08顧客要求的評審程序修

顧客要求的評審控制程序SA-CX-08-7.2-2010PAGEPAGE5定州市勝安汽車配件制造有限公司程序文件文件編號SA-CX-08-7.2-2010版序/修改狀態(tài)A/0頁數(shù)共5頁名稱顧客要求的評審控制程序發(fā)布日期2010-5-2實施日期2010-5-10編制審核批準1目的為了明確顧客的有關(guān)要求，并滿足顧客的要求，確保顧客滿意。2適用范圍本程序適用于顧客要求的評審。3術(shù)語及定義3.1顧客一般要求：是指公司正常批量生產(chǎn)的產(chǎn)品的顧客要求,產(chǎn)品具有相似性的顧客要求。3.2顧客特殊要求：是指顧客有特殊要求或生產(chǎn)量較大或交貨期緊急的顧客要求。4職責(zé)：4.1綜合部負責(zé)識別顧客的要求，組織相關(guān)部門對顧客要求進行評審，并負責(zé)評審所需物料的采購能力。4.2技質(zhì)部負責(zé)組織評審產(chǎn)品過程設(shè)計開發(fā)能力。4.3技質(zhì)部負責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力。4.4生產(chǎn)部負責(zé)評審交付產(chǎn)品數(shù)量所需的生產(chǎn)能力和產(chǎn)品實現(xiàn)的基礎(chǔ)設(shè)施和生產(chǎn)設(shè)備負荷能力及人員能力。4.5財務(wù)部負責(zé)評審產(chǎn)品的價格、成本、付款方式和財務(wù)資源。4.6總經(jīng)理負責(zé)審批顧客特殊要求的評審。5工作程序5.1綜合部接到顧客信息時應(yīng)做相應(yīng)的記錄，電話記錄于電話記錄表或“口頭訂單(電話)記錄表”，傳真、來函記錄于“電話記錄表”中。綜合部和技質(zhì)部按《文件控制程序》要求接收顧客財產(chǎn)（技術(shù)文件、樣品）及顧客要求，并通過溝通明確顧客要求。5.2評審的內(nèi)容主要是顧客要求所涉及的條款，包括：產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號、交貨數(shù)量、交貨方式、交付日期、產(chǎn)品質(zhì)量要求、技術(shù)要求、驗收規(guī)范、接收準則、價格、付款方式、產(chǎn)品包裝方式及要求、違約責(zé)任等。5.3綜合部組織相關(guān)人員對顧客要求進行識別判定是顧客一般要求或是顧客特殊要求。5.4與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定：有關(guān)人員接收顧客要求后，應(yīng)會同相關(guān)部門對以下與產(chǎn)品有關(guān)的要求進行確定，以充分了解顧客的要求及期望，確保公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量、交付和交付后活動能符合和滿足顧客的要求。a)顧客明顯規(guī)定的要求：包括對產(chǎn)品固有質(zhì)量特性的要求(如：使用性能、可靠性等)和顧客指定的特殊特性、對產(chǎn)品交付后及交付后活動的要求(如：交貨時間及日期、產(chǎn)品包裝方式等)、對產(chǎn)品支持要求。b)顧客隱含的要求：即顧客雖然未加以明確規(guī)定，但對預(yù)期或規(guī)定用途所必要的要求，包括通過市場調(diào)研，針對顧客需求公司所做出的承諾。c)產(chǎn)品的責(zé)任與義務(wù)：包括與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求(如：某些產(chǎn)品的安全性、環(huán)保要求等)和其它社會要求。d)公司自己內(nèi)部所規(guī)定的其它任何附加要求等。e)對顧客指定的特殊特性，技質(zhì)部應(yīng)將其在與該產(chǎn)品有關(guān)的圖樣、FMEA、控制計劃、技術(shù)資料(如：檢驗標(biāo)準、操作標(biāo)準)、作業(yè)指導(dǎo)書上作相應(yīng)的明確標(biāo)識和規(guī)定。5.5顧客要求分類：5.5.1顧客一般要求a)標(biāo)準產(chǎn)品的顧客要求：指已形成穩(wěn)定供貨的產(chǎn)品顧客要求。b)書面訂單或傳真。c)非正規(guī)的顧客要求：口頭、電話訂貨等。5.5.2顧客特殊要求：a)新產(chǎn)品：指公司新開發(fā)的與以往產(chǎn)品有根本不同的顧客要求或技術(shù)開發(fā)協(xié)議。b)標(biāo)書。c)主機廠的（半）年采購合同或調(diào)價函。d)外部顧客要求。5.6一般要求的工作程序5.6.1綜合部在接到顧客一般要求時，應(yīng)確保所接到的顧客各項要求都明確、具體，并將其記錄于“口頭訂單（電話）記錄表”中；必要時，需將其傳真給顧客簽字確認或與顧客電話確認口頭訂單的各項供貨要求，顧客有要求時，綜合部應(yīng)將評審后已簽字的訂單回傳給顧客。5.6.2當(dāng)顧客要求有現(xiàn)貨時由業(yè)務(wù)人員自行評審，并在“口頭訂單（電話）記錄表”中簽字確認；當(dāng)現(xiàn)有庫存不夠時，業(yè)務(wù)人員填寫“口頭訂單（電話）記錄表”交生產(chǎn)部評審能否及時供貨，能及時供貨的由生產(chǎn)部簽字確認；不能及時供貨時由業(yè)務(wù)人員與顧客溝通就交貨期達成共識，不能達成共識時，由業(yè)務(wù)人員組織集中評審填寫“合同/訂單評審表”進行顧客特殊要求評審程序。5.7顧客特殊要求的評審程序：5.7.1建立顧客特殊要求檔案資料:綜合部對顧客特殊要求建立相關(guān)顧客特殊要求的檔案資料,填寫“顧客信息卡”,并歸檔管理。當(dāng)顧客的特殊要求或產(chǎn)品發(fā)生變更時，由業(yè)務(wù)負責(zé)人及時溝通，以確保公司隨時掌握顧客特殊要求的最新狀態(tài)，滿足顧客要求。5.7.2綜合部接到顧客特殊要求時首先會同相關(guān)部門判定是否為新產(chǎn)品，不是新產(chǎn)品時，由綜合部召集相關(guān)部門進行評審，在評審前，由綜合部將顧客的各項要求都明確、具體并將其記錄于“顧客要求清單”/“顧客特殊要求評審表”中，當(dāng)相關(guān)部門有異議或不能滿足顧客要求時，應(yīng)提出建議和意見會同業(yè)務(wù)人員與顧客進行溝通、協(xié)商。將評審結(jié)果記錄于“顧客特殊要求評審表”中，評審結(jié)論由總經(jīng)理簽字。5.7.3接到的顧客要求為新產(chǎn)品時，由綜合部會同相關(guān)部門從顧客方或相關(guān)渠道索取新產(chǎn)品項目設(shè)計的相關(guān)信息，由相關(guān)部門按《產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃程序》中的規(guī)定對其進行新產(chǎn)品制造可行性和風(fēng)險分析及評估。5.8通過評審要確保：a)各項要求得到規(guī)定。b)任何與顧客不一致的要求已經(jīng)得到解決；c)公司具有滿足顧客要求的能力；5.9顧客要求的簽訂和實施：a)顧客要求必須經(jīng)評審?fù)ㄟ^后，方可簽訂。b)簽訂后綜合部負責(zé)將評審后的信息和有關(guān)資料傳遞到相關(guān)部門，以作為過程設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、采購、檢驗和交付等的依據(jù)。c)綜合部對顧客要求的履行情況負主要職責(zé)，并根據(jù)需要及時反饋給顧客。5.10顧客要求修訂：顧客要求的修訂必須在與顧客協(xié)商一致的基礎(chǔ)上進行。修訂之前必須進行再評審，修訂內(nèi)容應(yīng)在相應(yīng)評審表“備注”欄中陳述，綜合部負責(zé)將修訂后的信息及時傳遞給相關(guān)部門和顧客。5.11與顧客溝通：5.11.1在產(chǎn)品服務(wù)提供過程中，相關(guān)人員應(yīng)以傳真、電話等形式按《顧客滿意度管理程序》、《顧客抱怨處理制度》與顧客進行溝通、協(xié)調(diào)，以充分和準確掌握顧客對公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿意程度的有關(guān)信息。5.11.2相關(guān)部門和綜合部必須針對以下方面與顧客進行溝通和協(xié)調(diào)，以獲得顧客對公司產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的信息：a)產(chǎn)品信息;b)問詢合同和訂單的處理，包括對其修改；c)在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中以及向顧客提供產(chǎn)品后顧客的反饋信息，包括顧客抱怨和投訴。5.11.3當(dāng)顧客有要求時，公司必須按顧客規(guī)定的語言和要求的方式來傳遞必要的信息和數(shù)據(jù)資料，同時使產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)信息和說明資料在公司內(nèi)得到溝通和交流，以確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量、交付、服務(wù)符合和滿足顧客的要求和需求。5.12與顧客要求有關(guān)的質(zhì)量記錄的保存與歸檔，由各部門按《記錄控制程序》進行作業(yè)。6記錄6.1SA/QR7.2-1顧客特殊要求評審表6.2SA/QR7.2-2電話記錄表6.3SA/QR7.2-3口頭訂單（電話）記錄表6.4SA/QR7.2-4顧客信息卡6.5SA/QR7.2-5顧客要求清單7支持性文件7.1SA-GL-10-7.5-2010顧客抱怨處理制度8附錄78.1顧客要求的評審流程圖――――――――――――――――――

顧客要求的評審流程圖工作流程顧客要求的接收顧客要求的接收電話記錄表顧客一般要求非新產(chǎn)品特殊要求顧客一般要求非新產(chǎn)品特殊要求顧客要求的評審 顧客要求的評審顧客信息卡新產(chǎn)品的特殊要求新產(chǎn)品的特殊要求新產(chǎn)品制造

可行性分析新產(chǎn)品制造

可行性分析YES評審有無現(xiàn)貨YESNOYESNO生產(chǎn)設(shè)備部評審交貨期顧客生產(chǎn)設(shè)備部評審交貨期顧客溝通通知財務(wù)部作成本核算 通知財務(wù)部作成本核算NONO新產(chǎn)品成本核算報價新產(chǎn)品成本核算報價顧客溝通YES業(yè)務(wù)人員自行評審YES業(yè)務(wù)人員自行評審