醫(yī)院全院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

當(dāng)今社會應(yīng)有的服務(wù)意識醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識加強(qiáng)醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變患者來醫(yī)院干什么？我們又該如何去做呢？2023/9/21暈輪效應(yīng)

我們對一個人的良好的或不好的總體印象會直接影響到我們對這個人目前和將來預(yù)期的結(jié)論。第一印象到底有多么重要？2023/9/22

禮儀的含義

所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾，是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。2023/9/23禮儀的本質(zhì)

禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動。2023/9/24醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)（基本要求、服務(wù)禁語、服務(wù)用語及文明用語）2023/9/25準(zhǔn)時到達(dá)會場，按指定位置就座，不遲到、不早退。按規(guī)定著裝。坐姿端正。手機(jī)調(diào)關(guān)機(jī)或調(diào)靜音保持肅靜，不交頭接耳。不帶閱與會議無關(guān)的書報雜志等。不打瞌睡。尊重講課人，不鼓倒掌、不喝倒彩。不亂丟雜物。離場有序，規(guī)范放置集會禮儀2023/9/26

禮儀培訓(xùn)錄第一部分醫(yī)護(hù)形象第二部分窗口崗位接待第三部分與患者溝通第四部分內(nèi)部溝通

（醫(yī)護(hù)間、科室間與上級）第五部分各崗位的語言規(guī)范

2023/9/27第一部分—簡打造醫(yī)務(wù)魅力

之

醫(yī)護(hù)形象2023/9/28醫(yī)護(hù)禮儀作用什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀醫(yī)護(hù)禮儀就是營銷醫(yī)院形象內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象！人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值?。〞炤喰?yīng)）

期望值2023/9/29男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士2023/9/210自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？2023/9/211

儀容儀表（班前自查）1.身體、面部、手部必須清潔衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整潔。2.保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（蔥、蒜等）。3.女員工上班應(yīng)化淡妝，涂無色指甲油，帶細(xì)項鏈，不濃妝艷抹，不佩帶夸張的飾物（長項鏈、吊耳環(huán)等），不留長指甲、涂艷色指甲油或美甲。122023/9/214.胸牌應(yīng)佩帶在左胸處，不要歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后即時糾正。5.儀表要莊重、穩(wěn)健，站坐姿勢端正，站不要東倚西靠，坐不要翹二郎腿。6.男職工留短發(fā)，女職工長頭發(fā)需束起，勤洗頭、理發(fā)；（前不遮眉，后不過肩，側(cè)不遮耳）7.不得將頭發(fā)染成怪異顏色，頭發(fā)不得遮住眼睛。132023/9/2舉止規(guī)范1.面對患者要微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠，不要帶情緒上班；2.和患者及家屬交談時，應(yīng)目視對方，視線與其保持相應(yīng)高度，頻頻點頭有應(yīng)答。3.雙手不叉腰或插在前褲兜，不抓頭撓癢，不挖耳，不摳鼻孔，不敲桌，不玩弄物品4.行走時要步態(tài)快，輕盈灑脫，但不要跑步，表現(xiàn)慌張。142023/9/215.不哼歌曲、吹口哨、跺腳，不要顯出懶散狀態(tài)。6.上班不吸煙，不吃零食，不隨地吐痰，不亂丟雜物。7.不在患者面前整理個人物品、化妝等，不要用手指、筆桿指點患者。8.咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身或側(cè)身，用紙巾遮住口鼻。9.應(yīng)全神貫注傾聽患者講話，不東張西望、心不在焉，要給患者以依賴感。152023/9/2110.在患者面前，不流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張、恐懼的表情，更不能扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。11.在工作服務(wù)、接打電話及與患者交談時，如有新患者走近，應(yīng)立即示意，表示已看到，不能無表示或等患者先開口。12.病房門或辦公室門要做到輕開輕閉，避免影響患者休息或引起患者反感。13.對患者遞來的病歷、單據(jù)等物品，應(yīng)雙手接，以示尊重。162023/9/21衣著要求1.上班要穿工作服，工作服要干凈整齊，工作服不要穿出院外（特殊崗位除外）。2.夏季女員工裙子下擺不得露出工作服以外；頭發(fā)要3.鈕扣要扣好，不卷衣袖、褲角。4.衣兜要少裝物品，以免顯得鼓起。5.襯衣領(lǐng)扣最多解一個，不得深開露胸。6.不得穿高跟鞋、拖鞋上班，（醫(yī)院規(guī)定必須穿拖鞋的崗位除外）。172023/9/2醫(yī)護(hù)視覺語言一、積極的視覺語言

1、同情

2、會意

3、真誠

4、熱情

5、尊重二、消極的視覺語言

1、不可一世對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。

2、冷淡有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。

3、輕蔑不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。

4、議論用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。

5、審察醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。

6、羞怯、不自信

7、傳情2023/9/218第二部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口服務(wù)接待2023/9/219我代表？你代表的不僅僅是你自己！我們都是高新區(qū)人民醫(yī)院的人！地球人唄！2023/9/220窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候“三個主動”、“五個一樣”

三個主動”

主動問候主動招呼主動服務(wù)2023/9/221

窗口服務(wù)之五個一樣

“五個一樣”

患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認(rèn)識、不認(rèn)識的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；

2023/9/222窗口服務(wù)崗位禁令

無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。

1、工作時間打私人電話，并影響正常工作；

2、擅離崗位辦私事；

3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；

4、串崗、聊天和在崗上看報；干私活

5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯；

……2023/9/223一指神功

手勢禁忌崗中禁忌遞物：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好……2023/9/224工作異議、糾紛處理不滿意的患者中4%的患者選擇說出來96%的患者選擇默默不語90%的患者會永遠(yuǎn)也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者再將這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真的是完全對的嗎？換位思考2023/9/225崗中接待患者規(guī)范

受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說?！叭暋保簛碛袘?yīng)聲、問有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到。2023/9/226

致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。點頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）

致意的形式致意禮●與患者相遇的致意?！穸Y遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時的致意?！駦徶忻鎸⒂^時的致意。2023/9/227

禮遇、禮讓（相向/同行）上下樓梯上下電梯進(jìn)出病房

禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者“狹路相逢勇者勝”？

見面問好有多難呢？

2023/9/228禮遇時簡短的溝通1、察顏觀色，尋找共同一個理由。2、以話試探險，偵察共同點。3、聽人介紹，猜度共同點。4、揣摩談話，探索共同點。5、步步深入，挖掘共同點。忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承2023/9/229第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

與患者溝通藝術(shù)2023/9/230代表一名“白衣天使”形象：我們每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對一個你……

時刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！

2023/9/231醫(yī)、患溝通中的問題（2）沒時間處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時間去語言溝通？！”（1）談不攏

醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。如“18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷?！伴T把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（醫(yī)生，我忘了，其實……有完沒完！2023/9/232醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問題耐心、關(guān)心何在？與患者溝通時避免使用：你好像不明白……

你肯定弄混了……你搞錯了……我們從沒……

我們不可能……

我不知道……2023/9/233何謂醫(yī)患溝通?何謂醫(yī)患溝通?1、溝通的對象是特定的患者群體2、溝通的目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康3、醫(yī)患溝通區(qū)別于人際交流醫(yī)患溝通的意義首先，良好的溝通可以縮短醫(yī)患間心理差距其次、良好的溝通為了更有效的工作，是治療的基礎(chǔ)最后，良好的溝通可以避免和化解醫(yī)患糾紛。342023/9/2醫(yī)患溝通中的常用語一、安慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指令性語言五、鼓勵性語言2023/9/235醫(yī)務(wù)語言的基本原則醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則1.規(guī)范性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護(hù)有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是？2023/9/236醫(yī)護(hù)語言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說更有

親和力？從美學(xué)的角度上看，被社會公認(rèn)的就是美的語言，而不被社會所授受認(rèn)可的語言是不美的語言。從社會效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學(xué)角度上看，語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。2023/9/237言談規(guī)范1.聲調(diào)要自然清晰、柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高，更不能講粗言穢語2.盡量使用普通話，也應(yīng)當(dāng)根據(jù)對方情況適當(dāng)使用方言對話。3.提倡使用文明語言：請、謝謝、對不起、您等。4.視情況選擇合適的稱謂：大爺/大娘/先生/女士/同學(xué)/經(jīng)理/主任/科長/教授/老師等。382023/9/215.與患者或患者家屬交流時，應(yīng)面帶微笑，語氣熱情中肯。6.與老年人、兒童交談時，應(yīng)酌情輔以適當(dāng)?shù)氖謩荨?.對話時不要直呼姓名，要稱患者的姓氏（如趙先生、王女士）。8.如不知患者姓名或在稱第三人稱時，不要用你、他，而用（那位）先生、女士等。9.對方講“謝謝”時，要答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。392023/9/2注意專業(yè)術(shù)語

由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)或誤解。工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評估后，小李開始進(jìn)行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說明出血是活動性的，您就必須禁食?！崩蠌埻±睿骸班??！毙±睿骸拔覆≈委煹年P(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸班?。”小李指導(dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃部疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！崩蠌堻c頭：“嗯?！?023/9/240醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào)2023/9/241醫(yī)生工作禁語“你這病沒事?！薄拔也率?、或許吧”“在我這兒看，包你的病能好?！薄澳@病，我看不了，估計別人也夠戧?！痹诨颊咝枰瞿承z查時，醫(yī)生也不要冷漠地說：“做不做您自己考慮吧?！卑褯Q定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。

如何正確的去做呢？2023/9/242醫(yī)護(hù)迎送“六個一”

倡導(dǎo)主動接待、主動關(guān)心、主動安慰的服務(wù)意識，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。一張真誠的笑臉一句親切的問候一張整潔的病床一壺?zé)釟怛v騰的開水一次周到耐心的入院介紹一天全面細(xì)致的醫(yī)生護(hù)理查房一次用藥宣教，認(rèn)真做好每一次治療

2023/9/243

在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：（1）保持微笑并適時點頭、身體適度前傾;

（2）保持真誠有效的目光交流;

（3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿……傾聽藝術(shù)2023/9/244第四部分—重點打造醫(yī)務(wù)魅力

之

內(nèi)部溝通2023/9/245與領(lǐng)導(dǎo)相處與同事相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職尊重同事是本分醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通藝術(shù)2023/9/246與領(lǐng)導(dǎo)溝通善守秘密、不傳閑話尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動匯報尊重職務(wù)、服從安排尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職2023/9/247了解你的領(lǐng)導(dǎo)一、了解領(lǐng)導(dǎo)的管理方式二、看懂領(lǐng)導(dǎo)的眼神三、解讀領(lǐng)導(dǎo)的手勢2023/9/248與同事的溝通與同事溝通基本原則★以解決問題為前提；

一切為了工作

★

不能摻雜個人感情★互相尊重；★雙贏的觀念（幫助別人就是幫助自己）2023/9/249內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào)換位思考

，學(xué)會關(guān)心工作場合，摒棄私人感情溝通同事之間要惜緣、要感恩團(tuán)隊協(xié)作：主動協(xié)調(diào)/積極配合/部門內(nèi)外尊重同事是本分2023/9/250用心51最珍貴的是諒解；最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。2023/9/2醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊伍,二者的職責(zé)是不能截然分開的,他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進(jìn),相互尊重與理解,分工中有合作,協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流-協(xié)作-互補(bǔ)型。即：

1、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時互相交流；

2、醫(yī)護(hù)雙方對工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢，尤其在病人病情突變或須急救時，能相互代替應(yīng)急處理日常工作，注意滿足彼此的角色期待。

3、切實按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。

2023/9/252醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧—認(rèn)清角色把握各自的位置和角色。醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄?。護(hù)士的責(zé)任是能動、及時地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護(hù)理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動向醫(yī)生提出意見和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)囑。真誠合作互相配合關(guān)心體貼互相理解互相監(jiān)督建立友誼

溝通技巧原則（適用于全院每一位工作人員）2023/9/253第五部分各崗位語言規(guī)范

一、常用禮貌用語（十字語）“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”、“再見”二、導(dǎo)醫(yī)、掛號收費處文明禮貌用語示例1.您好！請問掛哪個科的號？您是哪兒不舒服？2.請問是掛專家號還是普通號？542023/9/213.先生，您好！您的處方共計…元…角。4.先生，您有零錢嗎？5.請到…診室看醫(yī)生。6.請拿好發(fā)票，點好錢。7.請拿申請單至…樓…科檢查。8.請確認(rèn)一下您的姓名和出生日期是這樣的嗎？與身份證一致嗎？552023/9/21三、藥房文明禮貌用語示例（囑咐得當(dāng)）1.請您先到收費窗口交款再來取藥。2.先生，這是您的口服藥，請在飯前/飯后/睡前服用。這是沖劑，請按說明溫開水沖服。3.先生，這是您的外用藥，請按說明使用，千萬不可內(nèi)服，不要放在小孩能拿到的地方。4.先生，這是您的打針?biāo)幒妥⑸淦?，請您到…樓注射室，護(hù)士會為您服務(wù)。562023/9/2四、醫(yī)師文明禮貌用語示例

1.您好！您哪兒不舒服？2.請?zhí)稍谠\斷床上，我給您詳細(xì)檢查一下。3.還需要做些特殊檢查：血、尿、便常規(guī)、胸片、Ｂ超、心電圖、胃鏡等。4.請先去收費處交款，然后去…樓…科檢查，再拿檢查結(jié)果來這看。572023/9/215、您好，您先吃點藥，有什么反應(yīng)請及時復(fù)診。6.先生，您的病情比較急，需要輸液（打吊針）治療效果更好一些，好嗎？582023/9/2五、護(hù)士文明禮貌用語示例護(hù)士的言行，會不同程度的影響患者的情緒。與患者交談時需言語適度，要本著尊重患者、關(guān)心患者的原則，掌握交談的分寸，注意正面引導(dǎo)患者。根據(jù)病情和患者的情緒決定交談時間的長短。交談時，應(yīng)站立于患者床前，或坐在患者床邊，目視患者，聆聽為主。切忌在談話時心不在焉，或匆匆敷衍幾句便一走了之，也不可夸夸其談。592023/9/211、護(hù)士與患者(1)接待門診患者①應(yīng)熱情迎接，誠懇詢問：“先生您好，請問我能幫助您作些什么嗎？”“請問您哪里不舒服？”“您的病需要到…科醫(yī)生診治，請您跟我到…科就診”。②如遇到發(fā)熱患者就診，需測體溫時向患者解釋“您來院之前感覺發(fā)燒了嗎？”“我需要測量您的體溫，這是體溫表，我來幫您夾入腋下好嗎？”602023/9/21③在使用文明用語的同時，注意形體語言。例如：面對站立者的患者應(yīng)起立回答問題；指出方位時要待對方明白清楚了，才返回自己的工作點。(2)接待急診患者①重患者或輪椅、平車推入的患者，護(hù)士應(yīng)立即上前迎接、果斷地采取措施（導(dǎo)醫(yī)同樣適用）。②“請問您能告訴我哪里不舒服嗎？”③“醫(yī)生馬上就到，我先推您去急救室好嗎？”612023/9/21(3)迎接入院患者①見到入院患者時，要起立面對患者，微笑相迎：“您好！我是…科室的護(hù)士，今后您有事就請找我或其他護(hù)士，我們都會為您盡力辦理?！蓖瑫r在場的護(hù)士，也應(yīng)抬頭，面向患者，親切微笑，點頭以示歡迎。622023/9/21②到達(dá)病區(qū)后，應(yīng)盡量安排患者落座或進(jìn)入自己的病床休息。介紹患者的責(zé)任護(hù)士及主管醫(yī)生時：“她是…，今后就是您的責(zé)任護(hù)士了，她會詳細(xì)為您介紹入院后應(yīng)當(dāng)注意的有關(guān)情況?！蓖瑫r盡快通知值班醫(yī)生。632023/9/21(3)送患者出院時①“先生，祝賀您康復(fù)出院！希望您按護(hù)士指導(dǎo)的方法，堅持鍛煉和調(diào)養(yǎng)?！雹凇澳€有什么事需要我們幫忙嗎？請留下您對我們工作的寶貴意見?！雹邸斑@是我們病區(qū)的電話號碼，有問題歡迎隨時聯(lián)系我們?！雹堋罢堊吆?，請慢走！”642023/9/21(4)對老年患者需注意的禮節(jié)對老年患者，要選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼。對尚不明確其身份、姓名的，可試探地詢問：“請問這位老先生（老師傅、老大爺?shù)龋┑馁F姓？怎么稱呼您呢？”當(dāng)了解患者的基本情況后，分別給予適當(dāng)?shù)姆Q呼。對年長者，盡量以商量的口氣交談。652023/9/21(5)晨晚間護(hù)理的禮節(jié)（為查房做準(zhǔn)備）輕聲推門并入內(nèi)詢問：“您早！天快亮了，我能給您開燈嗎？”“我把窗簾拉開好嗎？（待患者同意后再做）”“昨晚您睡的好嗎？”“我給您整理一下床好嗎？”662023/9/21(6)輸液的禮貌用語

解決實際問題、認(rèn)真查對、及時溝通①認(rèn)真查對床頭牌，然后和顏悅色地問：“您好！您是…先生嗎？”對方回答后說：“我現(xiàn)在要為您輸液了，您需要上廁所嗎？”如是臥床患者應(yīng)詢問：“我要為您拿便器嗎？”患者回答后，為患者解釋輸液目的以取得患者配合。672023/9/21夜班人員與工作人員（1）集體交接班時：與會者應(yīng)準(zhǔn)時參加會議，整齊著裝并按規(guī)定的姿勢，面對主持人站立，全神貫注傾聽交班報告。主講人應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，全面概括，重點突出。以端正的立姿，清楚的詞句向與會人員報告值班情況。時間不宜過長。682023/9/21（2）醫(yī)護(hù)床頭交接班時：

應(yīng)充分體現(xiàn)對患者的尊重及護(hù)理人員的合作精神。特別注意對患者有所打擾時應(yīng)及時致歉。工作人員內(nèi)部的分歧意見不宜暴露在患者面前。692023/9/21（3）報告病情時：報告內(nèi)容要簡明扼要，重點突出，既達(dá)到說明情況，及時解決之目的，又不耽誤時間。必要的文字材料如記錄單、化驗單、醫(yī)囑本等要準(zhǔn)備好。有禮貌的敲門，進(jìn)入相關(guān)辦公室，直接找到相關(guān)責(zé)任人，不能站在門口大聲叫喊。

醫(yī)囑不清楚時，要及時與醫(yī)生溝通。保持醫(yī)生在患者心目中的“權(quán)威性”，在沒有患者及家屬的情況下，提出問題較好。醫(yī)生查房時，可離開病房后再談。702023/9/21六、工作人員與院外人員（1）院外同仁來訪：

要表現(xiàn)出熱情、誠懇、大方的姿態(tài)。站起來熱情打招呼，主動向來者問候，并安排就座。及時做自我介紹，給人一種被尊重、被接納的感覺。介紹他人時，應(yīng)先把年輕的、職務(wù)低的介紹給年長的、職務(wù)高的。介紹時目光注視被介紹人，不要用手指指點點。介紹工作情況的過程中要謙虛誠懇。離開時要送至病區(qū)門外。712023/9/21（2）對院外檢查評審人員：

對院外檢查評審人員的接待與接待上級主管部門人員一樣規(guī)格。當(dāng)檢查人員來到時，要熱情、禮貌。在接受檢查過程中要始終處于積極配合、服從檢查的狀態(tài)。被檢查者提問者，要落落大方、不東躲西藏，被檢查的資料、文件、病歷等應(yīng)雙手遞上。檢查人員離開時，要送出本病區(qū)，正在工作的護(hù)士要起身目送。722023/9/21七、醫(yī)技科室文明禮貌用語1.您需要做胃鏡檢查，請問您用過早餐嗎？2.請您躺在檢查床上，不說話，不要動，保持安靜，結(jié)果才準(zhǔn)確。3.請您在外面稍等一下，馬上給您發(fā)報告。4.您好！檢查結(jié)果已寫在報告上，請您拿報告去…科…醫(yī)生看。732023/9/214.您好！您是做彩超（膽囊）檢查嗎？您用過早餐嗎？對不起，用餐后膽囊看不清楚，要空腹檢查才準(zhǔn)確，請您明天上午空腹來好嗎？5.您好！您是需要Ｂ超檢查胎兒嗎？知道懷孕大約幾個月了？哦，一定要憋小便，尿很脹才能看得清楚，請您喝500至1000亳升的開水，尿脹就要檢查。742023/9/216.您好！請您把身上攜帶的金屬物放在桌子上，請?zhí)稍跈z查床上。7.（急片）請您在外面稍等，約半小時有初步結(jié)果，（慢片）請您下午或明天上午來取結(jié)果。8.您好！您需要化驗小便，請拿杯子去衛(wèi)生間留小便送過來。9.您好！您需要做血常規(guī)，請進(jìn)來坐好，馬上為您采血。752023/9/2110.請在外面稍候，馬上給您發(fā)報告。11.請您把報告交給…科…醫(yī)生看。12.您好！請您將申請單和血標(biāo)本給我，下午…點可以來取化驗結(jié)果。謝謝合作！762023/9/2八、后勤相關(guān)科室（保障）1、及時處理科室反應(yīng)的問題2、了解全院各科室相關(guān)情況3、對于維修等制造的垃圾及時請保潔員打掃。4、充分發(fā)揮后勤保障的作用5、入科室后要與科室人員相互尊重，同樣也不能忽略住院患者。注意文明用語。2023/9/277本院手機(jī)使用規(guī)范

一、基本規(guī)范1.在門診接診、處置患者、病房查房、醫(yī)患溝通、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、會議等重要場合，必須將手機(jī)調(diào)至震動或靜音，非工作需要不得接聽；2.不得把手機(jī)鈴聲音量設(shè)置的過高或過于另類。782023/9/2113.不得在上班時間用手機(jī)閑聊、玩游戲、看小說等做與工作無關(guān)的事。4.盡量不要把手機(jī)常握在手中，或常放于桌面上。5.使用手機(jī)會影響儀器結(jié)果或引起安全隱患的，嚴(yán)禁攜帶手機(jī)上崗。6.院內(nèi)工作溝通應(yīng)優(yōu)先使用院內(nèi)固定電話。792023/9/21二、醫(yī)務(wù)工作人員1.護(hù)理人員工作期間不得隨身攜帶手機(jī)。2.醫(yī)療人員工作期間應(yīng)盡量將手機(jī)調(diào)至震動或靜音狀態(tài)。3.為了在緊急情況下我們的家人能及時聯(lián)系我們，請將科室固定電話留給重要家庭聯(lián)系人。802023/9/21三、管理人員科室管理人員和話費報銷人員，應(yīng)保持手機(jī)24小時隨身開機(jī)攜帶，隨時接聽電話，但在接診、搶救病人、巡診或治療期間應(yīng)把手機(jī)設(shè)置為靜音或震動狀態(tài)。特殊情況無法立刻接聽時，應(yīng)以短信的形式告知對方并說明原因。漏接電話時，應(yīng)在看到未接來電后立刻回復(fù)。812023/9/2電話禮儀接電話時說：“您好！臨沂高新區(qū)人民醫(yī)院”有什么可以幫助您的吧。內(nèi)線電話：“您好這里是xx科室，請問您找哪位？或者有什么可以幫助您的”2023/9/282服

務(wù)

忌

語

1.圍在這里干什么，都出去。2.唉！…床，打針（或吃藥了）。