhuǎn)賬匯款、定時存款、投資理財(非第一次）、個人外匯、信用卡查詢/激活、信用卡密碼維護、個貸查詢、綜合查詢、產(chǎn)品簽約、生活支付費用、修改密碼、申請優(yōu)惠、紀念幣預約、對公自助填單等。(２)重點服務主要服務流程：引導協(xié)助—校驗審核(系統(tǒng)自動校驗)—結(jié)果反饋—聯(lián)動服務（產(chǎn)品銷售、客戶維護)。引導協(xié)助:依據(jù)有關客戶需求，引導客戶優(yōu)先通過智慧柜員機全流程自助辦理業(yè)務。重點提示客戶可全流程自助辦理的業(yè)務范圍及有關設備操作提示。校驗審核:由系統(tǒng)依據(jù)有關客戶提交介質(zhì)及錄入信息進行自動校驗，不需要人工干預。結(jié)果反饋:由系統(tǒng)自動反饋客戶業(yè)務辦理結(jié)果。聯(lián)動服務:可由網(wǎng)點人員聯(lián)動開展產(chǎn)品營銷推廣與客戶維護等服務。(3）勞動組合策略突出客戶自主、自助辦理業(yè)務的引導協(xié)助，培育客戶自助服務習慣，促進網(wǎng)點柜面業(yè)務分流。該類業(yè)務占比較高的網(wǎng)點,建議勞動組合配置策略:重點加強智慧柜員機渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理和大堂經(jīng)理的配置,精簡優(yōu)化高柜、低柜服務內(nèi)容與崗位人員配置，加強客戶開拓維護。2.客戶自助+人機協(xié)同模式服務場景(１)場景分析在客戶自助辦理過程中,輔助由人機協(xié)同進行校驗審核、結(jié)果反饋等處理，主要辦理的業(yè)務包括：個人開戶，開通電子銀行、補辦網(wǎng)銀盾、修改手機號碼和交易限額，限額內(nèi)轉(zhuǎn)賬匯款,常規(guī)產(chǎn)品投資理財,個人結(jié)售匯、國際收支信息申報等，信用卡申請、密碼維護、個人資料文件資料修改等,個貸查詢、快貸、基本信息維護等，個人掛失、激活新卡、換卡、個人信息修改、打印交易明細、睡眠戶激活等,單位結(jié)算卡轉(zhuǎn)賬等。(2)重點服務主要流程：引導協(xié)助—校驗審核(系統(tǒng)自動校驗、人工現(xiàn)場審核、人工遠程審核)—結(jié)果反饋—聯(lián)動服務（產(chǎn)品銷售、客戶維護)。引導協(xié)助：依據(jù)有關客戶需求,引導客戶優(yōu)先通過智慧柜員機自助辦理業(yè)務。重點提示客戶可自助辦理的業(yè)務范圍、需要客戶籌備的資料文件資料及有關設備操作提示,提示不同業(yè)務需要協(xié)助配合進行的審核事項等。校驗審核:在系統(tǒng)自動校驗的基礎上，依據(jù)有關業(yè)務管理等要求進行人工輔助審核，主要涉及的業(yè)務包括：身份審核：個人開戶,開通電子銀行、補辦網(wǎng)銀盾、修改手機號碼和交易限額，限額內(nèi)轉(zhuǎn)賬匯款，理資產(chǎn)品第一次風險評估，信用卡申請、密碼維護、個人資料文件資料修改等，個貸查詢、快貸、基本信息維護等，個人資產(chǎn)狀況查詢，個人掛失、激活新卡、換卡、個人信息修改、打印交易明細、睡眠戶激活等,單位結(jié)算卡轉(zhuǎn)賬；面見審核：超限額掛失業(yè)務、理資產(chǎn)品第一次風險評估、個人貸款申請、信用卡申請等；業(yè)務審核：個人開戶,開通電子銀行、補辦網(wǎng)銀盾、修改手機號碼和交易限額,限額內(nèi)建行轉(zhuǎn)他行轉(zhuǎn)賬匯款,理資產(chǎn)品第一次風險評估,信用卡申請、換卡、個人資料文件資料修改等，個人掛失、激活新卡、個人信息修改、睡眠戶激活等，對公票據(jù)業(yè)務處理等。結(jié)果反饋：由智慧柜員機聯(lián)動有關系統(tǒng)履行交易處理,將客戶業(yè)務辦理及人工輔助審核結(jié)果反饋客戶。對于實時交易類業(yè)務，在反饋交易結(jié)果的同時，辦結(jié)交易;對于申請類業(yè)務,反饋受理結(jié)果，供客戶將來跟蹤查詢。聯(lián)動服務：在人工審核的過程中，特別是遠程審核過程中,為網(wǎng)點人員提供了與客戶互動交流的機會,可由網(wǎng)點人員聯(lián)動開展產(chǎn)品營銷推廣與客戶維護等服務。(3)勞動組合策略突出客戶自助辦理業(yè)務的引導協(xié)助，加強協(xié)同服務過程中的交流互動,培育客戶自助服務習慣,促進網(wǎng)點柜面業(yè)務分流,強化網(wǎng)點產(chǎn)品營銷推廣與客戶維護。該類業(yè)務占比較高的網(wǎng)點,建議勞動組合的配置策略:重點加強智慧柜員機渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理配置,強化智慧柜員機渠道產(chǎn)品營銷推廣服務，推進人工遠程審核,促進網(wǎng)點交易處理與業(yè)務審核等事項進一步精簡，優(yōu)化勞動組合配置，加強與低柜專業(yè)、復雜產(chǎn)品的聯(lián)動營銷推廣。3.客戶自助+人機協(xié)同+柜面協(xié)同模式服務場景(１）場景分析在客戶自助辦理、人機輔助協(xié)同過程中，由柜面進行聯(lián)動服務等處理,主要辦理的業(yè)務包括:預約等業(yè)務將來處理，超限額轉(zhuǎn)賬匯款,超自助服務范圍的投資理財、個人外匯、產(chǎn)品簽約等,個人開戶、補辦網(wǎng)銀盾、個人掛失、個人換卡等業(yè)務異常處理等、對公票據(jù)業(yè)務專業(yè)處理等。(2）重點服務主要流程:引導協(xié)助—校驗審核（系統(tǒng)自動校驗、人工現(xiàn)場審核、人工遠程審核）—結(jié)果反饋—聯(lián)動服務（產(chǎn)品銷售、客戶維護、柜當面提交易)。引導協(xié)助:依據(jù)有關客戶需求,引導客戶優(yōu)先通過智慧柜員機自助辦理業(yè)務，加強與柜當面提交易處理的協(xié)同聯(lián)動。重點提示客戶可自助辦理的業(yè)務范圍、需要客戶籌備的資料文件資料及有關設備操作提示，提示不同業(yè)務需要協(xié)助配合進行的審核事項或需要通過高柜辦理的聯(lián)動交易等。校驗審核：在系統(tǒng)自動校驗的基礎上，依據(jù)有關業(yè)務管理等要求進行人工輔助審核,主要涉及的業(yè)務包括:身份審核：個人開戶、補辦網(wǎng)銀盾、超限額轉(zhuǎn)賬匯款、理資產(chǎn)品第一次風險評估、個人掛失、個人換卡等；面見審核：理資產(chǎn)品第一次風險評估、超限額個人掛失業(yè)務;業(yè)務審核：個人開戶、補辦網(wǎng)銀盾、超限額轉(zhuǎn)賬匯款、理資產(chǎn)品第一次風險評估、個人掛失、個人換卡等。結(jié)果反饋：由智慧柜員機聯(lián)動有關系統(tǒng)履行交易處理,將客戶業(yè)務辦理及人工輔助審核結(jié)果反饋客戶。對于實時交易類業(yè)務,在反饋交易結(jié)果的同時，辦結(jié)交易;對于申請類業(yè)務，反饋受理結(jié)果，供客戶將來跟蹤查詢；對于預處理類業(yè)務，反饋預處理信息，供將來聯(lián)動處理。聯(lián)動服務：在人工審核的過程中,特別是遠程審核過程中，為網(wǎng)點人員提供了與客戶互動交流的機會,可由網(wǎng)點人員聯(lián)動開展產(chǎn)品營銷推廣與客戶維護等服務;在與柜面協(xié)同服務的過程中,主要涉及預約辦理的復雜業(yè)務交易,超限額、超自助服務范圍的特殊業(yè)務，以及個人開戶、補辦網(wǎng)銀盾、掛失、個人換卡中的異常處理,智慧柜員機營銷推廣服務協(xié)同人員要做好客戶說明說明,與高柜、智慧柜員機設備維護等崗位人員做好服務銜接,盡可能優(yōu)先辦理。（3）勞動組合策略突出客戶自助辦理業(yè)務的引導協(xié)助，加強協(xié)同服務過程中的交流互動，培育客戶自助服務習慣與風險意識。該類業(yè)務占比較高的網(wǎng)點，建議勞動組合的配置策略：重點加強智慧柜員機渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理配置,強化智慧柜員機渠道產(chǎn)品營銷推廣服務與異常事項的應對能力,做好與高柜、設備維護等崗位的聯(lián)動服務。營業(yè)網(wǎng)點人機協(xié)同服務場景勞動組合策略參考詳見附件1。三、網(wǎng)點分類場景勞動組合策略(一)總體思路依照營業(yè)網(wǎng)點分類轉(zhuǎn)型服務場景,推進差別化網(wǎng)點勞動組合策略,突出各類網(wǎng)點功能與服務特點,引導網(wǎng)點各崗位人員向側(cè)重客戶開拓維護、產(chǎn)品營銷推廣服務、渠道融合協(xié)同、交易專業(yè)處理、綜合高效率運營五個方面深度轉(zhuǎn)型，整體優(yōu)化網(wǎng)點勞動組合,提升網(wǎng)點綜合理財簽約、組合產(chǎn)品推介、金融服務咨詢等個性化、高價值服務能力，促進網(wǎng)點向“產(chǎn)品展示與銷售、客戶體驗與互動、客戶交流與咨詢”三個平臺轉(zhuǎn)型。營業(yè)網(wǎng)點分類服務場景勞動組合策略參考詳見附件2。（二）綜合網(wǎng)點智慧轉(zhuǎn)型勞動組合策略1．場景分析綜合性的單個網(wǎng)點，是我行目前數(shù)量最多、覆蓋范圍最廣的網(wǎng)點類型,綜合經(jīng)辦資產(chǎn)、負債及中間業(yè)務,依據(jù)有關周邊*場環(huán)境有針對性地開辦業(yè)務品種及提供特色服務,是為客戶提供綜合化金融服務的代表。２.重點服務客戶開拓維護：網(wǎng)點輻射范圍內(nèi)的各類公司及機構類客戶和個人客戶,維護客戶的數(shù)量較多、分層較細。產(chǎn)品營銷推廣服務：靈活通過智慧柜員機、低柜等渠道開展網(wǎng)點產(chǎn)品綜合營銷推廣，服務功能較為全面,覆蓋資產(chǎn)、負債及中間業(yè)務等綜合化服務和產(chǎn)品銷售。部分網(wǎng)點結(jié)合區(qū)域業(yè)務發(fā)展需要，提供公積金、外匯、國際、小企業(yè)信貸推薦等復雜產(chǎn)品營銷推廣服務。渠道融合協(xié)同:重點突出智慧柜員機協(xié)同服務，以及其他智能元素推廣應用與渠道融合引導服務。交易專業(yè)處理:綜合提供對公對私現(xiàn)金類交易處理，綜合開展網(wǎng)點票據(jù)交換、批量代收代付等非立等復雜交易處理,以及現(xiàn)金調(diào)撥、內(nèi)部賬務處理等網(wǎng)點內(nèi)部運營事務。綜合高效率運營：綜合開展柜當面提交易運營管控，加強智慧轉(zhuǎn)型運營保障,可推進遠程審核、授權,進一步促進網(wǎng)點高效率運營。３．勞動組合策略綜合網(wǎng)點勞動組合主要適應大、中、小型綜合性單個網(wǎng)點,柜面業(yè)務自助渠道分流通常達50％以上，現(xiàn)金類賬務性業(yè)務量約50筆/日以上，大眾區(qū)常態(tài)柜臺設置通常為高柜１個左右、低柜3個左右,綜合開展客戶服務與業(yè)務運營,重點突出智能元素推廣應用與渠道融合引導服務。結(jié)合不同營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營環(huán)境場景,建議勞動組合的配置策略：總體崗位人員在7人及以上,優(yōu)先配置專職智慧柜員機渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理1人,客戶經(jīng)理、產(chǎn)品銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理等崗位人員均配置1人以上。如涉及理財區(qū)、區(qū)域集中事項等情形，可適度擴展勞動組合配置。(三）旗艦網(wǎng)點建設勞動組合策略1.場景分析經(jīng)辦資產(chǎn)、負債及中間業(yè)務,能為客戶提供多功能、差別化的服務，坐落于城*區(qū)域經(jīng)濟、文化中心,是具備較強業(yè)務幅射能力,代表建行形象的標志性營業(yè)網(wǎng)點。２.重點服務客戶開拓維護：網(wǎng)點輻射范圍內(nèi)的各類公司及機構類客戶和個人客戶，維護客戶的數(shù)量較多、分層較細，高端客戶占比較高。產(chǎn)品營銷推廣服務：靈活通過智慧柜員機、低柜等渠道開展網(wǎng)點產(chǎn)品綜合營銷推廣,服務功能全面,覆蓋資產(chǎn)、負債及中間業(yè)務等綜合化服務和產(chǎn)品銷售,突出公積金、外匯、貴金屬、財富管理等復雜產(chǎn)品營銷推廣服務。渠道融合協(xié)同:重點突出智慧柜員機協(xié)同服務，以及其他智能元素推廣應用與渠道融合引導服務。交易專業(yè)處理：綜合提供對公對私現(xiàn)金類交易處理，綜合開展網(wǎng)點票據(jù)交換、批量代收代付等非立等復雜交易處理，以及現(xiàn)金調(diào)撥、內(nèi)部賬務處理等網(wǎng)點內(nèi)部運營事務。綜合高效率運營:綜合開展柜當面提交易運營管控，加強智慧轉(zhuǎn)型運營保障，可推進遠程審核、授權，進一步促進網(wǎng)點高效率運營。３.勞動組合策略旗艦網(wǎng)點勞動組合主要適應大的管理性、綜合性網(wǎng)點，柜面業(yè)務自助渠道分流通常達6０%以上，現(xiàn)金類賬務性業(yè)務量約100筆/日以上，大眾區(qū)常態(tài)柜臺設置通常為高柜2個左右、低柜5個左右，側(cè)重客戶維護與營銷推廣服務，重點突出客戶營銷推廣服務與復雜業(yè)務支持。結(jié)合不同營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營環(huán)境場景,建議勞動組合的配置策略：總體崗位人員在2５人以上,優(yōu)先配置專職智慧柜員機渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理2人以上，客戶經(jīng)理、產(chǎn)品銷售經(jīng)理（含智慧柜員機渠道)、大堂經(jīng)理崗位專職人員均配置3人以上。如涉及理財區(qū)、區(qū)域集中事項等情形，可適度擴展勞動組合配置。（四)輕型網(wǎng)點建設勞動組合策略１．場景分析我行創(chuàng)新的網(wǎng)點類型，主要服務社區(qū)(特別是中高端社區(qū)）和專業(yè)*場的個人客戶及小微客戶等，或利用第三方商業(yè)環(huán)境或設備為特定客戶提供銀行服務,依據(jù)有關周邊實際情形開辦部分業(yè)務品種,通過與旗艦網(wǎng)點或綜合網(wǎng)點聯(lián)動推薦,為區(qū)域內(nèi)客戶提供便利化服務。2.重點服務客戶開拓維護：維護客戶群體相對集中,總量不大。產(chǎn)品營銷推廣服務：靈活依托智慧柜員機開展適應周邊客戶需求的業(yè)務產(chǎn)品，以賬戶管理、支付費用、理財?shù)瓤旖?、便民產(chǎn)品服務為主。渠道融合協(xié)同：重點突出智慧柜員機協(xié)同與多渠道融合服務。交易專業(yè)處理：主要基于自助設備協(xié)助客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務，以及復雜業(yè)務受理并聯(lián)動關聯(lián)網(wǎng)點處理。綜合高效率運營:以非現(xiàn)金常規(guī)交易管控為主，加強智慧轉(zhuǎn)型運營保障,支持網(wǎng)點高效率運營。3.勞動組合策略輕型網(wǎng)點勞動組合主要適應小的綜合性網(wǎng)點,柜面業(yè)務自助渠道分流通常達80％以上,可設置1個低柜,主要依托自助設備靈活為客戶提供便利服務。結(jié)合不同營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營環(huán)境場景,建議勞動組合的配置策略:總體崗位人員在2-6人之間，優(yōu)先配置專職智慧柜員機渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理１人,客戶經(jīng)理需配置1人以上?？山Y(jié)合輕型網(wǎng)點營業(yè)時間,實施勞動組合彈性排班。四、網(wǎng)點經(jīng)營場景勞動組合策略（一）總體思路基于通用商圈分析,細分營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營服務場景,促進差別化網(wǎng)點勞動組合策略,引導網(wǎng)點各崗位人員向側(cè)重客戶開拓維護、產(chǎn)品營銷推廣服務、渠道融合協(xié)同、交易專業(yè)處理、綜合高效率運營五個方面深度轉(zhuǎn)型,增加網(wǎng)點綜合理財簽約、組合產(chǎn)品推介、金融服務咨詢等個性化、高價值服務能力，促進網(wǎng)點勞動組合整體優(yōu)化,適應各類網(wǎng)點經(jīng)營服務需求。營業(yè)網(wǎng)點分類服務場景勞動組合策略參考詳見附件2。（二）商業(yè)區(qū)網(wǎng)點勞動組合策略1.場景分析商業(yè)區(qū)是商業(yè)集中的地區(qū)，特色是商圈大、人流量大、商店林立、繁華熱鬧，消費習性具備快速、流行、娛樂、沖動購買和和消費金額比較高等特點。2.重點服務客戶開拓維護：對公、個人混合客戶群體為主,個人高價值客戶相對集中，客群流動性較高，客戶對單次服務效率、品質(zhì)、創(chuàng)新等需求較高，可重點突出便捷、綜合、個性等服務特點,大力開拓新增客戶。產(chǎn)品營銷推廣服務:靈活通過智慧柜員機、低柜等渠道開展網(wǎng)點產(chǎn)品綜合營銷推廣，可提供對公、個人類開戶、簽約、理財、現(xiàn)金管理等吸引新客戶的產(chǎn)品服務，支付結(jié)算、支付費用等快捷產(chǎn)品服務,以及提供外匯、貸款吸引高端客戶的產(chǎn)品服務。渠道融合協(xié)同:客戶易于接受服務創(chuàng)新，可大力突出智慧柜員機協(xié)同服務,以及其他智能元素推廣應用與渠道融合引導服務。交易專業(yè)處理：對公、個人綜合交易為主，現(xiàn)金、支付結(jié)算等常規(guī)交易辦理時段較為集中,每天峰谷差較為明顯,可大力引導客戶依托自助設備辦理常規(guī)業(yè)務,外匯、貸款等復雜交易需求較多。綜合高效率運營：綜合開展柜面對公對私常規(guī)交易運營管控,關注新增客戶有關服務運營,加大智慧轉(zhuǎn)型運營保障,注重服務效率質(zhì)量、服務品質(zhì)影響與品牌打造。3.勞動組合策略結(jié)合服務重點，建議勞動組合的配置策略：各崗位強化綜合服務能力,強化配置專職智慧柜員機渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理1-２人,側(cè)重客戶經(jīng)理、產(chǎn)品銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理等營銷推廣服務崗位人員配置；配置專職大堂經(jīng)理加強智慧大堂服務模式引導；柜員、高級柜員等崗位人員具備較為全面、高效率的業(yè)務技能。(三)住所區(qū)網(wǎng)點勞動組合策略1．場景分析住所區(qū)住戶數(shù)量一般在100０戶以上,其消費習性具備消費群穩(wěn)定,講究便利性、親切感,居家類產(chǎn)品服務辦理率高等特點。目前,社區(qū)專賣店成為流行趨勢,可以靈活滿足住所區(qū)域客戶的需求。2.重點服務客戶開拓維護：以個人客戶、小企業(yè)客戶群體為主，客戶群體較為穩(wěn)定、特征較為趨同，客戶對長期服務體驗、互動需求較高,可重點突出便捷、區(qū)域特色等服務特點,大力做好客戶關系維護，挖潛高價值客戶,提升客戶忠誠度。產(chǎn)品營銷推廣服務：靈活通過智慧柜員機、低柜等渠道開展網(wǎng)點產(chǎn)品綜合營銷推廣，以理財、咨詢等便民產(chǎn)品服務為主體,提供個人開戶、簽約等服務新客戶的產(chǎn)品服務，中高端住所區(qū)可提供貴金屬、外匯、貸款等吸引高端客戶的產(chǎn)品服務。渠道融合協(xié)同：客戶易于習慣傳統(tǒng)服務模式，需結(jié)合客戶特點，靈活加強智慧柜員機協(xié)同服務引導，以及支付結(jié)算、支付費用等常規(guī)服務移動渠道引導，減輕柜面壓力。交易專業(yè)處理：以個人類便民交易為主,現(xiàn)金、代發(fā)工資、支付費用、還款等常規(guī)交易需求較多，交易辦理時段較為集中,工資代發(fā)、開學支付費用、國債紀念幣申購等特殊時段交易集中,可積極引導客戶通過自助渠道或預約辦理常規(guī)交易。綜合高效率運營：以柜面對私常規(guī)交易運營管控為重點，加強峰值期勞動組合彈性安排與客戶疏導，加大智慧轉(zhuǎn)型運營保障,注重客戶服務體驗跟蹤與區(qū)域影響。３．勞動組合策略結(jié)合服務重點，建議勞動組合的配置策略：側(cè)重個人客戶綜合服務，聯(lián)動對公服務,配置專職智慧柜員機渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理1人加強現(xiàn)場營銷推廣，客戶經(jīng)理、產(chǎn)品銷售經(jīng)理配置較為均衡;配置專職大堂經(jīng)理加強智慧大堂服務模式引導與大堂客戶疏導;保障一定比例的柜員、高級柜員等崗位配置，滿足常規(guī)交易需求,峰值期靈活調(diào)度。（四)文教區(qū)網(wǎng)點勞動組合策略1.場景分析文教區(qū)的附近要有一所或多所學校，消費群以學生居多，年度流動性較大,消費金額普遍不高，但學生群體具備較大發(fā)展?jié)摿?忠誠度較高。2.重點服務客戶開拓維護:以學生及關聯(lián)個人客戶群體為主,客戶群體年度-較為穩(wěn)定、特征較為趨同，學生客群服務創(chuàng)新等需求較高，可重點突出個性、創(chuàng)新等服務特點，大力開拓新增客戶,做好客戶關系維護，提升客戶忠誠度。產(chǎn)品營銷推廣服務:靈活通過智慧柜員機、低柜等渠道開展網(wǎng)點產(chǎn)品綜合營銷推廣,以個人開戶、渠道簽約、信用卡、支付費用等常規(guī)產(chǎn)品服務為主體，可提供小額信貸、外匯匯款、個人資金證明等支持客戶學習發(fā)展的產(chǎn)品服務。渠道融合協(xié)同:客戶易于接受創(chuàng)新服務模式,需大力加強智慧柜員機協(xié)同服務,以及移動、電子渠道融合服務創(chuàng)新，吸引、開拓客戶。交易專業(yè)處理：以個人類便捷交易為主,現(xiàn)金、支付費用、還款等常規(guī)交易需求較多，入學、畢業(yè)等特殊時段交易辦理較為集中，可積極引導客戶通過多渠道聯(lián)動辦理常規(guī)交易。綜合高效率運營：以柜面對私常規(guī)交易運營管控為重點，加強峰值期勞動組合彈性安排，加大智慧轉(zhuǎn)型運營保障，注重客戶服務體驗跟蹤與輻射影響。3.勞動組合策略結(jié)合服務重點,建議勞動組合的配置策略:側(cè)重個人客戶便捷服務，聯(lián)動對公服務，加強客戶經(jīng)理配置增強外拓服務；靈活配置智慧柜員機渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理加強多渠道產(chǎn)品銷售與融合服務模式引導;峰值期靈活調(diào)度，保障一定比例的柜員、高級柜員等崗位配置，滿足常規(guī)交易需求。（五)辦公區(qū)網(wǎng)點勞動組合策略１.場景分析辦公樓比較多的地方,單位、公司等辦公場所密集，消費習性具備便利、人多，消費水平較高等特點。2.重點服務客戶開拓維護:對公、個人混合客戶群體為主,對公客戶相對集中,客群同質(zhì)性較高，客戶對產(chǎn)品種類、服務品質(zhì)等需求較高,可重點突出綜合、個性等服務特點。產(chǎn)品營銷推廣服務：靈活通過智慧柜員機、低柜等渠道開展網(wǎng)點產(chǎn)品綜合營銷推廣，可綜合提供對公、個人類開戶、簽約、理財?shù)任驴蛻舻漠a(chǎn)品服務，支票出售、支付結(jié)算、現(xiàn)金管理等對公綜合服務,現(xiàn)金、支付費用等便捷產(chǎn)品服務。渠道融合協(xié)同：對公客戶較多,可積極引導智慧柜員機、企業(yè)網(wǎng)銀等多渠道對公融合服務。交易專業(yè)處理：對公交易為主,聯(lián)動個人業(yè)務，對公開戶、對公票據(jù)、財政非稅、委托收款、托收承付等對公復雜,以及代發(fā)工資、批量開卡等聯(lián)動個人業(yè)務交易需求較多，交易辦理時段較為集中。綜合高效率運營:重點加強柜面對公綜合交易、大額交易等運營管控，關注新增客戶有關服務運營，關注峰值期勞動組合彈性安排。3.勞動組合策略結(jié)合服務重點，建議勞動組合的配置策略:側(cè)重對公客戶綜合服務，聯(lián)動個人服務,重點加強客戶經(jīng)理配置增強外拓服務；靈活配置智慧柜員機渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理加強多渠道產(chǎn)品銷售與融合服務模式引導;柜員、高級柜員等崗位人員具備較為全面、專業(yè)的對公業(yè)務技能。（六）工業(yè)區(qū)網(wǎng)點勞動組合策略1．場景分析工業(yè)區(qū)的消費者一般是打工族，客群流動性較大，消費水平較低，但消費總量比較大。2.重點服務客戶開拓維護:以打工