服務(wù)臺事件管理流程-樣例

文件編號受控受控號：------密級中國XX銀行XX省分行IT服務(wù)管理（ITSM）項(xiàng)目服務(wù)臺事件管理流程描述編制：黃震審核：批準(zhǔn)：＿＿＿＿＿版本號：＿＿＿V2.3＿生效日期：＿文檔信息中國XX銀行XX省分行IT服務(wù)管理項(xiàng)目經(jīng)理：鄧宏項(xiàng)目名稱：項(xiàng)目編號：項(xiàng)目階段：（ITSM）項(xiàng)目文件編號：服務(wù)臺事件管理流程描述版本號：V2.3文檔名稱：服務(wù)臺事件管理流程描述文檔編號：文檔起草人：黃震當(dāng)前版本編號：V2.3相關(guān)文檔：起草日期：2006-8-23版本日期：2006-9-21版本記錄版本號版本日期修改者說明文件名1.01.11.21.32006-8-26黃震2006-8-29黃震2006-9-1黃震2006-9-6黃震服務(wù)臺事件管理流程描述的創(chuàng)建服務(wù)臺事件管理流程Ver1.0.doc角色和職責(zé)的修改服務(wù)臺事件管理流程Ver1.1.doc服務(wù)臺事件管理流程Ver1.2.doc服務(wù)臺事件管理流程Ver1.3.doc事件優(yōu)先級定義的修改添加相關(guān)人員提供的信息添加重大操作流程及重大事件和重大操作范圍的補(bǔ)充1.42006-9-7黃震服務(wù)臺事件管理流程Ver1.4.doc服務(wù)臺事件管理流程Ver2.0.doc2.02.12.22.32006-9-8黃震2006-9-11黃震2006-9-13黃震2006-9-21黃震修改重大事件和重大操作流程添加應(yīng)用系統(tǒng)和設(shè)備的事件分類服務(wù)臺事件管理流程Ver2.1.doc征求流程參與人員意見并進(jìn)行更改服務(wù)臺事件管理流程Ver2.2.doc對服務(wù)臺事件管理流程內(nèi)容的修改服務(wù)臺事件管理流程Ver2.3.doc第2頁共32頁文件編號：服務(wù)臺事件管理流程描述版本號：V2.3目錄1.流程描述...........................................................41.1概要介紹1.2管理范圍.......................................................4.......................................................41.31.4角色和職責(zé).....................................................4事件的分類.....................................................71.5事件的影響程度定義............................................131.6事件的緊急程度定義............................................131.7事件的優(yōu)先級別定義............................................131.8事件的狀態(tài)....................................................131.9輸入和輸出....................................................142.流程..............................................................152.1事件管理流程..................................................152.2事件按職能升級流程............................................182.3重大事件處理流程（按結(jié)構(gòu)層次升級流程）........................222.4重大操作流程..................................................263.關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI).................................................274.術(shù)語表............................................................285.附錄..............................................................29工具..........................................................295.15.2相關(guān)文檔......................................................295.3報(bào)告..........................................................29第3頁共32頁文件編號：服務(wù)臺事件管理流程描述版本號：V2.31.流程描述1.1概要介紹流程名稱服務(wù)臺事件管理流程1.準(zhǔn)確記錄下用戶申報(bào)的所有需求（屬于信息技術(shù)管理部門支持范圍內(nèi)的需求）并進(jìn)行分類；2.以最快的速度幫助用戶排除故障或進(jìn)行事件升級，力求使故障對用戶的影響流程目標(biāo)最小化；3.準(zhǔn)確回答用戶的問題并給與用戶及時(shí)地反饋信息，從而達(dá)到事件狀態(tài)透明化；4.產(chǎn)生事件的統(tǒng)計(jì)匯總報(bào)告，提供運(yùn)維管理所需信息，為工作量的考核提供參考依據(jù)。主要步驟事件的記錄，診斷分析，監(jiān)控，升級及關(guān)閉1.2管理范圍適用于建行XX省分行信息技術(shù)管理部中與運(yùn)維相關(guān)的各崗位人員。服務(wù)臺服務(wù)范圍：對省行本部、各二級分行、總行、外聯(lián)單位、第三方提交的與生產(chǎn)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)相關(guān)的事件進(jìn)行支持。超出服務(wù)范圍：行政管理相關(guān)事務(wù)不在服務(wù)臺的服務(wù)范圍內(nèi)。備注：正常情況下前端網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)向二級行申報(bào)事件，二級行再將不能處理的事件提交給省分行信息技術(shù)管理部；遇到特殊或緊急情況時(shí)，前端網(wǎng)點(diǎn)可以直接向省分行信息技術(shù)管理部遞交事件。1.3角色和職責(zé)角色職責(zé)描述負(fù)責(zé)人/組織機(jī)構(gòu)1.負(fù)責(zé)服務(wù)臺值班人員的管理；2.協(xié)調(diào)一線、二線支持人員協(xié)同工作；服務(wù)臺人員值班經(jīng)理3.負(fù)責(zé)值班期間重大事件的協(xié)調(diào)、升級和匯報(bào)工作；4.負(fù)責(zé)對被拒絕的事件進(jìn)行協(xié)調(diào)；5.處理未及時(shí)接收的任務(wù)、推進(jìn)事件的解決。1.負(fù)責(zé)事件流程的設(shè)計(jì)和改進(jìn)；待定2.負(fù)責(zé)事件流程文檔的發(fā)布；3.負(fù)責(zé)提高事件處理的效率和效果，實(shí)現(xiàn)流程既定的績效指標(biāo)；4.負(fù)責(zé)管理系統(tǒng)中的事件模塊，以滿足應(yīng)用的變化和流程的改進(jìn)；5.監(jiān)控和分析事件管理工作量；事件協(xié)調(diào)6.確保受到影響的用戶及時(shí)了解其事件的進(jìn)展；人7.協(xié)助值班經(jīng)理處理未及時(shí)接收的任務(wù)、推進(jìn)事件的解決；8.協(xié)助值班經(jīng)理對被拒絕的事件進(jìn)行協(xié)調(diào)；9.負(fù)責(zé)事件的分析回顧，并組織相應(yīng)的培訓(xùn)以提高一線解決能力；10.負(fù)責(zé)事件匯總、生成報(bào)告并匯報(bào)管理信息（周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)和年報(bào)）。1.記錄所有的事件并負(fù)責(zé)對所有事件的生命周期進(jìn)行管理；2.對接收的事件分類并提供初步的一線支持；3.處理服務(wù)請求；運(yùn)行值班崗、應(yīng)用支持崗（值班期間）服務(wù)臺一線支持4.事件升級處理，向二線、三線支持人員提交事件；5.遇重大事件及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理并與相關(guān)部門進(jìn)行溝通；第4頁共32頁文件編號：服務(wù)臺事件管理流程描述版本號：V2.36.將事件升級為問題并提交給問題管理流程；7.遇需要進(jìn)行變更才可解決的事件，則及時(shí)提出變更請求；8.遇需要進(jìn)行重大操作才可解決的事件，則及時(shí)提出重大操作請求；9.將典型事件及解決方案提交到知識庫；10.告知客戶事件進(jìn)展11.同用戶12.負(fù)責(zé)機(jī)房運(yùn)行環(huán)境設(shè)施（UPS、空調(diào)、與第三方協(xié)調(diào)維護(hù)設(shè)備）、系、應(yīng)用前置機(jī)的監(jiān)控。、為客戶提供建議或臨時(shí)解決方案；確認(rèn)并關(guān)閉事件；統(tǒng)平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)用支持崗：應(yīng)用支持1.受理一線、二線、三線支持人員分配的與應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)的事件，調(diào)崗、設(shè)備查、診斷并解決事件，恢復(fù)服務(wù)并告知服務(wù)臺；維護(hù)崗、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)崗、系統(tǒng)2.事件升級處理，向三線支持團(tuán)隊(duì)提交事件；3.將事件升級為問題并提交給問題管理流程；4.遇需要進(jìn)行變更才可解決的事件，則及時(shí)提出變更請求；維護(hù)崗、5.遇需要進(jìn)行重大操作才可解決的事件，則及時(shí)提出重大操作請求；安全管理6.將典型事件及解決方案提交到知識庫；7.監(jiān)控受事件影響的與應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)的配置項(xiàng)；8.負(fù)責(zé)對應(yīng)用系統(tǒng)日常維護(hù)并提供技術(shù)支持；崗9.負(fù)責(zé)對應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況的分析，根據(jù)分析結(jié)果定期寫出應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行分析報(bào)告；10.負(fù)責(zé)配合總行進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)；11.負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)的具體執(zhí)行并提出優(yōu)化建議12.負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)方面與總行、第三方的相關(guān)協(xié)調(diào)工作。設(shè)備維護(hù)崗：1.受理一線、二線、三線支持支持人員分配的與硬件設(shè)備相關(guān)的事件，調(diào)查、診斷并解決事件，恢復(fù)服務(wù)并告知服務(wù)臺；2.事件升級處理，向三線支持團(tuán)隊(duì)提交事件；3.將事件升級為問題并提交給問題管理流程；二線支持4.遇需要進(jìn)行變更才可解決的事件，則及時(shí)提出變更請求；5.遇需要進(jìn)行重大操作才可解決的事件，則及時(shí)提出重大操作請求；6.將典型事件及解決方案提交到知識庫；7.監(jiān)控受事件8.負(fù)責(zé)對硬件設(shè)備進(jìn)行例行維護(hù)；9.負(fù)責(zé)配合總行進(jìn)行10.負(fù)責(zé)硬件設(shè)備的更換升級影響的與硬件設(shè)備相關(guān)的配置項(xiàng)；設(shè)備維護(hù)；改造等工作；11.負(fù)責(zé)與硬件設(shè)備的供應(yīng)商等第三方的協(xié)調(diào)工作。系統(tǒng)維護(hù)崗：1.受理一線、二線、三線支持人員分配的與系統(tǒng)維護(hù)相關(guān)的事件，調(diào)查、診斷并解決事件，恢復(fù)服務(wù)并告知服務(wù)臺；2.事件升級處理，向三線支持團(tuán)隊(duì)提交事件；3.將事件升級為問題并提交給問題管理流程；4.遇需要進(jìn)行變更才可解決的事件，則及時(shí)提出變更請求；5.遇需要進(jìn)行重大操作才可解決的事件，則及時(shí)提出重大操作請求；6.將典型事件及解決方案提交到知識庫；7.監(jiān)控受事件8.負(fù)責(zé)對主機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行運(yùn)行分析報(bào)告；影響的與系統(tǒng)相關(guān)的配置項(xiàng)；情況的分析，根據(jù)分析結(jié)果定期寫出主機(jī)系統(tǒng)9.負(fù)責(zé)配合總行進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)；10.解決維護(hù)方案執(zhí)行過程中出現(xiàn)的事件；第5頁共32頁文件編號：服務(wù)臺事件管理流程描述版本號：V2.311.負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)的具體執(zhí)行并提出優(yōu)化建議；12.負(fù)責(zé)與系統(tǒng)供應(yīng)商等所管轄范圍內(nèi)的第三方協(xié)調(diào)工作。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)崗：1.受理一線、二線、三線支持人員分配的與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)相關(guān)的事件，調(diào)查、診斷并解決事件，恢復(fù)服務(wù)并告知服務(wù)臺；2.事件升級處理3.將事件4.遇需要進(jìn)行，則及時(shí)提出變更請求；5.遇需要進(jìn)行6.將典型事件及解決方案提交到知識庫；7.監(jiān)控受事件8.負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況的分析，根據(jù)分析結(jié)果定期寫，向三線支持團(tuán)隊(duì)提交事件；升級為問題并提交給問題管理流程；變更才可解決的事件重大操作才可解決的事件，則及時(shí)提出重大操作請求；影響的與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的配置項(xiàng)；出網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告；9.負(fù)責(zé)配合總行進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)；10.解決維護(hù)方案執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題；11.負(fù)責(zé)與網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商等所管轄范圍內(nèi)的第三方協(xié)調(diào)工作。安全管理崗：1.負(fù)責(zé)受理一線調(diào)查、診斷并2.事件升級處理3.將事件4.遇需要進(jìn)行5.遇需要進(jìn)行6.將典型事件及解決方案提交到知識庫；7.負(fù)責(zé)對本行的、管理和對二級分行技術(shù)支持；8.負(fù)責(zé)配合總行進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)；9.負(fù)責(zé)組織分析和評估信息系統(tǒng)定信息安全防范措施和方案；10.負(fù)責(zé)所管轄范圍內(nèi)的系統(tǒng)與總行、第三方的軟件開發(fā)：1.負(fù)責(zé)對因我行開發(fā)軟件在系統(tǒng)升級時(shí)造成的故障進(jìn)行分析和處理；發(fā)、總行、2.負(fù)責(zé)解決二線支持人員不能解決的由我行開發(fā)的應(yīng)用程序問題；第三方3.受理二線支持人員提出的程序優(yōu)化建議，對建議進(jìn)行分析研究和程序的優(yōu)化4.負(fù)責(zé)協(xié)助二線支持人員排查疑難或重大技術(shù)故障，協(xié)、二線、三線支持人員分配的與信息安全相關(guān)的事件，解決事件，恢復(fù)服務(wù)并告知服務(wù)臺；，向三線持團(tuán)隊(duì)提交事件；升級為問題并提交給問題管理流程；變更才可解決的事件，則及時(shí)提出變更請求；重大操作才可解決的事件，則及時(shí)提出重大操作請求；安全防護(hù)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)安全防護(hù)系統(tǒng)提供所轄范圍內(nèi)安全風(fēng)險(xiǎn)和威脅，組織制信息安全相關(guān)協(xié)調(diào)工作。軟件開升級；助制定解決方案；5.將典型事件6.將事件三線支持7.遇需要進(jìn)行8.遇需要進(jìn)行9.協(xié)助二線相關(guān)人員進(jìn)行系統(tǒng)10.負(fù)責(zé)由我行開發(fā)的與總行、第三方的及解決方案提交到知識庫；升級為問題并提交給問題管理流程；變更才可解決的事件，則及時(shí)提出變更請求；重大操作才可解決的事件，則及時(shí)提出重大操作請求；崩潰后搶救的實(shí)施工作相關(guān)協(xié)調(diào)工作。總行：1.協(xié)助對總行開發(fā)軟件及與總行相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施故障進(jìn)行分析和處理；2.協(xié)助解決本行二線、三線支持人員不能解決的由總行開發(fā)的應(yīng)用程序問題；第6頁共32頁文件編號：服務(wù)臺事件管理流程描述版本號：V2.33.受理本行二線、三線支持人員提出的程序優(yōu)化建議，對建議進(jìn)行分析研究和程序的優(yōu)化升級；4.協(xié)助本行二線、三線支持人員排查疑難或重大技術(shù)故障，制定解決方案；5.對總行開發(fā)系統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案提供咨詢和幫助；6.在總行開發(fā)系統(tǒng)的應(yīng)急實(shí)施過程中，提供具體的技術(shù)支持。第三方：包括通信運(yùn)營商，我行開發(fā)應(yīng)用項(xiàng)目的合作公司、外包公司，設(shè)備服務(wù)商，系統(tǒng)維護(hù)商。1.負(fù)責(zé)年度巡檢并提交巡檢報(bào)告；2.相關(guān)軟、硬件維護(hù)技術(shù)支持；3.按照合同要求提供其他支持。1.4事件的分類將事件按類型分為：故障申報(bào)和服務(wù)請求將事件按類別分類：如下圖一級分類二級分類三級分類四級分類前端系統(tǒng)按應(yīng)用系統(tǒng)核心系統(tǒng)類別分中間業(yè)務(wù)特色平臺龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)金卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)證券系統(tǒng)類資金清算系統(tǒng)重要客戶系統(tǒng)小額支付系統(tǒng)現(xiàn)代化支付大前置系統(tǒng)銀保前置自助控管系統(tǒng)柜員身份指紋認(rèn)證系統(tǒng)總行支付密碼系統(tǒng)前端系統(tǒng)中間業(yè)務(wù)特色平臺龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)自助控管系統(tǒng)文件傳輸系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫（ODS）歷史數(shù)據(jù)平臺版本自動傳輸系統(tǒng)綜合業(yè)務(wù)平臺會計(jì)稽核系統(tǒng)dcc前端系統(tǒng)龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)存款取款查詢第7頁共32頁文件編號：服務(wù)臺事件管理流程描述版本號：V2.3消費(fèi)預(yù)授權(quán)修改密碼存款取款金卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)資金清算系統(tǒng)查詢消費(fèi)預(yù)授權(quán)電費(fèi)氣費(fèi)水費(fèi)通訊費(fèi)（電信類業(yè)務(wù)）財(cái)政銀稅銀證轉(zhuǎn)賬銀證通保險(xiǎn)中間業(yè)務(wù)系統(tǒng)煙草重控憑證日終處理高校批量代收費(fèi)工商局入資核查系統(tǒng)票款分離其他網(wǎng)銀簽約普通批量單筆小批POS清算特色業(yè)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)銀統(tǒng)計(jì)憑證打印匯票協(xié)防電子銀行服務(wù)費(fèi)其他網(wǎng)上銀行系統(tǒng)CallCenter系統(tǒng)自助控管系統(tǒng)雙向POS系統(tǒng)外圍系統(tǒng)會計(jì)稽核系統(tǒng)大額支付系統(tǒng)小額支付系統(tǒng)現(xiàn)代化支付系統(tǒng)同城清算系統(tǒng)重要客戶服務(wù)系統(tǒng)證券業(yè)務(wù)系統(tǒng)信貸管理子系統(tǒng)會計(jì)核算子系統(tǒng)系統(tǒng)維護(hù)子系統(tǒng)第8頁共32頁文件編號：服務(wù)臺事件管理流程描述版本號：V2.3委托扣款個人征信數(shù)據(jù)加工ODS數(shù)據(jù)加工與DCC聯(lián)動接口其他委托性住房金融業(yè)務(wù)系統(tǒng)證券資金托管系統(tǒng)信貸管理信息系統(tǒng)信貸查詢登記系統(tǒng)外匯買賣系統(tǒng)國內(nèi)信用證系統(tǒng)境外卡授權(quán)消費(fèi)國際卡收單系統(tǒng)結(jié)算SWIFT系統(tǒng)個人理財(cái)系統(tǒng)國際結(jié)算系統(tǒng)新一代貿(mào)易融資系統(tǒng)短信平臺管理系統(tǒng)ERPF系統(tǒng)資產(chǎn)負(fù)債速贏系統(tǒng)歷史數(shù)據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)碼數(shù)據(jù)裝入卸數(shù)客戶化舊存款賬號查詢打印支取方式的查詢校驗(yàn)實(shí)名制證件已變更賬戶的信息查詢打印新舊機(jī)構(gòu)對照查詢會計(jì)售出重空信息處理信用卡核銷臺賬處理總賬管理信息系統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)郵件系統(tǒng)個人征信數(shù)據(jù)的提取人民銀行個人征信系統(tǒng)個人征信數(shù)據(jù)的加工票據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)信貸審批業(yè)務(wù)系統(tǒng)營業(yè)費(fèi)用核算及管理系統(tǒng)（K3系統(tǒng)）人民幣銀行結(jié)算賬戶管理系統(tǒng)個人購匯系統(tǒng)柜員身份指紋認(rèn)證系統(tǒng)總分行資金交易自動化系統(tǒng)第9頁共32頁文件編號：服務(wù)臺事件管理流程描述版本號：V2.3信息管理平臺系統(tǒng)OA系統(tǒng)人力資源系統(tǒng)抵債資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)行長查詢系統(tǒng)崗位考試管理系統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)占比信息系統(tǒng)XX省分行實(shí)金買賣業(yè)務(wù)綜合業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)對公信貸業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)（CLPM）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(ocrm)業(yè)務(wù)操作HP-UXIBM-AIX操作系統(tǒng)SCOUNIXWINDOWSLINUXORACLEINFORMIXSYBASEMSSQLTUXDEOTONG系統(tǒng)軟件數(shù)據(jù)庫中間件Weblogic營業(yè)類一級骨干網(wǎng)主線路（網(wǎng)通線路）一級骨干網(wǎng)管理類一級骨干王主線路（聯(lián)通線路）營業(yè)類二級骨干網(wǎng)主線路（網(wǎng)通線路）管理類二級骨干網(wǎng)主線二級骨干網(wǎng)路（移動線路）管理類二級骨干網(wǎng)備線路（聯(lián)通線路）網(wǎng)絡(luò)通信華為邁普博達(dá)cisco設(shè)備分類線路類型三級接入網(wǎng)營業(yè)類主線（網(wǎng)通）管理類主線（聯(lián)通）中間業(yè)務(wù)服務(wù)器硬件設(shè)備惠普服務(wù)器IBM服務(wù)器DELL服務(wù)器第10頁共32頁文件編號：服務(wù)臺事件管理流程描述版本號：V2.3路由器交換機(jī)一級骨干網(wǎng)用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備二級骨干網(wǎng)用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)模塊路由器交換機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)模塊路由器交換機(jī)三級接入網(wǎng)用設(shè)備網(wǎng)絡(luò)模塊集線器HP小型機(jī)IBM小型機(jī)加密機(jī)小型機(jī)防火墻安全設(shè)備漏洞掃描其他安全設(shè)備磁盤柜磁盤陣列磁帶機(jī)存儲設(shè)備其他ATM多媒體自助終端圈存機(jī)銀行自助設(shè)備制卡設(shè)備POS電子回單柜其他UPS主機(jī)房設(shè)備空調(diào)新大陸長城Windows終端普通終端實(shí)達(dá)新大陸長城實(shí)達(dá)新大陸長城前臺網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備液晶終端實(shí)達(dá)南天存折打印機(jī)長城實(shí)達(dá)報(bào)表打印機(jī)業(yè)務(wù)主機(jī)UPS后臺業(yè)務(wù)運(yùn)行設(shè)備PC機(jī)南天長城實(shí)達(dá)打印機(jī)第11頁共32頁文件編號：服務(wù)臺事件管理流程描述掃描儀版本號：V2.3LED顯示大屏其他投影儀顯示器防病毒系統(tǒng)（MCAFEE）安全防護(hù)系個人桌面防護(hù)系統(tǒng)信息安全統(tǒng)（PDS）身份認(rèn)證系統(tǒng)（RSA）其他第12頁共32頁文件編號：服務(wù)臺事件管理流程描述版本號：V2.31.5事件的影響程度定義影響程度單一用戶定義某個用戶不能正常使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行操作或交易單項(xiàng)業(yè)務(wù)某項(xiàng)業(yè)務(wù)不能正常使用/某一某一業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)生故障導(dǎo)致與該業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的所有區(qū)域的所有業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)或大部分業(yè)務(wù)均不能正常使用/某一地區(qū)的所有業(yè)務(wù)或大部分某一個業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)均不能正常使用多個（一個以上）業(yè)務(wù)應(yīng)用多個（一個以上）業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)生故障導(dǎo)致與這些業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)系統(tǒng)/多個（一個以上）區(qū)域相關(guān)聯(lián)的所有業(yè)務(wù)或大部分業(yè)務(wù)均不能正常使用/多個（一個以上）的所有業(yè)務(wù)地區(qū)的所有業(yè)務(wù)或大部分業(yè)務(wù)均不能正常使用1.6事件的緊急程度定義緊急程度定義低中高非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)中的一般性事件重點(diǎn)客戶、非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)中的重要事件、實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)中的一般事件實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)的重要事件1.7事件的優(yōu)先級別定義影響程度某一個業(yè)務(wù)應(yīng)用系多個（一個以上）業(yè)務(wù)應(yīng)用系優(yōu)先級別單一用戶單項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)/某一區(qū)域的所有統(tǒng)/多個（一個以上）區(qū)域的業(yè)務(wù)所有業(yè)務(wù)緊急程度低中高低低中高高低高重大事件重大事件中重大事件重大事件1.8事件的狀態(tài)事件的狀態(tài)活動定義事件的初始狀態(tài)，記錄事件后則該事件為活動狀態(tài)。處理中任務(wù)已經(jīng)被接受后的事件狀態(tài)。已解決已經(jīng)解決等待用戶確認(rèn)的事件狀態(tài)。關(guān)閉已經(jīng)將事件解決并得到用戶確認(rèn)后的狀態(tài)。任務(wù)的狀態(tài)等待定義任務(wù)的初始狀態(tài)，分配任務(wù)后則該任務(wù)為等待狀態(tài)。確認(rèn)收悉拒絕看到分配的任務(wù)并已經(jīng)接受后的狀態(tài)?？吹椒峙涞娜蝿?wù)但拒絕受理的狀態(tài)。處理中任務(wù)受理中。已完成已經(jīng)完成任務(wù)。第13頁共32頁文件編號：服務(wù)臺事件管理流程描述版本號：V2.31.9輸入和輸出下面的表列出了在事件流程中的輸入和輸出信息。編號屬性描述周期1BBS用戶通過網(wǎng)站支持平臺、紙質(zhì)文日常運(yùn)維輸入件、郵件、電話和傳真提出的事件23456789輸入通過監(jiān)控軟件或日常維護(hù)提出的事件日常運(yùn)維日常運(yùn)維輸入問題管理給出解決方案和應(yīng)急措施輸入變更管理給出的變更實(shí)施結(jié)果日常運(yùn)維輸出問題日常運(yùn)維輸出變更請求日常運(yùn)維輸出事件和事件處理過程及結(jié)果的記錄日常運(yùn)維輸出提交到知識庫的知識日常運(yùn)維事件管理流程的報(bào)表：周、月、季、年1)事件的分類匯總的統(tǒng)計(jì)報(bào)表2)各級支持的事件處理量輸出3)典型的事件的分類排名4)個人的事件處理量5)事件的解決率6)不同類別事件處理的平均時(shí)長第14頁共32頁文件編號：服務(wù)臺事件管理流程描述版本號：V2.32.流程2.1事件管理流程臺務(wù)服理管件事理管題問理管更變環(huán)節(jié)步驟描述負(fù)責(zé)的角色服務(wù)臺2.1.11.服務(wù)臺人員接收用戶通過網(wǎng)站支持平臺BBS、紙質(zhì)文件、郵件、電話和傳真提出的事件；事件呼叫接入，來自監(jiān)控系統(tǒng)或其他渠道2.服務(wù)臺人員接收二線、三線支持人員在日常工作中通過服務(wù)臺服務(wù)臺監(jiān)控軟件或其他工具發(fā)現(xiàn)的事件；3.服務(wù)臺人員接收二級行、總行、外聯(lián)單位及第三方提出的事件；4.如果二線、三線及其他人員接到第三方、網(wǎng)點(diǎn)電話，需要先優(yōu)先解決客戶的問題并將事件記錄下來，解決后可二線、三線及其他人員告知該客戶以后請直接撥打服務(wù)臺電話來提出需求，并將記錄的電子文檔信息發(fā)送給服務(wù)臺人員，由服務(wù)臺人員和用戶確認(rèn)，將事件記錄進(jìn)行存檔并關(guān)閉；第15頁共32頁文件編號：服務(wù)臺事件管理流程描述版本號：V2.35.二線、三線支持人員在工作中主動發(fā)現(xiàn)的事件如果是重大事件需首先告知服務(wù)臺，由服務(wù)臺按照重大事件處理二線、三線支持人流程進(jìn)行處理，同時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員進(jìn)行聯(lián)合排查處理；員其它的一般性事件可根據(jù)事件的優(yōu)先級別確定先處理還是先報(bào)告服務(wù)臺。2.1.2服務(wù)臺人員將事件的基本要素記錄到系統(tǒng)中，其中包括：記錄1.事件的申報(bào)機(jī)構(gòu)ID、申報(bào)機(jī)構(gòu)名稱、部門、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（固定電話和手機(jī)）、故障機(jī)構(gòu)ID、故障機(jī)構(gòu)名稱；服務(wù)臺2.事件的事件件描述等。1.服務(wù)臺人員將事件進(jìn)行分類，根據(jù)用戶描述在系統(tǒng)中選主題、影響程度、緊急程度、優(yōu)先級別、事2.1.3分類、進(jìn)行服務(wù)臺服務(wù)臺出事件的類別，并進(jìn)一步判斷出其子類別；事件匹配并提供初2.服務(wù)臺人員在系統(tǒng)中查詢相同類別的事件歷史記錄，查步支持看有無類似事件發(fā)生及相應(yīng)的解決方案。3.判斷為重大事件時(shí)，服務(wù)臺及值班經(jīng)理需按照本文檔的服務(wù)臺、值班經(jīng)理〈2.3重大事件處理流程〉進(jìn)行處理。2.1.4在知1.服務(wù)臺人員需優(yōu)先處理級別較高的事件；服務(wù)臺中查識庫2.服務(wù)臺人員需根據(jù)事件類型在知識庫中查找事件的解決服務(wù)臺找事件的解決方案方案；3.服務(wù)臺人員未能通過知識庫查找到任何解決方案時(shí)則根據(jù)事件類別、依據(jù)事件分配條件提交給相關(guān)的二線支持人員進(jìn)行診斷。服務(wù)臺2.1.5調(diào)查1.二線、三線支持人員需優(yōu)先處理級別較高的事件二線、三線支持人和診斷員2.二線、三線支持人員需及時(shí)處理行調(diào)查，并在系統(tǒng)中進(jìn)行問題記錄查找，查看是否與已二線、三線支持人存在的問題相關(guān)，如果找到相關(guān)問題則將問題與事件進(jìn)行關(guān)聯(lián)，如果沒有則找出事件產(chǎn)生的原因；升級的事件，對事件進(jìn)員3.二線、三線支持人員找出事件產(chǎn)生的原因后，對事件進(jìn)二線、三線支持人行進(jìn)一步的診斷，確認(rèn)事件的解決方案；員4.服務(wù)臺、二線、三線支持人員處理事件過程中如發(fā)現(xiàn)以下情況則將事件直接作為問題進(jìn)行提交、通過問題管理服務(wù)臺、二線、三進(jìn)行解決：線支持人員1)多個類似事件累積到一定程度則可升級為問題；y當(dāng)天相同事件發(fā)生5次以上，服務(wù)臺可直接將該事件升級為問題；第16頁共32頁文件編號：服務(wù)臺事件管理流程描述版本號：V2.3y按月對事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，重復(fù)發(fā)生30次以上的事件升級為問題；2)事件的根本原因不明，需臨時(shí)采用變通辦法處理的事件可升級為問題；3)經(jīng)排查確認(rèn)是由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)缺陷、系統(tǒng)存在漏洞造成的事件；4)日常工作中發(fā)現(xiàn)的潛在問題或薄弱環(huán)節(jié)可升級為問題。2.1.6解決1.服務(wù)臺和恢復(fù)、二線和三線支持人員確認(rèn)事件的解決方案后需判斷是否需要進(jìn)行變更才能將事件解決，如果不需要進(jìn)服務(wù)臺、二線和三行任何變更，則根據(jù)解決方案為用戶提供支持；反之則線支持人員提交變更請求、通過變更管理流程將事件解決；2.服務(wù)臺、二線和三線支持人員確認(rèn)事件的解決方案后需判斷是否需要進(jìn)行重大操作才能將事件解決，如果不需服務(wù)臺、二線和三要進(jìn)行任何重大操作，則根據(jù)解決方案為用戶提供支持；線支持人員反之則按照本文檔的2.4章節(jié)的重大操作流程完成重大操作將事件解決；3.解決事件和解決方案記錄到系統(tǒng)中，并由事件選擇正確的故障分類，如果在解決過程中涉及到了第三后服務(wù)臺、二線和三線支持人員需將處理結(jié)果解決人員在系統(tǒng)中服務(wù)臺、二線和三方公司的參與，則需要在系統(tǒng)中寫出對第三方工作的評線支持人員價(jià)；如果與設(shè)備方面的第三方供應(yīng)商的協(xié)調(diào)工作進(jìn)行的不順利，則需要通知設(shè)備組，由設(shè)備組進(jìn)行深入的協(xié)調(diào)工作。2.1.7與客1.服務(wù)臺人員關(guān)閉事件前須確認(rèn)是在系統(tǒng)中已經(jīng)將事件進(jìn)服務(wù)臺服務(wù)臺事件協(xié)調(diào)人戶確認(rèn)；關(guān)行了正確的故障分類并錄入了事件的解決方案；2.解決事件用戶認(rèn)可聯(lián)系到用戶，則事件解決兩天后可將事件直接關(guān)閉。2.1.8回顧1.事件協(xié)調(diào)人需定期對事件進(jìn)行回顧，查閉事件后服務(wù)臺人員需先通過電話與用戶確認(rèn)，將事件關(guān)閉；如果通過任何方式均無法默認(rèn)事件已經(jīng)解決，得到后才可看事件的解決方事件并提交到知識案；庫2.服務(wù)臺、二線、三線軟件開發(fā)人員將典型的事件及解決服務(wù)臺、二線、三方案提交到知識庫管理流程（典型的事件將在知識庫管理流程中具體定義）。申請將其更新到知識庫中。線軟件開發(fā)人員第17頁共32頁文件編號：服務(wù)臺事件管理流程描述版本號：V2.32.2事件按職能升級流程第18頁共32頁文件編號：環(huán)節(jié)服務(wù)臺事件管理流程描述步驟描述版本號：V2.3負(fù)責(zé)的角色2.2.1提出需求1.服務(wù)臺人員作為建行信息技術(shù)部門用戶的接口，接受并處理來自用戶的所有需求。服務(wù)臺2.2.21.服務(wù)臺人員需將事件的基本要素（基本要素詳見2.1事件管服務(wù)臺記錄事件并分類理流中的2.1.2步驟）記錄到系統(tǒng)中并保存，此時(shí)事件為默認(rèn)的初始狀態(tài)“活動”；2.服務(wù)臺人員需根據(jù)用戶描述判斷事件的類型并在系統(tǒng)中對事服務(wù)臺件進(jìn)行初步分類及事件匹配。2.2.31.服務(wù)臺人員需在知識庫中進(jìn)行查找并根據(jù)知識庫中的內(nèi)容為服務(wù)臺查找知識用戶提供初步支持，如果在知識庫中查找不到解決方案則可庫并提供初步支持根據(jù)事件類別提交給相關(guān)的二線支持人員進(jìn)行診斷。2.2.4診斷1.服務(wù)臺人員根據(jù)用戶描述、事件的初步分類及初步支持結(jié)果服務(wù)臺和分析將知識庫中不存在解決方案的事件向相應(yīng)的二線支持人員分派任務(wù)，2.二線支持人員需事件；從而將事件升級到二線；盡快找出解決方案，解決一線升級到二線的二線支持人員3.三線支持人員需充分利用現(xiàn)有資源和技術(shù)工具解決二線升級三線支持人員到三線的事件4.服務(wù)臺、二線、三線支持人員進(jìn)行過的關(guān)鍵操作及診斷分析結(jié)果記錄到系統(tǒng)中2.2.5分派1.服務(wù)臺人員可將任務(wù)；進(jìn)行事件升級前需要將自己所服務(wù)臺、二線、三；線支持人員未能解決的事件二線或三線支持人員，分配后服務(wù)臺人員將事件狀態(tài)更改為”，此時(shí)任務(wù)顯示為默認(rèn)的初始狀態(tài)“等待”；服務(wù)臺人員向二線或三線支持人員分配任務(wù)的條件：1)服務(wù)臺向二線分配任務(wù)的條件為：知識庫和事件歷史記錄中有參照的，并且不需要下列附加條件的，由服務(wù)臺處理；除此外的事件，可分配任務(wù)給二線處理。附加條件：需要恢復(fù)數(shù)據(jù)的、需要使用二線掌握的口令、知識庫和已有事件參照中處理方法不明確的。2)服務(wù)臺向二線、三線同時(shí)分配任務(wù)的條件為：服務(wù)臺已明確判斷為變更引起的突發(fā)故障，屬我行開發(fā)軟件變更引起的突發(fā)故障同時(shí)分配任務(wù)給二線、三線（件開發(fā)中心）；屬總行或第三方變更引起的突發(fā)故障則分在系統(tǒng)中分配任務(wù)到相應(yīng)的“處理中服務(wù)臺人員軟第19頁共32頁文件編號：服務(wù)臺事件管理流程描述版本號：V2.3配任務(wù)給二線;3)非正常工作時(shí)間，服務(wù)臺人員如果需要分派任務(wù)給二線、三線時(shí)，應(yīng)在記錄事件后電話聯(lián)系二線、三線支持人員處理事件，如果通過電話指導(dǎo)可將事件解決，服務(wù)臺人員需將解決方案記錄到系統(tǒng)中并注明是通過二線、三線支持人員電話指導(dǎo)完成的；如果通過電話指導(dǎo)不能解決，則二線、三線支持人員同時(shí)需在30分鐘之內(nèi)到達(dá)服務(wù)臺工作區(qū)處理。2.二線支持人員可將未能解決的任務(wù)分派到三線軟件開發(fā)中心指定的值班經(jīng)理；如果事件需要三線支持人員的合作才能完成，則二線支持人員需在系統(tǒng)中新建任務(wù)并分配到三線軟件開發(fā)中心指定的值班經(jīng)理；由三線的值班經(jīng)理再將任務(wù)指派給三線相應(yīng)的支持人員；二線向三線軟件開發(fā)中心分配任務(wù)的條件為：二線支持人員1)知識庫、已有事件參照中沒有，屬疑難問題，并寫明前期排查過程及轉(zhuǎn)交理由、事件表象、相關(guān)排查要素（如：帳號、日志等）。2)變更引起的突發(fā)故障處理（服務(wù)臺分配的變更引起的突發(fā)故障除外，屬我行開發(fā)軟件變更引起的突發(fā)故障轉(zhuǎn)我行軟件開發(fā)中心（三線），其他的聯(lián)系總行或第三方。)3.二線、三線支持人員根據(jù)職責(zé)范圍可聯(lián)系總行或第三方來解決事件，解決事件后，需將總行或第三方的解決方案記錄到系統(tǒng)中；三線軟件開發(fā)人員制定出事件的解決方案后，可由二線支持人員執(zhí)行并完成，需要二線支持人員配合執(zhí)行或在二線、三線支持人場監(jiān)督時(shí)，三線軟件開發(fā)人員需在系統(tǒng)中新建任務(wù)并分配到員二線組或二線指定的值班人員；二線人員在處理事件過程中，如需要其他二線人員配合時(shí)，可直接給相應(yīng)人員分配任務(wù)。4.如果二線、三線支持人員認(rèn)為任務(wù)的分配錯誤可以拒絕，但如可以解決則需先將事件解決，然后在系統(tǒng)的任務(wù)中注明反二線、三線支持人饋意見，并將任務(wù)返回給分配任務(wù)的人員；如不能解決，則將任務(wù)設(shè)為“拒絕”狀態(tài)；員5.二線、三線支持人員查看到任務(wù)后，如判斷屬于職責(zé)范圍內(nèi)并可以受理，則需在系統(tǒng)中對任務(wù)進(jìn)行確認(rèn)收悉的操作并將二線、三線支持人員第20頁共32頁文件編號：服務(wù)臺事件管理流程描述版本號：V2.3任務(wù)的狀態(tài)更改為“處理中”；6.如果一小時(shí)內(nèi)任務(wù)狀態(tài)未從“等待”更改為“確認(rèn)收悉”或“拒絕”，則系統(tǒng)自動將該任務(wù)提交給值班經(jīng)理；值班經(jīng)理負(fù)值班經(jīng)理責(zé)對該類任務(wù)及處于“拒絕”狀態(tài)的任務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)，必要時(shí)可上報(bào)事件協(xié)調(diào)人處理；7.服務(wù)臺操作步驟及分配理由。2.2.6記錄1.服務(wù)臺、二線、三線支持人員在分配任務(wù)時(shí)均需要注明已經(jīng)服務(wù)臺、二線、三進(jìn)行的線支持人員人員通過事件匹配或知識庫中的知識解決事件后，需服務(wù)臺解決方案并告知相關(guān)人員在系統(tǒng)記錄解決方案并將事件狀態(tài)設(shè)為“已解決”；2.二線、三線支持人員解決事件步驟記錄到系統(tǒng)中并將任務(wù)狀態(tài)設(shè)為“完成”；3.服務(wù)臺務(wù)已經(jīng)全部處于“完成”的狀態(tài)為“已解決”。2.2.7與客1.解決事件后，需將事件處理結(jié)果及處理二線、三線支持人員人員需及時(shí)到系統(tǒng)中查看任務(wù)的狀態(tài)，如事件下的任，則系統(tǒng)自動將事件狀態(tài)設(shè)服務(wù)臺服務(wù)臺服務(wù)臺服務(wù)臺后服務(wù)臺人員需和用戶確認(rèn)，得到用戶認(rèn)可后才可將在系統(tǒng)中將事件設(shè)為“關(guān)閉”的狀態(tài)；戶確認(rèn)并關(guān)閉事件2.如果事件并未解決，服務(wù)臺人員需要重新進(jìn)行診斷分析并分派任務(wù)；3.服務(wù)臺人員關(guān)閉事件前需確認(rèn)系統(tǒng)中存在事件的故障分類和解決方案。第21頁共32頁文件編號：服務(wù)臺事件管理流程描述版本號：V2.32.3重大事件處理流程（按結(jié)構(gòu)層次升級流程）第22頁共32頁文件編號：服務(wù)臺事件管理流程描述版本號：V2.3文件編號受控受控號：------密級中國建設(shè)銀行河南省分行IT服務(wù)管理（ITSM）項(xiàng)目服務(wù)臺事件管理流程描述編制：黃震審核：批準(zhǔn)：＿＿＿＿＿版本號：＿＿＿V2.3＿生效日期：＿第23頁共32頁文件編號：服務(wù)臺事件管理流程描述版本號：V2.3項(xiàng)目名稱：中國xx銀行xx省分行IT服務(wù)管理（ITSM）項(xiàng)目名稱：重大事件處理流程圖V2.1作者：黃震日期2006年9月13日安全委員會安全管理員報(bào)告安全委員會對報(bào)安全委員會告進(jìn)行審批5分鐘內(nèi)12小時(shí)內(nèi)將已簽發(fā)的報(bào)告報(bào)送總行信息技術(shù)管理部、監(jiān)安全管理員服務(wù)臺報(bào)告安全管理員察室，同時(shí)抄送省分行監(jiān)察室是重大事件且2小時(shí)內(nèi)不能解決提交給分管部領(lǐng)導(dǎo)及安全管理員判斷是否是重大事組織相關(guān)人員或但進(jìn)行處理分管部領(lǐng)導(dǎo)在系統(tǒng)中不是重大事件分管部領(lǐng)導(dǎo)件且2小時(shí)之內(nèi)是否可以解決？是重大事件對報(bào)告進(jìn)行審批2小時(shí)內(nèi)解可決服務(wù)臺電話報(bào)提交給分管部領(lǐng)導(dǎo)告分管部領(lǐng)導(dǎo)開始是否解決是關(guān)閉事件否5分鐘內(nèi)服務(wù)臺是發(fā)現(xiàn)重大事件否與用戶確認(rèn)結(jié)束記錄到系統(tǒng)中并分類5分鐘內(nèi)事件的持續(xù)時(shí)間是否已二線、三線支經(jīng)超過2小時(shí)？服務(wù)臺電話提交給二診斷和分析事件持人員線、三線支持人員在系統(tǒng)中生成重大事件報(bào)告重大操作流程解決和恢復(fù)告知服務(wù)臺步驟描述1.服務(wù)臺人員接到或發(fā)現(xiàn)重大事件負(fù)責(zé)的角色環(huán)節(jié)，記錄到系統(tǒng)中并分類，5分鐘內(nèi)提交到二線、三線支持人員及分管部領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)電話告知分管服務(wù)臺部領(lǐng)導(dǎo)；2.3.1發(fā)現(xiàn)重大2.各二級分行值班人員接到或發(fā)現(xiàn)重大事件，5分鐘內(nèi)以電話或傳各二級分行事件、記錄真方式報(bào)告省分行信息技術(shù)管理部服務(wù)臺；值班人員到系統(tǒng)中并分類3.服務(wù)臺代碼、操作員代碼、提交人、負(fù)責(zé)人、電話交易代碼、出錯代碼、出錯信息、出錯情況描述等信息。匯報(bào)前需在系統(tǒng)中新建重大事件，并填入機(jī)構(gòu)名稱、機(jī)構(gòu)、系統(tǒng)名稱、子系統(tǒng)、服務(wù)臺1.分管部領(lǐng)導(dǎo)接到重大事件通知后需組織相關(guān)人員處理重大事件，并與重大事件處理人員協(xié)商判斷是否構(gòu)成重大事件，如確定為重分管部領(lǐng)導(dǎo)2.3.2判斷重大事件大事件再判斷是否能在2個小時(shí)之內(nèi)解決，如不能則需通知服務(wù)是否2個小時(shí)內(nèi)可以臺；解決得知重大事件2.服務(wù)臺人員不能在2個小時(shí)內(nèi)解決后，需立即通知服務(wù)臺安全管理員。1.安全管理員接到重大事件通知后需5分鐘內(nèi)向安全委員會匯報(bào)；安全管理員2.3.3向安第24頁共32頁文件編號：全委員會服務(wù)臺事件管理流程描述版本號：V2.3匯報(bào)重大2.安全委員會接到重大事件通知后需組織相關(guān)人員處理重大事件。安全委員會事件二線、三線支1.二線、三線支持人員對重大事件進(jìn)行診斷和分析；持人員2.3.42.二線、三線支持人員在處理重大事件過程中如果需要進(jìn)行重大操二線、三線支重大事件的處理、診斷分析和作則需依據(jù)本文檔中的2.4重大操作流程進(jìn)行；持人員分管部領(lǐng)導(dǎo)、及服務(wù)臺人員均需要隨時(shí)跟蹤重大事件跟蹤3.分管部領(lǐng)導(dǎo)、安全管理員安全管理員、的處理進(jìn)展。服務(wù)臺二線、三線支持人員1.二線、三線支持人員處理重大事件并解決恢復(fù)；2.3.5重大事件的恢2.重大事件解決恢復(fù)后，二線、三線支持人員需通知服務(wù)臺并在系的持續(xù)時(shí)間未超過2個小二線、三線支部領(lǐng)導(dǎo)；如超過2個小時(shí)，則需將報(bào)告提持人員部領(lǐng)導(dǎo)和安全管理員；1.分管部領(lǐng)導(dǎo)接2.安全管理員接收到重大事件報(bào)告后需提交給安全管理委員會；安全管理員復(fù)和解決、統(tǒng)中起草重大事件報(bào)告，如果重大事件生成重大事件報(bào)告時(shí)需將報(bào)告提交給分管交給分管收到重大事件報(bào)告后需對其進(jìn)行審批；分管部領(lǐng)導(dǎo)2.3.6重大事件報(bào)告3.安全委員會接收到重大事件報(bào)告需對其進(jìn)行審批；安全委員會的審批、傳送4.安全管理員應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)將簽發(fā)的報(bào)告報(bào)送總行信息技術(shù)管理安全管理員部、監(jiān)察室，同時(shí)抄送省分行監(jiān)察室。1.服務(wù)臺2.3.7重大在重大事件解決后與用戶進(jìn)行確認(rèn)；服務(wù)臺2.如果事件未解決，則服務(wù)臺需通知二線、三線支持人員繼續(xù)處理；服務(wù)臺事件的關(guān)閉3.得到用戶認(rèn)可后，服務(wù)臺人員在系統(tǒng)中關(guān)閉事件。服務(wù)臺第25頁共32頁文件編號：服務(wù)臺事件管理流程描述版本號：V2.32.4重大操作流程項(xiàng)目名稱：中國建設(shè)銀行河南省分行IT服務(wù)管理（ITSM）項(xiàng)目名稱：重大操作流程圖V2.0作者：黃震日期2006年9月8日重大操作審核人對重大操作結(jié)果進(jìn)行審核重大操作執(zhí)行人按照方案雙人執(zhí)行重大操作制定重大操作方案修改重大操重大操作方案設(shè)計(jì)人作方案是是方案是否可行？是否批準(zhǔn)？重大操作審批人提交重大操作結(jié)束報(bào)告給審批人否否開始重大操作提交人在系統(tǒng)中新建重大操作表單提交給重大操作審批人進(jìn)行審批步驟描述負(fù)責(zé)的角色環(huán)節(jié)1.服務(wù)臺、二線、三線支持人員作為重大操作提交人在解決事件過程中，如果遇到重大操作則需按照重大操作流程提出重大操作申請，得到審批人批準(zhǔn)后才可執(zhí)行；重大操作提交范圍請參見本文檔的4章節(jié)術(shù)語表，在術(shù)語表中人管理流程進(jìn)行的操作則不再按照重大操作流程處以通過審批人書面授權(quán)，由相關(guān)注：重大操作的2.4.1已明確依據(jù)變更提交人新建重大操作表單并理；易于控制風(fēng)險(xiǎn)的重大操作可記錄基本要素人員直接進(jìn)行操作處理，不再進(jìn)行審批。2.重大操作的提交人并在表單中填寫重大操作的事項(xiàng)、實(shí)施原因和目的、提交人、報(bào)告日期、實(shí)施日期等基本信息。1.在系統(tǒng)中填寫好重大操作表單需在系統(tǒng)中的事件下新建重大操作表單，重大操作提交人后，重大操作提交人需根據(jù)重2.4.2提交重大操作審批人進(jìn)行審批重大操作提交應(yīng)的審批人姓名并保存。（重大操作人5.2章節(jié)的審批權(quán)限請參見本文檔的相關(guān)文檔）。1.重大操作審批人大操作類型和內(nèi)容選擇相需定期查看系統(tǒng)中的重大操作表單進(jìn)行審重大操作審批批，判斷是否批準(zhǔn)執(zhí)行重大操作及批示意見。2.4.3判斷是否批準(zhǔn)人第26頁共32頁文件編號：服務(wù)臺事件管理流程描述版本號：V2.31.重大操作得到重大操作審批人同意后，由重大操作方案設(shè)計(jì)重大操作方案人根據(jù)審批人意見制定重大操作方案；2.重大操作方案制定好后，重大操作方案設(shè)計(jì)人需錄入系統(tǒng)并提交給重大操作審批人評估方案的可行性；方案應(yīng)包括實(shí)施步驟和應(yīng)急措施。設(shè)計(jì)人2.4.4制定重大操作方案重大操作方案設(shè)計(jì)人2.4.5評估重大1.重大操作審批人需定期查看系統(tǒng)中的重大操作表單對操作方重大操作審批操作方案是否案進(jìn)行評估，判斷可行性及批示意見。人可行1.重大操作方案設(shè)計(jì)人需定期查看系統(tǒng)中自己提交的重大操作表單并根據(jù)審批人的反饋意見修改重大操作，修改后繼續(xù)提交給審批人進(jìn)行審批直到方案批準(zhǔn)為止。重大操作方案設(shè)計(jì)人2.4.6修改重大操作方案1.重大操作方案通過后，重大操作執(zhí)行人需按照方案雙人執(zhí)行重大操作執(zhí)行2.4.7按照方案雙人執(zhí)行重大操作重大操作，并將執(zhí)行結(jié)果記錄到系統(tǒng)中的重大操作表單；人2.執(zhí)行并記錄重大操作后，重大操作執(zhí)行人需將重大操作報(bào)告重大操作執(zhí)行提交給重大操作審核人。人1.重大操作審核人需定期到系統(tǒng)中查看已執(zhí)行的重大操作，并重大操作審核2.4.8對重大操作結(jié)果進(jìn)行審核對其結(jié)果進(jìn)行審核，在系統(tǒng)中提出審核意見；人2.對重大操作結(jié)果審核后，重大操作審核人需在系統(tǒng)中將重大重大操作審核操作報(bào)告提交給重大操作的審批人，以便審批人閱覽。人3.關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)關(guān)鍵績效指標(biāo)描述目標(biāo)事件的分類匯總的統(tǒng)計(jì)數(shù)指定時(shí)間段的不同類別、不同優(yōu)先級別事件的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括事件的數(shù)量、狀態(tài)等屬性，并可以餅圖、柱狀圖等方式顯示出不同類別不同優(yōu)先級別的事件所占比例。據(jù)和報(bào)表各類事件處理的平均時(shí)長不同類別或不同優(yōu)先級別事件從記錄到關(guān)閉所耗用的平均處理時(shí)間。一線解決率指定時(shí)間段內(nèi)，未經(jīng)過分派任務(wù)，直接由服務(wù)臺人員解決的事件所占比率。二線、三線解決率二線、三線任務(wù)的解決數(shù)量及解決率各級支持的事件處理量不同級別支持（服務(wù)臺、二線、三線）處理的事件數(shù)量事件的解決率指定時(shí)間段內(nèi)，所有記錄的事件的解決率。第27頁共32頁文件編號：服務(wù)臺事件管理流程描述版本號：V2.34.術(shù)語表下表為在本流程中出現(xiàn)的術(shù)語的解釋。術(shù)語解釋一些不可預(yù)見的造成銀行計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)不能正常運(yùn)行，從而引發(fā)銀行業(yè)務(wù)不能正常辦理的情況。故障不