業(yè)務(wù)流程設(shè)計及討論

北京?2023/9/2培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程設(shè)計及討論2002-03-15主要議題流程的概念和常見的流程缺陷流程設(shè)計的注意要點朝陽公園流程設(shè)計討論2流程(process)是把輸入轉(zhuǎn)化成客戶價值的相關(guān)的一系列活動流程是一組共同為顧客創(chuàng)造價值而又相互關(guān)聯(lián)且循序漸進(jìn)的業(yè)務(wù)活動。投資決策人事資金流實物流信息流管理流程營運流程按企業(yè)活動性質(zhì)劃分按流程處理對象劃分組織戰(zhàn)略制定活動組織市場研究建設(shè)管理3業(yè)務(wù)流程不僅表達(dá)于公司專業(yè)化職能部門內(nèi)部，而且表達(dá)于職能部門之間，通過各職能部門緊密配合實現(xiàn)對客戶價值的提供市場營銷部A工程技術(shù)部B項目部C財務(wù)部D顧客(外部的或內(nèi)部的)期望需要滿足愉悅4不同企業(yè)必然形成不同的流程，然而都含有共同的特性結(jié)構(gòu)性普遍性目標(biāo)性層次性動態(tài)性整體性企業(yè)的任何經(jīng)營活動都是由流程組成的根據(jù)不同流程的執(zhí)行情況可以分為串聯(lián)、并聯(lián)或反響等各種形式所有流程的設(shè)計初衷必須有明確的目的和效勞對象流程主持人應(yīng)該隨時根據(jù)企業(yè)需要而動態(tài)調(diào)整甚至重新設(shè)計流程流程可以根據(jù)行動按層級劃分不同的流程人員之間應(yīng)有比較一致的理念5流程每一步執(zhí)行都要明確責(zé)任人，并與業(yè)績指標(biāo)考核結(jié)合，并有專門的流程專員流程維護(hù)和監(jiān)督執(zhí)行流程執(zhí)行步驟中出現(xiàn)的關(guān)鍵文件或文檔，要明確編寫負(fù)責(zé)人及監(jiān)督執(zhí)行情況在流程中的關(guān)鍵節(jié)點或是控制要點，都盡可能有高層集體討論及決策?？刂埔c責(zé)任人重要文檔配合關(guān)系流程流程設(shè)計中明確了每個執(zhí)行步驟中各個相關(guān)部門或人員的配合關(guān)系和順序。強(qiáng)有力的流程體系支持業(yè)務(wù)運營：關(guān)鍵運營活動每一步有章可循，責(zé)權(quán)清晰6流程的作用部門內(nèi)部員工間、部門之間協(xié)調(diào)運作〔職責(zé)的動態(tài)表達(dá)〕；流程與公司制度、工作方案預(yù)算是有效授權(quán)的工具；流程保證嚴(yán)謹(jǐn)、精細(xì)的運作〔定規(guī)矩〕，可以提高運作效率、降低本錢提升效益；控制風(fēng)險的有效手段；流程是公司業(yè)務(wù)經(jīng)營管理能力可復(fù)制的保證；是IT手段的前期；……71。審核2。取貨3。發(fā)貨企業(yè)營銷總部省級營銷中心市級營銷中心銷售的傳統(tǒng)模式用戶急需市級營銷中心省級營銷中心〔1天〕申請1。收貨2。上架3。取貨4。包裝〔5天〕〔5天〕用戶急需市級營銷中心省級營銷中心〔1天〕1。包裝2。發(fā)運3。結(jié)算〔1天〕鄰市營銷中心急調(diào)〔1天〕共需11天共需2天時間雖短，但運費驟增典型案例等級森嚴(yán)、逐級上報，同一地區(qū)人為劃為兩個部門，導(dǎo)致不能為顧客創(chuàng)造滿意的價值！久而久之，在市級站中會自發(fā)產(chǎn)生一個為其他市級站處理緊急業(yè)務(wù)的流程，實屬無奈，但總比通過省中心好！出現(xiàn)情況的兩種解決模式，在某些省會里，省級中心往往與市級中心在同一個辦公區(qū)域，然而當(dāng)出現(xiàn)情況時，會出現(xiàn)以下兩種應(yīng)付方式：常見的業(yè)務(wù)流程缺陷：五臟俱全、各自為政、等級森嚴(yán)、逐級上報8兩個平行業(yè)務(wù)部門互不干預(yù)、各自為各自的經(jīng)濟(jì)著想，導(dǎo)致全局受損！A機(jī)場B機(jī)場AB出現(xiàn)故障，請求增援工程師，爭取當(dāng)晚修好時候已晚，不如明早再去，可省住宿費幾百美圓推遲一天派出工程師飛機(jī)停運一天，損失數(shù)十萬美元??！同屬一個管理機(jī)關(guān)的：常見的業(yè)務(wù)流程缺陷：以短期利益為中心、犧牲長遠(yuǎn)利益典型案例9新藥推出方案僅實驗一項就用了近兩年時間，加上生產(chǎn)與推廣，共用了三年時間，公司少獲利百萬美圓以上。制藥公司藥品管理局獲準(zhǔn)上市新藥開發(fā)流程某制藥公司藥品管理局研究成功一種新藥要求提供30名病人服藥一周的實際結(jié)果研究藥品實際方案專家逐個審閱逐個面談，招聘愿做實驗的醫(yī)生和病人征得各醫(yī)院的同意醫(yī)生填寫表格，考察，預(yù)付定金病人實驗對藥品缺陷返回修改2周14周8周4周8周1周反反復(fù)復(fù)，共花費兩年時間獲準(zhǔn)上市常見的業(yè)務(wù)流程缺陷：條框太多，流程局部串行處理典型案例10主要議題流程的概念和常見的流程缺陷流程設(shè)計的注意要點朝陽公園流程設(shè)計討論11業(yè)務(wù)流程設(shè)計的目的是：效益、質(zhì)量、速度和本錢速度效益本錢質(zhì)量流程設(shè)計的目的：流程設(shè)計的原那么是必須為客戶創(chuàng)造更多價值或以最少的流程創(chuàng)造同樣的價值，縮短業(yè)務(wù)時間。流程設(shè)計是一種可以導(dǎo)致流程本錢大幅度下降，其幅度會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)削減本錢的做法。滿足客戶12流程設(shè)計的主要思考角度去除簡化整合自動化等待時間運輸加工〔此步驟是否是增值活動〕庫存〔此庫存是否有必要〕失誤〔此步驟是否容易造成失誤〕重復(fù)檢驗表格程序溝通技術(shù)〔低技術(shù)能滿足要求時不要采用高技術(shù)〕工作流〔是否清晰順暢而非在部門間流來流去〕問題區(qū)域工作〔把一些工作合二為一交由一個人處理〕團(tuán)隊〔把一些團(tuán)隊合并處理同一類事務(wù)〕通過IT技術(shù)簡化流程或加快流程周轉(zhuǎn)速度13能否確保每個任務(wù)的執(zhí)行以及如何將任務(wù)融為一體是流程設(shè)計的關(guān)鍵是否有流程主持人流程設(shè)計中是否有互相推諉的現(xiàn)象？是否每項活動都落實到負(fù)責(zé)人？流程中是否有多余的環(huán)節(jié)或人員？流程中的不同人員是否可以協(xié)調(diào)工作？企業(yè)環(huán)境是否可以促進(jìn)人員積極保證流程運轉(zhuǎn)？流程是否隨著企業(yè)生存環(huán)境的變化而變化？14確定流程主持人是設(shè)計、管理流程的前提設(shè)計：流程的設(shè)計和文字說明訓(xùn)練流程執(zhí)行人員，使他們熟悉流程結(jié)構(gòu)和操作不斷更新設(shè)計流程，使之適應(yīng)情況的變化指導(dǎo)解決團(tuán)隊合作中出現(xiàn)的問題充分發(fā)揮每個執(zhí)行環(huán)節(jié)的功能提倡創(chuàng)造學(xué)習(xí)的氣氛宣傳以流程為中心的理念流程主持人的責(zé)任15流程設(shè)計的四個實施矛盾：既自上而下又自下而上整體策略自上而下創(chuàng)造顧客價值自下而上既需不斷溝通又要堅決不移既需固定目標(biāo)又需綜合考慮調(diào)整即要很快付諸實施又要不斷變革管理人員是合作者，因為他們推動流程單個業(yè)務(wù)的流程都應(yīng)該固定其自身的目標(biāo)企業(yè)的開展、客戶的需求是無止境的，導(dǎo)致變革將也是無止境的管理人員是阻礙者，因為流程也許會改變他們已經(jīng)習(xí)慣的方式單個業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)會出現(xiàn)偏差，需要綜合平衡設(shè)計的流程應(yīng)當(dāng)盡快付諸實施，而且應(yīng)該堅決實施16撰寫流程時應(yīng)該注意的事項〔舉例〕工程師備注：1．采購、工程外包、客戶培訓(xùn)、設(shè)計聯(lián)絡(luò)會在程序文件中說明；2．生產(chǎn)組裝包含：操作手冊、入庫；3．方案供給部授權(quán)現(xiàn)場材料采購；4．售后效勞見程序文件工程經(jīng)理/工程師流程工程執(zhí)行流程流程文件編號:本流程共1頁之第1頁生效日期:事業(yè)部生產(chǎn)中心責(zé)任人備注流程協(xié)調(diào)控制部門:總責(zé)任人:制訂人:審核:簽署:質(zhì)保部軟件設(shè)計校對生產(chǎn)組裝審核批準(zhǔn)出庫開箱驗收現(xiàn)場安裝測試大綱工程工程師總工/質(zhì)檢員生產(chǎn)中心經(jīng)理工程師工程師工程師合同、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)協(xié)議\工程方案

系統(tǒng)靜態(tài)調(diào)試

工程師

圖紙

應(yīng)用軟件

出庫單

貨物驗收單

安裝調(diào)試記錄

測驗記錄

竣工報告

工程檔案資料移交清單

生產(chǎn)中心流程

系統(tǒng)動態(tài)聯(lián)調(diào)

測試大綱技術(shù)協(xié)議竣工驗收

NY是否通過驗收交付

硬件設(shè)計

17流程圖表達(dá)例如過程起點可選過程離頁符文檔流決策多文檔數(shù)據(jù)準(zhǔn)備18主要議題流程的概念和常見的流程缺陷流程設(shè)計的注意要點朝陽公園流程設(shè)計討論191.朝陽公園開發(fā)經(jīng)營公司方案預(yù)算流程流程設(shè)計原則：全面實施公司戰(zhàn)略，強(qiáng)化計劃管理和責(zé)任管理，優(yōu)化資源配置，充分發(fā)揮預(yù)算在生產(chǎn)經(jīng)營活動中的指導(dǎo)作用，加強(qiáng)財務(wù)監(jiān)督流程控制重點：預(yù)算制定過程中的反復(fù)協(xié)調(diào)平衡，預(yù)算確定后嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，審查，流程總負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理流程輸入輸出信息：計劃預(yù)算流程預(yù)算指標(biāo)各部門、子公司工作計劃、預(yù)算方案20財務(wù)管理部專業(yè)子公司朝陽公園開發(fā)經(jīng)營公司責(zé)任人備注3流程方案預(yù)算流程流程文件編號：流程協(xié)調(diào)部門：財務(wù)管理部本流程共4頁之第1頁流程制訂人：審核:簽署:生效日期:黨委會12預(yù)算委員會總經(jīng)理測算目標(biāo)利潤，下達(dá)編制任務(wù)總部其他部門會計核算部1合并預(yù)算草案初稿預(yù)算編制任務(wù)年度方案與預(yù)算草案總責(zé)任人：總經(jīng)理編制年度方案與預(yù)算草案2匯總各部門、子公司方案預(yù)算組織專題論證會調(diào)整年度計劃與預(yù)算草案調(diào)整年度計劃與預(yù)算草案綜合平衡，擬訂公司的合并預(yù)算草案初稿

3方案統(tǒng)計部各部門、子公司負(fù)責(zé)人方案統(tǒng)計部經(jīng)理財務(wù)管理部經(jīng)理財務(wù)管理部經(jīng)理各部門、子公司負(fù)責(zé)人財務(wù)管理部經(jīng)理朝陽公園開發(fā)經(jīng)營公司方案預(yù)算流程21專業(yè)子公司朝陽公園開發(fā)經(jīng)營公司責(zé)任人備注流程方案預(yù)算流程流程文件編號：流程協(xié)調(diào)部門：財務(wù)管理部本流程共4頁之第2頁流程制訂人：審核:簽署:生效日期:黨委會45預(yù)算委員會總部其他部門預(yù)算確定方案總責(zé)任人：總經(jīng)理評審征求各部門、子公司意見

專題研討

形成公司合并預(yù)算草案

4決策組織相關(guān)部門、子公司協(xié)調(diào)平衡

不通過下發(fā)執(zhí)行

執(zhí)行

執(zhí)行

5財務(wù)管理部會計核算部方案統(tǒng)計部合并預(yù)算草案專題研討

財務(wù)管理部經(jīng)理財務(wù)管理部經(jīng)理方案統(tǒng)計部經(jīng)理財務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理財務(wù)管理部經(jīng)理財務(wù)管理部經(jīng)理通過黨委書記朝陽公園開發(fā)經(jīng)營公司方案預(yù)算流程〔續(xù))不通過22專業(yè)子公司朝陽公園開發(fā)經(jīng)營公司責(zé)任人備注8流程方案預(yù)算流程流程文件編號：流程協(xié)調(diào)部門：財務(wù)管理部本流程共4頁之第3頁流程制訂人：審核:簽署:生效日期:黨委會679預(yù)算調(diào)整申請總經(jīng)理辦公會總部其他部門方案執(zhí)行分析執(zhí)行情況匯報預(yù)算執(zhí)行分析總責(zé)任人：總經(jīng)理評審決策定期報告預(yù)算執(zhí)行情況

月度業(yè)務(wù)分析會

定期報告預(yù)算執(zhí)行情況

需要調(diào)整

需要調(diào)整

協(xié)調(diào)核實情況

66財務(wù)管理部會計核算部方案統(tǒng)計部匯總分析預(yù)算執(zhí)行情況

匯總分析方案執(zhí)行情況789重大事項按原預(yù)算執(zhí)行不通過通過各部門、子公司負(fù)責(zé)人財務(wù)管理部經(jīng)理方案統(tǒng)計部經(jīng)理總經(jīng)理各部門、子公司負(fù)責(zé)人財務(wù)管理部經(jīng)理方案統(tǒng)計部經(jīng)理總經(jīng)理朝陽公園開發(fā)經(jīng)營公司方案預(yù)算流程〔續(xù))23財務(wù)管理部專業(yè)子公司朝陽公園開發(fā)經(jīng)營公司責(zé)任人備注流程方案預(yù)算流程流程文件編號：流程協(xié)調(diào)部門：財務(wù)管理部本流程共4頁之第4頁流程制訂人：審核:簽署:生效日期:黨委會10總經(jīng)理辦公會總部其他部門會計核算部預(yù)算調(diào)整方案總責(zé)任人：總經(jīng)理評審調(diào)整預(yù)算按調(diào)整后預(yù)算執(zhí)行

107按原預(yù)算執(zhí)行不通過通過黨委書記各部門、子公司負(fù)責(zé)人財務(wù)管理部經(jīng)理各部門、子公司負(fù)責(zé)人朝陽公園開發(fā)經(jīng)營公司方案預(yù)算流程〔續(xù))242.朝陽公園開發(fā)經(jīng)營公司工程投資流程流程設(shè)計原則：配合公司發(fā)展戰(zhàn)略，有效地選擇投資項目流程控制重點：對投資項目的科學(xué)分析流程總負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理流程輸入輸出信息：項目投資流程項目初步立項分析成立項目公司25戰(zhàn)略開展部責(zé)任人備注流程工程投資流程流程文件編號：流程協(xié)調(diào)控制部門：資產(chǎn)管理部總責(zé)任人：總經(jīng)理本流程共2頁之第1頁流程制訂人：審核:簽署:生效日期:總經(jīng)理辦公會12黨委會初步分析財務(wù)管理部資產(chǎn)管理部科研報告外部專家市場營銷部朝陽公園開發(fā)經(jīng)營公司工程時機(jī)尋找、篩選初步立項分析1初審財務(wù)資金方案投資估算咨詢機(jī)構(gòu)市場分析工程可研報告2戰(zhàn)略分析不通過通過資產(chǎn)管理部經(jīng)理資產(chǎn)管理部經(jīng)理總經(jīng)理各部門、子公司負(fù)責(zé)人資產(chǎn)管理部經(jīng)理朝陽公園開發(fā)經(jīng)營公司工程投資流程26戰(zhàn)略開展部責(zé)任人備注流程子公司管理流程流程文件編號：流程協(xié)調(diào)控制部門：資產(chǎn)管理部總責(zé)任人：總經(jīng)理本流程共2頁之第2頁流程制訂人：審核:簽署:生效日期:總經(jīng)理辦公會黨委會財務(wù)管理部資產(chǎn)管理部工程子公司市場營銷部朝陽公園開發(fā)經(jīng)營公司審議審議確定工程運作核心人員配合工程運作成立工程子公司子公司管理流程不通過通過工程時機(jī)尋找、篩選不通過資產(chǎn)管理部經(jīng)理總經(jīng)理子公司負(fù)責(zé)人黨委書記總經(jīng)理子公司負(fù)責(zé)人朝陽公園開發(fā)經(jīng)營公司工程投資流程〔續(xù)〕273.朝陽公園開發(fā)經(jīng)營公司子公司管理流程流程設(shè)計原則：在各專業(yè)子公司充分市場化運作的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化對子公司發(fā)展戰(zhàn)略、公司業(yè)績、重大人事、重大投資、股權(quán)轉(zhuǎn)讓等產(chǎn)權(quán)事務(wù)管理流程控制重點：資產(chǎn)管理部的有效管理、監(jiān)督流程總負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理流程輸入輸出信息：子公司管理流程提交年度計劃產(chǎn)權(quán)管理決策28戰(zhàn)略開展部責(zé)任人備注3流程子公司管理流程流程文件編號：流程協(xié)調(diào)控制部門：資產(chǎn)管理部總責(zé)任人：總經(jīng)理本流程共3頁之第1頁流程制訂人：審核:簽署:生效日期:總經(jīng)理辦公會12黨委會年度方案預(yù)算財務(wù)管理部資產(chǎn)管理部考核指標(biāo)各部門意見專業(yè)子公司總部其他部門方案統(tǒng)計部提交年度開展計劃及財務(wù)預(yù)算分析審核并提出改進(jìn)建議控股公司財務(wù)預(yù)算意見提出績效考核意見公司整體戰(zhàn)略要求確定年度經(jīng)營指標(biāo)和績效考核體系調(diào)整并形成草案綜合平衡，擬訂公司的合并預(yù)算草案初稿

朝陽公園開發(fā)經(jīng)營公司123454預(yù)算草案5合并預(yù)算草案初稿資產(chǎn)管理部經(jīng)理子公司負(fù)責(zé)人各部門負(fù)責(zé)人資產(chǎn)管理部經(jīng)理子公司負(fù)責(zé)人財務(wù)管理部經(jīng)理朝陽公園開發(fā)經(jīng)營公司子公司管理流程29戰(zhàn)略開展部責(zé)任人備注流程子公司管理流程流程文件編號：流程協(xié)調(diào)控制部門：資產(chǎn)管理部總責(zé)任人：總經(jīng)理本流程共3頁之第2頁流程制訂人：審核:簽署:生效日期:總經(jīng)理辦公會6黨委會定期匯報財務(wù)管理部資產(chǎn)管理部專業(yè)子公司總部其他部門方案統(tǒng)計部朝陽公園開發(fā)經(jīng)營公司評審評審監(jiān)控控股公司經(jīng)營狀況及指標(biāo)完成情況執(zhí)行動態(tài)評估控股公司經(jīng)營狀況定期匯報經(jīng)營情況調(diào)整

不通過通過不通過6資產(chǎn)管理部經(jīng)理子公司負(fù)責(zé)人總經(jīng)理財務(wù)管理部經(jīng)理黨委書記資產(chǎn)管理部經(jīng)理朝陽公園開發(fā)經(jīng)營公司子公司管理流程〔續(xù)〕30戰(zhàn)略開展部責(zé)任人備注流程子公司管理流程流程文件編號：流程協(xié)調(diào)控制部門：資產(chǎn)管理部總責(zé)任人：總經(jīng)理本流程共3頁之第3頁流程制訂人：審核:簽署:生效日期:總經(jīng)理辦公會7黨委會評估匯報財務(wù)管理部資產(chǎn)管理部專業(yè)子公司總部其他部門方案統(tǒng)計部朝陽公園開發(fā)經(jīng)營公司動態(tài)評估控股公司經(jīng)營狀況審議審議核定控股公司管理人員下年度績效工資等事宜

執(zhí)行相關(guān)決議7重大事項子公司負(fù)責(zé)人總經(jīng)理黨委書記資產(chǎn)管理部經(jīng)理各部門負(fù)責(zé)人朝陽公園開發(fā)經(jīng)營公司子公司管理流程(續(xù)〕314.朝陽公園開發(fā)經(jīng)營公司園區(qū)活動組織流程流程設(shè)計原那么：配合公司整體戰(zhàn)略，有效實施營銷方案流程控制重點：活動的整體協(xié)調(diào)，各部門的配合流程總負(fù)責(zé)人：市場營銷部經(jīng)理流程輸入輸出信息：活動組織流程市場分析活動總結(jié)32責(zé)任人備注流程活動組織流程流程文件編號：流程協(xié)調(diào)控制部門：市場營銷部總責(zé)任人：園區(qū)經(jīng)營副總本流程共1頁之第1頁流程制訂人：審核:簽署:生效日期:總經(jīng)理辦公會1市場分析，活動籌劃書財務(wù)管理部園區(qū)事務(wù)部外部單位園區(qū)經(jīng)營部朝陽公園開發(fā)經(jīng)營公司市場分析、活動籌劃活動前期組織、商務(wù)合作1審核對部門提出要求活動整體協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)合方案，劃撥相關(guān)費用，并跟蹤資金使用不通過通過總經(jīng)理市場營銷部經(jīng)理市場營銷部經(jīng)理市場營銷部經(jīng)理園區(qū)事務(wù)部經(jīng)理財務(wù)管理部經(jīng)理園區(qū)事務(wù)部經(jīng)理公園管理部公園管理部經(jīng)理朝陽公園開發(fā)經(jīng)營公司園區(qū)活動組織流程33責(zé)任人備注3流程活動組織流程流程文件編號：流程協(xié)調(diào)控制部門：市場營銷部總責(zé)任人：園區(qū)經(jīng)營副總本流程共1頁之第1頁流程制訂人：審核:簽署:生效日期:總經(jīng)理辦公會2財務(wù)管理部財務(wù)分析活動總結(jié)外部單位朝陽公園開發(fā)經(jīng)營公司總結(jié)活動總結(jié)財務(wù)分析市場分析、活動籌劃23總經(jīng)理市場營銷部經(jīng)理財務(wù)管理部經(jīng)理市場營銷部經(jīng)理園區(qū)