客戶關(guān)系管理價(jià)值與理念講義

DMSCRMEVALUATIONFORGME.PPT

客戶關(guān)系管理的價(jià)值與理念

攜手大地，共同開(kāi)展

2本章主題客戶關(guān)系管理價(jià)值CRM根本理念3客戶關(guān)系管理〔CRM〕CCustomer:

客戶RMRelationship:學(xué)習(xí)型關(guān)系Management：管理4客戶關(guān)系管理的定義

CRMisabusinessstrategydesignedtooptimizeprofitability,revenueandcustomersatisfactionbyorganizingtheenterprisearoundcustomerssegments,fosteringcustomer-centricbehaviorandimplementingcustomer-centricprocess-------Source:GartnerGroup

CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。

-------Source:GartnerGroup5什么是客戶關(guān)系管理定義客戶關(guān)系管理是通過(guò)專業(yè)化的客戶數(shù)據(jù)分析，形成對(duì)客戶價(jià)值的深刻認(rèn)識(shí)，以便獲取、保存和加深利用最有利可圖的客戶提高客戶對(duì)公司的價(jià)值提高現(xiàn)有客戶的消費(fèi)留住高價(jià)值客戶吸引新客戶增加客戶購(gòu)置的品種增加客戶對(duì)產(chǎn)品的使用客戶關(guān)系管理目標(biāo)交叉銷售滲透保存客戶爭(zhēng)取客戶資料來(lái)源： 工程小組分析6即時(shí)調(diào)查您認(rèn)為當(dāng)前應(yīng)該采取什么樣的客戶策略？爭(zhēng)取新客戶？保存老客戶？老客戶滲透？老客戶交叉銷售？請(qǐng)簡(jiǎn)單闡述理由。7客戶關(guān)系管理(CRM)概述什么是CRM？銷售/效勞渠道管理客服中心銷售自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化

CRM不是一種技術(shù)，也不是一種軟件，而是一種策略，是以客戶為中心的策略。

是公司的整體行為，需要每一位員工參與8從以產(chǎn)品為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行囊钥蛻魹橹行?，為客戶?chuàng)造價(jià)值，使客戶對(duì)公司更有價(jià)值Customerwantsandneeds需求 Product產(chǎn)品把產(chǎn)品先擱到一邊，趕緊研究顧客的需要和欲求，不是賣你手里有的產(chǎn)品，而是要提供客戶需要的價(jià)值；Costofownership 客戶本錢 Price價(jià)格不要再照書(shū)本苦心積慮去“定價(jià)〞了，要了解客戶要滿足其需要和欲求所須付出的本錢，以及他們的支付能力；Convenience 便利 Place渠道不要再正向去考慮如何構(gòu)架分銷、流通體系了，反過(guò)來(lái)考慮一下如何使客戶能夠方便地獲得產(chǎn)品；Communications溝通 Promotion促銷忘掉推廣、忘掉廣告吧，現(xiàn)在流行的詞匯是“溝通〞。9客戶關(guān)系管理從根本上與傳統(tǒng)營(yíng)銷方式有所區(qū)別“實(shí)現(xiàn)銷售〞贏得客戶短期市場(chǎng)份額、產(chǎn)品利潤(rùn)率、客戶滿意度細(xì)分客戶群體的習(xí)慣,階段性的市場(chǎng)調(diào)研獨(dú)立的產(chǎn)品傳統(tǒng)營(yíng)銷總體折讓傳統(tǒng)渠道，“孤獨(dú)的獵人〞般的銷售人員單向，品牌引導(dǎo)

“獲取忠誠(chéng)的客戶〞贏得客戶的整個(gè)生命周期中長(zhǎng)期錢包份額、客戶盈利能力、客戶價(jià)值單個(gè)客戶的習(xí)慣,實(shí)時(shí)的客戶行為模型與預(yù)期產(chǎn)品與增值效勞體系CRM根據(jù)客戶忠誠(chéng)度的區(qū)別定價(jià)新的渠道、銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化雙向,互動(dòng)引導(dǎo)，客戶化信息目標(biāo)側(cè)重周期關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)客戶知識(shí)產(chǎn)品價(jià)格渠道宣傳10討論思考：您的客戶有差異嗎？您的公司有多少傳統(tǒng)營(yíng)銷方式？有多少客戶關(guān)系管理方式？請(qǐng)圍繞以客戶為中心嘗試闡述一下。11CRM的作用－實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者價(jià)格產(chǎn)品最大化客戶生命周期的價(jià)值客戶獲取

客戶維系

客戶挽留最優(yōu)化市場(chǎng)，銷售，服務(wù)，渠道的效率客戶CRM關(guān)注在客戶利潤(rùn)最大化要從被動(dòng)的應(yīng)變，到主動(dòng)的引導(dǎo)市場(chǎng)和客戶行為，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化今天的客戶決定明天的市場(chǎng)12CRM關(guān)注于整個(gè)客戶生命周期客戶關(guān)系管理是通過(guò)維護(hù)和客戶更多、更長(zhǎng)久、和更大利潤(rùn)的關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化客戶總體價(jià)值客戶數(shù)量：獲取新客戶客戶活潑時(shí)長(zhǎng)：客戶挽留客戶利潤(rùn)：增加銷售，降低本錢企業(yè)對(duì)投資者的價(jià)值=客戶平均利潤(rùn)X客戶數(shù)量X客戶為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)間長(zhǎng)短13CRM在那些方面給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值?客戶關(guān)系管理是通過(guò)維護(hù)和客戶更多、更長(zhǎng)久、更大利潤(rùn)的關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化企業(yè)對(duì)投資者的價(jià)值=客戶數(shù)量×客戶平均利潤(rùn)×客戶為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)間長(zhǎng)短客戶關(guān)系價(jià)值

＝客戶體驗(yàn)－客戶期望14客戶關(guān)系價(jià)值＝客戶體驗(yàn)－客戶期望售后效勞再次購(gòu)置使用購(gòu)置需要/詢問(wèn)認(rèn)知客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)：客戶在和企業(yè)接觸過(guò)程中，包括購(gòu)置前、購(gòu)置時(shí)、購(gòu)置后，對(duì)企業(yè)的印象和認(rèn)識(shí)?！耙钥蛻魹橹行抹暤钠髽I(yè)無(wú)論在營(yíng)銷、銷售、效勞、還是產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)時(shí)，都要考慮提供最正確的客戶體驗(yàn)。不同的接觸點(diǎn)，統(tǒng)一的品牌內(nèi)涵傳遞不同的員工，一致的對(duì)待不同的渠道，口徑一致的信息不同的生命周期階段，良好的關(guān)心客戶期望多渠道,多方位的了解品牌滿足對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格的要求超出原有效勞的質(zhì)量方便獲得產(chǎn)品規(guī)格和報(bào)價(jià)容易找到經(jīng)銷商或廠家聯(lián)系方式價(jià)格合理供貨周期短交付方便持續(xù)關(guān)心售后效勞及時(shí)保證配件供給售后效勞再次購(gòu)置使用購(gòu)置需要/詢問(wèn)認(rèn)知宣傳和產(chǎn)品質(zhì)量相吻合超出對(duì)產(chǎn)品的要求(省油、出車率…)統(tǒng)一客戶資料視圖以客戶為中心的閉環(huán)流程體系客戶關(guān)系價(jià)值＝客戶體驗(yàn)－客戶期望假設(shè)單純的降低客戶期望，往往會(huì)導(dǎo)致低價(jià)銷售了解客戶期望根底上，提升客戶體驗(yàn)，才能更好的實(shí)現(xiàn)溢價(jià)銷售需要努力提升客戶體驗(yàn)需要把控客戶期望客戶體驗(yàn)1客戶期望2客戶期望15CRM在哪些方面發(fā)揮作用銷售服務(wù)市場(chǎng)客戶獲取客戶維系客戶挽留客戶細(xì)分目標(biāo)客戶聯(lián)系客戶正式購(gòu)買用戶化定制銷售客戶資料歸檔交叉/向上銷售售后服務(wù)售后支持客戶交互客戶價(jià)值CRM在和用戶接觸的各個(gè)渠道發(fā)揮作用，完善客戶最正確體驗(yàn)渠道商，經(jīng)銷商管理16CRM的作用的具體表達(dá)降低進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間優(yōu)化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化效勞質(zhì)量降低獲取單位客戶的本錢提高員工工作效率降低市場(chǎng),銷售本錢增加品牌的知名度增加客戶的忠誠(chéng)度增加客戶的滿意度降低客戶流失獲取新客戶增加單位客戶收益交叉銷售靈活的價(jià)格管理提高收入降低本錢間接降低本錢直接降低本錢直接增加收入間接增加收入17討論思考：請(qǐng)問(wèn)應(yīng)該哪些部門使用CRM？在企業(yè)的CRM中哪一個(gè)部門的應(yīng)用最重要，并說(shuō)明為什么？18CRM框架CRM策略與指導(dǎo)原那么銷售市場(chǎng)營(yíng)銷售后服務(wù)客戶管理連鎖店管理信息應(yīng)用

系統(tǒng)政策CRM的理念貫穿在客戶管理、銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、售后效勞、連鎖門店管理等企業(yè)管理的多個(gè)方面并通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)與信息的支持來(lái)落實(shí)CRM策略、政策與流程流程分析型CRM操作型CRM銷售市場(chǎng)營(yíng)銷售后效勞合作伙伴管理多渠道集成基于Web的解決方案統(tǒng)一客戶資料銷售自動(dòng)化(SFA)配置與定價(jià)管理(Configuration&Pricing)合同與訂單管理(Contract&OrderManagement)營(yíng)銷活動(dòng)管理(CampaignManagement)實(shí)時(shí)營(yíng)銷(RealTimeMarketing)一對(duì)一營(yíng)銷(OnetoOneMarketing)客戶聯(lián)絡(luò)中心(CustomerContactCentre)現(xiàn)場(chǎng)效勞(FieldService)客戶細(xì)分客戶行為模型客戶價(jià)值模型客戶流失模型交叉銷售/擴(kuò)展銷售模型渠道效率與效益分析模型客戶戰(zhàn)略渠道戰(zhàn)略產(chǎn)品與效勞設(shè)計(jì)合作伙伴關(guān)系管理(PRM)合作伙伴門戶(PP)19分析型CRM對(duì)各類市場(chǎng)的活動(dòng)、費(fèi)用、市場(chǎng)反響、市場(chǎng)線索進(jìn)行分析幫助市場(chǎng)人員全程把握市場(chǎng)活動(dòng)……客戶銷售量、銷售排名、客戶新增實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售量部門指標(biāo)完成情況、滿意－投訴等的全面分析合同類型、合同執(zhí)行情況、產(chǎn)品利潤(rùn)、客戶利潤(rùn)、部門利潤(rùn)、商機(jī)費(fèi)用、客戶費(fèi)用、部門費(fèi)用、線索來(lái)源、商機(jī)成功率、綜合銷售漏斗、合作伙伴銷售等的全面分析……在客戶統(tǒng)一管理的層面上，實(shí)現(xiàn)客戶消費(fèi)行為、與企業(yè)的關(guān)系、客戶價(jià)值、客戶效勞、信譽(yù)度、滿意度、忠誠(chéng)度、客戶利潤(rùn)、客戶流失、客戶促銷、客戶未來(lái)等的全面分析競(jìng)爭(zhēng)分析市場(chǎng)分析客戶分析銷售分析產(chǎn)品分析根據(jù)市場(chǎng)、銷售、效勞各環(huán)節(jié)的反響，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售增長(zhǎng)率、生命周期、產(chǎn)品銷售能力、獲利能力、市場(chǎng)占有率、競(jìng)爭(zhēng)能力、市場(chǎng)容量等的分析……Text分析工具分析型CRM客戶體驗(yàn)客戶細(xì)分客戶價(jià)值預(yù)測(cè)對(duì)未來(lái)銷售量、銷售價(jià)格、市場(chǎng)潛力、新產(chǎn)品定價(jià)，通過(guò)適當(dāng)?shù)念A(yù)測(cè)模型，進(jìn)行多維度的剖析，方便決策。收集和統(tǒng)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類產(chǎn)品信息的實(shí)現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格、地區(qū)、廣告投入、市場(chǎng)占有率、工程成功率、促銷手段、渠道能力等方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析實(shí)現(xiàn)不同地區(qū)、不同產(chǎn)品、不同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)策略分析。20CRM功能結(jié)構(gòu)圖統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)分析市場(chǎng)研究市場(chǎng)活動(dòng)管理本錢管理網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷分析產(chǎn)品管理客戶聯(lián)系管理直銷和營(yíng)銷管理客戶維系挽留投訴管理解決方案知識(shí)庫(kù)客戶滿意度/忠誠(chéng)度管理報(bào)價(jià)/訂單管理SAPSCMQADSLA管理渠道管理企業(yè)應(yīng)用整合平臺(tái)(EAI)KOA零配件呼叫中心營(yíng)業(yè)廳電子郵件互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)銷售合作伙伴現(xiàn)場(chǎng)效勞HR財(cái)務(wù)企業(yè)門戶促銷管理效勞站管理三保維修管理故障單管理商機(jī)管理銷售團(tuán)隊(duì)管理銷售活動(dòng)管理銷售本錢管理合同管理品牌管理市場(chǎng)方案銷售業(yè)績(jī)管理。。。。。。。。市場(chǎng)銷售效勞分析型CRM系統(tǒng)產(chǎn)品管理(前臺(tái))廣告管理渠道，經(jīng)銷商管理效勞本錢管理客戶俱樂(lè)部/積分管理示意21討論思考：你公司是在以自己的客戶需求為中心還是以真正的客戶需求為中心？舉例說(shuō)明請(qǐng)列舉CRM戰(zhàn)略價(jià)值這局部對(duì)本公司或者部門的啟示，并說(shuō)明為什么？22休息23本章主題客戶關(guān)系管理價(jià)值CRM根本理念2480/20法那么和K/A管理企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的價(jià)值客戶客戶的%利潤(rùn)的%100806040202580/20法那么和K/A管理〔續(xù)〕結(jié)論：80%的精力關(guān)注20%的客戶特殊的價(jià)格密切的關(guān)心超值的效勞根本的價(jià)格效勞工程和關(guān)注客戶的%利潤(rùn)的%1008060402026交通銀行的關(guān)鍵客戶管理背景：交通銀行通過(guò)客戶數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)：其5%的黃金客戶創(chuàng)造了75%的利潤(rùn)，如果不實(shí)行黃金客戶分層效勞，這些黃金客戶就會(huì)有流失的風(fēng)險(xiǎn)。行動(dòng)/措施：挑選出200名黃金客戶投資200萬(wàn)開(kāi)發(fā)專家理財(cái)系統(tǒng)為200名黃金客戶提供專業(yè)理財(cái)規(guī)劃27在缺乏對(duì)客戶深入了解和進(jìn)行科學(xué)細(xì)分的情況下，市場(chǎng)營(yíng)銷工作無(wú)法得到完整的客戶信息支持1234無(wú)法合理劃分客戶群類型并進(jìn)行客戶群價(jià)值定位無(wú)法利用細(xì)分客戶群消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的差異開(kāi)展差異化營(yíng)銷和個(gè)性化客戶效勞無(wú)法準(zhǔn)確把握客戶需求特征開(kāi)發(fā)客戶價(jià)值無(wú)法充分利用現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)追蹤客戶群體變化指導(dǎo)營(yíng)銷籌劃客戶了解不深客戶細(xì)分不準(zhǔn)28傳統(tǒng)市場(chǎng)只考慮了客戶購(gòu)置支出在營(yíng)銷戰(zhàn)略制定時(shí)，傳統(tǒng)的細(xì)分方法僅是從消費(fèi)量角度劃分為高中低檔客戶這種方法雖能識(shí)別出誰(shuí)是公司的重要客戶，但它無(wú)法揭示出各類群體在需求中的差異性，故而也無(wú)法在制定市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略和具體的營(yíng)銷規(guī)劃中幫助企業(yè)進(jìn)行差異化的方案設(shè)計(jì)這樣，基于價(jià)值量細(xì)分的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略與營(yíng)銷規(guī)劃很大程度上忽略了客戶的差異性，方案針對(duì)性和有效性受到限制無(wú)法揭示客戶真正的需求在市場(chǎng)日趨細(xì)分化、差異化的情況下，傳統(tǒng)按銷售收入進(jìn)行的客戶細(xì)分已無(wú)法滿足科學(xué)制訂營(yíng)銷策略的要求購(gòu)置額高端客戶中端客戶低端客戶29客戶細(xì)分是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷的根底客戶細(xì)分使差異化成為可能，使提供的產(chǎn)品和效勞更直接的針對(duì)某一特定客戶群為什么劃分客戶群？產(chǎn)品/效勞理解客戶對(duì)產(chǎn)品的偏好，針對(duì)客戶的需求提供產(chǎn)品渠道理解客戶對(duì)銷售和效勞要求，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)銷售渠道推廣理解客戶對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的反響和接受程度，針對(duì)客戶群制定推廣策略價(jià)格制定理解客戶的價(jià)格敏感度，針對(duì)客戶需求制定價(jià)格戰(zhàn)略30客戶細(xì)分的方法實(shí)施的復(fù)雜性復(fù)雜和有效的程度人口性質(zhì)因素心理因素行為特征觀念地理因素可以通過(guò)如下維度進(jìn)行客戶細(xì)分：地理性質(zhì)、人口性質(zhì)、心理因素、行為性質(zhì)〔即個(gè)性特征、可進(jìn)行交叉銷售和向上銷售的潛在客戶〕31客戶細(xì)分方法考慮不同客戶細(xì)分方法的有效性及實(shí)施的難易程度，并結(jié)合數(shù)據(jù)資源和客戶特點(diǎn)，一般采用客戶行為方式進(jìn)行客戶細(xì)分，再結(jié)合人口統(tǒng)計(jì)和客戶價(jià)值準(zhǔn)確定位細(xì)分人群?？蛻魞r(jià)值

人口統(tǒng)計(jì)行為方式客戶群X客戶細(xì)分三維分析體系三維分析體系所帶來(lái)

的業(yè)務(wù)利益客戶價(jià)值識(shí)別高價(jià)值客戶群，成為目標(biāo)客戶群行為方式如何針對(duì)目標(biāo)客戶群，根據(jù)客戶行為分析，擴(kuò)展及保留客戶群，提供服務(wù)滿足客戶需求人口統(tǒng)計(jì)整理客戶群的背景資料以便市場(chǎng)營(yíng)銷人員能找到目標(biāo)客戶群32討論思考：門店應(yīng)該如何做客戶細(xì)分？33客戶細(xì)分及客戶群需求分析是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的經(jīng)常性工作，因此建立工作流程和標(biāo)準(zhǔn)尤顯重要1.在銷售/效勞過(guò)程中收集客戶信息，建立客戶信息庫(kù)2.通過(guò)內(nèi)外部訪談、討論會(huì)等定性研究手段和內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)、挖掘，形成初步客戶細(xì)分3通過(guò)定量市場(chǎng)調(diào)研進(jìn)一步收集客戶信息4市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)分析，驗(yàn)證/調(diào)整客戶細(xì)分，明確各關(guān)鍵細(xì)分客戶群的特點(diǎn)與需求5根據(jù)關(guān)鍵細(xì)分客戶群的需求制訂營(yíng)銷/銷售策略34對(duì)消費(fèi)者的老看法降低價(jià)是大家一致的要求在價(jià)格上競(jìng)爭(zhēng)靠建立私人關(guān)系來(lái)唯系客戶忠誠(chéng)度對(duì)消費(fèi)者的新認(rèn)識(shí)大用戶小用戶大用戶品牌忠實(shí)度效勞追求者質(zhì)量追求者價(jià)格敏感度方便簡(jiǎn)捷型客戶細(xì)分需求如何競(jìng)爭(zhēng)不同的細(xì)分客戶有不同的價(jià)值追求建立可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)需求為基準(zhǔn)的細(xì)分最終目標(biāo)是幫助企業(yè)擺脫“價(jià)格〞競(jìng)爭(zhēng)而進(jìn)入“價(jià)值〞競(jìng)爭(zhēng)35討論思考：您認(rèn)為價(jià)格是唯一的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)嗎？如何擺脫價(jià)格戰(zhàn)以及客戶降價(jià)的要求？請(qǐng)簡(jiǎn)單闡述為什么。36沒(méi)有客戶就沒(méi)有利潤(rùn)客戶價(jià)值提供客戶滿意性價(jià)比一流的效勞樂(lè)趣氣氛等等客戶價(jià)值獲取銷售額市場(chǎng)份額利潤(rùn)投資回報(bào)率經(jīng)濟(jì)附加值企業(yè)/品牌形象等等客戶價(jià)值輪盤37客戶綜合價(jià)值模型對(duì)客戶價(jià)值評(píng)估模型的搭建，綜合衡量客戶五個(gè)方面的表現(xiàn)：客戶當(dāng)前奉獻(xiàn)度、客戶未來(lái)奉獻(xiàn)度、客戶信用度、客戶忠誠(chéng)度以及客戶成長(zhǎng)潛力?？蛻舫砷L(zhǎng)潛力客戶忠誠(chéng)度客戶未來(lái)奉獻(xiàn)度客戶信用度客戶當(dāng)前奉獻(xiàn)度客戶綜合價(jià)值客戶綜合價(jià)值=weight_1*客戶當(dāng)前奉獻(xiàn)度 +weight_2*客戶未來(lái)奉獻(xiàn)度 +weight_3*客戶信用度 +weight_4*客戶忠誠(chéng)度 +weight_5*及客戶成長(zhǎng)潛力1235438思考如何理解客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值？企業(yè)價(jià)值的本質(zhì)是什么？您認(rèn)為應(yīng)該如何評(píng)估房地產(chǎn)的客戶價(jià)值？39客戶生命周期管理的目的客戶處在不同的階段，需要滿足不同的需求促進(jìn)我們縱向深入的了解每一類型客戶客戶生命周期管理中的指標(biāo)有利于量化管理實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的最優(yōu)配置40客戶生命周期四階段定位于哪些客戶?哪個(gè)細(xì)分市場(chǎng)最有價(jià)值?我們?nèi)绾卫每蛻絷P(guān)系來(lái)建立品牌?如何到達(dá)我們的客戶?在目標(biāo)客戶身上有哪些花費(fèi)?如何提高我們的命中率?每一細(xì)分市場(chǎng)最適合什么渠道?客戶愿意使用什么樣的渠道？什么時(shí)候？為什么？一個(gè)渠道/細(xì)分市場(chǎng)的認(rèn)知本錢是什么？我們是否應(yīng)該更注重保存原有客戶而不是獲得新的客戶？哪種渠道是最有效的?每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)需要什么樣的效勞渠道？向每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供效勞的最好的方式是什么?效勞在保存和開(kāi)展客戶方面的影響是什么?效勞客戶需要多少本錢?是由客戶的價(jià)值決定的嗎?如何更好地保存客戶?每個(gè)客戶平均購(gòu)置多少產(chǎn)品?我們?nèi)绾我龑?dǎo)現(xiàn)有客戶購(gòu)置更多的商品?客戶是如何改變他們的消費(fèi)習(xí)慣?如何獲得客戶的推薦?吸引獲得管理挽留41討論思考：您認(rèn)為哪一個(gè)階段最重要？請(qǐng)簡(jiǎn)單闡述為什么。42客戶終生價(jià)值服務(wù)成本認(rèn)知成本時(shí)間年現(xiàn)金流量客戶生命周期價(jià)值的主要因素 客戶生命周期價(jià)值(LTV)

是指一個(gè)客戶一生中為一家企業(yè)提供的價(jià)值，它是用整個(gè)生命周期中現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值(NPV)來(lái)計(jì)算。43客戶生命周期的價(jià)值個(gè)人消費(fèi)購(gòu)買新車舊車轉(zhuǎn)賣定期保養(yǎng)

為家人購(gòu)車購(gòu)買新車

A4給太太

TT給女兒舊車買賣太太女兒家屬車保養(yǎng)太太女兒客戶生命周期的價(jià)值15101520