西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)

【實(shí)用資料】培訓(xùn)就是“培訓(xùn)+培訓(xùn)”，通過培訓(xùn)，讓學(xué)員掌握一定的技能。以下是為大家整理的關(guān)于西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)的文章3篇,歡迎品鑒！入店培訓(xùn)主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：1.西餐廳文化培訓(xùn)西餐廳文化培訓(xùn)內(nèi)容包括西餐廳的概況、西餐廳宗旨、西餐廳精神、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營哲學(xué)等，從而使員工最終明確:西餐廳提倡什么，反對(duì)什么，應(yīng)以什么樣的精神風(fēng)貌投入工作，應(yīng)以什么樣的態(tài)度待人接物，怎樣做一名優(yōu)秀員工。2.規(guī)章制度培訓(xùn)新員工不可能一開始就熟悉西餐廳所有的規(guī)章制度，本階段主要是讓員工了解他們最關(guān)心的以及不了解就難以開始工作的制度，例如考勤制度、請(qǐng)假制度、獎(jiǎng)懲制度、薪酬福利制度、財(cái)務(wù)報(bào)銷制度、人員調(diào)配制度、培訓(xùn)制度、考核制度、晉升制度、崗位責(zé)任制度、安全制度、員工行為制度等。3.熟悉環(huán)境讓新員工了解與其工作關(guān)系最為密切的部門和場所，例如財(cái)務(wù)部門、西餐廳、洗手間、飲水點(diǎn)、休息室等。4.專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)員工的素質(zhì)是知識(shí)、能力和心理素質(zhì)的綜合反映。知識(shí)培訓(xùn)是指根據(jù)受訓(xùn)員工崗位需要進(jìn)行的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)的教育。培訓(xùn)內(nèi)容包括本店酒水與服務(wù)的基本知識(shí)、西餐廳的基本經(jīng)營特點(diǎn)、本部門的主要職能、基本的工作流程、工作要求及操作要領(lǐng)等。其中尤其突出的是要樹立員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工意識(shí)到，服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者的意義所在。一般的服務(wù)知識(shí)大致可分點(diǎn)單前、點(diǎn)單時(shí)、點(diǎn)單后三階段。(1)點(diǎn)單前。包括營業(yè)現(xiàn)場準(zhǔn)備、維護(hù)酒水陳列狀態(tài)、保持場內(nèi)清潔、必須掌握的酒水知識(shí)等。(2)點(diǎn)單時(shí)。接待顧客的基本技巧、向消費(fèi)者微笑問好、回答提出的問題、介紹酒水等。(3)點(diǎn)單后。建立各種保障制度，解除消費(fèi)者的后顧之憂;舉辦各種講座、優(yōu)惠促銷等活動(dòng)，建立良好的公眾關(guān)系;迅速、合理、有效地處理顧客的不滿和問題，這些都屬于售后服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容。5.能力培訓(xùn)知識(shí)是人對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的綜合，能力則是人順利完成某種活動(dòng)的心理?xiàng)l件。人的能力是在掌握知識(shí)的過程中得到和發(fā)展的。西餐廳中不同管理層次所需要的'能力是不同的。一般來說，高層管理者需要較高的綜合判斷能力，而對(duì)專業(yè)技能的要求則相應(yīng)較低;中層管理者需要綜合判斷能力和專業(yè)技能二者兼?zhèn)?而基層服務(wù)人員則主要具備專業(yè)技術(shù)能力即可。一家有完整培訓(xùn)制度的西餐廳，新進(jìn)人員在任職前，至少須接受四項(xiàng)基本培訓(xùn)。(1)與業(yè)界相關(guān)的知識(shí)與管理術(shù)語例如:西餐廳的機(jī)能、零售業(yè)的定義、酒水的毛利率及周轉(zhuǎn)率等管理術(shù)語。進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，就應(yīng)了解本行業(yè)相關(guān)的管理術(shù)語。(2)該行業(yè)應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)以西餐廳來說，除了對(duì)一杯咖啡、一道西餐餐點(diǎn)的原料、種類、特色有清楚認(rèn)識(shí)外，還必須有熟練的服務(wù)技巧，甚至對(duì)流行趨勢(shì)的認(rèn)識(shí)。(3)熟悉店內(nèi)常識(shí)要注意自己的儀容打扮、服飾穿著。除此之外，必須熟知待客的基本用語、應(yīng)對(duì)技巧以及對(duì)顧客抱怨的處理技巧等。當(dāng)顧客有抱怨時(shí)，身為西餐廳服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的申訴，設(shè)法找出問題，若能自行解決更好，不然就要盡快請(qǐng)示上級(jí)如何處理，如果不能立刻給予顧客圓滿的答復(fù)，也應(yīng)給予顧客明確的解答期限，絕不能敷衍了事，甚至置之不理。(4)懂得酒水展示陳列的基本技巧了解色彩觀念、展示構(gòu)圖，配合酒水體積、造型及外觀做最吸引人的陳列。如果是自選式酒水的陳列，則一定要求有豐富感，所以經(jīng)常要采取挪前陳列(當(dāng)貨架上的酒水較少時(shí)，將后架上的酒水前移);如果是一般西餐廳，則可以利用酒水的色彩，采取條列式或?qū)Ρ仁疥惲?，以加?qiáng)其美感和質(zhì)感。一、了解餐廳1、西餐廳西餐廳大都以經(jīng)營法、意、俄、美式菜系中的某種位主，同時(shí)兼容并蓄，博采眾長，是西方飲食文明的一個(gè)縮影，其中又以高檔法式餐廳(扒房)最為典型。扒房具備了豪華餐廳的一些基本特征，是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務(wù)水準(zhǔn)，滿足高消費(fèi)賓客要求，增加經(jīng)濟(jì)收入而開設(shè)的高檔西餐廳，它是豪華大飯店的象征。2、自助餐廳我國四、五星酒店一般都有自助餐廳，以經(jīng)營自助餐為主，零點(diǎn)為輔。這類餐廳的自助餐臺(tái)通常是固定的，裝飾精美，極具藝術(shù)渲染力，配以調(diào)光色燈，使菜點(diǎn)更具美感和質(zhì)感，從而增進(jìn)人的食欲。3、自助服務(wù)式餐廳這種餐廳主要是將食品、酒水和餐具事先準(zhǔn)備好，由客人根據(jù)自己的口味自行選擇：自己親自動(dòng)手選擇食品，在餐廳中用餐，服務(wù)人員在賓客用餐過程中只提供引導(dǎo)、輔助性的服務(wù)。這種服務(wù)方式在會(huì)議、快餐店等場所使用比較多。同時(shí)，這種服務(wù)方式的餐廳一般提供的菜肴品種比較固定，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，人力成本較低。4、外送服務(wù)式餐廳這種餐廳即客人事先通過電話，網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行預(yù)訂，餐廳根據(jù)客人點(diǎn)好的菜單，按時(shí)派人將菜肴送到客人指定的地點(diǎn)?，F(xiàn)在餐廳大多提供這樣的服務(wù)。二、正確認(rèn)識(shí)服務(wù)餐飲服務(wù)，從狹義講，是“提供食物與飲料的方式”也是常講的餐廳服務(wù)，主要是指人對(duì)人的服務(wù)，也叫軟服務(wù)。廣義上來說，餐飲服務(wù)則還包括各種有設(shè)施的服務(wù)，如設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等物對(duì)人的服務(wù)，這些服務(wù)也叫硬服務(wù)。在國際質(zhì)量管理中是這樣定義的服務(wù)的：為下一道工序提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品就意味著能使對(duì)方受益，但這是個(gè)很有趣的定義。你的服務(wù)不論對(duì)個(gè)人、企業(yè)、社會(huì)都具有重要的意義：1、服務(wù)做得好不好，對(duì)于企業(yè)來說是生存與競爭的關(guān)鍵。2、服務(wù)造就個(gè)人成功。3、有服務(wù)的社會(huì)更美。三、餐廳服務(wù)員素質(zhì)要求餐廳服務(wù)員必須具備如下素質(zhì)：1、端莊大方的氣質(zhì)，整齊清潔的儀表2、熱情誠懇的性格，友善的親和力3、溝通能力與專業(yè)的推銷技能4、相應(yīng)的知識(shí)素質(zhì)，勤于學(xué)習(xí)的上進(jìn)心5、主動(dòng)負(fù)責(zé)的精神，不怕吃苦的頑強(qiáng)毅力四、餐廳衛(wèi)生與安全知識(shí)培訓(xùn)(一)衛(wèi)生清潔個(gè)人衛(wèi)生：1、遵循衛(wèi)生法規(guī)2、加強(qiáng)衛(wèi)生意識(shí)3、養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣4、遵守作業(yè)規(guī)程(二)安全防范1、食品安全的重要性(原因及預(yù)防)2、不安全的能源3、防火的注意事項(xiàng)4、滅火的基本方法(冷卻、隔離、窒息、抑制)五、餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)(一)禮儀的概念禮儀是儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)的簡稱。(二)禮儀的重要意義1、有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，同時(shí)增進(jìn)社會(huì)性精神，道德文明建設(shè)。2、有助于更好的對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重。3、有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。4、有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象。5、有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。(三)禮儀七大原則自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度(四)服務(wù)人員的儀表美1、頭發(fā)：保持干凈，勤剪勤吹，無頭屑與異味，當(dāng)班時(shí)女服務(wù)員要把長發(fā)盤起，男服務(wù)員不能留大鬢角。2、面部：女服務(wù)員要求化淡妝，男服務(wù)員不留胡須。3、飾物：穿制服時(shí)不能佩帶飾物，手表除外。4、手與指甲：保持清潔，不能留長指甲，不能涂有色指甲油5、體味與口味：要求清新。6、制服與鞋襪：穿著制服要求整潔，整齊，美觀。鞋襪必須與制服配套協(xié)調(diào)7、整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊整潔。(五)服務(wù)人員的儀態(tài)美儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，主要包括：1、規(guī)范站姿2、優(yōu)雅的坐姿3、正確的步姿4、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)5、鞠躬禮(六)服務(wù)人員的氣質(zhì)美氣質(zhì)美是一個(gè)人的外在美和內(nèi)在美的結(jié)合。1、氣質(zhì)美是道德的象征，首先要培養(yǎng)自己成為有道德的人2、禮貌是一個(gè)人肖像的鏡子，應(yīng)培養(yǎng)自己有禮貌，誠懇待人的品德。3、善于控制情緒，培養(yǎng)自己善于容忍的性格。4、培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度，過人的膽略。5、培養(yǎng)自己具有高雅的心態(tài)，嫻雅的談吐以及優(yōu)雅的微笑。6、培養(yǎng)熱情的接人待物習(xí)慣，培養(yǎng)自己有謙和易近的作風(fēng)。7、不要隨便喋喋不休地說個(gè)沒完，不要忌妒別人，不要搬弄是非。8、生活要有規(guī)律，保持充沛的.精力和工作熱情。9、不要隨便向人借錢，那有損自己的形象。10、要打扮自己，因?yàn)檫@是禮貌待人和使自己充滿信心的標(biāo)志。11、說話用低聲，創(chuàng)造溫柔可人的形象。12、智者不惑，博學(xué)廣聞，增加自己的智慧，遇事才能鎮(zhèn)定。13、對(duì)生活和工作充滿信心。(七)禮貌的含義禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對(duì)別人熱情與友好的體現(xiàn)。主要包括：1、說話要用尊稱，尊語。2、聲調(diào)要平穩(wěn)，音量適中，吐字清楚。3、說話要文雅簡練，不要含糊，啰唆。4、說話要委婉熱情，忌生硬，冰冷。5、講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎日常語法。6、與客人講話要注意舉止表情。(八)餐廳服務(wù)中的禮貌用語1、稱呼用語2、問候用語3、歡迎語4、征詢、幫助語5、拜托語6、致謝語7、應(yīng)答語8、婉轉(zhuǎn)推脫語9、餐廳交談?wù)写Z10、道歉語11、理解語12、慰問語13、贊賞語14、祝愿語15、道別語(九)服務(wù)人員的七不問1不問年齡2不問婚姻3不問收入4不問住址5不問經(jīng)歷6不問身體7不問信仰(十)電話禮儀1、基本步驟首先，請(qǐng)?jiān)陔娫掆忢憙纱蝺?nèi)拿起電話，心情保持愉快。其次，接聽電話時(shí)，應(yīng)記住統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)語言。最后，接聽電話時(shí)，先打招呼，接著報(bào)出餐廳(和你的名字)。注意語氣要柔和友好。2、基本模式拿起電話先說：早上好/午安/晚上好!XX餐廳?；颉澳?XX餐廳”。接著問：需要幫忙嗎?最后回答“謝謝”3、待客查詢待客查詢盡量不要讓客人久等，若客人在查詢某種特別信息必須打聽或?qū)ふ矣貌偷牧硪晃豢腿藭r(shí)，應(yīng)說：“早上好!/午安/晚上好!XX餐廳?！比缓螅骸拔?guī)湍橐幌?，可以稍等一下嗎……謝謝!”然后：“很抱歉，讓您久等了?！比缓蟾嬖V其需要信息。4、接客戶電話的注意事項(xiàng)(1)讓客人等候時(shí)用“請(qǐng)等一下”代替“別掛電話”。(2)最好在電話中征求客人意見并等其反應(yīng)，常樂于提供幫助，回答時(shí)首先致謝或致歉。(3)絕不說“不知道”應(yīng)先幫客人查詢，然后回答或請(qǐng)別人回答。(4)切忌：a)不要推卸責(zé)任，不說“這不是我們的錯(cuò)或那是XX部門的問題”一類的推脫之詞。這永遠(yuǎn)解決不了問題，應(yīng)先致歉然后提供幫助。b)不說“你得……”“您必須…”等命令的口語。c)掛電話時(shí)輕輕掛上，避免太大聲，若對(duì)方未放下電話，聽到會(huì)認(rèn)為你無禮。(十一)接待客人的禮貌1、基本步驟a)要主動(dòng)迎接客人b)堅(jiān)持一視同仁c)迎客時(shí)主動(dòng)接過衣帽，證得客人同意后幫客人放好。d)若餐廳客滿或有客人需要等人聚齊時(shí)，可先請(qǐng)客人在休息室或門口的沙發(fā)上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起難堪，可建議其到附近餐廳就餐。2、問清客人的基本情況一般需詢問：“請(qǐng)問先生、小姐，一共幾位?”或“請(qǐng)問您有訂餐嗎?”然后根據(jù)客人的情況安排座位，引導(dǎo)客人入座。若有訂餐將引至預(yù)定的座位上就餐，如是男女客人一起進(jìn)來要先問候女士。3、引導(dǎo)客人到餐位就餐“迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道”這是服務(wù)人員的常識(shí)?？腿硕鄬?duì)餐廳環(huán)境部熟悉，服務(wù)員應(yīng)禮貌迎客走在前，目的是為客人引路和引座。引座時(shí)，應(yīng)招呼“請(qǐng)跟我來”，同時(shí)伴以手勢(shì)。切忌用一個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)。在領(lǐng)客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在客人左前方一米左右的距離行走，并不是回頭示意客人。引送客人時(shí)還要為客人選擇合適的餐位。a)考慮客人人數(shù)，盡量利用餐位，方便客人用餐。b)尊重客人意愿，安排合適的餐位。c)根據(jù)餐廳的忙閑程度，安排合適的餐位。d)講究禮儀，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，迎接引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)堅(jiān)持先來后到的原則。4、為客人拉椅就座引導(dǎo)客人到餐位后要問“這個(gè)位子您滿意嗎?”然后再拉椅讓座。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的同時(shí)，順勢(shì)將椅子推向前方。椅子推動(dòng)要自然、適度，注意與客人密切合作，使客坐穩(wěn)。若客人較多，應(yīng)先照顧年長者和女士，此時(shí)注意1、拉椅讓座先女后男、先主賓后隨從的原則。一般情況應(yīng)將女客人讓到面向餐廳門口的餐位上。2、若同批客人較多，可示意性的為一兩個(gè)客人拉椅讓座。3、客人入座后，領(lǐng)位應(yīng)把客人介紹給負(fù)責(zé)該餐位的服務(wù)員，若服務(wù)員忙別的客人時(shí)應(yīng)先給客人到水，然后將菜單給客人?；氐讲蛷d門口區(qū)迎接別的客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)給客人講：希望您吃的滿意!5、對(duì)客人不該說的話：(1)不說漂亮的虛話。(2)不說狡詐的話。(3)不說俏皮話。(4)不說頂撞話。6、微笑禮貌：微笑的培養(yǎng)：(1)微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，更是熱愛本職工作的重要表現(xiàn)。(2)真誠的微笑需要保持樂觀的心態(tài)。(3)讓微笑發(fā)自內(nèi)心。(4)微笑的三個(gè)結(jié)合。一要與眼睛結(jié)合，二要與語言結(jié)合，三要與身體語言結(jié)合。(5)訓(xùn)練微笑時(shí)可將“前”，“E”或“V”讀50遍，多讀將有助你自然的微笑。(6)微笑與天性有關(guān)，后天的培養(yǎng)也很重要，每天多笑一點(diǎn)。(7)切記：良好的禮貌、微笑習(xí)慣讓你成功。因?yàn)樗谴蜷_人們心里最美的語言，是與客人建立友誼的橋梁，它可以使服務(wù)工作生輝，使飯店客源廣進(jìn)。1.迎賓(1)打招呼、問候。(2)引客入座：2分鐘內(nèi)讓客人落座。2.餐前服務(wù)(1)服務(wù)面包和水：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。(2)客人點(diǎn)餐前飲料：